How to analyze and comprehend a crisis in an organization. What is the best moment to respond in a scenery of crisis? What to do with the press? What is a crisis comitee?

1. Maio 2013
Administração de crises
Professora Thaïs de Mendonça Jorge
Disciplina: Assessoria de Comunicação
Faculdade de Comunicação
Universidade de Brasília

2. Como administrar crises
 O que é crise
 Quando assumir
 Como fazer
 Ações
 Verdades e mentiras sobre os jornais
e os jornalistas

3. Como administrar crises
O que é uma crise?
Crise é um “evento
imprevisível, que provoca
prejuízo significativo a uma
organização e a seus
empregados, produtos, finanças,
serviços e à sua imagem” (John
Birch)
Há uma crise...

4. Como administrar crises
Tipos de crise
Atos criminosos
Mudanças sociais, econômicas, físicas
Guerras, motins, conflitos
Desastres naturais – calamidade pública
Desastres industriais - acidentes
Falhas em equipamentos, eventos,
programações – falhas humanas, de
execução, de projeto, panes no sistema

5. Como administrar crises
Quando assumir
 O mais rápido
possível.
O relacionamento
com a imprensa
exige rapidez.
É importante que a
empresa tenha
normas de conduta
estabelecidas.
Requisitos
Assiduidade
Ter (e manter) canal permanente
com a imprensa
Transparência
Acesso fácil às fontes;
sinceridade e firmeza
Excelência
A estratégia das empresas
mais modernas é a de não esconder
os insucessos, mantendo a imagem
da busca pela excelência

6. Como administrar crises
Como fazer
Comitê de gestão de crises
 Presidente da empresa
 Assessor de imprensa
 Representantes das áreas
relacionadas ao acidente
 Departamento de RH
 Departamento Jurídico.
Comitê de relações externas
 Porta-voz – executivo graduado: o papel
dele é fazer com que o discurso da
empresa seja transmitido de modo
coerente e padronizado. É responsável
pelas informações graves. Deve ter bom
trânsito entre os jornalistas.

7. Como administrar crises
Como fazer
 Definir a posição da
empresa sobre medidas
e soluções.
 Reunir as informações
necessárias.
 Estabelecer o meio de
divulgação:
 nota oficial
 press-release
 coletiva

8. Como administrar crises
Ações
 Tome iniciativas o mais breve possível
 Demonstre desejo de esclarecer ou corrigir o problema
 Leve os jornalistas “para dentro de casa”
 Dê informações orais e por escrito
 Atenda a todos os jornalistas
 Procure criar um ambiente favorável ao diálogo
 Em casos extremos, publique um comunicado pago

9. Como administrar crises
Verdades e mentiras sobre jornais
e jornalistas
 Verdade - A imagem que uma
empresa tem na imprensa e na
opinião pública depende da
postura que ela adota no
relacionamento com os
jornalistas e os fatos do
cotidiano político.
Quanto maior a
empresa, quanto mais
pessoas atingir ou quanto
mais relevante for seu
trabalho, mais interesse
suscitará. Mesmo que uma
instituição não queira, será
notícia se o seu objeto se
relacionar à vida das
pessoas.

10. Como administrar crises
Verdades e mentiras sobre jornais e
jornalistas
 Mentira - Os jornalistas estão sempre
à procura de um escândalo.
Não podemos negar que o exótico,
o pitoresco, o mistério sempre
despertam curiosidade. O
jornalista sério não
necessariamente busca
escândalos, mas sabe que
polêmica vende jornal.
Entretanto, profissionais da
imprensa recebem com simpatia
atitudes honestas de
entrevistados, quando eles
expõem dificuldades.

11. Como administrar crises
Verdades e mentiras sobre jornais
e jornalistas
 Verdade - Uma atitude
proativa é sempre melhor
que a de mero espectador.
Se uma empresa se fecha
aos contatos com os
jornalistas - ou se essa
relação tem ruídos - pode
perder a oportunidade de
defender os próprios
interesses, dando antes a
sua versão da história.

12. Como administrar crises
Verdades e mentiras sobre jornais
e jornalistas
 Mentira - Quando uma
empresa ou instituição é
difamada pelos órgãos de
imprensa, ela consegue o
mesmo espaço para se
defender.
A Constituição brasileira de
1988 e a Lei de Imprensa
em vigor prevêem punições
para os veículos. Mas eles
costumam conceder ao
injuriado o espaço que lhes
convém.

13. 10 mandamentos para lidar com a
imprensa
I Informação é um ótimo negócio.
II Relações com a imprensa devem ser constantes.
III Não evite a imprensa.
IV Não tente impedir a circulação de notícias.
V Não priorize os editores e a direção dos veículos.
VI Não abuse dos releases.
VII Não exija perfeição.
VIII Não misture publicidade com jornalismo.
IX Respeite os horários da imprensa.
X Diga a verdade.

14. Obrigada!