Monografia - Portais Corporativos - Uma Ferramenta Estratégica de Apoio à Gestão do Conhecimento - Um Estudo de Caso no DETRAN/AL
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Monografia de graduação no bacharelado em Ciência da Computação pela UFAL ...

Monografia de graduação no bacharelado em Ciência da Computação pela UFAL

Portais Corporativos - Uma Ferramenta Estratégica de Apoio à Gestão do Conhecimento - Um Estudo de Caso no DETRAN/AL

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    • Universidade Federal de Alagoas Centro de Ciências Exatas e Naturais Departamento de Tecnologia da Informação tI Trabalho de Conclusão de Curso Portais Corporativos: Uma ferramenta estratégica de apoio a gestão do conhecimento - Um estudo de caso no DETRAN/AL Thiago José Tavares Ávila thiago.avila@detran.al.gov.br Orientador: Olival de Gusmão Freitas Júnior, Dr. Maceió, Fevereiro de 2005
    • Thiago José Tavares Ávila Portais Corporativos: Uma ferramenta estratégica de apoio a gestão do conhecimento - Um estudo de caso no DETRAN/AL Monografia apresentada como requisito par- cial para obtenção do grau de Bacharel em Ciências da Computação do Departamento de Tecnologia da Informação da Universi- dade Federal de Alagoas. Orientador: Olival de Gusmão Freitas Júnior, Dr. Maceió, Fevereiro de 2005
    • Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Ciências da Computação do Departamento de Tecnologia da In- formação da Universidade Federal de Alagoas, aprovada pela comissão exam- inadora que abaixo assina. Olival de Gusmão Freitas Júnior, Dr. - Orientador Departamento de Tecnologia da Informação UFAL Fred Freitas, Dr. - Examinador Departamento de Automação e Sistemas UFSC Vírginia Bárbara de Aguiar Alves, Msc. - Examinadora Departamento de Biblioteconomia UFAL Maceió, Fevereiro de 2005
    • Resumo Na atual conjuntura empresarial a busca por diferenciais competitivos é uma tarefa bastante complexa e decisória na disputa pelo mercado. Entretanto, o conhecimento corporativo de cada empresa a caracteriza de forma ímpar e se for bem administrado e gerenciado, fatalmente oferecerá a corporação um grande diferencial competitivo sobre o seu negócio. O estudo dos portais cor- porativos visa oferecer ao mundo empresarial, uma ferramenta estratégica de apoio a decisão e gestão do conhecimento e neste contexto propomos neste projeto a definição de uma arquitetura de um Portal do conhecimento cor- porativo para o Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas baseado em uma estrutura de comunidade virtual de aprendizado e trabalho visando criar neste estado inicial, uma cultura de tecnologia no intuito de incluir o capital humano da empresa na construção de uma estrutura que dê ao departamento as condições necessárias para prestar um serviço da melhor qualidade pos- sível ao cidadão alagoano. Palavras-Chave Portais corporativos, Comunidades virtuais, Ambientes de colaboração, Co- municação eletrônica, Trânsito. i
    • Abstract Inside actual enterprise places, the search for competitive diferentials is an hard, complex and decision job for conquer a secure place at corporate world. The enterprise knowledge foreach corporation makes itself unique and if can be better managed, will offer a good diferential about your business. Corpo- rate Portals can offer to enterprise world, a lot of decision support strategic tools and knowledge managment. Inside this context we propose a corporate knowledge portal architecture for Traffic Department Of Alagoas, Brazil. This tool will be based inside a virtual community structure that will try in your ini- tial degree, create a tecnology culture with the objective to include enterprise human funds in process of creation of a structure that may offer to depart- ment, the better conditions to support people from Alagoas state with the most quality that can be possible. Keywords Corporate portals, Virtual communities, Collaboration enviroment, Elec- tronic communication, Traffic. ii
    • Agradecimentos Neste momento, aproveito este espaço para agradecer imensamente às pes- soas que contribuiram direta e indiretamente para a realização deste trabalho. Gostaria de agradecer a Deus, constantemente presente, motivando-me e dando orientações para continuar firme e forte, inclusive no momento em que decidi optar por esta linha de pesquisa. Sou extremamente grato a Ele, pela minha saúde e de minha esposa Mariana, minhas filhas Maria Luiza e Laís Maria, que estiveram ao meu lado de forma incansável, fortalecendo-me até a conclusão deste trabalho. A minha mãe, Maria de Fátima, pelo seu esforço em me oferecer a opor- tunidade de estar me formando como Bacharel em Ciências da Computação. Ao meu padrasto, Antonio Soares, por me aceitar como filho e me desafiar com constantes provocações. Ao meu pai, Marcílio Ávila, pela oportunidade de tê-lo novamente por perto e acreditar que o perdão é um sentimento nobre e gratificante. Agradeço também aos meus irmãos Janvitor, Ernani, Marcílio e Cristiane Ávila. Ao professor Jason Santana, por me acompanhar durante o ensino funda- mental e médio, me estimulando a ser um aluno estudioso e dedicado, mesmo nas horas mais dificeis. À sua amizade e companherismo, eu dedico este tra- balho. Aos professores Olival de Gusmão Freitas Júnior (orientador), pela aceitação imediata em me guiar até o presente momento com esta pesquisa, colaborando muito para o desenvolvimento deste trabalho. Ao professor Alejandro C. Fr- ery, pelas cobranças rígidas, pórem necessárias que mudaram radicalmente o meu modo de ver o mundo acadêmico. Aos professores Evandro de Barros Costa, Marcus de Melo Braga, Eliana Silva de Almeida, Fred Freitas, Cid Cav- alcanti de Albuquerque, Paulo Coutinho, Virgínia Bárbara Alves pelo suporte e consideração durante toda a minha formação acadêmica, assim como neste trabalho. Ao TCI/UFAL por me formar como profissional e indíviduo digno de disponi- bilizar meus serviços para a sociedade alagoana e brasileira. Ao DETRAN/AL, por oferecer um vasto campo de pesquisa, tal como a iii
    • iv maioria das provocações e desafios em torno deste trabalho. Agradecimentos especiais para Eliane Roquette, Cristiano Valões, Ana Karla Ferreira, Hermann Jackson, Fábio Pinheiro, Armando Sousa, Cláudio Torres, Alexandre Casado, Thiago Costa, Antônio Porfírio, Betânia Ferreira, Vitória Barbosa, Niedson Vas- concelos, Lourenço Leirias, Edira Soares, Wilton Costa, Wellington Miranda, Zeferino Alencar e ao brilhante trabalho e a pessoa do Sr. José Eugênio de Barros Filho, Diretor Geral desta institução e principal motivador para a im- plementação das etapas cruciais deste árduo trabalho. Aos amigos-irmãos Tatiana Batistela, Édle Márcio e Paulo Peterson por tudo que já fizeram por mim até hoje e a todos os verdadeiros amigos que me suportaram em diversas fases da minha vida. Gostaria ainda, de agradecer a algumas pessoas que não conheço pessoal- mente, mas foram de grandiosa importância para esta pesquisa. Inicialmente a Aline Maria Toledo, pela sua brilhante monografia sobre Portais Corpora- tivos, que tornou-se o principal motivador para toda a minha pesquisa desen- volvida na área. Agradeço também a Ricardo Saldanha, e a todos os usuários dos sites IntranetPortal e Webinsider, a lista de discussão WI_Intranet, que foram fonte de pesquisa inesgotáveis deste trabalho, ao canadense James Atkinson por ter criado o phpBB e a toda a comunidade mundial que o su- porta colaborando constantemente para o engrandencimento deste poderoso aplicativo e a toda a comunidade de software livre do Brasil e do mundo.
    • Sumário 1 Introdução 1 1.1 O Trânsito e as Comunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.2 Justificativa da pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.3 Definição do Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.4 Objetivos do Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.4.1 Objetivo Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.4.2 Objetivos Específicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.5 Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.6 Estrutura do Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2 Estado da Arte 6 2.1 Dado, Informação e Conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2.2 Gestão do Conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.2.1 Construção do Conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.2.2 Conhecimento Tácito e Explícito . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.2.3 Processo de criação do conhecimento . . . . . . . . . . . . . 11 2.3 Portais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.3.1 Portais quanto ao contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 2.3.2 Portais quanto a evolução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.3.3 Portais quanto a funcionalidade . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2.3.4 Os componentes de um portal corporativo . . . . . . . . . . 17 2.4 Ambientes e ferramentas de colaboração . . . . . . . . . . . . . . . 20 2.4.1 Comunidades de Prática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.4.2 Comunidades e ambientes virtuais . . . . . . . . . . . . . . 23 2.4.3 Gestão de indivíduos em Comunidades Virtuais . . . . . . . 25 2.4.4 Benefícios e Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 2.4.5 Gestão de Comunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 3 O Ambiente phpBB 33 3.1 Origem do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 3.2 O phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 3.2.1 Estrutura organizacional do phpBB . . . . . . . . . . . . . . 34 3.2.2 Os papéis dos individuos numa comunidade virtual phpBB 35 3.2.3 Recursos do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 3.3 Módulos do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.4 Justificativa pela escolha do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.5 Comunidades virtuais que utilizam phpBB . . . . . . . . . . . . . 39 3.6 Softwares Livres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 v
    • SUMÁRIO vi 3.7 Comunidade Virtual de Prática utilizando phpBB . . . . . . . . . . 40 4 Uma Arquitetura de Portal Corporativo para o DETRAN/AL 42 4.1 Comunidade virtual de prática: um modelo de alicerce para um portal corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 4.2 Descrição das atividades iniciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 4.3 Os primeiros resultados práticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 4.4 Evolução do projeto: constituindo uma comunidade virtual de prática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.4.1 Novos rumos e diretrizes do projeto . . . . . . . . . . . . . . 50 4.4.2 Divulgação do projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 4.4.3 Disseminação do projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 4.5 Descrição da arquitetura proposta e seus componentes . . . . . . 57 4.6 Depoimento dos usuários da "Comunidade Virtual DETRAN/AL" . 62 4.7 Estatísticas da capacitação dos funcionários . . . . . . . . . . . . 64 4.8 Estado atual do projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 5 Considerações finais 66 5.1 Alcance dos objetivos do trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 5.2 Contribuições da pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 5.3 Sugestões para trabalhos futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 APÊNDICES A Certificado de participação na capacitação B Formulário de coleta de depoimentos dos funcionários capacitados C Questionário de adequação das turmas para a capacitação D Formulário de avaliação das turmas de capacitação E Termo de compromisso de recebimento dos manuais do usuário F Manual do usuário G Questionário de solicitação de espaço para veiculação de informações na "Comunidade Virtual DETRAN/AL" ANEXOS A Documento de validação e atestação da eficiência do projeto para os inter- esses do DETRAN/AL B Ofício de solicitação de oficialização e institucionalização do projeto C Portaria 1219/2004 GDG, que oficializa o projeto como ferramenta oficial do DETRAN/AL
    • Lista de Figuras 2.1 Hierarquia do conhecimento de GALVAO & BORGES (2000) . . . 10 2.2 Espiral do conhecimento de NONAKA & TAKEUCHI (1997) . . . . 12 2.3 Espiral do conhecimento, por Dextron (2004) . . . . . . . . . . . . 12 2.4 Arquitetura de portal corporativo de The Delphi Group (2000) . . 20 4.1 Exemplo de informação corporativa do DETRAN/AL . . . . . . . . 45 4.2 Exemplo de minuta de documento oficial da coordenadoria de TI 46 4.3 Exemplo de encaminhamento referente a figura 4.2 . . . . . . . . 46 4.4 Indicação dos aniversariantes do dia e da semana com o uso do Birthday MOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.5 Agenda integrada de compromissos criada com o Topic Calendar MOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.6 Exemplo de Portaria do Diário Oficial do Estado de Alagoas em formato eletrônico na "Comunidade Virtual DETRAN/AL" . . . . . 52 4.7 Diagrama de desenvolvimento organizacional, por CHIAVENATO (1994) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 4.8 Gráfico de barras com as estatísticas extraídas dos depoimentos dos funcionários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 vii
    • Capítulo 1 Introdução 1.1 O Trânsito e as Comunidades O fenômeno trânsito é responsável por gerir o direcionamento de entidades, in- dividuos e veículos dentro de qualquer espaço geográfico. Segundo a Wikipedia (2004), o trânsito pode significar: • o movimento dos veículos; • o movimento de novidades ou informações; • o movimento de ir e vir das coisas. No contexto dos veículos, o trânsito adquire caracteristicas importantes, pois lida com automóveis, bens de consumo muito almejados pela humanidade. Assim como as comunidades, o trânsito é feito de regras de conduta e bem es- tar, que precisam ser aplicadas com corretude para o bom andamento das entidades envolvidas. Na Era do Conhecimento, o modo que uma organização adquire conhe- cimento e o dissemina em sua estrutura vem se tornando um importante diferencial competitivo. Neste contexto, novamente estamos falando do trân- sito, das informações codificadas, que geram conhecimento e impulsionam o crescimento das corporações. A organização DETRAN/AL, campo de atuação desta pesquisa, lida com o trânsito nestes dois âmbitos. Como uma grande empresa, necessita de in- formações e conhecimento, assim como o codifica, gerando um grande fluxo de novos ativos que refletem no cotidiano de toda a sociedade. Os DETRANs, também são responsáveis de fazer um bom uso destes ativos para administrar o trânsito, dos veículos e dos condutores. Quando nos deslocamos de nossas casas rumo ao trabalho, a escola, a uni- versidade ou ao supermercado começamos a interação com diversas pessoas 1
    • 1.2. JUSTIFICATIVA DA PESQUISA 2 através de um ambiente dotado de regras, composto por indíviduos que inte- ragem e colaboram entre si. O trânsito, além de suas regras, é feito de pessoas que se relacionam direta ou indiretamente, e indiscutivelmente mexem muito com o sentimento humano. Analisando neste contexto, pensar o trânsito como uma grande comunidade implica num grande momento de reflexão, que nos instiga a pensar como estes dois conceitos podem se completar no intuito de oferecer uma gestão integrada de informações referentes à trânsito voltadas para toda a comunidade de usuários que dependem dele. No contexto dos portais, foco principal de toda esta pesquisa, o estudo das comunidades mostram como suas características estão ajudando as organiza- ções a obterem melhores resultados. As comunidades não consistem apenas de tecnologias, mas principalmente de indíviduos e neste raciocínio, estudare- mos uma arquitetura de portal corporativo para um DETRAN/AL, no intuito de otimizar o trânsito de informações e conhecimentos para uma eficiente administração do trânsito de veículos e pessoas. 1.2 Justificativa da pesquisa Com a popularização da internet e o aumento da oferta de aplicações corpora- tivas de tecnologia da informação, a busca por soluções que visem a integração e a colaboração interpessoal vem tornando-se cada vez mais pertinente tanto no contexto público quanto corporativo. A busca por interoperabilidade em sistemas de informação corporativas almejam oferecer ao funcionário, um fácil acesso aos dados, informações e conhecimento gerenciais, tal como fazer uso deles para um maior e melhor desempenho de suas atividades profissionais. Nos últimos anos, o conceito de portal vem amadurecendo e agregando valores e sub-valores. Desde os seus primórdios, os portais visam antes de mais nada, catalogar dados, informações e conhecimento. De acordo com este ponto de vista, um portal pode ser tanto um site informativo na internet ou um grande ambiente integrado de diversos sistemas que proporcionam cola- boração, fortalecimento de equipes e gerenciamento de projetos no intuito de apoiar o processo decisório. O processo decisório tem como requisito, uma boa base de informações e parâmetros que visem o auxílio a melhor tomada de decisão. Tais informações são trocadas em uma velocidade cada vez maior e independente dos avanços da tecnologia, o papel do ser humano é indispensável e é o ator principal deste contexto.
    • 1.3. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA 3 Esta pesquisa se justifica pela necessidade de se obter um melhor aproveita- mento dos recursos tecnológicos no intuito de oferecer um ambiente integrado de conhecimento, colaboração e compartilhamento de conhecimento, unindo pessoas em ambientes virtuais e tecnológicos de interatividade e oferecendo a estas a liberdade de se expressar, questionar, debater, construir e dissem- inar as regras e informações que conduzem a sua rotina de trabalho, assim como permitir a estes indivíduos, uma participação direta no mundo digital, reforçando a importância do combate a exclusão digital nas corporações. Neste pensamento, estamos propondo a criação de um ambiente no qual a criatividade dos atores, impulsionada pelo entusiasmo de querer fazer aconte- cer, tenham grande espaço e atuem como diferencial competitivo na evolução da organização, sendo o principal fator de sinergia entre o mundo real e o virtual, onde os seres humanos envoltos no processo, possam somar estes componentes e extrair deles os melhores resultados possíveis. 1.3 Definição do Problema Como um ambiente virtual poderá contribuir para melhorar a comunicação, colaboração e integração das pessoas que compõem a organização DETRAN/AL? 1.4 Objetivos do Trabalho 1.4.1 Objetivo Geral O objetivo deste projeto é propor a concepção e implantação de uma Comu- nidade Virtual de Prática (CVP) visando convergir para um futuro Portal do Conhecimento Corporativo (PdCC). 1.4.2 Objetivos Específicos Para realizar estas tarefas, são necessários os seguintes objetivos específicos: 1. Pesquisar e analisar a estrutura, conceitos e caracteristicas aplicadas em portais corporativos; 2. Explicitar a importância da gestão do conhecimento dentro do paradigma de inovação da organização; 3. Escolher e descrever uma ferramenta para suportar uma comunidade virtual de prática no DETRAN/AL;
    • 1.5. METODOLOGIA 4 4. Implantar e documentar a experiência adquirida com a concepção da "Comunidade Virtual DETRAN/AL". 1.5 Metodologia Este estudo, quanto ao método, utilizou-se do método descritivo, por par- tir da análise dos fatos observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem a interferência do pesquisador sobre eles. MARCONI & LAKATOS (1999) definem pesquisa descritiva, como aquela que aborda a des- crição, registro, análise e interpretação de fenômenos atuais, objetivando o seu funcionamento presente e futuro. Esta pesquisa é descritiva porque pre- tende detalhar com maior exatidão possível os fatos e fenômenos da situação em estudo, neste caso, a relação existente entre uma comunidade virtual de prática e o Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas. Quanto a sua natureza, o trabalho consiste numa pesquisa aplicada, pois, conforme salientam SILVA & MENEZES (2001), citado por FREITAS JÚNIOR (2003), visa gerar conhecimento para aplicação prática, dirigida à solução de um problema específico. Quanto aos estudos técnicos, utiliza-se um estudo de caso que segundo GIL (1994), citado por FREITAS JÚNIOR (2003) é caracteri- zado por um estudo profundo de um objeto de pesquisa, de forma a permitir seu amplo e detalhado conhecimento. 1.6 Estrutura do Trabalho O presente trabalho tem como estrutura básica cinco capítulos: Cap. 1. Introdução, apresentação inicial do problema, justificativa, obje- tivos e metodologia aplicada; Cap. 2. Conceitos e definições sobre dado, informação, conhecimento, gestão do conhecimento, portais corporativos e comunidades virtuais e de prática; Cap. 3. O ambiente phpBB, apresenta a ferramenta phpBB que foi uti- lizada como sistema de informação principal da comunidade virtual implan- tada no DETRAN/AL; Cap. 4. A descrição de uma proposta de arquitetura de um portal corpora- tivo para o DETRAN/AL, salientando o experimento de implementação de uma comunidade virtual de prática tal como os acontecimentos que delinearam a desenvoltura deste trabalho;
    • 1.6. ESTRUTURA DO TRABALHO 5 Cap. 5. Considerações finais onde são apresentados os resultados da pesquisa, tal como suas conclusões e perspectivas futuras.
    • Capítulo 2 Estado da Arte Os conceitos de portal corporativo, comunidade virtual e gestão do conheci- mento possuem vários pontos convergentes, entretanto poderiamos salientar uma característica muito importante comum entre eles, que é o de unir pes- soas em torno do conhecimento. 2.1 Dado, Informação e Conhecimento Mas afinal, qual a definição para conhecimento? Como podemos gerenciar o conhecimento? Como o conhecimento é criado e como ele pode ser difundido? É interessante compartilhar conhecimento dentro de uma organização? Para um melhor embasamento neste estudo, vale a pena analisar com de- talhe as respostas das perguntas acima. Segundo o Ministério da Saúde do Brasil (2003), o conhecimento é uma combinação de dados e informações carregados de habilidades e experiências para a valorização dos ativos e apoio ao processo decisório. O conhecimento pode ser explícito ou tácito, individual ou coletivo. DAVENPORT (1998) vê o conhecimento como uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual a qual proporciona uma estrutura para avaliação e in- corporação de novas experiências e informações. SMITH (2005) descreve o conhecimento como: CONHECIMENTO = INFORMAÇÕES + VIVÊNCIA e complementa que o conhecimento que possuímos é resultado do apren- dizado que temos a partir de todas as experiências pelas quais passamos ao longo de nossas vidas. E cada experiência é vivida de forma diferente, pois todos nós somos pessoas diferentes. 6
    • 2.1. DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 7 Uma breve reflexão nestas definições, nos instiga a pensar que o conheci- mento é algo formado através de um processo de construção e associação de dados e informações. O conhecimento é fruto de experiências, interações e análise de dados e informações em seus repositórios. Esclarecer a definição de dado e informação torna-se condição importante para o avanço nesta abor- dagem. Um dado, segundo o Ministério da Saúde do Brasil (2003), é um fato ob- jetivo. Um dado pode ser um número, um símbolo, ou uma figura, livres de qualquer contexto e interpretação. DAVENPORT & PRUSAK (1998) comple- mentam afirmando que dados representam um conjunto de fatos discretos e objetivos sobre eventos, podendo ser entendidos numa organização como registros estruturados de transações. Vejamos alguns exemplos de dados hipotéticos: • MVA7350-236578945-JOSEDASILVA-FORDKA-AZUL-GASOLINA • 1011000010110000 • B0B0 • 45232 Sem pensar muito, seria possível definir o significam cada dado listado nos exemplos ??? Então, como é possível compreender e entender os dados ? Para uma compreensão mais clara do contexto de cada dado, devemos ana- lisar o conceito de informação que segundo o Ministério da Saúde do Brasil (2003), uma informação é um dado adicionado de valor, permitindo o entendi- mento subjetivo em determinado contexto. É a base para o conhecimento. Vejamos então, os dados hipotéticos do exemplo anterior, associados a um contexto, que na verdade são exemplos de informações: • O Ford Ka Azul, cuja placa é MVA7350 e o código RENAVAM1 é 236578945 pertence ao do Sr. José da Silva. • O número decimal 45232 é igual ao número binário 1011000010110000 e ao número hexadecimal B0B0 Mas ainda poderiamos nos questionar se estas duas informações hipotéti- cas tem alguma relação entre si. Para chegar a esta resposta, podemos a seguinte afirmação: 1 Registro Nacional de Veículos Automotores
    • 2.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO 8 "Até o dia de hoje, 45232 carros da Marca/Modelo Ford Ka foram emplacados no RENAVAM". Relacionando esta afirmação com outra, teremos a possibilidade de deduzir outras afirmações. Vejamos esta outra afirmação hipotética: "A montadora Ford anunciou que encerrará a produção do Ford KA no exemplar 46.000". Analisando as duas afirmativas, deduzimos que apenas mais 768 carros da Marca/Modelo Ford Ka poderão ser emplacados no RENAVAM. Caso esta afirmativa seja invalidada por algum outro fenômeno, poderemos deduzir, por exemplo, que a montadora fez uma afirmação inválida sobre o número de carros Ford Ka produzidos, ou então, está havendo alguma fraude. Desta forma, chegamos a exemplos de informações, que foram transfor- madas em conhecimento. Para avançarmos no estudo do conhecimento e nos aprofundarmos nesta ciência, precisamos entender o que é a Gestão do Conhecimento. 2.2 Gestão do Conhecimento A vontade de gerir o conhecimento existe desde os primórdios da humanidade. A história bíblica narra que nossos ancestrais foram expulsos do paraíso de- vido a curiosidade em provar do "fruto proibido". Toda a evolução da hu- manidade, desde a época dos primatas, passando pela descoberta do fogo, da manipulação e construção de instrumentos de caça e utensílios domésti- cos, a idade do metal, as expedições oceânicas dos povos ibéricos em busca de "novos mundos", a revolução industrial e a mais recente revolução do conhe- cimento. O ser humano é o que é hoje graças a sua sede por descobrir o que é novo, por querer aprender sempre, querer obter mais conhecimento sobre si mesmo e sobre os que estão a sua volta. Segundo (TERRA 2004b) a Gestão do Conhecimento (GC) significa organi- zar as principais políticas, processos e ferramentais gerenciais e tecnológicas à luz de uma melhor compreensão dos processos de geração, identificação, vali- dação, disseminação, compartilhamento e uso dos conhecimentos estratégicos para gerar resultados para a empresa e benefícios para os colaboradores.
    • 2.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO 9 Em outras palavras, podemos afirmar que a GC preocupa-se em disponibi- lizar aos interessados a informação necessária dentro do contexto adequado, de tal forma que este colaborador possa evoluir em sua pesquisa por soluções para suas necessidades de curto, médio e longo prazo. Analisando a gestão do conhecimento na visão empresarial, ela é pré- requisito necessário para a definição de diversos ativos intangíveis, tal como quão interessado é um colaborador em melhorar sua empresa, ou quão efi- ciente esta pessoa possa ser. A capacidade de inovação está diretamente rela- cionada ao seu valor de mercado, principalmente nos últimos anos. As marcas das empresas, como produtos de uma história de criação de conhecimento, conseguem mensurar financeiramente o valor destes ativos intangíveis. Um estudo do WPP Investor (2000) sobre o valor das maiores marcas existentes no mundo, detectou que no ano 2000, a marca Coca-Cola valia aproximadamente U$ 72,5 bilhões e a marca Microsoft valia aproximadamente U$ 70,2 bilhões. A Coca-Cola já deixou a muito tempo de produzir suas garrafas e latinhas, restrigindo apenas a administrar o marketing e sua fórmula secreta, ou seja, o conhecimento sobre seu produto e seu negócio. TERRA (2001) afirma que o conhecimento é um recurso com várias carac- terísticas bastante interessantes. O valor econômico do conhecimento não é fácilmente compreendido, classificado e medido. É um recurso invísivel, in- tangível e dificil de imitar, além de ser um recurso altamente reutilizável, ou seja, quanto mais utlizado e difundido maior o seu valor. A depreciação do co- nhecimento funciona de maneira oposta, pois quanto menos o conhecimento é utilizado, mais rápido ele é esquecido. DAVENPORT (1998) afirma que ao contrário dos ativos materiais, que diminuem à medida que são utilizados, os ativos do conhecimento aumentam com o uso, à medida que geram novas idéias e o conhecimento compartilhado permanece com o doador ao mesmo tempo em que enriquece o recebedor. Podemos concluir que, se um indíviduo não está adquirindo conhecimento, ele está perdendo conhecimento. Para um melhor entendimento da criação do conhecimento, precisamos primeiro definir quais os tipos existentes de conhecimento e como se decorre o processo de construção do conhecimento. 2.2.1 Construção do Conhecimento Neste estudo, analisamos na definição de conhecimento que este é formado por dados e informações adicionados de um contexto. Estes dados e infor- mações interagem no intuito de produzir mais dados, mais informações, mais
    • 2.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO 10 conhecimento e mais inteligência. Segundo GALVAO & BORGES (2000), existe uma hierarquia entre os con- ceitos de dado, informação, conhecimento e inteligência nessa ordem. Quanto mais alta a hierarquia, cresce a qualidade e diminui a quantidade do teor informativo. Sua idéia de hierarquização dos níveis informativos se denomina pirâmide informacional. A idéia central é que a informação pode ser obtida da estruturação dos dados, agregando potencialmente significado. O autor esclarece que, quando se trata de informação, esta preserva a com- preensão de significado e quando se trata de dados, a compreensão é ligada à associação da informação como matéria. Quando se trata de conhecimento, o autor fala em informação como compreensão. Finalmente, no campo da inteligência, URDANETA (1992) associa este conceito à oportunidade, isto é, estrutura do conhecimento que, sendo contextualmente relevante, permite a intervenção na realidade, modelando-a. Figura 2.1: Hierarquia do conhecimento de GALVAO & BORGES (2000) NONAKA & TAKEUCHI (1997), em sua formulação da "Teoria do Conhe- cimento Organizacional", afirmam que o conhecimento é criado por meio da interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. 2.2.2 Conhecimento Tácito e Explícito Segundo TOLEDO (2002) o conhecimento tácito é derivado da experiência pes- soal, crenças e valores. O processamento de informações pelo cérebro humano
    • 2.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO 11 produz o conhecimento tácito, que, por sua natureza, é difícil de ser formu- lado e codificado. O conhecimento explícito ou codificado refere-se ao conhecimento trans- missível em linguagem formal e sistemática e pode ser representado em forma de documentos, vídeos e manuais, cujo principal objetivo de serem criados é a comunicação com as demais pessoas. 2.2.3 Processo de criação do conhecimento NONAKA & TAKEUCHI (1997), através do seu modelo de construção do co- nhecimento, definiram com muita eficiência, um modelo bastante coerente no qual afirmam que o conhecimento é construído através da conversão cíclica entre conhecimento tácito e explícito. Os autores definem a existência de qua- tro modos de conversão do conhecimento, são eles: • Socialização: é o processo no qual as experiências individuais são com- partilhados. Na prática de trabalho, ocorre durante treinamentos no local de trabalho, sessões de brainstorming, interação com os clientes internos e externos, desde que o assunto em pauta seja a troca de experiências em torno de um mesmo tema. É a conversão de conhecimento tácito individual em conhecimento tácito organizacional. • Externalização: este modo de conversão permite a criação e a clareza de novos conceitos. Podemos definir externalização como um procedimento de criação de um manual operacional ou técnico, a documentação so- bre um projeto, a criação de uma fonte de conhecimento que possa ser reutilizado por outrem. Infelizmente este modo de conversão é pouco es- timulado em várias empresas, principalmente no setor público brasileiro, onde para muitos funcionários, a sua experiência de vida representa seu posto de trabalho e por isto não deve ser compartilhada. É a conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito. • Combinação: é o processo de amadurecimento de um conhecimento ex- plícito já existente para outra forma de conhecimento explícito. O fenô- meno combinação é fortemente aplicado em pesquisas, estudos técni- cos, monografias, e outros eventos que demandem conversão de conhe- cimento explicíto em mais conhecimento explicíto. • Internalização: é o fechamento e o reinicio do ciclo. Internalizar significa aprender, a vivenciar o resultado prático gerado pelas outras etapas de criação do conhecimento. É um processo de evolução do conhecimento
    • 2.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO 12 que gera um novo ciclo, possibilitando a criação de mais conhecimento. É a conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito. A figura 2.2 demonstra o ciclo de vida do conhecimento baseado no modelo de NONAKA & TAKEUCHI (1997). Figura 2.2: Espiral do conhecimento de NONAKA & TAKEUCHI (1997) Figura 2.3: Espiral do conhecimento, por Dextron (2004) Dextron Management (2004) visualiza a espiral do conhecimento com a abordagem da figura 2.3, onde segundo este raciocinio, podemos vislumbrar o fenômeno socialização como o momento de criação e geração do conhecimento. É a etapa de compartilhamento do conhecimento entre os individuos. A fase
    • 2.3. PORTAIS 13 de externalização, pode ser obtida como fruto de um trabalho em equipe, para gerar resultados. Este autor salienta que, nestas duas etapas, a interação ocorre face a face e por esta característica, estas duas etapas podem se fundir em alguns momentos. A etapa de combinação enfoca a qualidade e a documentação do conhe- cimento explícito. O fruto de uma interação face-a-face pode gerar conheci- mento explícito, entretanto é nesta etapa que este conhecimento é codificado para ser internalizado na próxima etapa do ciclo. Nas duas últimas etapas a interação ocorre em sua maioria, de modo virtual. 2.3 Portais O que é um portal? Como ele pode ser usado para implementar Gestão do Conhecimento numa empresa? Como o portal pode criar um ambiente de co- laboração interpessoal entre a corporação e seus clientes internos e externos? Para avançarmos neste estudo, no intuito de entender como os conceitos Gestão do Conhecimento e Portal podem se cruzar, gerando resultados efi- cientes para qualquer corporação, iremos definir alguns conceitos sobre Por- tais, tal como eles são classificados, suas definições e como os Portais estão se tornando ferramentas indispensáveis de apoio a decisão empresarial. O conceito de Portal é relativamente novo e nasceu junto com a internet comercial, onde grandes empresas como Yahoo!, AOL e no Brasil, UOL, Terra, dentre outras, difundiram através de um ponto central na internet, um gama de informações sobre os mais diversos temas, como atualidades, política, es- portes, e outros temas do cotídiano. Tudo isto no intuito de oferecer ao público uma fonte rápida e atualizada de informação, e como consequência, fidelizar esta audiência, podendo assim oferecer uma série de serviços e produtos, po- dendo assim cobrar por eles. CARNEIRO & RODRIGUES (2001) vislumbram um portal como nada mais do que ponto de agregação onde os usuários possam acessar informação. O Ministério da Saúde do Brasil (2003) afirma que um Portal é um espaço de articulação e comunicação que aglutina oportunidades de acesso a acervo técnico, administrativo e/ou cultural relacionado à instituição, tema ou setor econômico. No contexto empresarial, os portais trouxeram as características herdadas dos portais comerciais, com o foco no negócio da empresa.
    • 2.3. PORTAIS 14 2.3.1 Portais quanto ao contexto Quanto ao seu contexto, a literatura divide os portais em duas grandes cate- gorias: os portais públicos e os portais corporativos. Um portal público, segundo TOLEDO (2002) é um espaço virtual com o objetivo de atrair um grande número de visitantes objetivando a construção de audiências online com tendências a comprar produtos que o anunciante esteja oferecendo. Os portais públicos são concebidos em sua maioria para proporcional uma relação unidirecional com seus visitantes. Analisando estas definições podemos entender que os portais públicos têm uma relação unidi- recional com os usuários. O portal corporativo, por sua vez, apresenta objetivos bem diferentes. Seu principal propósito é expor e disponibilizar informações específicas de negócio para auxiliar os usuários de sistemas informatizados a serem mais compet- itivos. Ser competitivo requer um modelo bidirecional que possa apoiar as necessidades crescentes dos trabalhadores do conhecimento por ferramen- tas interativas de gestão de informação e de conhecimento. REYNOLDS & KOULOPOULOS (1999) consideram o portal corporativo como uma evolução das intranets, incorporando novas tecnologias que possibilitam identificação, captura, armazenamento, recuperação e distribuição de grandes quantidades de informações de múltiplas fontes, internas e externas, para as pessoas e equipes de uma organização. TOLEDO (2002) complementa que um portal corporativo seria um espaço de integração dos sistemas corporativos, com se- gurança e privacidade dos dados corporativos. Além de uma plataforma mais confortável, o portal pode constituir-se em um verdadeiro ambiente de tra- balho e repositório de conhecimento para a organização e seus colaboradores. Os portais corporativos e intranets caracterizam-se pela sua possibilidade de oferecer a informação de forma centralizada, segundo alguma estrutura pré-determinada. Em outras palavras, os indíviduos compartilham a respon- sabilidade de classificar a informação. A publicação e outras formas de com- partilhamento da informação geram um conteúdo rico e interativo em torno do portal. Esta nova abordagem cria um ponto único de acesso para este am- biente de conhecimento em torno das tarefas do dia-a-dia. Desenvolvedores de portais corporativos procuram focar na centralização de sistemas através de uma única interface, um rico design, multiplataforma diferentemente dos antigos sistemas obsoletos que são emulados através de um terminal IBM 3270. No contexto de gestão do conhecimento, CARNEIRO & RODRIGUES (2001) refletem que a convergência dos portais empresariais e a gestão do conheci-
    • 2.3. PORTAIS 15 mento é inevitável. Um grande desafio para os portais é o mesmo desafio da gestão do conhecimento em geral pois esta solução deve estar alinhada com as práticas de negócio e o comportamento dos empregados. As chances de sucesso aumentam quando a gerência mostra a importância estratégica da gestão do conhecimento e envolve os empregados desde o início na formação dos requisitos e das disciplinas empresariais para este fim. Isto cria um senso de participação na criação e um ambiente onde os empregados se sentem con- fortáveis em contribuir para a memória do grupo. Os portais fornecem uma solução para as práticas de gestão do conhecimento em um único front-end, ou seja, com uma única interface. DIAS (2001) complementa que é desejável que um portal corporativo utilize metadados para integrar dados não estruturados aos dados estruturados dos bancos de dados institucionais, fornecendo acesso às informações a partir de uma interface individualizada, disponível na rede hipertextual corporativa, a sua intranet. O portal corporativo é tido por COLLINS (1999) como o mais importante projeto de gestão da informação da próxima década. O portal cor- porativo estende sua aplicação à intranet e se constitui em um único ponto de acesso a todos os recursos de informação e conhecimento em uma instituição. Embora seja uma tecnologia muito recente, vários são os benefícios, apon- tados por fornecedores e consultores de informática, associados aos portais corporativos. Dentre esses benefícios, destaca-se a facilidade de acesso às informações distribuídas nos diversos sistemas, arquivos e bases de dados institucionais. Para conseguir concretizar esse benefício, é fundamental que o projeto do portal corporativo leve em consideração a interação dos usuários com sua in- terface. Sua capacidade de facilitar o acesso dos usuários às informações ins- titucionais está intrinsecamente relacionada à facilidade de uso, aprendizado e satisfação do usuário, isto é, à usabilidade de sua interface Web. Entretanto, para uma organização obter os resultados esperados com a concepção de um portal corporativo, é extremamente necessário que seu cap- ital humano assimile por completo os objetivos específicos desta aplicação no contexto geral do negócio. Antes de tudo, faz-se necessário que as pessoas usem o computador como uma ferramenta de apoio a decisão e produtividade na sua rotina funcional, em consonância com as diretrizes da empresa. 2.3.2 Portais quanto a evolução Segundo a visão de ECKERSON (1999), quanto a sua evolução, os portais cor- porativos se dividem em quatro etapas: referencial, personalizado, interativo
    • 2.3. PORTAIS 16 e especializado. A primeira etapa é composta de portais que não passavam de um repositório de dados, com alguns poucos recursos de busca e catalogação das infor- mações. O enfoque concentrava-se na disseminação em massa das infor- mações corporativas. Num segundo momento, os portais passaram a entender o usuário como parte importante no seu processo existencial. Por meio de uma área restrita, acessada através um identificador e senha, o usuário poderia personalizar customizar algumas características do ambiente de acordo com seus inter- esses, focando assim um pouco mais no seu perfil e o seu papel em relação ao ambiente. À esta altura, os portais já permitiam a postagem de documentos e textos por parte do visitante. A relação do usuário com o portal deixa de ser unidimensional para ser bidimensional. A próxima etapa dos portais corporativos permite que o usuário além de possuir seu ambiente personalizado, possa compartilhar de ferramentas de apoio organizacional, como correio eletrônico, calendários, agendas, fluxos de atividades, gerência de projetos, entre outros. Essa geração adiciona o caráter e o ambiente de colaboração, provendo vários serviços interativos e visando o trabalho em equipe. A quarta e atual geração dos portais são focados em atividades baseados em funcionalidades profissionais. Nesta etapa, os portais trazem consigo, um ambiente de integração dos sistemas de informação da empresa, oferecendo ao seu usuário, realizar suas transações corporativas neste ambiente. 2.3.3 Portais quanto a funcionalidade Quanto a sua funcionalidade, os portais dividem-se em: suporte a decisão, processamento colaborativo e a união destas duas características num único ambiente. Os portais com enfoque ao apoio a decisão tem como enfoque, fornecer aos seus usuários, diversos modelos de informações relativos aos temas em questão. É uma consistente base de referência e estudo das infor- mações gerenciais no intuito da obtenção dos melhores resultados no processo gerencial e decisório. É costumeiro a este tipo de ambiente, o fácil acesso a gráficos e informações gerenciais detalhadas nos mais diversos níveis, de acordo com o nível de especificidade que o usuário venha a necessitar. Os portais com enfoque ao processamento colaborativo tem como palavra de ordem a sinergia. Este tipo de ambiente costuma agregar sistemas de comunidade virtual, groupware, workflow e aplicativos que tenham como fi- nalidade o trabalho em equipe e a construção coletiva do conhecimento.
    • 2.3. PORTAIS 17 O terceiro tipo de portal visa unir as características dos dois primeiros, buscando inclusive, a total integração dos sistemas de informação da em- presa, independente de plataforma. O uso de metadados e linguagem XML2 é costumeiro para a integração de sistemas em plataformas distintas e/ou legadas. As informações são disponibilizadas de acordo com o perfil de cada usuário. A definição das informações, sistemas e serviços disponíveis num portal corporativo devem ocorrer de acordo com a estratégia de negócio da empresa. Caso um gestor de portal venha a julgar que um ambiente de comunidade virtual pode "atrapalhar" a produtividade de seus funcionários, esta carac- terística está incorporada na estratégia de gestão e deve ser mantida, com a ressalva de que, os objetivos gerais da instauração de um portal podem não ser atingidos. 2.3.4 Os componentes de um portal corporativo Segundo TOLEDO (2002), um portal corporativo não é uma única tecnologia ou sistema, mas um conjunto de tecnologias, que se corretamente integradas, provêem uma única interface ao usuário para acessar qualquer recurso de informação e de processos de negócio. As funcionalidades do portal e sua utilidade são moldadas em função de sua arquitetura e dos serviços disponibilizados por essa arquitetura. É, por- tanto, crítico à construção de portais corporativos, que se entenda a natureza distinta de cada componente do modelo de arquitetura de portal, bem como o modo no qual cada componente se relaciona aos outros. Partindo do pressuposto de que um portal precisa antes de mais nada, automatizar os processos já existentes numa organização, é sensato pensar que se espera que em algum momento, os sistemas de informação da empresa passem a ser acoplados de alguma maneira a este novo ambiente. Entretanto, ao se projetar a arquitetura de um portal, faz-se necessário especificar nesta, toda a demanda de tarefas, competências e procedimentos operacionais da citada empresa além de como cada usuário vai acessar a informação que lhe é pertinente. Independente do porte da empresa em questão, é perceptivel que um portal requer uma série de componentes e elementos arquitetônicos. Segundo a análise de The Delphi Group (2000) um portal de conhecimento é dividido em nove componentes básicos: integração, categorização, mecanis- mos de busca, publicação e distribuição, processos, colaboração, personaliza- ção, apresentação e ciclo de aprendizado. 2 Extensible Markup Language
    • 2.3. PORTAIS 18 1. Integração: O sucesso da implementação de um portal de conhecimento depende diretamente do nível de integração que ele proporciona para seus usuários, incluindo os dados estruturados ou não. O principal ob- jetivo do componente de integração é criar as redes de relacionamento e fontes de informação necessária para suportar a demanda por conheci- mento da rotina profissional dos usuários. O desafio da funcionalidade do componente de integração do portal é criar a rede de fontes de in- formação que são necessárias para dar suporte às exigências de conhe- cimento específico para o dia-a-dia de trabalho do profissional. Neste enfoque, The Delphi Group (2000) define que é necessário integrar as informações estruturadas, integrar as informações não estruturadas e integrar as pessoas. 2. Categorização: Este componente enfoca como prioridade a contextu- alização da informação dentro do ambiente corporativo. Os profissio- nais não trabalham com informações isoladas, e sim, em domínios bem definidos que se interrelacionam entre as camadas do negócio. A sub- divisão da informação em categorias, consegue ambientar de forma efi- ciente o usuário, de modo que o mesmo não se perca no hiperespaço oferecido pelo portal corporativo. 3. Mecanismos de busca: Este componente tem como finalidade, prover um rápido acesso a informação e ao conhecimento dentro de um portal. Um bom mecanismo de busca deve oferecer ao seu usuário um retorno de informações com enfoque na qualidade e não na quantidade. No universo bem delimitado das intranets e portais corporativos, onde o domínio do ambiente traduz as regras de negócio da empresa, o resultado da busca precisa ser o mais pontual possível, proporcionando ao usuário, a maior agilidade na sua tomada de decisões. Vale salientar que um bom meca- nismo de busca requer uma boa estruturação dos dados, visando assim, um menor esforço computacional e humano na busca pelo conhecimento. 4. Publicação e distribuição: Este componente é peça-chave para a dis- seminação do conteúdo corporativo dentro do ambiente. Este módulo deve permitir a veiculação de informações seguindo a seguinte hierar- quia: criação, revisão, aprovação, autorização e manutenção. As novas fontes de informação devem passar pelas cinco etapas, enquanto o legado deve trafegar de forma cíclica, dentre as quatro últimas. Um ponto im- portante para o sucesso deste componente, é a descentralização e a faci- lidade na gerência das informações através do mesmo.
    • 2.3. PORTAIS 19 5. Processos: Para a melhor compreensão da importância do portal no seu dia-a-dia, este ambiente deve injetar na rotina dos seus usuários, algu- mas ferramentas que automatizem parcialmente, ou em sua totalidade, seus procedimentos rotineiros de trabalho, dando suporte aos processos e procedimentos organizacionais na empresa. É importante neste com- ponente, a implementação de soluções de automatização para geração de relatórios, padronização de formulários, acompanhamento da situação das solicitações, transações disparadas por eventos, entre outros. 6. Colaboração: Este módulo caracteriza pela complementação do com- ponente de personalização e processos. Um portal corporativo, com a boa implementação de um ambiente de colaboração, deixa o status de quiosque de informações e serviços para se caracterizar como um ambi- ente de sinergia e evolução plena. Os ambientes de colaboração dividem- se em principalmente em funcionário-para-funcionário e funcionário-para- cliente. Habilitando este nível de interatividade, as soluções de portais podem, por exemplo, reduzir drasticamente o tempo requerido para ativi- dades de atendimento ao consumidor e também melhora significativa- mente o relacionamento com colaboradores externos ao dia-a-dia da em- presa, como prestadores de serviço e empresas terceirizadas. 7. Personalização: Este componente da arquitetura é bastante crítico porque aborda, de alguma forma, com o lado mais humano da contextualização do usuário defronte ao ambiente corporativo. Neste módulo, o usuário deverá ter autonomia para configurar seu ambiente do modo que achar mais viável, interessante, produtivo e agradável, eliminando conteúdo desnecessário, moldando o conhecimento disponibilizado para maximizar a sua eficiência e o seu bem estar no seu ambiente de trabalho. O con- ceito de independência dentro do todo, deve ser oferecido, mesmo que de forma parcial ou emulada. É importante que, acima de tudo, ele confie no sistema e fique bastante a vontade para trabalhar. 8. Apresentação: Analisando um portal corporativo como um "prestador de serviços", ou até mesmo, um funcionário "extra" no contexto da empresa, sua boa aparência e comportamento é pré-requisito para uma boa har- monia com o quadro funcional. Este componente é o responsável pelo paradigma de acesso pontual, "pela porta da frente", ou seja, ao vislum- brar o portal, o usuário deve obter um layout agradável, informações precisas e um único ponto de entrada, de forma que ele sinta-se ambi- entado, confie no sistema e não utilize outros caminhos que diverjam da
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 20 estratégia corporativa do portal para efetuar suas tarefas do dia-a-dia. 9. Ciclo de aprendizado: O ciclo de aprendizado de um portal comple- menta os componentes citados até o momento, analisando quais são os melhores caminhos de detecção e solidificação do conhecimento dentro do ambiente. Este componente é responsável pela observação proativa do comportamento do ambiente e deve oferecer o suporte necessário a pendências, problemas e melhorias que sejam demandadas pelo portal corporativo. A figura 2.4 ilustra a arquitetura proposta por The Delphi Group (2000): Figura 2.4: Arquitetura de portal corporativo de The Delphi Group (2000) 2.4 Ambientes e ferramentas de colaboração Os ambientes de colaboração caracterizam-se por serem espaços, virtuais ou presenciais, onde indivíduos podem compartilhar experiências, construir e de- bater idéias de forma coletiva, interagindo com demais pessoas. Os modelos de comunicação num ambiente colaborativo ocorre de forma síncrona e assín- crona. Segundo HOLANDA (2004), uma estrutura assíncrona: não ocorre, ou não se processa, em sincronia com algum evento ou
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 21 processo, ou segundo uma taxa constante em relação a determinada referência. As ferramentas síncronas permitam que duas ou mais pessoas trabalhem interativamente em tempo real. É comum o seu uso para resolução de pe- quenos problemas, ou para tomada de decisões de urgência, que não per- mitem uma avaliação detalhada do problema. Os mecanismos de comunicação assíncrona são responsáveis pelos primeiros modelos de comunicação criados pelo homem. Os hieróglifos dos antigos egíp- cios, os sinais de fumaça das tribos indígenas e a comunicação por carta, são exemplos deste tipo de interação entre as pessoas. Pero Vaz de Caminha, quando relatou a Portugal o descobrimento do Brasil, o fez através de uma carta, que levou dias para chegar no velho continente. Os primeiros mecanismos de comunicação síncrona entre indivíduos dis- tantes geograficamente datam do século XIX, tendo como destaques a in- venção do telefone, por Graham Bell em 1876 e a invenção do rádio, por Marconi, em meados de 1895. A televisão, outro grande marco dos meios de comunicação, foi concebida em 1926, pelo escocês John Baird. Com a difusão da internet, na década de 1990, não faz mais sentido pen- sar em comunicação sem via dupla de informação. Graças a internet, pessoas mudam seus hábitos, a mídia se reestrutura, carecendo de muito mais intera- tividade e precisão, os governos ampliam seu raio de ação e controle, empre- sas modificam modelos operacionais, guerras podem ser vencidas com menos custo financeiro e humano, onde todos estes setores passam a se comunicar com muito mais freqüencia, com muito menos custo. FIORENTINI JÚNIOR em TEIXEIRA FILHO (1998) comenta que a necessi- dade de duas pessoas estarem conectadas ao mesmo tempo para dar anda- mento a projetos, debates ou tomada de decisões foi eliminada pela Internet. Grupos de discussão, e-mail e fóruns são ferramentas de comunicação que dispensam a simultaneidade de acesso, permitindo que as pessoas se falem sem marcar uma hora exata e decidam questões sem trocar um único tele- fonema. No contexto de aplicativos de tecnologia da informação para ambientes co- laborativos, podemos exemplificar da seguinte maneira: 1. Ferramentas de uso assíncrono: correio eletrônico, repositórios de da- dos, fóruns de discussão, sistemas de gerenciamento de documentos, ferramentas de workflow, groupware, etc. 2. Ferramentas de uso síncrono: videoconferência, ferramentas de chat, in- stant messengers, etc.
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 22 As ferramentas assíncronas enfocam o registro, catalogação, compartil- hamento e distribuição das informações. São mais utilizadas em questões que carecem de uma análise comportamental do problema. Também condi- cionam ao usuário um modelo de executar suas tarefas voltado ao estudo e a análise. Este tipo de raciocinio ajuda a migrar o modelo decisório da empresa da forma empírica para a forma científica. Analisando as ferramentas de colaboração existentes quanto a sua forma, dispomos de um vasto número de aplicativos para as mais diversas carências do mercado. Vale salientar que dentre as existentes, deve-se levar em consi- deração o potencial de integração entre as mesmas, visando atender as regras básicas, tal como a arquiteura ideal para um bom Portal do Conhecimento. Para uma correta ambientação do componente colaboração de um Por- tal Corporativo, é necessário analisar alguns comportamentos dos indíviduos que nele interagem, assim como o contexto no qual estão envolvidos. Iremos então, analisar as características destes grupos de usuários, que formam co- munidades de debate em torno de assuntos específicos. 2.4.1 Comunidades de Prática Comunidades de Prática são conhecidas há muito tempo no contexto histórico, social, econômico e antropológico. O conceito de comunidade relaciona-se com a idéia de termos individuos unidos por assuntos comuns. Entretanto, o conceito de comunidade no contexto da gestão é um fenômeno bastante recente. As Comunidades de Prática, conhecidas como CdPs, são recursos de suma importância na Era do Conhecimento. O conhecimento humano não faz sen- tido sem uma aplicação prática do mesmo, cujo espaço de tal aplicação é delimitado pelo próprio criador do conhecimento, em interação com outros indíviduos. O conhecimento humano evolui a partir do reconhecimento e va- lidação das idéias que prega, defronte outras pessoas que nos relacionamos. Quando crianças, aprendemos dos nossos pais, diversas regras sobre o que é certo e errado. Muitas destas informações não tem uma justificativa cien- tífica, principalmente compreensível para uma criança, mas estas definições são aceitas e respeitadas. Muitos destes conceitos não foram criados pelas pessoas que convivemos, mas mesmo assim, fazem parte do nosso dia-a-dia, onde não entendemos seu mecanismo de geração e validação daquele conhe- cimento. Segundo WENGER & SNYDER (2000), as CdPs consiste em pessoas que es- tão ligadas informalmente, assim como contextualmente, por um interesse co-
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 23 mum no aprendizado, e principalmente na aplicação prática. TERRA (2004a) complementa que o conhecimento tem um caráter social e nossa identidade é formada a partir das múltiplas comunidades que validam o nosso conheci- mento individual e coletivo. Comunidade de Prática é um termo que se refere às maneiras como as pessoas trabalham em conjunto e se associam as outras naturalmente. BROWN & DUGUID (1991) afirma que mantém estes indivíduos juntos é um sentido comum de própósito e uma necessidade real de saber o que os outros membros sabem. No contexto empresarial, ao oferecer um ambiente de aprendizado forte, baseado em trocas de informação sincronizadas ou assíncronas, as CdPs se tornam um conceito bastante atraente, tanto para os funcionários como para as organizações. Neste sentido, ao apoiar ou institucionalizar as CdPs de relevância estratégica, as organizações estarão promovendo o aprendizado co- letivo e a inovação organizacional. É um fato conhecido que as conexões sig- nificativas levam os indíviduos a níveis de criatividade bem além daqueles que eles alcançariam isolados. Segundo estes autores, o aprendizado é um ato social. As CdPs podem ser constítuidas de três maneiras. Podemos ter Comu- nidades Virtuais, Presenciais e Comunidades Virtuais-Presenciais. Apesar de possuirem algumas particularidades, possuem muitos pontos em comum e de agora em diante, analisaremos as CdPs com enfoque nos ambientes virtu- ais, sem abandonar em momento algum, as definições e características rela- cionadas ao conceito de comunidade. 2.4.2 Comunidades e ambientes virtuais RHEINGOLD (1998), define Comunidade Virtual (CV) como aglomerações so- ciais oriundas de algum lugar específico que debatem em torno de discussões públicas dotadas de muito sentimento humano e formam redes de relaciona- mentos no cyberespaço. Ministério da Saúde do Brasil (2003) complementa que uma comunidade virtual é um agrupamento estabelecido a partir de inter- ações em rede, mediante adesão à processo de discussão pontual. Geralmente se utilizam de fóruns e chats como mecanismo de relacionamento. No contexto de mudanças a que estamos caminhando, novas formas de sociabilidade estão emergindo, a partir do desenvolvimento da informática e redes de computadores e são as comunidades eletrônicas ou virtuais que habitam este ambiente e inauguram um novo tipo de sociedade. As redes pos- sibilitam que as pessoas se encontrem em um espaço comum, mesmo estando distantes uma das outras, cada uma em frente do monitor do seu micro. Nas
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 24 infovias, existem uma variedade de pequenos grupos que se reúnem para dis- cutir assuntos diversos e entre eles, muitas transações sociais e comerciais se fazem presentes. Estes grupos virtuais surgem como uma nova cultura que nasce do casamento da sociabilidade pós-moderna e os avanços da microin- formática. Para entender as Comunidades Virtuais é necessário compreender o con- ceito de cyberespaço. Segundo MATOS (2002) o cyberespaço é uma região abstrata, invísivel, onde as informações circulam livremente na forma de ima- gens, sons, textos, etc. Este espaço virtual está em vias de globalização plan- etária e já se constitui como um espaço social de trocas entre pessoas dos mais diversos locais do planeta. MATOS (2002) salienta que o cyberespaço pode ser visto como uma ca- mada eletrônica sobreposta ao mundo real. Mesmo sem ser uma entidade física concreta (pois se constitui num espaço virtual), ele não está completa- mente dissociado do real como se podia pensar. Ao contrário, o cyberespaço complementa, ou melhor, complexifica o real, aumentando suas dimensões a partir da inserção de um novo âmbito. Assim como as colocações sobre o cyberespaço, as comunidades virtuais não são uma alternativa as estruturas formais de comunicação e relaciona- mento, e sim, um complemento as mesmas. O conceito de comunidade virtual nas empresas é promissor, pois visa instrumentailzar uma estrutura formal que já existe nas organizações. A idéia crescente de gerar novos conhecimen- tos, compartilhá-lo e inovar rapidamente torna a comunidade organizacional um instrumento de muita relevância. Pensando neste raciocínio, podemos vislumbrar uma empresa que aprende consigo mesma. Uma CV tende a ganhar força em ambientes onde há um bom nível de con- fiança entre as pessoas. As Comunidades Virtuais em torno do conhecimento, possuem líderes, como em qualquer estrutura hireraquica, com a diferença que este posto de liderança, é conseqüência do conhecimento do líder em torno do tema de debate da comunidade. Não é aconselhável que líderes de CVs possam ter atitude controladora ou fiscalizadora. As Comunidades Virtuais são muito flexíveis e reagem rapida- mente de acordo com as ações que ocorrem dentro dela. A arrogância e a falta de competência de um líder não inspira nenhuma confiança nos integrantes de uma comunidade e fatalmente a levará a sua extinção. A comunicação en- tre indíviduos é de vital importância para o bom funcionamento da mesma, e a auditagem constante tende a inibir a criatividade e a troca de idéias entre os indivíduos. As Comunidades Virtuais conseguem reunir pessoas que no curso normal
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 25 de trabalho jamais se encontrariam. Outro fator interessante é a "troca de papéis" entre indíviduos entre os mais diversos temas de uma comunidade. Isto significa dizer que as pessoas podem estar trabalhando em várias co- munidades e sub-comunidades ao mesmo tempo, sendo líderes em umas, e participantes em outras, sendo ativo ou não de acordo com os debates perti- nentes a cada comunidade. Os indíviduos são o componente mais importante nas comunidades, vir- tuais ou presenciais. Podem assumir diversos papéis nas comunidades e sem eles, as mesmas sequer existiriam e são eles os responsáveis pela gestão, manutenção, ampliação e extinção de comunidades. 2.4.3 Gestão de indivíduos em Comunidades Virtuais A busca constante por melhorias no processo de gestão de pessoas faz parte de qualquer organização que visa à satisfação de seus funcionários, para que motivados, executem suas tarefas com eficência e eficácia. Apesar dos recursos tecnológicos serem os principais diferenciais entre as comundades presenciais e virtuais, ambas são compostas por indivíduos. Es- trutruras de e-learning agilizam o aprendizado de grupos online, mas depen- dem de indíviduos, no papel de alunos, para assimilar o conhecimento. Ferra- mentas de fóruns de discussão também dependem de indíviduos, atuando no papel de usuários, moderadores, líderes de grupos ou administradores. As Co- munidades Virtuais são formadas essencialmente de indíviduos, suportadas por bons recursos tecnológicos. Segundo PESTANA et al. (2003) algumas empresas americanas estão for- matando este modelo de gestão aplicando o conceito de B2E (business-to- employee). Este modelo permite que as empresas satisfaçam às necessidades dos funcionários ao mesmo tempo que reorganizem processos que demandam tempo e mão-de-obra. HANSEN & DEIMLER (2002) complementam que este tipo de gestão necessita de um bom nível de infra-estrutura, que deve ser analisado pela empresa que deseja incorporá-lo. Devem-se levar em conta a relação custo-benefício que o B2E oferece, onde a verdadeira promessa não são pequenas reduções de custos e pequenos aumentos de produtividade, e sim uma forma digital de operar e trabalhar que enfatize tanto a produtivi- dade quanto o capital humano da empresa. Este modelo inovador, não possue conclusões completamente concretas, mas alguns benefícios puderam ser verificados nas empresas que foram im- plantadas como: • A maior facilidade na interação, mais autonomia nos serviços aos fun-
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 26 cionários, personalização em massa e integração da vida pessoal com a profissional; • A melhoria do gerenciamento e capacitação das pessoas proporciona mais liberdade aos funcionários com o auto-serviço personalizado, pois o treinamento é auto-gerenciado, permitindo ao funcionário que escolha os cursos que necessita fazer e se matricule online. Em contrapartida, os gestores tem acesso a todas as informações referentes a relatórios da empresa e verificam os cursos que seus funcionários estão fazendo ou estão matriculados. O auto serviço gera menos desgaste e burocracia do que fazer tudo pessoalmente, sem contar com a economia de tempo, que pode ser redirecionado para outras atividades; • A melhoria dos serviços prestados à comunidade do local de trabalho: ao utilizar o portal da empresa para realizar atividades pessoais e profissio- nais no trabalho, o funcionário não precisa fazer isto em casa, o que o deixa mais satisfeito e demonstra maior comprometimento em suas tare- fas, tendendo a trabalhar de forma muito melhor, segundo HANSEN & DEIMLER (2002). Nesta análise, visualizamos algumas características do B2E como muito importantes e necessárias para uma gestão efetiva de Comunidades Virtuais. A importância de unir tecnologia às pessoas visando otimizar as práticas de gestão é um dos objetivos das Comunidades Virtuais. Este modelo de gestão é uma das tendências que comprovam a eficiência do uso de CVs como ferra- menta de colaboração e gestão de pessoas dentro de uma corporação. A intuitividade das interfaces das principais ferramentas voltadas para CVs, que se utilizam do formato web, torna a adaptação dos indíviduos muito mais simples, prática e instintiva. Assim como a Internet, as pessoas não carecem de treinamentos complexos para utilizá-la na participação de grupos, trabalhos cooperativos, fóruns ou troca de e-mails. FIORENTINI JÚNIOR em TEIXEIRA FILHO (1998) comenta que o padrão Web é o esperanto que deu certo, a língua universal que faz que todos possam interagir entre si, ofere- cendo assim, um excelente recurso para o sucesso das Comunidades Virtuais. No contexto das competências, os indíviduos, principalmente aqueles que exercem o papel de líderes, necessitam desenvolver alguns diferenciais para gerir e participar de Comunidades Virtuais. Dentre elas, RHINESMITH (1993) salienta que a mentalidade do profissional deve ter uma constante adaptação ao novo, verificando as dificuldades e transformando-as em oportunidades. Seu conhecimento deve ser amplo e profundo sobre os aspectos do negócio
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 27 em debate na comunidade, para que possa contribuir de maneira efetiva na evolução do grupo. A melhoria do seu conhecimento individual e coletivo deve ser uma constante para o participante. Seu senso de julgamento deve estar apto a lidar com incertezas cada vez mais presentes nas decisões e debates do grupo. A reflexão de suas ações deve ser sempre realizada, se predispondo a um aprendizado contínuo que lhe permitirá refletir sobre os problemas apre- sentados no grupo ou na organização. No caso das Comunidades Virtuais, a capacidade do indíviduo de fazer da informação e da colaboração, ferramenta de apoio a sua rotina de trabalho é um dos fatores principais da existência das mesmas. Os líderes de comu- nidades aprendem a lidar com atitudes individuais e de grupo, fazendo com que todos desempenhem bem o seu papel para atingir o objetivo final, que é a formatação de respostas e soluções que satisfaçam as necessidades dos participantes da comunidade. A liderança é a mola propulsora da sobrevivência e sucesso de um grupo. Segundo CHIAVENATO (1994), liderança é uma influência interpessoal exer- cida em uma dada situação e dirigida através do processo de comunicação humana, para consecução de um ou mais objetivos. A liderança não deve ser confundida com direção ou gerência, que deve ser exercida por um bom líder que nem sempre ocupa o papel de diretor ou gerente dentro de uma empresa. O conceito de liderança em Comunidades Virtuais é indispensável e só é pos- sível de existir por causa da não-vinculação do líder com cargos hierarquicos. Numa comunidade virtual podemos vislumbrar dezenas ou até centenas de líderes, mas não seria possível vislumbrar dentro de uma única estrutura, dezenas de diretores ou centenas de gerentes. O líder só poderá exercer este papel se tiver uma equipe. Uma equipe, segundo o HOUAISS (2001) é um conjunto de pessoas que se dedicam a re- alização de um mesmo trabalho. O trabalho em equipe é mais do que uma modalidade de trabalho, é um recurso primordial para a produtividade, e para tal, é necessário que a equipe desenvolva tarefas para uma determinada mis- são, projeto ou desafio dentro da organização. VERGARA (2000) cita que a primeira vantagem em trabalhar em equipe é a agilidade na captação da in- formação e em seu uso. Outra vantagem é que as equipes tem tendência maior a assumir riscos, porque a responsabilidade fica compartilhada. Por último, quando o poder é compartilhado, as pessoas sentem-se responsáveis pelo resultado e incorporam o processo, sentindo-se motivadas. A motivação, segundo MAITLAND (2000) é a força ou o impulso que leva os indíviduos a agir de uma forma específica. PESTANA et al. (2003) comple- menta que as maiores influências sobre a motivação são as pessoas e o rela-
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 28 cionamento entre elas. Pode-se influênciar e aprimorar muitos dos principais instrumentos de motivação, a fim de aumentar a quantidade e a qualidade do trabalho. DEJOURS (1992) afirma que algumas organizações propiciam ambiente de sofrimento, tédio e de desespero e desconforto existencial. TRACY (1994) complementa que nestes casos, a maioria das pessoas perde o interesse pelo trabalho e segue caminhos que levam, às vezes, a mediocridade. PESTANA et al. (2003) salienta que para que tal situação não ocorra nas organizações, é necessário que os líderes exerça também o papel de motivador, fazendo com que as tarefas sejam desempenhadas com eficiência, eficacia e prazer. 2.4.4 Benefícios e Resultados A implantação de Comunidades Virtuais necessitam de um investimento fi- nanceiro, humano e de tempo para as organizações. Para pessoas acostu- madas com a estrutura voltada a resultados imediatos, oriunda dos conceitos da Era Industrial, as comunidades parecem ser flexíveis em demasia, sem quantificadores evidentes para calcular o retorno do investimento nela. TERRA (2004a) salienta algumas perguntas típicas realizadas pelos mais céticos. São elas: • Comunidade não é "sinônimo" de discussões sem fim, sem objetivos e resultados concretos? • As pessoas não deviam estar trabalhando ao invés de perder tempo com as comunidades? • Se as discussões e trocas de informações ali realizadas são importantes, porquê não marcar simplesmente uma reunião? • Como posso controlar o que está sendo discutido nas comunidades? • Quanto tempo demora para que as comunidades mostrem algum tipo de resultado mensurável? TERRA (2004a) cita sobre a importância de entendermos quais os típi- cos resultados associados com empresas que adotam o conceito de comu- nidades. WENGER & SNYDER (2000) identificou alguns destes valores: • Elas ajudam a dirigir a estratégia; • Elas dão inicio a novas linhas de negócios;
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 29 • Elas resolvem problemas rapidamente; • Elas transferem as melhores práticas; • Elas desenvolvem habilidades profissionais; • Elas ajudam a companhia a recrutar e reter talentos; • Elas ajudam a servir melhor os clientes (internos e externos); • Elas melhoram o capital social da organização; • Elas ajudam a preservar conhecimento estratégico; • Elas servem como espaço para apoio a decisões tomadas em consenso. Assim como foi abordado na seção anterior, com foco nas pessoas no con- texto das comunidades, reforçamos aqui a necessidade do entendimento so- bre como as comunidades podem gerar resultados para os seus participantes. Embora as comunidades de maior sucesso são aquelas que oferecem um valor e motivador pessoal para cada indíviduo envolvido, existem outros fatores de- sempenhados pelas comunidades no contexto coletivo. Seguem alguns deles: • As comunidades oferecem ambientes de aprendizado e troca de infor- mações confiáveis e a oportunidade de entrar em contato com outros indíviduos com interesses, projetos, desafios e motivações similares; • Oferecem aos funcionários filtros que ajudam a lidar com o excesso de informação; • Oferecem a possibilidade do aprendizado com especialistas e colegas, mantendo-se atualizados na área de atuação pessoal e organizacional; • Oferecem condições para a socialização e ao ingresso e identificação com um grupo de pessoas; • Amplia a capacidade de resolução de problemas complexos, utilizando a inteligência coletiva do grupo, e não apenas a inteligência de um in- díviduo; • Melhora os elos com colegas de unidades geográficas distintas; • Desenvolve redes pessoais de longo prazo; • Novos funcionários podem identificar mais rapidamente as principais fontes de conhecimento, pessoas importantes, experts e as atuais pri- oridades e diretrizes organizacionais.
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 30 Todos os benefícios citados acima, serão viabilizados de acordo com a efe- tividade da gestão em torno das comunidades. Elas requerem um processo pró-ativo de gestão para que em primeiro lugar desenvolvam-se de forma es- truturada e se mantenham ativas, gerando benefícios para os seus partici- pantes, num constante ciclo de vivência e aprendizado. 2.4.5 Gestão de Comunidades Embora as comunidades existam de forma informal nas organizações, boa parte dos resultados só ocorrerão de maneira efetiva se as comunidades forem legitimadas, reconhecidas e mantidas como mecanismo importante para a or- ganização. As organizações podem estimular o desenvolvimento de comu- nidades com algumas atitudes, como: • Fornecendo recursos para que as pessoas em localizações físicas se en- contrem, ou seja, transformando comunidades virtuais em comunidades virtuais-presenciais; • Aceitando a sua legítimidade formal; • Promovendo, compartilhando e divulgando os resultados práticos; • Divulgando ao máximo que este tipo de relacionamento é bem-vindo para a empresa, institucionalizando as redes de relacionaento a estrutura da companhia; • Valorizando a participação e a iniciativa individual e coletiva; • Criando e mantendo uma infra-estrutura que ajude a facilita a comuni- cação entre os membros; • Apoiando a criação de novos papéis voltados para os indíviduos respon- sáveis pela criação, promoção e manutenção das comunidades; • Dando um caráter estratégico para as comunidades, integrando-as as estruturas e necessidades imperativas de gestão de informações e conhe- cimento da organização. Estas ações definem um "suporte estruturante" para as comunidades. Elas são essenciamente estruturas sociais e neste sentido, a gestão das mesmas tem um caráter multi-dimensional e altamente dependente do seu capital so- cial, ou seja, das pessoas.
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 31 Como uma estrutura e sistema social, as comunidades passam por ciclos de vida em termos da intensidade das atividades e do quantitativo e qualitativo dos membros da comunidade. WENGER et al. (2002) analisaram e definiram este fenômeno de nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte de comunidades de várias organizações. Este fenômeno foi avaliado por TERRA & GORDON (2002) e é descrito em dezesseis itens, que devem ser implementados por gestores de Comunidades Virtuais e Presenciais. São eles: • Desenhar a comunidade pensando em sua evolução; • Manter o diálogo entre a perspectiva interna e externa; • Convidar para diferentes níveis de participação na comunidade; • Desenvolver espaços abertos e fechados para a comunidade; • Focar no valor de cada comunidade; • Combinar familiaridade e estimulação; • Criar um ritmo para a comunidade; • Valorizar também a comunicação oral; • Desenvolver as regras de participação da comunidade; • Desenvolver mapas de especialização e garantir que os perfis dos usuários estejam atualizados; • Reconhecer níveis diferentes de participação; • Liderar pelo exemplo; • Criar, treinar e motivar um grupo central de pessoas que irão gerir a comunidade; • Estabelecer um sentimento de identidade para a comunidade; • Promover os sucessos da comunidade; • Monitorar o nível de atividade e satisfação da comunidade; O processo de gestão de Comunidades Virtuais necessita de uma contínua auto-avaliação e acompanhamento para a obtenção de resultados bem sucedi- dos. O papel das lideranças e suas equipes ganha cada vez mais importância no momento que estas comunidades estão de fato, produzindo conhecimento.
    • 2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO 32 Até chegar a este estágio, as Comunidades Virtuais passarão por um processo de adaptação ao comportamento dos seus integrantes. Vencida esta etapa, os participantes da comunidade possuirão a maturidade suficiente para definir seus objetivos, suas regras de convivência, suas lideranças e sua estrutura de motivação. Ao atingir este nível, podemos vislumbrar uma comunidade virtual como um ambiente de colaboração e aprendizado. A forma de comunicação em Comunidades Virtuais é de suma importância, pois diferentemente das comunidades presenciais, não ocorre apenas uma comunicação mental e verbal, mas o linguajar utilizado nestes ambientes está integrado no processo de construção e colaboração do próprio ambiente, onde a sensibilidade de cada participante é fundamental. Uma comunidade virtual precisa de metas bem definidas. Uma CV jamais existirá apenas por existir. Ela existirá em torno de um foco direcionado, onde os indíviduos buscarão este ponto de convergência , direcionando a colabora- ção em uma mesma direção, mesmo que com contribuições não seqüênciadas. O objetivo de uma comunidade é também a garantia de que haverá um esforço colaborativo em torno de atender os anseios deste ambiente. O grande desafio está em sincronizar o aprendizado teórico à vida prática das comunidades. Gerenciar projetos em ambientes virtuais é algo relativa- mente novo, que carecerá de um longo processo de evolução. Podemos visualizar até então, como o estudo dos Portais Corporativos e Gestão do Conhecimento podem ser suportados pelos ambientes e ferramen- tas de colaboração. O estudo das Comunidades Virtuais de Prática trazem uma análise de um dos componentes mais ativos de um universo corporativo, com grande dependência dos indíviduos, assumindo diversos papéis dentro deste contexto. No próximo capítulo iremos conhecer um pouco sobre a ferramenta uti- lizada nesta pesquisa, o phpBB, e na sequência deste trabalho, como a imple- mentação de uma Comunidade Virtual de Prática suportada pelo phpBB está mudando o cotidiano corporativo do Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas.
    • Capítulo 3 O Ambiente phpBB No contexto das comunidades virtuais de prática, o uso de fóruns e BBs (bul- letin board systems) são bastante utilizados no objetivo de oferecer estrutura de comunicação assíncrona entre os participantes. Este tipo de relaciona- mento permite encurtar relações comuns de espaço e tempo, permitindo que indíviduos conectados em qualquer grau de distância, possam colaborar sem necessariamente estarem conversando ao mesmo tempo. Neste contexto, a ferramenta phpBB é utilizada como ferramenta de fórum e BBs. O sistema phpBB é suportado por uma vasta comunidade de desen- volvedores espalhados por todo mundo e graças a eles, o sistema é ampliado e melhorado frequentemente e até o presente momento já foi traduzido para 51 idiomas, que podem ser visualizados no site oficial do sistema.3 . 3.1 Origem do phpBB O phpBB nasceu de um grupo de programadores e entusiastas de diversos países do mundo que acreditavam e acreditam na importância na metodologia de desenvolvimento do software livre.4 Este grupo, até hoje, é liderado pelo canadense James Atkinson5 . O projeto manteve-se estável desde a sua criação em junho de 2000, sem sofrer mudanças no seu licenciamento e equipe de desenvolvimento. Algumas metas continuam imutáveis e claras, que é a de continuar desenvolvendo e dando suporte a um sistema de fóruns estável e livre. (phpBB - Creating Communities 2004) 3 Site Oficial do phpBB - http://www.phpbb.com 4 Definição do conceito de Software Livre em http://www.gnu.org/philosophy/free-sw.html 5 Toda a equipe responsável pelo phpBB pode ser visualizada através de um mapa-mundi no site oficial do phpBB - http://www.phpbb.com/map.php 33
    • 3.2. O PHPBB 34 3.2 O phpBB phpBB - Creating Communities (2004) define o phpBB (php Bulletin Board) como um "pacote" de código aberto, robusto e escalonável que permite a cria- ção de um extenso fórum, com categorias e sub-categorias, com uma interface amigável, painel de administração e até mesmo um FAQ 6 para tirar as dúvi- das mais emergentes. Inteiramente criado sob a linguagem PHP7 , o phpBB roda sobre servidores de bancos de dados MySQL8 , MS-SQL9 , PostgreSQL10 ou Access/ODBC11 . Blaz Networks (2004) ainda complementa que a robustez do phpBB permite ainda que o administrador possa criar quantas catego- rias e salas quiser, classificando cada uma delas como pública ou privada, permitindo o acesso de apenas alguns usuários. Tudo isso ainda conta com uma detalhada ferramenta de busca que vasculha em todas as salas pelas palavras-chave solicitadas. 3.2.1 Estrutura organizacional do phpBB O phpBB em sua forma nativa, tem como finalidade básica, a gestão de fóruns e ambientes de discussão. Esta estrutura é formada pelo agrupamento de mensagens cadastradas, que formam conversações. As mensagens contidas nas conversações são organizadas de forma sequênciada, por ordem de cadas- tro das informações. Esta estrutura é indexada pela mensagem inicial do sis- tema, conhecida como tópico. Um agrupamento de tópicos referentes a um assunto comum é conhecida como fórum ou ambiente de discussão. Um fórum de discussão pode conter um número ilimitado de tópicos, mensagens e conversações e seu acesso pode ser público ou privado. Um agrupamento de fóruns consiste numa categoria. As categorias servem para organizar e dividir as discussões em torno de uma macro-estrutura. O conceito de categoria do phpBB pode ser vislumbrado como as coordenadorias de uma empresa, fazendo um paralelo com o mundo empresarial. Neste contexto, o sistema possue além da interface de acesso público, uma poderosa interface administrativa, com funções de gerenciamento de configu- rações do sistema, banco de dados, fóruns e categorias e usuários. 6 Frequently Asked Questions, tradução para perguntas mais frequentes 7 http://www.php.net 8 http://www.mysql.com 9 http://www.microsoft.com/sql 10 http://www.postgresql.org 11 http://www.microsoft.com/brasil/office/access/ovierview.asp
    • 3.2. O PHPBB 35 3.2.2 Os papéis dos individuos numa comunidade virtual phpBB Para dar suporte a estrutura organizacional do phpBB, os atores do sistema dispõem de uma série de recursos para dar suporte a conversação e cola- boração. Estes atores estão divididos em: visitante, usuário, moderador e administrador. O visitante consiste num agente não identificado ao sistema. Um visitante pode participar da comunidade suportada pelo phpBB com recursos muito limitados, restringindo-se a ler mensagens de fóruns públicos e cadastrando algum conteúdo se tiver permissão para tal. Num contexto empresarial, um visitante teria sua área de atuação limitada a acessar informações gerais da empresa e cadastrar informações que possam ter origem anônima, como uma denúncia de uma má conduta ou procedimento ou uma sugestão ou crítica referente a algum acontecimento. Entende-se como usuário aquele indíviduo que encontra-se cadastrado e identificado (logado) no sistema. A partir do instante que um visitante passa a ser um usuário, ele adquire mais funcionalidades, podendo ter acesso a mais ambientes de discussão, acessar seu correio interno, alterar informações pessoais, dentre outros. No contexto empresarial, é de vital importância a identificação dos usuários para a execução de procedimentos operacionais que precisem ser documentados. Com a identificação do autor, a informação tramitada na comunidade virtual passa a ter muito mais credibilidade defronte aqueles que a utilizarão como fonte de recurso. Um moderador é aquele usuário cuja função é gerenciar demais usuários em torno de um fórum. Eles tem o poder de gerenciar tópicos, mensagens e conversações nos fóruns onde são responsáveis. Cabe ao moderador também, orientar o rumo da discussão em um ambiente, assim como administrar a conduta dos participantes, fiscalizando mensagens que possam fugir do con- texto do assunto em discussão ou que tenham cunho abusivo ou ofensivo. Os moderadores também podem atuar em grupos. Um administrador é um usuário o nível máximo de controle sobre todos os aspectos do sistema. Podem controlar toda a operação dos sistema, incluindo criar, editar ou remover fóruns e categorias, determinar permissões, expul- sar usuários, criar grupos de usuários ou moderadores, etc. Eles possuem igualmente todos os poderes de moderador em todos os fóruns existentes.
    • 3.2. O PHPBB 36 3.2.3 Recursos do phpBB O sistema phpBB é altamente interativo, além de possuir uma interface bas- tante amigável. O sistema também merece destaque pelo seu rigoroso controle de permissões de acesso aos ambientes de discussão, podendo assim, confi- gurar diversos perfis de acesso para usuários ou grupos de usuários. Vale salientar também o recurso de mensagens particulares entre usuários, que funciona de forma similar a um correio eletrônico, com uma completa inter- face administrativa das mensagens, recurso de envio de arquivos anexados as mensagens sendo este recurso restrito apenas ao escopo da comunidade em questão. Alguns outros recursos de interatividade também merecem ser destacados na estrutura deste sistema12 : • Política de segurança das informações bem definida e plenamente admin- istrável. Segurança como prioridade; • Ampliação ilimitada do escopo de fóruns e categorias; • Flexibilidade na criação de sub-comunidades (sub-fóruns); • Sub-comunidades privativas a determinados grupos ou usuários; • Poderoso sistema de busca; • Interface bastante amigável; • Integração com outras ferramentas de comunicação, como o e-mail; • Facilidade na criação de votações eletrônicas (enquetes); • Rigoroso sistema de permissões; • Análise completa do comportamento dos usuários do sistema; • Ilimitado número de usuários e sub-comunidades; • Classificação dos usuários por qualidades específicas ou produtividade; • Controle total da qualidade da informação trânsitada nas comunidades; • Controle total da idoneidade dos usuários da comunidade; • Administração completa em interface Web; 12 Extraído do site oficial do phpBB - http://www.phpbb.com
    • 3.3. MÓDULOS DO PHPBB 37 • Censura de palavras e expressões indevidas; • Permite o envio de mensagens em massa para a comunidade (Newslet- ters); • Customização completa da aparência do sistema; • Estilos e codificações de acordo com as recomendações do W3C13 . 3.3 Módulos do phpBB O sistema phpBB é formado pela sua estrutura original, voltada para a im- plantação de fóruns e BBs e módulos adicionais que podem transformar este sistema num aplicativo com diversas funcionalidades. Estes módulos são con- hecidos pela comunidade de desenvolvedores como MOD’s (abreviação para a palavra MODifications). Os MOD’s são indispensáveis para a concepção de comunidades virtuais utilizando phpBB. Dentre os milhares de MOD’s existentes para este sistema, encontramos diversos recursos como: calendário e agenda de eventos e tare- fas, salas de bate-papo, instant messengers, gerenciamento de arquivos, ga- leria de imagens, controle avançado de informações de usuários, gestão de equipes e grupos, estatísticas, controle de fluxo de informações, entre outros. 3.4 Justificativa pela escolha do phpBB Além dos recursos de interatividade, segurança e usabilidade demonstrados na seção anterior, outros critérios ainda foram levados em consideração para justificar o phpBB como ferramenta ideal para o desenvolvimento deste tra- balho de pesquisa. São eles: • Fácil instalação; • Suporte a inúmeros SGBDs; • Fácil estrutura de criação e restauração de cópias de segurança dos da- dos (backup e restore); • Suporte ilimitado e gratuito oferecido pela comunidade phpBB de todo o mundo; 13 World Web Consortium - http://www.w3c.org
    • 3.4. JUSTIFICATIVA PELA ESCOLHA DO PHPBB 38 • Suporte a mais de cinqüenta idiomas. Diversas comunidades no mundo oferecem suporte gratuito e de qualidade ao sistema phpBB. Dentre elas merecem destaque as seguintes: • Site e Comunidade Oficial do phpBB;14 • phpBBHacks.com;15 • Smartor.is-root;16 • RpgNet.ClanMcKeen;17 18 • phpBB2.de;19 • phpBBsupport.co.uk;20 • phpBBArabia;21 • phpBBTW.22 No Brasil, catálogamos diversos grupos que lidam com suporte ao phpBB. Dentre estes merecem destaques os seguintes: • Comunidade brasileira do phpBB;23 • Comunidade phpBB-BR;24 • Comunidade phpBBPlus.25 14 O site oficial é a principal fonte de informações do sistema. A comunidade oficial é for- mada por desenvolvedores e usuários do mundo todo e são os responsáveis por validar toda a documentação produzida para o phpBB, além de certificar a funcionalidade dos módulos desenvolvidos pelas demais comunidades mundo afora. 15 Maior repositório de módulos de segurança, templates, atualizações e extensões do phpBB - http://www.phpbbhacks.com 16 Comunidade francesa de desenvolvedores de novos módulos e suporte - http://smartor.is- root.com 17 Site oficial de Pierre Ptirhiik, desenvolvedor francês de novos módulos e suporte - http://rpgnet.clanmckeen.com/demo 18 Pierre Ptirhiik é o criador de um dos módulos de extensão mais importantes do phpBB, o Categories Hierarchy, que permite o agrupamento de fóruns e categorias em infinitos níveis hierarquicos. 19 Comunidade alemã do phpBB. Também responsável pelo phpBBPlus, versão do phpBB com recursos adicionais - http://www.phpbb2.de 20 Comunidade britanica do phpBB. Merece destaque pela base de documentação técnica sobre o sistema - http://www.phpBBsupport.co.uk 21 Comunidade phpBB da Arábia Saudita - http://www.phpbbarabia.com 22 Comunidade phpBB de Taiwan - http://www.phpbb-tw.net 23 http://www.phpbb.com.br 24 http://www.phpbb-br.com 25 http://www.phpbbplus.com.br
    • 3.5. COMUNIDADES VIRTUAIS QUE UTILIZAM PHPBB 39 A comunidade brasileira atua de forma similar a comunidade oficial, val- idando e certificando o desenvolvimento, suporte e tradução do phpBB em língua portuguesa. É formada por usuários e desenvolvedores do Brasil e de demais países que falam o idioma português. O autor desta pesquisa faz parte desta comunidade. 3.5 Comunidades virtuais que utilizam phpBB Ao redor da internet, não é incomum nos depararmos com comunidades vir- tuais suportadas pelo phpBB. Os nichos de discussão são os mais variados, abordando temas como a tecnologia da informação, o direito, a matemática, música, literatura e demais áreas do conhecimento humano. Segue algumas comunidades que são suportadas pelo phpBB no Brasil: 26 • Clube Virtual de Matemática (Matemática); • Blaz Network (Tecnologia da Informação);27 • Comunidade Jurídica (Direito);28 • Valinor (Cultura e Literatura);29 • SkyHell Webzine (Música);30 • Mural da Igreja (Religião).31 3.6 Softwares Livres Aliada as inúmeras vantagens tecnológicas que o phpBB oferece, descritas neste capítulo, o fato deste sistema ser um software livre foi condição impor- tante para a utilização do mesmo na implantação deste projeto. A ausência de uma cultura de intranet na empresa foi fator impeditivo para a viabilização de recursos para a aquisição de softwares proprietários para o desenvolvi- mento deste trabalho. Vale salientar também que, sem a ajuda da comu- nidade mundial que desenvolve para o phpBB, este trabalho não teria obtido 26 http://www.clubedematematica.com.br/forums.html 27 http://forum.blaz.com.br/index.php 28 http://eneascorrea.com/comunidadejuridica 29 http://forum.valinor.com.br 30 http://forum.skyhell.net 31 http://www.pibjequie.com.br/mural
    • 3.7. COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA UTILIZANDO PHPBB 40 o êxito necessário e esta interação com a comunidade só foi possível graças a condição do phpBB de ser um software livre. Segundo a Free Software Foundation (1996), o fato de um software ser livre é uma questão de liberdade, não de preço. Para entender o conceito, você deve pensar em "liberdade de expressão", não em "cerveja grátis". "Software livre" se refere à liberdade dos usuários executarem, copiarem, distribuírem, estudarem, modificarem e aperfeiçoarem o software. Mais pre- cisamente, ele se refere a quatro tipos de liberdade, para os usuários do soft- ware: • A liberdade de executar o programa, para qualquer propósito (liberdade no. 0); • A liberdade de estudar como o programa funciona, e adaptá-lo para as suas necessidades (liberdade no. 1). Aceso ao código-fonte é um pré- requisito para esta liberdade; • A liberdade de redistribuir cópias de modo que você possa ajudar ao seu próximo (liberdade no. 2); • A liberdade de aperfeiçoar o programa, e liberar os seus aperfeiçoamen- tos, de modo que toda a comunidade se beneficie (liberdade no. 3). Acesso ao código-fonte é um pré-requisito para esta liberdade. HEXSEL (2002), definiu Software Livre como: "o software disponível com a permissão para qualquer um usá-lo, copiá-lo, e distribuí-lo, seja na sua forma original ou com modifi- cações, seja gratuitamente ou com custo. Em especial, a possibilidade de modificações implica em que o código fonte esteja disponível". Vale salientar que a condição do phpBB em ser um software livre trouxe mais credibilidade ao aplicativo, pois graças a liberdade de seu código-fonte ele pode ser plenamente auditável sempre que for necessário, oferecendo a empresa o controle total dos procedimentos de gestão das informações trânsi- tadas no sistema. 3.7 Comunidade Virtual de Prática utilizando ph- pBB Partindo da analise e consideração dos recursos, vantagens, estrutura de su- porte e custo, somada as carências do Departamento Estadual de Trânsito
    • 3.7. COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA UTILIZANDO PHPBB 41 de Alagoas no contexto da comunicação interna e aprendizagem colabora- tiva, estabeleceu-se o trabalho de desenvolvimento da "Comunidade Virtual DETRAN/AL", suportada pelo phpBB e diversos módulos. Dentre os objetivos deste trabalho, é de grande interesse deixar a criação, desenvolvimento e exe- cução de diversos procedimentos e tarefas mais dinâmico e menos trabalhoso, utilizando-se de recursos de colaboração entre indivíduos suportados por di- versos conceitos abordados nesta pesquisa. No próximo capítulo iremos descrever o planejamento e as ações necessárias para a concepção da Comunidade Virtual DETRAN/AL, tal como sua implan- tação e disseminação.
    • Capítulo 4 Uma Arquitetura de Portal Corporativo para o DETRAN/AL Neste capítulo, descreveremos algumas aplicações práticas dos conceitos es- tudados, tendo como foco principal a arquitetura de portal corporativo delin- eada por The Delphi Group (2000) e melhorada por TOLEDO (2002). Dentre os componentes desta arquitetura, o componente colaboração foi o mais ex- plorado, tendo como consequência a exploração e a implantação de uma co- munidade virtual de prática, cujo êxito foi atingido. Esta comunidade consiste a base de pesquisas e trabalhos futuros que darão sustentação a formatação do futuro portal do conhecimento corporativo do DETRAN/AL. 4.1 Comunidade virtual de prática: um modelo de alicerce para um portal corporativo No intuito de delimitar a arquitetura de um portal corporativo para o DE- TRAN/AL, foi necessário uma cuidadosa análise dos nove componentes pro- postos por The Delphi Group (2000). Neste contexto, além de uma ampla pesquisa tecnológica buscando aplicativos que permitissem implementar o maior número de componentes possível, vale a pena destacar o longo tra- balho do ponto de vista humano e administrativo desenvolvido para que esta pesquisa pudesse obter êxito. Durante o desenvolvimento deste trabalho foi preciso agregar profissio- nais dos mais diversos ramos do conhecimento como tecnologia, recursos hu- manos, administração, comunicação social, dentre outros, distribuidos entre gestores, técnicos e funcionários de setores operacionais. A "Comunidade Virtual DETRAN/AL" foi criada no segundo semestre de 42
    • 4.2. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES INICIAIS 43 2004 com o objetivo de criar um ambiente integrado de colaboração e co- nhecimento através da integração dos funcionários nos mais diversos setores. A comunidade pretende integrar 16 unidades da empresa, constituindo um ambiente único de compartilhamento de informações e conhecimentos sobre o fenômeno trânsito. Nas seções a seguir, descrevemos um histórico da implantação desta co- munidade virtual de prática e concluímos fazendo uma análise de como os componentes necessários para a concepção de um portal corporativo foram atingidos até o momento. É importante salientar que este projeto, desde o seu nascedouro foi concebido como fruto da experiência prática de individuos do Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas, onde apesar do embasamento teórico ser de grande importância para a sua concepção, este jamais teria se tornado uma realidade se não fossem levados em consideração, o know-how e a necessidade de querer otimizar a rotina funcional dos funcionários que até então, colaboraram de alguma forma para seu êxito. 4.2 Descrição das atividades iniciais Segundo TEIXEIRA FILHO (1998), criar uma comunidade virtual não requer profundos conhecimentos de tecnologia, mas trata-se de um processo que tem as suas particularidades e exige cuidados especiais. Neste contexto, o projeto Comunidade Virtual DETRAN/AL teve seu embrião concebido como fruto das pesquisas do autor onde buscara por uma solução integrada para veiculação de informações e que permitisse a colaboração, interação e motivação entre indíviduos de um ambiente corporativo. Como ponto de partida, foi necessária a análise de alguns aplicativos que atendessem a demanda existente onde foram levado em consideração alguns pré-requisitos, como ser concebido em plataforma Web, devido ao volume de microcomputadores (mais de 300) que fariam uso do mesmo. Esta caracterís- tica do aplicativo se justificava pela necessidade que todos os computadores possam acessar a comunidade virtual em tempo real, criando uma grande rede de pessoas unidas por um objetivo único, o de prestar um bom serviço ao cliente do DETRAN/AL, ou seja, a própria sociedade. Até o presente momento, a empresa nunca havia possuído sequer uma in- tranet ou portal de primeira geração. Todo o mecanismo de comunicação in- terna, localização de informações, compartilhamento de dados e colaboração pessoal era executado da forma mais simples possível, utilizando-se de recur- sos como o telefone e encontros presenciais. Podemos estimar, graças a nossa
    • 4.2. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES INICIAIS 44 análise bibliográfica, o quão esta estrutura incipiente é danosa a empresa, levando em consideração o seu volume de funcionários (entre 500 e 600) e o volume do seu público, que é a própria população do Estado de Alagoas, somado a diversos habitantes de estados vizinhos e outros países, que de- pendam do DETRAN/AL para obter uma Carteira Nacional de Habilitação, registrar um veículo automotivo ou qualquer outra atividade relacionada ao fenômeno trânsito. TEIXEIRA FILHO (1998) salienta que vários fatores contribuem para o sucesso de uma comunidade virtual. Dentre eles o suporte operacional possui grande importância. Levando em consideração esta ressalva, em novembro de 2003, após análise de vários aplicativos, o sistema de fóruns phpBB foi escolhido como objeto de estudo e aplicação. Conforme descrição realizada no capítulo anterior, este aplicativo roda em plataforma Web e é bastante ex- pansível graças a sua grande comunidade de desenvolvedores possibilitando assim, uma maior diversidade e qualidade na implementação de soluções para as diversas demandas tecnológicas por parte da comunidade virtual. Este aplicativo foi apresentado pelo autor a equipe do Serviço de Admi- nistração de Dados e Internet da coordenadoria de Gestão de Tecnologia da Informação como uma possível solução para a implantação de um ambiente de integração na empresa e no dia 25 de novembro de 2003, o sistema foi instalado num servidor com as seguintes configurações: • Sistema operacional: Windows 2000 Server32 • Servidor de páginas: Apache Web Server 1.3.2.3 for Windows33 • Interpretador de páginas: PHP 4.3.2 for Windows34 • Sistema gerenciador de banco de dados: MySQL 3.23 for Windows35 Após a instalação e configuração do ambiente, o sistema passou a ser uti- lizado em caráter experimental pelo setor. Não havia objetivos definidos so- bre as finalidades do sistema, sendo utilizado apenas para registrar algumas discussões técnicas sobre assuntos inerentes ao grupo, tal como divulgar pe- quenos informes e compartilhar informações técnicas. Com a constatação da rapidez na troca de informações, contrapondo-se ao modelo vigente até então no DETRAN/AL, o sistema, que na época era denominado de "Fórum DETRAN/AL" foi aceito pela coordenadoria de TI e foi 32 http://www.microsoft.com/Windows2000 33 http://www.apache.org 34 http://www.php.net 35 http://www.mysql.com
    • 4.3. OS PRIMEIROS RESULTADOS PRÁTICOS 45 montado um cronograma de capacitação, tendo o pesquisador como facilitador em todas as turmas. Dentre os dias 18 a 22 de fevereiro de 2004, ocorreu nas dependências da própria coordenadoria, com um total de 23 alunos, um treinamento sobre a utilização de recursos do sistema. As aulas tinham duração de duas horas e meia, onde os alunos, todos funcionários da coordenadoria, puderam ter con- tato com o ambiente, cadastrando mensagens e trocando informações entre si. 4.3 Os primeiros resultados práticos Após a capacitação, a coordenadoria de TI passou a utilizar o "Fórum DE- TRAN/AL" na otimização dos trabalhos rotineiros, obtendo mais êxito no setor administrativo da coordenadoria. Este setor recebe uma grande sobrecarga de documentos, que em sua maioria precisam ser disseminados para os demais setores. Utilizando-se dos recursos do sistema, o setor pode distribuir rapida- mente as informações direcionadas aos funcionários, tal como um informativo oriundo do setor de recursos humanos, uma determinação da direção da em- presa, dentre outros. A figura 4.1 exemplifica a utilização do sistema para este fim. Figura 4.1: Exemplo de informação corporativa do DETRAN/AL Outro serviço disponibilizado no sistema que teve bastante relevância foi o de criação de documentos oficiais da coordenadoria (circulares internas e ofícios). Tal procedimento otimizou bastante a rotina do setor administrativo, porquê além de realizar suas tarefas mais agilmente e com menos propensão
    • 4.3. OS PRIMEIROS RESULTADOS PRÁTICOS 46 a erros, o sistema passou a registrar a eficiência do setor, exemplificadas nas figuras 4.2 e 4.3. Figura 4.2: Exemplo de minuta de documento oficial da coordenadoria de TI Figura 4.3: Exemplo de encaminhamento referente a figura 4.2 Após o inicio efetivo do uso do sistema, diversos questionamentos em torno do mesmo surgiram por parte de seus utilizadores. Neste momento, foi de vital e extrema importância a colaboração da comunidade de desenvolvedores do phpBB, na produção de MOD’s com os mais diversos fins. O primeiro MOD a ser anexado a estrutura original do "Fórum DETRAN/AL" foi o File Attachment MOD 36 . Este MOD tem como finalidade permitir que as mensagens possam conter arquivos anexados ao seu corpo, habilitando um rigoroso controle sobre o tráfego de arquivos nas mensagens do sistema, aten- dendo de forma bastante satisfatória os encejos dos solicitantes. No intuito de ampliar a integração entre os indivíduos pertencentes a comu- nidade até então, o recurso de outro MOD foi utilizado. Trata-se do Birthday 36 O File Attachment MOD foi desenvolvido por Meik Sievertsen, disponível no site http://www.opentools.de
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 47 MOD 37 , cuja finalidade é adicionar ao perfil de cada usuário, um campo onde o mesmo possa preencher sua data de nascimento. Com este dado, o sis- tema pode compartilhar com os demais membros da comunidade, a data de aniversário de cada um deles, alertando-os durante um período pré-definido pelo administrador do sistema, sobre estas ocorrências. Este recurso foi de grande importância e motivou os indíviduos a se confraternizarem com mais frequência decorrente dos festejos de seu aniversário. A figura a seguir demonstra a funcionalidade do Birthday MOD: Figura 4.4: Indicação dos aniversariantes do dia e da semana com o uso do Birthday MOD 4.4 Evolução do projeto: constituindo uma comu- nidade virtual de prática Após este período de incubação, o projeto ganhou maturidade suficiente para galgar novos horizontes, ou seja, o resto da corporação. Alguns fatos impor- tantes ocorreram no Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas que mu- daram substancialmente o ambiente para a explanação de novas idéias pro- dutivas para o órgão, sendo possível assim, viabilizar esta nova etapa. Foram elas: • O órgão recebeu uma nova diretoria em maio de 2004; • Aliado a esta mudança na gestão, o núcleo de recursos humanos do DE- TRAN/AL, no intuito de encontrar meios de solucionar diversos proble- mas da organização, empenhou-se em realizar um trabalho de detecção das principais carências do DETRAN, pela visão do quadro funcional. Este trabalho obteve alguns resultados significativos trazendo a tona que dentre os maiores problemas gerenciais que a empresa sofria, a ausên- cia de uma estrutura de comunicação interna ficou em primeiro lugar, com 45% dos votos nos questionários coletados; 37 O Birthday MOD foi desenvolvido por Niels Chr. Rød, disponível no site http://mods.db9.dk
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 48 • O Serviço de Administração de Dados e Internet, em suas pesquisas por novas soluções de tecnologia, teve conhecimento e passou a interagir em consonância com a atual política de informática pública em vigor na atual administração federal, cujos objetivos salientam a importância o debate sobre a importância do uso do software livre na administração pública, onde maiores detalhes podem ser encontradas no Guia de Migração para Software Livre do Governo Federal (SoftwareLivre.gov.br 2004). Na oportunidade que o núcleo de recursos humanos apresentou a pesquisa sobre a qualidade de vida do servidor do DETRAN/AL à coordenadoria de gestão de TI, o pesquisador pode ter contato com o trabalho em questão, onde foi explanado o ítem supracitado que detectara que a maioria dos funcionários careciam por uma estrutura de comunicação interna. Após esta apresentação, foi condicionada a oportunidade de apresentar as assistentes sociais respon- sáveis pelo programa de qualidade de vida o então "Fórum DETRAN/AL". A partir daquele momento, o projeto tomou novos rumos e a sua institucional- ização passou a ser uma questão de tempo. Segundo TEIXEIRA FILHO (1998), criar uma comunidade virtual com pes- soas que se interessam pelo mesmo assunto pode dar bons resultados, mas é preciso que isso se realize de forma adequada. No contexto da empresa em questão, onde seu tema principal de trabalho é o trânsito, fez-se necessário uma análise cíclica dos comportamentos dos indíviduos que compõem o sis- tema de trânsito. Este entendimento foi fundamental para delinear os primeiros moldes da "Comunidade Virtual DETRAN/AL". TERRA & GORDON (2002) relatam que nos casos elucidados em suas pesquisas, era comum a existência de equipes multidisciplinares trabalhando em conjunto, não apenas para desenvolver a infra-estrutura, mas também para tornar público, treinar e motivar as pessoas. Os autores salientam ainda que a existência de tais equipes são extremamente importantes para uma im- plementação de gestão de conhecimento com sucesso. No intuito de atender este requisito e fortalecer o projeto, foram opera- cionalizadas algumas idéias oriundas das reuniões entre o pesquisador e de- mais profissionais da empresa, principalmente do núcleo de recursos hu- manos. As boas expectativas e diversas provocações e questionamentos res- saltados nestas reuniões condicionaram a necessidade de fechar algumas parcerias com outros funcionários e setores do DETRAN/AL. Para que es- tas parcerias tivessem êxito, foi necessário envolver estas pessoas com o uso da solução, apresentando-as as suas vantagens e funcionalidades. Neste contexto foi estipulado um novo treinamento envolvendo funcionários dos
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 49 seguintes setores: direção geral, núcleo de recursos humanos, coordenadoria de planejamento institucional e assessoria de comunicação, com o intuito de estabelecer uma equipe intersetorial que ficaria desde então, responsável pela evolução, implementação, implantação e solidificação da comunidade virtual na empresa. Este novo treinamento ocorreu nos dias 19,20 e 26 de agosto de 2004, tendo mais uma vez o pesquisador como instrutor, num total de 22 alunos. Neste momento, em contato com profissionais das mais diversas formações acadêmicas, o "Fórum DETRAN/AL" ficou exposto a mais questionamentos e sugestões destes funcionários, conseguindo também a adesão efetiva dos alunos. Em paralelo, impulsionado pelas provocações e pela oportunidade de agre- gar mais pessoas a estrutura inicial do projeto, a estrutura tecnológica pas- sou por modificações. Para esta nova estrutura, seguindo as orientações do Guia de Migração para Software Livre do Governo Federal, o sistema foi trans- portado para um servidor com as seguintes especificações: • Sistema operacional: Linux Kurumin.gov.br38 • Servidor de páginas: Apache Web Server 1.3.2.9 for Linux39 • Interpretador de páginas: PHP 4.3.6 for Linux40 • Sistema gerenciador de banco de dados: MySQL 4.0.1 for Linux41 • Servidor DNS (Domain Name System): BIND for Linux42 O acréscimo do servidor DNS a estrutura original foi necessária para a cri- ação e configuração de um endereço válido e amigável dentro da estrutura interna de rede da empresa. Naquela altura, começava-se a perceber clara- mente, a constituição de uma comunidade de prática, integrando diversos setores e indivíduos. Após esta reestruturação o projeto recebeu o título de "Comunidade Vir- tual DETRAN/AL" e pode ser acessado na intranet da empresa pelo seguinte endereço: http://comunidade.detran 38 http://www.guiadohardware.net/kurumin 39 http://www.apache.org 40 http://www.php.net 41 http://www.mysql.com 42 http://www.isc.org/sw/bind
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 50 Levando em consideração as novas demandas oriundas das reuniões do grupo gestor do projeto, formado após o treinamento intersetorial, novos MOD’s foram pesquisados para solucionar estas requisições e neste momento, dentre vários MOD’s pesquisados, testados e instalados, dois merecem destaque: o Categories Hierarchy MOD 43 e o Topic Calendar MOD 44 . A figura representa exemplo de uso do Topic Calendar MOD: Figura 4.5: Agenda integrada de compromissos criada com o Topic Calendar MOD 4.4.1 Novos rumos e diretrizes do projeto No dia 10 de julho de 2004, o diretor geral do DETRAN/AL convocou uma reunião com os funcionários do órgão para explanar todo o seu plano de at- uação para sua gestão, intitulado Plano de Ação institucional do DETRAN/AL. Este trabalho teve como principal fonte de conhecimento o estudo realizado pelo núcleo de RH, aliado a outras pesquisas e reuniões gerenciais. Na opor- tunidade, a implantação de uma intranet e melhorias nos serviços de internet 43 Citado no capítulo 3, como um dos mais importantes MOD’s para o sistema phpBB, de- senvolvido por Pierre Ptirhiik 44 Também desenvolvido por Pierre Ptirhiik, este MOD permite a funcionalidade de asso- ciação de mensagens do sistema a eventos de calendário, sendo possível a criação de uma agenda integrada de compromissos de toda a empresa
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 51 foram algumas das prioridades no citado plano, cujos prazos tinham que ser efetivados entre os meses de setembro e dezembro de 2004. A partir daquele momento, a implantação de uma intranet passara a ser uma meta institucional para o DETRAN/AL. Entretanto, um longo caminho ainda teria que ser percorrido até que a "Comunidade Virtual DETRAN/AL" viesse a se conceber na ferramenta de comunicação e integração almejada pela direção da empresa. Neste momento, surgiu uma nova meta que foi a de expandir esta iniciativa para todo o restante da empresa. Com a adesão de novas pessoas a sua equipe mantenedora, o projeto ru- mara a sua maturidade tecnológica necessitando ainda de uma evolução no ponto de vista conceitual, acadêmico e metodologico para enfim ser implan- tado em toda a empresa. A necessidade desta evolução complementou o estí- mulo ao desenvolvimento e expansão de toda esta pesquisa por parte do autor, levando em consideração que a cada nova pessoa a ingressar na comunidade de prática, trazia consigo mais perguntas que precisavam ser respondidas o mais rápido possível, pois a credibilidade da mesma estava em jogo, e sendo testada a cada instante. Segundo TERRA & GORDON (2002) é muito importante que o compromisso da alta administração seja traduzido em níveis apropriados de apoio. Isso in- clui oferecer recursos de longo prazo, orçamento e tempo para desenvolver boas aplicações de TI e novos processos de gestão correspondentes. A alta administração deve liderar, ou ao menos se mostrar como a patrocinadora óbvia do esforço de portais corporativos e de uma cultura de criação e com- partilhamento do conhecimento. Visando obter o reconhecimento da alta gerência, a equipe passou a de atuar em duas frentes: uma foi o raciocinio de auto-sustentação, onde a co- munidade precisou encontrar meios de validar a sua credibilidade e funcional- idade para os funcionários e a outra frente buscara enfim o apoio efetivo da alta direção da empresa. Para tal, a então equipe gestora do projeto decidiu analisar a possibilidade de agregar alguns serviços iniciais a "Comunidade Virtual DETRAN/AL". Dentre estes, o serviço que obteve maior êxito foi o pub- licação de Portarias do Diário Oficial do Estado de Alagoas, que permite a qual- quer funcionário conectado ao sistema, a visualização de qualquer publicação oficial da empresa. Por mais absurdo que possa parecer, tal tipo de infor- mação tinha sua disseminação de forma muito restrita, devido a ausência de uma estrutura de comunicação interna eficiente. Com o peso e a eficiência da veiculação de publicações oficiais, a Comunidade "Virtual DETRAN/AL" obteve a credibilidade necessária para ser aceita pela alta direção. A figura 4.6 representa um exemplo de Portaria do Diário Oficial do Estado
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 52 de Alagoas veiculada na "Comunidade Virtual DETRAN/AL". Figura 4.6: Exemplo de Portaria do Diário Oficial do Estado de Alagoas em formato eletrônico na "Comunidade Virtual DETRAN/AL" Com a implementação deste serviço, as duas frentes obtiveram os primeiros êxitos que culminaram na apresentação de parte desta pesquisa, homologa- dos pela coordenadoria de TI e submetido a direção geral, onde no dia 14 de outubro de 2004 concedeu um momento para a apresentação oficial da Comu- nidade Virtual a alta gerência do DETRAN/AL. A apresentação foi muito satis- fatória e naquele momento o Diretor Geral assinou um documento validando a eficiência do projeto para os interesses estratégicos da empresa [Anexo A], sacramentando assim o apoio oficial da direção para os encaminhamentos do mesmo. Garantido o apoio oficial, era necessário então enfrentar um desafio ainda maior, que era o de convencer o restante do quadro funcional sobre a eficiência do projeto e, de forma mais desafiadora, convencê-los que eles seriam e serão fundamentais para o sucesso do mesmo. Neste raciocínio,VERGARA (2000) menciona os seguintes elementos como sendo significativos no trabalho em uma empresa: • Promoção da aprendizagem e do desenvolvimento social nas atividades da sociedade; • Oportunidade de proporcionar às pessoas um papel social as atividades da sociedade;
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 53 • Promoção, na pessoa, da sensação de estar contribuindo, de pertencer, de ser apreciado, o que permite desenvolver sua auto-estima; • Oportunidade de produzir bens e serviços desejados pela sociedade; • Promoção e satisfação. Neste momento é importante salientar que até o presente momento o fenô- meno da exclusão digital é uma constante na empresa, onde uma parcela significativa dos funcionários não tem acesso constante ao microcomputa- dor e em sua maioria, o utiliza para atividades bastante triviais do dia-a-dia. Convencê-los da importância de uma nova ferramenta que pretende oferecer uma série de recursos não seria uma tarefa fácil. Entretanto, segundo os itens citados acima, independentes dos abismos tecnológicos existentes no ambiente, o fator motivacional, que iria propor- cionar aos indivíduos ter poder de voz e voto, aprendendo com os colegas tendo a oportunidade de possuir um papel ativo nesta comunidade foi de grande relevância no trabalho de convencimento dos individuos a se fazerem presentes no contexto do projeto. Continuando o raciocínio da importância da validação da credibilidade do projeto para o público alvo, fazemos uma analogia no contexto dos portais corporativos ao componente suporte a processos. Segundo TOLEDO (2002), este componente vai ao encontro as necessidades dos portais estenderem suas funcionalidades aos processos de administração de negócio. Neste momento, analisando o contexto burocrático da organização e sua necessidade de uma fonte confiável de informações oficiais, o serviço de publicação de Portarias do Diário Oficial trouxe para a comunidade o suporte a um processo operacional de extrema importância para a empresa que consiste na consulta a estas in- formações para validação de procedimentos operacionais. 4.4.2 Divulgação do projeto Segundo TERRA & GORDON (2002), uma mudança bem sucedida não ocorre nas pessoas, mas é implementada por meio das pessoas. É importante desen- volver estratégias de comunicação para convencer as pessoas de que elas po- dem ganhar algo face as mudanças. Este autor complementa que as pessoas freqüentemente temem que, com novas soluções de tecnologia, suas tarefas ficarão mais complicadas. Esta citação salienta a importância de uma divulgação objetiva para a efe- tiva implantação de um novo instrumento no contexto de uma organização,
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 54 principalmente se esta inovação tem um cunho tecnológico, como no nosso caso. Para viabilizar uma estrutura de comunicação para o projeto, levando em consideração o bom momento proporcionado pela aprovação da alta di- reção foi ministrada uma palestra sobre o projeto, abordando conceitos sobre Gestão do Conhecimento, Portais Corporativos e Comunidades Virtuais, além deste estudo de caso. O público-alvo na ocasião foi todo o quadro funcional da assessoria de comunicação do DETRAN/AL, responsável pela comunicação oficial interna e externa da empresa. Esta palestra também rendeu bons resultados e graças a ela, foi possível a viabilização de uma matéria no jornal institucional "Trânsito Livre", cujo título foi "Comunidade Virtual do AL DETRAN". (Trânsito Livre 2004). Esta matéria teve um cunho bastante esclarecedor sobre os conceitos referentes ao projeto e constituiu-se num importante passo para a divulgação do mesmo, levando em consideração a tiragem do citado jornal, de 1.000 exemplares, distribuído para todos os setores da empresa além de algumas secretarias e órgãos de Estado. Além da matéria jornalistica, foi viabilizado através da parceria com a as- sessoria de comunicação, a montagem de um vídeo institucional sobre a "Co- munidade Virtual DETRAN/AL". O roteiro do vídeo foi produzido pelo pesquisador em conjunto com as jornalistas da assessoria, e aborda os principais conceitos sobre portais, conhecimento, aplicações práticas do ambiente e depoimento de cinco funcionários da empresa. Houve ainda a oportunidade do pesquisador apresentar o projeto na ter- ceira reunião trimestral de apresentação de relatórios gerenciais do DETRAN/AL, que ocorreu no dia 26 de outubro de 2004, em Maceió/AL, que teve a pre- sença de boa parcela dos coordenadores e gerentes da empresa, incluindo a alta direção. A apresentação teve uma repercussão muito positiva gerando novamente, uma série de questionamentos favoráveis ao projeto. 4.4.3 Disseminação do projeto Após os avanços conquistados, a "Comunidade Virtual DETRAN/AL" entrou em processo de disseminação, visando incluir o máximo de colaboradores pos- síveis ao seu contexto. Desta forma, a equipe gestora do projeto passou a interagir com os funcionários já capacitados visando extrair destes, algumas idéias que poderiam ser transformadas em serviços. No contexto dos portais corporativos segundo TOLEDO (2002), os portais devem apoiar a categorização em nível de usuário, departamento, corporação, processos, produtos, clientes, parceiros, etc. É portanto um desafio signif-
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 55 icante criar um contexto para o portal que reflita e apóie a forma como a organização faz negócios. Neste raciocinio, dentre as sugestões debatidas, concluiu-se a necessidade da criação de um um ambiente para cada coor- denadoria e setor do DETRAN/AL onde estes pudessem expressar para os demais, suas competências, projetos, fornecedores e clientes. TOLEDO (2002) complementa que a categorização em portais podem ser avaliadas em três tipos: categorização automática, manual e dinâmica. O nível de categorização do phpBB restinge-se ao modo manual, que embora seja con- stituido de forma mais precisa e moldado a organização, gera muito trabalho e sua manutenção não é tão simples. Evoluir os recursos de categorização constituem uma visão de futuro deste projeto. Além do espaço para cada setor da empresa, foram criados alguns ambi- entes adicionais como um espaço de divulgação do Plano de Ação Institucional do DETRAN/AL, seção de informes gerais e agenda de eventos, dentre outras seções. A esta altura, levando em consideração o ambiente de atuação, o projeto havia evoluido consideravelmente. A próxima etapa a ser executada era ofere- cer o acesso ao restante do quadro funcional, assim como efetuar a capacita- ção do mesmo. Neste contexto, a socialização das informações e conhecimento pode ser alicerçada num modelo tecnológico de informação que permita aos profissionais o fácil acesso e manuseio das informações, com vistas ao co- nhecimento, onde a criação de uma estrutura que permita a aprendizagem organizacional é a uma forma existente para a socialização dos conhecimen- tos. PROBST & BÜCHEL (1997) afirmam que a aprendizagem organizacional é a ampliação e a mudança do sistema de valores e conhecimentos, o melho- ramento das capacidades de resolução de problemas e de ações, bem como a mudança do quadro de referência dos indíviduos no interior das organiza- ções. HUBER (1991) entende que uma entidade aprende quando, através do processamento de informações, muda a sua gama de comportamentos poten- ciais. O treinamento está profundamente ligado ao conhecimento. Através do processo de treinamento a produtividade de conhecimentos torna-se elemento chave para o desenvolvimento das pessoas e, em conseqüência, o desenvolvi- mento organizacional, segundo o raciocinio de CHIAVENATO (1994) na figura 4.7. O raciocinio das idéias citadas pelos autores delineam o desafio a ser su- perado com o planejamento e efetivação desta capacitação. O projeto, desde o seu início, tem a proposta de mudar a rotina de trabalho dos seus usuários,
    • 4.4. EVOLUÇÃO DO PROJETO: CONSTITUINDO UMA COMUNIDADE VIRTUAL DE PRÁTICA 56 Figura 4.7: Diagrama de desenvolvimento organizacional, por CHIAVENATO (1994) trazendo para eles, um novo elemento, que é o uso dos recursos adequados de uma solução tecnológica que não se consiste apenas numa mera ferramenta, mas num instrumento de articulação administrativa e política. Transmitir esta mensagem era de suma importância para um real entendimento dos con- hecimentos repassados. Naquele momento, a equipe gestora do projeto estava se propondo a iniciar um cenário de socialização através de um ambiente digi- tal e auto aprendizagem organizacional jamais visto na empresa em questão. Para a viabilização desta etapa, o grupo dividiu-se em duas frentes, onde uma atuou na inserção dos usuários, tal como viabilizando o acesso dos mes- mos ao sistema. A outra frente atuou diretamente na estrutura de capaci- tação, onde foi concebido um manual de utilização do sistema [Apêndice F], voltado totalmente ao usuário, contendo uma completa descrição das telas e funcionalidades da Comunidade Virtual DETRAN/AL, tal como uma seção de "perguntas mais freqüentes", onde os usuários poderiam esclarecer-se ainda mais acerca do projeto. Este manual foi concebido pelo pesquisador e após sua aprovação pela direção geral da empresa, foi replicado e disponibilizado para o treinamento. Esta etapa da capacitação ocorreu em duas partes, sendo a primeira entre os dias 20 à 28 de dezembro de 2004 para funcionários de setores estratégicos e operacionais, e a segunda nos dias 18 e 20 de janeiro para os funcionários de atendimento. Esta experiência foi muito satisfatória, pois permitiu um grande momento de socialização entre professores e alunos. A transferên- cia de conhecimento tácito (know-how dos instrutores) e explícito (manual, vídeo institucional) para os alunos nestes eventos criaram uma espiral do conhecimento bastante produtiva, justificando a análise dos conhecimentos
    • 4.5. DESCRIÇÃO DA ARQUITETURA PROPOSTA E SEUS COMPONENTES57 explanados por NONAKA & TAKEUCHI (1997). Na oportunidade, além do co- nhecimento, os instrutores procuraram transmitir confiança e credibilidade em torno do projeto para os funcionários, que em sua grande maioria, rea- giram da melhor forma possível, segundo depoimentos coletados e descritos no final deste capítulo. Os funcionários receberam ainda, um certificado de participação no treinamento[Apêndice A]. 4.5 Descrição da arquitetura proposta e seus com- ponentes Nesta seção, descreveremos a arquitetura de portal de conhecimento corpo- rativo proposta pela pesquisa, implementada pela Comunidade Virtual DE- TRAN/AL. 1. Componente:Integração Segundo TOLEDO (2002), a base da implementação de qualquer portal depende de sua integração. Este componente provê a estrutura de acesso a fontes de informação internas e externas, tornando-as disponíveis no portal. A estrutura funcional do phpBB permite que o conteúdo inserido no sis- tema possa ser avaliado de diversos ângulos. Uma mensagem cadastrada por um usuário pode assumir o papel de um informativo, uma portaria, um evento, uma enquete, uma notícia. Neste raciocinio, graças a esta funcionalidade do sistema, podemos salientar que o sistema permite que, na mesma estrutura, diversos trabalhadores do conhecimento possam desempenhar os seus papéis, de forma integrada, através de um ponto único de acesso. Do ponto de vista da visualização e acesso as informações, além de suas características originais, foram adicionais alguns MOD’s a estrutura do phpBB para otimizar este processo, dentre eles o ezPortal MOD 45 , RSS 2.0 MOD 46 e Recent Topics MOD 47 , e o já citado Topic Calendar MOD. O ezPortal oferece ao sistema, uma interface integrada permitindo a ex- ibição de diversas fontes de conteúdo na página principal do sistema, 45 Desenvolvido pela Comunidade Smartor - http://smartor.is-root.com 46 Desenvolvido pelo programador russo Egor Naklonyaeff - http://www.phpbbguru.net/mods/ 47 http://www.acidjunky.de
    • 4.5. DESCRIÇÃO DA ARQUITETURA PROPOSTA E SEUS COMPONENTES58 além de outros recursos como enquete, calendário de eventos dentre out- ros. O RSS MOD utiliza-se da tecnologia RSS (Rich Site Summary) para trans- formar o conteúdo cadastrado nos ambientes de colaboração em fontes de informações para aplicativos leitores de informações neste formato. Dentre alguns aplicativos clientes RSS estão o FeedReader 47 e o RSS- Reader 48 . Ambos oferecem recursos de visualização das mensagens de modo semelhante a clientes de e-mail comuns no mercado, como o Mi- crosoft Outlook Express78 ou o Mozilla Thunderbird 79 . Após a instalação deste módulo, a "Comunidade Virtual DETRAN/AL" pode simular uma estrutura síncrona de colaboração, graças aos recursos do aplicativos clientes que passaram a alertar os usuários sempre que uma nova men- sagem era postada em um ambiente da comunidade. O Recent Topics MOD adiciona o recurso de listagem de todas as men- sagens que o usuário tenha acesso por um período específico determi- nado pelo mesmo. Ou seja, em uma única página, o navegante pode visualizar todas as informações desejadas dentro do período estipulado podendo acessá-las de acordo com sua escolha. 2. Componente:Categorização A categorização tem como objetivo, contextualizar a informação dentro da arquitetura total. Neste contexto, podemos salientar a importância em que os funcionários devam ter acesso a informações que sejam do seu interesse e escopo profissional, caso contrário, poderá despertar no mesmo em relação ao portal, um sentimento de "violação da sua privaci- dade" caso seja oferecido informações que não são de seu interesse. É importante salientar também que as informações no contexto empre- sarial podem conter valores de segurança, sendo necessário direcioná- las apenas aos indivíduos que necessitem lidar com ela. Neste caso, o componente categorização atuaria novamente na distribuição deste con- teúdo. Segundo o phpBB Userguide (2004), o phpBB permite criar diferentes tipos de acesso a cada ambiente de colaboração. Na interface administra- tiva do sistema, é possível definir as permissões de visualização, leitura, cadastro, edição e remoção de mensagens, assim como é possível definir 47 http://www.feedreader.com 48 http://www.rssreader.com 78 http://www.microsoft.com 79 http://www.mozilla.org
    • 4.5. DESCRIÇÃO DA ARQUITETURA PROPOSTA E SEUS COMPONENTES59 algumas características especiais as mensagens, podendo transformá-las em um anúncio, uma enquete, ou um evento de calendário. Estes recursos puderam ser ampliados após a instalação do já citado Ca- tegories Hierarchy MOD. Através das características do phpBB somados aos recursos deste módulo, é possível criar diversas categorias e fóruns para cada setor da empresa, abrigando os mais diversos debates e infor- mações, com permissões de acesso configuradas de acordo com o perfil de cada usuário ou grupo de usuários. 3. Componente:Busca TOLEDO (2002) descreve que o componente de busca provê facilidade centralizada para localizar informações específicas nas diversas fontes disponíveis do portal ou acessíveis a ele. Para este componente, o phpBB oferece um recurso próprio de localização de informações no sistema. Através deste mecanismo, é possível localizar mensagens em todo a co- munidade, em ambientes específicos ou localizar mensagens por autor. A busca pode ser personalizada ainda por período de tempo, ordenada por ordem alfabética crescente ou decrescente e o modo de exibição de resultados pode conter apenas os tópicos relacionados com as palavras chave, ou conter uma breve descrição da mensagem. A metodologia de busca utilizada no sistema é a busca por palavra-chave e frase exata. 4. Componente:Publicação e Distribuição Este componente tem como finalidade, dar suporte a criação de conteúdo, autorização, inclusão e distribuição de conteúdo on-line em múltiplos formatos. Em relação a este componente, o phpBB oferece uma estrutura muito flexível, pois através de uma única interface, é possível criar e editar conteúdo sempre que necessário. O sistema oferece recursos de formatação, como negrito, itálico, sublinhado, cor de texto, tamanho de fonte, entre outros. Este editor utiliza a linguagem bbcode, nativa do próprio phpBB, mas também suporta a inserção de tags HTML. Em relação ao ambiente de criação e edição de conteúdo, foi avaliado por um período a utilização do editor visual no formato WYSIWYG52 HTM- LArea 53 , mas este editor apresentou algumas incompatibilidades com o phpBB, sendo assim, restaurado a estrutura original. 52 Acrônimo para a expressão em inglês "What You See Is What You Get", que significa "O que você vê é o que você tem" 53 http://www.interactivetools.com/products/htmlarea
    • 4.5. DESCRIÇÃO DA ARQUITETURA PROPOSTA E SEUS COMPONENTES60 No contexto da publicação e autorização das mensagens, o phpBB não possui uma lista de espera para publicação de conteúdo. As informações vão ao ar na hora em que são cadastradas. O sistema também não ofe- rece uma estrutura de validação para a publicação das mensagens. Para alguns casos, este formato de publicação de conteúdo oferece maior ve- locidade no cadastramento e troca de mensagens, reforçando a colabo- ração entre usuários, entretanto por causa da falta de autorização, o sistema fica a mercê do cadastramento de informações indevidas, sendo necessário a intervenção do moderador no intuito de corrigi-las ou retirá- las. Graças a possibilidade de mover as mensagens entre os fóruns, uma solução imediata para estes problemas é a criação de ambientes restri- tos, servindo apenas como respositório de conteúdo a ser avaliado. Após a autorização, esta mensagem pode ser movida para um ambiente de visualização pública. 5. Componente:Suporte a Processos Para este componente, a atual estrutura limita-se apenas a dar suporte a processos que dependam de informação, sem que necessariamente seja estruturada. O sistema permite veiculação de informes, relatórios, grá- ficos, planilhas, entretanto, este conteúdo deve estar contido em ar- quivos anexados as mensagens. Neste contexto, vale salientar que o phpBB não possui recursos de datawarehousing e mineração de dados, restringindo apenas a veicular as informações cadastradas, cabendo ao usuário estruturá-las da melhor forma possível. Seria impossível neste momento, transcrever a estrutura de processos da empresa para a atual estrutura em tão pouco tempo de pesquisa, entretanto, a estrutura genérica e flexível deste sistema, vai permitir que todo o conteúdo seja analisado no intuito de uma melhor formatação de entrada e saída de dados e informações, em projetos de evloução desta arquitetura de portal corporativo. 6. Componente:Colaboração Este componente, como já citado anteriormente, é bastante suportado pelo phpBB. A capacidade de transformar qualquer tipo de informação em instrumento de discussão e debate, através de respostas e citações ao conteúdo cadastrado consistem em um dos recursos mais explorados por este sistema. O phpBB tem por sua natureza, suportar a colaboração as- síncrona, através de mensagens em fóruns e correio interno do sistema.
    • 4.5. DESCRIÇÃO DA ARQUITETURA PROPOSTA E SEUS COMPONENTES61 Este componente é um dos mais importantes na estrutura de um portal e necessita de um grande esforço para explorar suas funcionalidades. Esta pesquisa possui também como visão de futuro, oferecer uma es- trutura de comunicação síncrona, contendo chats, videoconferências e ferramentas de ensino a distância a ser anexada ao ambiente atual. 7. Componente:Personalização O componente personalização é um elemento crítico na arquitetura de um portal, pois trata da forma como o conteúdo vai ser apresentado de acordo com o perfil de cada usuário. O conceito de "Minha Página"possibilita aos usuários configurarem suas interfaces, eliminando conteúdo desne- cessário, moldando a estrutura do portal de acordo com o seu interesse, visando obter uma maior produtividade. Neste contexto, o phpBB oferece para cada usuário, a exibição dos fóruns de acordo com seu nível de permissão, assim como que tipo de acesso ele terá para cada ambiente. Além disso, o sistema possui o recurso de "mensagens particulares", que funciona como um correio interno, onde o usuário pode trocar mensagens com outros participantes da comu- nidade. O sistema permite ainda que o usuário escolha quais ambientes, dentre os disponibilizados para ele pela estrutura da empresa, ele visu- alizar freqüentemente. 8. Componente:Apresentação O componente de apresentação é responsável pelo primeiro contato com o usuário. Ele representa a porta de entrada do portal corporativo, e de acordo com sua estrutura e recursos, pode motivar ou desestimular o usuário a frequentá-lo. Este componente possui algumas características relevantes, como o seu layout, esquema de cores, dinamicidade, dentre outros. No tocante ao layout e esquema de cores, o phpBB suporta uma série de templates, com esquemas de cores e estruturas html diversas, tendo como grandes repositórios os já citados, site oficial do phpBB e o site phpBBHacks. O administrador do sistema pode configurar o ambiente para permitir que o usuário escolha seu template ou não. A segunda opção foi escolhida para esta pesquisa, visando não confundir os usuários leigos com uma suposta interface diferente da qual estavam acostumados acessar. A grande alteração do ponto de vista de apresentação foi a instalação do ezPortal MOD, já citado no componente integração.
    • 4.6. DEPOIMENTO DOS USUÁRIOS DA "COMUNIDADE VIRTUAL DETRAN/AL" 62 9. Componente:Ciclo de Aprendizado Este componente, que independe da estrutura do sistemas escolhidos para dar suporte ao portal pode ser observado através de toda a descri- ção desta pesquisa. Estratégias para manter um ciclo de aprendizado eficiente nesta arquitetura serão descritas no próximo capítulo, na con- clusão do trabalho. 4.6 Depoimento dos usuários da "Comunidade Vir- tual DETRAN/AL" Nesta seção, analisaremos alguns depoimentos de usuários do projeto, expli- citando a pesquisa de campo deste estudo de caso, tal como fazendo algumas considerações no contexto dos componentes dos portais. "Além de muito útil para que a comunicação entre os setores torne-se mais ágil e eficiente, o trabalho de vocês superou as minhas expecta- tivas. Um trabalho realmente de profissionais competentes." Vanessa Gonçalves - Administradora - Arquivo Geral "O primeiro impacto que nos deixa a Comunidade Virtual é que é uma ferramenta com um potencial operacional enorme. Espero que o DETRAN/AL implemente sua instuticionalização para que a comu- nicação hoje, tão sofrível neste órgão, possa melhorar. Parabéns pelo trabalho Apenas a título de sugestão, acho que seria interessante criar uma forma de alertar aos usuários quando novas mensagens forem dire- cionadas a ele." Nelma Lopes - Administradora - Setor de Atendimento Integrado "A comissão da Comunidade Virtual está de parabéns pelo surgi- mento e concretização desse projeto arrojado e que só trará benefícios aos funcionários da autarquia, permitindo um melhor intercâmbio de informação. Com certeza, mudanças deverão ser realizadas gradati- vamente para um melhor aproveitamento do sistema entre seus usuários. Com o tempo verificaremos quais os pontos que deverão ser alterados e/ou adicioná-los."
    • 4.6. DEPOIMENTO DOS USUÁRIOS DA "COMUNIDADE VIRTUAL DETRAN/AL" 63 Luiz Eduardo Martins Souza - Advogado - Corregedoria de Trânsito "Mais do que a Comunidade Virtual, o servidor do DETRAN/AL tem que ser inserido em informática de modo geral. Espero que a Coor- denadoria de TI consiga desempenhar esta meta, já que a vontade é notória." Arnaldo Pereira - Perito de Trânsito - Perícia "Está de parabéns o DETRAN/AL e as cabeças pensantes que ide- alizaram a "Comunidade Virtual". O projeto, hoje realidade, constitue ferramenta de imprescíndivel valor para uma organização moderna e atuante que deseja de fato, estar na vanguarda dos tempos." João Vicente - Coordenador dos setores de atendimento No decorrer desta pesquisa, foram coletados 135 depoimentos dos alunos. Foi entregue a cada um deles, um pequeno formulário[Apêndice B] onde pode- riam se expressar livremente sobre todos os detalhes do treinamento, tal como a estrutura física, manual de apoio, funcionalidade do sistema, qualidade do conteúdo passado pelos instrutores, dentre outros assuntos. Uma breve reflexão sobre os depoimentos acima citados, permitem a re- flexão sobre algumas características que irão guiar rumos futuros da pesquisa. No segundo depoimento, é salientado a importância de um recurso de "alerta" para o recebimento de novas mensagens, similar ao utilizado nas ferramentas de comunicação síncrona, como os messengers. O terceiro depoimento frisa a necessidade de análises e implementações posteriores de novas funcionalidades ao projeto. No contexto do componente ciclo de aprendizado, este depoimento relata com precisão, os encaminhamen- tos a serem efetuados para fortalecimento deste componente. O quarto depoimento salienta uma carência geral da empresa, no tocante a sessões de capacitação, cuja importância foi relatada neste capítulo, tal como o fenômeno da exclusão digital, também relatada em algumas partes desta pesquisa. Após a análise de todos os depoimentos, foi percebido que em sua maioria, os usuários aprovaram o projeto, assim como salientam o primeiro e último depoimento citados acima. Este sentimento de dever cumprido criou em toda a equipe gestora, um nobre sentimento de realização profissional e um grande comprometimento com aqueles depoimentos ali descritos, que serão analisa- dos e condensados servindo como fonte de pesquisas futuras.
    • 4.7. ESTATÍSTICAS DA CAPACITAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS 64 4.7 Estatísticas da capacitação dos funcionários Resultados extraídos dos depoimentos dos funcionários capacitados na "Comunidade Virtual DETRAN/AL" Elogios em geral sobre o projeto 41,59% 47 Aula/Instrutores Bons/Excelentes 30,09% 34 Irá melhorar a comunicação interna 24,78% 28 Boa/Excelente ferramenta de integração 13,27% 15 Necessidade de um treinamento maior 11,50% 13 Necessidade que todos utilizem 9,73% 11 Necessidade de mais treinamentos em TI 5,31% 6 OBS.: Foram extraídos mais de uma citação de cada formulário num total de 113 formulários respondidos. Figura 4.8: Gráfico de barras com as estatísticas extraídas dos depoimentos dos funcionários 4.8 Estado atual do projeto A "Comunidade Virtual DETRAN/AL" foi institucionalizada em definitivo no dia 30 de dezembro de 2004, onde a direção geral publicou no Diário Oficial do Estado de Alagoas uma Portaria Diário Oficial do Estado de Alagoas (2004) descrevendo a "Comunidade Virtual DETRAN/AL" como a ferramenta oficial de
    • 4.8. ESTADO ATUAL DO PROJETO 65 comunicação interna e colaboração digital da empresa. Esta portaria resume a importância concedida pelo órgão ao projeto e referenda todo o trabalho desenvolvido pelo pesquisador até o presente momento. Durante os próximos meses de 2005, o grupo gestor do projeto estará co- letando opiniões e sugestões referentes a novos serviços que possam ser im- plantados na "Comunidade Virtual DETRAN/AL". Além desta atividade, foi disponibilizado um questionário para as coordenadorias e setores do órgão solicitarem espaços de veiculação de suas informações e relatórios[Apêndice G]. Algumas idéias já estão em fase de amadurecimento e em breve devem se transformar em mais funcionalidades. Existe ainda, a tarefa de concluir a capacitação dos demais funcionários da sede da empresa, tal como de todas as unidades geográficas do interior. Esta tarefa deverá ser realizada após a análise da primeira etapa da capacitação, além da realização de algumas re- uniões no intuito de melhorar a eficácia do treinamento, assim como todo a evolução do ciclo de aprendizado do futuro portal corporativo do conhecimento do DETRAN/AL.
    • Capítulo 5 Considerações finais No inicio deste trabalho, podemos analisar alguns pontos convergentes en- tre o trânsito e as comunidades de prática. Ao pensarmos o trânsito como uma comunidade, devemos pensar que como em toda comunidade, existem agentes atuando na moderação dele. E quem seriam estes agentes ? São vários. A própria população, sejam pedestres, motoristas, ciclistas, os agentes de trânsito, os órgãos do sistema de trânsito, dentre eles os DETRANs. Apesar do trânsito ter evoluido do ponto de vista administrativo, pois hoje é municipalizado em diversas cidades do Brasil, ainda cabe aos DETRANs cuidar das questões político-administrativas deste complexo fenômeno, e as- sim como em toda empresa, é necessário gestão de informações, documentos, processos e de pessoas. Do ponto de vista administrativo, o trânsito necessita de gestão. Adminis- trar o trânsito significa envolver muitos indíviduos que colaboram constan- temente entre si no intuito de prestar um bom serviço a outros milhares de individuos. Os DETRANs, como empresas responsáveis por gerir o trânsito não fogem esta regra. Administrar um DETRAN não é uma tarefa fácil, devido ao volume de dados e informações que este tipo de empresa lida, sem falar no grandioso volume financeiro que movimenta, devido as taxas que arrecada para si e para demais empresas do sistema de trânsito. A atribuição de arrecadar e gerir tributos é bastante complexa dos mais diversos pontos de vista, tal como é fruto das mais diversas tentativas ilíctas por parte dos contribuintes no intuito de não cumprir com tais obrigações. O consumidor que paga caro pelos seus serviços exige excelência no seu atendimento. É exatamente o caso do DETRAN/AL, e para prestar excelência, esta empresa precisa se integrar a cada dia. As informações, procedimentos e práticas precisam ser compartilhados com a maioria dos seus funcionários, 66
    • 5.1. ALCANCE DOS OBJETIVOS DO TRABALHO 67 pois todos eles são fontes de conhecimento e informação para o usuário do DETRAN/AL, o seu contribuinte. Vislumbrar a implantação de uma arquitetura de um portal para esta em- presa está sendo um desafio sem precedentes. Uma série de fatores estão tornando esta tarefa mais árdua e mais desafiadora. Fenômenos como ex- clusão digital, ceticismo, concentração de poder e limitado senso de interde- pêndencia são grandes obstáculos neste desafio de convencer os indíviduos que compartilhar o conhecimento é preciso e necessário para a evolução desta empresa. 5.1 Alcance dos objetivos do trabalho O objetivo geral desta pesquisa foi obtido pelo desenvolvimento e criação de uma arquitetura de portal corporativo baseado em uma comunidade virtual de prática. Os quatro objetivos específicos deste trabalho também foram al- cançados e descritos a seguir, juntamente com seus resultados práticos. 1. Pesquisar e analisar a estrutura, conceitos e caracteristicas aplicadas em portais corporativos: Etapa concluida e descrita no capítulo 2 e 4. Neste contexto, foram descritos os conceitos de dado, informação e conheci- mento, assim como explícitado a hierarquia do conhecimento de GALVAO & BORGES (2000). Os nove components de portais corporativos de The Delphi Group (2000) foram descritos de forma teórica no capítulo 2, e de forma prática de acordo com a pesquisa no capítulo 4. 2. Explicitar a importância da gestão do conhecimento dentro do paradigma de inovação da organização: Etapa concluida, tendo sua importância ressaltada no capítulo 2, onde salienta-se a definição e algumas reflexões sobre a gestão do conhecimento. Explorou-se também o raciocinio de criação de conhecimento de NONAKA & TAKEUCHI (1997), tal como al- gumas interpretações deste raciocínio. 3. Escolher e descrever uma ferramenta para suportar uma comunidade virtual de prática no DETRAN/AL: Etapa concluída e descrita no capí- tulo 3. No capítulo são descritos os diversos motivos que justificaram a escolha do phpBB como ferramenta de trabalho, suas características e a sua estrutura, salientando a importância do uso de softwares livres. Esta pesquisa não procurou fazer comparativos entre ferramentas, levando em consideração que a escolhida atendeu na maioria das necessidades da pesquisa.
    • 5.2. CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA 68 4. Implantar e documentar a experiência adquirida com a concepção da co- munidade virtual do DETRAN/AL: Etapa concluída e descrita no capítulo 4, contendo inclusive uma descrição detalhada da arquitetura construída até o momento. 5.2 Contribuições da pesquisa Este estudo investigou como um sistema de comunidade virtual, apoiado num conceito de gestão de informações e conhecimento, poderia tornar-se uma ferramenta de apoio a decisão, integração e colaboração digital em um De- partamento de Trânsito. Dentro desta perspectiva, a pesquisa abordou, so- bre diversos ângulos, o processo de gestão e disseminação de informações e conhecimentos dentro de uma estrutura formada por indíviduos que se in- terdependem, atendendo as necessidades dos atores, conforme depoimentos descritos no capítulo 4. Sob o ponto de vista teórico, entende-se que este estudo representa uma contribuição sobre o tema "portais corporativos e comunidades virtuais de prática em organizações públicas", por meio dos questionamentos apresentados na fundamentação teórica. Em termos práticos, esta pesquisa procurou descr- ever em minúcias, todo o trabalho de construção de um arcabouço de comu- nidade virtual, que servirá de guia para experiências similares futuras. Tal esforço permitirá a construção de um ambiente organizacional estimulador da criação, do pensamento, da liberdade de expressão e da troca de idéias. Durante este estudo foi identificado uma série de aspectos que podem con- tribuir para o desenvolvimento de uma estrutura ampla de colaboração e com- partilhamento do conhecimento em uma organização pública. São eles: • Antes de se cogitar um ambiente de colaboração digital, faz-se necessário vencer um outro fenômeno: o da exclusão digital. Este fenômeno as- sola boa parte das instituições públicas nas quais o pesquisador teve contato. Desenvolver programas de capacitação em ferramentas de tec- nologia consiste num importante passo para a criação de um ambiente de cultura digital, propicio para a inserção de um ambiente de colaboração do conhecimento; • O compartilhamento do conhecimento é um processo que depende em sua maioria, dos indíviduos. É de grande importância, desenvolver um trabalho de recompensa, valorização e motivação das pessoas em torno do compartilhamento de suas idéias, oferecendo prêmios ou vantagens para os colaboradores que mais atuam num ambiente digital;
    • 5.3. SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS 69 • A gestão do conhecimento é um processo que visa gerir o capital intelec- tual da organização, portanto, este tema deve fazer parte da estratégia da mesma. Nosso estudo procurou citar o valor intangível de diversas marcas, servindo como esclarecimento para esta provocação. A assimi- lação do processo de gestão do conhecimento por parte da alta direção da empresa, facilita a sua implementação, bem como a coleta de resultados de um ambiente de colaboração digital; • Uma memória organizacional voltada para suportar as atividades-fim da empresa devem ser criados; • A pesquisa em torno da gestão do conhecimento e temas afins deve ser continuada incessantemente, visando trazer para a corporação, novas metodologias e métricas de atuação profissional. 5.3 Sugestões para trabalhos futuros Segundo FLORIANO (2004), o que parece conferir às organizações fonte de vantagem competitiva é a sua capacidade de, continuamente, se reinventarem, de desenvolverem suas competências essenciais, de testarem novas idéias e de estarem sempre buscando novos desafios. Neste contexto, a possibilidade dos funcionários terem acesso a informações compartilhadas num ambiente in- tegrado, está mudando a forma de visualizar a organização e suas práticas. Podemos dizer que o DETRAN/AL está se re-conhecendo, ou conhecendo-se novamente, e este fenômeno se repete a cada dia, graças aos trabalhos de- senvolvidos em volta desta pesquisa. ANGELONI (2002) complementa que as organizações enfrentam a necessidade de desenvolver novas estratégias que tenham como objetivo, agregar valor aos seus serviços, processos e sistemas, através da captação, sistematização e manutenção de seus ativos intangíveis, e mais especificamente o conhecimento e neste estudo de caso não foi nem será diferente. Dentre os diversos componentes de um portal, o componente colaboração foi o mais explorado nesta pesquisa por julgarmos que um portal corporativo pode e deve ser, uma radiografia da empresa no mundo virtual. Assim como a empresa, este ambiente é feito de indíviduos e para que ele tenha vida, estes individuos precisam colaborar e interagir com ele. Não há outro caminho. Colaborar é preciso. Integrar é preciso. Como complemento a esta pesquisa, podemos citar diversos rumos. No contexto dos componentes dos portais, visualizamos no capítulo anterior, to-
    • 5.3. SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS 70 dos os nove ângulos da arquitetura proposta, e dentre eles podemos diagnos- ticar alguns encaminhamentos: • Explorar recursos de acessibilidade: A proposta de um portal corpo- rativo requer uma variedade de mecanismos de acesso a ele. Até o mo- mento, o conteúdo pode ser acessado através de browsers e leitores de RSS, entretanto, é preciso explorar o acesso por dispositivos móveis como PDA’s, celulares, dentre outros. Um possível estudo de processamento em batch de conteúdo seria interessante, devido a não garantia total de acesso online a estrutura proposta, de todos os clientes internos da em- presa. • Explorar recursos de personalização: A personalização tem como prin- cipal objetivo, dirigir ao usuário o conteúdo que lhe é pertinente. Neste momento, pesquisas sobre mapeamento de informações e conhecimento, agrupamento de dados e dedução de informações baseadas em carac- terísticas dos usuários serão muito bem conectadas a estrutura atual. • Explorar recursos de comunicação síncrona: Apesar do bom suporte ao componente de colaboração, a atual estrutura deixa a desejar no con- texto da comunicação síncrona. Associar uma boa ferramenta de chat, vídeo-conferência, ensino a distância e mensageiros instântaneos a ar- quitetura proposta pode proporcioná-la um aumento considerável de fun- cionalidades, sendo um interessante rumo futuro para esta pesquisa. • Explorar recursos de gestão de indivíduos em comunidades de prática: No tocante ao componente ciclo de aprendizado, este é bastante depen- dente do comportamento dos indíviduos para com o portal. O estudo do comportamento dos usuários, tal como suas preferências é um requisito importante para a continuidade e sobrevivência do mesmo e consiste em mais uma boa opção de pesquisas futuras. Além dos itens citados, é importante salientar que a necessidade por inte- gração nos leva a instigar mais alguns rumos que venham a somar com este projeto, com enfoque na área de conectividade, inteligência e raciocínio lógico. Sistemas de busca inteligentes, raciocinio baseado em casos e datawarehous- ing encaixam-se perfeitamente a todo este contexto, tornando-se assim, visões de futuro palpáveis de todo este trabalho até então alcançado. A cada dia que se passa, mais indíviduos estão tendo acesso ao fruto desta pesquisa e vislumbrando como melhorar suas práticas de trabalho com ele.
    • 5.3. SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS 71 Esta pesquisa se encerra, mas as provocações e questionamentos dos fun- cionários dão uma caracteristica mutante ao projeto. Este sentimento de evolução e mudanças é o grande combustível para que este projeto não se resuma apenas a esta pesquisa, mas que tenha como objetivo incessante, a busca por um melhor atendimento e gestão do Departamento de Trânsito do Estado de Alagoas. Neste contexto, podemos concluir que o uso de uma comunidade de prática em um DETRAN, deixa transparente para todos, a vida, a inteligência, o raciocínio e as características, de um modo bastante transparente de como administrar esta grande comunidade que mexe com nossas vidas todos os dias, o trânsito.
    • Referências Bibliográficas ANGELONI, M. T. (2002), Organizações do conhecimento: infra-estrutura, pes- soas e tecnologias, Saraiva. Blaz Networks (2004), ‘phpbb - um robusto projeto open source’. Acessado em agosto de 2004. URL: http://www.blaz.com.br/desdev/developer/php/artigo. asp?ID=143 BROWN, J. & DUGUID, P. (1991), ‘Organization learning and communities-of- practice: Toward a unified view of working, learning and innovation’. CARNEIRO, A. C. d. A. & RODRIGUES, A. Q. (2001), Uma tecnologia para gestão do conhecimento - portal de informação empresarial, Master’s the- sis, Universidade Federal do Rio de Janeiro. CHIAVENATO, I. (1994), Gerenciando Pessoas, Makron Books. COLLINS, D. (1999), ‘Data warehouses, enterprise information portal, and the smartmart meta directory’, Information Builders Systems Journal . DAVENPORT, H. (1998), Conhecimento Empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual, Campus. DAVENPORT, T. & PRUSAK, L. (1998), Working Knowledge: how organizations manage what they know, Harvard Business School Press. DEJOURS, C. (1992), Uma nova visão do sofrimento humano nas organizações, Atlas. Dextron Management (2004), ‘Dextron management’. Acessado em agosto de 2004. DIAS, C. A. (2001), ‘Corporative gateway [portal]: concepts and characteris- tics’, Scielo Brazil . URL: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_ arttext&pid=S0100-19652001000100007&lng=en&nrm=iso 72
    • REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 73 Diário Oficial do Estado de Alagoas (2004), ‘Portaria 1219/2004 - gdg’, Diário Oficial do Estado de Alagoas. ECKERSON, W. (1999), ‘Plumtree blossoms: new version fullfills enterprise portal requirements’. Acessado em agosto de 2004. URL: http://www.e-global.es/017/017_eckerson_plumtree.pdf FLORIANO, P. R. (2004), ‘Gestão do conhecimento em comunidades de prática: A experiência da comunidade da construção’. Acessado em janeiro de 2005. URL: http://www.terraforum.com.br Free Software Foundation (1996), ‘O que é o software livre?’. Acessado em julho de 2004. URL: http://www.gnu.org/philosophy/free-sw.pt.html FREITAS JÚNIOR, O. d. G. (2003), Um modelo de gestão do conhecimento para grupos de pesquisa, PhD thesis, UFSC/PPGEP. GALVAO, M. C. B. & BORGES, P. C. R. (2000), ‘Information science: recursive science in the context of information society’. URL: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_ arttext&pid=S0100-19652000000300005&lng=en&nrm=iso GIL, A. (1994), Métodos e técnicas de pesquisa social, 4 edição edn, Atlas. HANSEN, T. & DEIMLER, M. (2002), ‘Cutting cost while improvinh morale with b2e managment.’, Sloam Managment Review 6(3), 122–130. HEXSEL, P. D. R. A. (2002), ‘Propostas de ações de governo para incentivar o uso de software livre’. Acessado em junho de 2004. URL: http://www.inf.ufpr.br/info/techrep/RT_DINF004_2002. pdf.gz HOLANDA, A. B. d. (2004), ‘Dicionário aurélio’. Acessado em agosto de 2004. URL: http://www2.uol.com.br/aurelio/fechado/index.html? stype=k&verbete=assincrono HOUAISS (2001), Dicionário da Língua Portuguesa HOUAISS, Objetiva. HUBER, G. P. (1991), Organizational learning: the contributing processes and the literatures, Organization Science. MAITLAND, I. (2000), Como Motivar Pessoas, Vol. 2, Nobel.
    • REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 74 MARCONI, M. d. A. & LAKATOS, E. M. (1999), Técnicas de pesquisa: plane- jamento e execução de pesquisas, amostragem e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados, 4 edição edn, Atlas. MATOS, E. L. (2002), Comunidade virtual de aprendizagem e trabalho: Um experimento na siemens-brasil, Master’s thesis, Universidade Federal de Santa Catarina. Ministério da Saúde do Brasil (2003), ‘Cem palavras para gestão do conheci- mento’. Acessado em agosto de 2004. URL: http://dtr2001.saude.gov.br/bvs/publicacoes/cem_ palavras.pdf NONAKA, I. & TAKEUCHI, H. (1997), Criação de Conhecimento na Empresa, Campus. PESTANA, M. C., PIRES, P. M. d. S. G. & FUNARO, V. M. B. d. (2003), ‘Chal- lenges of the society of the knowledge and the management of people in information systems.’, Scielo Brazil . phpBB - Creating Communities (2004), ‘phpbb - creating communities’. Aces- sado em julho de 2004. URL: http://www.phpbb.com phpBB Userguide (2004), ‘An in-depth documentation of phpbb, the world’s most popular bulletin board script’. Acessado em dezembro de 2004. URL: http://www.phpbb.com/support/guide PROBST, G. & BÜCHEL, B. (1997), Organizational Learning, Hemel Hemp- stead. REYNOLDS, H. & KOULOPOULOS, T. (1999), ‘Intelligent enterprise, v. 2, n. 5.’. Acessado em agosto de 2004. URL: http://www.intelligententerprise.com/db_area/archives/ 1999/993003/feat1.jhtml?_requestid=136606 RHEINGOLD, H. (1998), ‘The virtual community’. Acessado em julho de 2004. URL: http://www.rheingold.com/vc/book/intro.html RHINESMITH, S. (1993), Guia geferencial para globalização, Berkley. SILVA, E. & MENEZES, E. (2001), Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação, UFSC/PPGEP/LED.
    • REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 75 SMITH, M. (2005), ‘Aprendizado: uma experiência individual’. Acessado em janeiro de 2005. URL: http://www.intranetportal.com.br/e-learning/el3/view SoftwareLivre.gov.br (2004), ‘Guia livre - referência de migração para o software livre do governo federal’. Acessado em junho de 2004. URL: http://www.governoeletronico.gov.br/governoeletronico/ publicacao/down_anexo.wsp?tmp.arquivo=E15_392guialivre_v05. pdf TEIXEIRA FILHO, J. (1998), Comunidades Virtuais - Como as comunidades de práticas na Internet estão mudando os negócios, SENAC - Rio de Janeiro. TERRA, J. C. C. (2001), Gestão do Conhecimento - O grande desafio empresar- ial, 2 edição edn, Negócio Editora. TERRA, J. C. C. (2004a), ‘Comunidades de prática: conceitos, resultados e métodos de gestão’. Acessado em dezembro de 2004. URL: http://www.terraforum.com.br TERRA, J. C. C. (2004b), ‘Definindo gestão do conhecimento’. Acessado em setembro de 2004. URL: http://www.terraforum.com.br/lib/pages/viewdoc.php? from=map&l_intDocCod=23 TERRA, J. & GORDON, C. (2002), Portais Corporativos: a revolução na gestão do conhecimento, Negócio Editora. The Delphi Group (2000), ‘Building enterprise-class e-business portals’. Aces- sado em agosto de 2004. URL: http://www.dmreview.com/whitepaper/wid291.pdf TOLEDO, A. M. (2002), ‘Portais corporativos: Uma ferramenta estratégica de apoio a gestão do conhecimento’. TRACY, D. (1994), 10 passos para o empowerment, Campus. Trânsito Livre (2004), ‘Comunidade virtual do al detran’. URDANETA, I. P. (1992), ‘Gestión de la inteligência: aprendizaje tecnológico y modernización del trabajo informacional’. VERGARA, S. (2000), Gestão de Pessoas, Vol. 2, Atlas.
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    • Apêndices • A - Certificado de participação na capacitação; • B - Formulário de coleta de depoimentos dos funcionários capacitados; • C - Formulário de adequação das turmas para a capacitação; • D - Formulário de avaliação das turmas de capacitação; • E - Termo de compromisso de recebimento dos manuais do usuário; • F - Manual do usuário; • G - Questionário de solicitação de espaço para veiculação de informações na "Comunidade Virtual DETRAN/AL". 77
    • Anexos • A - Documento de validação e atestação da eficiência do projeto para os interesses do DETRAN/AL; • B - Ofício de solicitação de oficialização e institucionalização do projeto; • C - Portaria 1219/2004 GDG, que oficializa o projeto como ferramenta oficial do DETRAN/AL. 78