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Conferencia para Asolan en el hotel Hesperia Lanzarote

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    Lanazarote Lanazarote Presentation Transcript

    • Sistema de Gestión de Destinos y el nuevo cliente Tags SlideShare: ASOLAN, CABILDO DE LANZAROTE, socialbooster, adprosumer, SocialTec, travel2.0 SocialTec 17 de junio de 2008
    • ¿Quién soy? Tirso Maldonado adprosumer SocialTec - Colaborador ITH Skype: tirsomaldonado Email: tmaldonado@socialbooster.org MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado Twitter: http://www.twitter.com/tirsomaldonado Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Adprosumer: http://www.adprosumer.com Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado.com (tag: GHB) Presentación: http://www.drop.io/lanzarotesocialtec (descargar .pdf) Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Podcast: http://turispod.podomatic.com Tags: ITH, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager SocialTec 17 de junio de 2008
    • Web 2.0 1er Ciclo Web1.0 2º Ciclo Web1.5 3er Ciclo Web 2.0 Estática Dinámica Dinámica Plataforma Medio Medio AJAX CMS XML SOAP DHTML CMS Travel 2.0 ASP CSS Government 2.0 Business 2.0 Politics 2.0 HTML Entertainment 2.0 Social 2.0 Web 2.0 GIF Learning 2.0 JPG Gaming 2.0 Web 1.5 Leisure 2.0 Retail 2.0 Website ----- Where 2.0 2000 2001 2004 2005 2006 1992 1998 SocialTec 17 de junio de 2008
    • Web 2.0 Web 1.0 Web 1.5 Web 2.0 Read-only web Read-write web Collaborating web Proveedor Proveedor Proveedor Publicación E-business SocialTec 17 de junio de 2008
    • Web 2.0 ¿Qué es Web 2.0? “ Escuchar al “ cliente SocialTec 17 de junio de 2008
    • #2 El nuevo cliente SocialTec 17 de junio de 2008
    • El nuevo cliente En el mundo del software social (web2.0) se distinguen tres generaciones de usuarios:  Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales). Son aquellos que adoptan la tecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.  Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales). Estan en el peak de su trayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar al día con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo para adaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.  Usuarios 50+ (Sabios digitales). Aunque la curva de aprendizaje sea alta, tienen tiempo para investigar y aprender. La generación de usuarios de 30 a 50 años son los que actualmente lideran el sector hotelero, pero no entienden, ni a la generación de nativos digitales, ni a la generación de usuarios que han superado la barrera de los 50. SocialTec 17 de junio de 2008
    • El nuevo cliente ADPROSUMER advertiser + producer + consumer SocialTec 17 de junio de 2008
    • El nuevo cliente Y esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, que se está acercando rápidamente al mercado de consumo, está moldeando al nuevo cliente 2.0: el ADPROSUMER. AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable. PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás. SUMER (consumidor)- porque además de producir información también la consumen. Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos, puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas, pasan desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil. SocialTec 17 de junio de 2008
    • El nuevo cliente Algunas características del cliente 2.0 Asignan una parte importante de su tiempo de ocio en Internet y en el uso de las tecnologías Tienen un interés especial en temas concretos, tanto a nivel profesional (especialización) como a nivel personal (aficiones, pasiones) Son inmunes a la publicidad tradicional y utilizan las valoraciones y comentarios de otros usuarios con un perfil afín al suyo en el proceso de selección de un producto/servicio/empresa Mantienen un rol muy activo en Internet interactuando y colaborando con otros usuarios y utilizando los servicios que le ofrece la red Comparten su conocimiento y experiencias sin esperar nada a cambio No tienen reparo en pagar por un servicio que les aporte valor Utilizan la tecnología de forma productiva Alcanzan un nivel de autorealización en Internet notable SocialTec 17 de junio de 2008
    • Efectos de la “doscerización” :: síndrome adprosumer ¿Sufrís el síndrome adprosumer? SocialTec 17 de junio de 2008
    • Efectos de la “doserización” :: síntomas Te obsesionas con todo lo que tiene que ver con los medios sociales (twitter, facebook, youtube, flickr…) Tu web es una basura si tus clientes no pueden publicar comentarios/valoraciones y suscribirse a RSS/marcadores sociales Te pones nervioso cuando piensas en el momento en que tu jefe te pregunte: qué vas a hacer para adoptar estrategias 2.0? Te sientas con tus hijos, ahijados y otros quinceañeros y les preguntas que webs visitan regularmente…y tomas apuntes! Te has registrado en una comunidad y miras cada hora si ya han respondido a tu post Cuando estás con otros profesionales del sector, el 2.0 se convierte en uno de tus temas estrella SocialTec 17 de junio de 2008
    • Efectos de la “doscerización” :: síndrome adprosumer SocialTec 17 de junio de 2008
    • Efectos de la “doscerización” :: síndrome adprosumer SocialTec 17 de junio de 2008
    • Cliente Interno SocialTec 17 de junio de 2008
    • Cliente interno Ayer SocialTec 17 de junio de 2008
    • Cliente interno Hoy Firefox SocialTec 17 de junio de 2008
    • Cliente interno Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias Mapas y direcciones Buscador Networking Enciclopedia Almacenamiento Comunidad Especializada CRM Wiki Podcast Documentos Brainstorming IM RSS Mobile Bookmarking social Gestión de tareas SocialTec 17 de junio de 2008
    • Cliente Externo SocialTec 17 de junio de 2008
    • Prácticas del adprosumer ANTES DURANTE DESPUÉS 1. Utilización de buscadores 1. Visita a los puntos de 1. Publicación de fotos y videos información 2. Consulta de portales turísticos 2. Publicación de blogs 2. Recolección de las tarjetas de 3. Registro de favoritos 3. Edición y publicación de visita de aquellos lugares que (bookmarks) nuestros podcasts nos han gustado 4. Registro en Newsletters 4. Publicación de georeferencias 3. Compra de productos locales 5. Adquisición de guías de viajes 5. Evaluación de los lugares en 4. Toma de fotografías y vídeo los que hemos estado 6. Visita a las agencias de viaje 5. Utilización de podcasts (Tripadvisor.com) 7. Investigación del destino a 6. Grabación de podcasts 6. Recomendación a la familia y través de las tecnologías amigos sociales (blogs, photo-sharing, 7. Georeferenciación de los dating agencies,IM puntos de interés 7. Intercambio de experiencias y communities y podcasts) emociones (yahootravel.com) 8. Utilización de las tecnologás 8. Utilización de sistemas de sociales (recomendaciones) 8. Selección de nuestro próximo geolocalización (Google destino Earth) SocialTec 17 de junio de 2008
    • Aplicaciones 2.0 para el adprosumer Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias Buscador Mapas y direcciones Buscador de ofertas Fotos y vídeos Buscador de blogs Evaluación Planificador de viajes Podcast/Videocast Comunidad IM Enciclopedias Suscripción RSS y traductores Mundos virtuales Parejas Bookmarking social Guías de viaje SocialTec 31 17 de marzode 2008 junio de 2008
    • SocialTec 31 17 de marzode 2008 junio de 2008
    • SocialTec 31 17 de marzode 2008 junio de 2008
    • SocialTec 31 17 de marzode 2008 junio de 2008
    • Sistema de SocialTec Gestión de Destinos 30 de junio de 2008 17 de Enero de 2008 P.07
    • Sistema de SocialTec Gestión de Destinos 30 de junio de 2008 17 de Enero de 2008 P.08
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • El poder de los medios sociales :: Comentarios Grado de confiabilidad SocialTec 17 de junio de 2008
    • #3 Estrategia Social SocialTec 17 de junio de 2008
    • Social Media Marketing :: Contexto Internet Estrategia web. Desarrollo de una  página web para que los clientes SEO puedan obtener la información sobre los productos y servicios que ofrece y SEM la empresa. También incluye la publicación de banners en otros sitios web, programa de afiliados y relaciones públicas en la web, Estrategia SEO y SEM. Posicionamiento en los  buscadores basándonos en el Web consumo de clics y el posicionamiento natural. SMM. Generación de comunidad,  Comunidad Desarrollo de producto 2.0 y SMO SMM (posicionamiento en los medios SMO sociales, incluyendo la blogosfera, Producto 2.0 twittosfera, aplicaciones y comunidades). SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Estrategia social Diagnóstico 1 Oportunidades 2 Público 3 Objetivos 4 Estrategia 5 Tecnología 6 Plan de acción 7 Métrica y resultados 8 SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Diagnóstico Blogosfera y apps 2.0 Comunidades de viajes Webs comparativas Fotos, vídeos y twittosfera SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
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    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Oportunidades Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando  La conciencia de marca  La información sobre los servicios  La experiencia emocional Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/reserva, mejorando:  Tiempo de permanencia en la web  El impacto emocional  El stickiness del sitio web  Las recomendaciones de otros clientes Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando:  El número de enlaces a nuestra web (pull)  La facilidad de sindicar el contenido (push) Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando:  La personalización del servicio  La transmisión de experiencias y emociones  Las recomendaciones Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Público objetivo Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester  Creadores. Publican blogs y/o páginas web, Creadores suben fotos, suben vídeos.  Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, Críticos participan en wikis.  Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan. Lectores  Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.  Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, Registrados escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios. Espectador  Inactivos. Ninguna de las anteriores. Inactivos SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Objetivos Departamentos Objetivos Investigación/Estudio Escuchar de mercado Marketing Comunicarse Comercial Dinamizar Soporte Servicio al cliente Fuente: Groundswell - Forrester Research SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Estrategia Estrategia Comunidad SMM SMO Producto 2.0 SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Estrategia Agregación Publicidad Sindicación Banners Chicklet Mashups Pago Twitter Vídeos Lector RSS Gratuito Widget Mkt Comunidades SMO Social RSS Blogs Bookmarking Viral Contenido Street Mkt Buzz Mkt Socialware Blogs WOMM Influencer Mkt VBlogs Groups IM APIs Viral Mkt IM APIs Podcast Evangelist Mkt SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Estrategia Comunidad SMM SMO Producto 2.0 SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Estrategia SocialTec 17 de junio de 2008
    • SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Tecnología > Aplicaciones y servicios Socialware Tagging Podcasting Wikis Agregadores Mashups Bloggers > Programación y estándares Open Social XML XHTML RDF WS AJAX RSS Ruby On Rails SXLT SOA APIs OWL ATOM Android Django Adobe Flex OpenID Microsoft Silverlight OAuth SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Plan de acción Tirso Maldonado tmaldonado@socialbooster.org tmaldonado@socialbooster. SocialTec C/ Raimundo Fernández Villaverde 61 Fernández 28003-Madrid SocialTec 17 de junio de 2008
    • Método SocialTec :: Métrica y resultados  Eco  Visitas  Suscripciones RSS  Suscripciones marcadores sociales  Pagerank  Reducción de llamadas de atención al cliente  Reservas por Internet  Incremento ventas recurrentes  Tráfico  Satisfacción (valoraciones) SocialTec 17 de junio de 2008
    • #4 SGD Sistema de Gestión de Destinos SocialTec 17 de junio de 2008
    • Proyección del turismo internacional WTO’s Tourism predice que las llegadas internacionales crecerán por encima de 1.56 billones para el año 2020. En 2020 los destinos con el mayor número de entradas serán: • Europa (717 millones) • East Asia y el Pacífico (397 millones) • América (282 millones) • Seguido de Africa, Middle East y South Asia SocialTec 17 de junio de 2008
    • Cambios estructurales del turismo mundial • Proliferación de nuevos destinos turísticos • Creciente utilización de Internet en la obtención de información para la elección de destinos turísticos, reservas y pagos de viajes turísticos • El turista en general tiene más experiencia en viajar que hace unos años • Mayor segmentación del mercado • Aumento de la organización individual • El nuevo turista cada vez viaja más • Fragmentación de las vacaciones • Contratación de viajes a última hora y low cost • Viajes a la carta (Dynamic Packaging) • Búsqueda de experiencias y emociones en los viajes • Utilización de las tecnologías sociales • Nacimiento de travel2.0 SocialTec 17 de junio de 2008
    • Nacimiento de las OMDs •OMD. Una entidad de gestión (fundación, asociación u otras) que debe aglutinar a los diferentes actores de la economía local de un destino turístico, tanto públicos como privados. •Objetivo. Un espacio donde la empresa pública y privada aúna esfuerzos para promocionar y gestionar un destino turístico en beneficio de los agentes de la economía local. •Misión. La misión del organismo de gestión turística es organizar, gestionar y actualizar la información sobre el destino en sus diferentes fases (antes, durante y después del viaje), así como ofrecer herramientas para la gestión de los servicios a la carta (dynamic packaging), tanto para el turista consumidor como para los operadores y entidades que nos vayan a ayudar a impulsar el destino. SocialTec 17 de junio de 2008
    • Evolución de los sistemas de información en Destino SGD Integradores vuelo+ hotel+coche de alquiler Orquestadores Portales verticales Sindicación Contenido + Central Central de reservas Madurez del mercado de reservas online Central de reservas offline Portal + gestor de contenidos Páginas web Sistemas de información HERRAMIENTAS DE GESTIÓN SocialTec 17 de junio de 2008
    • Definición de SGD “ Un sistema de información formado por un conjunto de funciones, procesos y tecnología que permite obtener, almacenar, procesar y distribuir la información necesaria en los diferentes formatos con el “ objetivo de promocionar y vender un destino a través de todos los canales comerciales Tirso Maldonado – Colaborador ITH SocialTec 17 de junio de 2008
    • Sistema de Gestión de Destinos Plan de Marketing de Destino Enciclopedia Sistema de de Contenido Gestión de Calidad Portal Turístico y SGD Gestión de portal Puntos de Congresos Información (Sistema de gestión de destinos) Travel2.0 Apps Help Desk Turístico Tienda virtual Sistema de Motor de Fidelización Reservas SocialTec 17 de junio de 2008
    • Sistema de Gestión de Destinos Empresas locales Oficinas de información Medios de comunicación SGD Turistas Turoperadores, agencias y agentes Colaboradores SocialTec 17 de junio de 2008
    • Datos de contacto Tirso Maldonado E-mail: tmaldonado@socialbooster.org Móvil: 696 994 373 Skype: tirsomaldonado MSN: tirsomaldonado@hotmail.com ClaimID: http://claimid.com/tirsomaldonado Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Adprosumer: http://www.adprosumer.com Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Blog Turismo 2: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Podcast 1: http://turispod.podomatic.com Podcast 2: http://cett.podomatic.com Tags: IT, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager SocialTec 17 de junio de 2008