Tecnologías aplicadas a la gestión del Negocio Electrónico

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Jornadas para la internacionalización de las empresas canarias a través ded comercio exterior, la dirección estratégica, el marketing y las TIC\'s aplicadas a la gestión

Jornadas para la internacionalización de las empresas canarias a través ded comercio exterior, la dirección estratégica, el marketing y las TIC\'s aplicadas a la gestión

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  • 1. “Internacionalización de las empresas Canarias a través del comercio exterior,la dirección estratégica, el marketing, y las Tic´s aplicadas a la gestión”
  • 2. Tecnologías aplicadas a la gestión delNegocio Electrónico Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 3. Tecnologías aplicadas a la gestión delNegocio Electrónico Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 4. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 5. Años 60 Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 6. Desde los 60 hasta ahora Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 7. Desde los 60 hasta ahoraProcesos de negocio Manual AutomáticoCorreo Manual AutomáticoCanales de comunicación Insuficientes InternetGastos en comunicación Altos BajosProductos Para muchos clientes Para cada clienteFormación Presencial VirtualUnión de las tecnologías Baja Alta Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 8. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 9. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es? Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 10. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es? Moderna metodología que da respuesta a varias necesidades de empresas y consumidores: Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 11. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es? Moderna metodología que da respuesta a varias necesidades de empresas y consumidores: Reducir Costes Acortar tiempos de entrega Mejorar la calidad de los productos o servicios Mejorar comunicación con el cliente Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 12. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es? Moderna metodología que da respuesta a varias necesidades de empresas y consumidores: Reducir Costes Acortar tiempos de entrega Mejorar la calidad de los productos o servicios Mejorar comunicación con el cliente Compra y venta de información, productos o servicios a través de redes informáticas. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 13. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 14. Impacto del e-commerce en los departamentos de la empresa Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 15. Impacto del e-commerce en los departamentos de la empresa • En el Departamento de Marketing podemos hablar de la publicidad en Internet, el marketing relacional o el e-crm, el marketing viral, etc. • En Contabilidad del Intercambio Electrónico de Datos, el reporting vía XBRL o la auditoría online. • En Finanzas hablamos de e-brokers, compra-venta online de títulos, banca electrónica, etc. • En Recursos Humanos del teletrabajo, outsourcing, selección de personal vía Internet o e- recruiment, formación vía e-learning, etc. • En Sistemas de Información de las Intranet, los ASP -Application Service Provider- o el software de las tiendas virtuales. • En Logística hablamos de e-fullfilment, el ecr o respuesta eficiente al consumidor. • El Departamento de Compras aborda las compras electrónicas o e-procurement, las subastas en internet o los mercados B2B. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 16. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 17. Comercio electrónico: Pilares Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 18. Comercio electrónico: Pilares Marco Legal Privacidad Seguridad Acceso a la información Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 19. Comercio electrónico: Pilares Marco Legal Marco Tecnológico Privacidad Estándares técnicos para Seguridad transmisión de información Acceso a la información Medios o canales para trans. info. Limitaciones Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 20. Comercio electrónico: Pilares Marco Legal Marco Tecnológico Privacidad Estándares técnicos para Seguridad transmisión de información Acceso a la información Medios o canales para trans. info. Limitaciones Códigos de uso Autentificación Copyright Medios de pago electrónico Uso de directorios o catálogos Desarrollo de sistemas de marketing Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com apropiados al canal
  • 21. E-CRM: Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que operan en Internet. El objetivo es incrementar la relación con el cliente efectuando marketing One to One, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su fidelización. E-SCM (Supply Chain Management): Permite una adecuada gestión de la cadena de suministros (Intercambio de materiales, información y flujo financiero entre proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y consumidor), haciendo uso de las tecnologías de Internet. E-Marketplace: Mercados virtuales que permiten tanto a compradores como vendedores agilizar sus procesos de compraventa. E-Procurement: Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet, desde la solicitud del producto o servicio hasta el pago del mismo. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 22. Tipos de aplicaciones del e-commerce: E-CRM: Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que operan en Internet. El objetivo es incrementar la relación con el cliente efectuando marketing One to One, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su fidelización. E-SCM (Supply Chain Management): Permite una adecuada gestión de la cadena de suministros (Intercambio de materiales, información y flujo financiero entre proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y consumidor), haciendo uso de las tecnologías de Internet. E-Marketplace: Mercados virtuales que permiten tanto a compradores como vendedores agilizar sus procesos de compraventa. E-Procurement: Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet, desde la solicitud del producto o servicio hasta el pago del mismo. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 23. 23,6 millones Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 24. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 25. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 26. Comercio electrónico en EspañaPrimer trimestre 201023,6 millones operaciones 1.669,9 Mill. € Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 27. Comercio electrónico en EspañaPrimer trimestre 201023,6 millones operaciones 1.669,9 Mill. € Aumento del 34,8 % respecto primer trimestre 2009 Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 28. Comercio electrónico en EspañaPrimer trimestre 201023,6 millones operaciones 1.669,9 Mill. € Aumento del 34,8 % respecto primer trimestre 2009 ¿Crisis? Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 29. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 30. Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 31. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 32. Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 33. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 34. Historia de los Sistemas de Información Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 35. Historia de los Sistemas de Información 60’s 70’s 80’s 90’s 00’s 10’s MRP ERP CRM ASP B2B M2M Grid SOA SaaS SCM BI Cloud BPM Web Computing Open Source 2.0 Automatizar departamentos Automatizar Integrar cadenas de valor Integrar cadenas de (contabilidad y procesos con colaboradores directos valor completas nóminas) Power to the user Integrar departamentos Ubicuidad Reducir costes Estandarizar infraestructuras IT como Infraestructuras commodity elásticas Host-batch Host-on line Cliente- Web Web-RIA ? Servidor Orientado a servicios Esquema de Luis Carrasco. Delphin Project Hunting Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 36. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 37. ERP (Enterprise Resource Planning)Definición: Sistema que integra las operaciones más importantes de las empresas para registrar las transacciones que se ejecutan entodas las áreas de la misma. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 38. Objetivos ERP ‣ Optimización procesos empresariales ‣ Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos) ‣ La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización ‣ Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 39. Objetivos ERP ‣ Optimización procesos empresariales ‣ Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos) ‣ La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización ‣ Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 40. Características ERP‣ Integración‣ Bases de datos centralizadas‣ Modularidad‣ Adaptabilidad (ERP’s Verticales y Horizontales) Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 41. Ventajas y desventajas del ERP Ventajas ‣ Incremento de la productividad ‣ Mayor comunicación y colaboración mundial ‣ Automatización de procesos ‣ Información en tiempo real ‣ Simplificación y aceleración de procesos Desventajas ‣ Desembolso económico ‣ Manejo por personal no cualificado ‣ Resistencia al cambio Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 42. EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio electrónico de datos ( EDI), es un software que permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM. El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc. EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc) o para cada país. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 43. ( ) EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio electrónico de datos ( EDI), es un software que permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM. El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc. EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc) o para cada país. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 44. Importancia de conocer al cliente Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 45. Importancia de conocer al cliente ¿Cuan importantes son para mi empresa? ¿Qué desean? ¿Qué problemas han tenido? ¿Quienes son? ¿Cuan vulnerables son a mi competencia? ¿Qué han comprado? Identificar y conocer a clientes más rentables Establecer relaciones (mail, telemarketing, etc.) Reten Fidelizar (ofrecer ventaja competitiva) Increment Captar Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 46. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 47. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones Informática interempresarial Comunicaciones globales Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 48. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones Informática interempresarial Revolución en la demanda de información Comunicaciones globales Nuevos canales de comercialización Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 49. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones Informática interempresarial Revolución en la demanda de información Comunicaciones globales Nuevos canales de comercialización Proceso de desintermediación Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 50. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones Informática interempresarial Revolución en la demanda de información Comunicaciones globales Nuevos canales de comercialización Proceso de desintermediación Revolución CRM Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 51. Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al mercado. Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 52. CRM (Customer Relationship Management) Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al mercado. Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 53. CRM (Customer Relationship Management) Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al mercado. Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. ʻCuesta un 80 por ciento menos conservar un cliente actual que atraer a uno nuevoʼ Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 54. Objetivos CRMIncrementar las ventas tanto para clientes actuales como paraclientes potenciales•  Maximizar la información del cliente•  Identificar nuevas oportunidades de negocio•  Mejorar sustancialmente  el servicio al cliente•  Optimización de procesos •  Mejora de ofertas y reducción de costes•  Identificar los clientes potenciales que mayor beneficiogeneren para la empresa•  Fidelizar al cliente, aumentando su  tasa de retención y  sutasa de satisfacción Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 55. Características CRM Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 56. Características CRM Enfoque al cliente Interactividad Fidelización de clientesMarketing Directo (individuales) Personalización Rentabilidad a Largo Plazo Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 57. Características CRM Rentabilidad a Largo PlazoEnfoque al clienteInteractividadFidelización de clientesMarketing Directo (individuales)Personalización Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 58. Tipos CRM Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 59. Tipos CRM Operacional: Simplificación de la ejecución de funciones Basado en la interacción con el cliente Analítico: Recolección y depuración de datos Su objetivo es el conocimiento del cliente Colaborativo: Servicio y atención al cliente Consiste en la difusión del conocimiento de la compañia Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 60. Ventajas CRM Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 61. Ventajas CRM Mayor información sobre actuales y potenciales clientes Aumento de ventas Reducción del cliclo de venta Mayor facilidad para pequeñas empresas Mayor productividad Inversión rentable a largo plazo Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 62. Ventajas CRM Mayor información sobre actuales y potenciales clientes Aumento de ventas Reducción del cliclo de venta Mayor facilidad para pequeñas empresas Mayor productividad Inversión rentable a largo plazo Desventajas CRM Elevado coste Dificultad al manejar gran cantidad de datos Reticencia a compartir información del cliente Invasión de la privacidad del cliente Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 63. Integración ERP y CRM Los fabricantes apuestan por la integración de las dos herramientas. Ventajas: Menor tiempo en recopilación de la información Más inversión de tiempo en satisfacción del cliente Facilitación del relevo ante ausencias o rotación de la fuerza comercial Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 64. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 65. e-Marketplace ( o portal B2B ) e-Marketplace Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 66. e-Marketplace ( o portal B2B )Website que brinda la posibilidad de relacionar un gran número de empresas, clientes yproveedores, en un sólo punto de encuentro, que enlazan automáticamente toda la cadena deoperaciones, desde los proveedores hasta el consumidor final. e-Marketplace Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 67. e-Marketplace ( o portal B2B )Website que brinda la posibilidad de relacionar un gran número de empresas, clientes yproveedores, en un sólo punto de encuentro, que enlazan automáticamente toda la cadena deoperaciones, desde los proveedores hasta el consumidor final. e-Marketplace e-Marketplace Horizontal (multisectorial) e-Marketplace Vertical (sectorial) Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 68. Ventajas e-MarketplacePara el COMPRADOR implica:· Reducción de costos por transacción, ya que la operatoriaes directa entre comprador y vendedor.· Reducción de cargas administrativas y gastos indirectos.· Reducción en tiempos, ya que encuentra en un solo lugartoda la información en lugar de buscarla dispersa en la red yluego visitar la web de cada proveedor.· Mayor gama de fuentes de suministro, ya sea del mismo país,o del exterior (internacionalización) Para el PROVEEDOR implica: · Una ampliación de la base de datos de clientes potenciales, ya sean del país o del exterior (internacionalización) · Reducción de tiempos dedicados a la búsqueda de estos clientes · Le facilitan la primera etapa de contacto con el cliente potencial · Aumento de la fidelización de los "ya" clientes · Menores costos por transacción · Aumento de su poder mediante posibles alianzas Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 69. Desventajas e-Marketplace· No todos los productos son susceptibles de ser comercializados en uneMarketplace· Posible falta de seguridad en las transacciones· Percepción de que los eMarketplaces trabajan para los proveedores, yaque comúnmente son desarrollados por personas o empresaspertenecientes a un sector en particular, o apoyados por empresas delsector, en cuyo caso deberían mantener un compromiso de neutralidad ytransparencia para con los usuarios· Percepción de la utilización de los datos con otra finalidad· Dado que no todos los e-marketplaces que existen en la websobrevivirán, habrá que hacer una selección mas afinada a la hora de elegirel e-marketplace donde queremos participar Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 70. Modelo de Negocio- Pago de cuotas por suscripción de los usuarios- Cobro de un porcentaje sobre las transacciones efectuadas- Ingresos por publicidad- Explotación de la información sobre comportamientos en la web- Ofrecimientos de servicios adicionales abonados (propios), o deterceros(comisionables): a) Consultoría b) Gestión de acceso a créditos y seguros c) Desarrollos de paginas web y servicio de comercio electrónico a empresas d) Logística Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 71. Soluciones que componen el e-Marketplace CRM (Customer Relationship Management) SCM (Supply Chain Management) Soluciones que abren nuevas oportunidades de mercado y generan utilidades Soluciones que facilitan la colaboración , la toma de decisiones y el intercambio de conocimientos Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 72. Soluciones que facilitan la colaboración Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 73. Soluciones que facilitan la colaboración Procurement: o compras indirectas, provee una solución que permite acceso a los usuarios para que en línea reciban información sobre cotizaciones y proveedores, haciendo así más fácil las decisiones de compra. Catálogo electrónico: El componente de Catálogo asegura la correcta alineación o sincronización de las bases de datos de los socios comerciales para que ambos tengan en sus sistemas la misma información referente a los productos, servicios y localizaciones, utilizando una base de datos central la cual está equipada con mecanismos para asegurar, verificar y validar el intercambio de información. Storefront: Maneja, automatiza e integra todos los procesos de venta a las infraestructuras internas de las empresas y provee una tienda virtual abierta para expandir los canales de venta por medio de la Web. Aplicaciones: El componente de Aplicaciones, se enfoca en todas las aplicaciones propias de las empresas, por ejemplo: procesamiento de órdenes de compra, pagos, logística, etc. Esta función le permite a la empresa que está haciendo uso del portal una integración desde la orden hasta el pago, todo en línea y con la posibilidad de rastrear el estado de la orden, del pago y de los envíos a lo largo de la cadena de abastecimiento. Antonio Vega Olivares antonio@vegaolivares.com
  • 74. _2B or not _2B B B That is the question Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 75. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 76. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 77. Cloud Computing o Trabajar en la nube Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 78. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 79. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 80. Cloud Computing según Microsoft Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 81. 10 aplicaciones en la nube Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 82. ¡ Su turno ! Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 83. Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com
  • 84. e-mail: antonio@vegaolivares.com Antonio Vega Olivaresantonio@vegaolivares.com