Seminario Marketing Online Volkswagen - Módulo II

878
-1

Published on

Marketing Online para mejorar el Servicio al Cliente para la red de concesionarios Volkswagen.
www.tonipadrell.com

Published in: Automotive
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
878
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Seminario Marketing Online Volkswagen - Módulo II

  1. 1. Seminario Marketing Online VolkswagenMódulo II - Marketing Online para mejorar el servicio del Call Center Toni Padrell Consultor Marketing Online Buenos Aires Lunes 10 Diciembre 2012 www.tonipadrell.com
  2. 2. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales CRM www.tonipadrell.com
  3. 3. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales Componentes de un CRM www.tonipadrell.com
  4. 4. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales Componentes de un CRM en detalle www.tonipadrell.com
  5. 5. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales Contactos con clientes y prospectos www.tonipadrell.com
  6. 6. Marketing Online para Concesionarios La importancia de los detalles para fidelizar• Felicitar a los clientes por el cumpleaños.• Encuesta de satisfacción post-compra.• Invitaciones a celebraciones privadas.• Pruebas de manejo particulares.• Programas de fidelización diferenciados según clientes A - B - C.• Reservas exclusivas.• Privilegios apreciados.• Entregas inmediatas. www.tonipadrell.com
  7. 7. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales Beneficios de un CRM para concesionarios www.tonipadrell.com
  8. 8. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales Beneficios de un CRM para concesionarios www.tonipadrell.com
  9. 9. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales Ejemplo de integración Estrategia Leads Management www.tonipadrell.com Fuente: Clienting Group
  10. 10. Marketing Online para Call CentersTipos de acciones comerciales Fuentes de generación de Leads (Prospectos) www.tonipadrell.com
  11. 11. Marketing Online para Call CentersIntegración canales para lanzar campañas y obtener leads www.tonipadrell.com
  12. 12. Agenda• Software y CRM para el Call Center.• Nuevas as y medios para el Call Center.• Creatividad y cnicas de n para el Call Center.• n de KPI (indicadores principales clave) para el Call Center.• n del Call Center con el Departamento de Marketing.• Buenas cticas de o y formatos de e-mails.• Las listas de registros y n de bases de datos. Software para el o de e-mailings.• tricas principales y seguimiento de sticas. www.tonipadrell.com
  13. 13. Marketing Online para Call Centers Métricas Principales del Call Center• Reporte de Breaks• Detalle de Llamadas• Llamadas por Hora• Llamadas por Agente• Tiempo en Espera• Tiempo Login – Logout• Llamadas Entrantes• fico de Llamadas por Hora• Monitoreo de Agentes• Monitoreo de llamadas entrantes• n del Agente• Reporte General de Tiempo n Agentes Por a• Reporte de Troncales usadas por Hora en el a www.tonipadrell.com
  14. 14. Marketing Online para Call Centers Métricas Principales del Call Center• Indicadores de gestión del contacto – Contactos Entrantes – Contacto Salientes – Call blending – Tiempos – Valores – Calidad www.tonipadrell.com
  15. 15. Marketing Online para Call Centers Cuadro de Mando para el Call CenterDebe dar respuesta a las siguientes cuestiones:• Satisfacción del cliente – ¿Cómo de bien estoy sirviendo a mis clientes?• Eficiencia Operaciones – ¿Cómo de eficientes son mis procesos?• Generación de Negocio – ¿Cómo de bien estoy apoyando las ventas?• Gestión de personal – ¿Estoy sacando lo mejor de mi personal?. www.tonipadrell.com
  16. 16. Marketing Online para Call Centers Cuadro de Mando para el Call Center Satisfacción del cliente Eficiencia Operaciones % Llamadas abandonadas. % Ocupación. % Llamadas contestadas. Tiempo medio de Tiempo medio de respuesta. atención por persona. Tiempo medio de espera. % Transferencia de % Respuestas en la primera llamadas. llamada (% FCR) Tiempo cierre consulta Coste por llamada. Llamadas de un mismo cliente Generación de Negocio Gestión de Personal Ventas totales Tasa de abandono Cierre de ventas Calidad del agente Generación de leads Apoyo Promociones MKT www.tonipadrell.com
  17. 17. Marketing Online para Call Centers Cuadro de Mando para el Call CenterSe puede ir más allá:• Formación continua a los agentes.• Toma de notas a lo largo de la llamada.• Pedir feedback al cliente.• Seguir la reputación de marca online: foros y redes sociales.• Pedir que los clientes recomienden los servicios.• Integración con redes sociales: facebook y twitter.• Utiliza la métrica Net Promoter Score. www.tonipadrell.com
  18. 18. Marketing Online para Call Centers Software para Call CenterSales Force – Contact Center Elastix evolution InContact www.tonipadrell.com + Software para Call Centers
  19. 19. Marketing Online para Call Centers Call Center y la recogida de información del cliente• Repositorio de datos del cliente.• Información histórica del perfil y acciones del cliente.• Encuestas de satisfacción.• Multicanal.• Redes Sociales. www.tonipadrell.com
  20. 20. Marketing Online para Call Centers Carácterísticas y Funcionalidades CRM www.tonipadrell.com
  21. 21. Marketing Online para Call Centers Evolución hacia el Social CRM www.tonipadrell.com
  22. 22. Marketing Online para Call CentersCall Center y la recogida de información del cliente www.tonipadrell.com
  23. 23. Marketing Online para Call Centers Sales Force www.tonipadrell.com http://www.salesforce.com/es/
  24. 24. Marketing Online para Call Centers Aspectos a tener en cuenta en la selección de un CRM• Costes de licencias: Software libre vs Software privado.• Costes de mantenimiento y capacitación.• Integración de canales: web, e-mail, call center.• Repositorio único de información de clientes.• Escalabilidad de la plataforma.• Plataforma escritorio o web.• Necesidades internas del negocio: ventas, marketing, servicio.• Integración redes sociales. www.tonipadrell.com
  25. 25. No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que responde mejor al cambio. Charles Darwinwww.tonipadrell.com
  26. 26. ¡Muchas gracias! Toni Padrell (@tonipadrell) E-mail: info@tonipadrell.com www.tonipadrell.com www.tonipadrell.com

×