(Hstp) cam nang trien khai mb as

  • 378 views
Uploaded on

Tài liệu bản quyền thuộc phòng HSTP

Tài liệu bản quyền thuộc phòng HSTP

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
378
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH CẨM NÂNG CÔNG VIỆC TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Lần ban hành 02 Ngày ban hanh 15/7/2011 Người viết Người kiểm tra Người duyệt Chữ kýHọ và tên Nguyễn T.Thanh Minh Ngô Văn Minh Tạ Ngọc Cầu Hà Nội, 6/2011
  • 2. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 2/261. MỤC ĐÍCHMô tả cụ thể các bước cần tiến hành trong quá trình tổ chức triển khai các lớp học thuộc cácchương trình đào tạo MBA của Viện QTKD2. PHẠM VICẩm nang này được áp dụng cho các hoạt động triển khai các khóa học MBA do FSB/HSB tổchức.Cán bộ triển khai dịch vụ lớp học (TKDVLH) thuộc phòng HSTP (thường được gọi là mama)Các cộng tác viên của HSTP3. CHỮ VIẾT TẮTHSTP: Phòng Triển khai lớp họcPTL (mama): Phụ trách lớpOS: Cộng tác viênComment: Phàn nàn, nhận xét
  • 3. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 3/264. NỘI DUNG QUY TRÌNH 4.1. Lưu đồ triển khai các khóa MBA Người thực hiện Lưu đồ thực hiện Nội dung tham chiếu Mail thông báoPhụ trách phòng Nhận thông báo vềHSTP lớp họcPhụ trách phòng Biên bẩn giao ban nội bộHSTP Phân công hoặc qua emailNgười được phân thực hiệncông (mama)Người được phân Mama chuẩn bị các vậtcông Chuẩn bị dụng cần thiết cho khóa học triển khai như văn phòng phẩm, form báo cáo…Người được phân Mama được phân côngcông triển khai khóa học, như Triển khai nhập điểm danh, báo cáo… lên HSB onlineNgười được phân Trong quá trình triển khai,công mama theo dõi, báo cáo, Theo dõi,Phụ trách HSTP ghi nhận các comment của báo cáo học viên. Các comment sẽ được mama gửi tới các bộ Xử lý Comment phận liên quan.HSTP Mama lưu hồ sơ trên share HSTP hoặc trên server. Lưu hồ sơ
  • 4. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 4/26 4.2. Lưu đồ xử lý comment các khóa học MBASTT Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/ Biểu mẫu Tiếp nhận ý kiến phàn - Báo cáo lớp học hàng ngày của Mama nàn của học viên - Bảng tống hợp comments của CT PTL 1 - Công văn/or Trực tiếp từ phí đối tác PTL Phụ trách Trước 9h sáng hôm sau. Trường hợp khẩn Phân loại comment và cấp: bc ngay cho Phụ trách HSTP/Các bộ 2 HSTP Báo cáo phận có liên quan Triển khai trong vòng 1 ngày sau khi nhận báo cáo PTL, Gửi Báo cáo tới Chương 3 Phụ trách trình MBA và các bộ HSTP phận liên quan Lãnh đạo Viện LĐ Viện, Giám đốc CT...phân công người Giám đốc CT hoặc bộ phận để giải quyết comment học viên Phụ trách các 4 bộ phận liên Phân công người thực quan hiện Bộ phận hoặc người được phân công giải quyết trực tiếp comment cho học viên, cách giải quyết có thể như sau: Bộ phận hoặc -Mama có thể trả lời trực tiếp với HV người được - Hoặc trả lời trực tiếp với cả lớp phân công - TH đặc biệt, chưa xử lý xong, thì sẽ đưa ra 5 Giải quyết Comment thời hạn để học viên được biết - Trả lời cho HV ngay sau buổi học kế tiếp Bộ phận hoặc người được phân công có trách nhiệm giám sát kết quả thực hiện comment. Bộ phận hoặc Sau đó báo cáo kết quả tới cấp trên. Trong người được trường hợp, nếu học viên chưa hài lòng với 6 phân công Kết quả kết quả, bộ phận (người) được phân công tiến thực hiện hành báo cáo và thực hiện lại từ bước 1. Chương trình MBA hoặc HSTP có trách nhiệm lưu trữ các hồ sơ liên quan tới việc giải CT MBAs quyết comment của học viên. 7 Việc lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy HSTP Lưu hồ sơ định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ chất lượng
  • 5. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 5/26 4.3. Diễn giải lưu đồ Triển khai các khóa MBA Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành1. Trước khi lớp học bắt đầu1.1 Danh sách lớp và biển Có tên, chức danh chính xác và biển tên; 30 phút trước tên: đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi giờ học1.2. Chuẩn bị tài liệu (TL) 1 buổi trước Hard copy: Checklist triển khai lớp, biên khi lớp học Tài liệu mama cần có khi triển khai lớp bản bàn giao lớp học, đơn xin học dã ngoại, đơn xin nghỉ học (thi) của HV, contact liên lạc cần thiết (IT, Chương trình, phụ trách HSTP, hàng cơm, hàng photo....) Soft copy: các form bảng biểu, mẫu báo cáo, cẩm nang mama, các quy trình liên quan... Kiểm tra folder và tài liệu Nhận TL photo hoặc tự photo TL cho lớp, 1 buổi trước (hard copy) cho HV kiểm tra folder HV, khi lớp học Check logo tài liệu đầu giờ (Có logo FSB, logo trường đối tác với các khóa MBA) Copy bài giảng (soft Có logo FSB; logo trường đối tác với các 30 phút trước copy) vào desktop lớp học khóa MBA giờ học Trong trường hợp giảng viên sử dụng laptop, USB, cần chuẩn bị sẵn logo và nhắc GV add vào bài giảng Kiểm tra lại tất cả tài liệu Tài liệu xếp gọn gàng trên bàn GV. Hỏi ý 15 phút trước sử dụng trong buổi học và kiến GV về sắp xếp tài liệu theo thứ tự trên giờ học hỏi ý kiến GV về cách dùng tài liệu trong quá bàn và TL nào cần phát trước cho HV. Các trình học tài liệu khác để GV quyết định trong quá trình giảng và hỗ trợ GV khi phát tài liệu.
  • 6. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 6/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành1.3. Kiểm tra hậu cần Nước uống cho GV Nước khoáng đóng chai hoặc trà, cafe (hỏi 15 phút trước GV trước khi lấy đồ uống) giờ học Đặt hoa tặng sinh nhật Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn PTL (liên 15 phút trước cho học viện (nếu có) hệ admin CT nếu chưa có hoa) - budget giờ học FSB hỗ trợ là 100K/bó (có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu) Kiểm tra Văn phòng 30 phút trước phẩm (nhận từ Admin CT giờ học từ ngày trước khi lớp học): - Gọn gàng ở tất cả các mặt bảng trong -Bút viết bảng (3 màu), phòng học, mực rõ nét, loại bỏ các bút hết giẻ lau bảng, nam châm dính bảng các màu mực, mờ. Đặt đủ 3 màu bút. - Giấy A0,A1, A4, Flip -Đặt gọn gàng trên góc bàn cuối lớp, gần chart, bút viết cho Flip chart (nếu GV yêu cầu), chỗ PTL ngồi snowcard, băng dính 2 mặt, bút bi, ghim kẹp tài liệu, dụng cụ cho trò chơi (nếu GV yêu cầu)…1.4 Giới thiệu sơ lược về Trước mỗi buổi học có giảng viên mới 5 phút trước giảng viên giảng dạy, mama cần giới thiệu sơ lược về khi lớp bắt đầu giảng viên. Mama tìm thông tin về giảng viên trên eASD, download CV giảng viên. Trong CV giảng viên có phần tóm tắt thông tin, mama đọc trước lớp, giọng đọc cần nghiêm trang, lịch sự2. Trong khi lớp học đang diễn ra2.1. Yêu cầu chung + Tác phong: nhanh nhẹn, năng động, chuyên nghiệp. Nên đứng hoặc ngồi phía cuối lớp hoặc đầu bàn cánh phải-trái: Vị trí dễ quan sát lớp và thuận tiện di chuyển, kịp thời hỗ trợ HV-GV. Tư thế đứng (ngồi) ngay ngắn và thể hiện sự quan tâm đến lớp. Có thể phân công nhau bao quát lớp nếu có 2 PTL. Không nói chuyện và làm việc riêng khi đang triển khai lớp. +Thái độ làm việc: Nhiệt tình, tích cực, vui
  • 7. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 7/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành vẻ, kiên nhẫn, nhanh nhạy với các yêu cầu của GV-HV + Nét mặt: tươi cười, niềm nở, hướng về GV-HV, hạn chế quay lưng về phía GV - HV + Ngôn ngữ : nói rõ ràng, nhẹ nhàng, đủ nghe, vui vẻ + Đặc biệt không được làm việc cá nhân, xem internet, chat yahoo, nghe nhạc … trong giờ làm việc2.2. Nhắc GV chấm điểm - Nhắc GV về việc chấm điểm. -Trước giờ học P.I.T 5 phút . - Hỗ trợ GV trong việc theo dõi và chấm -Sau khi kết điểm. thúc lớp học2.3. Tổng kết đặt ăn trưa và Tổng hợp sớm và chính xác tên HV, thực Trước 9h báo cơm nhà hàng đơn cần đặt2.4. Điểm danh HV: -Nhanh nhẹn chuyển đầu giờ học và Trước 10h Sử dụng bảng điểm danh teabreak. Quan sát kỹ từng HV ký tên sáng chuyển cho HV ký tên (tránh gian lận), không nên để HV ký khi Trước 15h - Đối với CT IeMBA GV đang giảng bài chiều nhập điểm danh FSB -HV nghỉ 2/3 buổi học không được tính Online trước 10h sáng và 15h chiều. điểm danh “có” - Bảng điểm danh cuối ngày cần có đầy đủ chữ ký của Lớp trưởng, Mama.2.5. Ghi chép báo cáo nội -Ghi ngắn gọn về quá trình học của lớp. Trong thời dung (mục đích: để GĐ Không cần ghi chi tiết ND giảng có trong gian lớp học CT, Acad support của CT và các bộ phận liên quan TL đã gửi trước. Ghi rõ các bài tập, tình (HCDI)… nắm rõ về tiến huống thảo luận, trao đổi giữa HV-GV, các trình giảng của GV có theo nội dung Viện yêu phương pháp, ví dụ và tài liệu mà GV sử cầu (syllabus) không dụng thêm cho lớp. -Với những tài liệu chưa được gửi trước cần xin lại GV (soft hoặc hard copy) để copy và gửi Acad support CT.2.6. Hỗ trợ GV-HV: đáp ứng Nhanh chóng, thể hiện sự tận tình và hiệu Trong thời
  • 8. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 8/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành các yêu cầu của GV, HV quả. PTL nào nhận yêu cầu hỗ trợ thì đích gian lớp học về văn phòng phẩm hoặc thân người đó thực hiện hỗ trợ các điều chỉnh cần thiết2.7. Tham khảo, ghi nhận ý Quan sát nét mặt, thái độ của HV, phản kiến nhận xét của HV - ứng đối với bài giảng. Giờ nghỉ nên tranh GV về buổi học thủ nói chuyện với HV để ghi nhận ý kiến về bài giảng, dịch vụ, GV và các kiến nghị nếu có. Tham khảo ý kiến của GV về lớp học, dịch vụ và HV2.8. Giải quyết các vấn đề -Máy tính, máy chiếu: báo IT Gặp trực tiếp phát sinh: -Âm thanh, ánh sáng: báo Bảo vệ. hoặc gọi điện Gửi thông tin đến các bộ -Tea-break, ăn trưa: báo cho Admin CT. thoại nếu khẩn phận, cá nhân liên quan để kịp thời xử lý vấn đề -GV: báo Acad CT, cấp, kiến nghị -Thông tin liên quan đến đối tác: CT MBA trong báo cáo -Các thông tin khác báo phụ trách HSTP để nếu cần xử lý tìm giải pháp thông thường2.9. Chuyển tài liệu cho các Lưu tài liệu thành bộ của từng ngày, ghi rõ Cuối buổi vừa HV vắng mặt. thời gian để tiện theo dõi và chuyển lại cho học xong hoặc các HV vắng mặt theo danh sách điểm danh đầu buổi học sau đó2.10. Chiếu Clip fun vào giờ Mama chiếu Clips này 5 phút trước khi bắt 5 phút trước giải lao cho học viên. đầu bài giảng buổi chiếu (13h25). khi bài giảng Trong trường hợp nếu GV-HV yêu cầu bắt đầu không chiếu thì sẽ không chiếu2.10. Kiểm tra teabreak và Đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, không quá Trước khi lớp cơm trưa cho HV nguội. Ghi lại những thiếu sót và báo cho nghỉ 15 phút Admin để kịp thời khắc phục2.11. Tổ chức sinh nhật cho -Nhờ Admin CT đặt hoa và phối hợp thông Thống nhất về HV: Tặng quà, hoa cho báo với Ban Cán sự lớp. (budget 100K/bó/ thời gian với HV nhân dịp sinh nhật (nếu có) HV) lớp.  Thường tổ chức -Mama làm slide ảnh những HV trong theo tháng tháng/ or bật nhạc “ Happy Birthday”
  • 9. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 9/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành2.12. -Gọi điện nhắc nhở các Giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thể hiện sự HV nghỉ học gần hết tiêu quan tâm, đồng thời nêu rõ quy định của chuẩn nghỉ (1:3 số buổi) và hỏi lý do nghỉ học Viện một cách cương quyết -Gọi điện nhắc nhở các HV nghỉ học trong tình trạng báo động. Thông báo với các HV về số buổi nghỉ học cho phép (phụ thuộc vào từng môn) & việc học lại với khóa sau theo quy định của Viện2.13 Nhắc học viên giữ gìn vệ Lưu ý nhắc học viên không ăn uống trong Các buổi học sinh trong lớp học phòng học, cần tuân theo nội quy lớp học và giữ gìn vệ sinh chung3. Sau khi lớp học kết thúc3.1. Báo cáo tình hình lớp ĐV chương trình IeMBA gửi: Gửi cùng ngày học cho các cá nhân-bộ - Giám đốc CT IeMBA lớp học, trước phận liên quan. - Trợ lý GĐCT - Acad Support của CT 12pm (24h) đối -Lớp IeMBA học tại Viện - Phụ trách HSTP chỉ lấy điểm chấm GV với lớp học tại - Trưởng Ban KD online, không tính kết quả CC: mama phụ trách CT + QA của HSTP + FSB và trước chấm trên giấy. PTL cần Admin HSTP nhắc HV đánh giá online 9h sáng hôm Trong trường hợp đặc biệt nếu CT yêu cầu đầy đủ (như một hình đánh giá thêm hoặc bổ sung GV thì PTL sẽ sau đối với lớp thức điểm danh HV) nhắc HV đánh giá GV đó. học ngoài FSB3.2. Hoàn tất hồ sơ HV: -Hoàn tất hồ sơ và gửi theo quy trình: GĐ, Trong vòng 3 -Thu hồ sơ HV (trong trợ lý CT, phụ trách HSTP ngày sau khi buổi học đầu tiên) và tổng lớp học kết hợp các thông tin chi tiết vào danh sách -Đề nghị các HV chưa điền đủ thông tin thúc. -Gửi danh sách HV có hoàn thành điền form (nhã nhặn , vui vẻ, thông tin đầy đủ từ Hồ sơ HV cho Các bộ phận có không ép buộc) liên quan
  • 10. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 10/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành3.3. Thu dọn, sắp xếp lớp Biến tên được xếp gọn gàng trong hộp, ghi Sau giờ học học: chú bên ngoài để mọi người biết: tên lớp, số Thu lại biển tên HV xếp lượng biển tên... gọn ở các tủ đựng TL trong các phòng (nếu lớp học không liên tục) Thu dọn tài liệu, giấy tờ, - TL của HV để lại lớp: ghi rõ tên HV trên Sau giờ học VPP, đồ dùng của HV… folder để tránh nhầm lẫn cuối buổi học - Thu lại các tài liệu học còn dư để sử dụng về sau, ghi rõ ngày sử dụng - Thu gọn các giấy tờ loại không sử dụng tiếp nữa. -Thu dọn và cất giữ đồ dùng của HV để quên và gửi lại vào buổi sau. -Bàn giao VPP còn thừa cho admin CT (buổi học cuối cùng) -Cất lợn vào tủ của HSTP và khóa cẩn thận (lợn dán tên lớp). Tắt máy tính, máy chiếu, Tắt máy chiếu trước, sau đó tắt máy tính. Sau giờ học điều hòa và đèn trước khi Cuối cùng, tắt điều hòa và đèn ra khỏi phòng học Báo Sạch đẹp dọn dẹp Lưu ý về: biển tên, tài liệu, VPP còn để Sau giờ học phòng và bảo vệ khóa cửa trong lớp...3.4 Bàn giao các tài liệu triển Bảng ký điểm danh, phiếu đánh giá GV, Cuối ngày chủ khai quản lý lớp học cho Phiên dịch, Mama …cho Admin của HSTP nhật đối với Admin của phòng (PhinLT) IeMBA3.5 Bàn giao thông tin Trong trường hợp PTL bận, nhờ bạn khác Trước khi lớp Cần bàn giao thông tin cụ trực lớp cần bàn giao thông tin đầy đủ: trực học thể nếu có sự thay đổi về tiếp bàn giao, trao đổi thông tin qua điện PTL thoại, email (cc cho trưởng bộ phận)3.6 Bàn giao lại heo đất cho PTL bàn giao lại heo đất cho lớp để quản lý IeMBA: Cuối lớp hoặc nhập quỹ lớp cho Ban cán sự (BCS-dễ mỗi tháng hiểu lầm là: Bao Cao Su) hoặc thủ quỹ của lớp
  • 11. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 11/26 4.4. TỔ CHỨC CHO LỚP IEMBA HỌC DÃ NGOẠICác chương trình học dã ngoại thường do Ban Cán sự lớp đề xuất, lên kế hoạch đề xuất có thôngqua ý kiến của GV. PTL học cần thực hiện các công việc sau: Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1. Công tác điều phối thông tin Liên hệ với Ban Cán sự lớp để Thông tin về việc học dã ngoại cần Trước khi lớp nắm rõ thông tin về: thời gian, được thông báo và xin ý kiến GĐ học 1-2 tuần lịch trình, các hoạt động dự kiến, tổ chức ăn/ nghỉ/ hội Chương trình, cc trợ lý GĐ, phụ trách trường học, phương tiện đi HSTP lại... Trường hợp HV cần hỗ trợ về bố trí phương tiện đi lại hoặc nơi ăn ở cần báo cho CT để lên kế hoạch phối hợp tổ chức Điều kiện đi học dã ngoại 100% học viên trong lớp đồng ý đi học Trước khi lớp dã ngoại. học 1-2 tuần Được sự đồng ý của giảng viên và Giám đốc chương trình cùng điều phối chương trình (Khi lịch dã ngoại của lớp không làm ảnh hưởng đến lịch chung của các lớp khác) Lịch học dã ngoại đảm bảo thời gian học quy định (đủ 3 tiếng/1 buổi; 6 tiếng/ 1 ngày học) Phòng học đảm bảo yêu cầu học tập, cơ sở vật chất: máy tính, máy chiếu, chỗ ngồi cho các học viên  Không vượt quá quota của chương trình (<= 4lần/khóa) Liên hệ với GV về các yêu Nhằm đảm bảo chất lượng và thời Trước khi lớp cầu: tài liệu, phương tiện giảng lượng học giống như tại FSB. học 1 tuần dạy, văn phòng phẩm...(yêu cầu GV gửi email confirm) Hoàn trả lại kinh phí cho lớp Khi đã có đủ 4 điều kiện trên thì Ban cán sự lớp gửi đơn xin học dã ngoại + lịch trình học về chương trình để chương trình xem xét và sẽ gửi lại lớp tiền ăn trưa + tiền teabreak (ăn trưa 40 000 VNĐ/1 Suất; Teabreak: 15 000/1 người/1 buổi) (Tiền ăn có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu của lớp hoặc CT)
  • 12. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 12/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành 2. Hậu cần lớp học PTL chuẩn bị các VPP theo VPP chuẩn bị xếp gọn gàng trong thùng danh mục thông thường cho để tiện di chuyển; lớp bên cạnh những yêu cầu đặc biệt của GV Yêu cầu GV kiểm tra toàn bộ Tài liệu copy được để theo từng loại, 1 ngày trước tài liệu (bản cứng và mềm) đặt trong thùng khi khởi hành trước khi copy cho lớp theo số lượng HV. Cần lưu TL để chuyển cho những HV không tham gia dã ngoại Thông báo lại thời gian khởi Qua email và SMS 2 ngày trước hành, địa điểm tập trung cho khi khởi hành GV, HV và toàn bộ nhóm PTL học Chuẩn bị form đánh giá bằng Form chuẩn đã có sẵn 1 ngày trước giấy theo đúng các tiêu chí khi khởi hành trên FSB Online 3. Báo cáo lớp học -Tổng hợp điểm đánh giá của Theo quy trình gửi báo cáo Trước 9h sáng HV vào file Excel Giám đốc CT,Trợ lý GĐCT, Acad hôm sau. Nếu - Báo cáo về tình hình lớp học Support của CT, Phụ trách có vấn đề phát và ý kiến HV, GV HSTP,Trưởng Ban KD -Báo cáo ND: ghi chép chi tiết CC: mama phụ trách CT + QA của sinh cần báo quá trình giảng dạy của PTL HSTP cáo gấp phụ trách HSTP 4.5. TỔ CHỨC THI HẾT MÔN CHO CÁC LỚP IEMBABộ phận PTL học không tham gia trách nhiệm làm Giám thị trong các kỳ thi hết môn nhưng cótrách nhiệm tham gia công tác chuẩn bị trước khi thi. Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành 1 Liên hệ với GV về chi tiết kỳ thi: đề thi, thời gian làm bài, hình thức thi... 2 Phối hợp với giáo vụ chương trình thông Giọng nói nhẹ nhàng, hòa nhã. 1 tuần trước báo cho các HV không đủ điều kiện dự Nhắn họ sẽ học lại với khóa kỳ thi thi cuối kỳ để tránh việc HV không đủ sau theo quy định của Khoa. điều kiện vẫn ngồi thi trong lớp 3 Xem lại danh sách những HV nghỉ 4 buổi xem đã tham gia học phụ đạo bổ sung
  • 13. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 13/26 Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành chưa và sẽ cho thi 4.6. THÔNG BÁO THÔNG TIN LỚP HỌCPTL có trách nhiệm thông báo thông tin liên quan đến lớp học cho các HV và đảm bảo phản hồixác nhận 100% HV nhận được thông tin. Các trường hợp cần thông báo thông tin: o Nhắc HV về: thời gian, lịch học, địa điểm 1 tuần trước khi bắt đầu môn học mới o Trường hợp lịch học thay đổi, cần nhắc HV trước tối thiểu 2 tuần để HV tiện sắp xếp công tác o Có yêu cầu từ các bộ phận khác cần nhắn thông tin cho HV o Thông báo cho HV các thay đổi khácHình thức thông báo:SMS,Điện thoại, Email,Văn bản
  • 14. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 14/26Quy trình thông báo như sau: Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Stt Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn Nhận yêu cầu thông báo thông tin cho HV Yêu cầu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ 1 chi tiết Nhắn tin SMS thông báo lịch học cho HV với nội Lời lẽ trang trọng, mang văn dung: phong văn phòng, hành chính 2 "FSB xin thông báo: môn.........học tại: …..Ngày ...................Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn" Nhắn tin SMS thông báo thay đổi lịch học, địa điểm Lời lẽ trang trọng, mang văn so với kế hoạch trước đó: phong văn phòng, hành chính "FSB xin thông báo: Thời gian/ địa điểm môn..........có thay đổi so với dự kiến như sau: Thời gian học: từ 3 ngày........đến ngày.......... Hoặc: Địa điểm: ....................... Rất mong Anh/Chị thông cảm về sự thay đổi ngoài dự kiến này. Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn" Gọi điện để khẳng định với HV: Giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự 4 Trường hợp không nhận được tin nhắn phản hồi, PTL nhưng nghiêm túc, thể hiện rõ gọi điện lại thông báo để chắc chắn HV nhận được tư thế đại diện cho Viện thông tin Thông báo lại cho người phụ trách trực tiếp và các Thông báo bằng email và kịp bộ phận liên quan: thời để giải quyết các tình 5 - Số lượng người xác nhận thông tin - Số lượng chưa liên hệ được (kèm lý do) huống phát sinh - Các phản hồi khác từ HV (nếu có)
  • 15. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 15/265. NHỮNG TÌNH HUỐNG CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI LỚP Yêu cầu và Tình STT Hướng giải quyết (gợi ý) huống1. Yêu cầu chung của  Hình thức: Tươi tắn, sinh động, duyên dáng, khỏe PTL (mama và OS) mạnh, trang điểm nhẹ và mặc đồng phục khi làm việc  Tác phong: nhanh nhẹn, chủ động, sắp xếp công việc và làm việc khoa học, di chuyển và động tác nhanh, dứt khoát  Thái độ: Nhiệt tình, tích cực và sẵn sàng hỗ trợ HV,GV khi cần; kiên nhẫn, cẩn thận, chu đáo, đáng tin cậy  Tính nhanh nhạy, linh hoạt: tinh tế, kịp thời nhận biết & hỗ trợ GV-HV, linh hoạt khi xử lý tình huống  Tính chuyên nghiệp: thạo việc, nắm rõ quy trình, cẩm nang, checklist và người cần phối hợp/hỗ trợ2. Tư thế, tác phong của - OS nên đứng nhiều để quan sát HV trong lớp, phát hiện các PTL trong quá trình yêu cầu của HV và nhanh chóng đáp ứng lớp học - Khuôn mặt thể hiện sự dễ chịu, nhẹ nhàng - Khi thấy HV có một số biểu hiện: quay qua quay lại như tìm người hoặc giơ tay làm hiệu, PTL nhanh chóng đến gần nhẹ nhàng: "Anh/chị cần gì ạ?"3. Tác phong khi giao - Luôn tươi cười chào hỏi niềm nở ngay khi nhìn thấy HV tiếp với HV - Tươi cười chào đón mọi người đầu giờ khi mới gặp, tạo ấn tượng vui vẻ và tốt đẹp. Có thể hỏi thăm HV về công việc tuần qua hoặc "Lâu quá không gặp anh/chị" (khi vừa nghỉ kết thúc môn và gặp lại) nếu thuận tiện. - Thường xuyên nói chuyện với HV để xây dựng tình cảm đồng thời tìm hiểu về ý kiến của HV. HV thường chỉ đưa ra ý kiến khi họ thấy tin tưởng PTL. - Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào HV từ phần mũi trở xuống cằm, chỉ thỉnh thoảng nhìn vào mắt HV - Giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép - Thông tin đưa ra chính xác, không biết thì nên xin phép "Để em xác nhận lại rồi em sẽ trả lời anh/chị" - Phong thái nhẹ nhàng, duyên dáng, tự tin, không nên quá rụt rè - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng Tuyệt đối tránh quan hệ tình cảm nam-nữ khi HV đang học tại Viện, có thể dẫn tới bị đuổi việc -Khéo léo từ chối các món quà có giá trị trên 500k VND từ HV (Trong trường hợp không thể từ chối những món quà giá trị tới 500k VND cần báo cáo phụ trách HSTP để có hướng giải
  • 16. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 16/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống quyết)4. Khả năng bao quát, Rèn luyện khả năng bao quát, tính chuyên nghiệp và cần học làm việc độc lập và hỏi kinh nghiệm của người đi trước bất cứ khi nào cần (hỏi qua quán xuyến nhiều điện thoại, email, gặp trực tiếp…) việc cùng lúc5. Học cách ứng xử của -Nhẫn nại, luôn phải tươi tắn, nhẹ nhàng, kiên nhẫn kể cả khi tiếp viên hàng không mệt mỏi và HV/GV làm mình khó chịu và lễ tân các khách -Vì chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng để kiềm sạn tiêu chuẩn quốc chế phản ứng tiêu cực của bản thân. Cần có cách nhìn tích cực tế (*****) về mọi vấn đề. -Rèn luyện để có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu được áp lực6. Các chủ đề giao tiếp -Cần tìm hiểu HV hay quan tâm đến chủ đề gì để bắt chuyện với HV -Học cách lắng nghe -Nếu HV nói đến chủ đề mình không biết rõ, nên lôi kéo các HV am hiểu về lĩnh vực đó vào câu chuyện -Chịu khó đọc sách báo để tăng vốn hiểu biết XH, nâng cao kiến thức -Học cách nói cảm ơn, xin lỗi, lịch thiệp trong giao tiếp -Biết cách chia sẻ, an ủi, động viên khi HV gặp chuyện buồn -Quan tâm đến các thông tin cập nhật của HV (chuyển công tác, thăng tiến, lập gđ, có con, có cháu mới sinh…), có thể bổ sung vào profile HV7. Hỗ trợ Giảng viên -Chủ động hỏi GV về sở thích -Nước uống, đồ ăn phù -Hỏi GV về thứ tự sắp xếp TL hợp - Hỏi GV cách thức phát tài liệu: phát cùng một lúc hay phát tại -Copy, sắp xếp và phát một thời điểm trong quá trình học tài liệu cho lớp - Hỏi xem GV có yêu cầu đặc biệt gì về hỗ trợ trong quá trình -Cases, activities trong học không lớp cần sự hỗ trợ của -Chủ động lấy giấy Ao, bút viết… cho các nhóm theo yêu cầu PTL của GV -Phương tiện đi lại cho -Hỏi GV về phương tiện đi lại, (nếu cần gọi taxi cho GV ngay GV sau khi lớp kết thúc) -Hỏi thăm khi GV ốm, -Tinh ý khi thấy GV có ý nhờ trợ giúp: nhanh nhẹn di chuyển cần sự trợ giúp đến ngay8. HV có yêu cầu nhưng - Ghi nhận yêu cầu của HV vào giấy kèm theo câu ‘Vâng, em chưa thể giải quyết xin ghi nhận ý kiến của anh/chị và sẽ chuyển lại cho....để giải ngay quyết được không ạ?” - Nếu HV vẫn nhất định phải giải quyết ngay cần kiên nhẫn giải thích nhẹ nhàng: “Mong Anh/chị thông cảm cho chúng em vì
  • 17. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 17/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống chúng em không đủ thẩm quyền để quyết định việc này. Chúng em sẽ xin ý kiến và chuyển lại câu trả lời cho anh/chị trong thời gian sớm nhất được không ạ?”. - Thông báo lại yêu cầu này cho PTL học của FSB và follow-up để chuyển lại câu trả lời cho HV.9. Chuyển mic cho HV - Cầm mic sẵn sàng từ đầu giờ học, ở vị trí dễ di chuyển nhất khi HV phát biểu -Nên dứt khoát chuyển mic hoặc không, không chần chừ - HV giơ tay phát biểu lập tức đến đưa mic. Mic được đưa bằng hai tay, nhẹ nhàng, không giúi mic vào tay HV. Đưa mic xong, mỉm cười xin nhận lại mic - Trường hợp HV giơ tay phát biểu đã lâu nhưng GV chưa chú ý (vì có quá nhiều người phát biểu) có thể chủ động đưa mic cho HV để HV có thể đưa ra ý kiến của mình. - Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, tự tin, không cúi đầu hoặc cúi lưng10. Quan sát thấy HV uể - Nhẹ nhàng rời lớp lấy cho HV một tách trà hoặc một cốc nước oải hoặc ngủ gật lạnh trong lớp - Đặt nhẹ nhàng trước mặt HV, mỉm cười và mời nhẹ nhàng : “Anh/chị dùng nước ạ” rồi lui về vị trí của mình11. Thấy HV ra ngoài nói - PTL nên ra ngoài, nói chuyện, hỏi han HV xem có điều gì cần chuyện, uống nước cải tiến trong quá trình học hay không. Thông thường HV ra trong quá trình GV ngoài là do thấy bài giảng thiếu hấp dẫn hoặc không quan tâm đang giảng bài đến bài giảng. - Lắng nghe ý kiến của HV, nhẹ nhàng trả lời: “Vâng, em xin ghi nhận ý kiến của các anh/chị và em sẽ chuyển lại ý kiến cho thầy/cô để có thể điều chỉnh bài giảng một chút cho phù hợp hơn. Bây giờ em xin mời các anh/chị trở lại lớp học để gọi là...đảm bảo giữ gìn nội quy học tập được không ạ (cười vui)” - Các ý kiến ghi nhận từ HV cần phải cân nhắc xem: nếu nói GV dạy không hấp dẫn, cần xem đó là ý kiến cá nhân hay là ý kiến chung của nhiều người. Nên tranh thủ nói chuyện thêm với một số HV khác để đảm bảo tính đại diện của thông tin. Nếu là ý kiến chung, có thể nói lại với GV để điều chỉnh (nếu thấy tiện) hoặc thông báo lại cho người có trách nhiệm của Khoa nhờ nói chuyện với GV - Ghi nhận các ý kiến này trong báo cáo lớp học12. HV có bình phẩm - Bình tĩnh lắng nghe, không thể can thiệp lúc này không tốt về chương - Sau đó, có thể nhẹ nhàng lại gần: “Anh/ chị...(tên), em có thể trình hoặc về GV gặp anh/chị một lát không ạ?” trước nhiều người - Mời HV ra một chỗ riêng, mời uống nước. Người đang tức giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi được mời nước và uống nước.
  • 18. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 18/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống Nhẹ nhàng hỏi HV: “Em thấy anh/chị có một số ý kiến về chương trình/ GV, anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn để em có đề đạt lên Viện điều chỉnh cho phù hợp hơn được không ạ?” - Lắng nghe ý kiến HV, có thể ghi chép nếu thấy cần. Không chen ý kiến cá nhân của mình vào, không tỏ dấu hiệu hoàn toàn tán đồng hoặc hoàn toàn phản đối. Trong quá trình lắng nghe, mắt nhìn thẳng vào HV, nét mặt chăm chú và quan tâm thể hiện sự quan tâm thực sự của mình đối với ý kiến, bức xúc của HV. - Kết thúc, mỉm cười và nói: “Vâng, em sẽ chuyển lại những ý kiến đóng góp của anh/chị cho Viện để Viện cân nhắc điều chỉnh”. - Sau đó, có thể tiếp tục nói chuyện nếu thấy tiện. Nếu đã vào lớp thì mời HV trở lại lớp. - Phản ánh trung thực ý kiến của HV trong báo cáo lớp học và người quản lý bộ phận.13. Theo dõi điểm danh - PTL theo dõi điểm danh của HV trên FSB Online và nhắc các của HV HV đã nghỉ 3 buổi học “Anh/chị lưu ý là nghỉ đến buổi thứ 4 thì anh/chị sẽ phải học phụ đạo bổ sung và nộp phí bổ sung 100 USD để tham dự thi hết môn”. - Gọi điện nhắc các HV đã nghỉ 4 buổi về yêu cầu học bổ sung, nhắc họ bố trí thời gian - HV nghỉ 5 buổi cần gọi điện thông báo họ cần học lại với lớp sau, tránh trường hợp HV vẫn đến thi hết môn và có bài. Trường hợp HV nhất định không học lại, PTL xin quyết định của GĐ CT và trả lời lại với HV.14. Ký tên vào bản điểm - Nhanh nhẹn chuyển bản điểm danh cho HV ký nhận lúc đầu danh giờ hoặc thời gian sau nghỉ giữa giờ. Không chuyển điểm danh ký nhận trong quá trình GV đang giảng bài, tránh gây tình trạng lộn xộn trong lớp - Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát trước đề nghị ký trước hoặc ký thay của HV. Nên ghi OFF (bút chì) cạnh tên HV nghỉ học trước khi chuyển cho lớp ký. Ghi lại OFF bằng bút mực nếu sau giờ Teabreak HV vẫn không đến. - Những trường hợp HV đã nghỉ học của buổi hôm đó, mark lại bằng bút màu để HV ký thêm vào cũng không có giá trị xác nhận - Trường hợp HV khăng khăng có đi học một buổi nào đó nhưng PTL biết chắc chắn HV không hề có mặt trên lớp: + Mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích: “Anh/chị ơi, em làm sao quên anh/chị được ạ. Quả thật là cả ngày hôm qua em không gặp anh/chị trên lớp mà. Em cũng tìm mãi rồi đấy ạ”, v.v. Tóm lại giải thích nhẹ nhàng, vui vẻ, có thể hơi hài hước nhưng
  • 19. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 19/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống không nên quá thiên về việc chứng minh HV đã sai. + Tìm thêm bài quiz online xem HV có làm quiz không để xác nhận sự có mặt của HV + Hỏi thêm người ngồi xung quanh cho chắc chắn Q: Nếu học viên chỉ đến lúc đầu giờ buổi sáng ký điểm danh rồi bỏ đi đến khi có bài Quiz mới quay lại làm bài thì phải làm thế nào? A: Nhẹ nhàng và nghiêm túc nhắc nhở Học viên, đề nghị Học viên xin ý kiến GV về việc vắng mặt và cho phép tính điểm danh15. Internet và làm việc - PTL yêu cầu IT chủ động cắt Internet ngay từ đầu giờ học riêng online trong giờ - Đến giờ nghỉ giải lao và giờ nghỉ trưa sẽ mở lại Internet cho học HV -PTL không chat, nói chuyện riêng và làm việc riêng trong giờ. Nếu HV cố tình nói chuyện cần chủ động và khéo léo cắt câu chuyện16. Sắp xếp lại lớp học - PTL học và các OS nhanh chóng sắp xếp gọn gàng các mặt sau khi lớp nghỉ ăn bàn của HV, xếp gọn các giấy tờ theo đúng tên HV trưa - Sắp xếp lại tài liệu của lớp học, để riêng các tài liệu đã dùng, xếp thành bộ, ghi chú ngày tháng để chuyển lại cho các HV vắng17. HV say rượu và có - Mời HV sang nghỉ ở phòng riêng những lời khiếm nhã - Cử OS lấy nước hoa quả hoặc cam, chanh, táo, lê...mời HV ăn về Viện, chương cho dã rượu trình... - OS chăm sóc và hỏi han tình hình sức khỏe của HV, tuyệt đối không đề cập thêm về câu chuyện vừa qua. Nếu HV tiếp tục nói thì kiên nhẫn lắng nghe, không bình phẩm thêm. - Bản thân PTL FSB ngay lập tức báo cáo tình hình lên người có đủ thẩm quyền đại diện cho Viện để xuống lớp trấn an HV và quay trở lại lớp học bình thường. - Trong khi đó, nếu thấy HV đã đỡ mệt hơn, có thể gọi taxi đưa HV về nghỉ. Sau đó, nên tiếp tục gọi điện hỏi han tình hình xem HV về đến nơi chưa, sức khỏe ra sao... - Thời gian sau đó có thể bắt đầu chuyện trò thêm với HV để xem HV có ý kiến bức xúc gì về chương trình hay không, tiếp thu và ghi nhận ý kiến rồi báo cáo lại.18. Phát tài liệu cho HV - Sắp xếp tài liệu gọn gàng trước khi phát cho HV - Nếu phát nhiều loại tài liệu cùng một lúc nên sắp xếp tất cả tài liệu thành 1 bộ rồi chuyển cho HV, tránh đi lại phát nhiều lần tạo cảm tưởng thiếu chuyên nghiệp
  • 20. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 20/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống - Tài liệu đặt nhẹ nhàng, ngay ngắn trước mặt HV kèm theo câu: “Em gửi anh/chị”19. Thu bài tập nhóm - Thu lại bài nhanh chóng và cuộn lại cẩn thận, tránh biểu hiện làm trên giấy Ao của sự không trân trọng những sản phẩm học tập của HV. HV - Nếu các bài tập nhóm này vẫn còn sử dụng tiếp có thể dán các bài tập nhóm vào những khu vực bảng mà GV ít sử dụng. - Trong thời gian lớp làm bài tập nhóm, cần đi lại bao quát tinh thần làm việc nhóm một mặt để ghi chú lại những HV tích cực trong nhóm (hỗ trợ việc chấm điểm P, I, T đối với GV) và quan sát xem HV có cần thêm văn phòng phẩm như giấy A4, A0 hay bút viế không. - Nên dán bài tập nhóm theo thứ tự các nhóm để tiện cho việc trình bày -Nhờ HV nam dán giấy Ao lên bảng, không cố với cao mất thẩm mỹ và khó khăn cho PTL20. Kiểm tra tea-break, - Trước nghỉ giữa giờ và ăn trưa, PTL cần ra ngoài trước cơm trưa khoảng 5 – 10 phút kiểm tra chất lượng chuẩn bị của tea-break và cơm trưa cho HV - Thông báo cho bên ICT điều chỉnh nếu cần - Trường hợp GV cho nghỉ sớm cần chủ động báo trước để ICT kịp thời chuẩn bị - Đến giờ tea-break nhanh chóng tháo các màng bọc nilon, mời HV dùng hoa quả, bánh ngọt21. Kết thúc buổi học - Sắp xếp tài liệu đã sử dụng thành các bộ, ghi lại ngày tháng để chuyển lại cho HV vắng - Thu dọn các văn phòng phẩm để gọn lại vào góc lớp, chuẩn bị dùng đến trong ngày hôm sau. Kiểm lại xem thiếu loại văn phòng phẩm gì để bổ sung kịp thời - Tắt máy tính, máy chiếu - Thu dọn các giấy tờ, tài liệu còn lại trong lớp - Báo ICT vào dọn phòng - Lưu ý HV thường quên USB, nguồn máy tính hoặc các đồ dùng khác, nên kiểm tra kỹ để cất hộ HV và gửi lại vào buổi sau22. Ngoài giờ học -Nếu HV liên lạc rủ đi chơi, ăn uống… cần tế nhị từ chối và biết cách giữ quan hệ đúng mực23. Lớp học ngoài FSB có Khi bạn làm ở ngoài không phải ở FSB, cơ sở vật chất cực kì cơ sở vật chất không thiếu thốn, phòng học chật hẹp số lượng bàn ghế không đủ so đảm bảo: Không đủ với số lượng học viên. Cả lớp đang học thì một học viên vào chỗ cho HV muộn, anh học viên đó đi tìm khắp lớp mà không có bàn để ngồi bản thân bạn thì đang bận rộn với 1 đống tài liệu chuẩn bị
  • 21. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 21/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống phát. Anh học viên đó tiến đến hỏi bạn: “anh không có chỗ ngồi vậy anh về nhé, không học nữa” Trong trường hợp đó bạn sẽ làm gì? =>Nhẹ nhàng yêu cầu HV chờ đợi để sắp xếp, nhường chỗ cho HV hoặc yêu cầu HV khác ngồi chật hơn một chút để nhường chỗ cho anh HV ngồi cạnh. Giờ giải lao cần yêu cầu đối tác khắc phục ngay để HV thoải mái ngồi học24. Học viên phát sinh  Một học viên sau một quá trình học tập bỗng phát sinh tình tình cảm với trợ lý cảm với bạn và anh ta quyết định nói ra điều đó với bạn. lớp Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào nếu bạn cũng có tình cảm với anh ta? Hoặc nếu bạn không có tình cảm với anh ta? => Ghi nhớ quy tắc của Viện, tránh có quan hệ nam nữ khi HV đang học và PTL vẫn muốn làm việc tại Viện  Nếu có học viên muốn xin số điện thoại và mời mama đi uống nước... nhưng mama từ chối nên chấm điểm đánh giá mama rất thấp thì nên xử lý thế nào? => Nếu chỉ có mình HV đó cho điểm thấp và các HV khác cho điểm tốt thì không đáng bận tâm. Có thể gặp riêng HV để nhẹ nhàng trao đổi xem PTL cần cải tiến những gì trong cách làm việc để HV hài lòng hơn25. Học viên phàn nàn về Q: Nếu học viên phàn nàn về chất lượng đào tạo của FSB như: chất lượng GV giảng viên nước ngoài toàn tây balô, không có kỹ năng giảng dạy, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, không hiểu biết nhiều về thực tế tình hình kinh doanh của VN, ít có những ví dụ cụ thể về doanh nghiệp...... thì phải làm như thế nào? => Trước hết lắng nghe HV, xoa dịu nếu HV quá gay gắt. Cần thông tin rõ là các GV của Viện đều đã qua tuyển chọn, có CV rõ ràng và phù hợp, nhiều kinh nghiệm, được các tổ chức/trường đánh giá cao. VD từng dạy cho… và được đánh giá rất tốt (cần lấy thông tin từ ASD chương trình hoặc CV của GV). Ngoài ra phản hồi thông tin cho Ch.tr và Phụ trách HSTP để có hướng khắc phục26. Học viên phàn nàn về Nếu khóa học là giảng viên nước ngoài mà học viên phàn nàn phiên dịch về chất lượng phiên dịch không tốt, cần phải thay đổi gấp ngay trong chiều hôm đó thì phải liên hệ với ai và xử lý như thế nào? => Liên hệ với ASD của ch/tr: người chịu trách nhiệm mời GV và Phiên dịch cho khóa học -Nếu khoa trả lời không bố trí kịp phiên dịch khác thay thì bạn xử trí thế nào? =>Trao đổi với cán sự lớp về việc chưa thể thay đổi phiên dịch ngay. Trao đổi với phiên dịch về những điểm cần cải thiện để có
  • 22. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 22/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống chất lượng tốt hơn27. Học viên phàn nàn về Nếu học viên phàn nàn về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật chất lượng Cơ sở vật của FSB: máy tính không đủ cho học viên dùng, phòng học quá chất nhỏ, chật chội, nóng bức, nước uống dùng loại không có thương hiệu nổi tiếng, không có chỗ nghỉ trưa cho học viên.... thì phải làm như thế nào? =>Cần có những dẫn chứng cụ thể cho phàn nàn của HV: Máy tính là để hỗ trợ, không phải mục đích trang bị cho từng HV. HV có thể sử dụng thêm laptop của mình nếu có. Các phàn nàn cụ thể khác xin phản ánh lại với Viện để có những cải tiến phù hợp. (cần phản hồi lại với HV đó là đã báo cáo với ai)28. Thời điểm phát phiếu Theo quy định của khoa cứ đến cuối giờ bạn phải phát phiếu đánh giá đánh giá hàng ngày cho học viên. Nhưng giảng viên hôm đó thì rất khó tính không cho bạn phát trong giờ. Theo bạn thì bạn sẽ phát lúc nào để đảm bảo được chất lượng đánh giá chính xác và vừa làm hài lòng giảng viên? =>Thống nhất phát phiếu sau khi GV đã ngừng giảng và buổi học kết thúc. Đề nghị HV nán lại mấy phút để hoàn thành phiếu, vì chất lượng khóa học và quyền lợi của chính HV29. Học viên “hối lộ” phụ Một nhân viên cấp dưới của học viên lớp mà bạn quản lý muốn trách lớp để được gặp riêng bạn để nhờ vả cho sếp, ông ta đưa cho bạn một cuốn châm chước khi vi sách trong đó kẹp một phong bì tiền. Mặc dù bạn đã từ chối phạm nội quy thẳng thừng nhưng ông ta vẫn cố ý nhét vào tay bạn rồi nhanh chóng bỏ đi. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để không bị rơi vào tình trạng nhận hối lộ của học viên? => Cương quyết và khéo léo từ chối. Nhận tiền của HV là vi phạm nội quy của Viện và bị đuổi việc. Ngoài ra, cần báo cáo Phụ trách HSTP hoặc người có liên quan (trợ lý GĐ ch/tr) về những vi phạm mà HV đang cần được “châm chước”30. Học viên phàn nàn về học viên phàn nàn trường bên Mỹ liên kết với bên mình sao nhỏ việc liên kết với IU thế, không được công nhận ở nhiều nơi thì bằng thạc sỹ của (nếu có) mình có giá trị không?, sao không thấy có sự liên kết nhiều giữa FSB và trường bên Mỹ? ví dụ như bên Mỹ cần phải cử người đại diện sang giám sát và trao đổi tình hình... thì phải làm thế nào? =>Đây là những vấn đề về mặt quản lý và có quy định rõ trong Biên bản hợp tác giữa hai nhà trường, HV yên tâm về chất lượng học thuật của Khóa học. IU có những biện pháp kiểm soát của họ thông qua hệ thống quản lý của FSB. Ngoài ra đây là khóa thứ …của IeMBA rồi nên uy tín và chất lượng của chương trình liên kết chính là minh chứng cho sự hợp tác đào tạo thành công của 2 nhà trường
  • 23. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 23/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống31. Di chuyển trong lớp Nếu trong quá trình học, học viên nhờ mama giúp các việc linh để hỗ trợ HV khi GV tinh như lấy giấy bút, chỉnh lại điều hòa, xin tài liệu học buổi đang giảng bài hôm trước nghỉ, lấy hộ cốc nước.... trong khi nếu mama đi lại nhiều sẽ làm phân tán sự chú ý của GV và HV, GV không đồng tình với sự di chuyển này thì cần xử trí thế nào? =>Hạn chế sự di chuyển không cần thiết, trừ phi sự hỗ trợ giúp ích cho việc học tập trên lớp của HV, cần hẹn đến giờ nghỉ (teabreak, nghỉ trưa…) để hỗ trợ HV nếu có thể32. Thái độ của HV với Có những học viên nghĩ công việc của mama như là nhân viên PTL khiến PTL phật phục vụ nên hay sai vặt và không tỏ ra coi trọng mama thì nên ý xử lý thế nào? =>Kiên nhẫn trước thái độ của HV nhưng cần tỏ rõ qua tác phong và cách làm việc: cần cho HV thấy mình là người phụ trách lớp học đó, hỗ trợ HV và GV để khóa học thành công hơn, không phải là người có trách nhiệm hỗ trợ yêu cầu không chính đáng của HV (học tập hình ảnh của các lễ tân khách sạn 5 sao chuyên nghiệp)33. Ưu tiên thứ tự công Nếu mama đang phải photo rất nhiều tài liệu giảng viên yêu cầu việc hỗ trợ GV-HV gấp nhưng lúc đó có một học viên bị ốm, đau đầu hoặc đau bụng cần mua thuốc gấp thì mama sẽ ưu tiên làm việc nào trước? =>Việc nào gấp làm trước, yêu cầu hỗ trợ nếu có thể. VD: yêu cầu 1 HV khác trợ giúp việc đi lấy thuốc cho HV này, PTL chuyển TL cho hàng photo và quay lại với HV bị ốm để hỗ trợ (gọi taxi đưa đi viện hoặc gọi người có thể hỗ trợ khác)34. Quan tâm tới cả GV- Sắp xếp thứ tự ưu tiên hỗ trợ. VD: Đầu giờ teabreak lấy nước HV: không đủ thời cho GV trước, sau đó nói chuyện với HV gian. =>Xác định rõ công việc nào cần hỗ trợ vào thời điểm nào để không bị rối. VD: hỗ trợ GV khi đang giảng dạy, lấy nước cho GV đầu giờ teabreak sau đó dành thời gian nói chuyện với HV, hỗ trợ khác khi cần…)35. Khó khăn khi không => Cân đối (lấy con số trung bình) hoặc có những giải thích phù đáp ứng được các yêu hợp cho người có phàn nàn (VD: đề nghị HV đổi chỗ ngồi xa cầu trái ngược nhau gió điều hòa…) của tất cả học viên + GV (VD nhiệt độ trong lớp, việc chuyển mic khi cần thiết, hỗ trợ trò chơi…)36. GV dạy nhiều ngày =>Khéo léo hỏi HV comment về hoạt động lớp hoặc nội dung comment thường trùng cụ thể của ngày hôm đó (khác các ngày khác) lặp, khó lấy comment
  • 24. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 24/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống từ HV37. PTL không có thông PLT cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi lớp học. Câu hỏi nào tin đầy đủ về môn học, không thể trả lời ngay hẹn lại HV và hỏi giáo vụ/ASD của GV khi HV hỏi chương trình38. Môn MIS: khó khăn về Yêu cầu IT có mặt tại lớp để cùng hỗ trợ (có thể đề nghị với chuyên môn trưởng phòng để có đề nghị chính thức với IT manager)39. Viết lại báo cáo chi tiết Viết ngắn gọn, lớp IeMBA có 2 mama cần phân công hợp lý. của bài giảng: không đủ thời gian để vừa hỗ trợ lớp vừa viết40. HV kỳ vọng PTL biết Hẹn trả lời sau để xin thông tin chính xác từ người có trách “tuốt” về FSB, chương nhiệm liên quan (VD giáo vụ, admin hay ASD chương trình, trình học, tính cách phụ trách phòng…) GV, điểm số… yêu cầu cung cấp nhiều thông tin và hỗ trợ ngoài khả năng của PTL41. GV kỳ vọng PTL tinh Cần tìm hiểu về cách làm việc của từng GV. CHủ động hỏi GV ý với những yêu cầu từ đầu giờ học về những việc cần hỗ trợ. Quan sát GV trong quá của GV và chủ động trình giảng để khi có ý định y/c trợ giúp thì di chuyển nhanh hỗ trợ mà không đề nhẹn tới gần chỗ GV nghị trực tiếp42. Cán bộ FSB, GV có Luôn đọc kỹ quy trình, cẩm nang trước khi làm lớp và có phàn nàn về sự thành checklist + contact những người cần phối hợp/hỗ trợ liên quan thạo và chuyên nghiệp khi làm lớp. Mọi thắc mắc cần hỏi phụ trách HSTP hoặc mama của OS, trong khi OS có kinh nghiệm trước khi liên hệ các bộ phận khác không làm lớp thường xuyên43. HV phàn nàn gay gắt Xoa dịu HV trước, đưa ra những lý do khách quan hoặc bất khả về các vấn đề không kháng: thời tiết, có sự kiện lớn không thể bố trí khác, giảng viên thuộc phạm vi trách ốm/ báo nghỉ đột xuất vì việc riêng… nhiệm của PTL: lịch -Phàn nàn về chất lượng GV: cần dẫn ra những thành công nổi học, phòng học,GV… bật, kinh nghiệm và việc được đánh giá cao từ các lớp khác, dựa hay thay đổi, chất trên CV của GV (nếu có) liên quan đến nội dung môn học … lượng GV không đạt Nhấn mạnh những điểm nổi bật của GV mà HV không đề cập yêu cầu tới. Ngoài ra cần phản ánh với ASD chương trình về GV để có giải pháp sau đó44. HV nghỉ học hoặc nghỉ Đề nghị HV xin ý kiến GV, nếu GV đồng ý sẽ điểm danh “có” quá ½ buổi vẫn yêu cầu điểm danh “có”
  • 25. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 25/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống45. HV nghỉ học vì không Xin ý kiến chính thức từ GĐ chương trình (gửi email cho trợ lý thể sắp xếp khi Viện ch/tr, cc phụ trách HSTP, GĐ ch/tr ) về đề nghị của HV. Có thể thay đổi lịch (lỗi từ gọi điện thoại cho trưởng P.HSTP để Phòng có đề nghị với phía Viện) => HV y/c chương trình. điểm danh “có”46. PTL thấy “lạc lõng” -PTL cần tự trau dồi kiến thức thường xuyên khi tiếp chuyện -Tìm hiểu “gout” nói chuyện và những chủ đề mà HV hay quan HV(khoảng cách về tâm tuổi tác, kinh nghiệm, -Khi HV nói đến chủ đề mình không rõ nhưng có HV khác rõ lĩnh vực hiểu biết => hơn thì kết nối những người đó với nhau khó hòa nhập)47. Kiểm soát phản ứng Luôn phát hiện những key-influencers trong lớp và có quan hệ dây chuyền tiêu cực tốt với Ban cán sự và những người có ảnh hưởng để kiểm soát của HV được những phản ứng tiêu cực. Cung cấp thông tin kịp thời cho phụ trách P.HSTP và những người có liên quan để xử lý vấn đề48. Duy trì tình cảm đúng Không được có quan hệ nam nữ mật thiết với HV khi HV còn mực với học viên đang học ở Viện. Cần khéo léo giữ tình cảm đúng mực và tránh các quan hệ này nếu vẫn muốn tiếp tục làm việc tại Viện49. Nhớ tên, lĩnh vực của Cần chủ động và gần gũi với HV để nói chuyện thường xuyên học viên để nói chuyện trong các giờ nghỉ của lớp50. HV tranh cãi về việc Mỗi bảng điểm danh cuối ngày cần có chữ ký của Lớp trưởng điểm danh  liên quan (hoặc phó), lưu ý các trường hợp đã ghi OFF để có người làm đến học lại (IeMBA) chứng thứ 3 ngoài PTL51. Việc thay đổi PTL Cần nhận thông tin bàn giao đầy đủ từ người làm trước. Chủ trong 1 lớp  khó lấy động yêu cầu thông tin bàn giao comments, nhớ tên học viên52. GV kỳ vọng và yêu Nên chủ động hỏi GV từ đầu giờ về những yêu cầu hỗ trợ cụ thể cầu quá nhiều đối với cho buổi học đó. Nếu có khó khăn gì khi thực hiện cần trao đổi mama trước với GV để có giải pháp53. HV điểm danh hộ bạn: Cần khéo léo yêu cầu sự can thiệp của PTL và GV. Ngoài ra thái độ rất xấu khi PTL cần giải thích đây là nội quy của Viện và PTL có thể bị đuổi không đồng ý việc nếu không nghiêm túc thực hiện, không phải là khó khăn từ phía phụ trách lớp54. Exams: làm bài hộ bạn Cần có ý kiến với GV để GV trao đổi trực tiếp với HV đó55. Thời lượng học khi đi Nên thống nhất trước với GV và Ban cán sự về yêu cầu bắt dã ngoại bị rút ngắn buộc về thời gian học56. Yêu cầu của HV và Cần nắm vững quy trình làm việc, trao đổi với Phụ trách phòng GV ngày càng cao về những khó khăn khi triển khai để được hỗ trợ
  • 26. 26-PRC/HSTP/FSB CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02 TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011 Trang 26/26 Yêu cầu và TìnhSTT Hướng giải quyết (gợi ý) huống57. Tính cạnh tranh (sàng Cần có trách nhiệm trong công việc, tuân thủ quy trình làm việc lọc) giữa các mama và nhanh nhạy trước những yêu cầu ngày càng cao của GV-HV ngày càng cao để đáp ứng và thích nghi