Web 2.0 en el trabajo
Conferencia 1/4
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0
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14 de Mayo de 2009

Tirso Maldonado
Colaborador de ITH y socio director de SocialTec
Soy….
adprosumer
Skype: tirsomaldonado
Email: tirso@socialtec.es
Móvil 696 994 373
MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com
Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado
Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado
Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado
CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado
Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado/Web20Expo2009
Presentación: http://www.drop.io/GHB2009s1
Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil
Blog General: http://www.tirsomaldonado.com
Podcast: http://turispod.podomatic.com
Tags: IT, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager
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Agenda
# Web20Expo San Francisco
# Dónde estamos hoy
# De bombo a realidad
# Empresa 2.0
# Economía en red
# Caso: La Palma
# Proyecto: GHB
# Posicionamiento y comercialización
en la Era Facebook 
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Empresa 2.0
Cómo agregar valor al cliente utilizando las tecnologías sociales
Conferencia 1: Web 2.0 en el trabajo
Conferencia 2: Tecnologías sociales aplicadas
* El producto experiencial y Storytelling
* Herramientas 2.0 para mejorar la captación, la conversión, la distribución/sindicación, la fidelización, la
reputación y la rentabilidad
* Caso práctico: Las tecnologías sociales para GHB
Conferencia 3: Estrategia y Social Media Marketing
* Desarrollo de una plataforma web
* Estrategia de contenido
* Desarrollo de estrategia SMO (Social Media Optimization)
* Caso práctico: Desarrollo de la estrategia y SMM para un hotel
Conferencia 4: Sesión abierta
Esta sesión se decidirá conjuntamente con la audiencia
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Web20Expo
San Francisco
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“Why Social Media Marketing Fails –
and how to fix it” (I)
Charlene Li – Coautora del libro Groundswell
 La interiorización de la cultura 2.0 dentro de la organización
 La selección del responsable de la implantación. Equipo mixto
formado por conocedores del negocio + jóvenes que conozcan
los medios sociales.
 El establecimiento de alguno de los modelos de implantación:
• Distribuido. Nacen iniciativas en diferentes departamentos
• Centralizado. Gestionado desde los puntos de
responsabilidad
• Equipos transversales. Equipos mixtos con procesos y
responsabilidades cruzadas que afectan a todos los
departamentos
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“Why Social Media Marketing Fails –
and how to fix it” (II)
 Alineación de los objetivos de negocio con los objetivos de
comunicación a medio/largo plazo
 Evolución del departamento de marketing –
“Marketers are liers” ☺
 El Social Media Marketing como asignatura en universidades
 La métrica en la cultura 2.0, el ROI es difícil de calcular
 Definición de un “dashboard” (cuadro de mandos)
 Desarrollo de un análisis de riesgos. Uno de los riesgos que más se
repiten entre los directivos es que no se fían de sus empleados! Así
es difícil crear un ecosistema transparente entre empresas, clientes
y proveedores
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Conclusiones Web20Expo
 Social Media Marketing falla si no se ha inculcado la cultura 2.0 en la
organización
 Necesidad del community manager y de cumplir las 4As - Autonomy
(autonomía), Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability
(responsabilidad).
 El upselling como una estrategia de futuro en SaaS
 La innovación y las empresas con modelos de negocio ágiles (estructuras
organizativas muy flexibles)
 Las startups están diseñadas para arrancar un producto en un momento
difícil y de incertidumbre, es momento de posicionarnos
 Cuando fundas una startup te centras demasiado en contentar e
informar a los empleados, inversores, y nos olvidamos del cliente, el
protagonista. Seguir las siguientes fases: Ideas-Medición-Aprendizaje-
Ideas
 Cloud computing pone al alcance de cualquier empresa la mejor
infraestructura y aplicaciones
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Conclusiones Web20Expo (2)
 A día de hoy contamos con 4 billones de móviles en uso, y Nokia lidera el
mercado con más de 1 billón de terminales.
 Aparición de sistemas como el PhoneGap o el Rhmobile de Ruby (Mobile
web)
 Sunlight Foundation tiene como objetivo de crear una administración
transparente y para mejorar la comunicación con los ciudadanos
 La información se debe presentar al ciudadano en formatos más
entendibles y que sean fácilmente interpretable
 Nuevos formatos de visualización e interpretación de los datos que se
extraen
 Nielsen publica que por primera vez las redes sociales ya habían
sobrepasado las cifras de utilización del email, como la herramienta
más empleada en Internet. De 35-49 años en USA!
 Web semántica. Ontología (FOAF, SIOC-redes sociales, propia) y
estándares (RDF, OWL…)
 “Authenticity is the New Authority
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¿Dónde
estamos
hoy?
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Un cambio en las reglas del juego
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Datos relevantes de la campaña
1. Consigue a través de las donaciones de la página web 500 millones de dólares,
logrando, no solo los fondos, sino la vinculación del ciudadano en la campaña
2. Obama consigue 400.000 seguidores en Myspace, cuando McCain no consigue
apenas 100.000
3. Uno de los cuatro fundadores de Facebook, Chris Hughes, graduado
en Harvard, se unió al equipo de Obama
4. En Facebook Obama alcanza 1.5 millones de seguidores, mientras que McCain
araña 200.000
5. Se crea MyBo, una comunidad de jóvenes voluntarios que participan en difundir y
participar activamente en la campaña (CRM, asignación de un listado de visitas a
ciudadanos, control de las llamadas telefónicas, impresión de los principales
argumentos políticos, donaciones distribuidas)
6. 1B emails a 13M de direcciones, 1M de SMS, 14.5M de horas en YouTube
7. Si antes el medio indiscutido para hacer campaña era la televisión, ahora son las
redes sociales. Los usuarios pensaron que Obama hablaba cara a cara
8. En los grandes actos menciona a gente del vecindario que trabajaron con él,
creando de forma muy efectiva un sentimiento de comunidad
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Un cambio en las reglas del juego
“ No importó cuánto se esforzó el senador
McCain para conquistar a los internautas tras
reconocer que no usaba correo electrónico y que,
en el PC era un analfabeto que depende de su
mujer. Fue prácticamente imposible que esta
imagen atrajera a los jóvenes que nacieron
con Internet en los pañales y a los cuarentones
“
que ya no pueden recordar una vida sin Red
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http://www.sunlightfoundation.com/
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http://www.capitolwords.org/
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http://www.opencongress.org/bill/111-h45/show
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http://www.recovery.gov/
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http://capstat.oca.dc.gov/mapping/
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http://www.seeclickfix.com/
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http://www.patientslikeme.com/
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http://www.android.com/market/
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http://na.blackberry.com/eng/services/appworld/
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Apps Store
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http://rhomobile.com/home
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http://www.threadless.com
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http://www.dogster.com/
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http://www.youtube.com/watch?v=2RnDgw6SdDE
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Ejemplo: La comunidad British Airways
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Ejemplo: La Comunitat Valenciana en Wikitravel
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Ejemplo: New Zealand en YouTube
1.149.528 reproducciones
2249 comentarios
1480 videos
1718 suscriptores #36
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Ejemplo: Web turística 2.0 Lanzarote
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Ejemplo: La Web turística 2.0 de Madrid
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Ejemplo: San Francisco en Google Earth
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Ejemplo: Podcast Turismo de Dublín
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Ejemplo: Panel de ideas Agencia Valenciana de Turismo
20 ideas
56 comentarios
67 usuarios
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De bombo
a realidad
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Ranking Ranking
Global Top Sites Top Sites in Spain
1 Yahoo 1 Google España
2 Google 2 Windows Live
3 YouTube 3 YouTube
4 Windows Live 4 Google
5 Yahoo
5 Facebook
6 Microsoft Network (MSN)
6 Microsoft Network
7 Tuenti
7 Myspace
8 Facebook
8 Wikipedia
9 Blogger
9 Blogger
10 Fotolog
10 Yahoo!
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Cloud computing y SaaS
http://www.youtube.com/watch?v=ae_DKNwK_ms
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Hype curve de Gartner
2008

2009

Fuente: Hype curve de Gartner
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De pioneros a primeros usuarios
Fuente: marketing book by Geoffrey A. Moore
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Tecnologías sociales para …
La productividad interna
La innovación y el trabajo colaborativo
La captación, conversión, prescripción,
retención y fidelización de clientes
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Empresa 2.0 y
las tecnologías
sociales
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Transformación empresarial
Empresa 1.0 Empresa 2.0
Foco en los procesos Foco en las personas
Decisiones centralizadas Decisiones distribuidas
Rígida Flexible
Carpetas Tags
Gestión de conocimiento Compartir el conocimiento
De uno a muchos Muchos a muchos
Ciclo de innovación (mes, año) Ciclo de innovación (día, semana)
Organigramas muy verticales Organigramas más horizontales
Software (licencias) Tecnologías sociales y SaaS
Ficha de empleados Comunidad de empleados
Proveedor-Empresa-Clientes Colaboradores
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Sus principios
1 Ser transparente
2 Compartir y colaborar
3 Trabajar peer to peer
4 Organización autogestionada
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CRM vs Comunidades
CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación
bidireccional)
¿Cómo se establecen las Adquisición de un base de Cualquiera la puede iniciar,
conexiones? datos, tarjetas de visita, pero la decisión de conectar
telemarketing tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la En el registro del candidato, Espacio personal
información de contacto/ cuenta o contacto
personal?
¿Quién comparte la El departamento comercial y los Por defecto, amigos y
información, actualizaciones y gerentes familiares, y también contactos
alertas? dependiendo del nivel de
privacidad
Mecanismos de comunicación Plantillas de email, Mensajes, muro y notas
notificaciones y alertas
¿Quién actualiza la Agente de ventas o Cada uno es responsable de
información? administrador actualizar su perfil
Fuente: Clara Shih en “The Facebook Era”
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Objetivos
 Aumento de ingresos
 Mayor ratio de conversión
 Incremento del capital social
 Creación de marca (branding)
 Retención de empleados
 Valor de la fidelización (medio-largo plazo)
 Métrica web marketing
 Nº de enlaces permanentes (RSS y Marcadores sociales)
 Creadores, críticos, lectores, registrados, espectadores
 Reputación online
 Reducción del ciclo de innovación
 Reducción de costes (ahorro en tiempo)
 Coste de oportunidad de no hacer nada
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Conclusiones
 Tener dudas sobre la aplicación de las tecnologías sociales no es
negativo, no hacer nada es peligroso
 La innovación conlleva riesgo, no innovar en tiempo de crisis, es
todavía peor
 Ya no tienes control absoluto, tu público mueve fichas
 Prueba y falla lo antes posible, encájalo bien y aprende de ello
(agile business models)
 La web 2.0 es una actitud no una tecnología
 Se trata de un nuevo modelo de gestión, no de utilizar un conjunto
de herramientas
 No te paralices buscando un ROI, o acaso puedes medir el ROI de
haber adoptado Internet en la empresa? La utilización del móvil?
 Define objetivos de negocio, no cuántos admiradores tienes en
Facebook
 Los resultados no van a ser inmediatos
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Economía
en red
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Economía en red
“ Red de empresas y profesionales que colaboran
y participan en el desarrollo de un proyecto
común bajo un modelo de cocreación,
autogestión y transparencia entre clientes,
“
profesionales y proveedores.
Tirso Maldonado – SocialTec
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Tipología Cluster
1 2 3 4
Fuerza de
Edificio Empresa de Economía en
ventas
compartido
Compartido empresas red
(“turbosales”)
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Google Apps + Salesforce + Hiveminder + Yammer
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Gestión
de tareas
Desarrollo
Panel
de ideas
Pre-producción
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Producción
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Tareas compartidas
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Especificaciones en wiki
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Características
 Transparencia entre las empresas colaboradoras y sus clientes
 Especialización de la comunidad de profesionales
 Participación y colaboración entre clientes, proveedores y
empresas de la competencia
 Jerarquía plana y organizada bajo el modelo peer to peer
 Organizaciones autogestionadas
 Monitorización basándose en la inteligencia colectiva
 Sistemas de información compartidos
 Plataforma comercial basada en estrategias “turbosales”
 Transformación de un modelo de planificación y comunicación
unidireccional a un modelo de incentivo y cocreación
 Compromiso con el software libre
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Ventajas
Aceleración del ciclo de innovación
1
Aumento de la capacidad comercial (turbosales)
2
Reducción de las tareas de baja eficiencia
3
Maximización del tiempo asignado por proyecto
4
Generación de conocimiento colectivo
5
Reducción del coste de gestión y administración
6
Mayor adaptación al mercado mejorando la
7
agilidad, creatividad y conectividad entre
profesionales
Productos y servicios más competitivos
8
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Web de experiencias
La Palma
La primera iniciativa conjunta donde las
diferentes entidades y agentes de la isla
desarrollan un proyecto en pro de un
objetivo común
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Primer contacto con
los principales
grupos y actores del
desarrollo
económico de la isla
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Jornadas turísticas de Web 2.0 que organizaron La Sociedad de Promoción
y Desarrollo Económico de la Isla de La Palma (SODEPAL) con la
colaboración de la Red Canaria de Centros de Innovación y Desarrollo
Empresarial ( RED CIDE)
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Conducción de
workshops
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Agentes participantes
 Cabildo de La Palma  Ashotel
 ITC  Asociaciones turísticas
 Agencia Canaria de Investigación,  Periodistas locales
Innovación y Sociedad de la  Oficinas de turismo
Información  Empresas turísticas
 SODEPAL  ADER
 Patronato de Turismo  Asociación Isla Bonita
 CITs  Natour trecking
 Ayuntamientos  Agencias de viaje receptivas
 Turoperador
 Alojamientos extrahoteleros
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Sistema de Gestión de Destinos
Plan de marketing (cliente interno y externo)
Ventas
Promoción
Web
Enciclopedia Comunidades Comunidad
turística 2.0
de contenidos Single Sign-on
Orquestador de reservas
Portal de
podcasts
Empresas turísticas
TV IP Conocimiento
Punto de
Medio de
información
comunicación
Relaciones
Plataforma
aprendizaje 2.0
ITC
Bolsa de trabajo
ITC
Red de
RSS Cuadro de
informadores
Plataforma mandos
TuriSmart Answers
de eventos
Inversiones y gastos
Red de
networking Web
Directorio de Windows
empresas 2.0 Mobile
Android
Apps turísticas
iPhone
Marketplace
Desarrollo de aplicaciones Symbian
Open Source
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Agenda
Día 1
09:00h Presentación del proyecto \"Represa del Conocimiento”
10:00h OMDs y el SGD (Sistema de Gestión de Destinos)
13:00h La web turística 2.0
14:00h Descanso
16:00h Workshop: Identificación de activos turísticos (valores, marcas y productos)
18:00h Finalización
Día 2
09:00h Travel 2.0 y el comportamiento del nuevo cliente
12:00h Formación sobre las herramientas 2.0
14:00h Descanso
16:00h Sesión práctica sobre las herramientas 2.0
18:00h Finalización
Día 3
09:00h Workshop: Enciclopedia de contenido
10:00h Workshop: Web turística
12:00h Workshop: Turismo de incentivos y central de reservas
16:00h Workshop: Sistema de fidelización y help desk turístico
17:00h Workshop: Sesión práctica sobre las herramientas 2.0
Día 4
09:00h Posicionamiento en buscadores (SEO) y medios sociales (SMO)
11:00h Organización de contenidos
12:00h Plan de Dinamización de los contenidos
14:00h Descanso
16:00h Workshop: Gestión de los puntos de información y gestión de calidad
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
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Quizás sea el momento
de cambiar el modelo,
no basar los proyectos en planes
estratégicos y tecnología, y pensar que el
éxito depende de las
PERSONAS
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Una gran responsabilidad
40 Congreso Internacional de Senderismo
Más de 50 asociaciones y empresas de 26 estados europeos
además de Israel y Marruecos que representan los intereses de 5
millones de miembros
Starlight
Campeonatos de parapente
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Organización interna
PROPUESTA COMITÉ LA PALMA 2.0
Beatriz Ana Julio César Francisco Oscar Carlos TTOO
Páez Castañeda Cabrera Martín García Fernández
Sara
Alberto Jesús Bea y Laura Yolanda Roberto Felipe
Señalética Empresas Senderismo Gastronomía Hoteleros Empresas Mundo rural Lola (TUI)
Aeropuerto turísticas
Asociaciones Natour Vinos Senderismo Manuel Negro
de guías Trecking accesible
Marina Iberoservice
Plataneros Extrahotelero Turismo Natour
Estrellas Trecking
Viña
Ruta Ron
Reserva de la
Biosfera
Parque
nacional de La
Caldera
Tamia Brito
SCRAPPER
(MINUBE.COM)
RESPONSABILIDADES:
Control y supervisión de proyectos
Oficina de Imagen Exterior
Gestión y desarrollo comercial
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Trabajo en wikis
54 páginas
317 versiones
38 usuarios
Medio ambiente, agricultura,
artesanía, patronato de turismo,
reserva de la biosfera,
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empresarios, tecnología
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Presentación del
plan director
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Plan director - Publicación
El contenido de base para desarrollar el plan director se ha basado en:
 Visitas a los puntos de información y contacto directo
con los ciudadanos palmeros
 Workshops con los principales actores que participan en
el desarrollo turístico, económico y social de la isla
 Wiki http://lapalma.pbwiki.com
Formatos de entrega del plan director:
 Documento word
 Documento .pdf
 Wiki colaborativo: http://represadelconocimiento.pbwiki.com
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Plan director - Estructura
El plan director se dividió en las siguientes secciones:
 Identificación de los puntos de mejora
 Identificación de las fortalezas y debilidades a la hora de afrontar el
proyecto
 Respuesta a los principales compromisos adquiridos para este año
2009, como son el 40 Congreso Internacional de Senderismo,
Starlight y las competiciones de parapente
 Guía para la estructuración de los productos turísticos relacionados
con nuestros principales compromisos
 Creación de las distintas Unidades Técnicas de Productos (UTPs)
 Plataforma web y estrategia de posicionamiento y comercialización
Proyecto piloto:
 Presentación de la web de experiencias de La Palma
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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
14 de Mayo de 2009http://www.lapalma.es

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http://www.lapalma.es
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Congreso Internacional de estudiantes de
turismo
Edición XXIV (Breda)
I Premio al mejor trabajo de invesOgación
“A 2.0 Travel throughSpanish Destinations”
Equipo
Silvia Arévalo Ana María Blanca Egido Beatriz Juan Vasilica Maria
Sandra Serrano Eduardo Juan Miguel
Díaz Burbano Barbero Puñales Margalina Pedraza Rodríguez
Salazar
Coordinadores:
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Mª Teresa Villacé Molinero
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Blanca Kraljevic

¿Hablamos de
Barcelona?
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Todos seguimos
los mismos
patrones
estratégicos
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Actividades promocionales de las
Oficinas Nacionales de Turismo (ONT)
• Documentación promocional para los consumidores: 91 %
• Organización de viajes de familiarización para la prensa: 91 %
• Muestras y ferias del sector: 91 %
• Relaciones públicas y relaciones con los medios: 85 %
• Documentación promocional: 85 %
• Publicidad: 76 %
• Convenciones/eventos: 74 %
• Anuncios y publirreportajes en prensa: 83 %
• Asistencia a ferias abiertas al público: 83 %
• Asistencia a ferias profesionales: 83 %
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¿podemos seguir donde estamos?
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Es el momento de
reinventar el
negocio…
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Proyecto GHB
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¿Quién es
nuestra
competencia?
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¡¿Y a quién ha
incorporado el
en sus filas?!
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Social Media y turismo :: Un cambio en las reglas del juego
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Nosotros es
más
inteligente
que yo
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Proyecto GHB
PILARES ESTRATÉGICOS
CRS Web de contenido
Posicionamiento
Motor de reservas Experiencias
Central Reservation System Web turística 2.0
  SEO y SEM

Metabuscador Generación de contenido
  SMO

Open Source RoR, Django
  Marketing interno

AAVV Open Social
  Video marketing

eFactura Android, iPhone, Symbian
  Prensa

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Los principios de la web de
destino 2.0
1 Inteligencia colectiva
2 El cliente es protagonista
3 Relaciones entre usuarios
4 Generación de conocimiento colectivo
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Modalidades Web Turística 2.0
Participativa Colaborativa Activa
Web oficial Web oficial
  Bajo el paraguas institucional

Comentarios y valoraciones Conversaciones
  Generación de experiencias

Contenido controlado Contenido acotado
  Transferencia de sensaciones

Inteligencia colectiva: ok Inteligencia colectiva: ok
  Inteligencia colectiva: ok

El cliente protagonista: ko El cliente protagonista: ko
  El cliente protagonista: ok

Relación entre usuarios: ko Relación entre usuarios: ok
  Relación entre usuarios: ok

Generación de Generación de
  Generación de conocimiento

conocimiento colectivo: ko conocimiento colectivo: ko colectivo: ok
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¿Qué objetivos tenemos?
Captación: Aumentar el número de visitantes a la web, mejorando
 La conciencia de marca
 La información sobre los productos turísticos
 La experiencia emocional
Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registro/reserva, mejorando:
 Tiempo de permanencia en la web
 El impacto emocional
 El stickiness del sitio web
 Las recomendaciones de otros turistas
Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web,
mejorando:
 El número de enlaces a la web (pull)
 La facilidad de sindicar el contenido (push)
Fidelización: Fidelización de los turistas una vez han consumido, mejorando:
 La personalización del servicio
 La transmisión de experiencias y emociones
 Las recomendaciones
Reputación: Asociar al destino con valores actuales y frescos
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
14 de Mayo de 2009

¿Dónde se encuentra Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester
nuestro público? Creadores
 Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben
fotos, suben vídeos. Críticos
 Críticos. Publican comentarios, valoraciones,
contribuyen en foros, participan en wikis.
 Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags Lectores
a fotos y votan.
 Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario
en comunidades. Registrados
 Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan
podcasts, leen foros y consultan valoraciones y
comentarios. Espectador
 Inactivos. Ninguna de las anteriores.
Inactivos
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
14 de Mayo de 2009

Modalidades Web Turística 2.0
Participativa Colaborativa Activa
Impacto
-

+


 ++

 +++


 ++++
OBJETIVOS

 
 
Captación



 


Conversión


 
 
Sindicación
  


 
 
Fidelización


 


Reputación

 
 

Riesgo

Recomendación NO RECOMENDADA RECOMENDADA RECOMENDADA
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14 de Mayo de 2009

Análisis de riesgos
Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento
Importancia
Inteligencia colectiva Medio

El cliente es protagonista Alto

Relaciones entre usuarios Alto

Generación de conocimiento Medio
 
colectivo
Volumen de usuarios Alto

Generación de contenido por Alto

parte de los usuarios
Supervisión de la dinámica de la Alto

web turística
Dinamización de la web social Medio

Participación de los principales Alto
 
mercados emisores
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14 de Mayo de 2009

Análisis de riesgos
Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento
Importancia
Participación de los usuarios Alto

Comentarios negativos sobre Alto

empresas valencianas
Comentarios negativos en los blogs y Alto

fotos
Utilidad para el usuario 2.0 Bajo

Posicionamiento en los buscadores y Alto

medios sociales
Personal para la gestión de la web Alto

Reputación de la web online Medio

Riesgo de obsolescencia 2.0 Bajo
 
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14 de Mayo de 2009

Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
14 de Mayo de 2009

Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
14 de Mayo de 2009

Nivel de compromiso con el proyecto
¿qué somos respecto a los huevos con bacon?
¿la gallina o el cerdo?
La gallina está involucrada en la elaboración del plato
El cerdo está realmente comprometido con el plato
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec)
14 deEs necesario comprometerse con el desarrollo del proyecto ahora.
Mayo de 2009

Lectura
Web 2.0: WIKINOMICS
The Facebook Era
A Strategy Guide Dan Tapscott and
Clara Shih
Amy Shuen Anthony D. Williams
Prentice Hall Amazon
O´Reilly
http://www.thefacebookera.com/
Oreilly.com
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14 de Mayo de 2009