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Brand Hoteleiro- módulo da Pós Graduação de Gestão de Hotéis com Carácter by th2

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  • exercicio a 2: descrevam os valores e posicionamento de um logotipo\nTPC: criem uma assinatura e slogan para um logotipo\n
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  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
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  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
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  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • atenção ao cliente da internet ou que já leu sobre nós... deve ser tratado como um “be-back” pois fez o TPC e sabem muito sobre nós. São mais sérios e difíceis de surpreender e estão mais adiantados no processo de venda.\n
  • atenção ao cliente da internet ou que já leu sobre nós... deve ser tratado como um “be-back” pois fez o TPC e sabem muito sobre nós. São mais sérios e difíceis de surpreender e estão mais adiantados no processo de venda.\n
  • atenção ao cliente da internet ou que já leu sobre nós... deve ser tratado como um “be-back” pois fez o TPC e sabem muito sobre nós. São mais sérios e difíceis de surpreender e estão mais adiantados no processo de venda.\n
  • atenção ao cliente da internet ou que já leu sobre nós... deve ser tratado como um “be-back” pois fez o TPC e sabem muito sobre nós. São mais sérios e difíceis de surpreender e estão mais adiantados no processo de venda.\n
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  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • mostrar exemplos de questionários; TRABALHO: criar um questionário\n
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  • ex: música de fundo que se ouve num funeral; música acelerada nas lojas de roupa baratas/fast foods; aromas= pó talco nos dentistas\n
  • ex: música de fundo que se ouve num funeral; música acelerada nas lojas de roupa baratas/fast foods; aromas= pó talco nos dentistas\n
  • ex: música de fundo que se ouve num funeral; música acelerada nas lojas de roupa baratas/fast foods; aromas= pó talco nos dentistas\n
  • o meu subconsciente está a trabalhar permissas diferentes com pequenas intuições é aí q começo a perceber q estou a falhar. \nQd 2 pax se gostam há duplicação de partes da outra pessoa, como a velocidade da fala, gestos... \nÉ um mecanismo do cérebro p mostrar q se gosta da pessoa\n
  • o meu subconsciente está a trabalhar permissas diferentes com pequenas intuições é aí q começo a perceber q estou a falhar. \nQd 2 pax se gostam há duplicação de partes da outra pessoa, como a velocidade da fala, gestos... \nÉ um mecanismo do cérebro p mostrar q se gosta da pessoa\n
  • o meu subconsciente está a trabalhar permissas diferentes com pequenas intuições é aí q começo a perceber q estou a falhar. \nQd 2 pax se gostam há duplicação de partes da outra pessoa, como a velocidade da fala, gestos... \nÉ um mecanismo do cérebro p mostrar q se gosta da pessoa\n
  • mostrar anúncios publicitários para identificar cada ponto do AIDA\nexemplo: somos mais felizes agora? ignorância: vivia feliz sem na classe turística pq n sabia q havia classe executiva\n
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  • exercício da chávena... vem à cabeça 1 imagem, som, cheiro, sentimento?\nvisuais: olham p cima dir/esq; usam expressões visuais; respiração em cima; percebem bem esquemas visuais; auditivos: vozes melodiosas, detectam mentiras, falam sozinhos, respiração a meio peito; apertos mão intermédios; sensitivos: olham baixo dir; repiração fundo barriga; pausas frequentes p análise emoções sobre o q ouvem; aperto mão fraco; sensíveis ao toque; exepressões sensitivas\ntécnica imitação; escuta activa: nunca interromper pois aí cria-se 1 empatia fantástica. Eles dizem msg subliminares, dicas e desabafos q são pistas preciosas p os conquistarmos. Dizem td o q necessitamos p fechar negocio-só precisamos ouvir ou q ele fale!\n
  • exercício da chávena... vem à cabeça 1 imagem, som, cheiro, sentimento?\nvisuais: olham p cima dir/esq; usam expressões visuais; respiração em cima; percebem bem esquemas visuais; auditivos: vozes melodiosas, detectam mentiras, falam sozinhos, respiração a meio peito; apertos mão intermédios; sensitivos: olham baixo dir; repiração fundo barriga; pausas frequentes p análise emoções sobre o q ouvem; aperto mão fraco; sensíveis ao toque; exepressões sensitivas\ntécnica imitação; escuta activa: nunca interromper pois aí cria-se 1 empatia fantástica. Eles dizem msg subliminares, dicas e desabafos q são pistas preciosas p os conquistarmos. Dizem td o q necessitamos p fechar negocio-só precisamos ouvir ou q ele fale!\n
  • exercício da chávena... vem à cabeça 1 imagem, som, cheiro, sentimento?\nvisuais: olham p cima dir/esq; usam expressões visuais; respiração em cima; percebem bem esquemas visuais; auditivos: vozes melodiosas, detectam mentiras, falam sozinhos, respiração a meio peito; apertos mão intermédios; sensitivos: olham baixo dir; repiração fundo barriga; pausas frequentes p análise emoções sobre o q ouvem; aperto mão fraco; sensíveis ao toque; exepressões sensitivas\ntécnica imitação; escuta activa: nunca interromper pois aí cria-se 1 empatia fantástica. Eles dizem msg subliminares, dicas e desabafos q são pistas preciosas p os conquistarmos. Dizem td o q necessitamos p fechar negocio-só precisamos ouvir ou q ele fale!\n
  • ex: ele abana o pé eu abano a caneta na mão com o mesmo ritmo\n
  • ex: ele abana o pé eu abano a caneta na mão com o mesmo ritmo\n
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  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
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  • 1) pessoas positivas inspiram-nos e dão-nos energia. “detesto pessoas q detestam pessoas”. Rodear-nos de vendedores. Temos 1 capac mto gnd de influenciar pessoas à nossa volta.Devemos ter sp (pelo menos p o exterior) energias positivas; 2) o windows é q é multi-tasking, nós não. Mtas bolas no ar, alguma há-de cair inevitávelmente. Imp:concentração; Dieta, líquidos, exercício= energia; Bolsas de tempo de 15/20 min só p nós. Fazer 1reset de processamento e voltamos sp +frescos (ex:siesta). Dar 1passeio, ginásio, música...1momento em q n pensamos em nada.\n
  • 1) pessoas positivas inspiram-nos e dão-nos energia. “detesto pessoas q detestam pessoas”. Rodear-nos de vendedores. Temos 1 capac mto gnd de influenciar pessoas à nossa volta.Devemos ter sp (pelo menos p o exterior) energias positivas; 2) o windows é q é multi-tasking, nós não. Mtas bolas no ar, alguma há-de cair inevitávelmente. Imp:concentração; Dieta, líquidos, exercício= energia; Bolsas de tempo de 15/20 min só p nós. Fazer 1reset de processamento e voltamos sp +frescos (ex:siesta). Dar 1passeio, ginásio, música...1momento em q n pensamos em nada.\n
  • 1) ver e sentir o sucesso; antecipa-lo com self-talk positivo (eu sou o melhor); quotes positivas no presente e na 1ª pessoa, positivas; procurar o bom em cada situação; desenvolver 1 sentimento de urgência e tomar decisões imediatas. A história do copo meio cheio ou meio vazio... não interessa! Tenho sede!\n2) credibilidade para reunião, credibilidade para venda\n
  • 1) ver e sentir o sucesso; antecipa-lo com self-talk positivo (eu sou o melhor); quotes positivas no presente e na 1ª pessoa, positivas; procurar o bom em cada situação; desenvolver 1 sentimento de urgência e tomar decisões imediatas. A história do copo meio cheio ou meio vazio... não interessa! Tenho sede!\n2) credibilidade para reunião, credibilidade para venda\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
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  • Transcript

    • 1. consultoria, formaçãoeehotelaria em turismo imagem
    • 2. Brand Hoteleiro
    • 3. Brand Hoteleiro
    • 4. Agenda da Sessão• Atributos que formam a marca• Posicionamento estratégico da marca, conceito da marca e identidade corporativa• Valor da marca- brand awareness, qualidade percebida (percepção) e lealdade• Relação da marca com a rentabilidade• Marcas de produtos vs Marcas de serviços
    • 5. O que pretendemosObjectivos Gerais
    • 6. O que pretendemosObjectivos Gerais•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
    • 7. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
    • 8. Atributos que formam Tema 1 a marca
    • 9. Significado debranding
    • 10. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca
    • 11. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca
    • 12. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida
    • 13. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM)
    • 14. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca(Posicionamento e Percepção)
    • 15. recordação da marca/ motivação 1
    • 16. recordação da marca/ motivação 1Uma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    • 17. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    • 18. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    • 19. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    • 20. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia
    • 21. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
    • 22. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
    • 23. Atributos que formama marca
    • 24. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores
    • 25. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome
    • 26. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan
    • 27. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção
    • 28. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação
    • 29. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência deidentificação gráfica
    • 30. Posicionamento Tema 2 estratégico conceito & identidade corporativa
    • 31. PosicionamentoEstratégico
    • 32. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos
    • 33. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos• conceito de marca
    • 34. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos• conceito de marca• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
    • 35. Tema 3Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
    • 36. Qualidade 3
    • 37. Qualidade 3 “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
    • 38. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
    • 39. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
    • 40. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”
    • 41. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal
    • 42. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso
    • 43. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso  Responsabilidade
    • 44. principios brandname
    • 45. principios brandname• ser protegido (trademark)
    • 46. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação
    • 47. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização
    • 48. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento
    • 49. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução
    • 50. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços
    • 51. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa
    • 52. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)
    • 53. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)• ser atractivo
    • 54. Brand Architectures
    • 55. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarcaBrand Architectures
    • 56. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãeBrand Architectures (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
    • 57. Brand engagement
    • 58. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio
    • 59. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida
    • 60. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos
    • 61. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos• relação empresa- cliente através do attachment
    • 62. Tema 4Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade
    • 63. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
    • 64. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição
    • 65. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade
    • 66. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
    • 67. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
    • 68. ciclo de vida de um produto 4
    • 69. ciclo de vida de um produto 4Acapulco e Atlantic City sãoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
    • 70. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City sãoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
    • 71. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
    • 72. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/vida. Manutenção
    • 73. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/vida. Manutenção •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
    • 74. Tema 5Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviços
    • 75. Características Produtos Turísticos 1.2
    • 76. Características Produtos Turísticos 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 77. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 78. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 79. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 80. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 81. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 82. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 83. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2caracterização dasempresas turísticas
    • 84. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviçoscaracterização dasempresas turísticas
    • 85. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviços Flutação tendências turísticascaracterização dasempresas turísticas
    • 86. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviços Flutação tendências turísticascaracterização das Caracterização dosempresas turísticas Produtos turísticos
    • 87. Marketing Hoteleiro5serviço vs servir
    • 88. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço5serviço vs servir
    • 89. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtosserviço vs servir
    • 90. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável:serviço vs servir
    • 91. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviçoserviço vs servir
    • 92. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servirserviço vs servir
    • 93. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menoresserviço vs servir
    • 94. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitosserviço vs servir
    • 95. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional
    • 96. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    • 97. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    • 98. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
    • 99. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente
    • 100. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente
    • 101. Agenda da Sessão 3.1• Marketing Relacional• CRM
    • 102. O que pretendemosObjectivos Gerais
    • 103. O que pretendemosObjectivos Gerais• Como o Marketing relacional influencia a imagem de uma empresa• Fidelizar = cuidar
    • 104. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Adequar acções de Marketing Relacional ao conceito da entidade• Fidelizar como estratégia de força de marca
    • 105. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade
    • 106. origem da hotelaria 1.31.3- HospitalidadeExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    • 107. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeitExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    • 108. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras XeniaExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    • 109. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    • 110. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    • 111. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspedegenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    • 112. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspedegenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
    • 113. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro
    • 114. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.
    • 115. Marketing Hoteleiro 1.3
    • 116. •A fidelização requer 6 estágios: Marketing Hoteleiro 1.3
    • 117. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador Marketing Hoteleiro 1.3
    • 118. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro 1.3
    • 119. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular 1.3
    • 120. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado 1.3
    • 121. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro 1.3
    • 122. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário 1.3
    • 123. tipos de clientes 5
    • 124. tipos de clientes 5  Económico
    • 125. tipos de clientes 5  Económico  Prático
    • 126. tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo
    • 127. tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo  Emocional
    • 128. fidelizçao de clientes 5 CRM
    • 129. fidelizçao de clientes 5 CRM “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    • 130. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    • 131. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
    • 132. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente
    • 133. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente
    • 134. Benefícios da Fidelização5fidelização,atendimento
    • 135. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço5fidelização,atendimento
    • 136. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel5fidelização,atendimento
    • 137. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial5fidelização,atendimento
    • 138. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior5fidelização,atendimento
    • 139. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-losfidelização,atendimento
    • 140. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de vendafidelização,atendimento
    • 141. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionaisfidelização,atendimento
    • 142. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada aofidelização, empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)atendimento
    • 143. fidelizaçãorelação de confiança
    • 144. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir
    • 145. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes
    • 146. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini
    • 147. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
    • 148. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
    • 149. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãsque vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia-semelhança, elogio, cooperação ser feito”(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
    • 150. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãsque vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia-semelhança, elogio, cooperação ser feito”(“eu tb gosto deste produto”), -sorrir extra, acompanhar, serviçoreciprocidade- são as chave pós-venda, newsletter, email,segundo Chaldini notícias, aniversário, surpresa...-atenção à companhia do cliente(influência)
    • 151. Qualidade 5
    • 152. Qualidade 5 Qualidade Técnica
    • 153. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece
    • 154. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece  instalações
    • 155. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece  instalações  envolvente
    • 156. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  instalações  envolvente
    • 157. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  envolvente
    • 158. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente
    • 159. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente  sociabilidade (atitudes, comportamento)
    • 160. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menoresriscos e custos globais.”
    • 161. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menoresriscos e custos globais.”“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
    • 162. 5- Qualidade métodos
    • 163. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana. métodos
    • 164. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos
    • 165. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança
    • 166. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas
    • 167. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas  Relações mutuamente benéficas com fornecedores
    • 168. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas  Relações mutuamente benéficas com fornecedores  (…)
    • 169. Marketing Relacional 5
    • 170. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer
    • 171. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor
    • 172. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter
    • 173. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto
    • 174. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto  Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)
    • 175. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto  Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)  filosofia CRM, mais que um mero software
    • 176. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  cliente deve sentir que o conhecem e que vão  Newsletter propor o melhor para ele  Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer  Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que possível (como numa existe... tem que estar relação amorosa) convencido disso)  filosofia CRM, mais que um mero software
    • 177. técnicasmarketing relacional conduzir vendas
    • 178. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa
    • 179. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)
    • 180. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)-ouvir activamente o cliente,dar valor ao que diz
    • 181. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas
    • 182. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa
    • 183. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”
    • 184. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente
    • 185. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo
    • 186. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo-cliente novo: perguntar como foiexperiência na concorrência (paranão cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que éimportante para ele)
    • 187. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas
    • 188. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas
    • 189. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas
    • 190. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa
    • 191. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas
    • 192. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivas
    • 193. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas
    • 194. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”
    • 195. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”
    • 196. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”
    • 197. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos quedar informação negativa: brincarcom a situação e/ou apresentarinstantaneamente alternativa.Nunca deixar ideia que acaba ali!
    • 198. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas
    • 199. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado
    • 200. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)
    • 201. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)-acordar claramente qual vai sero próximo passo
    • 202. follow-upsmarketing relacional conduzir vendas
    • 203. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups
    • 204. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse
    • 205. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo
    • 206. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação
    • 207. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?
    • 208. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?-postura “o que precisamos fazer, danossa parte para ajudar aconcretizar ...”
    • 209. follow-upsmarketing relacional conduzir vendas
    • 210. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas
    • 211. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)
    • 212. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...
    • 213. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...-perguntar porquê?
    • 214. Questionários de Satisfação 5
    • 215. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo
    • 216. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída
    • 217. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)
    • 218. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer
    • 219. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 220. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 221. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 222. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 223. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 224. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 225. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 226. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 227. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    • 228. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de  máximo 15 questões classificação em todas as (questionário de opinião ≠ perguntas satisfação)
    • 229. Agenda da Sessão 3.1• Atendimento: a marca é a imagem. A imagem é o serviço
    • 230. O que pretendemosObjectivos Gerais
    • 231. O que pretendemosObjectivos Gerais• Com influência o serviço e o atendimento na marca
    • 232. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Técnicas de valorização de serviço• Coerência no atendimento= confiança = marca
    • 233. Percepção
    • 234. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo
    • 235. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória
    • 236. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória-para alterarmos como sentimos emrelação a uma memória, temos que mudaros atributos da mesma sejam eles visuais,auditivos ou sensitivos
    • 237. Percepção
    • 238. Percepção-como percepcionamos realidade
    • 239. Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa
    • 240. Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa-para vender temos que nos porna 2ª pessoa para identificareventuais falhas
    • 241. motivações 2.22- MercadosPerfil
    • 242. motivações 2.22- MercadosPerfilUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    • 243. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    • 244. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •MaslowUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    • 245. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    • 246. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    • 247. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action
    • 248. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
    • 249. motivações 2.32- MercadosPerfil
    • 250. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais
    • 251. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais •Auditivos
    • 252. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais •Auditivos •Sensitivos
    • 253. Repetição &Imitação 2.4
    • 254. Repetição &Imitação 2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito oposto
    • 255. Repetição &Imitação 2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito oposto-uma vez vivida uma situação, éguardada na memória, segundo a nossapercepção da situação
    • 256. Tom de voz atendimento
    • 257. Tom de voz atendimento-A linguagem utilizada peloscolaboradores da unidade de alojamentodeverá ser de ajuda e colaboração. Umapostura positiva e compreensiva, massimultaneamente concisa e precisa.Convencional e convidativa, mas nãoinformal e intrometida. Por exemplo,quando abordamos o tema “cama” nãodevemos apenas mencionar ascaracterísticas que compõe um colchão,mas sim a sensação de relaxamento epaz de espírito que se consegue numacama confortável.
    • 258. Chegada1º contacto atendimento
    • 259. Chegada1º contacto atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.
    • 260. Chegada1º contacto atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.-O cenário deverá ser de “chegada aodestino”, sem mais peripécias e o iníciode um novo estado de espírito: “flow”,de calma e usufruto de cada momento.
    • 261. saudações & dizeres atendimento
    • 262. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados
    • 263. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”
    • 264. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”
    • 265. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados
    • 266. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”
    • 267. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”
    • 268. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”“Tenha a bondade”
    • 269. saudações & dizeres atendimento
    • 270. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados
    • 271. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”
    • 272. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”
    • 273. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados
    • 274. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados“Adeus.”
    • 275. técnicasupsellig- crosselling atendimento
    • 276. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling
    • 277. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling“Esperamos que tenha gostado donosso restaurante! Não pretendemarcar a sua próxima refeição paraassegurar uma mesa a seu gostoatempadamente?”
    • 278. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling“Esperamos que tenha gostado donosso restaurante! Não pretendemarcar a sua próxima refeição paraassegurar uma mesa a seu gostoatempadamente?”“Votos de uma excelente refeiçãoconnosco. Enquanto cá está, nãodeixe de visitar a nossa lojaHarrods onde vendemos bolachas,chás, adereços!”
    • 279. técnicasupsellig- crosselling atendimento
    • 280. técnicasupsellig- crosselling atendimentoUp-selling
    • 281. técnicasupsellig- crosselling atendimentoUp-selling“Se me permite a sugestão, aindadispomos de uma sandwich clubdisponível e a diferença é deapenas x euros poderia ficarmais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este eaquele condimento, que sãobenféficos para isto e aqui- umautêntico energizante para apele”
    • 282. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar...
    • 283. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração
    • 284. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção
    • 285. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    • 286. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    • 287. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    • 288. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    • 289. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação?
    • 290. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos
    • 291. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos •respiração
    • 292. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência!
    • 293. Preparação
    • 294. Preparação•Nada é deixado ao acaso
    • 295. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada
    • 296. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda
    • 297. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda•Uma boa preparação écomo uma apresentação:mostra conhecimento, umleque de opções, informaçãovaliosa e correcta, explicaçãopormenorizada
    • 298. Atendimento
    • 299. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira
    • 300. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção
    • 301. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas
    • 302. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas
    • 303. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo quetrabalhamos
    • 304. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
    • 305. Sucesso nas vendas
    • 306. Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas
    • 307. Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas2.Saúde Física
    • 308. Sucesso nas vendas
    • 309. Sucesso nas vendas1.Visualização Positiva
    • 310. Sucesso nas vendas1.Visualização Positiva2.Mega Credibilidade
    • 311. Rapport
    • 312. Rapport-Relação de harmonia
    • 313. Rapport-Relação de harmonia-Encontrar uma pessoas eidentificar-se logo com ela
    • 314. Rapport-Relação de harmonia-Encontrar uma pessoas eidentificar-se logo com ela-Tendência dessas pessoas (quese entendem muito bem) de semoverem, falarem e gesticularemda mesma forma, falando às vezesaté por meias palavras
    • 315. Rapport-Relação de harmonia-Encontrar uma pessoas eidentificar-se logo com ela-Tendência dessas pessoas (quese entendem muito bem) de semoverem, falarem e gesticularemda mesma forma, falando às vezesaté por meias palavras -Credibilidade
    • 316. Rapport-Relação de harmonia-Encontrar uma pessoas eidentificar-se logo com ela-Tendência dessas pessoas (quese entendem muito bem) de semoverem, falarem e gesticularemda mesma forma, falando às vezesaté por meias palavras -Credibilidade -Congruência
    • 317. consultoria, formaçãoeehotelaria em turismo imagem Rua Nova da Trindade, 22-1º1200-303 Lisboa | [t] (+351) 91 830 97 67 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt texto: Catarina Varão- th2 ©
    • 318. consultoria, formaçãoeehotelaria em turismo imagem Rua Nova da Trindade, 22-1º1200-303 Lisboa | [t] (+351) 91 830 97 67 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt texto: Catarina Varão- th2 © fotografia: Enrique Diaz
    • 319. consultoria, formaçãoeehotelaria em turismo imagem Rua Nova da Trindade, 22-1º1200-303 Lisboa | [t] (+351) 91 830 97 67 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt texto: Catarina Varão- th2 © fotografia: Enrique Diaz www.7cero.com

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