Cómo afrontar la crisis en un agencia de viajes

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Cómo afrontar la crisis en un agencia de viajes

  1. 1. •  Seminario - diciembre 2012AGENCIAS DE VIAJELa innovación es la claveTags SlideShare: adprosumer, foton, xarop,Social Learn, Witcamp
  2. 2. VUESTRO ENEMIGO PÚBLICO Nº1 Departamento de Marketing - Social Learn 22
  3. 3. LAS REDES SOCIALES NO SON EL ENEMIGO Departamento de Marketing - Social Learn 33
  4. 4. TIPOS DE AAVV CV  AGENCIA  DE  VIAJES   Tipos  según  servicio   Emisoras   Receptoras   Emisoras/Receptoras   Tipos  según  producto   Turismo  genérico   Turismo  especializado  (turismo  de  aventura,   gastronómico,  etc)   Tipos  según  mercado/segmento   Cliente  local,  nacional,  internacional,  de  negocios,   vacacional…   Tipos  según  organización   Local,  franquicia,  in  plant,  red  comercial,  agencias   virtuales   AcCvidad   Productores/Asesores/Mediadores   Sistemas  de  información  en  uso   SI  Front  Office  y  SI  Back  Office       Departamento de Marketing - Social Learn 44
  5. 5. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ANTES DURANTE DESPUÉS 1.  Utilización de buscadores 1.  Visita a los puntos de 1.  Publicación de fotos y videos 2.  Consulta de webs turísticas información 2.  Publicación de cuadernos de 3.  Registro de favoritos 2.  Recolección de las tarjetas de viaje y blogs (bookmarks) visita de aquellos lugares que 3.  Edición y publicación de 4.  Registro en Newsletters nos han gustado nuestros podcasts 3.  Compra de productos locales 4.  Publicación de georeferencias 5.  Adquisición de guías de viajes 6.  Visita a las agencias de viaje 4.  Toma de fotografías y vídeo 5.  Evaluación de los lugares en los 5.  Utilización de podcasts que hemos estado 7.  Investigación del destino a 6.  Grabación de podcasts (Tripadvisor.com) través de las tecnologías sociales (blogs, photo-sharing, 7.  Georeferenciación de los 6.  Recomendación a la familia y dating agencies,IM puntos de interés amigos communities y podcasts) 8.  Utilización de las tecnologás 7.  Intercambio de experiencias y 8.  Utilización de sistemas de sociales (recomendaciones) emociones geolocalización (Google Earth) (www.travbuddy.com, www.lapalma.es) 8.  Selección de nuestro próximo destino Departamento de Marketing - Socialtec Departamento de Marketing - Social Learn 55
  6. 6. APLICACIONES DEL VIAJERO Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias     Buscador   Mapas  y  direcciones           Fotos  y  vídeos   Buscador  de  ofertas         Evaluación   Subastas  de  viajes        Podcast/Videocast   Planificador  de  viajes          Comunidad  Global   Cupones  y  ofertas           Comunidad  Local   Regalos         GeomarkeDng   Parejas           Guías  de  viaje   Reservas  online      
  7. 7. NO PODEMOS SEGUIR DONDE ESTAMOS Departamento de Marketing - Social Learn 77
  8. 8. Viajero  S.XXI  Agencia  de  viajes   Departamento de Marketing - Social Learn 88
  9. 9. 14 REGLAS PARABATALLAR LA CRISIS
  10. 10. 13 REGLAS PARA BATALLAR LA CRISIS 1 Conocer  al  adprosumer  (el  nuevo  cliente)   2 Mejorar  la  producCvidad  interna   3 Reinventar  el  negocio  (ej.  Tarifa  plana)   4 Cambiar  el  perfil  de  los  agentes   5 Mejorar  el  conocimiento  de  los  productos   6 Explotar  la  información  que  tenemos  de  nuestros  clientes   7 Especialización  y/o  segmentación   8 Formación   9 Crear  una  comunidad  de  viajeros  (tus  clientes)   10 Trabajar  con  el  cliente   11 ComparCr  y  colaborar  con  otros  profesionales  del  sector   12 Promocionar  a  bajo  coste   13 13 Crear  una  estrategia  de  posicionamiento  y  comercialización  online   14 Implantar  un  sistema  de  información  adecuado           Departamento de Marketing - Social Learn 10 10
  11. 11. CONOCER ALADPROSUMER, EL NUEVOCLIENTE Departamento de Marketing - Social Learn 11 11
  12. 12. BLOGUERO TURÍSTICO ADPROSUMER           adverDser  +  producer  +  consumer   Departamento de Marketing - Social Learn 12 12
  13. 13. BLOGUERO TURÍSTICO Departamento de Marketing - Social Learn 13 13
  14. 14. BLOGUERO TURÍSTICO Departamento de Marketing - Social Learn 14 14
  15. 15. BLOGUERO TURÍSTICO
  16. 16. BLOGUERO TURÍSTICO Departamento de Marketing - Social Learn 16 16
  17. 17. BLOGUERO TURÍSTICO Departamento de Marketing - Social Learn 17 17
  18. 18. MEJORA LAPRODUCTIVIDAD INTERNAMEDIANTE LAIMPLANTACIÓN DE TS Departamento de Marketing - Social Learn 18 18
  19. 19. Ayer   Departamento de Marketing - Social Learn 19 19
  20. 20. Hoy   Departamento de Marketing - Social Learn 20 20
  21. 21. APLICACIONES EN CLOUD Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias Email y CRM calendario Gestión de clientes Bookmarking Email social marketing Wiki Recursos humanos y Archivos colaborativos formación Documentos Amplificación compartidos Promoción y Mkt Mensajería instantánea SMMS Gestor de tareas Gestor de Disco virtual contenidos Social plugins Backup empresa Palabras clave y análisis inbound mkt Chat de soporte Comercio electrónico online Departamento de Marketing - Social Learn 21 21
  22. 22. REINVENTAR EL MODELO DENEGOCIO Departamento de Marketing - Social Learn 22 22 22 Departamento de Marketing - Social Learn 22
  23. 23. NUEVOS MODELOS http://www.cwtvacaciones.com Departamento de Marketing - Social Learn 23 23
  24. 24. NUEVOS MODELOS http://www.cwtvacaciones.com Departamento de Marketing - Social Learn 24 24
  25. 25. NUEVOS MODELOS http://www.viajerosbarcelo.com/ Departamento de Marketing - Social Learn 25 25
  26. 26. NUEVOS MODELOS http://www.es.lastminute.com/site/regalos/ Departamento de Marketing - Social Learn 26 26
  27. 27. NUEVOS MODELOS Departamento de Marketing - Social Learn 27 27
  28. 28. NUEVOS MODELOS http://www.almeidaviajes.com/ServiEmpresa/empresa/login.aspx Departamento de Marketing - Social Learn 28 28
  29. 29. NUEVOS MODELOS Departamento de Marketing - Social Learn 29 29
  30. 30. NUEVOS MODELOS Departamento de Marketing - Socialtec Departamento de Marketing - Social Learn 30 30
  31. 31. NUEVOS MODELOS Departamento de Marketing - Socialtec Departamento de Marketing - Social Learn 31 31
  32. 32. CAMBIAR EL PERFIL DELOS AGENTES Departamento de Marketing - Social Learn 32 32
  33. 33. CAM (COMMUNITY AGENCY MANAGER)   ü  Monitorización  del  comportamiento  de  los  usuarios  en  la  comunidad  (club  de   clientes)   ü  Dinamización  de  las  áreas  de  contenido  estratégicas   ü  Vigilancia  sobre  los  contenidos  publicados  que  afecten  a  la  organización   ü  Diseño  de  estrategias  para  impulsar  la  generación  de  contenido  por  parte  de  los   usuarios  (concursos,  premios,  galardones,  reconocimiento,  etc)   ü  Diseño  de  estrategias  para  la  fidelización  de  los  miembros  de  la  comunidad   ü  Publicación  de  contenido  (fotos,  videos,  presentaciones  y  blogs)  en  otros  medios   sociales   ü  Diseño  y  desarrollo  de  un  sistema  que  nos  permita  conocer  la  reputación  de  la   organización  en  los  medios  sociales  (aplicaciones  2.0,  blogosfera,  twitosfera  y   comunidades  de  viajeros)   ü  Diseño  y  gesCón  de  un  plan  de  indicadores  que  permita  hacer  una  medición   detallada  del  impacto  del  plan  de  markeDng  en  los  medios  sociales     ü  Desarrollo  de  una  estrategia  de  posicionamiento  y  comercialización  online   ü  GesDón  de  las  plataformas  tecnológicas  necesarias   Departamento de Marketing - Social Learn 33 33
  34. 34. DIRECTORA DE AGENCIA EN FACEBOOK https://www.facebook.com/ViajesLira Departamento de Marketing - Social Learn 34 34
  35. 35. MEJORA ELCONOCIMIENTO DE LOSPRODUCTOS Departamento de Marketing - Social Learn 35 35
  36. 36. MEJORAR EL CONOCIMIENTO DEL EMPLEADO  La  confiabilidad  de  los  comentarios  generados  por  usuarios  en  redes  sociales  viene   dada  por  la  intensidad  y  pasión  del  contenido  publicado.  Por  otro  lado  el  agente   de  viajes  suele  estar  desinformado  y  es  poco  conocedor  de  los  productos  que   comercializa.  Por  ello  se  propone:     ü  Generar  contenido  rico  (enriched)  sobre  los  productos  y  servicios  que  se   ofrecen  (cuadernos  de  viaje,  fotos,  vídeos,  etc)   ü  Recoger  el  contenido  mulDmedia  generado  por  los  clientes   ü  Encajar  el  perfil  profesional  con  los  productos  y  servicios  adecuados   ü  Crear  una  base  de  datos  de  gesDón  documental  con  todo  el  contenido   generado  que  ayude  a  vender   ü  Convocar  reuniones  informales  con  los  clientes  para  que  transmitan  así  sus   experiencias  y  conocimiento   ü  Celebrar  concursos  entre  nuestros  propios  clientes  con  el  objeCvo  de  recoger   información  de  calidad   ü  Mejorar  el  producto  experiencial   Departamento de Marketing - Social Learn 36 36
  37. 37. GUÍAS LOCALES http://www.nileguide.com/ Departamento de Marketing - Social Learn 37 37
  38. 38. GUÍAS LOCALES http://tourguides.viator.com/ Departamento de Marketing - Social Learn 38 38
  39. 39. CASO DE ÉXITO: BEGOÑA DE VIAJES LIRA https://www.facebook.com/ViajesLira Departamento de Marketing - Social Learn 39 39
  40. 40. EXPLOTAR LAINFORMACIÓN QUETENEMOS DE NUESTROSCLIENTES Departamento de Marketing - Social Learn 40 40
  41. 41. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Departamento de Marketing - Social Learn 41 41
  42. 42. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Departamento de Marketing - Social Learn 42 42
  43. 43. ESPECIALIZACIÓN YSEGMENTACIÓN Departamento de Marketing - Social Learn 43 43
  44. 44. ESPECIALIZACIÓN http://www.atravetesolo.com Departamento de Marketing - Social Learn 44 44
  45. 45. ESPECIALIZACIÓN http://www.utah.com Departamento de Marketing - Social Learn 45 45
  46. 46. ESPECIALIZACIÓN http://www.utah.com/nationalparks/grand_canyon/grand-circle-itinerary.htm Departamento de Marketing - Social Learn 46 46
  47. 47. ESPECIALIZACIÓN Departamento de Marketing - Social Learn 49 49
  48. 48. ESPECIALIZACIÓN http://www.evadium.com/ Departamento de Marketing - Social Learn 53 53
  49. 49. ESPECIALIZACIÓN http://www.solterosabordo.com/ Departamento de Marketing - Social Learn 54 54
  50. 50. ESPECIALIZACIÓN http://www.aluz.com/ Departamento de Marketing - Social Learn 55 55
  51. 51. ESPECIALIZACIÓN http://www.bestdive.es Departamento de Marketing - Social Learn 56 56
  52. 52. ESPECIALIZACIÓN http://www.viajesresponsables.com Departamento de Marketing - Social Learn 57 57
  53. 53. ESPECIALIZACIÓN http://www.nationalgeographicexpeditions.com/triptypes/photography Departamento de Marketing - Social Learn 58 58
  54. 54. FORMACIÓN DE LOSEMPLEADOS UTILIZANDOEL SOCIAL LEARNING Departamento de Marketing - Social Learn 59 59
  55. 55. FORMACION http://www.witcamp.com Departamento de Marketing - Social Learn 60 60
  56. 56. CREAR UNA COMUNIDADDE VIAJEROS Departamento de Marketing - Social Learn 61 61
  57. 57. COMUNIDAD http://viajerosbarcelo.com/comunidad/ Departamento de Marketing - Social Learn 62 62
  58. 58. COMUNIDAD http://www.mylogitravel.com/ Departamento de Marketing - Social Learn 63 63
  59. 59. COMUNIDAD http://comunidad.muchoviaje.com/CS/ Departamento de Marketing - Social Learn 64 64
  60. 60. COMUNIDAD h]p://www.minube.com   Departamento de Marketing - Social Learn 65 65
  61. 61. TRABAJAR CON ELCLIENTE Departamento de Marketing - Social Learn 66 66
  62. 62. TRABAJAR CON EL CLIENTE h]p://www.travelfriends.es/es/sugerencias.php   Departamento de Marketing - Social Learn 67 67
  63. 63. TRABAJAR CON EL CLIENTE h]p://www.witcamp.com   Departamento de Marketing - Social Learn 68 68
  64. 64. COMPARTIR Y COLABORARCON OTROSPROFESIONALES DELSECTOR Departamento de Marketing - Social Learn 69 69
  65. 65. COMPARTIR Y COLABORAR h]p://www.linkedin.com/groups?gid=1838142&mostPopular=&trk=tyah   Departamento de Marketing - Social Learn 70 70
  66. 66. PROMOCIÓN A BAJO COSTE Departamento de Marketing - Social Learn 71 71
  67. 67. FACEBOOK h]ps://www.facebook.com/atrevetesolo   Departamento de Marketing - Social Learn 72 72
  68. 68. FACEBOOK h]ps://www.facebook.com/atrevetesolo   Departamento de Marketing - Social Learn 73 73
  69. 69. FACEBOOK h]ps://www.facebook.com/atrevetesolo   Departamento de Marketing - Social Learn 74 74
  70. 70. FACEBOOK h]ps://www.facebook.com/atrevetesolo   Departamento de Marketing - Social Learn 75 75
  71. 71. TWITTER h]ps://twi]er.com/atrevetesolo   Departamento de Marketing - Social Learn 76 76
  72. 72. AUDIOGUÍAS EN iTunes Departamento de Marketing - Social Learn 77 77
  73. 73. YOUTUBE h]p://www.youtube.com/user/muchoviaje   Departamento de Marketing - Social Learn 78 78
  74. 74. FLICKR h]p://www.flickr.com/photos/50923790@N06/   Departamento de Marketing - Social Learn 79 79
  75. 75. EMAIL VIRAL Departamento de Marketing - Social Learn 80 80
  76. 76. FACEBOOK PAGE Departamento de Marketing - Social Learn 81 81
  77. 77. CREAR UNA ESTRATEGIADE MARKETINGMULTICANAL PARA LAAGENCIA Departamento de Marketing - Social Learn 82 82
  78. 78. MARKETING MULTICANAL   Prensa y revistas Inbound links   Mobile marketing Social Media Email Marketing Venta directa Influenciadores Telemarketing Banners online   TV y radio   SEO Ferias   PPC         Contenido       Internet     Medios  tradicionales     Inbound  mkt     Outbound  markeDng     PLATAFORMA  WEB  SOCIAL  Y  TRANSACCIONAL   15/01/13 Área de formación Learn Departamento de Marketing - Social 83 83
  79. 79. MARKETING MULTICANAL Departamento de Marketing - Social Learn 84 84
  80. 80. Implantar un sistema deinformación adecuado Departamento de Marketing - Social Learn 85 85
  81. 81. E-­‐COMMERCE   (amplificación)   Iframes  facebook   (networking)   WEB   (amplificación)  Email  Mkt   (contenido   de  soporte)   Social  plugins   (posicionamiento  y     (posicionamiento  y     contenido  de  soporte)   scommerce)       CRM   SMMS   (Social  Media   Management  System)    
  82. 82.  Síguenos  e  infórmate  de  las  novedades  en…   www.twitter.com/Witcamp www.facebook.com/Witcamp www.witcamp.com

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