Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd

5,031 views
4,490 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
5,031
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
52
Actions
Shares
0
Downloads
116
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd

  1. 1. De Regie Piramide Ontsluierd (De Paradigma Shift naar Regie) Ing. Iwan T.H. Liem MSc CFM
  2. 2. Ontwikkeling naar Regie / Demand / Partnership Eigen beheer Single Sourcing Multi Sourcing Regie organisatie Demand Organisatie Partnership Relatie barrière Legal Base Trust Base
  3. 3. Uitbestedingsoverwegingen. <ul><li>Goedkoper: CAO verschillen, verlaging management & organisatie kosten </li></ul><ul><li>Beter: S pecialisme, ontwikkelingen van de markt </li></ul><ul><li>Flexibeler: Eigen organisatie wordt wendbaarder </li></ul><ul><li>Minder risico’s: Uitbesteden betekent ook ‘risico verschuiven </li></ul><ul><li>Minder HRM ‘gedoe’: Marktpartij is verantwoordelijk voor continuïteit en competenties van medewerkers </li></ul><ul><li>Strategische overweging van moedermaatschappij: “ back to the core business” </li></ul><ul><li>Verhoging van shareholders value </li></ul><ul><li>Vormen van andere FM organisatie: SSC , Joint Ventures, IFM, </li></ul>
  4. 4. Groeifasemodel Facilitaire organisaties 1. Ad-hoc fase 3. Klantbewuste fase 4. Klantgerichte fase 5. Klantgestuurde fase 2. Gestructureerde fase kwaliteitsbarrière Intern georiënteerd Productgericht Operational Excellence Externe Klant oriëntatie Klantgericht Customer Intimacy Mate van professionalisering Groei fase
  5. 5. Mate van professionalisering <ul><li>Ad-hoc fase; </li></ul><ul><ul><li>SWOT- analyse, Interne communicatie, Functiebeschrijvingen, </li></ul></ul><ul><ul><li>M.T.O, Borging continuïteit, Herstructurering dienstenpakket, … </li></ul></ul><ul><li>Gestructureerde fase; </li></ul><ul><ul><li>Processen en procedures, Communicatieplan, KAM zorg -systeem, </li></ul></ul><ul><ul><li>Back Office oriëntatie, Borging facilitaire kennis, INK model, KTO </li></ul></ul><ul><li>Klantbewuste fase; </li></ul><ul><ul><li>FM Beleidsplan, PDC, Front Office oriëntatie, FMP, ABC kosten analyse, Account Mgt, SLA’s, Benchmark, Prestatie Mgt. </li></ul></ul><ul><li>Klantgerichte fase; </li></ul><ul><ul><li>Front - back office oriëntatie, integraal aansturing Klant - Leveranciers management </li></ul></ul><ul><li>Klantgestuurde fase; </li></ul><ul><ul><li>Integrale klant sturing & integrale bedrijfsvoering </li></ul></ul>
  6. 6. Tijd Ontwikkeling Fase 3, strategiegericht Procesorganisatie <ul><li>Verbeteracties: </li></ul><ul><li>Reduceren complexiteit </li></ul><ul><li>Organiseren flexibiliteit </li></ul><ul><li>“ Keten”denken </li></ul><ul><li>Performance: </li></ul><ul><li>SLA, PI’s, PMC’s </li></ul>Fase 2, structuurgericht Integraal procesmanagement <ul><li>Verbeteracties: </li></ul><ul><li>Vergroten bestuurbaarheid </li></ul><ul><li>Verbeteren informatievoorziening </li></ul><ul><li>Performance: </li></ul><ul><li>Integrale procesbenadering </li></ul><ul><li>PI’s zijn volwassen </li></ul>Fase 1, uitvoeringsgericht Functionele procesbeheersing <ul><li>Verbeteracties: </li></ul><ul><li>Operationeel karakter </li></ul><ul><li>Oplossen knelpunten deelprocessen </li></ul><ul><li>Performance: </li></ul><ul><li>Vaak financiële invalshoek </li></ul><ul><li>Zoeken naar hanteerbaarheid PI’s </li></ul>
  7. 7. Het RegieModel & Prestatiemeeting Operationeel Tactisch Strategisch SLA /Dienstennota Raamcontract Eigenaar Beheerder Uitvoerder Proces Dienstverlenens/ Leveranciers In – Extern Stakeholders Corus IJMUIDEN Service Desk (Facilitair Meldpunt) Klanten Balance score card Leveranciers Balance score card ? Account Mgt P/D Lokatie Mgt Demand (ICM & IAM) FMA INK/EFQM BSC
  8. 8. Het RegieModel & Prestatiemeeting Operationeel Tactisch Strategisch Eigenaar Beheerder Uitvoerder Proces Dienstverlenens/ Leveranciers In – Extern Stakeholders Corus IJMUIDEN Service Desk (Facilitair Meldpunt) Klanten Balance score card Leveranciers Balance score card ? Account Mgt P/D Locatie Mgt Demand (ICM & IAM) Klant Mgt Leveranciers Mgt FMA INK/EFQM BSC
  9. 9. Het RegieModel & Prestatiemeeting Operationeel Tactisch Strategisch Eigenaar Beheerder Uitvoerder Proces Dienstverlenens/ leveranciers Stakeholders Corus IJMUIDEN Klanten Balance score card FMA INK/EFQM BSC Leveranciers Balance score card B O F O
  10. 10. FACILITAIRE REGIE WIEL BO FO Klant mgt Leveranciers mgt BSC BSC BSC BSC Interne bedrijfvoeringsas realisatieas P D C A 1 2 3 4
  11. 11. Klantmanagement Binnen het regiewiel is klantmanagement gericht op de definiëring van de klantvraag en de terugkoppeling en toetsing naar de klanten toe. Toetsing is gericht op de meting van klantwaardering en -tevredenheid .
  12. 12. Klantmanagement - Plan <ul><li>Klantvraag definiëren; </li></ul><ul><li>Klantbehoefte in kaart brengen; </li></ul><ul><li>Oorzaak van klantbehoefte; </li></ul><ul><li>Oplossing voor klantbehoefte; </li></ul><ul><li>Advies geven voor beste oplossing; </li></ul><ul><li>Tolerantiegraad voor klantbehoefte. </li></ul>
  13. 13. Klantmanagement - Act <ul><li>Terugkoppeling; </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid; </li></ul><ul><li>Juiste oplossing voor klantbehoefte; </li></ul><ul><li>Borging van klachten . </li></ul>
  14. 14. Leveranciersmanagement De relatie met de leverancier verbeteren zodanig dat de leveranciersprestatie optimaal wordt afgestemd op de klant behoefte. Leveranciersmanagement heeft als rode draad het continu zoeken naar verbetering van het facilitaire proces.
  15. 15. Leveranciersmanagement - Do <ul><li>Leverancier bepalen; </li></ul><ul><li>Klant behoefte afstemmen; </li></ul><ul><li>Randvoorwaarden vastleggen; </li></ul><ul><li>Geschikte oplossing zoeken; </li></ul><ul><li>Mogelijke partnerships. </li></ul>
  16. 16. Leveranciersmanagement - Check <ul><li>Leveren van de producten/diensten; </li></ul><ul><li>Terugkoppeling naar de organisatie; </li></ul><ul><li>Voldaan aan de verwachtingen; </li></ul><ul><li>Reflectie. </li></ul>
  17. 17. Regie Organisatie FM Corus IJmuiden <ul><li>Belangrijkste kenmerk Regie functie FMA: </li></ul><ul><li>Makelaar / Intermediair / Bemiddelaar </li></ul><ul><li>Klant gestuurde organisatie </li></ul><ul><li>Matrix organisatie </li></ul><ul><li>Hebben van beoordelend vermogen </li></ul><ul><ul><li>Kennismanagement (adviseur) </li></ul></ul><ul><li>Lerende & innovatieve organisatie </li></ul><ul><li>Contract & Account management staan centraal (Demand Mgt) </li></ul><ul><li>Hoofdprocessen zijn: </li></ul><ul><ul><li>Contract & Account management </li></ul></ul><ul><ul><li>Integrale werkplek management </li></ul></ul>S T O Demant Mgt : Integrale Account Manager Integrale Contract manager Account manager P&D Front Desk Services Desk Huisvestingsdesk Definitie Facilitaire Regieorganisatie: Een facilitaire regieorganisatie stuurt aan de hand van optimale afstemming, beleid, uitvoering en controle, waarbij vraag en aanbod gescheiden is door middel van de regie functie Services Coördinatoren Facility Coördinatoren (Kantoren) Locatie Manager
  18. 18. Structuur Regie organisatie FMA S T O Proces eigenaar Proces beheerder Proces uitvoeder Integraal account mgt kantoren Integraal account mgt industrieel Operationeel account mgt Industriële omgeving Operationeel account mgt Kantoor omgeving Facilitaire meldpunt / Services Desk Account Manager Product / Dienst Contract Mgt. Locatie manager BO FO
  19. 19. Accountmanagement FMA Strategisch Account manager Integraal Facility Management Tactisch Account manager Dienst/product of Locatie manager <ul><li>Procesbeheer </li></ul><ul><li>S - Relatiebeheer </li></ul><ul><li>Contractmanager </li></ul><ul><li>T- Relatiebeheer </li></ul><ul><li>Projectleider </li></ul><ul><li>Opstellen integrale SLA’s/ dienstenplannen & nota’s </li></ul><ul><li>Advies/Beoordelend vermogen </li></ul><ul><li>Business development </li></ul><ul><li>Procesbeschrijving </li></ul><ul><li>Procesflow </li></ul><ul><li>Knelpunten </li></ul><ul><li>KPI (prestatieverb.) </li></ul><ul><li>Procesverbeteringen </li></ul><ul><li>Wie is het? (in-/extern) </li></ul><ul><li>Behoefte v.d. relatie </li></ul><ul><li>Kennis hebben v.d. relatie </li></ul><ul><li>Opinie van de relatie </li></ul><ul><li>Meerdere disciplines </li></ul><ul><li>Project t.l.v. klant </li></ul><ul><li>Prestatie verbeteringsprojecten </li></ul>
  20. 20. Facilitair Meldpunt (One call does it al) Operationeel regie K.W.I.S. Meldingen & Reserveringen 1 Storingen aan catering automaten 2 Kopieer services & vragen post voorziening 3 Reserveringen Dudok Huis & Catering services op locatie 4 Facilitaire aanvragen & storingen aan SF gebouw & gebouw installaties 5 Schoonmaak & extra schoonmaak werkzaam heden
  21. 21. De Paradigmashift naar Regie Management Van productgerichtheid naar klantgerichtheid Van aanbieden naar vraag Flexibilisering van systeem / organisatie Uitbesteden van eigen productie / dienstenorganisatie Regieorganisatie (van zelf doen naar aansturen) Integrale prestatiemanagement (klant/leveranciers/FMA) Competenties gericht op contract management en account management Professionele Integrale klantgestuurde Facilitaire Management Demand Organisatie met de Best Practice
  22. 22. Complementair Klantmanagement  Leveranciersmanagement Back Office  Front Office
  23. 23. Facility Management Demand organisatie Klant management Leveranciers management Kennis Management Demand management is regievoering op de strategisch klantvraag Demand management
  24. 24. De 8 Kritische Regie factoren <ul><li>Leiderschap </li></ul><ul><li>Medewerkers </li></ul><ul><li>Organisatie </li></ul><ul><li>Financiën & Middelen </li></ul><ul><li>Processen </li></ul><ul><li>Mate van uitbesteding </li></ul><ul><li>Klant-management </li></ul><ul><li>Leveranciersmanagement </li></ul>
  25. 25. De 16 Regie indicatoren <ul><li>Sturing </li></ul><ul><li>Cultuur </li></ul><ul><li>Niveau </li></ul><ul><li>Competenties </li></ul><ul><li>Houding </li></ul><ul><li>Opleiding </li></ul><ul><li>Vorm </li></ul><ul><li>Beleid & Strategie </li></ul><ul><li>Kosten inzichtelijk </li></ul><ul><li>Kostenbewust </li></ul><ul><li>Contractmanagement </li></ul><ul><li>Transparantie </li></ul><ul><li>Integratie </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Communicatie </li></ul><ul><li>Beoordeling </li></ul>
  26. 26. Contractmanagement <ul><li>Is het gedurende de gehele looptijd van het contract de overeengekomen kwaliteit tegen de afgesproken of marktconforme prijs verkrijgen van diensten of middelen die overeenkomen met de klantwensen </li></ul>Is een gevolg van het uitbestedingsproces en noodzakelijk om het uitbestedingsproces te waarborgen Is meer dan contractbeheer en inkoop
  27. 27. Proces Cyclus Prestatie verbeterings- plan Klantwens/vraag Facilitaire aanbod (P&D cat) Dienstenplan - nota PVE / procesprocedure Tender (7 stappen) Contract Prestaties/Leveranciers Management & B.S.C Benchmarking Kwaliteitsaudit Klanttevreden- heid /klachten Meetresultaten (Prestatie Indicatoren) Communicatie structuur (MARAP) Contractmanagement cyclus Aanpassing Service verbetering BONUS / MALUS
  28. 28. De 7 aanbestedingsstappen <ul><li>Verzamelen gebruiks-gegevens </li></ul><ul><li>In kaart brengen aankoop-processen </li></ul><ul><li>Documen-teren relaties met leveranciers </li></ul><ul><li>Evalueren huidige/ toekomstige eisen </li></ul><ul><li>Vaststellen potentiële leveranciers </li></ul><ul><li>Vaststellen selectie-criteria </li></ul><ul><li>Evalueren aan de hand van criteria </li></ul><ul><li>Samenstel-len lijst van gekwalifi-ceerde leveranciers </li></ul><ul><li>Kiezen van inkoop-strategie </li></ul><ul><li>Ontwikkelen actieplan inkoop </li></ul><ul><li>Opzetten communi-catie met leveranciers </li></ul><ul><li>Presenteren bedrijfsplan inkoop </li></ul><ul><li>Ontwikkelen en verspreiden RFP’s </li></ul><ul><li>Analyseren geretourneerde RFP’s </li></ul><ul><li>Vaststellen shortlist van aanbieders </li></ul><ul><li>Formuleren doelstellingen en plan </li></ul><ul><li>Onderhande-lingen voeren </li></ul><ul><li>Toepassen laatste screening </li></ul><ul><li>Schrijven van verantwoor-ding van toezegging </li></ul><ul><li>Schetsen van overgang </li></ul><ul><li>Afronden contacten </li></ul><ul><li>In detail uitwerken van overgang </li></ul><ul><li>Geleidelijke stopzetting & geleidelijke invoering </li></ul><ul><li>Opzetten benchmark-systeem en hoofd-indicatoren </li></ul>Details of the 7-Step Activities Initial Go Strategy Go Tactics Go Commit- ment Go Develop Product and Supplier Information Evaluate Require- ments Assess Supply Base Determine Strategic Sourcing Strategy Engage Suppliers Conduct Negotia- tions Integrate Suppliers Benchmark Conti- nuously 1 2 3 4 5 6 7
  29. 29. Balanced Scorecard Prestatie-Indicatoren <ul><ul><li>Effectiviteit : </li></ul></ul><ul><ul><li>leverbetrouwbaarheid, levertijd </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwaliteit: </li></ul></ul><ul><ul><li>afkeur, herstelwerk, uitval </li></ul></ul><ul><ul><li>Efficiency: </li></ul></ul><ul><ul><li>bezettingsgraad, kosten  budget </li></ul></ul><ul><ul><li>Procesratio: </li></ul></ul><ul><ul><li>doorlooptijd, voorraadhoogte </li></ul></ul><ul><ul><li>Flexibiliteit: </li></ul></ul><ul><ul><li>volumewijzigingen zonder doorlooptijdconsequenties </li></ul></ul>
  30. 30. <ul><li>Maandrapportage </li></ul><ul><li>Stakeholders kwartaal rapportage </li></ul><ul><li>KAM & Veiligheidsrapportage </li></ul><ul><li>Jaarplan maatregelen </li></ul><ul><li>Jaarplan financieel </li></ul><ul><li>Afdelingsplan </li></ul><ul><li>Contract management nieuwsbrief </li></ul><ul><li>FMA nieuwsbrief </li></ul><ul><li>Bewonersboekjes diverse gebouwen </li></ul><ul><li>Klachtenafhandeling </li></ul><ul><li>Proces inrichtingshandboek </li></ul><ul><li>Product & Diensten Catalogus </li></ul><ul><li>Evenementen kalender </li></ul><ul><li>Medewerkstevredenheidsonderzoek </li></ul><ul><li>Bewoners info flyers </li></ul><ul><li>Website intranet </li></ul><ul><li>Dienstenplannen </li></ul><ul><li>Weekbericht </li></ul><ul><li>Diverse overlegvormen (volgens vergaderschema) </li></ul><ul><li>Klanttevredenheisonderzoek </li></ul>Communicatiemiddelen De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de kwaliteit van de communicatie
  31. 31. FMA de lerende organisatie (Kaizen) De regelkring (Deming) Doelstellingen Meetmiddelen Beslissingsondersteunende modellen Proces Meten Verwerken Beoordelen Analyseren Ingrijpen Analyse methoden Normen & regelgrenzen Prestatie-indicatoren PLAN DO CHECK ACT
  32. 32. Balanced Score Card Perspectieven Visie & Strategie Financieel Innovatie & Leren Klanten Interne bedrijfsprocessen Prestatie Verbeteringsplan Marktconform<=>Benchmark Kwaliteitsaudit (Kam zorg) Klanttevredenheidsonderzoek KSF KPI Norm KSF KPI Norm KSF KPI Norm KSF KPI Norm
  33. 33. Borging Best Practice: Lerende Organisatie Continu verbeteren Van klantbeeld en bedrijfsvoering BSC + PDCA = Leervermogen PDCA
  34. 34. Plattegrond Corus IJmuiden Corus IJmuiden, Business Units VRAGEN ?

×