Customer Experience Management

1,445 views

Published on

Frokostseminar hos Creuna

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,445
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
831
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • ----- Meeting Notes (10.04.12 15:26) -----Verdien springer jo ut fra brukermakten
  • ----- Meeting Notes (10.04.12 15:26) -----Gradvis...
  • Kunden ser helhetenSkillet mellom våre avdelinger”Alt vi gjør bygger merkevare”
  • STEN PÅ STEN
  • MÅ SITTE I LEDERGRUPPEN
  • Customer Experience Management

    1. 1. 12.4.2012FROKOSTSEMINARCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
    2. 2. AGENDA 1. Den nye kundereisen – to store utfordringer 2. Customer Experience Mangement 3. Oppsummering og diskusjon Side 2 ©Creuna
    3. 3. 1 DEN NYE KUNDEREISEN TO STORE UTFORDRINGER
    4. 4. AIDA-MODELLEN– VELKJENT FOR DE FLESTE MARKEDSFØRERE Attention Interest Desire Action © Creuna Side 4 ©Creuna
    5. 5. AIDA-MODELLEN…MEN KUNDEREISEN KAN IKKE LENGER SEES SOM LINEÆR Attention Interest Desire Action Side 5 ©Creuna
    6. 6. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Side 6 ©Creuna
    7. 7. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER, OG BEVEGES MOT STADIGSTØRRE LOJALITET OG ENGASJEMENT. Side 7 ©Creuna
    8. 8. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Nett- Twitter Face- butikk Web book Pante- Mobil automat Venner Ferskvare- Avis Hyller disk Apps ‖Customers no longer separate marketing Den totale from the product — it is the product. They Tobakk- FØR TV Ansatte kundeopplevelsen automat Mobil/ don‘t separate marketing from their in-store App or online experience — it is the experience. Demo UNDER In the era of engagement, marketing is the Kasse Nyhets- brev company.‖ Lojalitets- kort SMS Aktiviteter - McKinsey, 2011 Kassa- Handle- vogn Handle- kurv lapp ETTER Mobil PR Pose Web Inngangs- parti Parkering Parkering Radio Side 8 ©Creuna
    9. 9. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Side 9 ©Creuna
    10. 10. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER, OG HVOR VI DERMEDBYGGER MERKEVARE I ALLE KONTAKTPUNKTER Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Side 10 ©Creuna
    11. 11. UTFORDRING NR.1VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR ENHELHETLIG TILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER. Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon ―Vår organisasjon er så kompleks at den ―Dette kan løses – men ikke over natten.‖ eneste som ser helheten er kunden.‖ - Creuna - Creuna-kunde Side 11 ©Creuna
    12. 12. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Side 12 ©Creuna
    13. 13. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Kontaktpunkter • nåværende • potensielle Muligheter Konkurranse og Muligheter i forventninger digitale og tradisjonelle Kompetanse- kanaler utfordringer Side 13 ©Creuna
    14. 14. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Målgruppene, deres behov og forventninger Effektivitet og nytte Attraktivitet og engasjement Transparens Dialog og involvering Side 14 ©Creuna
    15. 15. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Merkevareplattform Unik - Forretningsmål - Visjon Troverdig - Kundeløfte - Posisjonerings- erklæring Attraktiv/nødvendi g - Merkestrategi - Verdier Merkevarens - Profil differensierings- strategi Side 15 ©Creuna
    16. 16. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Tradisjonell markedsføring/‖branding‖ Side 16 ©Creuna
    17. 17. ‗THE WEAKEST LINK‘EN KUNDEOPPLEVELSE – EN KJÆRLIGHETSHISTORIE Scan this! Side 17 ©Creuna
    18. 18. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Tradisjonell markedsføring/‖branding‖ Side 18 ©Creuna
    19. 19. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Målgruppene, deres behov og forventninger Muligheter i digitale og tradisjonelle kanaler Side 19 ©Creuna
    20. 20. UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE Målgruppene, deres behov og forventninger Vårt største potensiale Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Side 20 ©Creuna
    21. 21. 2 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT DER BRUKERORIENTERING OG MARKEDSFØRING MØTES
    22. 22. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTFORRESTER: ET SAMLENDE PRINSIPP FOR ALLE VÅRE DIGITALE TJENESTER Side 22 ©Creuna
    23. 23. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTTNS: DER VÅRE BEHOV MØTER KUNDENS BEHOV Side 23 ©Creuna
    24. 24. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTCREUNA: Side 24 ©Creuna
    25. 25. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTCREUNA: HVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Målgruppene, deres behov og forventninger Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Side 25 ©Creuna
    26. 26. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Målgruppene, deres behov og forventninger Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Side 26 ©Creuna
    27. 27. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Målgruppene, deres behov og forventninger Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Side 27 ©Creuna
    28. 28. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Målgruppene, deres behov og forventninger Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Side 28 ©Creuna
    29. 29. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Målgruppene, deres behov og forventninger Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi Side 29 ©Creuna
    30. 30. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Målgruppene, deres behov og forventninger Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi CXM- ansvarlig Side 30 ©Creuna
    31. 31. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Målgruppene, deres behov og forventninger Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle differensierings- kanaler strategi CXM- ansvarlig team Side 31 ©Creuna
    32. 32. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 2 – taktikk. ”…på den riktige måten” CXM- ansvarlig team Side 32 ©Creuna
    33. 33. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 2 – taktikk. ”…på den riktige måten” - involveres i prioritering, initiering og utforming av enkeltprosjekter Målgruppene, - ansvarlig for måling, analyse og læring til nye deres behov prosjekter og til videreutvikling av strategien og forventninger - ansvarlig for oppfølging og optimalisering av Steg 1 hvert prosjekt med hensyn på strategien Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelle kanaler differensierings- strategi Steg 2 KONSEPT OG UTFORMING Steg 3 VALG AV CXM- IMPLEMEN- AKTIVITETER ansvarlig TERING OG KANALER team EVALUERING/M ÅLING Side 33 ©Creuna
    34. 34. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 2 – taktikk. ”…på den riktige måten” - involveres i prioritering, initiering og utforming av enkeltprosjekter - ansvarlig for måling, analyse og læring til nye prosjekter og til videreutvikling av strategien - ansvarlig for oppfølging og optimalisering av hvert prosjekt med hensyn på strategien - ansvarlig for CXM-integrering på tvers i organisasjonen Operasjonalisering/ forvaltning av strategien KONSEPT OG UTFORMING VALG AV CXM- IMPLEMEN- AKTIVITETER ansvarlig TERING OG KANALER team EVALUERING/M ÅLING CXM-integrering i Side 34 organisasjonen ©Creuna
    35. 35. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 2 – taktikk. ”…på den riktige måten” - involveres i prioritering, initiering og utforming av enkeltprosjekter - ansvarlig for måling, analyse og læring til nye prosjekter og til videreutvikling av strategien - ansvarlig for oppfølging og optimalisering av hvert prosjekt med hensyn på strategien - ansvarlig for CXM-integrering på tvers i organisasjonen KONSEPT OG UTFORMING VALG AV CXM- IMPLEMEN- AKTIVITETER ansvarlig TERING OG KANALER team EVALUERING/M ÅLING Side 35 ©Creuna
    36. 36. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 2 – taktikk. ”…på den riktige måten” - involveres i prioritering, initiering og utforming av enkeltprosjekter Målgruppene, - ansvarlig for måling, analyse og læring til nye Kundene Visjon deres behov Implikasjoner Konsept prosjekter og til videreutvikling av strategien og forventninger Bedriften Mål Fokusområder Handlingsplan - ansvarlig for oppfølging og optimalisering av - Hovedtiltak hvert prosjekt med hensyn på strategien Landskapet Kundeløfte Ambisjonsnivå - Organisering - ansvarlig for CXM-integrering på tvers i - Kompetanse organisasjonen Posisjonering, Muligheter i Overordnet - Integrasjon merkevare- digitale og Merkevarens prioritering - KPIer og plan tradisjonelle differensierings- plattform kanaler strategi for oppfølging KONSEPT OG UTFORMING OVERORDNET VALG AV CXM- STRATEGISKE IMPLEMEN- ANALYSE VISJON OG MÅL KONSEPT OG AKTIVITETER VALG ansvarlig TERING CXM-PLAN OG KANALER team EVALUERING/M ÅLING Side 36 ©Creuna
    37. 37. OPPSUMMERING“HVIS VI BARE SKAL HUSKE 4 PUNKTER FRA I DAG, SÅ ER DET DISSE” Vår merkevare er kontinuerlig og helhetlig, og den preges av alt vi gjør. En helhetlig tilstedeværelse på tvers bygges ikke over natten, men krever at vi legger sten på sten i et kontinuerlig arbeid. Vi trenger en strategi som tar hensyn til alle interessentgrupper og prosesser, og som legger føringer for det kontinuerlige arbeidet Vi trenger en person (gjerne med et team) som er ansvarlig for daglig forvaltning av strategien, og som koordinerer på tvers av avdelinger og profesjoner. Side 37 ©Creuna

    ×