Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Nastopno predavanje (DOBA fakulteta): Upravljanje poslovnih procesov v podjetjih: principi, metode in človeški faktorji
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Nastopno predavanje (DOBA fakulteta): Upravljanje poslovnih procesov v podjetjih: principi, metode in človeški faktorji

  • 1,405 views
Published

Predstavitev iz nastopnega predavanja na fakulteti DOBA: Upravljanje poslovnih procesov v podjetjih: principi, metode in človeški faktorji. …

Predstavitev iz nastopnega predavanja na fakulteti DOBA: Upravljanje poslovnih procesov v podjetjih: principi, metode in človeški faktorji.
3.9.2010

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,405
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Umestitev procesa “modeliranje procesov” v celotni življenjski cikel upravljanja s poslovnimi procesi.
  • Pojem “model procesa / procesni model” predstavimo kar na primeru. Na primeru je predstavljen izsek iz procesa “Organizacija seminarja”
  • Zakaj se sploh lotiti modeliranja procesov?
  • Drugi sklop razlogov, zakaj sploh modelirati.
  • Idealna bi bila kombinacija: Grafična notacija, ki je formalna in posledično izvršljiva. Najbolj se približa BPMN.
  • Modeliranje procesov s pomočjo diagramov poteka (flow-chartov) obstaja že od 'nekdaj' - leta 1946 sta jih vpeljala Goldstine in von Neumann z namenom dodatne razjasnitve programske kode [1]. V zadnjem času se frazi modeliranje procesov pogosto dodaja besedica poslovni, ki nakazuje, da gre za procese z vidika vodij (organizacij, projektov, kakovosti). Diagrami poteka so od časa svojega nastanka doživeli veliko izboljšav. Njihovo zadnjo inkarnacijo predstavlja notacija BPMN (Business Process Modeling Notation) [2;3], ki je glede na analize avtorjev [4] tudi ontološko najbolj popolna notacija za modeliranje procesov. V začetku je ta notacija nastajala v okviru organizacije BPMI (različica 0.9, 1.0), v letu 2005/2006 pa je prešla pod okrilje skupine OMG (Object Management Group), ki je predhodno botrovala tudi nastanku jezika UML [5]. Razlog za to združitev lahko po eni strani vidimo kot poskus poenotenja notacij za modeliranje procesov, po drugi strani pa kot poskus za večjo prepoznavnost notacije 'pod velikim bratom'. Trenutno so v okviru skupine OMG v fazi sprejemanja poleg zadnje različice notacije BPMN tudi komplementarni standardi BMM [6] in SVBR (Semantics Of Business Vocabulary and Business Rules) in BPDM (Business Process Definition Metamodel). Za razliko od BPMN, zadnja dva zametka standardov nudita le poenoten slovar pojmov, ki nastopajo v poslovnih procesih, ne pa grafične notacije.
  • Osnovni koraki pri modeliranju procesov.
  • Inforatizacija organizacije: dokaj dobra (sicer ne bi mogli poslovati), vendar kot 'informacijski otoki'

Transcript

  • 1. Upravljanje poslovnih procesov v podjetjih: principi, metode in človeški faktorji DOBA, Fakulteta za uporabne poslovne in družbene študije Maribor Nastopno predavanje za izvolitev v naziv docent 3.9.2010   (C) dr. Tomislav Rozman   
  • 2. Kazalo
      • Principi in metode upravljanja poslovnih procesov 
    •  
      • Študija primera: Prenova (u)pravnih procesov v javnem podjetju
        • Poslovni / (U)pravni procesi?
    •  
        • Modeliranje procesov
    •  
        • Projekt = kdo, kaj, kdaj, zakaj, kako, s čim
    •  
        • Človeški faktorji
        • Ovire, ki se dajo preskočiti
    •  
        • Kaj smo dosegli?
    •  
        • Neprecenljivo.
  • 3. Principi, metode upravljanja poslovnih procesov
    •  
      • Kaj ni upravljanje poslovnih procesov?
        • specifično računalniško orodje
        • zadeva, ki se tiče samo vodstva
    •  
      • Kaj je upravljanje poslovnih procesov?
        • organiziran pristop k celotnemu življenjkemu cilku poslovnega procesa 
          • od identifikacije do 'upokojitve'
    •  
  • 4. Upravljanje poslovnih procesov – celotni cikel
      • Identifikacija procesov
      • Modeliranje procesov
      • Ocenitev, presoja procesov
      • *Informatizacija procesov
      • Vpeljava procesov
      • Spremljanje procesov
      • Optimizacija procesov
      • Opustitev procesov
  • 5. Poslovni procesi
    • Primeri najpogostejših poslovnih procesov v podjetjih:
    •  
      • Nabava
    •  
      • Prodaja
    •  
      • Zaposlitev novega zaposlenega
    •  
      • Obravnava reklamacije
    •  
      • Obravnava help-desk zahtevka stranke
    •  
      • Sledenje dokumentacije
  • 6. Dokumentiranje, modeliranje, popis?
      • Popis = zajem trenutnega stanja procesa
      • Modeliranje = načrtovanje procesa v grafični obliki
      • Dokumentiranje = model procesa + dodatne informacije
  • 7. Primer vsebine dokumenta Opis procesa v dokumentaciji, skladni z ISO
      • Splošni podatki o dokumentu
      • identifikacija dokumenta
      • Avtor
      • Odobril
      • datum odobritve
      • Verzija
      • datum zadnje spremembe
      • vsebina spremembe)
      • Namen specifikacije procesa
      • Grafični prikaz procesa
      • Opis aktivnosti v procesu
      • Meritve učinkovitosti procesa
      • Referenčna tabela
      • povezave z drugimi opisi procesov in z
    • drugimi dokumenti sistema vodenja kakovosti)
  • 8. Kaj je model procesa? (primer)
  • 9. Razlogi za opisovanje procesov (1/2)
      • Boljše razumevanje odgovornosti (kaj kdo počne)
      • Boljše razumevanje razporeditve virov (kdo kaj uporablja)
      • Boljše razumevanje odnosov (kdo s kom komunicira)
      • Boljše razumevanje poti informacij (kam gredo vsi ti dokumenti?)
      • Identifikacija “ ozkih grl ” (kje prihaja do zastojev)
      • Prenova procesov , optimizacija
      • Učinkovitejša izdelava podpornega informacijskega sistema (avtomatizacija procesov)
  • 10. Razlogi za opisovanje procesov (2/2)
      • Ker lahko opišemo organizacijo kot celoto
      • Uspešnejša vpeljava standardov kakovosti v organizacijo (ISO9001:2000), priprava na certifikacijo
      • Ker izboljšajo razumljivost poslovnika kakovosti z grafičnimi predstavitvami procesov
      • Hitrejša vpeljava zaposlenih (delovna navodila!)
      • Ker obstajajo primerna računalniška orodja in specifikacije (BPMN -Business Process Modeling Notation)
  • 11. Notacije za modeliranje poslovnih procesov
      • Grafične/tekstovne
        • ‘ Slika’ procesa/ prosti opis, kombinacija!
      • Formalne/neformaln e
        • (Matematično ozadje, stroge / intuitivne, ohlapne)
      • Izvršljive/neizvršljive
        • (primerne za informatizacijo / dokumentiranje)
        • Kombinacija?
  • 12. Zgodovina modeliranja procesov in BPMN
      • 1946 - diagrami poteka (flowcharti) –– Goldstine, von Neumann
        • Za razjasnitev programske kode
      • 1946 – 2000 – množica notacij
      • 2000 – Nastanek BPMN (0.9, 1.0)
        • Business process management initiative: 0.9, 1.0
      • 2005 – pristop pod okrilje OMG (UML!)
  • 13. Notacija BPMN (Business Process Modeling Notation)
      • Organizacija BPMI (Business Process Management Initiative), OMG (Object Management Group)
      • Odprta specifikacija ( http://www.bpmn.org/ )
      • Temelji na: EPC, diagramih pretoka (flow chart), UML-diagrami aktivnosti, Petrijeve mreže
      • Najbolj popolna izmed teh
      • Možnost samodejne informacijske podpore (specifikacija definira preslikavo)
  • 14. Notacija BPMN Vloga pri razvoju IS
      • V fazi zbiranja zahtev
        • Opišemo obstoječe procese (AS-IS)
      • V fazi prenove poslovanja
        • Opišemo želene procese (TO-BE)
      • Simulacija procesov
        • Opazujemo dogajanje, zbiramo podatke in proces optimiziramo
        • What-if analiza
      • Samodejno izvajanje procesov
        • Programska logika več ni ‘zapečena’ in vnaprej prevedena v izvršljivo obliko!
        • Grafični model procesa = izvršljivi model
        • Definirani preslikavi v XML jezika:
          • BPEL (Business Process Execution Language)
          • XPDL (XML Process Definition Language)
        • Izvajanje na procesnem strežniku (Intalio, Savvion, Tibco, Oracle, BEA…)
  • 15. Od modela procesa do izvedbe… BPMN – načrtovanje grafičnega modela (procesni analitik) < process name =&quot; Diskusija &quot;> < sequence > < action name =&quot; ObjavaTemZaDiskusijo &quot; portType = &quot; tns:emailPort &quot; operation = &quot; sendDiscussionAnnouncement &quot;/> < all > < call process =&quot; VodenjeEDiskusije &quot;/> < sequence > < delay name = &quot; Cakaj6Dni &quot; duration = &quot; P6D &quot;/> < action name = &quot; PosljiPorociloOKoncu &quot; portType = &quot; tns:emailPort &quot; operation = &quot; sendDiscussionWarning &quot;/> </ sequence > < sequence > < action name =&quot; PreverjanjeKoledarja &quot; … > < output property = &quot; ConCall &quot; element = &quot; … &quot; /> </ action > < switch name = &quot; KonferencaVTemTednu &quot;> < case name =&quot; Yes &quot;> < condition > ConCall=true < condition /> < delay name =&quot; CakajDoCetrtka900 &quot; dateTime = &quot; P6DT9H &quot;/> < action name = &quot; VodenjeDiskusijeOKonferenci &quot; … /> < raise signal =&quot; NoCall &quot;/> </ case > < default name =&quot; Default &quot;> < raise signal =&quot; Call &quot;/> </ default > </ sequence > </ all > </ sequence > </ process > Pretvorba v izvedljiv model (BPEL, XPDL,…) Simulacija / izvajanje na procesnem strežniku Prikaz in uporaba (spletni portal) Udeleženci v procesu
  • 16. Osnovni pojmi, ki nastopajo v procesnih modelih
      • Procesi, aktivnosti (atomarne, kompleksne)
        • naloge, opravila, npr.: planiranje projekta, testiranje produkta, čiščenje tal, pošiljanje ponudbe,...
      • Dogodki (impulzi, notranji/zunanji)
        • Npr.: prejem reklamacije, v ponedeljek bo 8:00,..
      • Stanja
        • v teku, v mirovanju, poslano, v obravnavi, zavrnjeno,..
      • Odločitve in pogoji
        • Npr.: ali je število udeležencev seminarja < 5 ?
      • Informacijski objekti, vloge
        • Npr.: dokumenti, računalniški zapisi, obrazci, navodila, standardi
  • 17. Notacija BPMN (Osnovni elementi)
      • Proces
      • Odločitev
      • Dogodek
      • Vloga
      • Dokument, informacija
    ali in
  • 18. Kako pristopiti k modeliranju procesov (vrstni red)
      • Identificiramo vloge (kdo)
      • Identificiramo aktivnosti (kaj)
      • Razporedimo aktivnosti (kdo-kaj)
      • Povežemo (vrstni red)
      • Dodamo dogodke (kdaj)
      • Dodamo dokumente, informacije (s čim)
  • 19. Primer 1: kuhanje kave, 3. način Podjetje, ki organizira seminarje, naroči kavo v bližnji kavarni. Ob naročanju kavarni pošljejo tudi naročilnico . Kavarna prejme naročilo in pripravi kavo. Najprej pomijejo skodelico, nato zavrejo vodo. Ko voda zavre, dodajo kavo in jo nalijejo v skodelico. Postopek ponovijo tolikokrat, kot je navedeno na naročilu. Kavo pošljejo v podjetje skupaj z računom . Udeleženci seminarja popijejo kavo. Podjetje plača račun .
  • 20. Didaktični pripomoček  BPMN poster http://www.itposter.net
  • 21. Študija primera -  Projekt popisa poslovnih (upravnih) procesov
      • Naročnik : javno podjetje 
    •  
      • Večina sodelujočih v projektu: pravniki
    •  
      •   Org. struktura projekta:
    •  
        • Koordinator na strani naročnika: informatik
    •  
        • Vir informacij: pravniki , vodje oddelkov
    •  
        • Izvajalec (LANCom d.o.o.) : vodja projekta, mediator, procesni analitik
  • 22. Poslovni (U?)pravni procesi
    • Primeri (u)pravnih procesov: 
    •  
      •   Podelitev koncesije / soglasja
    •  
      •   Sklenitev pogodbe o služnosti
    •  
      •   Sklenitev pogodbe o najemu ali zakupu
    •  
      • Prodaja / nakup nepremičnin 
    •  
      • Izvršba na podlagi verodostojne listine
    (primeri iz realnih projektov)
  • 23. Projekt popisa poslovnih procesov - stanje na začetku
      • Obstoječe stanje: 
    •  
        • dobra informatizacija / slaba integracija informacijskih sistemov
    •  
        • način postopkov dela zapisani v obliki pravilnikov, sklepov, sistematizacije, org. sheme
    •  
      • Cilj: popisati 10 ključnih procesnih področij
    •  
      • Vizija: pripraviti dobro osnovo za informatizacijo
    •  
      • Trajanje: 4 mesece (bruto)
  • 24. Rezultati projekta - 1 proces
    • Opis enega poslovnega procesa obsega:
      • 1x diagram ' okolica procesa ',
    • kdo ga izvaja, kateri dogodek ga sproži, vhodne/izhodne informacije in standarde, pravilnike, normative, ki določajo proces.
      • 1x ' top-level ' diagram,
    • je razgrajen na več podrobnih diagramov, tipično 10.
      • Podrobni opisi podprocesov iz 'top-level' diagrama. 
    •  
      • Vloge (org. enote, delovna mesta, inf. sist.), aktivnosti,
    • vejitve, dogodki, poslovna pravila, informacijski objekti (dokumenti) in tokovi
  • 25. Modeliranje procesov
      • skupni jezik za modeliranje  = Business Process Modelling Notation (BPMN)
        • metodologija popisa: POEM (Process Oriented Enterprise Modeling)
      • strukturirana grafična predstavitev 
    •  
      • prvi vtis: &quot;Tega nihče ne bo razumel&quot;
    •  
      • po eni uri: ... so udeleženci aktivno sodelovali
  • 26. Primer - najvišji nivo
  • 27. Primer - 2 nivo - vsi podprocesi
  • 28. Primer - podrobnosti podprocesa
  • 29. Rezultati projekta - malo statistike
    • Procesni modeli (opisi procesov / diagrami) za 10 proc. področij
    •  
      • 100 podprocesov, 
    •  
      • 1000 aktivnosti
    •  
      • 500 poslovnih dogodkov
    •  
      • 500 vrst dokumentov/informacij
    •  
      • +vloge, inf. tokovi, vejitve, …
    • Povprečno 2-3 nivoji podrobnosti (splošno-podrobno-bolj podrobno)
  • 30. Dovolj tehnike zaenkrat...   ...kaj pa človeški vidik?
    •  
    •  
    •  
    •  
    • Izziv: uskladiti jezik in razumevanje informatika (sistemskega analitika) in zaposlenih (večina pravnikov)
  • 31. Začetek projekta: nekoč je živel...  
      • izvajalec ' pade v zatečeno stanje ' - seveda ni idealno
    •  
      • izvajalec ne pozna zgodovine organizacije
    •  
      • izvajalec ne pozna starih zamer
    •  
      • izvajalec ne pozna neformalnih centrov moči
    •  
      • izvajalec ne pozna političnih iger
    •  
      • izvajalec ne pozna interesov posameznikov
    •  
    •  
  • 32. Najpogostejše ovire pri popisu procesov
        • Odpor do razkrivanja informacij
        • Sindrom nenadomestljivosti
        • Prezapleteno znanje za zapis v strukt. obliki
        • Znanje = moja last
        • Avtomatizacija = nisem več potreben
        • Udobje v trenutnem stanju ( odpor do sprememb )
        • ' Svete vojne '
  • 33. Odpor do razkrivanja znanja
      • Sindrom - &quot;Jaz sem nenadomestljiv &quot;
        • ... če razkrijem znanje, me več ne bodo potrebovali ... 
    •  
      • &quot;Moje znanje je prezapleteno , za zapis v strukturirani obliki&quot;
    •  
      • &quot;Moje znanje je moja last (čeprav sem bil -premalo- plačan, da sem ga pridobil v tej organizaciji) &quot;
    •  
      • &quot; Sram me je , ker ne delam tako, kot smo se dogovorili&quot; 
    •  
      • &quot;Nočem izpasti nesposoben &quot;
  • 34. Strah: Odpor do avtomatizacije procesov
      • Splošno mnenje: &quot; ... če avtomatizirajo moje delo, več ne bom potreben in bom odpuščen !&quot;
    •  
    •  
      • Motivacija: &quot;Uporabi svoj čas za ' pametno/inovativno ' delo !&quot;
        •   Paradoks (izgovor): &quot;... zato pa nisem dovolj plačan !&quot;
    vir slike: wikipedia
  • 35. Odpor do sprememb, inercija zaposlenih
      • Tihi (neizrečeni) proti-argument: &quot; Udobno mi je , ker svoje delo obvladam, četudi je monotono.&quot; 
    •  
      • Učenje / prilagajanje novemu načinu dela zahteva trud
    •  
      • &quot;...v pogodbi o zaposlitvi ta vrsta dela ni zapisana&quot;
    •  
    •  
    • Vzrok odpora do sprememb: argumentum ad antiquitatem
    •  
    • oziroma
    • &quot; Vedno smo tako delali, zatorej je naš način dela pravilen &quot;
    • (pogosto, a napačno sklepanje)
  • 36. 'Svete vojne'
      • nestrinjanje s potekom procesa (med zaposlenimi na istem nivoju, iz različnih oddelkov')
    •  
      • medsebojno obračunavanje in ' kazanje mišic ' na interaktivnih sestankih
    •  
      • vodja ima prav (ostali smo pa tiho) - zakaj?
        • ni seznanjen s podrobnostmi procesa
        • proces vidi preveč idealizirano
        • predstavi proces, kakršen želi, da bi bil, ne kakšen je v resnici
    vir slike: wikipedia
  • 37. Kaj smo dosegli?
    •  
    •  
    •  
    • PROCESI SO RAZUMLJIVI TUDI SODELAVCEM (NE-PRAVNIKOM) !
    •  
    • VODJA IMA BOLJŠI  VPOGLED V DELOVANJE ORGANIZACIJE!
    •  
    • ODKRITJE NEDOREČENOSTI V PREDPISIH
    • PRIHRANEK PRI INFORMATIZACIJI!
    •  
    •  
  • 38. Kje pa so pravniki?
      • Glej: najpogostejše ovire, še posebej: ' moje znanje je prezapleteno '
    •  
      • Specifično domensko znanje
    •  
      • Poznavanje problemskega področja skozi primere
    •  
      • Drugačen način razmišljanja o procesih
    •  
      • Informatiki : 
        • proces je algoritem
        • nagnjenost k posploševanju
    vir slike: wikipedia
  • 39. Motivacija za modeliranje, prenovo in avtomatizacijo poslovnih procesov
    •  
    •  
    • Zakaj bi modelirali in informatizirali PP (prenovljeno):
    •  
    • PODATKE NAJ PRELAGA RAČUNALNIK, LJUDJE NAJ ODLOČAJO IN DELAJO KREATIVNO!
  • 40. Nekaj nasvetov za izvajalce
    • Kaj reši izvajalca -  mediatorja / analitika poslovnih procesov?
    •  
    •  
      • Hitro učenje
    •  
      • Branje med vrsticam i
    •  
      • Empatija
    •  
      • Izogibanje obsojanja ljudi in načina dela 
  • 41. Cena takšnega projekta
    •  
    •  
    • Cena projekta: ... par 10k € ...
    • Vrednost izboljšanega razumevanja med informatikom in pravnikom   = PRICELESS
  • 42. Namesto zaključka: IT svetovalec, kakršnega ne želite! vir slike:http://itmanagement.earthweb.com (O. Widder)
  • 43. Zanimiva literatura
      • Rozman Tomislav, Process Oriented Enterprise Modeling, Spletni vir: poem.itposter.net
      • ROZMAN, Tomislav, KUSERBANJ, Robi, MAJHEN, Aleksander, KOŠIR, Pavel . Projekt &quot;Popis poslovnih procesov na Skladu kmetijskih zemljišč in gozdov Republike Slovenije&quot; : projektno poročilo . Maribor: LANCom, cop. 2008.
      • OMG, Specifikacija BPMN  1.2, Spletni vir: http://www.omg.org/spec/BPMN/1.2/
      • Bregant Janez, Vezjak Boris, Napake in zmote v argumentaciji: vodič po slabi argumentaciji v družbenem vsakdanu, monografija, 2007
      • Rozman Tomislav, Metoda za modeliranje in predstavitev obsežnih delovnih procesov , doktorska disertacija, Univerza v Mariboru, 2006
  • 44. Povzetek
    • Namen predstavitve je predstaviti izkušnje pri projektu prenove poslovnih procesov v javni organizaciji. 
    • Predstavitev študij primerov so zelo učinkovita didaktična tehnika.
    •  
    • Besedico ‘poslovni procesi’ lahko mirne duše zamenjamo s terminom ‘pravni procesi’, ker se organizacija ukvarja predvsem s postopki, ki vključujejo zakonodajo in procesno pravo. Cilj projekta je bil pripraviti dobro osnovo za reorganizacijo in informatizacijo dela. Podajalci informacij o procesih so bili večinoma pravniki, ki niso imeli predhodnih izkušenj s predstavitvijo znanja na procesni način (BPMN). Rezultat tega srečanja dveh različnih svetov, inženirskega in pravniškega, je obetajoč: navkljub začetnim dvomom, da je sploh možno pravniško znanje modelirati v obliki procesa, nam je to uspelo. Tako so sicer zapleteni predpisi organizacije postali dostopni v bolj pregledni obliki in razumljivi tudi zaposlenim, ki niso pravniki. Stranski, vendar prav tako pomemben rezultat projekta, so bile odkrite ne-dorečenosti in sive lise v predpisih.
  • 45. Predstavitev predavatelja
      • dr. Tomislav Rozman
      • BICERO, Center za poslovno informatiko Rozman d.o.o.
      • Zgodovina:
        • LANCom d.o.o., vodja inženiringa IKT storitev in izobraževalnega centra.
        • Inštitutu za informatiko, Fakulteta za elektrotehniko in računalništvo v Mariboru
      • Dipl. in dr. s področja obvladovanja poslovnih procesov.
      • Avtor preko 90 znanstvenih in strokovnih člankov in sorodnih del, med drugim:
        • Soavtor priročnika  Metodologija za vzpostavitev in vzdrževanje sistemov vodenja kakovosti
        • Soavtor knjige  2008-BPM and Workflow Handbook .
      • Projekti prenove informacijske infrastrukture in poslovnih procesov:  Slovenski Inštitut za Standardizacijo, Telekom d.d., Elektro Maribor d.d., Sklad kmetijskih zemljišč in gozdov RS, LANCom d.o.o., Vrhovno Sodišče RS.
      • Izobraževanja s področja obvladovanja poslovnih procesov: LANCom d.o.o. (v okviru izobraževalnega centra), 'in-company’: Elektro Maribor d.d., Telekom Slovenije d.d., Telekom Slovenije d.d. – Informatika, Slovenski inštitut za standardizacijo (več strank), Agenda d.o.o., Ministrstvo za NZ RS, Sklad kmetijskih zemljišč in gozdov RS, Intesa SanPaolo Card …