Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

I D E N T I T E T I K V A L I T E T A

on

  • 678 views

 

Statistics

Views

Total Views
678
Views on SlideShare
678
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    I D E N T I T E T  I  K V A L I T E T A I D E N T I T E T I K V A L I T E T A Presentation Transcript

    • MENADŽMENT U TURIZMUIDENTITET I KVALITETA
      Predavanje 05.11.2010.
    • Identitet
      OSOBNI
      Identitet pojedinca, autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o samome sebi
      DRUŠTVENI (GRUPNI) – složeniji, identifikacija od strane društva –grupni koji označava osjećaj međusobne pripadnosti determiniran dugogodišnjim zajedničkim suživotom
    • Korporativni – poduzetnički IDENTITET
      BRAND - branding
      anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda
      Označava – marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda, usluge poduzeća ili korpoporacije, države, grada, lokalne samouprave, destinacije….
      Širok pojam – obuhvaća = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU ZAŠTITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I PREPOZNATLJIVOST NA TRŽIŠTU
    • BRANDING TURISTIČKE DESTINACIJE
      Lokalna organizacija
      Profesionalizam
      Politička struktura
      Cijena – usluga
      Konkurentnost
      Posebnost ponude
      Sigurnost
      Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda
      Socijalna prihvatljivost
    • BRANDING DESTINACIJE
    • KVALITETA
      KVALITETA kao opći pojam:
      je nešto DOBRO !
      KVALITETA ŽIVOTA:
      • se vidi i osjeti
      • Kultura komuniciranja i ponašanja
      • Volja koja realizira dobre stvari i ideje
      • Živjeti dostojanstveno
      • Sigurno i u miru
      • Sloboda izražavanja mišljenja i stavova
      • Učiniti obećano
      • Norme uljudnog i kulturnog ponašanja
    • KVALITETA
      KVALITETA NA RADU
      • Poštivati pravila na radu
      • Surađivati s drugima i prilagođavati se
      • Orijentiranost na kupca potrošača gosta
      • Dobar proizvod ili usluga
      • Timski rad i kolektivni duh
      • Konkurentnost
      • Kvaliteta se najbolje prodaje
      • Osjećati se dobro nakon obavljenog posla
      • Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u javnosti
    • DEFINICIJE KVALITETE
      “kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja kupca”
      “znači dobiti ono za što si platio”
      “kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna osobina, već nešto što je integralni dio proizvoda ili usluge, odnosno radnog procesa”
    • EKONOMIJA I KVALITETA
      Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT
      KVALITETA = PROFIT
      • Niži troškovi bolji položaj na tržištu
      • Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta
      • Sprečavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni
      • Veća prilagođavanja prepoznatost na tržištu
      • Smanjuje troškove proizvodnje osigurava bolji položaji
      i usluga = veća profitabilnost na tržištu
    • Europska povelja o Kvaliteti
      KVALITETA je:
      CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno konkurentna
      METODOLOGIJA koja promiče sudjelovanje, jer se ne može očekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajuća radna okolina – kvaliteta također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca
    • STANDARDIZACIJA KVALITETE
      ISO - Internationalorganisation for standardization
      Nevladina org. - 1947.
      - “iso” iz grčkog ISOS – jednako = standard
      • cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti
      • 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za standarde
      • Prvi ISO standard “standard referentne temperature za mjerenja u industriji”
    • STANDARD
      Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi, procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi
      ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004…. SA 8000
      CERTIFIKATI KVALITETE – vrijede tri godine i provjeravaju se svakih šest mjeseci – dokaz da je kvaliteta stalna
    • CILJEVI STANDARDIZACIJE
      Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u životu čovjeka
      Sporazumijevanje
      Opća ekonomičnost
      Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka
      Zaštita interesa potrošača i društva
      Uklanjanje zapreka u trgovini
      PROPISANA KVALITETA
    • TROŠKOVI KVALITETE
      KVALITETA JE BESPLATNA
      Philip B. Crosby
      • Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 %
      • - troškove stvara nekvaliteta
      • -tko radi loše radi dva ili više puta (ponavljanje stvara trošak)
      INTERNI TROŠKOVI – marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i usluge, izrade standarda, istraživanja uzroka propusta, unapređenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogreške i propusta…
      EKSTERNI TROŠKOVI – zamjene proizvoda, popusti zbog lošije kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili :
      Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti, gubitak tržišta, niže cijene, manji prihodi, gubitak turista/gosta
    • EFIKASNOST ULAGANJA U KVALITETU
      Mjerljiva je Cost - Benefit analizom
      Qe = E/T
      E – efekti ulaganja u kvalitetu
      T – troškovi ulaganja u kvalitetu
      Qe– efikasnost ulaganja u kvalitetu
      Ne zarađuje se kontrolom već sprečavanjem grešaka i nedostataka
    • UPRAVLJANJE KVALITETOM
      • TRADICIONALNA ORGANIZACIJA
    • UPRAVLJANJE KVALITETOM
      TRŽIŠNO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA
    • Menadžment i kvaliteta
    • Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
      Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog unapređivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi
      W. EdwardsDeming 14 točaka implementacije:
      • Smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete
      stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluga radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta
      Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba traži promjene, odgovornost i novo vodstvo.
      Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese
      Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje troškova, okrenuti se jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju dugoročnog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti
      Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, u cilju poboljšanja kvalitete i produktivnosti
      Uvesti obuku na svakom radnom mjestu
      Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da budu efikasniji.
    • Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
      Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće
      Srušiti prepreke među odjeljenjima
      Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez grešaka. Takve parole stvaraju suparničke odnose, jer većina uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalaze se u samom sustavu i izvan su moći zaposlenika
      Eliminirati radne kvote, eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i statističkim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom.
      Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom, odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojčani rezultat
      Uvesti intenzivan program obrazovanja i obučavanja
      Sudjelovanje svih u transformaciji poduzeća, transformacija je zadaća svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaća svakog zaposlenog
    • Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
      TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem /potrošačem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je početak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge.
      Koncepcija je na preventivi – učini prvi put ispravno
      FAZE IMPLEMENTACIJE
      Razviti svijest o kvaliteti – priprema
      • Izraditi strategiju
      • Definirati politiku kvalitete
      • Razvijati metodologiju
      • Izgraditi sustav podrške
      • Obrazovanje, trening zaposlenih
    • Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
      Organizacija kvalitete
      • Odrediti ciljeve svakog zaposlenog
      • Formirati timove za kvalitetu i za razvoj
      • Definirati mjerila/norme kvalitete
      Implementacija
      • Izgraditi procese i projekte razvoja
      • Koristiti metode procjene i povratnih informacija
      • Upravljanje potpunom kvalitetom
    • Neki od problema koji nastaju prilikom uvođenja (TQM) sustava
      TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči
      Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem) STATUS QUO
      Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje
      Teško se preuzimaju nove obveze
      Nerazumijevanje – neznanje stvara nerazumijevanje
      Strah od novih troškova – većih – ponovo nerazumijevanje
      Teži se kratkoročnim rezultatima – kvaliteta je dugotrajan i stalan proces
      Kvaliteta traži otvorenu komunikaciju – autokratski model ne trpi razmjenu mišljenja
    • Elementi kvalitete menadžmenta
    • IDENTITET I KVALITETASUODONOS
      MENADŽMENT
      LINEARNA ORGANIZACIJA
      RASPODJELA ODGOVORNOSTI
      STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE
      VODSTVO – USMJERAVANJE
      OBRAZOVANJE – USAVRŠAVANJE
      NAGRAĐIVANJE
      KVALITETA – PRODUKTIVNOST - PROFIT
      BRAND – PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET
    • SLJEDEĆE PREDAVANJE - tema
      SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST
      • Odgovornost kao standard
      • Učinci odgovornosti – interni i eksterni
      • Stvaranje imiđa / brand-a