Your SlideShare is downloading. ×
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Selfservice at Telegraaf
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Selfservice at Telegraaf

1,059

Published on

A presentation on the award winning selfservice case at dagblad De Telegraaf, number one newspaper in The Netherlands.

A presentation on the award winning selfservice case at dagblad De Telegraaf, number one newspaper in The Netherlands.

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,059
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V
  • 2. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 2 Introductie Tim Klein Haneveld, Manager Marketing Services - De Telegraaf http://nl.linkedin.com/in/timkleinhaneveld
  • 3. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V
  • 4. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 4 Agenda
  • 5. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 5
  • 6. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 6 vergrijzing
  • 7. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 7
  • 8. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 8 Internet
  • 9. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 9 Gratis
  • 10. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 10 Bye, bye
  • 11. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 11 Crisis
  • 12. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 12 Proposities
  • 13. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 13 Behoud
  • 14. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 14 Operational Excellence
  • 15. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 15 Doelstellingen Selfservice • Klant aan het roer • Bereikbaarheid • Kostenreductie • Minder lopende band werk • Optimaliseren klacht – proces • Liever klikken dan bellen
  • 16. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 16 Aanpak & Oplossingen Project Selfservice • Organisatiebewustzijn • Stap voor stap nieuwe functionaliteiten • Meten, meten, meten…
  • 17. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 17 Quick wins eerst Bezorgklachten • Core business: meer dan 50% van totale inbound aanbod • 60% tussen 07.00 uur en 11.00 uur • Telefoon: meest gebruikte kanaal
  • 18. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 18 Aanpak & Oplossingen IVR: CLI herkenning • Koppeling telefonie applicaties & Siebel • Identificatie en validatie o.b.v. telefoonnummer en diverse ingebouwde controles • Pro actief uitspreken adres + akkoord door consument • In 2e instantie spraakherkenning • Zelflerend systeem Klant belt Agent CLI Herkenning Keuzemenu IVR Postcode / Huisnummer Spraakmodule Ja NeeJa Nee
  • 19. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 19 Aanpak & Oplossingen IVR: Keuzemenu • Uitbreiding klachtsoorten • Volgorde menu opties op basis van verdeling • Niet alle klachtsoorten via zelfservice • Continue optimaliseren op basis van klantbeleving 1.0 Vandaag geen krant 2.0 Andere dag geen krant 3.0 Krant te laat 4.0 Andere klacht 2.1 Gisteren 2.2 Andere dagen 4.1 Verkeerd/Nat/ Beschadigd 4.2 Bijlage 4.3 Bezorger 4.4 Overig 4.1.a Verkeerde krant 4.1.b Natte krant 4.1.c Beschadigde krant Laag 1 Laag 2 Laag 3 GeautomatiseerdRouteren naar agent
  • 20. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 20 Andere functionaliteiten • Vakanties • Verhuizingen • Wijzigen betaalwijze
  • 21. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 21 Stimuleren gebruik mijntelegraaf.nl
  • 22. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 22 Aanpak & Oplossingen IVR: Geautomatiseerde controle • Herhaalde klagers nabellen • Koppeling Siebel Segment Builder – Telecats Platform • Besturing via web-interface • Call result geautomatiseerd terug in CRM systeem (Siebel)
  • 23. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 23 Resultaten Zelfservicepercentage • Groei zelfservice met bijna 300% (huidig percentage = >80%) • In totaal meer dan 1 miljoen klantcontacten m.b.t. bezorging Aandeel Zelfservice bezorgklachten 2008, 2009, 2010 (= volledig geautomatiseerd verwerkt via IVR en Web) 32% 39% 51% 62% 66% 67% 70% 70% 69% 71% 72% 71%72,22% 75,36% 78,26% 77,87% 78,55% 76,33% 75,37% 78,16% 79,08% 79,68% 80,96% 77,20%74,65% 78,81% -5,00% 5,00% 15,00% 25,00% 35,00% 45,00% 55,00% 65,00% 75,00% 85,00% Januari Februari M aart April M ei Juni Juli AugustusSeptem ber O ktober Novem berDecem ber Maand Aandeel Zelfservice 2008 Zelfservice 2009 Zelfservice 2010
  • 24. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 24 Resultaten Bereikbaarheid • Bereikbaarheid gestegen van 80% naar > 95% • Abandonrate van 18% naar <3% • Servicelevel 20% gestegen • Gelijkblijvend telefonisch aanbod • Positief effect klanttevredenheid
  • 25. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 25 Resultaten Kostenreductie • Structureel 2,6 miljoen per jaar (65 FTE) • Minimale investering €2,6€2,6 MIO
  • 26. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 26 Resultaten Geautomatiseerde follow-up • 160.000 geautomatiseerde outbound calls • 7,8 in klanttevredenheidsonderzoek • Aantoonbaar positieve bijdrage aan behoud • Kosten 50K op jaarbasis versus 300K bij manueel nabellen
  • 27. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 27 Lessons Learned Neveneffecten van zelfservice • Stijging AHT • Ander profiel KCC agent • Onrust door grote uitstroom • Minder flexibel qua personeel • Grotere afhankelijkheid van techniek • Minder klantgeluiden en cross-sell mogelijkheden Daarom: • Benchmarking • KTO • ITO
  • 28. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 28 Zelfservice in de toekomst Korte termijn • Klantcontactstrategie op basis van klantwaarde • SMS • I-phone (mobile devices) • Continu meten van klantbeleving • Uitbreiden met andere klantverzoeken • Geautomatiseerde e-mail beantwoording • Afmelding door bezorger via web/SMS • Nog meer marketingcommunicatie rondom web-selfservice • Meten, meten, meten
  • 29. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 29
  • 30. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V

×