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    Mah ApresentaçãO Mah ApresentaçãO Presentation Transcript

    • consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
    • Curso de Marketing e Atendimento em Hotelaria Maio 2008
    • Marketing e Turismo
      • Módulo 1, Lisboa
    • Agenda da Sessão 1.1
      • Definição de Marketing
      • Características de Empresas Turísticas
      • Características do Produto turistico
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Percepção geral do Marketing e as suas funções
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Aplicabilidade do Marketing ao Turismo
      • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
      • Definições de Marketing
      • Actividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consumidor, através dos processos de troca
      • A busca e obtenção do mercado óptimo, em função das necessidades presentes e futuras, tendo em conta o máximo interesse conjunto da Empresa e do Consumidor- Nepveu-Nivelle
      • Um conjunto dinâmico de todas as actividades comerciais que, partido do conhecimento do consumidor, tem tendência a dirigir novos produtos e os já existentes até aos seus mercados, conseguindo-se um distribuição mais eficaz ao mínimo custo.- Philip Kotler
      1- Marketing e Turismo 1.1 definições
      • Definições de Marketing
      • Carência
      • Desenvolvimento Tecnológico
      • Oferta ultrapassa a Procura
      • Produção para o que é vendido
      • Antecipação
      • Definições de Marketing
      • Permissa
      • Modo de pensar (Analítico, justificativo, meditado)
      • Modo de Actuação
      • Orientação
      • Orientação para o Produto
      • Orientação para as Vendas
      • Orientação para o Marketing
      1- Marketing e Turismo 1.1 definições
      • Marketing Comum
        • Procura de Grupo de consumidores não-satisfeitos
        • Cria um produto capaz de os satisfazer mais eficazmente e competitivamente que a concorrência
        • Atribuição de preços que os consumidores estão dispostos a pagar
        • Comunica a sua existência e distribui de forma eficaz
      • Marketing Myopia:
        • Theodorre Levitt: orientação para as vendas de produção
        • Sintomas: planeamento a curto-prazo, considerar como certo o crescimento do negócio; o sucesso passa por proporcionar o melhor serviço, desconhecimento do cliente, promoção baseada nas características do serviço (o mais aproximado do Marketing Hoteleiro).
      • Marketing Turístico
        • Importância do Marketing de serviços
        • Consideração: serviços/servir
        • Orientação do Marketing: satisfação da necessidade dos clientes, efeito umbrella na venda (pacotes turísticos)
        • Produto: Destino ou Pacotes Turísticos (compensação serviços)
        • Concorrência: destinos alternativos ou, em caso de agência de viagens, agências ou operadores com preços e atendimento competitivos
      • Marketing Hoteleiro
        • Importância dos 5 sentidos
        • Servir
        • Porque vai/volta um hóspede
        • Orientação do Marketing: não e fixa, é variável e mutável
        • Hóspede
        • Produto: Experiência (1 só local, 1 os chance)
        • Concorrência: em função dos preços praticados, das infra-estruturas, dos serviços prestados em unidades com as mesmas características
      1- Marketing e Turismo
      • Hipersensibilidade
      • Prestação de Serviços Turísticos
      • Sazonalidade
      • Clima
      • Infra-estruturas envolventes
      • Transportes
      • Grandes investimentos
      • Dependência entre serviços
      • Flutação tendências turísticas
      • Caracterização dos Produtos turísticos
      1- Marketing e Turismo caracterização das empresas turísticas 1.2
      • Avaliação do Produto mediante características
        • Naturais
        • Gerais da Vida
        • Actividade do Homem
        • Infra-estruturas
        • Equipamento
      • Produto turístico
        • rígido qualitativa e quantativamente
        • fixo no lugar de produção/consumo
        • com grande variedade
        • complementaridade
        • não é consumível
        • não é armazenável
        • não é palpável
        • então o que é?
      Produto Turístico 1- Marketing e Turismo 1.3
    • Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) 1- Marketing e Turismo 1.3- Produto Turístico
    • Agenda da Sessão 1.2
      • Definição de Mercados
      • Instabilidade da Procura/Oferta
      • Planeamento estratégico
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Percepção geral dos Mercados e de estratégias
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Aplicabilidade doas estratégias de mercado
      • Risco da Procura
        • Características do Turismo
        • Não-lazer- facultativo
        • Concorrência de substituição
        • Condições instáveis de venda
        • Indústria de Exportação
        • Mais mercados, mais problemas
      • Risco da Oferta
        • Instável
        • Rigidez e imobilidade
        • Não haver stock
        • Oferta não se limita à procura
        • Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização
        • Multiplicidade motivações
      2- Mercados 2.1 instabilidade da procura/oferta
      • Racionalização do Investimento em Promoção
        • Políticas e adequação
        • Estratégias
        • Suportes
      • Controle Eficácia das campanhas Publicidade
        • Sazonalidade
        • Campanhas com efeito a médio/longo prazo
      • Técnicas de Comercialização do produto
        • Adequação aos Canais de Distribuição
      2- Mercados planos de marketing O Planeamento de Marketing e realmente uma actividade dividida. Uma parte fica a cargo do planeamento estratégico, a segunda parte pode ser facilmente vista como a tarefa do gerente operacional em planear e desenvolver os mercados existentes- Hussey, 1979, 159 2.2 Marketing: modificador de desejos e inquietudes. Manipulador de opiniões e formulador de necessidades
    • 2- Mercados 2.2- Planos de Marketing Marketing Estratégico Marketing Operacional
      • Estudos de Mercado
      • Escolha de mercados
      • Escolha do Posicionamento
      • Concepção do Produto ou Serviços a Vender
      • Fixação do seu Preço
      • Escolha dos Canais de Distribuição
      • Elaboração de uma Estratégia de Comunicação
      • Estabelecimento de Campanhas de Publicidade e de Promoção
      • Acção dos vendedores e Marketing directo
      • Distribuição dos produtos e merchandising
      • Serviços de Pós-Venda
        • Planeamento estratégico
        • Planeamento operacional
        • Razão plano de marketing
          • centralizar atenção da entidade nos custos/receitas
          • centralizar decisões
          • definir e comunicar objectivos de negócio
          • programar e coordenar acções promocionais
          • direcção conjunta dos departamentos
          • monitorizar e avaliar gastos
      2- Mercados planos de marketing A estratégia como previsão, arquitectura, propósito e redefinição na indústria para criar um novo espaço competitivo é o maior valor agregado como qual uma gerência pode contribuir - Hamel e Prahalad, 1994:308 2.2
    • Agenda da Sessão 1.3
      • Definição de Mercado
      • Definição de Segmentação
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Percepção geral da Segmentação de Mercados
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Aplicabilidade da Segmentação
      • Tipos de mercado
        • Conjuntura
        • Estrutura livre
        • Posição temporal
      • Diferenciação do mercado
        • Produtos adaptados
        • Programas adequados
        • Canalização de recursos
        • Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”
      2- Mercados 2.3 mercados e segmentação
        • Demográficos
        • Sociológicos/ Políticos
        • Turísticos
        • Económicos
        • Pirâmide de Maslow
      Segmentos 2.3 2- Mercados 2.3
        • Primeira Fase: Nascimento ou lançamento
        • Segunda Fase : Crescimento
        • Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção
        • Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
      2- Mercados ciclo de vida de um produto Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida. 2.4
    • Agenda da Sessão 1.4
      • Marketing para o Turismo e Hotelaria
      • Estratégias de Marketing
      • Abordagem inicial ao Marketing Hoteleiro
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Percepção de estratégias de marketing
      • Conceito Marketing Hoteleiro
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Aplicação do Marketing Hoteleiro
        • Percepção: interpretação de realidades
        • Maslow
        • Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência
        • Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia
        • AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
        • Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
      3- Marketing para o Turismo e Hotelaria motivações Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão - Philip Kotler (...) 3.1
        • Indexação de informação incluída no sistema
        • Publicidade: Promoção vendas, meios de publicidade, cores, temperatura, símbolos, equilíbrio
        • Imagem: lettering, design, coerência
        • Relações Públicas internas/ externas
        • Análise SWOT
        • Marketing Mix: 4 Ps, 7Ps: People, process, Physical evidence
      3.2 estratégias de marketing 3- Marketing para o Turismo e Hotelaria
        • Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
        • Regras Xenia
            • Respeito do anfitrião ao hóspede
            • Respeito do hóspede ao anfitrião
            • Presente divisor do anfitrião ao hóspede
        • Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
      4- Marketing Hoteleiro especificações do marketing hoteleiro Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa 4.1
    • Agenda da Sessão 1.5
      • Marketing Hoteleiro
      • Importância da atenção aos 5 sentidos na Hotelaria
      • Tecnologia e Hotelaria
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Percepção geral do Marketing Hoteleiro
      • Aplicação das tecnologias na Hotelaria
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Trabalho do Marketing Hoteleiro
      • Exercício dos 5 sentidos no Marketing Hoteleiro
      • Sistemas e outros recursos tecnológicos: web, CRM, key-cards
    • 4- Marketing Hoteleiro serviço vs servir 4.2
        • Venda: Serviço
          • tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos
        • Indispensável:
          • Conhecimento do Serviço
          • Gosto pelo Servir
          • Associação a profissões menores
          • Gestão de conflitos
    • 5 sentidos no Marketing Hoteleiro
      • Olfacto
      • Tacto
      • Paladar
      • Audição
      • Visão
    • Marketing Hoteleiro
      • tecnologias
    • Sistemas indispensáveis
      • Turismo 2.0, Web 2.0
      • Website próprio
      • Reservas online
      • Associações e Grupos (prevalecem à classificação)
      • Comunidades
      • CRM
      • Key-card
    • Atendimento em Hotelaria
      • Módulo 2, Lisboa
    • Agenda da Sessão 2.1
      • Origem e definição de Hotelaria
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • O império Romano
      • Transportes
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Importância da origem na hotelaria
      • Origem
      • Grécia Antiga
        • Jogos Olímpicos
        • Albergue para acolhimento de atletas
      • Império Romano
        • Rede de estradas
        • Albergue ao longo dos percursos
        • Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas
        • Queda do império Romano
            • Diminuição da utilização de estradas
            • Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas
      1- Origem 1.1 atendimento em hotelaria 1.1
      • Séc XVII- Deligências
        • Expansão hoteleira
      • 1840: Caminhos de Ferro e rede global
      1- Origem 1.2 transportes
    • Agenda da Sessão 2.2
      • Técnicas e Práticas de Alojamento
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Percepção geral do funcionamento do sistema de Alojamento hoteleiro
      • Yield Management
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Aplicabilidade das técnicas desenvolvidas na Hotelaria
      • Integração dos vários departamentos no Alojamento
        • Secções na Área de Alojamento
        • Reservas
        • Front Office
        • Portaria
        • Night Audit
        • Andares e Lavandaria
      2.1 2- Alojamento secções
      • Gestão de vendas em Alojamento
      • Definição de segmentos de mercado
      • Definição de estrutura de preços
      • Yield Management
      • Listagens de apoio à gestão diária
      • Análise se segmentos de mercado Vs Nacionalidade
      • Análise e posicionamento face à concorrência
      • Análise da evolução da procura e da oferta
      • Cálculo do preço médio ideal
      2.2 2- Alojamento gestão de vendas
      • Reservas – Pressupostos de acção e funções
      • Gestão do planning
      • Politica de preços
      • Contratações especiais
      • Política de grupos
      • Centrais de reserva
      • Reservas on-line
      • Afectação de quartos, Vips e up-grades
      • Organização e documentação
      • PMS
      • Ficheiro/Arquivo
      • Boletim de reserva
      2- Alojamento reservas pressupostos 2.3
      • Front Office – principais funções
      • Verificação das chegadas e saídas do dia
      • Atribuição de quartos consoante especificidade da reserva
      • Check-in
      • Acompanhamento de clientes
      • Fecho e recebimento de facturas (check-out)
      • Controlo dos comprovantes dos diferentes pontos de venda (Bar, Restaurantes,…)
      2- Alojamento 2.4 front-office
      • Portaria – principais funções
      • Registos obrigatórios
      • Informações e apoio ao cliente
      • Controlo das chaves
      • Serviço de bagagens
      • Serviço de Despertar
      • Correio
      • Segurança
      • Estacionamento
      • Serviço de Jornais e Revistas
      • Supervisão das zonas públicas
      portaria 2.5 2- Alojamento
      • Night Audit – principais funções
      • Controlo da facturação
      • Controlo de caixa
      • Preparação das facturas (saídas do dia)
      • Controlo da operação hoteleira da noite
      • Emissão de listagens diversas
      • Fecho do movimento do dia
      2- Alojamento night audit 2.6
    • 2- Alojamento
      • Lavandaria – principais funções
      • Ratios de Quartos por empregada
      • Padronização do serviço de limpeza e arrumação de quartos e áreas públicas
      • Registo de anomalias
      • Organização dos ofícios e carros de serviço
      • Tratamento e armazenagem de roupa de quarto, serviço e clientes
      • Controlo de Stocks de roupa
      • Análises de alternativas de Outsourcing
      2.7
      • Gestão de Vendas
      • Definição de Mercados e Origem das Reservas
      • Primary Source
      • Secundary Source
        • Estrutura de Preços
      • Rack Rates
      • Corporates
      • Agências
      • Tour Operadores
      • Grupos
      gestão de vendas 2- Alojamento 2.8
      • Principios Gerais
      • A capacidade esgota-se no próprio dia!
      • Right Service, Right Customer, Right Time, Right Price
      • Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade
      • Definição de uma estrutura de preços a aplicar
      • Calendar: capacidade de prever
      • Clock: altura em que a reserva é solicitada
      • Capacity: optimização da capacidade
      • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados
      • Customer: a nossa razão de existir!
      • Os critérios de aplicação do YM variam consoante o tipo de unidade
      • Resort: tendência para um planeamento a longo prazo
      • Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo
      2- Alojamento yield management 2.9 conceito & aplicação
      • Etapas do Yield Management
      • Recolha de informação e Previsões
      • Optimização do mix de mercado
      • Tecnologia adequada
      • Pricing
      • Formação
      • Esquemas de incentivo
      • Riscos do Yield Management
      • Incompreensão do mercado
      • Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior
      • Desconto não significa um aumento proporcional da receita
      • Desmotivação do pessoal pelas limitações de preço impostas
      2- Alojamento yield management 2.9 etapas & riscos
    • Agenda da Sessão 2.3
      • Qualidade em Hotelaria
          • métodos e sistemas
      • Promoção e Técnicas de Venda
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Percepção geral do funcionamento das Vendas e do Alojamento
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • Estudo do perfil do consumidor do produto turístico/hoteleiro
      • Aplicação de técnicas de venda- exercícios
      • Conceitos inseparáveis da Qualidade
      • Confiança
      • Franqueza
      • Amadurecimento profissional e pessoal
      • Compromisso
      • Responsabilidade
      3- Qualidade conceitos 3.1 “ Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
      • “ Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.”
      • “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
      • Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.
      • Focalização no cliente
      • Liderança
      • Envolvimento das pessoas
      • Relações mutuamente benéficas com fornecedores
      • (…)
      métodos 3.2 3- Qualidade
      • A integração dos sistemas potencia
      • Ganhos de eficiência
      • Ganhos na gestão documental
      • Redução do número de auditorias e tempo dispensado
      • Utilização mais eficiente dos RH
      • (…)
      integração de sistemas 3- Qualidade 3.3
      • Tipos de acção
      • Informação / Comunicação
      • RP
      • Publicidade
      • Promoção
      4- Promoção conceitos 4.1 “ Tem por objectivo divulgar , junto do público final ou intermédio, os Produtos ou Serviços disponíveis.” “ (…) toda a acção empreendida no sentido de alargar o âmbito do processo turístico englobando todas as fases processuais.”
      • Aplicação da Promoção
      • Acelerar as vendas
      • Desenvolver vendas em determinadas épocas turísticas
      • Melhorar os resultados
      • Aumentar as potencialidades das vendas bem como a eficácia da força de vendas
      “ A Promoção de Vendas é o acto do Marketing mais próximo do processo compra.” 4- Promoção 4.1
      • Promoção e Vendas no Turismo – Acções
      • Campanhas conjuntas
      • Seminários
      • Workshops
      • Roadshows
      • Brochuras
      • (…)
        • Perfil do Consumidor
      • Visual
      • Auditivo
      • Sensitivo
      1.1 promoção e vendas 4.1 4- Promoção
    • Agenda da Sessão 2.3
      • CRM e Fidelização de Clientes
    • O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais
      • Estudo das àreas de CRM
    • O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos
      • CRM operacional, colaborativo e analítico
      • CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios
      • O CRM abrange 3 grandes áreas
      • Automatização da gestão de Marketing
      • Automatização da gestão comercial
      • Gestão dos serviços dos clientes
      • CRM operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
      • CRM Analítico: visa obter uma visão consciente do cliente
      • CRM colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente
      5- CRM fidelizçao de clientes 5.1 “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    • Revisão
    • Avaliação
    • consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria www.th2.com.pt