Storebrand skadeforsikring - å lytte til brukerne skaper bedre produkter Anette Grande Urhamar

Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: 1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet 2. Hva gjorde vi innledningsvis 3. 4 brukertester styrte prosessen i mål 4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett 5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet

2. Hva gjorde vi innledningsvis

3. 4 brukertester styrte prosessen i mål

4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett

5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

Prosjektoppstart – hva var gjort før vi kom inn? Svært grundig forarbeide Alle konkurrenter identifisert og analysert Use cases , både overordnede og detaljerte Prototype utkast

Svært grundig forarbeide

Alle konkurrenter identifisert og analysert

Use cases , både overordnede og detaljerte

Prototype utkast

Utfordringer fra Storebrand til NetLife Research Nettløsning skal være primær salgskanal Ingen forsikringsagenter Ingen eksisterende skadeforsikringsløsning

Nettløsning skal være primær salgskanal

Ingen forsikringsagenter

Ingen eksisterende skadeforsikringsløsning

Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: 1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet 2. Hva gjorde vi innledningsvis 3. 4 brukertester styrte prosessen i mål 4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett 5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

NetLife Research svar til utfordringene Nettbutikk fremfor nettside Produktene i fokus Enkel vei til salg Inn med pris og betingelser Ut med nyheter og reklametekster Ut med fødselsnummer for prisforespørsler

Nettbutikk fremfor nettside

Produktene i fokus

Enkel vei til salg

Inn med pris og betingelser

Ut med nyheter og reklametekster

Ut med fødselsnummer for prisforespørsler

Prosjektoppstart – konkret arbeid Personas Prototype opp etter 14 dager Kontinuerlig oppdatering av prototype Ukentlige prosjektmøter Beslutningsdokument

Personas

Prototype opp etter 14 dager

Kontinuerlig oppdatering av prototype

Ukentlige prosjektmøter

Beslutningsdokument

Persona Storebrand skade Bente Riber Moe 37 år Gift, 3 barn Finansiell rådgiver Forsikringsbehov: Bil, Hytte, MC, Båt, Hund, Barn Per Nicolaisen 61 år Gift, 2 barn, 1 barnebarn Mellomleder Forsikringsbehov: Bolig, 2 biler, hytte, barnebarn Arvid Arnøen 37 år Gift, 2 barn Jobber i industri Forsikringsbehov: Bolig, biler, campingvogn, barn Nils Nydal 26 år Singel, ingen barn Ingeniør Forsikringsbehov: Kanskje innbo, ikke særlig forsikringsbevisst

Bente Riber Moe

37 år

Gift, 3 barn

Finansiell rådgiver

Forsikringsbehov:

Bil, Hytte, MC, Båt, Hund, Barn

Per Nicolaisen

61 år

Gift, 2 barn, 1 barnebarn

Mellomleder

Forsikringsbehov:

Bolig, 2 biler, hytte, barnebarn

Arvid Arnøen

37 år

Gift, 2 barn

Jobber i industri

Forsikringsbehov:

Bolig, biler, campingvogn, barn

Nils Nydal

26 år

Singel, ingen barn

Ingeniør

Forsikringsbehov:

Kanskje innbo, ikke særlig forsikringsbevisst

Prototype - 1.utkast

Prototype midtveis

Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: 1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet 2. Hva gjorde vi innledningsvis 3. 4 brukertester styrte prosessen i mål 4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett 5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet

2. Hva gjorde vi innledningsvis

3. 4 brukertester styrte prosessen i mål

4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett

5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

Kommentarer fra brukerne etter 1.brukertest Bente Riber Moe Per Nicolaisen Arvid Arnøen Nils Nydal ” Hvordan skal jeg få sammenlignet priser hos andre når jeg er nødt til å legge igjen fødselsnummer?! - Og hva er egentlig kasko?” ” Jeg vil ikke legge igjen fødselsnummeret mitt. Ikke for å være paranoid – men dette er jeg helt imot!” ” Når jeg bare skal surfe rundt og sjekke pris så vil jeg ikke legge igjen fødselsnummeret mitt – Dette er typisk bank og forsikring!” ” Må jeg virkelig svare på alt dette for å få opp en pris? -Og hvordan vet man hva man har i bonus?”

Endringer underveis Storebrand tar utfordringen med fødselsnummer Forsikringsspråket blir ”oversatt” til dagligtale Hjelpetekster forbedres og tydeliggjøres visuelt Antall spørsmål kuttes til beinet ” Mistenkeliggjøring” gjøres om til positive formuleringer til kundens beste

Storebrand tar utfordringen med fødselsnummer

Forsikringsspråket blir ”oversatt” til dagligtale

Hjelpetekster forbedres og tydeliggjøres visuelt

Antall spørsmål kuttes til beinet

” Mistenkeliggjøring” gjøres om til positive formuleringer til kundens beste

Prototype ved leveranse

Storebrand skade – designet av IxD

Kommentarer fra brukerne etter 4.brukertest Bente Riber Moe Per Nicolaisen Arvid Arnøen Nils Nydal ” Her finner jeg jo akkurat den informasjonen jeg trenger – pris og betingelser – det er jo bare det jeg lurer på” ” Nettbanken min, den måtte jeg sette meg inn i før jeg kunne bruke den – men her var det jo bare å gå rett på” ” Hvis alle forsikringsselskaper hadde hatt en lignende side så hadde det jo ikke vært noe problem å sjekke om man hadde riktig forsikringspris” ” Dette var en veldig fin løsning – det var nesten som et spill! Til meg som er så lite erfaring på internett så var dette veldig lett!”

Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: 1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet 2. Hva gjorde vi innledningsvis 3. 4 brukertester styrte prosessen i mål 4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett 5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet

2. Hva gjorde vi innledningsvis

3. 4 brukertester styrte prosessen i mål

4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett

5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

Klare aksjonspunkter – rett til prisberegning

Kun relevant informasjon – ingen unyttig brødtekst

Tydelige hjelpetekster lett tilgjengelig

Prismatrisen

IxD innfører kuttismen

Ingen menyer (!)

Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: 1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet 2. Hva gjorde vi innledningsvis 3. 4 brukertester styrte prosessen i mål 4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett 5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet

2. Hva gjorde vi innledningsvis

3. 4 brukertester styrte prosessen i mål

4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett

5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

Storebrand skade – en gigantsuksess! Lansering i desember 2006: Eksplosjonsartet salg på nett fra første dag Pr.d.d: under en håndfull(!) henvendelser til kundeservice ang selve kjøpsprosessen De fleste kundehenvendelser om forsikringsfaglige ting og om prisen virkelig kan være så lav

Lansering i desember 2006:

Eksplosjonsartet salg på nett fra første dag

Pr.d.d: under en håndfull(!) henvendelser til kundeservice ang selve kjøpsprosessen

De fleste kundehenvendelser om forsikringsfaglige ting og om prisen virkelig kan være så lav

Storebrand skadeforsikring - konklusjon Tenk nytt!! - Ikke bruk eksisterende konkurrentløsninger som mal Gi kundene nok informasjon – ikke for mye Snu begrensninger til noe positivt Fornøyde kunder gir mersalg

Tenk nytt!! - Ikke bruk eksisterende konkurrentløsninger som mal

Gi kundene nok informasjon – ikke for mye

Snu begrensninger til noe positivt

Fornøyde kunder gir mersalg

En glad kunde er gull verdt! ” Hei! Vil bare si meg 100% fornøyd med både dekninger, pris og teknisk løsning da jeg for 5 min. siden overførte mine skadeforsikringer til Deres selskap over nettet. Det tok meg 10 minutter, og jeg sparte ca 40% - slå den !!!!” ” Hei! Vil bare si at jeg akkurat byttet forsikring og det var jo utrolig enkel prosess. Nettsidene var kjempeoversiktlige og det hele tok kort tid. Og jeg sparer penger:-)”

” Hei! Vil bare si meg 100% fornøyd med både dekninger, pris og teknisk løsning da jeg for 5 min. siden overførte mine skadeforsikringer til Deres selskap over nettet. Det tok meg 10 minutter, og jeg sparte ca 40% - slå den !!!!”

” Hei! Vil bare si at jeg akkurat byttet forsikring og det var jo utrolig enkel prosess. Nettsidene var kjempeoversiktlige og det hele tok kort tid. Og jeg sparer penger:-)”

Storebrand skadeforsikring - oppsummering Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet Grundig konkurrentanalyse, use case og prototype 2. Hva gjorde vi innledningsvis Personas og prototype 3. 4 brukertester styrte prosessen i mål Stor endringsvilje hos Storebrand viktig suksesskriterie 4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett Første rene forsikringsnettbutikk! 5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand Stor suksess både internt og eksternt

Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet

Grundig konkurrentanalyse, use case og prototype

2. Hva gjorde vi innledningsvis

Personas og prototype

3. 4 brukertester styrte prosessen i mål

Stor endringsvilje hos Storebrand viktig suksesskriterie

4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett

Første rene forsikringsnettbutikk!

5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand

Stor suksess både internt og eksternt