Atendimento na Agência de Publicidade

METODOLOGIA

Aulas teóricas com exposição de conteúdo audiovisual;

Discussões e debates em sala de aula;

Análise de peças gráficas;

Simulação de problemas;

Resolução de exercícios;

Leitura e interpretação de textos;

Seminários Temáticos.

AVALIAÇÃO

1º Bimestre: trabalhos realizados em sala de aula por meio de avaliação contínua, além da participação – (3 pontos)‏

Avaliação escrita, individual e sem consulta – (7 pontos)‏

Avaliação Bimestral em equipe – (10 pontos)‏

2º Bimestre: trabalhos realizados em sala de aula por meio de avaliação contínua, além da participação – (3 pontos)‏

Avaliação escrita, individual e sem consulta – (7 pontos)‏

Avaliação Bimestral em equipe – (10 pontos)‏

BIBLIOGRAFIA

FERRARI,F,Planejamento e atendimento: A Arte do Guerreiro. São Paulo, Edições loyola, 1990.

BENETTI,E,Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém tee paciência para explicar. São Paulo,Atlas,1995.

SAMPAIO, R.Propaganda de A a Z: como usar a propaganda para construir marcas e empresas de sucesso. Rio de janeiro: campus, 1999

CORREA,R. Planejamento de Propaganda.São Paulo: Global Editora, 2004.

De 1900 a 1950 – O TIRADOR DE PEDIDO - O homem de atendimento confundia-se com a própria agência, e, na maioria dos casos, era a própria agência. Eles eram os donos das contas – Os outros departamentos eram funções auxiliares. Sem nenhuma técnica de argumentação, convencia o cliente a fazer propaganda.E seu contato era direto com o dono da empresa. De 1950 a 1970 – As mídias se sofisticaram e se multiplicaram. A televisão surgia com toda a força. As empresas criaram setores de marketing, diminuindo o relacionamento do homem de atendimento com os clientes. As pesquisas deram um grande salto e os dados disponíveis para análise tornaram as simples decisões em algo complexo, demorado e estudado. ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

Surge o conceito CLIENTE NA AGÊNCIA E AGÊNCIA NO CLIENTE:

Uma função ambígua onde ,dentro da empresa, o atendimento representava a agência e todo o seu potencial de prestar serviços. E dentro da agência, o atendimento representava o cliente com seus anseios, objetivos e necessidades.

Ascensão da criação – Graças ao talento dos criadores e a evolução das técnicas de produção de anúncios, o atendimento cedeu seu lugar preponderante para a criação.

De 1970 a 1980 –

Fase mais difícil do atendimento. Ele perde a visão política do relacionamento e não adquire visão técnica e profissional. Com isso, o atendimento começa a se relacionar com níveis hierárquicos cada vez mais inferiores, como o supervisor de propaganda.

A criação, por sua vez, perde o prestígio para a mídia. Por causa dos altos custos de veiculação, multiplicidade de opções e a evolução fantástica dos serviços de informação em mídia, o setor de mídia começou a ser mais exigido.

ATENDIMENTO

Quarta fase: Agência na Agência e Cliente no Cliente.

O atendimento retoma seu papel de importância, tornando-se indispensável tanto para clientes quanto para a agência.

No cliente: Lidera os processos de decisões, propiciando à agência a possibilidade de agir pronta e eficientemente.

Na agência: Lidera as ações, possibilitando o rápido alcance de resultados e retorno de suas ações.

Agir como Agência e Pensar como Cliente

Agir como agência é ter completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas.

Pensar como cliente é ter absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo.

Papel do Atendimento

Account management (Gerência de contas) – administra o investimento do cliente em comunicação, através do planejamento e da coordenação dos seus esforços na área.

Funções:

Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência (briefing)‏

Determina até onde a propaganda pode contribuir(objetivos)‏

Faz parte do planejamento

Orienta e acompanha a execução do planejamento para garantir o controle

Avalia diversas áreas do trabalho e discute resultados para corrigir falhas o quanto antes

Estabelece relacionamento e confiança entre agência e cliente

Documenta a conta

Preocupa-se com a conta.

Atribuições do Atendimento

Parceria – o atendimento tem que conquistar a confiança do cliente com entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, a administração da conta fica mais fácil.

Documentação – o “disse não disse” pode comprometer o relacionamento construído com o cliente. O único jeito é burocratizar. Além de preservar as relações, minimiza a possibilidade de más interpretações. Os documentos mais usados são: briefing, plano de comunicação, pedido de criação, pedido de mídia, pedido de orçamento, pedido de produção, autorização de veiculação e relatório de visita.

Atenção – O atendimento tem que ficar “antenado” em tudo o que diz respeito a sua conta. Críticas, sugestões, idéias, oportunidades, atuação da concorrência e comportamento do target.

Cargos e Funções

O número de cargos varia de agência para agência. Mas citaremos quatro níveis hierárquicos:

Assistente de Contato – está sendo preparado para o cargo de contato. É o “leva-e-traz”. Tráfego de documentos, relatórios e cobranças internas (follow up) são as primeiras tarefas deste camarada.

Contato – É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento da conta com a agência. Através dele fluem todas as atividades e informações. Leva ao cliente informações sobre o andamento da campanha, e leva à agência informações sobre as reações do mercado e do cliente. O contato é treinado para transformar dados em informações, além de administrar o tempo e ter organização e metodologia impecáveis.

Rotina básica do Contato

Levantamento de pendências a discutir com o cliente;

Definição de pauta para a reunião com o cliente;

Marcar reunião;

Participar da reunião representando o ponto de vista dos departamentos da agência;

Documentar reunião(relatório de visita);

Elaborar os pedidos aos departamentos competentes;

Verificar pendências gerais;

Follow-up(acompanhamento) das pendências;

Atualizar cronogramas

Emitir autorização conforme o cronograma.

Supervisor de atendimento – Este está sendo treinado para ser diretor de atendimento. Supervisiona os contatos e orienta operacionalmente. Responsável pela operacionalização das idéias do diretor. Transforma o briefing em ações concretas a serem implementadas, com objetivos e prazos determinados. Supervisiona também os trabalhos em andamento dos seus clientes nos diferentes setores da agência. Em resumo, o supervisor é aquele que transforma definições em ações concretas e orientações em resultados práticos.

Diretor de atendimento – Responsável final pelo atendimento. O mentor. A inteligência da agência. Dirige o atendimento e planejamento das contas. A ele cabe o raciocínio estratégico.

Ele define os objetivos de marketing e de comunicação. Lidera e orienta toda a agência em função dos resultados para a satisfação do cliente.Motiva o cliente a aprovar a estratégia de comunicação desenvolvida.