Estrategia social global,
página web y CRM

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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS, tecnolo...
Perfil profesional
Tirso Maldonado                                                      Soy….

Socio director de SocialTec...
Agenda                                     Taller
                                           # Cómo desarrollar una página...
Desarrollo de la
estrategia social
Usuarios
                                    Grupos
                                      de
                             ...
Pasos a seguir
    1.  Formación

    2.  Implantación
de
la
cultura
2.0

    3.  Aplicación
de
las
tecnologías
sociales
a...
1. Formación :: concepto

      # Contexto y definición Web 2.0
      #
Nuevos términos
      # Sus principios
      # El ...
1. Formación :: herramientas

      # Gmail
      # Marcadores sociales
      # RSS y sus aplicaciones
      # Blogs y sus...
1. Formación :: estrategia




   # Publicación del plan de marketing en wiki
   # Estrategia de contenido
   # Storytelli...
2. Implantación cultura 2.0


 Charlene
Li
–
coautora
del
libro
Groundswell‐

 y
empleada
de
Forrester,
responsabiliza
el
...
2. Implantación cultura 2.0

 Modelos
de
implantación:


 1.
Distribuido.
Nacen
inicia3vas

en
diferentes

 departamentos
...
3. Tecnologías sociales en la empresa

              Empleados                               Proveedores

Utilización de w...
4. Diagnóstico reputación online
  Blogosfera y apps 2.0                     Comunidades especializadas




  Webs compara...
5. Implantación reputación online




                hYp://delicious.com/3rsomaldonado/reputacion



 8/3/10
 Departament...
6. Definición de las oportunidades
 Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la
 conciencia de...
7. Estudio del sector




 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   16

7. Fase de la competencia


   Departamentos
                                 ObjeDvos


   Estudio
de
mercado
           ...
8. Definición del mercado objetivo
                                                 Fuente:
The
Social
Technographics
ladd...
9. Establecimiento de objetivos



                                   negocio





                     comuni‐
          ...
10. Elaboración de la estrategia




                          Comunidad

                      SMM
                    SM...
11. Desarrollo de las reflexiones tácticas

1)   ¿Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de
    ...
11. Desarrollo de las reflexiones tácticas

11) ¿Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus
    datos?...
11. Desarrollo de las reflexiones tácticas

21)  ¿Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios?
22)  ¿Puedes ident...
12. Desarrollo de productos y servicios



                                        Implantación de las tecnologías
      ...
13. Selección de la tecnología



 > Aplicaciones y servicios

        Socialware

                         PodcasDng
    ...
14. Plan de acción




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 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   26

15. Asignación del community manager


 ¿ cuáles son sus funciones?

   El abogado del cliente
   Evangelista de la marc...
15. Asignación del community manager

Características
 
El
Community
Manager
3ene
que
ser
el
mayor
de
tus
fans.
Por
ejemp...
16. Métrica y resultados

     Eco                                    Visitas




     Suscripciones RSS               ...
Modelos de ingreso

  Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante)
  Publicidad (contextual advertising)
 ...
Volumen de usuarios

     Implementar estrategias de SEO
     Desarrollar campañas de enlaces patrocinados
     Contrat...
Rogers Adoption Curve
Definición         Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en
         ...
Página web en la era de
las tecnologías sociales
Los 10 tags clave
                   clientes                         briefing


                plataforma               ...
Tipología de clientes
                                                                           #1     





1)  Usuarios...
Elaboración del briefing
                                                         #2   





                             ...
Content Management System
                                                 #3
                                            ...
Hosting (dominio, web y cuentas email)

                                                 #4
                              ...
Compatibilidad

                                                 #5
                                                  



...
Compatibilidad

                                                           #5
                                            ...
eCommerce

                             Marketplace
                                                             #6       ...
Sindicación

                                                 #7
                                                  





 ...
Interactividad y conversación


 Blogs    Fotos   Videos       Panel ideas
                                               ...
Análisis heurístico

                                                 #9
                                                 ...
Métrica

                                                                #10           





                       hYp://...
Métrica




 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   46

Métrica




 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   47

Beneficios de la web 2.0
Principales beneficios
⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto
⊕  El tiempo de conexión promedio supera lo...
Ejemplo:
Web
oficial
La
Palma
(Islas
Canarias)





  8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   50

Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(Islas
Canarias)






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Marke3ng
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Socialtec
   51

Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(Islas
Canarias)






  8/3/10
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de
Marke3ng
‐
Socialtec
   52

Principales beneficios
⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto
⊕  El tiempo de conexión promedio supera lo...
Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(lapalma.es)





 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   54

Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(Islas
Canarias)






  8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   55

Principales beneficios
⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto
⊕  El tiempo de conexión promedio supera lo...
Ejemplo:
Audioguía
de
Barcelona
en
iTunes





  8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   57

Principales beneficios
⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto
⊕  El tiempo de conexión promedio supera lo...
Ejemplo:
Las
mejores
fotos
de
lapalma.es





  8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   59

Ejemplo:
Las
mejores
fotos
de
lapalma.es





  8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   60

Principales beneficios
⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto
⊕  El tiempo de conexión promedio supera lo...
NOSOTROS ES
       MÁS QUE YO

8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   62

CRM
(Customer Relationship Management)
http://www.youtube.com/watch?v=pM7ZaamZzDA



8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
           64

1.Reducir
gastos
en
la


    gestión

de
la
empresa


                       2.Inver3r
más
en
hacer

                     ...
EFICIENCIA

Control
y

ges3ón
de
las

operaciones
                              Infraestructura
IT

                 GESTI...
Origen de la filosofía CRM
1.  Las
expecta3vas
de
los
clientes
se
han
elevado
a
su
más
alta
expresión

2.  El
cliente
es
q...

La
filosoWa
CRM
es
una

   estrategia
de
gesDón
que

     coloca
al
cliente
en
el

      centro
y
objeDvo
de

       todos...
Empresa con filosofía CRM

   Crea
procesos
horizontales
durante
todo
el
ciclo
de
vida
del
cliente

   El
marke3ng
está
...
Procesos horizontales




                                             Atención al
       Página Web   Marketing   Producc...
Ejes principales en un modelo CRM




                 Fuente:
hYp://www.monografias.com/trabajos13/promes/promes.shtml



...
Definición


“ CRM es una estrategiaatraer, seleccionar y gestionar
  empresas identificar,
                        de neg...
Definición




“ CRM is a philosophy and a business strategy,
   supported by a system and a technology, designed to
   im...
Antes, durante y después del CRM




     ADQUIRIR                    RENTABILIZAR                  FIDELIZAR


          ...
Software CRM

“ Software que trata de facilitar a la empresa el proceso
   de gestión de relaciones con sus clientes,
   a...
Áreas en un CRM

     Ventas           Marketing         Servicio y          Móvil          Apps 2.0        Analítica
    ...
Tipos de CRM
           CRM operativo                              CRM analítico
Aplicaciones que te permiten             ...
Tipos de operaciones



                     B2B                                 B2C
    •  Transacciones personalizadas  ...
Proveedores

              Software privativo                Software libre

         Siebel (Oracle)                 Suga...
El mercado de CRMs


 Ranking ventas 2006-2007 (US$) publicado por Gartner en Wikipedia




8/3/10
 Departamento
de
Marke3...
Implantación de la filosofía CRM
       modelo
de
ocho
bloques
definido
por
Gartner
Group
para
construir
soluciones
CRM


 ...
Problemas
 Nivel estratégico
 •    No se ha implantado la filosofía CRM en la organización
 •    Dificultad en la gestión ...
Beneficios

1
 Ciclos
de
venta
más
ágiles

y
efecDvos

2
 Mayor
número
de
ventas
cruzadas
y
repeDDvas

3
 Servicio
de
atenc...
Sales Pipeline
Sales pipeline


    Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:

         Nueva oportunidad
     ...
Resumen general
                         Ventas totales febrero

                                    0,00€

              ...
Sales pipeline




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de
Marke3ng
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Socialtec
   87

Oportunidades de negocio




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de
Marke3ng
‐
Socialtec
   88

CRM New Era

La
tendencia
es
que
el

     cliente
tenga
un
papel

     más
parDcipaDvo
en
el

              CRM                       ...
Tendencias
     “Cloud computing” ha posibilitado la democratización de la innovación
     Cualquiera puede crear las ap...
CRM vs Comunidades
                                             CRM (relación unidireccional)     Comunidad Social (relaci...
http://www.youtube.com/watch?v=b20YWTyOjvg

8/3/10
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de
Marke3ng
‐
Socialtec
           93

Demo




8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   94

Marcadores
sociales y sus
aplicaciones
Definición



“ Los marcadores sociales son una forma
  sencilla y popular de almacenar, clasificar
  y compartir enlaces ...
Definición




                       http://www.commoncraft.com

 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
      97

Comparativa




                             http://www.alexa.com

8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
       98

Addthis.com




                         http://www.addthis.com

8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
     99

Addthis.com




                         http://www.addthis.com

8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
     100

Addthis.com

<!‐‐
AddThis
Bugon
BEGIN
‐‐>

<a
href="hgp://www.addthis.com/bookmark.php"
onclick="addthis_url




=
locaDon...
Addthis.com




8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   102

Ventajas de los marcadores sociales

1.    Ayudan
a
generar
más
tráfico
al
site

2.    Produce
un
efecto
viral
importante
e...
Algunos consejos

1.  Adjunta
enlaces
a
los
marcadores
sociales
en
tus
emails,

    newsleYer
y
cualquier
otra
comunicació...
DEMO




8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
   105

Web 2.0:             El nuevo
The Facebook Era                   A Strategy Guide
Clara
Shih
                             ...
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Andalucía Emprende - Desarrollo de la estrategia en tecnologías sociales

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Andalucía Emprende - Desarrollo de la estrategia en tecnologías sociales

  1. 1. Estrategia social global, página web y CRM Tags SlideShare: adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS, tecnologías sociales 11 de febrero de 2010
  2. 2. Perfil profesional Tirso Maldonado Soy….
 Socio director de SocialTec Web Development y 
 adprosumer Consultor del grupo de empresas Socialtec Skype: tirsomaldonado Email: tirso@socialtec.es Móvil: 696 994 373 MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Comunidad Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado Presentación: http://www.drop.io/andaluciaemprende2010 Podcast: http://turispod.podomatic.com Tags: IWeb2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 2

  3. 3. Agenda Taller # Cómo desarrollar una página web adaptada a la era social # CRM (Zoho CRM y Facebook) # Marcador social (Delicious.com) Jornada #
Desarrollo de la estrategia social # Página web en la era de las tecnologías sociales # Beneficios de la web 2.0 # Filosofía CRM # Software CRM # Sales pipeline # CRM social # Marcadores sociales 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 3

  4. 4. Desarrollo de la estrategia social
  5. 5. Usuarios Grupos de interés empleados Proveedores y clientes colaboradores 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 5

  6. 6. Pasos a seguir 1.  Formación
 2.  Implantación
de
la
cultura
2.0
 3.  Aplicación
de
las
tecnologías
sociales
a
nivel
interno
 4.  Diagnós3co
de
nuestra
reputación
online
 5.  Implantación
de
un
sistema
de
reputación
online
 6.  Definición
de
las
oportunidades
 7.  Estudio
del
sector
 8.  Definición
del
mercado
obje3vo
 9.  Establecimiento
de
los
obje3vos
 10. Elaboración
de
la
estrategia
 11. Desarrollo
de
las
reflexiones
tác3cas
 12. Desarrollo
de
los
productos
y/o
servicios
 13. Selección
de
la
tecnología
 14. Plan
de
acción
 15. Asignación
del
community
manager
 16. Métrica
y
resultados
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 6

  7. 7. 1. Formación :: concepto # Contexto y definición Web 2.0 #
Nuevos términos # Sus principios # El poder de los medios sociales # Quién es nuestro cliente # La evolución hacia el modelo 2.0 # De bombo a realidad # Dónde estamos hoy # Empresa 2.0 # Economía en red # Aplicación de las tecnologías sociales # Casos de éxito 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 7

  8. 8. 1. Formación :: herramientas # Gmail # Marcadores sociales # RSS y sus aplicaciones # Blogs y sus aplicaciones # Comunidad # Podcasting y sus aplicaciones # Twitter # Facebook y sus aplicaciones # Localizacion y mapas # Licencias de uso # Web semántica
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 8

  9. 9. 1. Formación :: estrategia # Publicación del plan de marketing en wiki # Estrategia de contenido # Storytelling # Estrategia de posicionamiento y comercialización en la Era Facebook # Desarrollo de la estrategia social 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 9

  10. 10. 2. Implantación cultura 2.0 Charlene
Li
–
coautora
del
libro
Groundswell‐
 y
empleada
de
Forrester,
responsabiliza
el
 fracaso
de
la
aplicación
de
las
inicia;vas
web
 2.0
en
la
mayoría
de
las
organizaciones
por
 no
haber
implantado
una
cultura
2.0
dentro
 de
la
organización
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 10

  11. 11. 2. Implantación cultura 2.0 Modelos
de
implantación:
 1.
Distribuido.
Nacen
inicia3vas

en
diferentes
 departamentos
de
la
organización.
 2.
Centralizado.
Ges3onado
desde
los
puestos
de
 responsabilidad.
 3.
Equipos

transversales.
Equipos
mixtos
con
procesos
y
 responsabilidades
cruzadas
que
afectan
a
prác3camente
 todos
los
departamentos.
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 11

  12. 12. 3. Tecnologías sociales en la empresa Empleados Proveedores Utilización de wikis para el Utilización de wikis como desarrollo de proyectos en equipo herramienta de comunicación entre empresa y proveedores Implantación de Google Apps y Cuenta en delicious.com para utilización de gmail y calendario compartir fuentes de información en compartido web Gestión de colas de trabajo Pivotal para la gestión de colas de utilizando Pivotal trabajo en los proyectos Utilización de un CRM para gestión Twitter y RSS para estar permanente de tus contactos (ZohoCRM o conectados y disponer de un canal de Salesforce) comunicación inmediato. Comunidad de empleados (blogs, socialware, etc) 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 12

  13. 13. 4. Diagnóstico reputación online Blogosfera y apps 2.0 Comunidades especializadas Webs comparativas Fotos, vídeos y twittosfera 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  14. 14. 5. Implantación reputación online hYp://delicious.com/3rsomaldonado/reputacion
 8/3/10
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de
Marke3ng
‐
Socialtec
 14

  15. 15. 6. Definición de las oportunidades Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia emocional Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registrado/reserva/ compra mejorando el tiempo de permanencia en la web, el impacto emocional, el stickiness del sitio web, las recomendaciones de otros clientes Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad de sindicar el contenido (push) Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y emociones, y las recomendaciones Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos Branding: Crear imagen de marca en medios sociales 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 15

  16. 16. 7. Estudio del sector 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 16

  17. 17. 7. Fase de la competencia Departamentos
 ObjeDvos
 Estudio
de
mercado
 Escuchar
 Marke3ng
 Comunicarse
 Comercial
 Dinamizar
 Soporte
 Servicio
al
cliente
 Fuente:
Groundswell
‐
Forrester
Research
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  18. 18. 8. Definición del mercado objetivo Fuente:
The
Social
Technographics
ladder
‐
Forrester
   Creadores. Publican blogs y/o páginas web, Creadores
 suben fotos, suben vídeos.   Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, Crí3cos
 participan en wikis.   Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan. Lectores
   Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.   Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, Registrados
 escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios. Espectador
   Inactivos. Ninguna de las anteriores. Inac3vos
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  19. 19. 9. Establecimiento de objetivos negocio
 comuni‐
 web

 cación
 marke3ng
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  20. 20. 10. Elaboración de la estrategia Comunidad SMM SMO Contenido
 Producto 2.0 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 20

  21. 21. 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 1)  ¿Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de comentario? 2)  ¿Ofrecemos la oportunidad de que el usuario participe en mejorar el funcionamiento de la comunidad? 3)  ¿Cómo podemos atraer a nuevos usuarios y como incentivamos su participación? 4)  ¿Qué herramientas ofrecemos para que los usuarios puedan conectar entre ellos? 5)  ¿Disponen de las aplicaciones necesarias para hacer de la comunidad un lugar interesante para el usuario? 6)  ¿Cómo podemos conocer qué aplicaciones son útiles y cuáles no lo son? 7)  ¿Cómo mejoramos la calidad de los contenidos en el la comunidad? ¿Qué sistema de licencia de uso? 8)  ¿Cómo incentivamos a otros usuarios que inviten a su red de contactos? 9)  ¿Cómo alertamos a los usuarios de la publicación de contenidos que son de su interés? 10)  ¿Potenciamos la creación de mashups con otras comunidades? 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  22. 22. 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 11) ¿Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus datos? 12) ¿Estamos aprendiendo de la comunidad o solo les presentamos información? 13) ¿Puedes ayudar a los usuarios a encontrar información relevante sin controlar la información? 14) ¿Cuál es el coste de adquisición por usuario? 15) ¿Confían los usuarios en los servicios que ofreces? 16) ¿Ofreces herramientas para microsegmentar a la audiencia? 17) ¿Tienes competencia? 18) ¿Cómo se pueden relacionar los usuarios? 19) ¿qué información está el usuario dispuesto a compartir con los demás? 20) ¿Qué valor aportas al usuario? 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  23. 23. 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 21)  ¿Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios? 22)  ¿Puedes identificar a los usuarios que te ayudan a mover la comunidad? 23)  ¿La comunidad representa a los grupos establecidos como mercado objetivo? 24)  ¿Cuántos usuarios tienes que son registrados, lectores, críticos, generadores? 25)  ¿Puedes controlar el número de usuarios que se suscribe a tus RSS? ¿y a los marcadores sociales? 26)  Si dispones de APIs, qué beneficio te aporta? 27)  ¿A quién puede afectar el desarrollo de tu comunidad? ¿Pueden verse amenazados? 28)  ¿Qué tipo de soporte te pueden dar otros tipos de negocio? 29)  ¿Existen servicios o productos complementarios? 30)  ¿Podemos generar ingresos en la comunidad? 8/3/10
 Departamento
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Marke3ng
‐
Socialtec
 23

  24. 24. 12. Desarrollo de productos y servicios   Implantación de las tecnologías sociales en la organización   Desarrollo de una comunidad de empleados   Creación de una página 2.0   Desarrollo de una comunidad   Desarrollo de aplicaciones 2.0   Desarrollo de redes sociales en medios externos   Desarrollo de canales corporativos en medios sociales 8/3/10
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Socialtec
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  25. 25. 13. Selección de la tecnología > Aplicaciones y servicios Socialware
 PodcasDng
 Tagging
 Wikis
 Agregadores
 Bloggers
 Mashups
 > Programación y estándares Open Social XML RDF XHTML WS AJAX RSS SOA SXLT APIs Ruby On Rails OWL ATOM Android Adobe Flex Django OpenID OAuth Microsoft Silverlight 8/3/10
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Marke3ng
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Socialtec
 25

  26. 26. 14. Plan de acción 8/3/10
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Marke3ng
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Socialtec
 26

  27. 27. 15. Asignación del community manager ¿ cuáles son sus funciones?   El abogado del cliente   Evangelista de la marca   Responsable de la comunicación en los nuevos medios   Gestor del feedback 8/3/10
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de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  28. 28. 15. Asignación del community manager Características  
El
Community
Manager
3ene
que
ser
el
mayor
de
tus
fans.
Por
ejemplo,


 

para
un
fabricante
de
vehículos,
se
necesita
encontrar
a
un
faná3co
de
los


 

coches   El community manager debe cumplir las 4As - Autonomy
(autonomía),


 


Authority
(autoridad),
Agency
(agencia)
y
Accountability
(responsabilidad).
   Tiene
que
escuchar,
recoger
toda
la
información
y
traducirla
para
la

 


empresa
  
El
Social
Media
Marke3ng
en
sus
estado
sublime
define
a
una
organización

 

donde
todos
sus
empleados
son
community
managers
 Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta hablar de community managers, si no de “Tummler”. Según dicen, Obama es un Tummler! Tummler: [definición] “1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience participation. 2. One who incites others to action” 8/3/10
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  29. 29. 16. Métrica y resultados   Eco   Visitas   Suscripciones RSS   Suscripciones marcadores sociales   Comportamiento de los usuarios   Pagerank   Llamadas de atención al cliente   Tráfico   Registros   Incremento ventas recurrentes   Satisfacción (valoraciones) 8/3/10
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  30. 30. Modelos de ingreso   Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante)   Publicidad (contextual advertising)   Transacciones basadas en un porcentaje fijo   Ingreso fijo por venta de producto/servicio   Licencia de uso (iStockphoto cobra una licencia de uso por descargar fotos)   Patrocinios por parte del grupo de proveedores   Patrocinios N-sided market   Explotación de los datos para acciones de marketing directo 8/3/10
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  31. 31. Volumen de usuarios   Implementar estrategias de SEO   Desarrollar campañas de enlaces patrocinados   Contratar publicidad en los medios adecuados (Ej. Facebook)   Conectar contra las APIs de los principales sistemas de mensajería instantánea   Conectar con las APIs de otras comunidades (Ej. Facebook connect)   Desarrollar un sistemas de galardones   Celebrar concursos por tipo de contenido   Enviar información relevante a usuarios no registrados   Premiar a los usuarios que recomienden la comunidad y registren a nuevos usuarios   Incentivar que los usuarios se suscriban mediante RSS y añadan la URL en sus marcadores sociales   Desarrollar su presencia en medios sociales externos y redirigir el tráfico a la comunidad 8/3/10
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  32. 32. Rogers Adoption Curve Definición Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en implantarse Ventajas Qué ventajas nos aporta estas tecnologías si las comparamos con el resto de aplicaciones que utilizamos Compatibilidad Facilidad de adaptación de los usuarios. Si es algo muy innovador, los usuarios pueden restringirse a un grupo de “early adopters” Complejidad Facilidad de uso. El usuario debe tener la facilidad de aprovechar la mayoría de sus funcionalidades sin tener que investigar. Prueba Posibilidad de utilizar estas nuevas tecnologías sin tener que pagar por el servicio. Visibilidad Facilidad de comprobar cómo se están utilizando las aplicaciones por el resto de usuarios. 8/3/10
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  33. 33. Página web en la era de las tecnologías sociales
  34. 34. Los 10 tags clave clientes briefing plataforma hosting compatibilidad ecommerce sindicación interactividad test métrica 8/3/10
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  35. 35. Tipología de clientes #1 
 1)  Usuarios que inician la búsqueda de un producto o empresa en los buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan el precio, y más tarde realizan la transacción en otra web. 2)  Usuarios fidelizados que conociendo la web oficial, acceden a la web para comprar a menor precio. 3)  Usuarios que llegan a la página web a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y compran a través de su motor de ecommerce. El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio 8/3/10
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  36. 36. Elaboración del briefing #2 
   Valores   Marcas   Posicionamiento   Mercado objetivo   Segmentación   Productos y servicios 8/3/10
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  37. 37. Content Management System #3 
 8/3/10
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  38. 38. Hosting (dominio, web y cuentas email) #4 
 8/3/10
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  39. 39. Compatibilidad #5 
 8/3/10
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  40. 40. Compatibilidad #5 
 http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp 8/3/10
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  41. 41. eCommerce Marketplace #6 
  ! Desarrollo Alquiler de la  !  ! propio plataforma  ! Motor ERP 8/3/10
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  42. 42. Sindicación #7 
 8/3/10
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  43. 43. Interactividad y conversación Blogs Fotos Videos Panel ideas #8 
 Concursos Skype Valoraciones YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook Twitter Podcasts Eventos Panoramio Comunidad … 8/3/10
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  44. 44. Análisis heurístico #9 
 8/3/10
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  45. 45. Métrica #10 
 hYp://www.addthis.com
 hYp://www.google.es/analy3cs
 hYp://www.chartbeat.com/
 8/3/10
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Socialtec
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  46. 46. Métrica 8/3/10
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  47. 47. Métrica 8/3/10
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  48. 48. Beneficios de la web 2.0
  49. 49. Principales beneficios ⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) ⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la transparencia ⊕  La plataforma cumple con los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo 8/3/10
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de
Marke3ng
‐
Socialtec
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  50. 50. Ejemplo:
Web
oficial
La
Palma
(Islas
Canarias)
 8/3/10
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Marke3ng
‐
Socialtec
 50

  51. 51. Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(Islas
Canarias)

 8/3/10
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de
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Socialtec
 51

  52. 52. Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(Islas
Canarias)

 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 52

  53. 53. Principales beneficios ⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) ⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la transparencia ⊕  Defienden los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo 8/3/10
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de
Marke3ng
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Socialtec
 53

  54. 54. Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(lapalma.es)
 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
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Socialtec
 54

  55. 55. Ejemplo:
Comunidad
La
Palma
(Islas
Canarias)

 8/3/10
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Socialtec
 55

  56. 56. Principales beneficios ⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) ⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la transparencia 8/3/10
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  57. 57. Ejemplo:
Audioguía
de
Barcelona
en
iTunes
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  58. 58. Principales beneficios ⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) ⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la transparencia 8/3/10
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  59. 59. Ejemplo:
Las
mejores
fotos
de
lapalma.es
 8/3/10
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 59

  60. 60. Ejemplo:
Las
mejores
fotos
de
lapalma.es
 8/3/10
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Socialtec
 60

  61. 61. Principales beneficios ⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) ⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la transparencia 8/3/10
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  62. 62. NOSOTROS ES MÁS QUE YO 8/3/10
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 62

  63. 63. CRM (Customer Relationship Management)
  64. 64. http://www.youtube.com/watch?v=pM7ZaamZzDA 8/3/10
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 64

  65. 65. 1.Reducir
gastos
en
la

 gestión

de
la
empresa
 2.Inver3r
más
en
hacer
 crecer
el
negocio
 8/3/10
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 65

  66. 66. EFICIENCIA
 Control
y
 ges3ón
de
las
 operaciones
 Infraestructura
IT
 GESTIONAR

la
empresa
 diarias
 Implantación
programa
 informáDco
 Establecimiento
 de
estrategias
de
 TACTICA
 crecimiento
 AGILIDAD
 “Vender
más
 CRECER
y
ser
más
compe33vos
 y
mejor”
 8/3/10
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de
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Socialtec
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  67. 67. Origen de la filosofía CRM 1.  Las
expecta3vas
de
los
clientes
se
han
elevado
a
su
más
alta
expresión
 2.  El
cliente
es
quien
decide
qué
compra,
dónde,
cuando,
a
quien
y
con
la
información
 que
3ene,
a
qué
precio
 3.  El
coste
de
adquisición
de
un
cliente
es
hasta
6
veces
mayor
que
mantener
a
un
cliente
 actual
 4.  Un
cliente
fidelizado
mul3plica
por
2/3
los
ingresos
generados
en
venta
repe33va
 5.  Es
necesario
una
polí3ca
orientada
a
cul3var
las
relaciones
y
fidelización
de
nuestros
 clientes
 6.  Para
tener
éxito
en
un
mercado
tan
compe33vo
es
necesario
mantener
un
nivel
muy
 alto
de
calidad
en
nuestras
relaciones
con
los
clientes
 7.  El
concepto
CRM
fuerza
a
las
organizaciones
a
rediseñar
las
ac3vidades
funcionales
y
 en
muchos
casos
implica
una
reingeniería
de
procesos
 8.  La
aplicación
del
concepto
de
CRM
requiere
de
una
empresa
con
una
filosoia
 orientada
al
cliente
(customer
centric)
 9.  También
es
necesario
adquirir/contratar
e
implantar
un
sojware
CRM
 10.  Implica
un
compromiso
tecnológico
y
organizacional
importante,
y
se
persigue
el
 conocimiento
profundo
y
dinámico
de
las
necesidades
y
comportamiento
del
cliente
 11.  La
estrategia
CRM
se
convierte
en
uno
de
los
ejes
estratégicos
de
cualquier
 organización
 8/3/10
 Departamento
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Marke3ng
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 67

  68. 68. 
La
filosoWa
CRM
es
una
 estrategia
de
gesDón
que
 coloca
al
cliente
en
el
 centro
y
objeDvo
de
 todos
sus
procesos
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  69. 69. Empresa con filosofía CRM   Crea
procesos
horizontales
durante
todo
el
ciclo
de
vida
del
cliente
   El
marke3ng
está
contagiado
en
cada
uno
de
los
departamentos
de
la
 organización
   Vive
la
cultura
y
la
filosoia
de
centrarse
en
el
cliente.
Todos
los
 empleados
están
volcados
en
él
   La
atención
al
cliente
es
aún
más
importante
en
los
puntos
de
 contacto
con
el
cliente
(marke3ng,
comercial,
asistencia,
soporte,
etc)

   Pasa
de
ser
un
ac3vidad
concreta
del
departamento
de
ventas
a
un
 proceso
con3nuo
que
involucra
a
todos
los
empleados
de
una
 empresa
   Sabe
cómo
u3lizar
toda
la
información
que
ob3enen
de
su
ac3vidad
 comercial
para
fortalecer
y
mantener
a
sus
clientes
sa3sfechos
y
 fidelizados
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  70. 70. Procesos horizontales Atención al Página Web Marketing Producción Comercial Gestión cliente CRM 8/3/10
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  71. 71. Ejes principales en un modelo CRM Fuente:
hYp://www.monografias.com/trabajos13/promes/promes.shtml
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  72. 72. Definición “ CRM es una estrategiaatraer, seleccionar y gestionar empresas identificar, de negocio que permite a las individualmente a los candidatos, contactos y clientes a efectos de aumentar la retención de las cuentas y optimizar su valor en la organización en el corto, medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura de empresa centrada en el cliente (customer centric) y “ un software adecuado Tirso
Maldonado

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  73. 73. Definición “ CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology, designed to improve human interactions in a business “ environment. Paul
Greenberg,
CRM
Magazine,
“Reality
 Check”
(February
2003)

 8/3/10
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  74. 74. Antes, durante y después del CRM ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR Conociendo mejor al Nos ayuda a captar Escuchamos a los cliente y mejorando los nuevos clientes clientes y agregamos servicios de asistencia, mediante la valor a nuestra oferta podemos aplicar automatización de la estrategias de up-selling para mejora su fuerza de ventas (SFA) y y cross-selling para satisfacción y construir las aplicaciones de mejorar nuestros relaciones duraderas desarrollo de campañas resultados 8/3/10
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  75. 75. Software CRM “ Software que trata de facilitar a la empresa el proceso de gestión de relaciones con sus clientes, almacenando la información que se recoge en una base de datos o DataWarehouse. La información en el sistema puede ser consultada y gestionada por los empleados de las diferentes áreas de la empresa, como son Marketing, Ventas, Atención al cliente, RRHH y Dirección con el objetivo de proporcionar un servicio más especializado y eficaz a los clientes y “ explotar la información para la toma de decisiones estratégicas. 8/3/10
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  76. 76. Áreas en un CRM Ventas Marketing Servicio y Móvil Apps 2.0 Analítica soporte • Gestión de • Catálogo de • Gestión de • Diseño y • Panel de • Cross- candidatos productos incidencias ejecución de ideas selling,up- • Gestión de • Gestión de (casos) campañas • Cloud selling, switch oportunidades documentos • Colaboración • Análisis computing selling • Gestión de • Gestión de en casos comportamien •  Conector a • Rendimiento cuentas y contratos • Workflow to del usuario comunidades equipo ventas contactos • Gestión de • CTI • Proyección de como • Tendencias • Gestión de campañas • VoIP (Skype) ventas y Facebook • Márgenes socios • Lead • Knowledge beneficios •  Wikis • ROI • Gestión de management base •  Blogs Dashboards actividades • Email • Contratos de • Calidad de los • Aprobación y marketing soporte datos flujo de • Envío de • Portal del • Análisis trabajo material cliente demográfico • Administració comercial • Informes n de áreas • Plantillas de geográficas email • Gestión de las • Emails auto- respuestas respuesta • Informes •  Alertas 8/3/10
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  77. 77. Tipos de CRM CRM operativo CRM analítico Aplicaciones que te permiten Análisis de la información obtenida gestionar los procesos de negocio en de los clientes la interacción con los clientes Objetivos: Objetivos: •  Mejorar la satisfacción de los •  Reducir la tasa de cancelación/ clientes mejorando la interacción y bajas identificando a esos clientes comunicación con ellos que no se encuentran satisfechos •  Reducción de gastos por la •  Incrementar las ventas repetitivas integración interdepartamental de por cliente (switch-selling, up-selling sus procesos y soportes y cross-selling) •  Reducción de gastos por la •  Incremento de los márgenes y integración de la comunicación con rentabilidad al seleccionar mejor a los clientes y los procesos internos de los clientes la empresa 8/3/10
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  78. 78. Tipos de operaciones B2B B2C •  Transacciones personalizadas •  Operaciones transaccionales •  Contratos de mayor relevancia •  Resultados por volumen •  Basadas en los procesos •  Basadas en el producto •  Foco en las relaciones •  Foco en marketing •  Ciclo de venta más largo •  Ciclo de venta más corto •  Mayor negociación •  Mínima negociación 8/3/10
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  79. 79. Proveedores Software privativo Software libre Siebel (Oracle) Sugar CRM (php) Siebel OnDemand Compiere (Java) SAP CRM Openbravo (Java) Epiphany (Infor) Vtiger_CRM Oracle Xlsuite (RubyOnRails) Salesforce (servicio) OpenERP (Python) Zoho CRM Mycrosoft Dynamics PeopleSoft (Oracle) B-kin.com (servicio) 8/3/10
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  80. 80. El mercado de CRMs Ranking ventas 2006-2007 (US$) publicado por Gartner en Wikipedia 8/3/10
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  81. 81. Implantación de la filosofía CRM modelo
de
ocho
bloques
definido
por
Gartner
Group
para
construir
soluciones
CRM
 1.
Visión
CRM
 dirección
 2.
Estrategias
CRM
 3.
Valor
de
la
 4.
Colaboración
 experiencia
del
cliente
 organizacional
 5.
Procesos
CRM
 implementación
 6.
Información
CRM
 7.
Tecnología
CRM
 8.
Métrica
CRM
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 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 81

  82. 82. Problemas Nivel estratégico •  No se ha implantado la filosofía CRM en la organización •  Dificultad en la gestión al cambio •  Falta de liderazgo Nivel operacional •  Los usuarios no registran sus actividades en el sistema •  Base de datos de clientes incompleta •  No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente •  Nivel y formación de los usuarios Nivel tecnológico •  Selección de un CRM no adecuado •  Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información) •  Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada •  No está adaptado al sector 8/3/10
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de
Marke3ng
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Socialtec
 82

  83. 83. Beneficios
 1
 Ciclos
de
venta
más
ágiles

y
efecDvos
 2
 Mayor
número
de
ventas
cruzadas
y
repeDDvas
 3
 Servicio
de
atención
al
cliente
más
eficiente
 4
 Call
center
más
eficaz
 5
 Mejor
información
para
la
toma
de
decisiones
 6
 Visión
360º
de
tus
clientes
 7
 Mayor
producDvidad
 8
 Adptación
más
rápida
a
los
cambios
en
el
mercado
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 Departamento
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Marke3ng
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Socialtec
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  84. 84. Sales Pipeline
  85. 85. Sales pipeline Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:   Nueva oportunidad   Comunicación inicial   Análisis   Desarrollo de la solución   Presentación de la oferta   Evaluación   Negociación   Contratación/compra   Mantenimiento 8/3/10
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de
Marke3ng
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Socialtec
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  86. 86. Resumen general Ventas totales febrero 0,00€ Oportunidades de negocio 256.265,50€ Ofertas entregadas 256.265,50€ Ofertas activas 256.265,50€ Oportunidades perdidas 0,00€ 8/3/10
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de
Marke3ng
‐
Socialtec
 86

  87. 87. Sales pipeline 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 87

  88. 88. Oportunidades de negocio 8/3/10
 Departamento
de
Marke3ng
‐
Socialtec
 88

  89. 89. CRM New Era
  90. 90. 
La
tendencia
es
que
el
 cliente
tenga
un
papel
 más
parDcipaDvo
en
el
 CRM 
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 Departamento
de
Marke3ng
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Socialtec
 90

  91. 91. Tendencias   “Cloud computing” ha posibilitado la democratización de la innovación   Cualquiera puede crear las aplicaciones más complejas y robustas sin tener que invertir grandes sumas en infraestructura (S3 Amazon)   Los desarrolladores ponen foco en la innovación no en la infraestructura   Facebook se convierte en el CRM más potente del mundo (Salesforce se integra con más de 1M de usuarios)   Las estructuras organizativas se están aplanando   Compromiso de las empresas en crear conversaciones con los clientes   Tratamiento del cliente como individuo   Foco en la personalización y la segmentación   Integración del marketing online y offline   Integración VoIP (skype)   CRM como servicio (SaaS) con aplicaciones offline   Estrategias cross-channel   Web semántica   Actividades y acciones basadas en el comportamiento del cliente 8/3/10
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Socialtec
 91

  92. 92. CRM vs Comunidades CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación bidireccional) ¿Cómo se establecen las Adquisición de un base de Cualquiera la puede iniciar, conexiones? datos, tarjetas de visita, pero la decisión de conectar telemarketing tiene que ser mutua ¿Dónde se publica la En el registro del candidato, Espacio personal información de contacto/ cuenta o contacto personal? ¿Quién comparte la El departamento comercial y los Por defecto, amigos y información, actualizaciones y gerentes familiares, y también contactos alertas? dependiendo del nivel de privacidad Mecanismos de comunicación Plantillas de email, Mensajes, muro y notas notificaciones y alertas ¿Quién actualiza la Agente de ventas o Cada uno es responsable de información? administrador actualizar su perfil Fuente:
Clara
Shih
en
“The
Facebook
Era”
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  93. 93. http://www.youtube.com/watch?v=b20YWTyOjvg 8/3/10
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Socialtec
 93

  94. 94. Demo 8/3/10
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  95. 95. Marcadores sociales y sus aplicaciones
  96. 96. Definición “ Los marcadores sociales son una forma sencilla y popular de almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet o en una “ intranet. Wikipedia
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 96

  97. 97. Definición http://www.commoncraft.com 8/3/10
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  98. 98. Comparativa http://www.alexa.com 8/3/10
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  99. 99. Addthis.com http://www.addthis.com 8/3/10
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  100. 100. Addthis.com http://www.addthis.com 8/3/10
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  101. 101. Addthis.com <!‐‐
AddThis
Bugon
BEGIN
‐‐>
 <a
href="hgp://www.addthis.com/bookmark.php"
onclick="addthis_url



 =
locaDon.href;
addthis_Dtle
=
document.Dtle;
return
addthis_click(this);
 "
target="_blank"><img
src="hgp://s9.addthis.com/bugon1‐bm.gif"
width="125"

 height="16"
border="0"
alt="Bookmark
and
Share"
/></a>
<script
type="text/javascript">
 var
addthis_pub
=
'Drsomaldonado';</script><script
type="text/javascript"

 src="hgp://s9.addthis.com/js/widget.php?v=10"></script>


 <!‐‐
AddThis
Bugon
END
‐‐>
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  102. 102. Addthis.com 8/3/10
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  103. 103. Ventajas de los marcadores sociales 1.  Ayudan
a
generar
más
tráfico
al
site
 2.  Produce
un
efecto
viral
importante
entre
usuarios
con
intereses
afines
 3.  Refina
la
clasificación
taxonómica
empleando
las
tags
o
palabras
clave
 4.  Incrementa
el
número
de
enlaces
permanentes
al
site,
mejorando
el
SEO
 5.  Si
un
site
de
bookmarking
social
te
destaca
en
su
web,
tu
visibilidad
 incrementa
exponencialmente
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  104. 104. Algunos consejos 1.  Adjunta
enlaces
a
los
marcadores
sociales
en
tus
emails,
 newsleYer
y
cualquier
otra
comunicación
digital
 2.  Piensa
con
detenimiento
dónde
3ene
sen3do
aplicar
el
 marcador
social
(no3cias,
eventos,
servicios,
cursos,
áreas
de
 conocimiento,
etc)
 3.  
No
apliques
el
marcador
social
solo
para
atraer
tráfico,
3ene
 que
ser
de
interés
para
el
cliente
 4.  Y
ten
bien
claro
que
el
contenido
sigue
siendo
lo
más
 importante! 
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  105. 105. DEMO 8/3/10
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 105

  106. 106. Web 2.0: El nuevo The Facebook Era A Strategy Guide Clara
Shih
 Barça Amy
Shuen
 Enrique
y
Carlos
 Pren3ce
Hall
 hYp://www.thefacebookera.com/
 O´Reilly
 
 Oreilly.com Murillo
 Groundswell WIKINOMICS Charlene
Li
 Dan
TapscoY
and

 Josh
Bernoff
 Forrester
 Amazon
 Anthony
D.
Williams


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