(Hstp) cam nang trien khai shortcourse

TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH CẨM NÂNG TRIỂN KHAI CÁC KHÓA NGẮN HẠN Lần ban hành 02 Ngày ban hanh 15/7/2011 Người viết Người kiểm tra Người duyệt Chữ kýHọ và tên Nguyễn T.Thanh Minh Ngô Văn Minh Tạ Ngọc Cầu Hà Nội, 6/2011

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 2/301. MỤC ĐÍCHHướng dẫn cụ thể các bước công việc cần thực hiện trong quá trình triển khai các khóa đào tạongắn hạn do Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học FPT tổ chức nhằm đảm bảo tất cả các khóahọc đều diễn ra thành công và được đối tác đánh giá cao2. PHẠM VICẩm nang này áp dụng cho các hoạt động triển khai các khóa đào tạo ngắn hạn tại Viện vàđược thực hiện bởi phòng Triển khai lớp học (HSTP)3. CHỮ VIẾT TẮTHSTP: phòng Triển khai lớp họcMama: cán bộ được phân công triển khai lớpPTL: Phụ trách lớpFSB: Viện Quản trị Kinh doanhFCCD: Trung tâm Đào tạo và phát triển năng lực cạnh tranhAdmin: Trợ lý Chương trìnhAcad: giáo vụ Chương trìnhQA: phòng Đảm bảo chất lượngKG: Khai giảngHV/GV: học viên/giảng viên

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 3/304. MÔ TẢ CÔNG VIỆC 4.1. Lưu đồ quá trình triển khai khóa học Người thực hiện Lưu đồ thực hiện Nội dung tham chiếu Mail thông báo (mail BiênPhụ trách phòng Nhận thông báo về bản bàn giao thông tin lớpHSTP lớp học học)Phụ trách phòng Biên bản giao ban nội bộHSTP Phân công hoặc qua emailNgười được phân thực hiệncông (mama)Người được phân Mama chuẩn bị các vậtcông dụng cần thiết cho khóa học Chuẩn bị như văn phòng phẩm, form triển khai đánh giá…Người được phân Mama được phân côngcông triển khai khóa học, như nhập điểm danh, báo cáo… Triển khai lên eASDNgười được phân Trong quá trình triển khai,công mama theo dõi, báo cáo,Phụ trách HSTP Theo dõi, ghi nhận các comment của báo cáo học viên. Các comment sẽ được mama gửi tới các bộ Xử lý Comment phận liên quan.HSTP Mama lưu hồ sơ trên share HSTP hoặc trên server. Lưu hồ sơ

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 4/30 4.2. Lưu đồ quy trình xử lý Comment của học viênSTT Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/ Biểu mẫu Tiếp nhận ý kiến phàn - Báo cáo lớp học hàng ngày của Mama nàn của học viên - Bảng tống hợp comments PTL 1 - Công văn/or Trực tiếp từ phía đối tác QA Trước 12pm cùng ngày (lớp tại FSB); PTL Phân loại comment và Trước 9h sáng hôm sau (lớp ngoài FSB) 2 Trường hợp khẩn cấp: bc ngay cho Phụ Phụ trách HSTP Báo cáo trách HSTP/Các bộ phận có liên quan Triển khai trong vòng 1 ngày sau khi nhận báo cáo PTL, Gửi Báo cáo tới Chương 3 Phụ trách HSTP trình MBA và các bộ phận liên quan LĐ Viện, Giám đốc Trung Tâm, phụ trách Lãnh đạo Viện Chương trình...phân công người hoặc bộ Giám đốc TT phận để giải quyết comment học viên 4 PT Chương trình Phân công người thực Phụ trách các bộ hiện phận liên quan Bộ phận hoặc người được phân công giải Bộ phận hoặc quyết trực tiếp comment cho học viên, cách người được phân giải quyết có thể như sau: công -Mama có thể trả lời trực tiếp với HV 5 Giải quyết Comment - Hoặc trả lời trực tiếp với cả lớp - TH đặc biệt, chưa xử lý xong, thì sẽ đưa ra thời hạn để học viên được biết - Trả lời cho HV ngay sau buổi học kế tiếp Bộ phận hoặc Bộ phận hoặc người được phân công có người được phân trách nhiệm giám sát kết quả thực hiện 6 công comment. Sau đó báo cáo kết quả tới cấp Kết quả trên. Trong trường hợp, nếu học viên chưa thực hiện hài lòng với kết quả, bộ phận (người) được phân công tiến hành báo cáo và thực hiện lại từ bước 1. Admin FCCD hoặc HSTP có trách nhiệm CT MBAs lưu trữ các hồ sơ liên quan tới việc giải 7 HSTP Lưu hồ sơ quyết comment của học viên. Việc lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ chất lượng

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 5/30 4.3. Tổ chức khai giảng Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian hoànSTT Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn thành Danh sách và biển tên: Có tên, chức danh chính xác và biển tên; 30 phút trước KG -DS khách mời dự KG đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi (đối tác và FSB); 1 -Danh sách HV Tên chính xác của đối tác: PTL kiểm tra thông tin 2 chiều: Chương trình S.C và thông báo mở lớp của HCC Liên hệ GV, Phiên dịch- - Đảm bảo GV và PD có mặt trước giờ KG; 30 phút trước KG Trợ giảng (nếu có) -Tài liệu liên quan cho PD sử dụng và 2 chương trình KG Chuẩn bị tài liệu: Chương trình KG (Agenda), danh sách lớp, 1 ngày trước KG - Tài liệu cho đại biểu dự lịch học: Đặt trước chỗ ngồi của đại biểu khai giảng Chuẩn bị CV của GV Ngắn gọn, đầy đủ &cập nhật, nhận thông 1 ngày trước KG trong khóa học tin từ ASD CT Slide show khai giảng Có logo các bên: FSB và đối tác. Slide 15 phút trước KG 3 chiếu trong quá trình làm khai giảng Slide khai giảng lưu ý thống nhất font chữ, để tiếng Việt Các mẫu form trong folder Chuẩn bị sẵn để giới thiệu trước khi lớp bắt 15 phút trước KG HV (nếu có): Nội quy lớp, đầu học thông tin FSB, profile HV... Kiểm tra hậu cần – khánh tiết Kiểm tra folder HV nhận Đầy đủ các file theo quy định, files xếp 30 phút trước KG từ Admin CT (nếu có) theo thứ tự, đặt ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi có biển tên. 4 Kiểm tra hoa để bàn Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn (liên hệ 30 phút trước KG Admin CT nếu chưa có) Văn phòng phẩm theo checklist triển khai lớp 30 phút trước KG Nước uống cho đại biểu Nước khoáng đóng chai 15 phút trước KG và GV

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 6/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian hoànSTT Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn thành Kiểm tra trang thiết bị: Máy tính, máy chiếu hoạt động và kết nối 30 phút trước KG -Máy tính tốt, hình ảnh chiếu cân đối, mở sẵn slide -Máy chiếu -Điều hòa show KG, có copy các file bài giảng trên - Âm thanh, ánh sáng 5 desktop (Nếu không dùng được gọi IT-máy nội bộ: 113); Điều hòa nhiệt độ thích hợp; âm thanh ánh sáng tốt (nếu có trục trặc gọi bảo vệ) - Lời chào mừng -Trình bày dõng dạc, trang trọng, có khí - Giới thiệu đại biểu thế. Tác phong nghiêm túc &chuyên + Về phía đối tác nghiệp. Nên mỉm cười thân thiện trong quá + Vê phía FSB: trình dẫn chương trình. 6 -Kịch bản dẫn chương trình chuẩn. -Đúng họ tên, chức danh, học hàm, học vị của đại biểu (dừng vài giây sau khi giới thiệu để người tham dự vỗ tay) Mời đại biểu phát biểu: Giới thiệu trang trọng, đúng họ tên, chức Đại diện Viện phát biểu danh, học hàm, học vị của đại biểu, 7 KG khóa học. Đại diện đối tác phát biểu. - Kết thúc lễ khai giảng: -Giới thiệu ngắn gọn về GV, tập trung vào giới thiệu môn học đầu kinh nghiệm giảng dạy trong lĩnh vực trọng tiên, CV GV tâm của chương trình đào tạo 8 -Nếu là GV FSB: Giới thiệu đúng học hàm, học vị, là GV FSB (có thể giới thiệu chức danh quản lý sau vai trò GV)

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 7/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian hoànSTT Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn thành - Giới thiệu PTL: họ & - Giới thiệu ngắn gọn, rõ ràng, thể hiện sự 10 phút trước khi tên, nhiệm vụ tại lớp, số sẵn sàng và nhiệt tình hỗ trợ GV + HV lớp bắt đầu học điện thoại liên lạc -Chỉ dẫn các file lưu trong folder để HV biết cách sử dụng - Nội quy lớp học: thời - Bản nội quy lớp học trong folder HV gian học, các nội quy - Chiếu file mềm giới thiệu nội quy lớp học 10 phút trước khi khác;lợn đất (quỹ lớp) và lớp bắt đầu học nguyên tắc đóng góp 9 - Hồ sơ HV: - Nhắc HV điền form và nộp lại cho PTL cuối ngày học đầu tiên - Cơm trưa cho học viên - Mama báo số lượng dự kiến học viên cho nhà hàng chuẩn bị từ thứ 6, hàng ngày đếm số lượng học viên tham dự học và đặt báo số xuất chính xác với nhà hàng cơm trước 9h - Thông tin FSB: Nhấn mạnh các thông tin về hỗ trợ HV: admin, IT...

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 8/30 4.4. Triển khai lớp học Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1. Trước khi lớp học bắt đầu1.1 Danh sách lớp và biển Có tên, chức danh chính xác và biển tên; 30 phút trước tên: đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi giờ học1.2. Chuẩn bị tài liệu (TL) Hard copy: Checklist triển khai lớp, biên 1 buổi trước bản bàn giao lớp học, đơn xin nghỉ học của khi lớp học Tài liệu mama cần có khi HV, contact liên lạc cần thiết (IT, Chương trình, phụ trách HSTP, hàng cơm, hàng triển khai lớp photo....) Soft copy: các form bảng biểu, mẫu báo cáo, cẩm nang mama, các quy trình liên quan... Kiểm tra folder và tài Nhận TL photo hoặc tự photo TL cho lớp, 1 buổi trước liệu (hard copy) cho HV kiểm tra folder HV, khi lớp học Check logo tài liệu đầu giờ (Có logo FSB và đối tác (với SC) Copy bài giảng (soft Có logo FSB và đối tác (với SC) 30 phút trước copy) vào desktop lớp Trong trường hợp giảng viên sử dụng giờ học học laptop, USB, cần chuẩn bị sẵn logo và nhắc GV add vào bài giảng Kiểm tra lại tất cả tài liệu Tài liệu xếp gọn gàng trên bàn GV. Hỏi ý 15 phút trước sử dụng trong buổi học kiến GV về sắp xếp tài liệu theo thứ tự trên giờ học và hỏi ý kiến GV về cách bàn và TL nào cần phát trước cho HV. Các dùng tài liệu trong quá tài liệu khác để GV quyết định trong quá trình học trình giảng và hỗ trợ GV khi phát tài liệu.

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 9/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành1.3. Kiểm tra hậu cần Nước uống cho GV Nước khoáng đóng chai hoặc trà, cafe (hỏi 15 phút trước GV trước khi lấy đồ uống) giờ học Đặt hoa tặng sinh nhật Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn PTL (liên 15 phút trước cho học viện (nếu có) hệ admin CT nếu chưa có hoa) - budget giờ học FSB hỗ trợ là 100K/bó. Kiểm tra Văn phòng - Gọn gàng ở tất cả các mặt bảng trong 30 phút trước phẩm (nhận từ Admin phòng học, mực rõ nét, loại bỏ các bút hết giờ học CT từ ngày trước khi lớp mực, mờ. Đặt đủ 3 màu bút. học): -Đặt gọn gàng trên góc bàn cuối lớp, gần -Bút viết bảng (3 màu), chỗ PTL ngồi giẻ lau bảng, nam châm dính bảng các màu - Giấy A0,A1, A4, Flip chart, bút viết cho Flip chart (nếu GV yêu cầu), snowcard, băng dính 2 mặt, bút bi, ghim kẹp tài liệu, dụng cụ cho trò chơi (nếu GV yêu cầu)…1.4 Giới thiệu sơ lược về Trước mỗi buổi học có giảng viên mới 5 ph trước khi giảng viên giảng dạy, mama cần giới thiệu sơ lược về lớp bắt đầu giảng viên. Mama tìm thông tin về giảng viên trên eASD, download CV giảng viên. Trong CV giảng viên có phần tóm tắt thông tin, mama đọc trước lớp, giọng đọc cần nghiêm trang, lịch sự 2. Trong khi lớp học diễn ra2.1. Yêu cầu chung + Tác phong: nhanh nhẹn, năng động, chuyên nghiệp. Nên đứng hoặc ngồi phía cuối lớp hoặc đầu bàn cánh phải-trái: Vị trí dễ quan sát lớp và thuận tiện di chuyển, kịp thời hỗ trợ HV-GV. Tư thế đứng (ngồi) ngay ngắn và thể hiện sự quan tâm đến lớp. Có thể phân công nhau bao quát lớp nếu có 2 PTL. Không nói chuyện và làm việc riêng khi đang triển khai lớp. +Thái độ làm việc: Nhiệt tình, tích cực, vui vẻ, kiên nhẫn, nhanh nhạy với các yêu cầu của GV-HV + Nét mặt: tươi cười, niềm nở, hướng về

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 10/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành GV-HV, hạn chế quay lưng về phía GV - HV + Ngôn ngữ : nói rõ ràng, nhẹ nhàng, đủ nghe, vui vẻ + Đặc biệt không được làm việc cá nhân, xem internet, chat yahoo, nghe nhạc … trong giờ làm việc2.2. Tổng kết đặt ăn trưa và Tổng hợp sớm và chính xác tên HV, thực Trước 9h báo cơm nhà hàng đơn cần đặt2.3. Điểm danh HV: -Nhanh nhẹn chuyển đầu giờ học và Trước 10h Sử dụng bảng điểm danh teabreak. Quan sát kỹ từng HV ký tên sáng chuyển cho HV ký tên (tránh gian lận), không nên để HV ký khi Trước 15h GV đang giảng bài chiều -HV nghỉ 2/3 buổi học không được tính điểm danh “có” - Bảng điểm danh cuối ngày cần có đầy đủ chữ ký của Lớp trưởng, Mama.2.4. Ghi chép báo cáo nội -Ghi ngắn gọn về quá trình học của lớp. Trong thời dung (mục đích: để GĐ Không cần ghi chi tiết ND giảng có trong gian lớp học CT, Acad support của TL đã gửi trước. Ghi rõ các bài tập, tình CT và các bộ phận liên huống thảo luận, trao đổi giữa HV-GV, các quan (HCDI)… nắm rõ phương pháp, ví dụ và tài liệu mà GV sử về tiến trình giảng của dụng thêm cho lớp. GV có theo nội dung -Với những tài liệu chưa được gửi trước Viện yêu cầu (syllabus) cần xin lại GV (soft hoặc hard copy) để không copy và gửi Acad support CT.2.5. Hỗ trợ GV-HV: đáp Nhanh chóng, thể hiện sự tận tình và hiệu Trong thời ứng các yêu cầu của GV, quả. PTL nào nhận yêu cầu hỗ trợ thì đích gian lớp học HV về văn phòng phẩm thân người đó thực hiện hỗ trợ hoặc các điều chỉnh cần thiết2.6. Tham khảo, ghi nhận ý Quan sát nét mặt, thái độ của HV, phản kiến nhận xét của HV - ứng đối với bài giảng. Giờ nghỉ nên tranh GV về buổi học thủ nói chuyện với HV để ghi nhận ý kiến về bài giảng, dịch vụ, GV và các kiến nghị nếu có. Tham khảo ý kiến của GV về lớp học, dịch vụ và HV2.7. Giải quyết các vấn đề -Máy tính, máy chiếu: báo IT Gặp trực tiếp phát sinh: -Âm thanh, ánh sáng: báo Bảo vệ. hoặc gọi điện Gửi thông tin đến các bộ thoại nếu khẩn -Tea-break, ăn trưa: báo cho Admin CT. phận-cá nhân liên quan cấp, kiến nghị

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 11/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành để kịp thời xử lý vấn đề -GV: báo Acad CT, trong báo cáo -Thông tin liên quan đến đối tác: HCC nếu cần xử lý thông thường -Các thông tin khác báo phụ trách HSTP để tìm giải pháp2.8. Chuyển tài liệu cho các Lưu tài liệu thành bộ của từng ngày, ghi rõ Cuối buổi vừa HV vắng mặt. thời gian để tiện theo dõi và chuyển lại cho học xong hoặc các HV vắng mặt theo danh sách điểm đầu buổi học danh sau đó2.9. Chiếu Clip fun vào giờ Mama chiếu Clips này 5 phút trước khi bắt 5 phút trước giải lao cho học viên. đầu bài giảng buổi chiếu (13h25). khi bài giảng bắt đầu2.10. Kiểm tra teabreak và Đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, không quá Trước khi lớp cơm trưa cho HV nguội. Ghi lại những thiếu sót và báo cho nghỉ 15 phút Admin để kịp thời khắc phục2.11. Tổ chức sinh nhật cho -Nhờ Admin CT đặt hoa và phối hợp thông Thống nhất về HV: Tặng quà, hoa cho báo với Ban Cán sự lớp. (budget 100K/bó/ thời gian với HV nhân dịp sinh nhật HV) lớp. (nếu có) -Mama làm slide ảnh những HV trong  Thường tổ chức tháng/ or bật nhạc “ Happy Birthday” theo tháng2.12. -Gọi điện nhắc nhở các Giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thể hiện sự (Cái này là của HV nghỉ học gần hết tiêu quan tâm, đồng thời nêu rõ quy định của bên MBA hay chuẩn nghỉ (1:3 số buổi) Viện một cách cương quyết Shc???) và hỏi lý do nghỉ học -Gọi điện nhắc nhở các HV nghỉ học trong tình trạng báo động. Thông báo với các HV về số buổi nghỉ học cho phép (phụ thuộc vào từng môn) & việc học lại với khóa sau theo quy định của Viện2.13 Chụp ảnh tập thể lớp Gọi thợ ảnh chụp ảnh tập thế lớp vào giờ Muộn nhất 1 teabreak. Yêu cầu rửa ảnh theo số lượng ngày trước Bế HV tương ứng.(Chú Là: 0987537933, Anh giảng Bình: 0913362096)2.14 Nhắc học viên giữ gìn Lưu ý nhắc học viên không ăn uống trong Các buổi học vệ sinh trong lớp học phòng học, cần tuân theo nội quy lớp học và giữ gìn vệ sinh chung

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 12/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành 3. Sau khi lớp học kết thúc3.1. Báo cáo tình hình lớp Đối với khóa ngắn(SC) gửi theo quy trình Gửi cùng ngày học cho các cá nhân-bộ báo cáo lớp học sử dụng phần mềm quản lớp học, trước phận liên quan. lý giảng viên (ASD) 12pm (24h) đối với lớp học tại FSB và trước 9h sáng hôm sau đối với lớp học ngoài FSB3.2. Hoàn tất hồ sơ HV: -Hoàn tất hồ sơ và gửi theo quy trình: GĐ, Trong vòng 3 -Thu hồ sơ HV (trong trợ lý CT, phụ trách HSTP, Alumni ngày sau khi buổi học đầu tiên) và -Đề nghị các HV chưa điền đủ thông tin lớp học kết tổng hợp các thông tin hoàn thành điền form (nhã nhặn, vui vẻ, thúc. chi tiết vào danh sách không ép buộc) -Gửi danh sách HV có thông tin đầy đủ từ Hồ sơ HV cho Các bộ phận có liên quan Gửi danh sách HV được Theo quy trình, gửi tới: trước khi lớp cấp chứng chỉ GĐCT, trợ lý GĐ, phụ trách HSTP, kết thúc 1 ngày (attachment to email) Account manager (HCC) (tại HN), trước 3 ngày (ngoài HN)

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 13/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành3.3. Thu dọn, sắp xếp lớp Biến tên được xếp gọn gàng trong hộp, ghi Sau giờ học học: chú bên ngoài để mọi người biết: tên lớp, Thu lại biển tên HV xếp số lượng biển tên... gọn ở các tủ đựng TL trong các phòng (nếu lớp học không liên tục) Thu dọn tài liệu, giấy tờ, - TL của HV để lại lớp: ghi rõ tên HV trên Sau giờ học VPP, đồ dùng của HV… folder để tránh nhầm lẫn cuối buổi học - Thu lại các tài liệu học còn dư để sử dụng về sau, ghi rõ ngày sử dụng - Thu gọn các giấy tờ loại không sử dụng tiếp nữa. -Thu dọn và cất giữ đồ dùng của HV để quên và gửi lại vào buổi sau. -Bàn giao VPP còn thừa cho admin CT (buổi học cuối cùng) -Cất lợn vào tủ của HSTP và khóa cẩn thận (lợn dán tên lớp). Tắt máy tính, máy chiếu, Tắt máy chiếu trước, sau đó tắt máy tính. Sau giờ học điều hòa và đèn trước khi Cuối cùng, tắt điều hòa và đèn ra khỏi phòng học Báo Sạch đẹp dọn dẹp Lưu ý về: biển tên, tài liệu, VPP còn để Sau giờ học phòng và bảo vệ khóa trong lớp... cửa3.4 Bàn giao các tài liệu triển Bảng ký điểm danh, phiếu đánh giá GV, 1 ngày sau khi khai quản lý lớp học cho Phiên dịch, Mama …cho Admin của HSTP khóa học kết Admin của phòng (PhinLT) thúc đối với SCP3.5 Bàn giao thông tin Trong trường hợp PTL bận, nhờ bạn khác Trước khi lớp Cần bàn giao thông tin trực lớp cần bàn giao thông tin đầy đủ: trực học cụ thể nếu có sự thay đổi tiếp bàn giao, trao đổi thông tin qua điện về PTL thoại, email (cc cho trưởng bộ phận)3.6 Bàn giao lại heo đất cho PTL bàn giao lại heo đất cho lớp để quản SCP: Cuối lớp lý hoặc nhập quỹ lớp. khóa học 4.5. Tổ chức bế giảng/Kết thúc khóa học (các khóa tổ chức tại FSB)

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 14/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1. Chuẩn bị trước khi bế giảng1.1. Danh sách và biển tên: Có tên, chức danh chính xác và biển tên; 30 phút trước -DS khách mời dự BG đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi BG (đối tác và FSB);1.2. Liên hệ đại biểu HSB Yêu cầu phiên dịch có trang phục lịch sự, 30 phút trước dự BG + Phiên dịch trang trọng cho lễ BG BG (nếu có khách nước -Sẵn sàng tài liệu cho đại biểu và PD sử ngoài ) dụng cho lễ BG1.3. Chuẩn bị tài liệu: Agenda BG, danh sách lớp, lịch học, đánh 30 phút trước - Tài liệu cho đại biểu dự giá lớp học, đánh giá HV... đặt ngay ngắn BG BG trong folder sau mỗi biển tên khách tham dự BG. Agenda BG phát cho các HV Chuẩn bị tài liệu cho đại Ngắn gọn, phản ánh rõ tình hình lớp học 1 buổi trước diện FSB phát biểu BG (HV, các GV đã giảng dạy, một số BG comment nổi bật …), giai đoạn 2 của lớp (nếu có), nhận xét tóm tắt của PTL về khóa học. Slide show BG Có logo các bên: FSB và đối tác. Slide 30 phút trước chiếu trong quá trình làm bế giảng BG Chứng chỉ (Nhận từ chứng chỉ chuẩn, đúng tên HV, tên khóa 1 buổi trước bế admin CT), quyết định học giảng. trao chứng chỉ

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 15/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành1.4. Kiểm tra hậu cần- khánh tiết Kiểm tra hoa để bàn Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn (liên hệ 30 phút trước Admin CT nếu chưa có) BG Văn phòng phẩm theo checklist triển khai lớp 30 phút trước BG Nước uống cho đại biểu Nước khoáng đóng chai 15 phút trước và GV BG Hoa, quà và cờ cho Best Bao gói lịch sự, nhã nhặn, đặt ngay ngắn Participant trên khay phủ khăn nhiễu đỏ Khay sơn mài, khăn Chứng chỉ để trong Folder FSB, đặt trên nhiễu (nhận từ trợ lý CT) khay phủ khăn nhiễu đỏ. Quyết định MC giữ. Ảnh tập thể lớp Đã nhận từ thợ ảnh. Chuyển lại cho từng 10 phút trước học viên. lễ bế giảng. Mời thợ chụp ảnh lễ bế PTL kiểm tra với PR trước lễ bế giảng 45 30 phút trước giảng. phút để chắc chắn BG Chuẩn bị nhạc trao Liên hệ bảo vệ chuẩn bị nhạc, IT(hoặc bảo 30 phút trước chứng chỉ (Symphony 9 vệ) trợ giúp trong quá trình trao giải BG của Beethtoven) 2. Tổ chức bế giảng2.1 Yêu cầu chung -Trình bày dõng dạc, trang trọng, có khí thế. Tác phong nghiêm túc &chuyên nghiệp. Nên mỉm cười thân thiện trong quá trình dẫn chương trình. -Bản dẫn chương trình chuẩn -Đúng họ tên, chức danh, học hàm, học vị của đại biểu, (dừng vài giây sau khi giới thiệu để người tham dự vỗ tay)2.2. Lời chào mừng Ngắn gọn và súc tích. Chú ý chính xác tên khóa học như trong quyết định

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 16/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Stt Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành2.3. Giới thiệu đại biểu: Khi giới thiệu đại biểu, yêu cầu đảm bảo + Phía công ty đối tác đúng chức danh, tên công ty, từ ngữ trang trọng + Phía FSB Mời đại diện FSB lên Chuyển micro cho đại biểu và phiên dịch phát biểu tổng kết khóa (nếu có) học Mời đại diện công ty đối Chuyển micro cho đại biểu và phiên dịch tác lên phát biểu (nếu có) Mời Lớp trưởng đại diện cho HV phát biểu..2.4. Trao chứng chỉ + chụp Giọng điệu trang trọng, thể hiện rõ sự ảnh lưu niệm: nghiêm túc và chúc mừng HV nhận danh Thông báo danh hiệu HV hiệu này xuất sắc nhất khóa học, trao phần thưởng cho HV xuất sắc nhất khóa học. -Mời HV Xuất sắc nhất HV Chụp ảnh cùng đại biểu trao tặng và phát biểu sau khi nhận GV phần thưởng vàchụp ảnh lưu niệm Đọc quyết định của Viện MC đọc quyết định trang trọng, rõ ràng QTKD – FU về việc cấp chứng chỉ cho các HV Trao chứng chỉ cho các Mời đại biểu 2 bên (và GV nếu có dự BG) HV của lớp trao chứng chỉ theo thứ tự trong quyết định. Yêu cầu nhạc Symphony hoành tráng. (Mời 2 hoặc 4 HV 1 lượt) nếu có 2 người trao chứng chỉ. Đọc tên lượt tiếp theo trước khi mời HV nhận xong chứng chỉ về chỗ ngồi, Mời toàn thể HV chụp Đặt ghế trước. GV ở vị trí trung tâm. HV ảnh lưu niệm trước Viện đứng thành 2 hoặc 3 hàng tùy số lượng lớp.

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 17/30 4.6. Đối với các lớp học tổ chức bên ngoài Khoa cho Khóa ngắn hạn Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gianSTT Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành1. Chuẩn bị hậu cần lớp học trước khai giảng1.1. Phối hợp với đối tác tổ chức lớp Gửi các yêu cầu chuẩn bị lớp 1 – 1.5 tuần trước Nhận contact person của công ty theo các hạng mục đã nêu và khai giảng đối tác từ HCC và trực tiếp liên hệ confirm bằng fax (theo mẫu) yêu cầu phối hợp trợ giúp: + Phòng học, cách bố trí bàn ghế + Màn chiếu (nếu có) + Máy tính với đầy đủ các chương trình thông dụng (nếu có); Máy chiếu LCD + Nước uống, hỗ trợ tea-break, ăn trưa, v.v.1.2. Phối hợp với các bộ phận tại - Yêu cầu chính thức bằng 1-1.5 tuần trước FSB email, ghi rõ ràng các yêu cầu, khai giảng Yêu cầu hỗ trợ chính thức từ phía cc cho trưởng bộ phận Admin CT và Admin của Viện: - Theo dõi việc thực hiện các + Văn phòng phẩm: theo danh mục yêu cầu này quy định + Đặt khách sạn, vé máy bay, phương tiện cho PTL và GV (theo budget trong HĐ)1.3. Các tiến trình chuẩn bị cho lễ Kiểm tra thông tin với đối tác 2 ngày trước khi khai giảng (tham khảo phần 3.1) để biết đối tác hay FSB tổ khai giảng lớp chức KG2. Tổ chức lớp học Tham khảo các bước trong quá trình tổ chức lớp tại phần 4.53. Kiểm soát Cộng tác viên (OS) sau khi giao lớp lại cho OS3.1. Check đầu giờ: Yêu cầu kiểm tra rõ ràng công 30 phút trước khi PTL (PTL) chính của FSB gọi điện tác chuẩn bị theo check-list để lớp học bắt đầu cho OS kiểm tra công tác chuẩn bị tạo thành thói quen kiểm tra đầu giờ theo check-list đã có công việc đầu giờ cho OS3.2. Check tình hình lớp học: -Thu thập thông tin chi tiết để Giờ nghỉ tea- PTL gọi điện cho OS trong khoảng nắm được tình hình lớp học. break, giờ nghỉ thời gian nghỉ để nắm thông tin về: -Thông báo cho những người trưa + Tình hình lớp học có liên quan giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời. + Cảm nhận của HV/ phản ứng của HV đối với bài giảng -Thể hiện vai trò cầu nối thông

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 18/30 Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian STT Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành + Ý kiến phản hồi của HV về các tin hiệu quả với FSB và với dịch vụ lớp học đối tác 3.3. Check cuối ngày học: - Giới thiệu tên và trách nhiệm Cuối ngày học. PTL gọi điện cho HV (có thể Lớp của mình đối với lớp học Có thể cách giãn trưởng hoặc một vài HV hăng hái - Hỏi ý kiến HV về: chất lượng 1-2 ngày tùy theo trong lớp) để hỏi thông tin, xác bài giảng, cách truyền đạt, hỗ thái độ của HV định mức độ hài lòng của HV đối trợ của PTL...để Viện có với bài giảng những cải tiến kịp thời 3.4. Yêu cầu gửi báo cáo lớp: Theo form báo cáo chuẩn và Cuối ngày học. PTL b/c tình hình lớp học khóa gửi theo quy trình ngắn sử dụng phần mềm quản lý giảng viên ASD, 3.5 Hoàn thành thủ tục thanh toán: - Chứng từ đầy đủ, hợp lệ, Cuối lớp học hoặc - PTL yêu cầu OS gửi các chứng hoàn thành thủ tục thanh toán khi hết 1 module từ liên quan đến chi phí lớp học trong tháng sau khi lớp kết (với lớp có nhiều phát sinh để làm thanh toán thúc module) - PTL làm thanh toán cho OS: lương, công tác phí và các khoản chi phí phát sinh 4.7. Thông báo thông tin lớp họcPTL có trách nhiệm thông báo thông tin liên quan đến lớp học cho các HV và đảm bảo phảnhồi xác nhận 100% HV nhận được thông tin. Các trường hợp cần thông báo thông tin: o Nhắc HV về: thời gian, lịch học, địa điểm 1 tuần trước khi bắt đầu môn học mới o Trường hợp lịch học thay đổi, cần nhắc HV trước tối thiểu 2 tuần để HV tiện sắp xếp công tác o Có yêu cầu từ các bộ phận khác cần nhắn thông tin cho HV o Thông báo cho HV các thay đổi khácHình thức thông báo:SMS,Điện thoại, Email,Văn bản

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 19/30Quy trình thông báo như sau: Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn STT Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn Nhận yêu cầu thông báo thông tin cho HV Yêu cầu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ 1 chi tiết Nhắn tin SMS thông báo lịch học cho HV với nội Lời lẽ trang trọng, mang văn dung: phong văn phòng, hành chính 2 "FSB xin thông báo: môn.........học tại: …..Ngày ...................Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn" Nhắn tin SMS thông báo thay đổi lịch học, địa điểm Lời lẽ trang trọng, mang văn so với kế hoạch trước đó: phong văn phòng, hành chính "FSB xin thông báo: Thời gian/ địa điểm môn..........có thay đổi so với dự kiến như sau: Thời gian học: từ 3 ngày........đến ngày.......... Hoặc: Địa điểm: ....................... Rất mong Anh/Chị thông cảm về sự thay đổi ngoài dự kiến này. Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn" Gọi điện để khẳng định với HV: Giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự 4 Trường hợp không nhận được tin nhắn phản hồi, PTL nhưng nghiêm túc, thể hiện rõ gọi điện lại thông báo để chắc chắn HV nhận được tư thế đại diện cho Viện thông tin Thông báo lại cho người phụ trách trực tiếp và các Thông báo bằng email và kịp bộ phận liên quan: thời để giải quyết các tình 5 - Số lượng người xác nhận thông tin - Số lượng chưa liên hệ được (kèm lý do) huống phát sinh - Các phản hồi khác từ HV (nếu có)

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 20/305. NHỮNG TÌNH HUỐNG CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI LỚP Yêu cầu và STT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) Yêu cầu chung của  Hình thức: Tươi tắn, sinh động, duyên dáng, khỏe PTL (mama và OS) mạnh, trang điểm nhẹ và mặc đồng phục khi làm việc  Tác phong: nhanh nhẹn, chủ động, sắp xếp công việc và làm việc khoa học, di chuyển và động tác nhanh, dứt khoát  Thái độ: Nhiệt tình, tích cực và sẵn sàng hỗ trợ 1. HV,GV khi cần; kiên nhẫn, cẩn thận, chu đáo, đáng tin cậy  Tính nhanh nhạy, linh hoạt: tinh tế, kịp thời nhận biết & hỗ trợ GV-HV, linh hoạt khi xử lý tình huống  Tính chuyên nghiệp: thạo việc, nắm rõ quy trình, cẩm nang, checklist và người cần phối hợp/hỗ trợ Tư thế, tác phong của - OS nên đứng nhiều để quan sát HV trong lớp, phát hiện các PTL trong quá trình yêu cầu của HV và nhanh chóng đáp ứng lớp học - Khuôn mặt thể hiện sự dễ chịu, nhẹ nhàng 2. - Khi thấy HV có một số biểu hiện: quay qua quay lại như tìm người hoặc giơ tay làm hiệu, PTL nhanh chóng đến gần nhẹ nhàng: "Anh/chị cần gì ạ?" 3. Tác phong khi giao - Luôn tươi cười chào hỏi niềm nở ngay khi nhìn thấy HV tiếp với HV - Tươi cười chào đón mọi người đầu giờ khi mới gặp, tạo ấn tượng vui vẻ và tốt đẹp. Có thể hỏi thăm HV về công việc tuần qua hoặc "Lâu quá không gặp anh/chị" (khi vừa nghỉ kết thúc môn và gặp lại) nếu thuận tiện. - Thường xuyên nói chuyện với HV để xây dựng tình cảm đồng thời tìm hiểu về ý kiến của HV. HV thường chỉ đưa ra ý kiến khi họ thấy tin tưởng PTL. - Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào HV từ phần mũi trở xuống cằm, chỉ thỉnh thoảng nhìn vào mắt HV - Giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép - Thông tin đưa ra chính xác, không biết thì nên xin phép "Để em xác nhận lại rồi em sẽ trả lời anh/chị" - Phong thái nhẹ nhàng, duyên dáng, tự tin, không nên quá rụt rè - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng Tuyệt đối tránh quan hệ tình cảm nam-nữ khi HV đang học tại Viện, có thể dẫn tới bị đuổi việc -Khéo léo từ chối các món quà có giá trị trên 500k VND từ HV

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 21/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) (Trong trường hợp không thể từ chối những món quà giá trị tới 500k VND cần báo cáo phụ trách HSTP để có hướng giải quyết) Khả năng bao quát, Rèn luyện khả năng bao quát, tính chuyên nghiệp và cần học làm việc độc lập và hỏi kinh nghiệm của người đi trước bất cứ khi nào cần (hỏi qua4. quán xuyến nhiều điện thoại, email, gặp trực tiếp…) việc cùng lúc Học cách ứng xử của -Nhẫn nại, luôn phải tươi tắn, nhẹ nhàng, kiên nhẫn kể cả khi tiếp viên hàng không mệt mỏi và HV/GV làm mình khó chịu và lễ tân các khách -Vì chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng để5. sạn tiêu chuẩn quốc kiềm chế phản ứng tiêu cực của bản thân. Cần có cách nhìn tế (*****) tích cực về mọi vấn đề. -Rèn luyện để có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu được áp lực Các chủ đề giao tiếp -Cần tìm hiểu HV hay quan tâm đến chủ đề gì để bắt chuyện với HV -Học cách lắng nghe -Nếu HV nói đến chủ đề mình không biết rõ, nên lôi kéo các HV am hiểu về lĩnh vực đó vào câu chuyện -Chịu khó đọc sách báo để tăng vốn hiểu biết XH, nâng cao6. kiến thức -Học cách nói cảm ơn, xin lỗi, lịch thiệp trong giao tiếp -Biết cách chia sẻ, an ủi, động viên khi HV gặp chuyện buồn -Quan tâm đến các thông tin cập nhật của HV (chuyển công tác, thăng tiến, lập gđ, có con, có cháu mới sinh…), có thể bổ sung vào profile HV Hỗ trợ Giảng viên -Chủ động hỏi GV về sở thích -Nước uống, đồ ăn phù -Hỏi GV về thứ tự sắp xếp TL hợp - Hỏi GV cách thức phát tài liệu: phát cùng một lúc hay phát -Copy, sắp xếp và phát tại một thời điểm trong quá trình học tài liệu cho lớp - Hỏi xem GV có yêu cầu đặc biệt gì về hỗ trợ trong quá trình -Cases, activities trong học không7. lớp cần sự hỗ trợ của -Chủ động lấy giấy Ao, bút viết… cho các nhóm theo yêu cầu PTL của GV -Phương tiện đi lại cho -Hỏi GV về phương tiện đi lại, (nếu cần gọi taxi cho GV ngay GV sau khi lớp kết thúc) -Hỏi thăm khi GV ốm, -Tinh ý khi thấy GV có ý nhờ trợ giúp: nhanh nhẹn di chuyển cần sự trợ giúp đến ngay8. HV có yêu cầu nhưng - Ghi nhận yêu cầu của HV vào giấy kèm theo câu ‘Vâng, em chưa thể giải quyết xin ghi nhận ý kiến của anh/chị và sẽ chuyển lại cho....để giải

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 22/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) ngay quyết được không ạ?” - Nếu HV vẫn nhất định phải giải quyết ngay cần kiên nhẫn giải thích nhẹ nhàng: “Mong Anh/chị thông cảm cho chúng em vì chúng em không đủ thẩm quyền để quyết định việc này. Chúng em sẽ xin ý kiến và chuyển lại câu trả lời cho anh/chị trong thời gian sớm nhất được không ạ?”. - Thông báo lại yêu cầu này cho PTL học của FSB và follow- up để chuyển lại câu trả lời cho HV. Chuyển mic cho HV - Cầm mic sẵn sàng từ đầu giờ học, ở vị trí dễ di chuyển nhất khi HV phát biểu -Nên dứt khoát chuyển mic hoặc không, không chần chừ - HV giơ tay phát biểu lập tức đến đưa mic. Mic được đưa bằng hai tay, nhẹ nhàng, không giúi mic vào tay HV. Đưa mic xong, mỉm cười xin nhận lại mic9. - Trường hợp HV giơ tay phát biểu đã lâu nhưng GV chưa chú ý (vì có quá nhiều người phát biểu) có thể chủ động đưa mic cho HV để HV có thể đưa ra ý kiến của mình. - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, tự tin, không cúi đầu hoặc cúi lưng Quan sát thấy HV uể - Nhẹ nhàng rời lớp lấy cho HV một tách trà hoặc một cốc oải hoặc ngủ gật nước lạnh10. trong lớp - Đặt nhẹ nhàng trước mặt HV, mỉm cười và mời nhẹ nhàng : “Anh/chị dùng nước ạ” rồi lui về vị trí của mình Thấy HV ra ngoài nói - PTL nên ra ngoài, nói chuyện, hỏi han HV xem có điều gì chuyện, uống nước cần cải tiến trong quá trình học hay không. Thông thường HV trong quá trình GV ra ngoài là do thấy bài giảng thiếu hấp dẫn hoặc không quan đang giảng bài tâm đến bài giảng. - Lắng nghe ý kiến của HV, nhẹ nhàng trả lời: “Vâng, em xin ghi nhận ý kiến của các anh/chị và em sẽ chuyển lại ý kiến cho thầy/cô để có thể điều chỉnh bài giảng một chút cho phù hợp hơn. Bây giờ em xin mời các anh/chị trở lại lớp học để gọi11. là...đảm bảo giữ gìn nội quy học tập được không ạ (cười vui)” - Các ý kiến ghi nhận từ HV cần phải cân nhắc xem: nếu nói GV dạy không hấp dẫn, cần xem đó là ý kiến cá nhân hay là ý kiến chung của nhiều người. Nên tranh thủ nói chuyện thêm với một số HV khác để đảm bảo tính đại diện của thông tin. Nếu là ý kiến chung, có thể nói lại với GV để điều chỉnh (nếu thấy tiện) hoặc thông báo lại cho người có trách nhiệm của Khoa nhờ nói chuyện với GV - Ghi nhận các ý kiến này trong báo cáo lớp học

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 23/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) HV có bình phẩm - Bình tĩnh lắng nghe, không thể can thiệp lúc này không tốt về chương - Sau đó, có thể nhẹ nhàng lại gần: “Anh/ chị...(tên), em có thể trình hoặc về GV gặp anh/chị một lát không ạ?” trước nhiều người - Mời HV ra một chỗ riêng, mời uống nước. Người đang tức giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi được mời nước và uống nước. Nhẹ nhàng hỏi HV: “Em thấy anh/chị có một số ý kiến về chương trình/GV, anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn để em có đề đạt lên Viện điều chỉnh cho phù hợp hơn được không ạ?” - Lắng nghe ý kiến HV, có thể ghi chép nếu thấy cần. Không chen ý kiến cá nhân của mình vào, không tỏ dấu hiệu hoàn12. toàn tán đồng hoặc hoàn toàn phản đối. Trong quá trình lắng nghe, mắt nhìn thẳng vào HV, nét mặt chăm chú và quan tâm thể hiện sự quan tâm thực sự của mình đối với ý kiến, bức xúc của HV. - Kết thúc, mỉm cười và nói: “Vâng, em sẽ chuyển lại những ý kiến đóng góp của anh/chị cho Viện để Viện cân nhắc điều chỉnh”. - Sau đó, có thể tiếp tục nói chuyện nếu thấy tiện. Nếu đã vào lớp thì mời HV trở lại lớp. - Phản ánh trung thực ý kiến của HV trong báo cáo lớp học và người quản lý bộ phận. Theo dõi điểm danh - Nhắc HV nếu HV nghỉ gần đến số buổi nghỉ được phép (theo của HV nội quy lớp học)13. - HV nghỉ 5 buổi cần gọi điện thông báo họ cần học lại với lớp sau, tránh trường hợp HV vẫn đến thi hết môn và có bài. Trường hợp HV nhất định không học lại, PTL xin quyết định của GĐ CT và trả lời lại với HV.14. Ký tên vào bản điểm - Nhanh nhẹn chuyển bản điểm danh cho HV ký nhận lúc đầu danh giờ hoặc thời gian sau nghỉ giữa giờ. Không chuyển điểm danh ký nhận trong quá trình GV đang giảng bài, tránh gây tình trạng lộn xộn trong lớp - Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát trước đề nghị ký trước hoặc ký thay của HV. Nên ghi OFF (bút chì) cạnh tên HV nghỉ học trước khi chuyển cho lớp ký. Ghi lại OFF bằng bút mực nếu sau giờ Teabreak HV vẫn không đến. - Những trường hợp HV đã nghỉ học của buổi hôm đó, mark lại bằng bút màu để HV ký thêm vào cũng không có giá trị xác nhận - Trường hợp HV khăng khăng có đi học một buổi nào đó

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 24/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) nhưng PTL biết chắc chắn HV không hề có mặt trên lớp: + Mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích: “Anh/chị ơi, em làm sao quên anh/chị được ạ. Quả thật là cả ngày hôm qua em không gặp anh/chị trên lớp mà. Em cũng tìm mãi rồi đấy ạ”, v.v. Tóm lại giải thích nhẹ nhàng, vui vẻ, có thể hơi hài hước nhưng không nên quá thiên về việc chứng minh HV đã sai. Internet và làm việc - PTL yêu cầu IT chủ động cắt Internet ngay từ đầu giờ học riêng online trong giờ - Đến giờ nghỉ giải lao và giờ nghỉ trưa sẽ mở lại Internet cho học HV15. -PTL không chat, nói chuyện riêng và làm việc riêng trong giờ. Nếu HV cố tình nói chuyện cần chủ động và khéo léo cắt câu chuyện Sắp xếp lại lớp học - PTL học và các OS nhanh chóng sắp xếp gọn gàng các mặt sau khi lớp nghỉ ăn bàn của HV, xếp gọn các giấy tờ theo đúng tên HV16. trưa - Sắp xếp lại tài liệu của lớp học, để riêng các tài liệu đã dùng, xếp thành bộ, ghi chú ngày tháng để chuyển lại cho các HV vắng HV say rượu và có - Mời HV sang nghỉ ở phòng riêng những lời khiếm nhã - Cử OS lấy nước hoa quả hoặc cam, chanh, táo, lê...mời HV về Viện, chương ăn cho dã rượu trình... - OS chăm sóc và hỏi han tình hình sức khỏe của HV, tuyệt đối không đề cập thêm về câu chuyện vừa qua. Nếu HV tiếp tục nói thì kiên nhẫn lắng nghe, không bình phẩm thêm. - Bản thân PTL FSB ngay lập tức báo cáo tình hình lên người17. có đủ thẩm quyền đại diện cho Viện để xuống lớp trấn an HV và quay trở lại lớp học bình thường. - Trong khi đó, nếu thấy HV đã đỡ mệt hơn, có thể gọi taxi đưa HV về nghỉ. Sau đó, nên tiếp tục gọi điện hỏi han tình hình xem HV về đến nơi chưa, sức khỏe ra sao... - Thời gian sau đó có thể bắt đầu chuyện trò thêm với HV để xem HV có ý kiến bức xúc gì về chương trình hay không, tiếp thu và ghi nhận ý kiến rồi báo cáo lại. Phát tài liệu cho HV - Sắp xếp tài liệu gọn gàng trước khi phát cho HV - Nếu phát nhiều loại tài liệu cùng một lúc nên sắp xếp tất cả tài liệu thành 1 bộ rồi chuyển cho HV, tránh đi lại phát nhiều18. lần tạo cảm tưởng thiếu chuyên nghiệp - Tài liệu đặt nhẹ nhàng, ngay ngắn trước mặt HV kèm theo câu: “Em gửi anh/chị”19. Thu bài tập nhóm - Thu lại bài nhanh chóng và cuộn lại cẩn thận, tránh biểu hiện

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 25/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) làm trên giấy Ao của sự không trân trọng những sản phẩm học tập của HV. HV - Nếu các bài tập nhóm này vẫn còn sử dụng tiếp có thể dán các bài tập nhóm vào những khu vực bảng mà GV ít sử dụng. - Trong thời gian lớp làm bài tập nhóm, cần đi lại bao quát tinh thần làm việc nhóm một mặt để ghi chú lại những HV tích cực trong nhóm và quan sát xem HV có cần thêm văn phòng phẩm như giấy A4, A0 hay bút viế không. - Nên dán bài tập nhóm theo thứ tự các nhóm để tiện cho việc trình bày -Nhờ HV nam dán giấy Ao lên bảng, không cố với cao mất thẩm mỹ và khó khăn cho PTL Kiểm tra tea-break, - Trước nghỉ giữa giờ và ăn trưa, PTL cần ra ngoài trước cơm trưa khoảng 5 – 10 phút kiểm tra chất lượng chuẩn bị của tea-break và cơm trưa cho HV - Thông báo cho bên ICT điều chỉnh nếu cần20. - Trường hợp GV cho nghỉ sớm cần chủ động báo trước để ICT kịp thời chuẩn bị - Đến giờ tea-break nhanh chóng tháo các màng bọc nilon, mời HV dùng hoa quả, bánh ngọt Kết thúc buổi học - Sắp xếp tài liệu đã sử dụng thành các bộ, ghi lại ngày tháng để chuyển lại cho HV vắng - Thu dọn các văn phòng phẩm để gọn lại vào góc lớp, chuẩn bị dùng đến trong ngày hôm sau. Kiểm lại xem thiếu loại văn phòng phẩm gì để bổ sung kịp thời21. - Tắt máy tính, máy chiếu - Thu dọn các giấy tờ, tài liệu còn lại trong lớp - Báo ICT vào dọn phòng - Lưu ý HV thường quên USB, nguồn máy tính hoặc các đồ dùng khác, nên kiểm tra kỹ để cất hộ HV và gửi lại vào buổi sau Ngoài giờ học -Nếu HV liên lạc rủ đi chơi, ăn uống… cần tế nhị từ chối và22. biết cách giữ quan hệ đúng mực23. Lớp học ngoài FSB có Khi bạn làm ở ngoài không phải ở FSB, cơ sở vật chất cực kì cơ sở vật chất không thiếu thốn, phòng học chật hẹp số lượng bàn ghế không đủ so đảm bảo: Không đủ với số lượng học viên. Cả lớp đang học thì một học viên vào chỗ cho HV muộn, anh học viên đó đi tìm khắp lớp mà không có bàn để ngồi bản thân bạn thì đang bận rộn với 1 đống tài liệu chuẩn bị phát. Anh học viên đó tiến đến hỏi bạn: “anh không có chỗ ngồi vậy anh về nhé, không học nữa” Trong trường hợp đó bạn

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 26/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) sẽ làm gì? =>Nhẹ nhàng yêu cầu HV chờ đợi để sắp xếp, nhường chỗ cho HV hoặc yêu cầu HV khác ngồi chật hơn một chút để nhường chỗ cho anh HV ngồi cạnh. Giờ giải lao cần yêu cầu đối tác khắc phục ngay để HV thoải mái ngồi học Học viên phát sinh  Một học viên sau một quá trình học tập bỗng phát sinh tình tình cảm với trợ lý cảm với bạn và anh ta quyết định nói ra điều đó với bạn. lớp Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào nếu bạn cũng có tình cảm với anh ta? Hoặc nếu bạn không có tình cảm với anh ta? => Ghi nhớ quy tắc của Viện, tránh có quan hệ nam nữ khi HV đang học và PTL vẫn muốn làm việc tại Viện24.  Nếu có học viên muốn xin số điện thoại và mời mama đi uống nước... nhưng mama từ chối nên chấm điểm đánh giá mama rất thấp thì nên xử lý thế nào? => Nếu chỉ có mình HV đó cho điểm thấp và các HV khác cho điểm tốt thì không đáng bận tâm. Có thể gặp riêng HV để nhẹ nhàng trao đổi xem PTL cần cải tiến những gì trong cách làm việc để HV hài lòng hơn Học viên phàn nàn về Q: Nếu học viên phàn nàn về chất lượng đào tạo của FSB như: chất lượng GV giảng viên nước ngoài toàn tây balô, không có kỹ năng giảng dạy, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, không hiểu biết nhiều về thực tế tình hình kinh doanh của VN, ít có những ví dụ cụ thể về doanh nghiệp...... thì phải làm như thế nào?25. => Trước hết lắng nghe HV, xoa dịu nếu HV quá gay gắt. Cần thông tin rõ là các GV của Viện đều đã qua tuyển chọn, có CV rõ ràng và phù hợp, nhiều kinh nghiệm, được các tổ chức/trường đánh giá cao. VD từng dạy cho… và được đánh giá rất tốt (cần lấy thông tin từ ASD chương trình hoặc CV của GV). Ngoài ra phản hồi thông tin cho Ch.tr và Phụ trách HSTP để có hướng khắc phục26. Học viên phàn nàn về Nếu khóa học là giảng viên nước ngoài mà học viên phàn nàn phiên dịch về chất lượng phiên dịch không tốt, cần phải thay đổi gấp ngay trong chiều hôm đó thì phải liên hệ với ai và xử lý như thế nào? => Liên hệ với ASD của ch/tr: người chịu trách nhiệm mời GV và Phiên dịch cho khóa học -Nếu khoa trả lời không bố trí kịp phiên dịch khác thay thì bạn xử trí thế nào? =>Trao đổi với cán sự lớp về việc chưa thể thay đổi phiên dịch ngay. Trao đổi với phiên dịch về những điểm cần cải thiện để

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 27/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) có chất lượng tốt hơn Học viên phàn nàn về Nếu học viên phàn nàn về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật chất lượng Cơ sở vật của FSB: máy tính không đủ cho học viên dùng, phòng học chất quá nhỏ, chật chội, nóng bức, nước uống dùng loại không có thương hiệu nổi tiếng, không có chỗ nghỉ trưa cho học viên.... thì phải làm như thế nào?27. =>Cần có những dẫn chứng cụ thể cho phàn nàn của HV: Máy tính là để hỗ trợ, không phải mục đích trang bị cho từng HV. HV có thể sử dụng thêm laptop của mình nếu có. Các phàn nàn cụ thể khác xin phản ánh lại với Viện để có những cải tiến phù hợp (cần phản hồi lại với HV đó là đã báo cáo với ai) Thời điểm phát phiếu Theo quy định của Viện cứ đến cuối giờ bạn phải phát phiếu đánh giá đánh giá hàng ngày cho học viên. Nhưng giảng viên hôm đó thì rất khó tính không cho bạn phát trong giờ. Theo bạn thì bạn sẽ phát lúc nào để đảm bảo được chất lượng đánh giá chính xác28. và vừa làm hài lòng giảng viên? =>Thống nhất phát phiếu sau khi GV đã ngừng giảng và buổi học kết thúc. Đề nghị HV nán lại mấy phút để hoàn thành phiếu, vì chất lượng khóa học và quyền lợi của chính HV Học viên “hối lộ” phụ Một nhân viên cấp dưới của học viên lớp mà bạn quản lý muốn trách lớp để được gặp riêng bạn để nhờ vả cho sếp, ông ta đưa cho bạn một cuốn châm chước khi vi sách trong đó kẹp một phong bì tiền. Mặc dù bạn đã từ chối phạm nội quy thẳng thừng nhưng ông ta vẫn cố ý nhét vào tay bạn rồi nhanh chóng bỏ đi. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để29. không bị rơi vào tình trạng nhận hối lộ của học viên? => Cương quyết và khéo léo từ chối. Nhận tiền của HV là vi phạm nội quy của Viện và bị đuổi việc. Ngoài ra, cần báo cáo Phụ trách HSTP hoặc người có liên quan (trợ lý GĐ ch/tr) về những vi phạm mà HV đang cần được “châm chước” Di chuyển trong lớp Nếu trong quá trình học, học viên nhờ mama giúp các việc linh để hỗ trợ HV khi GV tinh như lấy giấy bút, chỉnh lại điều hòa, xin tài liệu học buổi đang giảng bài hôm trước nghỉ, lấy hộ cốc nước.... trong khi nếu mama đi lại nhiều sẽ làm phân tán sự chú ý của GV và HV, GV không30. đồng tình với sự di chuyển này thì cần xử trí thế nào? =>Hạn chế sự di chuyển không cần thiết, trừ phi sự hỗ trợ giúp ích cho việc học tập trên lớp của HV, cần hẹn đến giờ nghỉ (teabreak, nghỉ trưa…) để hỗ trợ HV nếu có thể31. Thái độ của HV với Có những học viên nghĩ công việc của mama như là nhân viên PTL khiến PTL phật phục vụ nên hay sai vặt và không tỏ ra coi trọng mama thì nên ý xử lý thế nào?

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 28/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) =>Kiên nhẫn trước thái độ của HV nhưng cần tỏ rõ qua tác phong và cách làm việc: cần cho HV thấy mình là người phụ trách lớp học đó, hỗ trợ HV và GV để khóa học thành công hơn, không phải là người có trách nhiệm hỗ trợ yêu cầu không chính đáng của HV (học tập hình ảnh của các lễ tân khách sạn 5 sao chuyên nghiệp) Ưu tiên thứ tự công Nếu mama đang phải photo rất nhiều tài liệu giảng viên yêu việc hỗ trợ GV-HV cầu gấp nhưng lúc đó có một học viên bị ốm, đau đầu hoặc đau bụng cần mua thuốc gấp thì mama sẽ ưu tiên làm việc nào trước?32. =>Việc nào gấp làm trước, yêu cầu hỗ trợ nếu có thể. VD: yêu cầu 1 HV khác trợ giúp việc đi lấy thuốc cho HV này, PTL chuyển TL cho hàng photo và quay lại với HV bị ốm để hỗ trợ (gọi taxi đưa đi viện hoặc gọi người có thể hỗ trợ khác) Quan tâm tới cả GV- Sắp xếp thứ tự ưu tiên hỗ trợ. VD: Đầu giờ teabreak lấy nước HV: không đủ thời cho GV trước, sau đó nói chuyện với HV gian. =>Xác định rõ công việc nào cần hỗ trợ vào thời điểm nào để33. không bị rối. VD: hỗ trợ GV khi đang giảng dạy, lấy nước cho GV đầu giờ teabreak sau đó dành thời gian nói chuyện với HV, hỗ trợ khác khi cần…) Khó khăn khi không => Cân đối (lấy con số trung bình) hoặc có những giải thích đáp ứng được các yêu phù hợp cho người có phàn nàn (VD: đề nghị HV đổi chỗ ngồi cầu trái ngược nhau xa gió điều hòa…) của tất cả học viên +34. GV (VD nhiệt độ trong lớp, việc chuyển mic khi cần thiết, hỗ trợ trò chơi…) GV dạy nhiều ngày =>Khéo léo hỏi HV comment về hoạt động lớp hoặc nội dung comment thường trùng cụ thể của ngày hôm đó (khác các ngày khác)35. lặp, khó lấy comment từ HV PTL không có thông PLT cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi lớp học. Câu hỏi nào36. tin đầy đủ về môn học, không thể trả lời ngay hẹn lại HV và hỏi giáo vụ/ASD của GV khi HV hỏi chương trình Viết lại báo cáo chi tiết Với SC ghi ngắn gọn, không cần chi tiết của bài giảng: không37. đủ thời gian để vừa hỗ trợ lớp vừa viết38. HV kỳ vọng PTL biết Hẹn trả lời sau để xin thông tin chính xác từ người có trách

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 29/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) “tuốt” về FSB, chương nhiệm liên quan (VD giáo vụ, admin hay ASD chương trình, trình học, tính cách phụ trách phòng…) GV, điểm số… yêu cầu cung cấp nhiều thông tin và hỗ trợ ngoài khả năng của PTL GV kỳ vọng PTL tinh Cần tìm hiểu về cách làm việc của từng GV. CHủ động hỏi GV ý với những yêu cầu từ đầu giờ học về những việc cần hỗ trợ. Quan sát GV trong39. của GV và chủ động quá trình giảng để khi có ý định y/c trợ giúp thì di chuyển hỗ trợ mà không đề nhanh nhẹn tới gần chỗ GV nghị trực tiếp Cán bộ FSB, GV có Luôn đọc kỹ quy trình, cẩm nang trước khi làm lớp và có phàn nàn về sự thành checklist + contact những người cần phối hợp/hỗ trợ liên quan thạo và chuyên nghiệp khi làm lớp. Mọi thắc mắc cần hỏi phụ trách HSTP hoặc mama40. của OS, trong khi OS có kinh nghiệm trước khi liên hệ các bộ phận khác không làm lớp thường xuyên HV phàn nàn gay gắt Xoa dịu HV trước, đưa ra những lý do khách quan hoặc bất về các vấn đề không khả kháng: thời tiết, có sự kiện lớn không thể bố trí khác, thuộc phạm vi trách giảng viên ốm/ báo nghỉ đột xuất vì việc riêng… nhiệm của PTL: lịch -Phàn nàn về chất lượng GV: cần dẫn ra những thành công nổi41. học, phòng học,GV… bật, kinh nghiệm và việc được đánh giá cao từ các lớp khác, hay thay đổi, chất dựa trên CV của GV (nếu có) liên quan đến nội dung môn học lượng GV không đạt …Nhấn mạnh những điểm nổi bật của GV mà HV không đề yêu cầu cập tới. Ngoài ra cần phản ánh với ASD chương trình về GV để có giải pháp sau đó HV nghỉ học hoặc nghỉ Đề nghị HV xin ý kiến GV, nếu GV đồng ý sẽ điểm danh “có”42. quá ½ buổi vẫn yêu cầu điểm danh “có” PTL thấy “lạc lõng” -PTL cần tự trau dồi kiến thức thường xuyên khi tiếp chuyện -Tìm hiểu “gout” nói chuyện và những chủ đề mà HV hay HV( khoảng cách về quan tâm43. tuổi tác, kinh nghiệm, -Khi HV nói đến chủ đề mình không rõ nhưng có HV khác rõ lĩnh vực hiểu biết => hơn thì kết nối những người đó với nhau khó hòa nhập) Kiểm soát phản ứng Luôn phát hiện những key-influencers trong lớp và có quan hệ dây chuyền tiêu cực tốt với Ban cán sự và những người có ảnh hưởng để kiểm soát44. của HV được những phản ứng tiêu cực. Cung cấp thông tin kịp thời cho phụ trách P.HSTP và những người có liên quan để xử lý vấn đề

ANX.14.01 CẨM NANG TRIỂN KHAI Lần ban hành 02 CÁC KHÓA NGẮN HẠN Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 30/30 Yêu cầu vàSTT Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý) Duy trì tình cảm đúng Không được có quan hệ nam nữ mật thiết với HV khi HV còn45. mực với học viên đang học ở Viện. Cần khéo léo giữ tình cảm đúng mực và tránh các quan hệ này nếu vẫn muốn tiếp tục làm việc tại Khoa Lớp học ngoài FSB: Thông qua HCC (với SC) hoặc người mời tổ chức lớp tại địa thiếu hỗ trợ của đối tác điểm đó để có contact của người hỗ trợ lớp trực tiếp. Cần có46. yêu cầu hỗ trợ cụ thể: VPP, logistics, chỗ ăn nghỉ… để đối tác chủ động hỗ trợ Nhớ tên, lĩnh vực của Cần chủ động và gần gũi với HV để nói chuyện thường xuyên47. học viên để nói chuyện trong các giờ nghỉ của lớp HV tranh cãi về việc Mỗi bảng điểm danh cuối ngày cần có chữ ký của Lớp trưởng điểm danh  liên quan (hoặc phó), lưu ý các trường hợp đã ghi OFF để có người làm48. đến cấp chứng chỉ chứng thứ 3 ngoài PTL (SC) Việc thay đổi PTL Cần nhận thông tin bàn giao đầy đủ từ người làm trước. Chủ trong 1 lớp  khó lấy động yêu cầu thông tin bàn giao49. comments, nhớ tên học viên GV kỳ vọng và yêu Nên chủ động hỏi GV từ đầu giờ về những yêu cầu hỗ trợ cụ50. cầu quá nhiều đối với thể cho buổi học đó. Nếu có khó khăn gì khi thực hiện cần trao mama đổi trước với GV để có giải pháp HV điểm danh hộ bạn: Cần khéo léo yêu cầu sự can thiệp của PTL và GV. Ngoài ra thái độ rất xấu khi PTL cần giải thích đây là nội quy của Viện và PTL có thể bị đuổi51. không đồng ý việc nếu không nghiêm túc thực hiện, không phải là khó khăn từ phía phụ trách lớp52. Exams: làm bài hộ bạn Cần có ý kiến với GV để GV trao đổi trực tiếp với HV đó Thời lượng học khi đi Nên thống nhất trước với GV và Ban cán sự về yêu cầu bắt53. dã ngoại bị rút ngắn buộc về thời gian học Yêu cầu của HV và Cần nắm vững quy trình làm việc, trao đổi với Phụ trách phòng54. GV ngày càng cao về những khó khăn khi triển khai để được hỗ trợ Tính cạnh tranh (sàng Cần có trách nhiệm trong công việc, tuân thủ quy trình làm55. lọc) giữa các mama việc và nhanh nhạy trước những yêu cầu ngày càng cao của ngày càng cao GV-HV để đáp ứng và thích nghi

(Hstp) cam nang trien khai shortcourse

by thanhechip99 on Jul 21, 2011

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

Statistics

(Hstp) cam nang trien khai shortcourse Document Transcript