Este documento resume um workshop sobre distribuição e contratação realizado na ilha do Pico em novembro de 2014. A agenda inclui princípios de gestão de produtos turísticos, calendarização de ações comerciais, otimização de recursos e identificação de mercados-alvo. O documento também discute segmentação do mercado, ferramentas de marketing e gestão de rendimento para maximizar lucros em serviços turísticos.

2. Catarina Varão
workshop_distribuição & contratação
ilha do pico, novembro 2014

3. workshop_distribuição & contratação
ilha do pico, novembro 2014

4. agenda
• princípios de gestão de produtos turísticos
• calendarização de acções anuais como
estratégica de comercialização
• optimização de recursos e tarefas ligadas à
comercialização
• identificação de mercados e adequação de
canais ao tipo de negócio
• ferramentas indispensáveis de venda em
serviços
• introdução à gestão de backoffice de alguns
canais de distribuição online com
demonstração

5. produtos turísticos tema 1

6. Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece
(fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
Alojamento
1.3- Produto Turístico

7. Alojamento
1.3- Produto Turístico
Segundo a American Marketing Association (2001):
Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor
para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase
instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis
de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são
comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis,
geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não
podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito
de posse.

8. Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
Flutação tendências turísticas
Caracterização dos Produtos
turísticos
Produto Turístico
caracterização das
empresas turísticas
1.2

9. •Risco da Procura
•Características do Turismo
•Não-lazer- facultativo
•Concorrência de substituição
•Condições instáveis de venda
•Indústria de Exportação
•Mais mercados, mais
problemas
•Risco da Oferta
•Instável
•Rigidez e imobilidade
•Não haver stock
•Oferta não se limita à procura
•Elevados capitais
equipamentos e longos
períodos de imobilização
•Multiplicidade motivações
Mercados
(serviços- hotelaria)
2.1
instabilidade da
procura/oferta

10. segmentação tema 2

11. _tipos de mercado
Conjuntura
Estrutura livre
Posição temporal
Diferenciação do mercado
Produtos adaptados
Programas adequados
Consumidor na cadeia da
comercialização- “um cliente
satisfeito é o nosso melhor
comercial”: marketing
relacional, era web 2.0

12. _segmentação
Demográficos
Sociológicos/ Políticos
Turísticos
Económicos
Pirâmide de Maslow

13. •O que é a
segmentação
•Porquê segmentar?
segmentação

14. •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação perante um
objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action
•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos
motivações
Uma motivação é uma necessidade que alcança
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

15. _marketing
funnel
1.Princípio Amazon
2.Criar nichos e vantagem competitiva
3.Estudos caso: Vertty, Luz Houses
4.AIDA & awarness, opinion,
consideration, preference, purhcase
5.Optimização de recursos e de
publicação= Conversion Funnel (cookies,
crosseling, upselling, google adds)

16. optimização recursos tema 3

17. Ingredientes de um bom website
•non-flash
•boas fotos
•possibilidade de reserva rápida
•acessibilidade e navegabilidade
•línguas
•currency
•photo gallery
•postcard send
•integração redes sociais
•integração google maps

18. princípios de sucesso
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a
força de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível
cloud: ferramentas para todos
foruns
mindmeister

19. redes e ferramentas...

21. Online Booking
os grandes hipermercados online

22. IDS– Internet Distribution Systems

24. descortinando a palavra yield
definições
yielder n.
Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb
These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest
application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the
drowsiness" (Charles Dickens).
in: thefreedictionary.com
Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior
in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel
room reservations).
As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves
strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This
process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise
identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue
generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American
Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical
development in transportation management since we entered deregulation." [1]
in: wikipedia.org

25. yield management
relativização dos números e valores 3.2
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode ser vendido a
10€, 20€, 35€---> guarnição?
ambiente? serviço? qualidade
confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do
valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200
quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa
unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto
já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de
exploração tem aproximadamente
10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados:
aproximadamente 15 anos
(dependendo da humidade,
manutenção, calcário, etc)

26. yield management
conceito & aplicação 3.3
•Principios Gerais
• A capacidade esgota-se no próprio dia!
• Right Service, Right Customer, Right
Time, Right Price
• Utilização de estratégias com vista à
obtenção do perfeito equilíbrio entre
preço, disponibilidade e capacidade
• Definição de uma estrutura de preços a
aplicar
• Calendar: capacidade de prever
• Clock: altura em que a reserva é
solicitada
• Capacity: optimização da capacidade
• Cost: fixação do (s) preço (s) adequados
• Customer: a nossa razão de existir!
• Os critérios de aplicação do YM variam
consoante o tipo de unidade
• Resort: tendência para um planeamento
a longo prazo
• Cidade: tendência para um planeamento
a curto prazo

27. 3.2
3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-se
ou reduzem-se o número de
quartos disponíveis (allotment) de
categoria inferior/tarifas mais baixas
• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a
tarifas; promover “disponibilidade
limitada” ou “last chance” de tarifas
mais baixas

28. • Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...
• Discursos “durante o
mesmo período o ano
passado tínhamos 55%
quando este ano temos
59% de ocupação”
mostram que não se
considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000

29. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...

30. perguntas?

31. obrigada :)

32. workshop_distribuição & contratação
ilha do pico,
novembro 2014

33. _catarina varão
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