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Hotelaria de charme ponta delgada
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Hotelaria de charme ponta delgada

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Workshop Maio 2013 em Ponta Delgada sobre Hotelaria de Charme …

Workshop Maio 2013 em Ponta Delgada sobre Hotelaria de Charme
© th2 - Catarina Varão
www.th2.com.pt | training@th2.com.pt | tel. (+351) 210 994 958

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  • 1. consultoria, formação e imagemem turismo e hotelariaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 2. Hotelaria de CharmeMaio, 2013Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 3. Acolhimento como os espaços afectamQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 4. •Origem•Grécia Antiga•Jogos Olímpicos•Albergue para acolhimento de atletas•Império Romano•Rede de estradas•Albergue ao longo dos percursos•Pousadas imperiais e hospedarias: regrasestabelecidas pelo Imperador rígidas•Queda do império Romano•Diminuição da utilização deestradas•Aumento da hospedagem emmosteiros e instituições religiosas1- Origem1.1atendimento em hotelaria1.1Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 5. IntangibilidadeInseparabilidadeVariabilidadePerecibilidadeOs serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da suacompraOs serviços não se podem separar de quem os fornece(fornecidos e consumidos no mesmo local)A qualidade dos serviços depende de quem, quando,onde e como se proporcionam (dependem de factoresligados directa e indirectamente ao produto, bem comointernos/externos)Não se podem armazenar para vender ou utilizar maistarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma vendaperdida)1- Marketing e Turismo1.2- Produto TurísticoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 6. Perfil do ConsumidorVisualAuditivoSensitivopromoção e vendas1.31.3- Perfil do ConsumidorQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 7. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit•Regras Xenia•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao anfitrião•Presente divisor do anfitrião ao hóspede•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição1.4- Marketing Hoteleiroespecificações do marketing hoteleiroExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa1.4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 8. 1.4- Marketing Hoteleiroserviço vs servir1.4•Venda: Serviço•tendência a associar a mesma agressividadede venda que na venda de produtos•Indispensável:•Conhecimento do Serviço•Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitosQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 9. 1)Boutique Hotel2)Lifestyle Hotel3)Luxury BoutiqueHotel4)Trendy/ModernHotel5)Design Hotel6)All Suites Hotels7)ArchitecturalHotels8)Artistic Hotels9)Avant-GardeHotels10)City Hotels11)Classic Hotels12)Classy Hotels13)ComfortableHotels14)Conference Hotel15)ContemporaryHotelsCorporateHotels16)Country Hotels17)Designer Hotels18)Distinctive HotelsDefiniçõesQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 10. •Elementos comuns:•Lanternas•Redesmosquiteiras•Cortinados•Cactos•Oliveiras•Orquídeas•Música ambiente(chillout, jazz,ambiente, blues,piano)•Aromas eestímulos olfactivos(madeiras, lareiras...)•Cores (significado)•História (Lenda)O que faz um espaço"de charme"?Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 11. •Elementos comuns:•Portas e janelas(caixilhos, material,isolante térmico esonoro)•Chão•Alcatifas e tapete(limpeza vs conforto)•Escolha de sofás epoltronas(resistência,manutenção,durabilidade, moda econforto)•Quadros (peças dearte? Fotografiaspessoais? Paisagensaleatórias? Ponto deluz)O que faz um espaço"de charme"?Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 12. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 13. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 14. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 15. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 16. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 17. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 18. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 19. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 20. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 21. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 22. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 23. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 24. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 25. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 26. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 27. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 28. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 29. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 30. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 31. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 32. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 33. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 34. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 35. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 36. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 37. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 38. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 39. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 40. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 41. estudo de caso: Areias do SeixoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 42. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 43. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 44. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 45. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 46. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 47. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 48. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 49. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 50. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 51. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 52. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 53. estudo de caso: Pequenos-AlmoçosQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 54. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 55. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 56. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 57. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 58. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 59. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 60. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 61. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 62. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 63. •Materiais•pedra (ardósia)•madeira•telas•cobre•aço cortén•Carpintaria interior•Escadas•Espelhos•Iluminação•PlantasDecoração & detalheQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 64. /RequinteHotelGeorges,IstambulAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 65. ESPAÇOARQUITECTÓNICO/Projectoemobraarquitectónicapré-existentevalorizaçãoerecuperaçãodopatrimóniomaioreslimitaçõesnaintervençãoobracomraízes,personalidadevincadapossibilidadedeampliaroedifício,intervindodeformacontemporânea/ProjectoelaboradoderaizmaiorliberdadenacriaçãodoprojectopoderdecidirocontextoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 66. /materiaisRevestimento,VirocAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 67. /materiaisAçoCortenAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 68. /materiaisAçoCortenAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 69. /materiaisMarinotel,VilamouraPavimentoVinilico,tipoBolonAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 70. /materiaisPavimentoBolonAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 71. /materiaisPavimentoVinilicoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 72. AimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroLandVigneyards,Promontorio/formapadrãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 73. ConventodoEspinheiro,Évora/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 74. WHotel.HongKong/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 75. TroiaDesignHotel/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 76. 2.distribuiçãoespacialAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroáreapúblicaáreaprivadaáreatécnicaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 77. HostelCelica,Ljubljana,SloveniaAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 78. Capsulehotel,NetherlandsAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 79. CapsuleHotel,Nagoya,JapanAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 80. IceHotelJukkasjärvi,SuéciaAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 81. GamisaruCaveHotel,TurkeyAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 82. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 83. segurançaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 84. Novas Considerações•turismo acessível•turismo sustentável•spa•cada vez maior atenção à limpezaDecoração & detalheQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 85. Quintas de Festas ou hotel•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas•Toldos ou espaço próprio•Musica: órgão ou banda?•Espaço infantil próprio ou stress?•Espaço preparado (segurança, cuidado...)•Fotógrafo de serviçoDecoração & detalheQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 86. estudo de caso: eventos & festasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 87. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 88. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 89. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 90. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 91. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 92. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 93. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 94. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 95. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 96. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 97. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 98. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 99. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 100. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 101. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 102. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 103. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 104. Novas Tendências evolução das viagensQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 105. existentesnovospenetraçãomercadodesenvolvimentomercado diversificaçãodesenvolvimentode produtoexistentes novoTipo de ProdutoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 106. Tipo de Produtoserviçodescansarinteresse geralacomodaçãoexperiências ehistóriaspirâmideemocionalinteresse especialpersonalizadovaloreconomicodesejotipo d turismotendênciacomum idealQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 107. Orientaçãoao Produtopersonalização do serviçooferta de serviços adicionais“tematalização” dos hotéisfragmentadoem concorrênciaperfeitaconcentrado(volume)altaespecializaçãomta diferenc.pouca diferenc.de luxoqto > és +rentabilidade tensQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 108. •5 C’s Relais & Chateaux•Modas e tendências: fengshui, vega•Hotel Raffles emSingapura•Casas Rurais•ExcelênciaInovação1.2criatividade, inovaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 109. novas tendências:porquê?• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, mentalidades, consumos• rotina de trabalho: múltiplostrabalhos e personalidades namesma pessoa• preocupação ambiental eresponsabilidade• preocupação físicaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 110. que novastendências?experiênciasviagens de motaunidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distintaassociação a um clubetaking the slow roadestado flownovos generadores de negócioQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 111. novas tendências:porquê?• lendas, histórias• inverso ao tradicional• tempo de qualidade juntos• ter uma experiência para contar,mais que uma foto para partilhar• live like a local• voluntariado• backpacker• couch surfing• solo traveller• evolução do hostel• aposta nas gerações mais novasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 112. novas tendências:porquê?• aumento da procura por segurança física;• aumento da procura pela qualidade e• conforto;• aumento da procura de transporte• confortável;• aumento da procura de equipamentos de• entretenimento relaxantes (por exemplo,• Golfe);• aumento da procura por serviços• orientados para pessoas que viajam• sozinhas;• uso de uma linguagem mais adequada;• recurso a pessoal treinado e muito mais• preparado para entender e responder às• necessidades deste segmento da• populaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 113. Turismo cultural:prevê-se que o mercado do turismo cultural aumentesubstancialmente com o amadurecimento da geração baby-boom.Turismo urbano:com o surgimento das companhias aéreas de baixo custo na Europa, eposterior expansão da rede em todo o continente, os city breaksserão cada vez mais populares com a diminuição do custo detransporte. Os turistas viajarão cada vez mais para visitar cidades emcurtas pausas.Turismo rural:espera-se que o crescimento do turismo rural continue, apesar de jánão se antever uma grande transferência de turistas para estesegmento. No entanto, existem segmentos no mercado turístico queprocuram uma forma mais personalizada de férias, longe dos grandesresorts , e será esse o segmento mais atraído pelos produtos doturismo rural, esperando-se uma maior diversificação da oferta.Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 114. Cruzeiros:são esperadas alta taxas decrescimento (cerca de 10 % porano). Os cruzeiros irão tornar-secada vez mais diversificados, comnovos segmentos, como a juventudee a terceira idade, e os destinosincomuns (incluindo o Árctico e aAntárctica).Sol e praia:O crescimento do segmento all-inclusive vai continuar, embora a suataxa de crescimento seja susceptívelde diminuir. O crescimento de fériasde pequena distância all-inclusivecontinuará a aumentar, embora aum ritmo mais lento do que se temverificado nos últimos tempos.Turismo de aventura:os viajantes tornam- se cada vezmais ousados e queremexperimentar algo diferente. Nofuturo, haverá mais aventura paraas famílias, com pacotes comotrekking com burros, quintas de “far-west ”, etc., especificamentepara grupos familiares.Turismo de natureza:com a crescente consciencializaçãodo público sobre o meio ambiente ea necessidade de protegê-lo, osegmento ecoturismo continuará acrescer em popularidade ao longoda próxima década. Estima-se quea procura para o ecoturismocrescerá em cerca de 20% ao anono mercado internacional.Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 115. Brand Hoteleiro imagem de marca, reflexoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 116. Conceitos inseparáveis daQualidadeConfiançaFranquezaAmadurecimentoprofissional e pessoalCompromissoResponsabilidadeQualidade 3“Qualidade significa ir aoencontro das expectativasdo cliente de modo asatisfazer as suasnecessidades”Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 117. • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca• Associações de marca• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)• Recordação da Marca(Posicionamento e Percepção)Significado debrandingQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 118. • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência deidentificação gráficaAtributos que formama marcaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 119. Posicionamentoestratégico conceito & identidade corporativatema 1Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 120. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição &segmentos• conceito de marca• identidade corporativa:relações públicas, amor àcamisola, presença nomercado, distinção,qualidade percebidaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 121. Brand awarness valor da marca; qualidadepercebida e lealdade à marcatema 2Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 122. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento doproducto (em relação àconcorrência)• ser atractivoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 123. Brand Architectures• expressão e estilo próprio decada marca ou submarca• ancorada a uma marca-mãe(exemplo: The CourtyardHotels- de Marriott)Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 124. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é onosso melhor comercial; fidelização apar de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificaçãoimediata, reconhecimento serviço-qualidade percebida• processo de formar uma ligaçãoemocional e racional: percepção,atitude, crenças, comportamentos• relação empresa- cliente através doattachmentQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 125. Rentabilidade relação da marca com arentabilidadetema 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 126. • fidelização, publicidade, rp,promoções e lembrança daexistência da marca• posicionamento e canais dedistribuição• qualidade percebida =rentabilidade• coerência= segurança = confiança= aquisição = rentabilidade• ex: franshise, co-branding(alianças), cadeias, clubes dequalidade (associação)Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 127. Marketing Hoteleiroespecificações do marketing hoteleiroSegundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suasnecessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito namedida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel comoum todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha aoencontro do bem-estar e satisfação do cliente;Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciênciado marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações paraa satisfação do cliente.1.3Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 128. 5 sentidos noMarketing Hoteleiro• Olfacto• Tacto• Paladar• Audição• Visão3.6Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 129. Onlinecanais de venda, distribuilção,posicionamento e redes sociaisQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 130. GDS – Global Distribution SystemsCRS- Computer Reservation SystemQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 131. Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americanoReservisor- Sabre 1946: sell & reportSheraton Hotels em inventárioElectronic TicketsHistória© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 132. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 133. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 134. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 135. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 136. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 137. Online Bookingos grandes hipermercados onlineQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 138. IDS– Internet Distribution SystemsQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 139. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 140. • Custos & Dados na Hotelaria:• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr emprato, custo do bife 3€, prato de 22cm de diametro pode ser vendido a10€, 20€, 35€---> guarnição?ambiente? serviço? qualidadeconfecção?• terreno não pode ultrapassar 7% dovalor global do hotel• unidade de 5 milhões de euros= 200quartos• valor de cada quarto: 120.000 numaunidade 3* (valor padrão)• se o valor for de 150.000 por quartojá estou próximo nível risco• PME- pequeno material deexploração tem aproximadamente10 anos de vida útil• Material de decoração: 5 anos• Máquinas e Ar Condicionados:aproximadamente 15 anos(dependendo da humidade,manutenção, calcário, etc)yield management3.2relativização dos números e valoresQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 141. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 142. 3.5• Gestão da Capacidade: aceitar maisdo que se tem• selected overbooking: praticar emcategorias inferiores• capacidade gerida em função tambémda disponibilidade em hotéis “irmãos”3- Controlo de YieldQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 143. 3.2• Quando a procura é alta: requere-seum número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número dequartos disponíveis (allotment) decategoria inferior/tarifas mais baixas• Quando a procura é baixa: criarpacotes e tarifas especiais; procurargrupos de empresas sensíveis atarifas; promover “disponibilidadelimitada” ou “last chance” de tarifasmais baixas3.2- Políticas,Estratégias eTácticasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 144. • Antigamente: casa-cheiarepresentava o máximo derevenue que um hotelpoderia ter...• Discursos “durante omesmo período o anopassado tínhamos 55%quando este ano temos59% de ocupação”mostram que não seconsidera que a ocupaçãotem que ser paga pelarentabilidade líquida econtribuição para os custosfixosOcupação e RevenuesJaneiro Fevereiro MarçoOcupação 40 50 75Tarifa Média 300 240 160Revenue 12.000 12.000 12.000Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 145. Marketing Online en el Sector HoteleroADPROSUMERadvertiser + producer + consumerQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 146. 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas webinformativas. Eu publico- tu lês.1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.webs© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 147. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemasC2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com aforça de outros consumidores- força positiva, colaboraçãoeconomia de tempovelocidade, navegabilidadeprevisibilidade: recurso a informação previsívelTurismo 2.0: princípios de sucesso© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 148. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 149. link a linkadprosumerkeywords, metadata, tagscloudTurismo 2.0: princípios de sucesso© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 150. more money is spent on travel than anything else online© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 151. redes...Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 152. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 153. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 154. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 155. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 156. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 157. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 158. ainda funcionam...personalizadascom “tacto” a social/relacionalacompanhando novas tendênciasnewsletters que sejam... “news”!letters: relaçãoblog: alimenta relação; relações públicas da empresamarketing directo... newsletters© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 159. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 160. Video Marketingyoutube, podcasts, tendênciasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 161. tipo de vídeo/ qualidadeporque é que deve sermais?o hotel não é odestino/motivocomo gravar um vídeosoftware e programas autilizararrirscar a linha ténue?trabalho derealizaçãoprofissionalismoediçãomúsicaritmohistóriavoz off/ posturamensagemobjectivocomercialreflexo de tudona própriaimagem do hotelQualidade do Vídeo© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 162. viagens já viajadas... pré-viagens© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 163. era da informação: trade, revistasespecializadas, newslettersera do “especialism” (ex: wikitravel)podcasts: itunes, apple, ipodtripadvisorforumsclubes hoteleiros, associações,grupospáginas web próprias: layoutnovas tendências webQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 164. youtube, vimeo, tripfilmsforum, blog, website própriomarketing relacionalredes sociaispublicidade boca-a-bocacartaz: estar/existirconsumidor mandaCanais de Distribuição/ Posicionamento© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 165. cliente: comercialfidelizar é mais barato queangariarpágina de fãsmerchandising sim... mas “onrequest”relação com profissionais emrederedes e foruns como intranetrss feed: economizador tempojá encontro tudo masquero...fazer-me verposicionamento natural vsadwordsgoogle analyticsfacebook, twitter, ning© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 166. Vídeo exemplo: InterContinental group© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 167. Marketing Relacional e RP relação e imagem junto públicoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 168. Falar em públicoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 169. escola(1ª humilhação pública)crianças (limites)TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)físicopsicológico“10 second relaxer”NervosismoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 170. Técnicas de ApresentaçãoSincronizaçãoIntrodução/OrganizaçãoResumo/ArrumaçãoProjecção da vozQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 171. Emissor: o que emite a mensagemReceptor: o que recebe a mensagemMensagem: informação que circula doemissor para o receptor num contextocomplexo e significativoCanal: via/meio de transmissão damensagemFeedback: Informação de retorno aoemissor sobre o efeito que a mensagemestá a causar no receptor e sobre ascondições de recepção da mensagemReajustamento: transformação damensagem em função das informaçõesrecebidas através do feedbackcomunicaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 172. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃOo que eu configuroo que eu desejo exprimiro que realmente exprimoo que o meu interlocutor ouveo que o meu interlocutor compreende✴referência pessoal✴conhecimentos e lacunas sobre o tema✴desconhecimentos✴prudência✴sentido estratégico, objectivos específicos✴censuras e defesas pessoais✴limites impostos pela situação✴escolha de vocabulário mais ou menos adaptado✴tiques verbais✴clareza de pensamento✴desvalorização pessoal✴ruídos externos✴escuta selectiva✴nível de dificuldade da mensagem✴distorção relativa à mensagem✴valor afectivo da informação✴censuras e defesas pessoais sob a forma deinterpretação e apreciação✴capacidade de memorização✴quadro de referênciaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 173. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir2. Manter o contacto visual com ointerlocutor3. Activar sentimentos de aproximação4. Dar feedback gestual e mímico5. Não expressar, inicialmente, acordo oudesacordo6. Respeitar os silêncios do interlocutor7. Empatizar- sentir o enquadramento damensagem no universo pessoal esubjectivo do outro8. Fazer perguntas e/ou reformulações9. Responder ou argumentar. Nestemomento, é a sua vez de ser ouvidocomunicaçãoescuta activaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 174. 1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo quetrabalhamosAtendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 175. the man who tried his best and failed issuperior to the man who never triedBud WilkinsonQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 176. 1.Dar-nos com aspessoas certas2.Saúde FísicaSucesso nas vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 177. 1.Visualização Positiva2.Mega CredibilidadeSucesso nas vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 178. -Relação de harmonia-Encontrar uma pessoas eidentificar-se logo com ela-Tendência dessas pessoas (quese entendem muito bem) de semoverem, falarem e gesticularemda mesma forma, falando às vezesaté por meias palavras-Credibilidade-CongruênciaRapportQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 179. •Hiperfragmentação dosmeios•Marketing one-to-one,personalizado, relacional,web 2.0•low-cost concept: somostiranos (eu decido ondegasto)Relações Públicas4.1novos tiposQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 180. •Press-release a informar que hoteltem x não interessa a ninguém...•Começar pelos meios maispequenos e ir ganhando dimensão•Definir público de interesse em vezde querer estar na “Maria” e “Blue Travel”ao mesmo tempo...•Calendarizar acções•RPs internas devem ser o ponto departida, o chamado cliente internoplano de relações públicas 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 181. •Percepção: interpretação derealidades•Maslow•Aprendizagem: alterações emresultado da experiência/ vivência•Atitude: tendências de actuaçãoperante um objecto/ ideia•AIDA: Attention, Interest, Desire,Acquisition/Action•Comportamento dos consumidores:Factores sociais, pessoais, psicológicosrecordação da marca/ motivaçãoUma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 182. Processo através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória-para alterarmos como sentimos emrelação a uma memória, temos que mudaros atributos da mesma sejam eles visuais,auditivos ou sensitivosPercepçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 183. -como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa-para vender temos que nos porna 2ª pessoa para identificareventuais falhasPercepçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 184. procedimentos e atendimentoboas-vindas colegaspercepção funçõespercepção funções outros departamentoshistória empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofiastandards e crençascoerência de serviçoexcelênciacumprimento de promessa de qualidade> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)procedimentos & atendimento 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 185. -Nos primeiros 90 segundos deveráhaver logo contacto visual: sorrir eolhar nos olhos-sorriso: acto condicionado pormemória condicionada-olhar para baixo pode ser sinal dementira. Um sorriso verdadeiromexe com a parte superior dorosto e com 3 da parte inferior-forma menos dispendiosa e fácil deestabelecer uma relação com osoutros é olhar nos olhos e sorrir-sorriso assinala disponibilidade,felicidade e confiançatécnicassorrir, olhar nos olhosatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 186. -dar importância à intuição-cuidado na aproximação àspessoas para não se sentireminvadidas-ouvir activamente com todos ossentidos-distâncias de segurança:-íntima: 15 a 16 cm-pessoal: 46 cm a 1/2 metros-social: 2 a 6 metros-pública: mais de 6 metrostécnicascondicionantesatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 187. -aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços-posições da cabeça e outrosgestosResumo-Abra-Olhe-Sorria-Escute-Fale-Sincronizetécnicasposturas corporaisatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 188. -A linguagem utilizada peloscolaboradores da unidade de alojamentodeverá ser de ajuda e colaboração. Umapostura positiva e compreensiva, massimultaneamente concisa e precisa.Convencional e convidativa, mas nãoinformal e intrometida. Por exemplo,quando abordamos o tema “cama” nãodevemos apenas mencionar ascaracterísticas que compõe um colchão,mas sim a sensação de relaxamento epaz de espírito que se consegue numacama confortável.Tom de vozatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 189. -A sensação de chegada deverá conteruma invasão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.-O cenário deverá ser de “chegada aodestino”, sem mais peripécias e o iníciode um novo estado de espírito: “flow”,de calma e usufruto de cada momento.Chegada1º contactoatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 190. Cumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”“Tenha a bondade”saudações & dizeresatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 191. Cumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bomtê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boaviagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados“Adeus.”saudações & dizeresatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 192. •Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda•Uma boa preparação écomo uma apresentação:mostra conhecimento, umleque de opções, informaçãovaliosa e correcta, explicaçãopormenorizadaPreparaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 193. ser capaz de desempenharqualquer tarefa:flexibilidade, humildade,capacidade teatral,profissionalismo, gostopelo servir“o teu escritório são osteus sapatos”Qualidade 4Na indústria dos serviços,hoje em dia só com aqualidade e atenção aocliente é que nosdiferenciamosQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 194. considerações e “fórmulas mágicas”“O que deseja”quem não ri vai para a rua...servir sem complexo de ser servente/serviçalproactividade e iniciativaserviço de despertarfollow-ups de pedidos do clientetudo está à venda num hotelAtendimento 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 195. -as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente(não mostrar que estamos à esperaou a atrasá-lo...)-mais do que fidelizar, criar “fãsincondicionais” vs “fiz o que deviaser feito”-sorrir extra, acompanhar, serviçopós-venda, newsletter, email,notícias, aniversário, surpresa...fidelizaçãorelação de confiançaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 196. Benefícios da Fidelizaçãofidelização,atendimento5•Diminuição da sensibilidade ao preço•Reforço da credibilidade do hotel•Um cliente satisfeito é o nosso melhorcomercial•Um cliente insatisfeito fala ainda mais epior•É mais caro conquistar novos clientesque fidelizá-los•Maior possibilidade de venda•Direccionamento de campanhaspromocionais•A satisfação do cliente está vinculada aoempregado, que se pode traduzir embenefícios (compromisso, relacionamento...)Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 197. Era do AdprosumerTripadvisorNewsletterCiclo de vida do produtoFazer o cliente o mais felizpossível (como numarelação amorosa)filosofia CRM, mais queum mero softwarecliente deve sentir que oconhecem e que vãopropor o melhor para ele(quer naquele hotel, querem termos globais do queexiste... tem que estarconvencido disso)Marketing Relacional 5Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 198. -em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)-ouvir activamente o cliente,dar valor ao que diztécnicasmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 199. -para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo-cliente novo: perguntar como foiexperiência na concorrência (paranão cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que éimportante para ele)o que é importante para o cliente?marketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 200. -abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivastipos de questões/abordagensmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 201. -“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos quedar informação negativa: brincarcom a situação e/ou apresentarinstantaneamente alternativa.Nunca deixar ideia que acaba ali!tipos de argumentosmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 202. -validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)-acordar claramente qual vai sero próximo passopedir o fecho da vendamarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 203. -estatísticas dizem que só 1 em cada4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?-postura “o que precisamos fazer, danossa parte para ajudar aconcretizar ...”follow-upsmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 204. -tratá-los como velhos amigos-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...-perguntar porquê?follow-upsmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  • 205. consultoria, formação e imagemem turismo e hotelariaAv. Álvaro Pais, 12D - Entrecampos; 1600-007 Lisboa[t] 210 994 958 ¦ 918764300www.th2.com.ptQuarta-feira, 22 de Maio de 13