C.R.M TRE

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analisi e progetto del CRM della compagnia telefonica 3

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C.R.M TRE

  1. 1. Il gruppo BLOGBUSTER presenta:
  2. 2. CRM: il caso TRE
  3. 3. OBIETTIVI: <ul><li>raccogliere informazioni sul cliente </li></ul><ul><li>dare informazioni al cliente - migliorare le relazioni </li></ul><ul><li>aumentare soddisfazione del cliente </li></ul>
  4. 4. 1)INFO SUL CLIENTE <ul><li>Costruire un software che cataloghi i clienti in base al traffico consumato annualmente (suddiviso per messaggi e chiamate). I clienti vengono così divisi in 5 categorie: </li></ul><ul><li>Standard: da 0 a 20 € al mese (da 0 a 240 annuali) </li></ul><ul><li>Silver: da 20 a 40€ al mese (fino a 480 annuali) </li></ul><ul><li>Gold: da 40 a 8o€ al mese (fino a 960 annuali) </li></ul><ul><li>Platinum: più di 80€ al mese (da 960 annuali) </li></ul><ul><li>Business: abbonamento con partita iva </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Questa suddivisione non dovrà essere conosciuta dal cliente. Quando il cliente chiama il 133 (servizio clienti) all’operatore che risponde compariranno sullo schermo le generalità del consumatore e la categoria di appartenenza. In base alla categoria dipenderà il tempo di attesa per parlare con l’operatore; più alta è la categoria minore sarà il tempo di attesa. I clienti business, gold e platinum parleranno direttamente con l’operatore (attualmente anche per loro il tempo di attesa è elevato). Per i clienti che consumano mensilmente e in modo costante almeno 300€ al mese la compagnia offre la possibilità di avere un operatore personalizzato che risponde loro in orario di ufficio (lun-ven dalle 9 alle17). </li></ul>
  6. 6. 2) INFO e RELAZIONI con il CLIENTE <ul><li>OFFERTE: a seconda della categoria di appartenenza e dell’utilizzo del traffico telefonico (sms/chiamate) l’operatore potrà proporre offerte e promozioni ad hoc per venire incontro alle esigenze del cliente o incentivare l’uso del telefono. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Tracciatura della chiamata: alla fine della telefonata l’operatore traccia il contenuto della conversazione in modo che le volte successive l’operatore abbia lo storico delle esigenze/problematiche del cliente e possa migliorare la qualità e il tempo della conversazione. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>One call solution: l’utente al termine della chiamata al 133 deve avere la risposta al problema. Gli operatori devono seguire corsi di formazione e aggiornamento continuo. Nei casi limite di mancata soluzione del problema la compagnia si impegna a richiamare l’utente una volta risolto il problema (attualmente accade spesso che gli operatori riattacchino quando non sanno risolvere il problema). </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Il servizio 133 sarà gratuito (attualmente è a pagamento) e disponibile 24 ore su 24. </li></ul><ul><li>Per i clienti platinum con l’operatore personalizzato avranno la possibilità di effettuare una videochiamata con l’operatore. </li></ul>
  10. 10. AUMENTARE la SODDISFAZIONE: <ul><li>Sul sito www.tre.it sarà disponibile una serie di servizi innovativi: </li></ul><ul><li>possibilità di inviare gratuitamente 10 tra sms ed mms giornalieri verso altri clienti tre; </li></ul><ul><li>punti tre: per ogni ricarica effettuata verrà assegnato un punteggio (1€=1 punto) e sul sito oltre al saldo punti potranno essere visualizzati e richiesti i premi; </li></ul><ul><li>auguri: a Natale e il giorno del compleanno tre manderà una mail di auguri al cliente contenente una particolare offerta in regalo per lui. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Per accedere la sito il consumatore deve iscriversi; grazie all’account la compagnia potrà disporre delle generalità dell’utente e quindi conoscerlo meglio. </li></ul><ul><li>Sul sito si può richiedere MNP e scegliere un nuovo numero da sostituire all’attuale. </li></ul><ul><li>É possibile acquistare ricariche,USIM, cellulari, accessori e promozioni. </li></ul><ul><li>Il sito offre già una community dove si scambiano informazioni su telefonini, contratti, ecc.. </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Inoltre vi è la possibilità di diventare 3Expert e di rispondere alle domande di altri utenti: ogni 10 risposte corrette l’utente riceverà 10 punti tre in omaggio. </li></ul><ul><li>Grazie al portale tre sarà possibile accedere al sito direttamente dal proprio cellulare. </li></ul><ul><li>Si potrà richiedere e ricevere via mail il dettaglio chiamate mensile del proprio numero. </li></ul>
  13. 13. FINE

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