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consultoria, formação e imagem                                             em turismo e hotelariaSexta-feira, 14 de Dezemb...
Marketing & Atendimento         em Hotelaria         Dezembro 2012         Janeiro 2013Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Marketing Hoteleiro   Módulo 1, LisboaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 1.1                     • A origem da Hotelaria                     • Características de Empresas Turísti...
O que pretendemos         Objectivos Gerais         • Percepção geral da proveniência do movimento turísticoSexta-feira, 1...
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa tu...
1- Origem             •Origem             •Grécia Antiga                •Jogos Olímpicos                •Albergue para aco...
1- Origem        •Séc XVII- Deligências          •Expansão hoteleira        •1840: Caminhos de Ferro e rede global        ...
Alojamento       1.3- Produto Turístico                                    Intangibilidade    Os serviços não se podem ver...
Alojamento       1.3- Produto Turístico          Segundo a American Marketing Association (2001):          Serviços são pr...
Produto Turístico                                          Hipersensibilidade                                          Pre...
2.1     2- Mercados      •Risco da Procura           •Características do Turismo           •Não-lazer- facultativo        ...
Agenda da Sessão 2.1                     • Pensamento EstratégicoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos         Objectivos Gerais         • Definição e percepção de conceitos-chaveSexta-feira, 14 de Dezembro d...
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Aplicabilidade dos tipos de estratégias         • Percepção d...
ciclo de vida de um produto                                                                 2.1   Porquê estratégias?     ...
tipos de estratégia                                                                         2.2   Pensamento Estratégico  ...
tipos de estratégia                                                                           2.2   Pensamento Estratégico...
conceitos chave                   2.2   Pensamento Estratégico       •Valor       •Missão/ Visão       •Estratégia       •...
análise estratégica                                       identificação missão/visão                     análise externa   ...
conceitos chave                                                                                1.3   Estratégias       •Co...
O que influencia  tarifas?      •procura      •concorrência      •evolução da reserva      •objectivos      •revpar      •h...
Cadeia de valor                                                                         de uma empresaCompraslogística    ...
5 forças de Porter       1) Rivalidade entre concorrentes       2) Poder de negociação dos         clientes       3) Poder...
Tipo de Produto                                                 existentes           novo                                 ...
Tipo de Produto                   comum                                  ideal                                        valo...
personalização do serviço       Orientação       ao Produto                            oferta de serviços adicionais      ...
Pensamento Estratégico          Planos de Marketing                                    Marketing Estratégico              ...
Inovação          •5 C’s Relais & Chateaux          •Modas e tendências: feng       shui, vega          •Hotel Raffles em   ...
Agenda da Sessão 3.1                     • Marketing HoteleiroSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos         Objectivos Gerais         • Percepção geral da proveniência do movimento turísticoSexta-feira, 1...
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa tu...
origem da hotelaria                                                                               1.3   1.3- Hospitalidade...
especificações do marketing hoteleiro                                                                             1.3      ...
•A fidelização requer 6 estágios:                   • Comprador                   • Cliente Eventual/Ocasional   Marketing ...
3- Marketing Hoteleiro                                       •Venda: Serviço                                          •ten...
5 sentidos no       Marketing Hoteleiro       • Olfacto       • Tacto       • Paladar       • Audição       • Visão       ...
2.2     Segmentação      •Tipos de mercado           •Conjuntura           •Estrutura livre           •Posição temporal   ...
Segmentação              •Demográficos                     Segmentos              •Sociológicos/ Políticos              •Tu...
motivações                                                                                          3.4   3- Marketing par...
Agenda da Sessão 4.1                     • Novas Tecnologias em Turismo e HotelariaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos         Objectivos Gerais         • Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercadoSexta-feira, 14 ...
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendênciasS...
GDS – Global Distribution Systems                                    CRS- Computer Reservation SystemSexta-feira, 14 de De...
História             Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano             Reservisor- Sabre 1946: sell...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Online Booking         os grandes hipermercados onlineSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
IDS– Internet Distribution SystemsSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Marketing Relacional      webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
ADPROSUMER                        advertiser + producer + consumer   Marketing Online en el Sector HoteleroSexta-feira, 14...
webs              1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web            informativas. Eu publico- tu lês.     ...
Ingredientes de um bom website          •non-flash                          •photo gallery          •boas fotos            ...
Turismo 2.0: princípios de sucesso              transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas       ...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Turismo 2.0: princípios de sucesso              link a link              adprosumer              keywords, metadata, tags ...
more money is spent on travel than anything else online                                                                   ...
redes e ferramentas...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
marketing directo... newsletters              ainda funcionam...              personalizadas              com “tacto” a so...
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Video Marketing         youtube, podcasts, tendênciasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Vídeo exemplo: InterContinental, design         hotels made by originals, small luxury...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Qualidade do Vídeo            tipo de vídeo/ qualidade   arrirscar a linha ténue?            porque é que deve ser        ...
viagens já viajadas... pré-viagens                                                © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abr...
novas tendências web                 era da informação: trade, revistas               especializadas, newsletters         ...
Canais de Distribuição/ Posicionamento              youtube, vimeo, tripfilms              forum, blog, website próprio    ...
Redes sociais         ferramentas, utilização, gestãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
facebook, twitter, ning              cliente: comercial              fidelizar é mais barato que     redes e foruns como in...
Agenda da Sessão 3                     • Comercialização e Fornecedores                     • Tipos de canais de distribui...
O que pretendemos         Objectivos Gerais         • Técnicas de gestão de preçosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Aplicabilidade de acções de yield e revenue managementSexta-f...
descortinando a palavra yield      definições             yielder n.        Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, c...
3.1- Alojamento                         secções              •Secções na Área de Alojamento                 • Reservas    ...
yield management      conceito & aplicação                                                                         3.1    ...
yield management      relativização dos números e valores                                                             3.2 ...
yield management      conceito & aplicação                                                                            3.3 ...
yield management      etapas & riscos                                                                             3.4     ...
• Cliente telefona para departamento de reservas        pedindo desconto sobre tarifa single para a        próxima Quarta-...
3- Aviação & Hotelaria: Inventários        O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo:  ...
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3- Controlo de Yield      • Gestão da Capacidade: aceitar mais        do que se tem      • selected overbooking: praticar ...
3- Controlo de Yield      • Controlo de Duração:        Conhecimentos de planning e recurso        a sistemas ou folhas de...
3- Controlo de Yield      • Supply Control: um hotel pode não        conseguir modificar capacidade mas        consegue mod...
3.2- Políticas,       Estratégias e       Tácticas      • Quando a procura é alta: requere-se        um número de noite mí...
4- Considerações       sobre sistemas de       reservas      • Automatismos que fecham antes do        tempo      • Baixa ...
Ocupação e Revenues       • Antigamente: casa-cheia     • Discursos “durante o         considera que a ocupação         re...
Revenue Máximo de                                              uma tarifa                                                 ...
Hotelaria de Charme   Módulo 2, LisboaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 4                     • Técnicas de Apresentação                     • Relações Públicas                 ...
O que pretendemos         Objectivos Gerais         •Percepção geral da importância da Marca em serviços               em ...
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Percepção dos componentes da marca e a sua importância       ...
Falar em públicoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Nervosismo                escola(1ª humilhação pública)                crianças (limites)                TV, Rádio (ausênc...
Técnicas de Apresentação                          Sincronização                          Introdução/Organização           ...
Relações Públicas          •Hiperfragmentação dos       meios          •Marketing one-to-one,       personalizado, relacio...
novas tendências:       porquê?       • viagens já viajadas       • turista viajado e experiente       • globalização     ...
que novas   tendências?                                                     experiências                                  ...
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
descontos, experiênciasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
plano de relações públicas                                               4                                     •Press-rele...
Significado de                                    branding                                     • Construção de um marca    ...
recordação da marca/ motivação                                                    4                                       ...
Atributos que formam     a marca        •   Logotipo: lettering, coerência,     design, símbologia, cores        •Nome    ...
Posicionamento     tema 1                                         estratégico   conceito & identidade corporativaSexta-fei...
Posicionamento         Estratégico       • canais de distribuição &         segmentos       • conceito de marca       • id...
tema 2                                    Brand awarness   valor da marca; qualidade                                      ...
Qualidade                                                      3                                       Conceitos inseparáv...
principios brand         name       • ser protegido (trademark)       • de fácil pronunciação       • de fácil memorização...
• expressão e estilo próprio de                                      cada marca ou submarca                               ...
Brand engagement       • lealdade à marca: cliente satisfeito é o         nosso melhor comercial; fidelização a         par...
tema 4                                    Rentabilidade   relação da marca com a                                          ...
• fidelização, publicidade, rp,         promoções e lembrança da         existência da marca       • posicionamento e canai...
tema 5                              Produtos vs Serviços   criação de marca de produtos vs                                ...
Agenda da Sessão 4 e 5                     • Qualidade e Atenção ao ClienteSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos         Objectivos Gerais         • Principio de “qualidade”Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o      ...
Qualidade                                                     4                                       Processos           ...
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.           Trabalhando com qualidade, p...
procedimentos & atendimento                                                           4                   procedimentos e ...
4- Qualidade           Os princípios fundamentais da Qualidade são,           forçosamente, vocacionados para a matéria   ...
Qualidade                                                         4                                                      ...
4- Qualidade              A integração dos sistemas potencia                                      Ganhos de eficiência    ...
qualidade, normas e mais qualidade!                                              4                   classificação hoteleir...
• vulgaridade                                    • mediocridade       Oposto da qualidade          • cinzento (não é preto...
Atendimento                                                          4                   considerações e “fórmulas mágicas...
ignorância produz     felicidade         classe executiva/ turística         •       • és mais feliz agora?       • quanto...
fidelizçao de clientes                                                                                  5                  ...
tipos de clientes                  5                                                    Económico                        ...
fidelizçao de clientes                                                                   5         CRM                     ...
Benefícios da Fidelização                                    •Diminuição da sensibilidade ao preço                        ...
Qualidade                                                             5                    Qualidade Técnica      Qualidad...
Marketing Relacional                                                                 5                                   ...
Questionários de Satisfação                                               5                                              ...
Agenda da Sessão 5 e 6                     • Decoração e Detalhe em HotelariaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos         Objectivos Gerais         • Noções gerais de arquitectura aplicada à hotelariaSexta-feira, 14 de...
O que vamos conseguir        Objectivos específicos         • Conhecimento de materiais e preparação de detalhesSexta-feira...
Decoração & detalhe                                    •Materiais              •Carpintaria   interior                    ...
segurançaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Decoração & detalhe                                    Novas Considerações                                     •turismo   ...
Agenda da Sessão                     • Debate e ActividadesSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
RevisãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
AvaliaçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
consultoria, formação e imagem                                                        em turismo e hotelaria              ...
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Marketing e atendimento em hotelaria 2012:2013

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Curso TH2 Marketing e Atendimento em Hotelaria 2012 2013

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  1. 1. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelariaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  2. 2. Marketing & Atendimento em Hotelaria Dezembro 2012 Janeiro 2013Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  3. 3. Marketing Hoteleiro Módulo 1, LisboaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  4. 4. Agenda da Sessão 1.1 • A origem da Hotelaria • Características de Empresas Turísticas • Características do Produto turísticoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  5. 5. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da proveniência do movimento turísticoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  6. 6. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  7. 7. 1- Origem •Origem •Grécia Antiga •Jogos Olímpicos •Albergue para acolhimento de atletas •Império Romano •Rede de estradas •Albergue ao longo dos percursos •Pousadas imperiais e hospedarias: regras 1.1 estabelecidas pelo Imperador rígidas •Queda do império Romano •Diminuição da utilização de estradas •Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas 1.1 atendimento em hotelariaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  8. 8. 1- Origem •Séc XVII- Deligências •Expansão hoteleira •1840: Caminhos de Ferro e rede global 1.2 transportesSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  9. 9. Alojamento 1.3- Produto Turístico Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) PerecibilidadeSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  10. 10. Alojamento 1.3- Produto Turístico Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  11. 11. Produto Turístico Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas 1.2 Caracterização dos Produtos turísticos caracterização das empresas turísticasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  12. 12. 2.1 2- Mercados •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações instabilidade da procura/ofertaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  13. 13. Agenda da Sessão 2.1 • Pensamento EstratégicoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  14. 14. O que pretendemos Objectivos Gerais • Definição e percepção de conceitos-chaveSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  15. 15. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade dos tipos de estratégias • Percepção das características de empresas com actuação estratégicaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  16. 16. ciclo de vida de um produto 2.1 Porquê estratégias? •Primeira Fase: Nascimento ou lançamento •Segunda Fase: Crescimento Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção vida. •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ DeclínioSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  17. 17. tipos de estratégia 2.2 Pensamento Estratégico Estratégia de fora para dentro (Porter) Empresa alinha-se com estrutura do sector. Oportunidades devem ser identificadas. Posicionamento determina estratégia Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/ comando. De dentro para fora (Ham & Prahalad) Os saberes e capacidades da empresa influenciam a sua actuação permitindo assim inovar e criar uma vantagem competitivaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  18. 18. tipos de estratégia 2.2 Pensamento Estratégico •Quais os sub-sistemas das empresas? •Operação •Marketing •Finanças •Recursos Humanos Definição de como os recursos são alocados para se atingir determinado objectivo Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e Controlar requerendo todos os departamentosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  19. 19. conceitos chave 2.2 Pensamento Estratégico •Valor •Missão/ Visão •Estratégia •ObejctivoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  20. 20. análise estratégica identificação missão/visão análise externa análise interna oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos definição objectivos selecção de estratégias planificação estratégica plano estratégico implementação/ acção organização e gestão controleSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  21. 21. conceitos chave 1.3 Estratégias •Corporativas: em que tipo de negócio? •De negócio: qual a minha vantagem competitiva? •Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações... Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operaçõesSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  22. 22. O que influencia tarifas? •procura •concorrência •evolução da reserva •objectivos •revpar •história •on the book •envolvente •eventos 1.2 •overbooking tarifasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  23. 23. Cadeia de valor de uma empresaCompraslogística > Tecnologia > Design > Operações > Marketing > Distribuição logística > Serviço •Recursos Tangíveis •Físicos: maquinaria, edifício, veículos, localização •Financeiros: tesouraria, direitos cobrança, capacidade de endívidamento •Recursos intangíveis •Capacidade intelectual •Humos •Tecnológicos recursos: análise •OrganizativosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  24. 24. 5 forças de Porter 1) Rivalidade entre concorrentes 2) Poder de negociação dos clientes 3) Poder de negociação dos fornecedores 4) Ameaça de entrada de novos concorrentes 5) Ameaça dos produtos de substituição 3.6Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  25. 25. Tipo de Produto existentes novo novos penetração desenvolvimento mercado de produto existentes desenvolvimento mercado diversificaçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  26. 26. Tipo de Produto comum ideal valor experiências e serviço economico histórias pirâmide descansar desejo emocional interesse geral tipo d turismo interesse especial acomodação tendência personalizadoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  27. 27. personalização do serviço Orientação ao Produto oferta de serviços adicionais “tematalização” dos hotéis mta diferenc. de luxo alta fragmentado especialização qto > és + em concorrência concentrado pouca diferenc. perfeita (volume) rentabilidade tensSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  28. 28. Pensamento Estratégico Planos de Marketing Marketing Estratégico Marketing Operacional •Estudos de Mercado •Estabelecimento de Campanhas de •Escolha de mercados Publicidade e de Promoção •Escolha do Posicionamento •Acção dos vendedores e Marketing •Concepção do Produto ou Serviços a directo Vender •Distribuição dos produtos e •Fixação do seu Preço merchandising •Escolha dos Canais de Distribuição •Serviços de Pós-Venda •Elaboração de uma Estratégia de ComunicaçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  29. 29. Inovação •5 C’s Relais & Chateaux •Modas e tendências: feng shui, vega •Hotel Raffles em Singapura •Casas Rurais •Excelência 1.2 criatividade, inovaçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  30. 30. Agenda da Sessão 3.1 • Marketing HoteleiroSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  31. 31. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da proveniência do movimento turísticoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  32. 32. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  33. 33. origem da hotelaria 1.3 1.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posiçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  34. 34. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  35. 35. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário 1.3Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  36. 36. 3- Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade 3.5 de venda que na venda de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos serviço vs servirSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  37. 37. 5 sentidos no Marketing Hoteleiro • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão 3.6Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  38. 38. 2.2 Segmentação •Tipos de mercado •Conjuntura •Estrutura livre •Posição temporal •Diferenciação do mercado •Produtos adaptados •Programas adequados •Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0 mercados e segmentaçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  39. 39. Segmentação •Demográficos Segmentos •Sociológicos/ Políticos •Turísticos •Económicos •Pirâmide de Maslow 2.3 2.3Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  40. 40. motivações 3.4 3- Marketing para o Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  41. 41. Agenda da Sessão 4.1 • Novas Tecnologias em Turismo e HotelariaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  42. 42. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercadoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  43. 43. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendênciasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  44. 44. GDS – Global Distribution Systems CRS- Computer Reservation SystemSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  45. 45. História Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano Reservisor- Sabre 1946: sell & report Sheraton Hotels em inventário Electronic Tickets © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  46. 46. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  47. 47. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  48. 48. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  49. 49. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  50. 50. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  51. 51. Online Booking os grandes hipermercados onlineSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  52. 52. IDS– Internet Distribution SystemsSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  53. 53. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  54. 54. Marketing Relacional webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  55. 55. ADPROSUMER advertiser + producer + consumer Marketing Online en el Sector HoteleroSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  56. 56. webs 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês. 1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão. Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes. 2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online e em directo. Nós publicamos, nós lemos. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  57. 57. Ingredientes de um bom website •non-flash •photo gallery •boas fotos •postcard send •possibilidade de reserva rápida •integração redes sociais •acessibilidade e navegabilidade •integração google maps •línguas •currencySexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  58. 58. Turismo 2.0: princípios de sucesso transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  59. 59. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  60. 60. Turismo 2.0: princípios de sucesso link a link adprosumer keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @ cloud © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  61. 61. more money is spent on travel than anything else online © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  62. 62. redes e ferramentas...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  63. 63. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  64. 64. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  65. 65. marketing directo... newsletters ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas tendências newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação; relações públicas da empresaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  66. 66. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  67. 67. Video Marketing youtube, podcasts, tendênciasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  68. 68. Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals, small luxury...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  69. 69. Qualidade do Vídeo tipo de vídeo/ qualidade arrirscar a linha ténue? porque é que deve ser trabalho de voz off/ postura mais? realização mensagem o hotel não é o profissionalismo objectivo destino/motivo edição comercial como gravar um vídeo música reflexo de tudo software e programas a ritmo na própria utilizar história imagem do hotel © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  70. 70. viagens já viajadas... pré-viagens © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  71. 71. novas tendências web era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações, grupos páginas web próprias: layoutSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  72. 72. Canais de Distribuição/ Posicionamento youtube, vimeo, tripfilms forum, blog, website próprio marketing relacional redes sociais publicidade boca-a-boca cartaz: estar/existir consumidor manda © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  73. 73. Redes sociais ferramentas, utilização, gestãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  74. 74. facebook, twitter, ning cliente: comercial fidelizar é mais barato que redes e foruns como intranet angariar rss feed: economizador tempo página de fãs já encontro tudo mas merchandising sim... mas “on quero...fazer-me ver request” posicionamento natural vs relação com profissionais em adwords rede google analytics © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  75. 75. Agenda da Sessão 3 • Comercialização e Fornecedores • Tipos de canais de distribuição • Channel Management: manutenção de canaisSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  76. 76. O que pretendemos Objectivos Gerais • Técnicas de gestão de preçosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  77. 77. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de acções de yield e revenue managementSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  78. 78. descortinando a palavra yield definições yielder n. Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest application: My neighbor wont yield to reason. "The child ... soon yielded to the drowsiness" (Charles Dickens). in: thefreedictionary.com Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel room reservations). As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical development in transportation management since we entered deregulation." [1] in: wikipedia.orgSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  79. 79. 3.1- Alojamento secções •Secções na Área de Alojamento • Reservas • Front Office • Portaria • Night Audit • Andares e Lavandaria 3.1Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  80. 80. yield management conceito & aplicação 3.1 • Preocupações no yield • Disponibilidade é fixa • Custos variáveis muito fracos (fixos enormes) • Disponibilidade é percível • Preço é uma poderosa alavanca • Mercado é segmentado • Complexo de dumping em porl da • Venda antecipada de disponibilidade sobrevivência • Procura é variávelSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  81. 81. yield management relativização dos números e valores 3.2 • Custos & Dados na Hotelaria: • Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? • PME- pequeno material de ambiente? serviço? qualidade exploração tem aproximadamente confecção? 10 anos de vida útil • terreno não pode ultrapassar 7% do • Material de decoração: 5 anos valor global do hotel • Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos • unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc) • valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão) • se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível riscoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  82. 82. yield management conceito & aplicação 3.3 •Principios Gerais • A capacidade esgota-se no próprio dia! • Capacity: optimização da capacidade • Right Service, Right Customer, Right • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados Time, Right Price • Customer: a nossa razão de existir! • Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre • Os critérios de aplicação do YM variam preço, disponibilidade e capacidade consoante o tipo de unidade • Definição de uma estrutura de preços a • Resort: tendência para um planeamento a longo prazo aplicar • Calendar: capacidade de prever • Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo • Clock: altura em que a reserva é solicitadaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  83. 83. yield management etapas & riscos 3.4 Etapas do Yield Management Riscos do Yield Management  Recolha de informação e Previsões  Incompreensão do mercado  Optimização do mix de mercado  Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior  Tecnologia adequada  Desconto não significa um aumento  Pricing proporcional da receita  Formação  Desmotivação do pessoal pelas  Esquemas de incentivo limitações de preço impostasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  84. 84. • Cliente telefona para departamento de reservas pedindo desconto sobre tarifa single para a próxima Quarta-Feira. situações • Pergunta: Aceitamos esta reserva? • Se era o nosso último quarto, provavelmente NÃO • Não estaremos a perder oportunidade de vender um quarto de Quarta a Domingo? • Como irá o Dep. Reservas Saber que reservas aceitar para que tipos de quartos e que datas? Isto é Yield Management! 3.4Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  85. 85. 3- Aviação & Hotelaria: Inventários O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo: - gerir inventário de produtos (airline/flight seats) - maximizar recursos Na hotelaria... nada de novo, toda a vida se aplicaram tarifas de época alta, média, baixa Disciplina de economia aplicada à indústria dos serviços (não “stockáveis”) com base em: - segmentação preços (diferenciação de tarifas) - análise estatística - incremento do revenue por unidades de medida/capacidade - técnicas de previsão de procura - modelos de optimização - procedimentos de optimização - procedimentos de implementaçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  86. 86. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  87. 87. 3- Controlo de Yield • Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem • selected overbooking: praticar em categorias inferiores • capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos” 3.5Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  88. 88. 3- Controlo de Yield • Controlo de Duração: Conhecimentos de planning e recurso a sistemas ou folhas de cálculo • O hotel deverá proteger os últimos quartos de Quarta-Feira por forma a abranger pedidos de reserva de Terça a Quinta, em vez de vender isoladamente • Minimum nights; Multi-nights= mais revenueSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  89. 89. 3- Controlo de Yield • Supply Control: um hotel pode não conseguir modificar capacidade mas consegue modificar tipologia • O YM não gera procura- isso é tarefa do Marketing! Apenas prevê, aceita, rejeita ou re-direcciona a procuraSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  90. 90. 3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas • Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham- se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas • Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas 3.2Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  91. 91. 4- Considerações sobre sistemas de reservas • Automatismos que fecham antes do tempo • Baixa de tarifas quando se devia subir (últimos quartos) • Históricos que se perdem/apagam • Planos táctico: não olhar só o “retrovisor” e ter manual de procedimentos • Um grupo que pague 70€ em procura baixa é mais valioso que um grupo que pague 100€ em época alta (hotel 3.2 ia vender de qq forma...)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  92. 92. Ocupação e Revenues • Antigamente: casa-cheia • Discursos “durante o considera que a ocupação representava o máximo de mesmo período o ano tem que ser paga pela revenue que um hotel passado tínhamos 55% rentabilidade líquida e poderia ter... quando este ano temos contribuição para os custos 59% de ocupação” fixos mostram que não se Janeiro Fevereiro Março Ocupação 40 50 75 Tarifa Média 300 240 160 Revenue 12.000 12.000 12.000Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  93. 93. Revenue Máximo de uma tarifa revenue perdido dos preço € clientes dispostos a pagar tarifa superior a 400 200€ revenue perdido dos 200 clientes dispostos a pagar tarifas abaixo 200€ 50 100 unidadesSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  94. 94. Hotelaria de Charme Módulo 2, LisboaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  95. 95. Agenda da Sessão 4 • Técnicas de Apresentação • Relações Públicas • MarcaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  96. 96. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particularSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  97. 97. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento • Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagemSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  98. 98. Falar em públicoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  99. 99. Nervosismo escola(1ª humilhação pública) crianças (limites) TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico psicológico “10 second relaxer”Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  100. 100. Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da vozSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  101. 101. Relações Públicas •Hiperfragmentação dos meios •Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0 •low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde 4.1 gasto) novos tiposSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  102. 102. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação físicaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  103. 103. que novas tendências? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube taking the slow road estado flow novos generadores de negócioSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  104. 104. Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  105. 105. descontos, experiênciasSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  106. 106. plano de relações públicas 4 •Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém... •Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão •Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo... •Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente internoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  107. 107. Significado de branding • Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) •Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  108. 108. recordação da marca/ motivação 4 •Percepção: interpretação de realidades Uma motivação é uma necessidade •Maslow que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estado de •Aprendizagem: alterações em tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação Kotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  109. 109. Atributos que formam a marca • Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores •Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráficaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  110. 110. Posicionamento tema 1 estratégico conceito & identidade corporativaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  111. 111. Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebidaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  112. 112. tema 2 Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marcaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  113. 113. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso  ResponsabilidadeSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  114. 114. principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  115. 115. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãe Brand Architectures (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  116. 116. Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachmentSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  117. 117. tema 4 Rentabilidade relação da marca com a rentabilidadeSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  118. 118. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  119. 119. tema 5 Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviçosSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  120. 120. Agenda da Sessão 4 e 5 • Qualidade e Atenção ao ClienteSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  121. 121. O que pretendemos Objectivos Gerais • Principio de “qualidade”Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  122. 122. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o cumprimento da “Qualidade”Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  123. 123. Qualidade 4 Processos Princípios básicos de uma  Planificação empresa. A empresa deve  Estratégia ter o seu mapa de  Revisão do Sistema processos  Incorporação de novo produto  Análise de MercadoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  124. 124. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  125. 125. procedimentos & atendimento 4 procedimentos e atendimento  boas-vindas colegas  percepção funções  percepção funções outros departamentos  história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia  standards e crenças  coerência de serviço  excelência  cumprimento de promessa de qualidade  > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  126. 126. 4- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas 4  Relações mutuamente benéficas com fornecedores  (…)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  127. 127. Qualidade 4  ser capaz de desempenhar Na indústria dos serviços, qualquer tarefa: hoje em dia só com a flexibilidade, humildade, qualidade e atenção ao capacidade teatral, cliente é que nos profissionalismo, gosto diferenciamos pelo servir  “o teu escritório são os teus sapatos”Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  128. 128. 4- Qualidade A integração dos sistemas potencia  Ganhos de eficiência integração de sistemas  Ganhos na gestão documental  Redução do número de auditorias e tempo dispensado  Utilização mais eficiente dos RH  (…) 3.3Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  129. 129. qualidade, normas e mais qualidade! 4 classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:  entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas  se a cama tem ou não molas espetadas  se a água está mesmo quente  ... estamos fartos de tudo isso da qualidade!Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  130. 130. • vulgaridade • mediocridade Oposto da qualidade • cinzento (não é preto, nem branco...)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  131. 131. Atendimento 4 considerações e “fórmulas mágicas”  “O que deseja”  quem não ri vai para a rua...  servir sem complexo de ser servente/serviçal  proactividade e iniciativa  serviço de despertar  follow-ups de pedidos do cliente  tudo está à venda num hotelSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  132. 132. ignorância produz felicidade classe executiva/ turística • • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigemSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  133. 133. fidelizçao de clientes 5 exigências do “novo turista” O cliente é cada vez mais viajado e  mais activos, buscam re- experiente e consequentemente mais afirmar a sua presença exigente!  preocupações ambientais  mais para fazer e contar  mais cultos (divertir-se mais que  com mais inquietudes descansar...)  querem produtos alternativos  subjectividade palavra “divertir” e “descansar”  tendências, modas  quer estabelecer relações  conhecedores com o sítio onde vão (feel procedimentos, and touch), sentir os intermediários, sistemas de elementos, relacionar-se, comissões... criar amigos (sociável)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  134. 134. tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo  EmocionalSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  135. 135. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do clienteSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  136. 136. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes 5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao fidelização, empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...) atendimentoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  137. 137. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente  sociabilidade (atitudes, comportamento)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  138. 138. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  cliente deve sentir que o conhecem e que vão  Newsletter propor o melhor para ele  Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer  Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que possível (como numa existe... tem que estar relação amorosa) convencido disso)  filosofia CRM, mais que um mero softwareSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  139. 139. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de  máximo 15 questões classificação em todas as (questionário de opinião ≠ perguntas satisfação)Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  140. 140. Agenda da Sessão 5 e 6 • Decoração e Detalhe em HotelariaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  141. 141. O que pretendemos Objectivos Gerais • Noções gerais de arquitectura aplicada à hotelariaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  142. 142. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Conhecimento de materiais e preparação de detalhesSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  143. 143. Decoração & detalhe •Materiais •Carpintaria interior •pedra •Escadas •madeira •Espelhos •telas •Iluminação •cobre •Plantas •aço corténSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  144. 144. segurançaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  145. 145. Decoração & detalhe Novas Considerações •turismo acessível •turismo sustentável •spa •cada vez maior atenção à limpezaSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  146. 146. Agenda da Sessão • Debate e ActividadesSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  147. 147. RevisãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  148. 148. AvaliaçãoSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
  149. 149. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria www.th2.com.ptSexta-feira, 14 de Dezembro de 12
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