MENADŽMENT U TURIZMU
IDENTITET I KVALITETA
Predavanje 05.11.2010.
Identitet
 OSOBNI
Identitet pojedinca, autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o
samome sebi
 DRUŠTVENI (GRUPNI) – slož...
Korporativni – poduzetnički
IDENTITET
 BRAND - branding
anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda
Označava –...
BRANDING
TURISTIČKE DESTINACIJE
 Lokalna organizacija
 Profesionalizam
 Politička struktura
 Cijena – usluga
 Konkure...
BRANDING DESTINACIJE
UPRAVLJANJE
DESTINACIJOMUPRAVLJANJE
KVALITETOM
BRANDING
DESTINACIJE
KVALITETA
 KVALITETA kao opći pojam:
je nešto DOBRO !
 KVALITETA ŽIVOTA:
 se vidi i osjeti
 Kultura komuniciranja i po...
KVALITETA
 KVALITETA NA RADU
 Poštivati pravila na radu
 Surađivati s drugima i prilagođavati se
 Orijentiranost na ku...
DEFINICIJE KVALITETE
 “kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da
konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očeki...
EKONOMIJA I KVALITETA
 Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT
KVALITETA = PROFIT
 Niži troškovi bolji položaj na tržištu
...
Europska povelja o Kvaliteti
 KVALITETA je:
CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe
i očekivanja kupac...
STANDARDIZACIJA KVALITETE
 ISO - International organisation for
standardization
Nevladina org. - 1947.
- “iso” iz grčkog ...
STANDARD
 Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadrže tehničke
specifikacije ili druge precizno određene kriterije kak...
CILJEVI STANDARDIZACIJE
 Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u
životu čovjeka
 Sporazumijevanje
 Op...
TROŠKOVI KVALITETE
 KVALITETA JE BESPLATNA
Philip B. Crosby
- Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 %
- - troško...
EFIKASNOST ULAGANJA U
KVALITETU
 Mjerljiva je Cost - Benefit analizom
Qe = E/T
E – efekti ulaganja u kvalitetu
T – troško...
UPRAVLJANJE KVALITETOM
 TRADICIONALNA ORGANIZACIJA
Odbor
poduzeća
Generalni
direktor
Upravljački tim
Tehničko osoblje
Nad...
UPRAVLJANJE KVALITETOM
 TRŽIŠNO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA
Osoblje prvog kontakta
Nadzorno osoblje
Tehničko osoblje
Upravl...
Menadžment i kvaliteta
Menadžment
proces
Postojeće stanje
standard
Utvrđivanje
razlika
Povratna veza
Implementacija
u sust...
Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
 Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i ...
Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće
9....
Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem
/potrošač...
Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
2. Organizacija kvalitete
- Odrediti ciljeve svakog zaposlenog
- F...
Neki od problema koji nastaju
prilikom uvođenja (TQM) sustava
 TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči
 Ne ...
Elementi kvalitete menadžmenta
Organizacijski zahtjevi
- Misija
- Kultura kontrole
- Filozofija
- Ciljevi i zadaci
- Slobo...
IDENTITET I KVALITETA
SUODONOS
MENADŽMENT
LINEARNA ORGANIZACIJA
RASPODJELA ODGOVORNOSTI
STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE
VO...
SLJEDEĆE PREDAVANJE - tema
 SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST
- Odgovornost kao standard
- Učinci odgovornosti – interni...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

I D E N T I T E T I K V A L I T E T A

517 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
517
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

I D E N T I T E T I K V A L I T E T A

  1. 1. MENADŽMENT U TURIZMU IDENTITET I KVALITETA Predavanje 05.11.2010.
  2. 2. Identitet  OSOBNI Identitet pojedinca, autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o samome sebi  DRUŠTVENI (GRUPNI) – složeniji, identifikacija od strane društva –grupni koji označava osjećaj međusobne pripadnosti determiniran dugogodišnjim zajedničkim suživotom
  3. 3. Korporativni – poduzetnički IDENTITET  BRAND - branding anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda Označava – marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda, usluge poduzeća ili korpoporacije, države, grada, lokalne samouprave, destinacije…. Širok pojam – obuhvaća = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU ZAŠTITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I PREPOZNATLJIVOST NA TRŽIŠTU
  4. 4. BRANDING TURISTIČKE DESTINACIJE  Lokalna organizacija  Profesionalizam  Politička struktura  Cijena – usluga  Konkurentnost  Posebnost ponude  Sigurnost  Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda  Socijalna prihvatljivost
  5. 5. BRANDING DESTINACIJE UPRAVLJANJE DESTINACIJOMUPRAVLJANJE KVALITETOM BRANDING DESTINACIJE
  6. 6. KVALITETA  KVALITETA kao opći pojam: je nešto DOBRO !  KVALITETA ŽIVOTA:  se vidi i osjeti  Kultura komuniciranja i ponašanja  Volja koja realizira dobre stvari i ideje  Živjeti dostojanstveno  Sigurno i u miru  Sloboda izražavanja mišljenja i stavova  Učiniti obećano  Norme uljudnog i kulturnog ponašanja
  7. 7. KVALITETA  KVALITETA NA RADU  Poštivati pravila na radu  Surađivati s drugima i prilagođavati se  Orijentiranost na kupca potrošača gosta  Dobar proizvod ili usluga  Timski rad i kolektivni duh  Konkurentnost  Kvaliteta se najbolje prodaje  Osjećati se dobro nakon obavljenog posla  Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u javnosti
  8. 8. DEFINICIJE KVALITETE  “kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja kupca”  “znači dobiti ono za što si platio”  “kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna osobina, već nešto što je integralni dio proizvoda ili usluge, odnosno radnog procesa”
  9. 9. EKONOMIJA I KVALITETA  Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT KVALITETA = PROFIT  Niži troškovi bolji položaj na tržištu  Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta  Sprečavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni  Veća prilagođavanja prepoznatost na tržištu  Smanjuje troškove proizvodnje osigurava bolji položaji i usluga = veća profitabilnost na tržištu
  10. 10. Europska povelja o Kvaliteti  KVALITETA je: CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno konkurentna METODOLOGIJA koja promiče sudjelovanje, jer se ne može očekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajuća radna okolina – kvaliteta također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca
  11. 11. STANDARDIZACIJA KVALITETE  ISO - International organisation for standardization Nevladina org. - 1947. - “iso” iz grčkog ISOS – jednako = standard - cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti - 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za standarde - Prvi ISO standard “standard referentne temperature za mjerenja u industriji”
  12. 12. STANDARD  Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi, procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi  ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004…. SA 8000 CERTIFIKATI KVALITETE – vrijede tri godine i provjeravaju se svakih šest mjeseci – dokaz da je kvaliteta stalna
  13. 13. CILJEVI STANDARDIZACIJE  Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u životu čovjeka  Sporazumijevanje  Opća ekonomičnost  Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka  Zaštita interesa potrošača i društva  Uklanjanje zapreka u trgovini  PROPISANA KVALITETA
  14. 14. TROŠKOVI KVALITETE  KVALITETA JE BESPLATNA Philip B. Crosby - Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 % - - troškove stvara nekvaliteta - -tko radi loše radi dva ili više puta (ponavljanje stvara trošak) INTERNI TROŠKOVI – marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i usluge, izrade standarda, istraživanja uzroka propusta, unapređenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogreške i propusta… EKSTERNI TROŠKOVI – zamjene proizvoda, popusti zbog lošije kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili : Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti, gubitak tržišta, niže cijene, manji prihodi, gubitak turista/gosta
  15. 15. EFIKASNOST ULAGANJA U KVALITETU  Mjerljiva je Cost - Benefit analizom Qe = E/T E – efekti ulaganja u kvalitetu T – troškovi ulaganja u kvalitetu Qe – efikasnost ulaganja u kvalitetu Ne zarađuje se kontrolom već sprečavanjem grešaka i nedostataka
  16. 16. UPRAVLJANJE KVALITETOM  TRADICIONALNA ORGANIZACIJA Odbor poduzeća Generalni direktor Upravljački tim Tehničko osoblje Nadzorno osoblje Osoblje prvog kontakta
  17. 17. UPRAVLJANJE KVALITETOM  TRŽIŠNO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA Osoblje prvog kontakta Nadzorno osoblje Tehničko osoblje Upravljački tim Generalni direktor Odbor poduzeća
  18. 18. Menadžment i kvaliteta Menadžment proces Postojeće stanje standard Utvrđivanje razlika Povratna veza Implementacija u sustav upravljanja Menadžment odluka uspoređivanje
  19. 19. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom  Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog unapređivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi  W. Edwards Deming 14 točaka implementacije: - Smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete 1. stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluga radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta 2. Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba traži promjene, odgovornost i novo vodstvo. 3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese 4. Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje troškova, okrenuti se jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju dugoročnog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti 5. Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, u cilju poboljšanja kvalitete i produktivnosti 6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu 7. Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da budu efikasniji.
  20. 20. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom 8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće 9. Srušiti prepreke među odjeljenjima 10.Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez grešaka. Takve parole stvaraju suparničke odnose, jer većina uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalaze se u samom sustavu i izvan su moći zaposlenika 11.Eliminirati radne kvote, eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i statističkim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom. 12.Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom, odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojčani rezultat 13.Uvesti intenzivan program obrazovanja i obučavanja 14.Sudjelovanje svih u transformaciji poduzeća, transformacija je zadaća svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaća svakog zaposlenog
  21. 21. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem /potrošačem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je početak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge. Koncepcija je na preventivi – učini prvi put ispravno FAZE IMPLEMENTACIJE 1. Razviti svijest o kvaliteti – priprema - Izraditi strategiju - Definirati politiku kvalitete - Razvijati metodologiju - Izgraditi sustav podrške - Obrazovanje, trening zaposlenih
  22. 22. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom 2. Organizacija kvalitete - Odrediti ciljeve svakog zaposlenog - Formirati timove za kvalitetu i za razvoj - Definirati mjerila/norme kvalitete 3. Implementacija - Izgraditi procese i projekte razvoja - Koristiti metode procjene i povratnih informacija - Upravljanje potpunom kvalitetom
  23. 23. Neki od problema koji nastaju prilikom uvođenja (TQM) sustava  TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči  Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem) STATUS QUO  Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje  Teško se preuzimaju nove obveze  Nerazumijevanje – neznanje stvara nerazumijevanje  Strah od novih troškova – većih – ponovo nerazumijevanje  Teži se kratkoročnim rezultatima – kvaliteta je dugotrajan i stalan proces  Kvaliteta traži otvorenu komunikaciju – autokratski model ne trpi razmjenu mišljenja
  24. 24. Elementi kvalitete menadžmenta Organizacijski zahtjevi - Misija - Kultura kontrole - Filozofija - Ciljevi i zadaci - Sloboda rada Menadžerske osobine i karakter - Inteligencija i profesionalizam - Menadžersko ponašanje – vodstvo - Poslovni smisao - Predanost poslu - Dostignuća - Kvalifikacije Kontinuirano poboljšanje kroz razvoj menadžmenta - Edukacija - Nagrađivanje - Savjetovanje - Rotacija i obogaćivanje poslovanja Odgovornosti upravljanja - Planiranje - Integracija - Organiziranje -Kontroling -Delegiranje -Motiviranje - Briga usmjeravanje Kvaliteta menadžmenta
  25. 25. IDENTITET I KVALITETA SUODONOS MENADŽMENT LINEARNA ORGANIZACIJA RASPODJELA ODGOVORNOSTI STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE VODSTVO – USMJERAVANJE OBRAZOVANJE – USAVRŠAVANJE NAGRAĐIVANJE KVALITETA – PRODUKTIVNOST - PROFIT BRAND – PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET
  26. 26. SLJEDEĆE PREDAVANJE - tema  SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST - Odgovornost kao standard - Učinci odgovornosti – interni i eksterni - Stvaranje imiđa / brand-a

×