Decoração e detalhe em hotelaria catarina varão

consultoria, formação e imagem em

turismo e hotelaria

quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012

Decoração e Detalhe

em Hotelaria

Fevereiro, 2012


Origem da Hotelaria Atendimento e Alojamento


Agenda da Sessão 1

• A origem da Hotelaria
• Características de Empresas e Produtos
Turísticos


origem da hotelaria 1.1

1.1- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit

•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição


Alojamento

Produto Turístico

Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra

Os serviços não se podem separar de quem os fornece
Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local)

A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)

Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
Perecibilidade


Alojamento

Produto Turístico

Segundo a American Marketing Association (2001):

Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor
para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase
instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis
de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são
comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis,
geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não
podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito
de posse.


Produto Turístico

Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
Flutação tendências turísticas

1.2 Caracterização dos Produtos
turísticos

caracterização das
empresas turísticas


Tipo de Produto

comum ideal

valor experiências e
serviço economico histórias

pirâmide
descansar desejo
emocional

interesse geral tipo de turismo interesse especial

acomodação tendência personalizado


novas tendências:
porquê?

• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades,
consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física


que novas
tendências?

experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classiﬁcação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado ﬂow
novos generadores de negócio


Inovação

•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng
shui, vega
•Hotel Rafﬂes em
Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
1.2

criatividade, inovação

Agenda da Sessão 2

• Marketing Hoteleiro


especiﬁcações do marketing hoteleiro 2.1

Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:

Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;

Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;

Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.


Marketing Hoteleiro

•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade

2.2
de venda que na venda de produtos

•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a proﬁssões menores
•Gestão de conﬂitos

serviço vs servir

motivações 2.3
Marketing para o
Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência
um nível de intensidade suﬁcientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action

•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos


5 sentidos no
Marketing Hoteleiro

• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão
5sHB

Marketing Hoteleiro A Marca


Signiﬁcado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)


Experiência gera
estímulo

•Relação

•Vivência

•Envolvimento

•Memória emocional

Resultado: vinculo,
compromisso


recordação da marca/ motivação 2
•Percepção: interpretação de
realidades

Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suﬁcientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em
tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação
Kotler (...) perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire,
Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores:
Factores sociais, pessoais, psicológicos


Atributos que formam
a marca

• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
•Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de

identiﬁcação gráﬁca


Posicionamento tema 1
estratégico conceito & identidade corporativa


Posicionamento
Estratégico

• canais de distribuição &
segmentos

• conceito de marca

• identidade corporativa:
relações públicas, amor à
camisola, presença no
mercado, distinção,
qualidade percebida


tema 2
Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca


Qualidade 2

Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas !
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas
!
Franqueza
necessidades” !
Amadurecimento
profissional e pessoal
!
Compromisso
!
Responsabilidade


principios brand
name
• ser protegido (trademark)

• de fácil pronunciação

• de fácil memorização

• de fácil reconhecimento

• de fácil tradução

• sugerir benefícios de produto/
serviços

• sugerir produto da empresa

• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)

• ser atractivo


• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca

• ancorada a uma marca-mãe
Brand Architectures (exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)


Brand engagement

• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; ﬁdelização a
par de qualidade próprio

• brand awarness: “click”, identiﬁcação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida

• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos

• relação empresa- cliente através do
attachment


tema 4
Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade


• ﬁdelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca

• posicionamento e canais de
distribuição

• qualidade percebida =
rentabilidade

• coerência= segurança = conﬁança
= aquisição = rentabilidade

• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)


Atendimento 4

considerações e “fórmulas mágicas”
!
“O que deseja”
!
quem não ri vai para a rua...
!
servir sem complexo de ser servente/serviçal
!
proactividade e iniciativa
!
serviço de despertar
!
follow-ups de pedidos do cliente
!
tudo está à venda num hotel


ignorância produz
felicidade

classe executiva/ turística
•
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos,

mais infelizes somos...
• clientes mais sabem, mais

exigem


ﬁdelizçao de clientes 5
exigências do “novo turista”
O cliente é cada vez mais viajado e !
mais activos, buscam re-
experiente e consequentemente mais aﬁrmar a sua presença
exigente! !
preocupações ambientais
!
mais para fazer e contar
!
mais cultos (divertir-se mais que
!
com mais inquietudes descansar...)

!
querem produtos alternativos
!
subjectividade palavra
“divertir” e “descansar”
!
tendências, modas
!
quer estabelecer relações
!
conhecedores com o sítio onde vão (feel
procedimentos, and touch), sentir os
intermediários, sistemas de elementos, relacionar-se,
comissões... criar amigos (sociável)


ﬁdelizçao de clientes 5

CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Deﬁnir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” !
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente
!
obter uma visão consciente do cliente
!
obtenção do valor do cliente


Benefícios da Fidelização

•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
5 que ﬁdelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
ﬁdelização, empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
atendimento

Marketing Relacional 5

!
Era do Adprosumer
!
Tripadvisor
!
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
!
Newsletter
propor o melhor para ele
!
Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer
!
Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que
possível (como numa existe... tem que estar
relação amorosa) convencido disso)
!
ﬁlosoﬁa CRM, mais que
um mero software


Questionários de Satisfação 5
!
espaço para comentários e
!
perguntar o mínimo
respostas abertas
!
Memmo Baleeira: mail do !
conseguir:
director 2 dias depois da
saída
!
frequência de visita
!
follow-up surveys online (ex:
!
proveniência
survs) !
idade
!
tudo o que se conseguir saber !
email
sem aborrecer !
proﬁssão/ocupação
!
questões fechadas com a !
como soube de nós
mesma grelha de
!
máximo 15 questões
classiﬁcação em todas as
(questionário de opinião ≠
perguntas
satisfação)


Agenda da Sessão 3

• Decoração e Detalhe em Hotelaria


Decoração & detalhe

•Materiais •Carpintaria interior
•pedra •Escadas

•madeira •Espelhos

•telas •Iluminação

•cobre •Plantas

•aço cortén


O que faz um espaço
"de charme"?

•Música ambiente
•Elementos comuns:
(chillout, jazz,
•Lanternas
ambiente, blues,
•Redes
piano)
mosquiteiras •Aromas e
•Cortinados
estímulos olfactivos
•Cactos (madeiras, lareiras...)
•Oliveiras •Cores (signiﬁcado)
•Orquídeas •História (Lenda)


O que faz um espaço
"de charme"?

•Elementos comuns:
•Portas e janelas
(caixilhos, material,
isolante térmico e
manutenção,
sonoro) durabilidade, moda e
•Chão
conforto)
•Alcatifase tapete •Quadros (peças de
(limpeza vs conforto) arte? Fotlograﬁas
•Escolha de sofás e pessoais? Paisagens
poltronas aleatórias? Ponto de
(resistência, luz)


segurança



Novas Considerações

•turismo acessível
•turismo sustentável
•spa

•cada vez maior atenção à limpeza



Quintas de Festas ou hotel

•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas
•Toldos ou espaço próprio
•Musica: órgão ou banda?
•Espaço infantil próprio ou stress?
•Espaço preparado (segurança, cuidado...)
•Fotógrafo de serviço


Perguntas?


consultoria, formação e imagem

em turismo e hotelaria

Rua Nova da Trindade, 22-1o Lisboa (Chiado)

www.th2.com.pt


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