Slide Workshops 5s Hb E Banquetes

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Slide do workshop desenvolvido pela th2 no dia 24 de Maio no Hotel Flórida, em Lisboa

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Slide Workshops 5s Hb E Banquetes

  1. 1. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
  2. 2. workshops de 5sHB & Organização de Banquetes e Reuniões. Maio 2008
  3. 3. Agenda da Sessão 1 • Marketing e Turismo: Produto Turístico • Marketing Hoteleiro: Hospitalidade • Serviço vs Servir • Sentidos: 5sHB
  4. 4. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da importância dos sentidos no Marketing Hoteleiro
  5. 5. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade dos 5 sentidos no Brand Hoteleiro • Percepção das características dos produtos 5sHB
  6. 6. Marketing e Turismo Produto Turístico Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) Perecibilidade
  7. 7. marketing hoteleiro 1 Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
  8. 8. Marketing Hoteleiro •Pirâmide de Maslow
  9. 9. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade 1 de venda que na venda de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos serviço vs servir
  10. 10. Sentidos •Visuais •olhar para cima, distante (a imaginar) •a explicação deverá conter imagens •Auditivos •olham em redor quando colocada uma questão •a explicação apela à audição •Sensitivos •olham para baixo •vozes profundas que visuais e auditivos •explicam-se com expressões relacionadas com a sensação perfis
  11. 11. Did you know that currently 83% of all commercial communication appeals only to one sense – our eyes. That leaves a paltry 17% to cater for the other four senses. This is extraordinary given that 75% of our day-to-day emotions are influenced by what we smell, and the fact that there’s a 65% chance of a mood change when exposed to a positive sound. This is a long way of saying that the importance of our senses has been completely overlooked in the brand-building business… until now. www.martinslindstorm.com Sendo obviamente a comida o fundamental num restaurante existem, contudo, outros elementos determinantes – porque a refeição é um acto que envolve os sentidos e é inevitável que ao entrar num espaço sintamos conforto ou rejeição. Desses factores, destaco os seguintes: Forma da sala e forma das mesas; Cores usadas na decoração: cores primárias fortes (vermelho, por exemplo) criam sentimento de alegria, cores pastel geram sensação de repouso e calma. Por outro lado, o uso indiscriminado de cores causa sensação de inquietação e desequilíbrio; Iluminação: tem um papel preponderante na vivência da refeição e um efeito directo na apresentação da comida. Actualmente, a tendência é para restaurantes com pouca luz, proporcionando ambientes mais íntimos que podem ser desadequados para determinadas refeições. Acústica: é importante algum som de fundo, mas o barulho excessivo tendencialmente causa stress e o silêncio total é inaceitável para alguns. Cortinas, tapeçarias e alcatifas funcionam como elementos de “absorção” do ruído. Temperatura: outro factor fundamental, sendo a ideal num restaurante os 18º. Ementa: o estilo da apresentação, o equilíbrio certo entre opções limitadas e uma variedade causadora de indecisões. Em francês, só em restaurantes de luxo e, nos demais, se utilizada esta língua, deve constar também a respectiva tradução. Preço: quanto mais caro for o restaurante, maior é a expectativa do cliente devendo, portanto, haver uma relação directa entre preço e qualidade. E, fundamental, Serviço: pessoal conhecedor das regras de boas maneiras, cortesia e urbanidade, capaz de criar uma interacção com o cliente que, se positiva, o fidelizará. Contudo, o empregado deverá adaptar o seu comportamento ao temperamento do cliente e ao momento em que o serve, evitando situações de excessiva e embaraçante intimidade, por exemplo. Todos os sentidos participam de uma refeição através da exposição a estímulos contínuos e variados que, no seu todo, constituem a atmosfera de um espaço. Cristina Marques Fernandes http://protocolopt.blogspot.com
  12. 12. 5 sentidos no Marketing Hoteleiro • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  13. 13. o regalo panorâmico de uma cidade movimentada o som de um riacho o vento entre árvores e folhas a suavidade do chocolate um recanto confortável e um livro oacorpo experiência uma dentada numa maçã suculenta a cair numa poltrona almofadada a sensação o cheiro a sensação de mergulho numa piscina quente de uma lareira os pés enterrados na areia, com uma onda a rebentar nos nossos pés o silêncio o um robe macio ao sair de um banho o pôr do momento sentir sol quente eu o diferente a sensação “lençóis lavados” uma música convidativa uma brisa fresca na pele numa tarde quente o que somos? a maciez de um gelado cremoso o que sentimos... um cuidado, um sorriso sincero como sentimos... o aroma de uma bife suculento a ser confeccionado
  14. 14. Agenda da Sessão 2 • Disposição de salas • Organização de reuniões e banquetes • Conceitos utilizados nos eventos
  15. 15. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da organização e funcionamento de Banquetes e Reuniões num unidade hoteleira.
  16. 16. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade dos conceitos adquiridos • Percepção das características dos variados tipos de eventos
  17. 17. Set-Up de Sala U •Em “U” •Plateia •Recepção U •Banquete •Escola
  18. 18. check-list • púlpito • mesa de presidência (logotipo) • flores e arranjos (mesa de presidência) • estrado • base para copos • flipchart • data-show • retroprojector • tv • ecrã • cabine de tradução • microfones e sistema de som • vídeo • bloco • caneta • água • rebuçados (amenities) • acesso à internet • computador com software adequado (apresentações, vídeos, internet) • bandeiras e mastros disponíveis • luz natural • black-out • comandos de luz • ventilação e ar-condicionado • proximidade de wc disponível • sinalética com informação do evento
  19. 19. especificações dos serviços especiais 2 Recepção •Designa uma recepção de carácter festivo e de luxo durante a qual são servidas bebidas de elevada qualidade. Geralmente, o serviço é efectuado em buffet, os convidados consomem, sentados ou em pé, de acordo com as características da manifestação.
  20. 20. especificações dos serviços especiais 2 Seminário •É uma reunião de trabalho ou em formação. Se os participantes estiverem alojados no hotel, chama- se seminário residencial. O efectivo é entre 10 e 30 pessoas. Tem uma duração de 3 a 5 dias, a restauração compreende as refeições principais e as pausas.
  21. 21. especificações dos serviços especiais 2 Reuniões •São manifestações de carácter comercial, promocional, publicitário ou informativo que reagrupa de 30 a 150 pessoas. A duração das manifestações pode exceder 3 dias. A restauração pode compreender as refeições ou cocktails, colocar permanentemente bebidas à disposição (aberto/ opena bar)
  22. 22. especificações dos serviços especiais 2 Congresso •É uma manifestação de carácter informativo, de 100 a 1000 pessoas, durante 2 a 3 dias. A restauração esta organizada em banquetes
  23. 23. especificações dos serviços especiais 2 Colóquio •Reunião animada por especialistas durante vários dias sobre um determinado tema. A assistência pode dividir-se em vários ateliers ou painéis, cada um conduzido por um especialista, que examina uma particularidade do tema principal.
  24. 24. especificações dos serviços especiais 2 Conferência •Reunião durante a qual uma pessoa trata de um tema  sem participação do público.
  25. 25. especificações dos serviços especiais 2 Symposium •Um grupo de especialistas que discute entre eles um tema em público mas sem a sua participação.
  26. 26. especificações dos serviços especiais 2 Convenção •Palavra inglesa que designa Congresso (Convention/ Convention Bureau)
  27. 27. especificações dos serviços especiais 2 Workshop •Sentido americano: assembleia durante a qual pequenos grupos discutem as suas experiências. Assistência entre 30 a 35 pessoas. •Sentido francês: tipo de salão, pavilhão onde os expositores têm stands e apresentam os seus produtos a um público de profissionais. Assistência ilimitada.
  28. 28. especificações dos serviços especiais 2 Banquete •É um serviço de comidas, acompanhado com bebidas, para um grupo razoável de pessoas, com uma ementa previamente escolhida e com serviço de mesa.
  29. 29. especificações dos serviços especiais 2 Serviço Volante •Serviço de comidas e/ou bebidas em que os convivas circulam de pé Buffet •É um serviço de comidas quentes ou frias, servidas em sala ou ao ar livre, com serviço volante ou sentado, pode constituir uma refeição completa ou parte dela. Beberete •É um serviço de bebidas acompanhado de preparações culinárias de pequena dimensão, com serviço volante a realizar: antes, durante ou depois de um acontecimento.
  30. 30. especificações dos serviços especiais 2 •Palavra de origem Céltica, significa, em Lunch Inglaterra, refeição ligeira. Em França e uma forma de restauração que consiste em servir os convivas a partir de mesas expostas em buffet sentado •Convém, perfeitamente, às manifestações de longa duração (ex: casamento). •O serviço faz-se em pequenas mesas, postas ou não. Neste caso, o buffet comporta uma variedade de pratos cozinhados em pé •Adapta-se melhor ao estilo de refeições rápidas para um elevado número de pessoas. O serviço desenrola-se principalmente no buffet, onde estão expostas as travessas com os canapés diversos, as iguarias frias, salgadas ou açucaradas.
  31. 31. especificações dos serviços especiais 2 Cocktail Party •Manifestação que tem por finalidade reunir os convidados e durante a qual são servidas bebidas aperitivas com ou sem álcool, sortidos de canapés, e desenjoativos diversos. Geralmente os convivas consomem em pé.
  32. 32. tipos de mesa para banquetes 2 Redondas/ Ovais Quadrada/ Rectangular Em “T”, “Pente” ou “E” Em “Ferradura” ou “U”
  33. 33. tipos de mesa para banquetes 2 Em “Espinha”, “Simples” ou “Dupla” Oval/ Quadrada Grande
  34. 34. tipos de banquetes 2 Confraternizações •São refeições familiares ou conviviais que reúnem a família e os amigos (Aniversários, Casamentos, Baptizados) •São refeições que reúnem homens de negócios Negócios ou políticos •São refeições que reúnem os notáveis da Gala sociedade para comemorar um acontecimento social (Espectáculos, Passagens de modelos, Comemorações)
  35. 35. tipos de serviço de mesa 2
  36. 36. serviços complementares 2
  37. 37. Mise-en-Place Disposição da mesa para banquetes
  38. 38. Disposição de Sala Mesas rectangulares de 6 lugares
  39. 39. Ordem de serviço na mesa de presidência 2 1 3 •O presidente é o primeiro a ser servido •Outra possibilidade: um empregado serve todo o lado direito e simulaneamente outro empregado •De seguida ou se serve todo o lado direito e serve todo o lado esquerdo depois todo o lado esquerdo ou 2 1 2
  40. 40. Ordem de serviço (outras mesas) 1 2 •Se não houver um presidente, seguir as regras gerais do protocolo •Se houver um presidente, seguir o mesmo princípio •Servir primeiro as crianças (de entre estas as mais novas) •Servir primeiro as senhoras (de entre estas as de mais idade) •Depois os cavalheiros (de entre estes os de mais idade)
  41. 41. Escala de Serviço presidência 1 2 3 A 4 5 6 F G B C D E 7 8 9 10 11 12
  42. 42. Complementos aos Banquetes •Prevenir todos os serviços internos de apoio necessários à realização do serviço. Manutenção, lavandaria, limpeza, florista, relações públicas, direcção comercial...
  43. 43. Revisão
  44. 44. Avaliação
  45. 45. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

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