Viviet
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
655
On Slideshare
655
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
19
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Nội dung slide giới thiệu bao gồm 4 phần Phần 1: Tổng quan về hệ thống Phần 2: Kỹ thuật Kiến trúc sản phẩm Tính năng sản phẩm Độ tin cậy và ổn định sản phẩm Khả năng tùy biến của sản phẩm Khả năng tích hợp của sản phẩm (core banking, CMS, CRM, HRM) Phần 3: Các đặc tính nổi bật của vIPCC Phần 4: Tham chiếu ( tham chiếu tới hệ thống của viettel và một hệ thống của đơn vị đã hoặc đang triển khai).
  • IP Contact Center là một mô hình phát triển cao hơn của Call Center, hợp nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, e-mail, chat,… IP Contact Center là nền tảng giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý các cuộc gọi của khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc, tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên và giảm thiểu chi phí hoạt động. Ưu điểm nổi bật của giải pháp IP Contact Center là sự kết hợp giữa các công cụ liên lạc tối ưu bao gồm: Công nghệ SIP - dựa trên nền tảng giao thức Internet. Các công cụ video conference và audio conference trên nền IP. Kiểm tra và thông báo hiện trạng có mặt. Liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hoặc tin nhắn IM). Xếp hàng toàn bộ các kênh liên lạc. Trả lời thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động. Tích hợp thoại trên PC sử dụng kiến trúc hướng dịch vụ (SOA).
  • Trình bày giải pháp kỹ thuật của hệ thống IPCC Kỹ thuật Kiến trúc sản phẩm Tính năng sản phẩm Độ tin cậy và ổn định sản phẩm Khả năng tùy biến của sản phẩm Khả năng tích hợp của sản phẩm
  • Tầng ứng dụng khác: các ứng dụng CRM, phân loại khách hàng. Tầng Application Layer: các ứng dụng phục vụ hoạt động của ĐTV. Tầng Access/Connection Layer: cách mà khách hàng giao tiếp với hệ thống. Tầng Call Control Layer: thiết lập và quản lý cuộc gọi hoặc giao tiếp giữa khách hàng với hệ thống, khách hàng với ĐTV. Hoạt động Step1: Cuộc gọi được từ mạng (Media Gateway) định tuyến đến Module Router, Router dựa vào đầu số (số khách hàng, số được gọi) sẽ chuyển cuộc gọi đến IVR. Step2: IVR dựa trên đầu số gọi đến, đầu số được gọi, phím bấm, thời gian gọi sẽ chọn cây danh mục, trả lời tự động cho khách hàng. Trong trường hợp khách hàng cần tư vấn từ Agent, hệ thống chuyển sang ACD. Step3: Module ACD làm nhiệm vụ quản lý các Queue Agent, Queue cuộc gọi, chọn Agent rỗi để trả lời khách hàng. Step4: Module CallOut là khối phục vụ việc gọi từ hệ thống ra ngoài cho khách hàng. Step5: Module Recording làm nhiệm vụ ghi âm, convert các file ghi âm và lưu trữ. Step6: Module CDR làm nhiệm vụ ghi log các cuộc gọi như: thời điểm vào queue, thời điểm trả lời, thời điểm vào IVR, … Step7: Module CMS làm nhiệm vụ thống kê và giám sát như: lưu lượng cuộc gọi, số cuộc gọi rớt, số cuộc gọi được phục vụ, thời gian trả lời của Agent, …

Transcript

  • 1. Trung tâm Phần mềm Viettel
  • 2. 2 Nội dung1 Tổng quan hệ thống IP Contact Center2 Những lợi ích của doanh nghiệp3 Mô hình triển khai4 Chia sẻ kinh nghiệm
  • 3. 3 Giới thiệuIP Contact Center là hệ thống tổng đài số tạo nên các kênh giao tiếpthông suốt (Chat, Voice, Fax, Email, Web, Sms, Social Network) gi ữanhà cung cấp dịch vụ vàngười dùng. Giúp nhàcung cấp dịch vụ xử lýhiệu quả các yêu cầu đến(Inbound) và quảng bácác chiến dịch của mình(outbound) tới kháchhàng.
  • 4. 4 Thành phần hệ thống Viettel IP Contact Center? Điện thoại viên. Hệ thống Viettel IP Contact Center o Phần cứng (máy chủ, switch, storage, Firewall…) o Phần mềm o Kết nối viễn thông (Internet, E1, đầu số) o PC, IP Phone hoặc Softphone
  • 5. 5Out Bound  Chăm sóc khách hàng.  Nghiên cứu thị trường (Telesurvey)  Quảng bá sản phẩm (Telemarketing)  Bán hàng từ xa (Telesales)
  • 6. 6IN Bound  Giải quyết khiếu nại  Dịch vụ tư vấn.  Cung cấp dịch vụ VD: lĩnh vực chứng khoán: (1) tra cứu tài khoản tự động (2) đặt lệnh, nhận thông tin thay đổi mã chứng khoán… (3) Gặp nhân viên đặt lệnh… ….. (n)Yêu cầu hỗ trợ.
  • 7. So sánhChức năng FreePBX /Asterisk vIPCCĐịnh tuyên cuộc gọi thông Dạng đơn giản Linh hoạt theo nhiều mức:minh (ACD) - Coi vai trò điện thoại viên là 1. Category (vị trí cuộc gọi, loại ngang hàng và tuân thủ theo 1 khách hàng, nghiệp vụ, độ ưu trong các luật (ngẫu nhiên, lần tiên …). lượt) 2. Luật định tuyến (ngẫu nhiên, lần lượt, gặp điện thoại viên gần nhất, gặp điện thoại viên rảnh rỗi lâu nhất …)Kiểm soát cuộc gọi linh Forward, hold -Forward, holdhoạt -Giám sát (nghe xen, đàm thoại 3 bên, cướp cuộc gọi, yêu cầu hỗ trợ…)Gọi ra bên ngoài Như điện thoại bàn. - Phân quyền và cấu hình danh sách số được gọi.(outbound calls) -Cấu hình số phút gọi tối đa cho từng agent - Hiển thị thông tin khách hàng khi gọi ra
  • 8. So sánhChức năng FreePBX /Asterisk vIPCCGhi âm/nghe lại Có hỗ trợ - Ghi âm tất cả các cuộc gọi. - Tìm kiếm nghe lại bất kỳ cuộc gọi nào - Định kỳ backup .Báo cáo N/A Đáp ứng tất cả các báo cáo theo yêu cầu của người quản trị (online, offline).Hiệu năng Khả năng quản lý được 30-50 Có thể đáp ứng cho 3600 Agents, Agents (khuyến cáo) và 100 – 10000 -15000 cuộc gọi đồng thời 120 cuộc gọi đồng thời.Khả năng mở rộng N/A Tùy theo yêu cầu doanh nghiệpCác tính năng Advance N/A -Hỗ trợ đa kênh liên lạc (call, sms,video, email, chat …) -Agent at home -Kết nối động với CRM
  • 9. 9 Viettel IP Contact CenterLợi ích mang lại cho doanh nghiệp
  • 10. IP Contact Center của Viettel 10Tính năng: Đáp ứng được tất cả các yêu cầu về hệ thống IP Contact Centerchuẩn như: Trả lời SMS tự động(IVR) channel Phân phối Agent cuộc gọi Gọi ra ngoài at home (ACD) Email Channel CRM Phân loại IPCC SYSTEM System khách hàng Hỗ trợ Agent link (VIP) Chat Channel Ghi âm CMS /nghe lại Giám sát Video channel
  • 11. 11 Lợi íchVì sao lại phải dùng IP Contact Center oTăng sự thỏa mãn khách hàng oCho phép xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời oTăng doanh thu oGiám sát hoạt động hiệu quả oTăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên oHỗ trợ linh hoạt oBảo mật
  • 12. 12 Lợi ích Khi đã có hệ thống Analog và đang chạy ổn định? oCác tính năng bị giới hạn, không có khả năng mở rộng. oKhó có khả năng phát triển các dịch vụ tương tác với tổng đài theo nghiệp vụ công ty chứng khoán. oNền tảng công nghệ cũ. Khi đã có hệ thống IP và đang chạy ổn định? oSự hỗ trợ từ nhà cung cấp? oKhả năng customize hệ thống cho yêu cầu đặc thù? oThời gian và giá thành nâng cấp tính năng? Những lợi ích của khách hàng khi ứng dụng hệ thống IP Contact Center của Viettel oLợi ích về viễn thông (đường truyền & đầu số & phần mềm & kinh nghiệm thực tế) oLợi ích về kinh tế: giá thành, chính sách bán hàng. oCùng với Viettel phát triển thêm các dịch vụ mới. oSự đảm bảo của Viettel.
  • 13. 13Mô hình triển khai
  • 14. 14 Mô hình triển khaiMô hình 1: Chia sẻ doanh thu Viettel và Doanh nghiệp cùng hợp tác xây dựng nên tổ chức tư vấn cho khách hàng. Căn cứ vào đóng góp của 2 bên để có tỷ lệ ăn chia doanh thu trên đầu số thu phí. Lợi ích mang lại: • Tận dụng được thế mạnh của các bên. • Chi phí ban đầu thấp • Mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp
  • 15. 15 Mô hình triển khaiMô hình 2: Đầu tư trọn gói Viettel: Doanh nghiệp:  Cung cấp trọn gói hệ  Đầu tư toàn bộ hệ thống thống  Triển khai, đào tạo,  Có bộ máy vận hành chuyển giao  Nâng cấp, bảo hành, bảo trì hệ thống Lợi ích mang lại: • Chủ động trong việc kinh doanh.
  • 16. 16 Mô hình triển khaiMô hình 3: Cung cấp dịch vụ một phần Viettel: Doanh nghiệp:  Đảm bảo toàn bộ hệ  Đầu tư trang thiết thống hạ tầng. bị (PC, IP Phone,  Thiết lập kết nối đến Tai nghe…) khách hàng  Vận hành, bảo trì hệ  Có bộ phận quản thống trị Agent Lợi ích mang lại: - Giảm chi phí đầu tư - Bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình - Không cần tổ chức bộ máy vận hành và hỗ trợ hệ thống.
  • 17. 17 Mô hình triển khaiMô hình 4: Cung cấp dịch vụ toàn bộ Viettel: Doanh nghiệp:  Đảm bảo toàn bộ hệ  Cung cấp các nghiệp thống hạ tầng, thiết bị vụ liên quan đến hệ thống IP Contact (business) liên quan. Center.  Vận hành, bảo trì hệ thống  Cung ứng các AgentsLợi ích mang lại:- Giảm chi phí đầu tư- Gia tăng hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng- Giảm chi phí nhân sự (tuyển dụng, đào tạo)- Bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình- Không cần tổ chức bộ máy vận hành và hỗ trợ hệ thống.
  • 18. 18Chia sẻ kinh nghiệm
  • 19. 19 Chia sẻ kinh nghiệm Kinh nghiệm triển khai thực tế: oTại Viettel Telecom: 3600 điện thoại viên, 50 triệu khách hàng oTại MoviTel (Mozambique): 200 điện thoại viên, 3.5 triệu khách hàng oCông ty chứng khoán Thăng Long: 30 điện thoại viên (xử lý 10.000 yêu cầu/ngày). oNgân hàng BIDV – Trong giai đoạn triển khai thực tế ( đã triển khai thử nghiệm thành công), sẽ triển khai 30 điện thoại viên oTại Peru: 200 điện thoại viên, 3 triệu khách hàng oTại Unitel (Lào): 100 điện thoại viên, 2.5 triệu khách hàng oTại Viettel Cambodia: 150 điện thoại viên, 4.5 triệu khách hàng
  • 20. 20Trân trọng cảm ơn!