• Save
Gestão de hotéis com carácter
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Gestão de hotéis com carácter

on

  • 1,104 views

Curso th2 2010

Curso th2 2010
© proibida a reprodução, cópia ou apresentação sem consentimento prévio

Statistics

Views

Total Views
1,104
Views on SlideShare
1,103
Embed Views
1

Actions

Likes
2
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 1

http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Gestão de hotéis com carácter Gestão de hotéis com carácter Presentation Transcript

  • consultoria, formação e imagem em turismo e hotelariaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Gestão de Hotéis com Carácter Setembro 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Marketing Hoteleiro Módulo 1, Lisboaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 1.1 • A origem da Hotelaria • Características de Empresas Turísticas • Características do Produto turísticoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da proveniência do movimento turísticoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 1- Origem •Origem •Grécia Antiga •Jogos Olímpicos •Albergue para acolhimento de atletas •Império Romano •Rede de estradas •Albergue ao longo dos percursos •Pousadas imperiais e hospedarias: regras 1.1 estabelecidas pelo Imperador rígidas •Queda do império Romano •Diminuição da utilização de estradas •Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas 1.1 atendimento em hotelariaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 1- Origem •Séc XVII- Deligências •Expansão hoteleira •1840: Caminhos de Ferro e rede global 1.2 transportesquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Alojamento 1.3- Produto Turístico Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) Perecibilidadequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Alojamento 1.3- Produto Turístico Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Produto Turístico Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas 1.2 Caracterização dos Produtos turísticos caracterização das empresas turísticasquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 2.1 2- Mercados •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações instabilidade da procura/ofertaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 2.1 • Pensamento Estratégicoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais • Definição e percepção de conceitos-chavequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade dos tipos de estratégias • Percepção das características de empresas com actuação estratégicaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • ciclo de vida de um produto 2.1 Porquê estratégias? •Primeira Fase: Nascimento ou lançamento •Segunda Fase: Crescimento Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção vida. •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínioquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • tipos de estratégia 2.2 Pensamento Estratégico Estratégia de fora para dentro (Porter) Empresa alinha-se com estrutura do sector. Oportunidades devem ser identificadas. Posicionamento determina estratégia Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/ comando. De dentro para fora (Ham & Prahalad) Os saberes e capacidades da empresa influenciam a sua actuação permitindo assim inovar e criar uma vantagem competitivaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • tipos de estratégia 2.2 Pensamento Estratégico •Quais os sub-sistemas das empresas? •Operação •Marketing •Finanças •Recursos Humanos Definição de como os recursos são alocados para se atingir determinado objectivo Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e Controlar requerendo todos os departamentosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • conceitos chave 2.2 Pensamento Estratégico •Valor •Missão/ Visão •Estratégia •Obejctivoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • análise estratégica identificação missão/visão análise externa análise interna oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos definição objectivos selecção de estratégias planificação estratégica plano estratégico implementação/ acção organização e gestão controlequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • conceitos chave 1.3 Estratégias •Corporativas: em que tipo de negócio? •De negócio: qual a minha vantagem competitiva? •Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações... Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operaçõesquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que influencia tarifas? •procura •concorrência •evolução da reserva •objectivos •revpar •história •on the book •envolvente •eventos 1.2 •overbooking tarifasquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Cadeia de valor de uma empresaCompraslogística > Tecnologia > Design > Operações > Marketing > Distribuição logística > Serviço •Recursos Tangíveis •Físicos: maquinaria, edifício, veículos, localização •Financeiros: tesouraria, direitos cobrança, capacidade de endívidamento •Recursos intangíveis •Capacidade intelectual •Humos •Tecnológicos recursos: análise •Organizativosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 5 forças de Porter 1) Rivalidade entre concorrentes 2) Poder de negociação dos clientes 3) Poder de negociação dos fornecedores 4) Ameaça de entrada de novos concorrentes 5) Ameaça dos produtos de substituição 3.6quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Tipo de Produto existentes novo novos penetração desenvolvimento mercado de produto existentes desenvolvimento mercado diversificaçãoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Tipo de Produto comum ideal valor experiências e serviço economico histórias pirâmide descansar desejo emocional interesse geral tipo d turismo interesse especial acomodação tendência personalizadoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • personalização do serviço Orientação ao Produto oferta de serviços adicionais “tematalização” dos hotéis mta diferenc. de luxo alta fragmentado especialização qto > és + em concorrência concentrado pouca diferenc. perfeita (volume) rentabilidade tensquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Inovação •5 C’s Relais & Chateaux •Modas e tendências: feng shui, vega •Hotel Raffles em Singapura •Casas Rurais •Excelência 1.2 criatividade, inovaçãoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 3.1 • Marketing Hoteleiroquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da proveniência do movimento turísticoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • origem da hotelaria 1.3 1.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posiçãoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário 1.3quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 3- Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade 3.5 de venda que na venda de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos serviço vs servirquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 5 sentidos no Marketing Hoteleiro • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão 3.6quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 2.2 Segmentação •Tipos de mercado •Conjuntura •Estrutura livre •Posição temporal •Diferenciação do mercado •Produtos adaptados •Programas adequados •Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0 mercados e segmentaçãoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Segmentação •Demográficos Segmentos •Sociológicos/ Políticos •Turísticos •Económicos •Pirâmide de Maslow 2.3 2.3quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • motivações 3.4 3- Marketing para o Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 4.1 • Novas Tecnologias em Turismo e Hotelariaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercadoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendênciasquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • GDS – Global Distribution Systems CRS- Computer Reservation Systemquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • História Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano Reservisor- Sabre 1946: sell & report Sheraton Hotels em inventário Electronic Tickets © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Online Booking os grandes hipermercados onlinequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • IDS– Internet Distribution Systemsquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Marketing Relacional webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • ADPROSUMER advertiser + producer + consumer Marketing Online en el Sector Hoteleroquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • webs 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês. 1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão. Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes. 2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online e em directo. Nós publicamos, nós lemos. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Turismo 2.0: princípios de sucesso transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Turismo 2.0: princípios de sucesso link a link adprosumer keywords, metadata, tags cloud © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • more money is spent on travel than anything else online © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • redes...quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • marketing directo... newsletters ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas tendências newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação; relações públicas da empresa © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Video Marketing youtube, podcasts, tendênciasquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • viagens já viajadas... pré-viagens © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • novas tendências web era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações, grupos páginas web próprias: layoutquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Canais de Distribuição/ Posicionamento youtube, vimeo, tripfilms forum, blog, website próprio marketing relacional redes sociais publicidade boca-a-boca cartaz: estar/existir consumidor manda © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Qualidade do Vídeo tipo de vídeo/ qualidade arrirscar a linha ténue? porque é que deve ser trabalho de voz off/ postura mais? realização mensagem o hotel não é o profissionalismo objectivo destino/motivo edição comercial como gravar um vídeo música reflexo de tudo software e programas a ritmo na própria utilizar história imagem do hotel © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Vídeo exemplo: InterContinental group © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Redes sociais ferramentas, utilização, gestãoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • facebook, twitter, ning cliente: comercial fidelizar é mais barato que redes e foruns como intranet angariar rss feed: economizador tempo página de fãs já encontro tudo mas merchandising sim... mas “on quero...fazer-me ver request” posicionamento natural vs relação com profissionais em adwords rede google analytics © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Hotelaria de Charme Módulo 2, Lisboaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 5.1 • Técnicas de Apresentação • Relações Públicas • Marcaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particularquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento • Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagemquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Falar em públicoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Nervosismo escola(1ª humilhação pública) crianças (limites) TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico psicológico “10 second relaxer”quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da vozquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Relações Públicas •Hiperfragmentação dos meios •Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0 •low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde 1.2 gasto) novos tiposquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação físicaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • que novas tendências? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube taking the slow road estado flow novos generadores de negócioquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • plano de relações públicas 1 •Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém... •Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão •Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo... •Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente internoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Significado de branding • Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidades Uma motivação é uma necessidade •Maslow que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação Kotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Atributos que formam a marca • Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores •Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráficaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Posicionamento tema 1 estratégico conceito & identidade corporativaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebidaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • tema 2 Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marcaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso  Responsabilidadequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãe Brand Architectures (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachmentquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • tema 4 Rentabilidade relação da marca com a rentabilidadequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamento Acapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimento exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/ vida. Manutenção •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínioquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • tema 5 Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviçosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas caracterização das Caracterização dos empresas turísticas Produtos turísticosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda 5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos serviço vs servirquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do clientequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 1.1 • Comercialização e Fornecedores • Tipos de canais de distribuição • Channel Management: manutenção de canaisquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais • Técnicas de gestão de preçosquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de acções de yield e revenue managementquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • yield management conceito & aplicação 2.1 •Principios Gerais • A capacidade esgota-se no próprio dia! • Capacity: optimização da capacidade • Right Service, Right Customer, Right • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados Time, Right Price • Customer: a nossa razão de existir! • Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre • Os critérios de aplicação do YM variam preço, disponibilidade e capacidade consoante o tipo de unidade • Definição de uma estrutura de preços a • Resort: tendência para um planeamento a longo prazo aplicar • Calendar: capacidade de prever • Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo • Clock: altura em que a reserva é solicitadaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • yield management etapas & riscos 2.2 Etapas do Yield Management Riscos do Yield Management  Recolha de informação e Previsões  Incompreensão do mercado  Optimização do mix de mercado  Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior  Tecnologia adequada  Desconto não significa um aumento  Pricing proporcional da receita  Formação  Desmotivação do pessoal pelas  Esquemas de incentivo limitações de preço impostasquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 2.1 • Qualidade e Atenção ao Clientequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais • Principio de “qualidade”quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o cumprimento da “Qualidade”quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Qualidade 3 Processos Princípios básicos de uma  Planificação empresa. A empresa deve  Estratégia ter o seu mapa de  Revisão do Sistema processos  Incorporação de novo produto  Análise de Mercadoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • procedimentos & atendimento 3 procedimentos e atendimento  boas-vindas colegas  percepção funções  percepção funções outros departamentos  história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia  standards e crenças  coerência de serviço  excelência  cumprimento de promessa de qualidade  > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 3- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas 3.2  Relações mutuamente benéficas com fornecedores  (…)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Qualidade 3  ser capaz de desempenhar Na indústria dos serviços, qualquer tarefa: hoje em dia só com a flexibilidade, humildade, qualidade e atenção ao capacidade teatral, cliente é que nos profissionalismo, gosto diferenciamos pelo servir  “o teu escritório são os teus sapatos”quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • 3- Qualidade A integração dos sistemas potencia  Ganhos de eficiência integração de sistemas  Ganhos na gestão documental  Redução do número de auditorias e tempo dispensado  Utilização mais eficiente dos RH  (…) 3.3quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • qualidade, normas e mais qualidade! 3 classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:  entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas  se a cama tem ou não molas espetadas  se a água está mesmo quente  ... estamos fartos de tudo isso da qualidade!quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • • vulgaridade • mediocridade Oposto da qualidade • cinzento (não é preto, nem branco...)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Atendimento 3 considerações e “fórmulas mágicas”  “O que deseja”  quem não ri vai para a rua...  servir sem complexo de ser servente/serviçal  proactividade e iniciativa  serviço de despertar  follow-ups de pedidos do cliente  tudo está à venda num hotelquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • ignorância produz felicidade classe executiva/ turística • • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigemquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • fidelizçao de clientes 5 exigências do “novo turista” O cliente é cada vez mais viajado e  mais activos, buscam re- experiente e consequentemente mais afirmar a sua presença exigente!  preocupações ambientais  mais para fazer e contar  mais cultos (divertir-se mais que  com mais inquietudes descansar...)  querem produtos alternativos  subjectividade palavra “divertir” e “descansar”  tendências, modas  quer estabelecer relações  conhecedores com o sítio onde vão (feel procedimentos, and touch), sentir os intermediários, sistemas de elementos, relacionar-se, comissões... criar amigos (sociável)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo  Emocionalquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes 5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao fidelização, empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...) atendimentoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Qualidade 3 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente  sociabilidade (atitudes, comportamento)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Marketing Relacional 3  Era do Adprosumer  Tripadvisor  cliente deve sentir que o conhecem e que vão  Newsletter propor o melhor para ele  Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer  Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que possível (como numa existe... tem que estar relação amorosa) convencido disso)  filosofia CRM, mais que um mero softwarequinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Questionários de Satisfação 3  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de  máximo 15 questões classificação em todas as (questionário de opinião ≠ perguntas satisfação)quinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 3.1 • Decoração e Detalhe em Hotelariaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que pretendemos Objectivos Gerais • Noções gerais de arquitectura aplicada à hotelariaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • O que vamos conseguir Objectivos específicos • Conhecimento de materiais e preparação de detalhesquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Decoração & detalhe •Materiais •Carpintaria interior •pedra •Escadas •madeira •Espelhos •telas •Iluminação •cobre •Plantas •aço corténquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • segurançaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Decoração & detalhe Novas Considerações •turismo acessível •turismo sustentável •spa •cada vez maior atenção à limpezaquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Agenda da Sessão 4.1 • Debate e Actividadesquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Revisãoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • Avaliaçãoquinta-feira, 23 de Setembro de 2010
  • consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria www.th2.com.ptquinta-feira, 23 de Setembro de 2010