consultoria, formaçãoeehotelaria         em turismo     imagem
Brand Hoteleiro
Brand Hoteleiro
Agenda da Sessão• Atributos que formam a marca• Posicionamento estratégico da marca,  conceito da marca e identidade corpo...
O que pretendemosObjectivos Gerais
O que pretendemosObjectivos Gerais•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
O que vamos conseguirObjectivos específicos• Percepção dos componentes da marca e a sua importância  na imagem transmitida ...
Atributos que formam   Tema 1             a marca
Significado debranding
Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobje...
Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobje...
Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobje...
Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobje...
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recordação da marca/ motivação   1
recordação da marca/ motivação           1Uma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente...
recordação da marca/ motivação                                           1                                          •Perce...
recordação da marca/ motivação                                           1                                          •Perce...
recordação da marca/ motivação                                                1                                          •...
recordação da marca/ motivação                                                1                                          •...
recordação da marca/ motivação                                                  1                                         ...
recordação da marca/ motivação                                                  1                                         ...
Atributos que formama marca
Atributos que formama marca •   Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores
Atributos que formama marca •   Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores •   Nome
Atributos que formama marca •   Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan
Atributos que formama marca •   Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção
Atributos que formama marca •   Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Ass...
Atributos que formama marca •   Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores •  Nome  • Slogan  • Percepção  •...
Posicionamento     Tema 2     estratégico   conceito & identidade corporativa
PosicionamentoEstratégico
PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição &  segmentos
PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição &  segmentos• conceito de marca
PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição &  segmentos• conceito de marca• identidade corporativa:  relações públi...
Tema 3Brand awarness   valor da marca; qualidade                 percebida e lealdade à marca
Qualidade   3
Qualidade                    3 “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas...
Qualidade                                                3                             Conceitos inseparáveis da “Qualidad...
Qualidade                                                3                             Conceitos inseparáveis da “Qualidad...
Qualidade                                                3                             Conceitos inseparáveis da “Qualidad...
Qualidade                                                 3                             Conceitos inseparáveis da “Qualida...
Qualidade                                                 3                             Conceitos inseparáveis da “Qualida...
Qualidade                                                 3                             Conceitos inseparáveis da “Qualida...
principios brandname
principios brandname• ser protegido (trademark)
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de ...
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de ...
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de ...
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de ...
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de ...
Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de                        cada marca ou submarcaBrand Architectures
• expressão e estilo próprio de                        cada marca ou submarca                      • ancorada a uma marca-...
Brand engagement
Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o  nosso melhor comercial; fidelização a  par de qualidade próprio
Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o  nosso melhor comercial; fidelização a  par de qualidade próprio...
Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o  nosso melhor comercial; fidelização a  par de qualidade próprio...
Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o  nosso melhor comercial; fidelização a  par de qualidade próprio...
Tema 4Rentabilidade   relação da marca com a                rentabilidade
• fidelização, publicidade, rp,  promoções e lembrança da  existência da marca
• fidelização, publicidade, rp,  promoções e lembrança da  existência da marca• posicionamento e canais de  distribuição
• fidelização, publicidade, rp,  promoções e lembrança da  existência da marca• posicionamento e canais de  distribuição• q...
• fidelização, publicidade, rp,  promoções e lembrança da  existência da marca• posicionamento e canais de  distribuição• q...
• fidelização, publicidade, rp,  promoções e lembrança da  existência da marca• posicionamento e canais de  distribuição• q...
ciclo de vida de um produto   4
ciclo de vida de um produto         4Acapulco e Atlantic City sãoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo de...
ciclo de vida de um produto                                          4                                     •Primeira Fase:...
ciclo de vida de um produto                                          4                                     •Primeira Fase:...
ciclo de vida de um produto                                          4                                     •Primeira Fase:...
ciclo de vida de um produto                                            4                                     •Primeira Fas...
Tema 5Produtos vs Serviços   criação de marca de produtos vs                       marca de serviços
Características Produtos Turísticos                       1.2
Características Produtos Turísticos                          1.2caracterização dasempresas turísticas
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                          1....
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Características Produtos Turísticos                                         Hipersensibilidade                            ...
Marketing Hoteleiro5serviço vs servir
Marketing Hoteleiro                       •Venda: Serviço5serviço vs servir
Marketing Hoteleiro                       •Venda: Serviço                         •tendência a associar a mesma           ...
Marketing Hoteleiro                       •Venda: Serviço                         •tendência a associar a mesma           ...
Marketing Hoteleiro                       •Venda: Serviço                         •tendência a associar a mesma           ...
Marketing Hoteleiro                       •Venda: Serviço                         •tendência a associar a mesma           ...
Marketing Hoteleiro                       •Venda: Serviço                         •tendência a associar a mesma           ...
Marketing Hoteleiro                       •Venda: Serviço                         •tendência a associar a mesma           ...
fidelizçao de clientes         5 CRM & Marketing Relacional
fidelizçao de clientes                  5 CRM & Marketing Relacional “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda ...
fidelizçao de clientes                                                            5 CRM & Marketing Relacional             ...
fidelizçao de clientes                                                            5 CRM & Marketing Relacional             ...
fidelizçao de clientes                                                               5 CRM & Marketing Relacional          ...
fidelizçao de clientes                                                               5 CRM & Marketing Relacional          ...
Agenda da Sessão 3.1• Marketing Relacional• CRM
O que pretendemosObjectivos Gerais
O que pretendemosObjectivos Gerais• Como o Marketing relacional influencia a imagem de uma empresa• Fidelizar = cuidar
O que vamos conseguirObjectivos específicos• Adequar acções de Marketing Relacional ao conceito da entidade• Fidelizar como...
origem da hotelaria   1.31.3- Hospitalidade
origem da hotelaria                              1.31.3- HospitalidadeExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia q...
origem da hotelaria                                                                           1.31.3- Hospitalidade       ...
origem da hotelaria                                                                           1.31.3- Hospitalidade       ...
origem da hotelaria                                                                           1.31.3- Hospitalidade       ...
origem da hotelaria                                                                           1.31.3- Hospitalidade       ...
origem da hotelaria                                                                           1.31.3- Hospitalidade       ...
origem da hotelaria                                                                             1.31.3- Hospitalidade     ...
especificações do marketing hoteleiro   1.3 Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro                                                                        1.3 Marketing ...
Marketing Hoteleiro            1.3
•A fidelização requer 6 estágios:                                   Marketing Hoteleiro                                    ...
•A fidelização requer 6 estágios:    • Comprador                                   Marketing Hoteleiro                     ...
•A fidelização requer 6 estágios:    • Comprador    • Cliente Eventual/Ocasional   Marketing Hoteleiro                     ...
•A fidelização requer 6 estágios:    • Comprador    • Cliente Eventual/Ocasional   Marketing Hoteleiro    • Cliente Regular...
•A fidelização requer 6 estágios:    • Comprador    • Cliente Eventual/Ocasional   Marketing Hoteleiro    • Cliente Regular...
•A fidelização requer 6 estágios:    • Comprador    • Cliente Eventual/Ocasional   Marketing Hoteleiro    • Cliente Regular...
•A fidelização requer 6 estágios:    • Comprador    • Cliente Eventual/Ocasional   Marketing Hoteleiro    • Cliente Regular...
tipos de clientes   5
tipos de clientes     5                Económico
tipos de clientes     5                Económico                Prático
tipos de clientes     5                Económico                Prático                Passivo
tipos de clientes     5                Económico                Prático                Passivo                Emocional
fidelizçao de clientes   5 CRM
fidelizçao de clientes                  5 CRM “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferrament...
fidelizçao de clientes                                                            5 CRM                                    ...
fidelizçao de clientes                                                            5 CRM                                    ...
fidelizçao de clientes                                                               5 CRM                                 ...
fidelizçao de clientes                                                               5 CRM                                 ...
Benefícios da Fidelização5fidelização,atendimento
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço5fidelização,atendimento
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço              •Reforço da credibilidade do hot...
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço              •Reforço da credibilidade do hot...
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço              •Reforço da credibilidade do hot...
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço              •Reforço da credibilidade do hot...
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço              •Reforço da credibilidade do hot...
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço              •Reforço da credibilidade do hot...
Benefícios da Fidelização              •Diminuição da sensibilidade ao preço              •Reforço da credibilidade do hot...
fidelizaçãorelação de confiança
fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir
fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fá...
fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fá...
fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fá...
fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem           -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ou...
fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem           -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ou...
fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem           -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ou...
Qualidade   5
Qualidade               5    Qualidade Técnica
Qualidade                5    Qualidade Técnica              o que oferece
Qualidade                5    Qualidade Técnica              o que oferece              instalações
Qualidade                5    Qualidade Técnica              o que oferece              instalações              envolv...
Qualidade                                      5    Qualidade Técnica    Qualidade Funcional              o que oferece  ...
Qualidade                                      5    Qualidade Técnica    Qualidade Funcional              o que oferece  ...
Qualidade                                               5    Qualidade Técnica    Qualidade Funcional              o que ...
Qualidade                                                5    Qualidade Técnica    Qualidade Funcional              o que...
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-s...
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-s...
5- Qualidade               métodos
5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.               ...
5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.          Foca...
5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.          Foca...
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Marketing Relacional   5
Marketing Relacional         5              Era do Adprosumer
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técnicasmarketing relacional                       conduzir vendas
técnicasmarketing relacional                                conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérit...
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o que é importante para o cliente?marketing relacional                                     conduzir vendas
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o que é importante para o cliente?marketing relacional                                       conduzir vendas-para tornar o...
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tipos de questões/abordagensmarketing relacional                               conduzir vendas
tipos de questões/abordagensmarketing relacional                               conduzir vendas-abertas
tipos de questões/abordagensmarketing relacional                               conduzir vendas-abertas-fechadas
tipos de questões/abordagensmarketing relacional                               conduzir vendas-abertas-fechadas-de respost...
tipos de questões/abordagensmarketing relacional                               conduzir vendas-abertas-fechadas-de respost...
tipos de questões/abordagensmarketing relacional                               conduzir vendas-abertas-fechadas-de respost...
tipos de argumentosmarketing relacional                       conduzir vendas
tipos de argumentosmarketing relacional                                conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda as...
tipos de argumentosmarketing relacional                                      conduzir vendas-“é um produto caro sim, masai...
tipos de argumentosmarketing relacional                                      conduzir vendas-“é um produto caro sim, masai...
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pedir o fecho da vendamarketing relacional                         conduzir vendas
pedir o fecho da vendamarketing relacional                             conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a ce...
pedir o fecho da vendamarketing relacional                             conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a ce...
pedir o fecho da vendamarketing relacional                                   conduzir vendas-validar a venda só quandotemo...
follow-upsmarketing relacional                       conduzir vendas
follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada   conduzir vendas4 é que recebem follow-ups
follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada   conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira...
follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada     conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa manei...
follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada     conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa manei...
follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada     conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa manei...
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follow-upsmarketing relacional                       conduzir vendas
follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos   conduzir vendas
follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos         conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão...
follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos           conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto m...
follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos           conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto m...
Questionários de Satisfação   5
Questionários de Satisfação   5      perguntar o mínimo
Questionários de Satisfação      5      perguntar o mínimo      Memmo Baleeira: mail do     director 2 dias depois da   ...
Questionários de Satisfação          5      perguntar o mínimo      Memmo Baleeira: mail do     director 2 dias depois d...
Questionários de Satisfação          5      perguntar o mínimo      Memmo Baleeira: mail do     director 2 dias depois d...
Questionários de Satisfação          5      perguntar o mínimo      Memmo Baleeira: mail do     director 2 dias depois d...
Questionários de Satisfação                                          5                                                   ...
Questionários de Satisfação                                          5                                                   ...
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Questionários de Satisfação                                          5                                                   ...
Questionários de Satisfação                                          5                                                   ...
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Questionários de Satisfação                                           5                                                  ...
Agenda da Sessão 3.1• Atendimento: a marca é a imagem. A  imagem é o serviço
O que pretendemosObjectivos Gerais
O que pretendemosObjectivos Gerais• Com influência o serviço e o atendimento na marca
O que vamos conseguirObjectivos específicos• Técnicas de valorização de serviço• Coerência no atendimento= confiança = marca
Percepção
PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimag...
PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimag...
PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimag...
Percepção
Percepção-como percepcionamos realidade
Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para anal...
Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para anal...
motivações    2.22- MercadosPerfil
motivações                                           2.22- MercadosPerfilUma motivação é uma necessidade que alcançaum níve...
motivações                                                                                     2.22- MercadosPerfil        ...
motivações                                                                                     2.22- MercadosPerfil        ...
motivações                                                                                       2.22- MercadosPerfil      ...
motivações                                                                                       2.22- MercadosPerfil      ...
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motivações                                                                                        2.22- MercadosPerfil     ...
motivações    2.32- MercadosPerfil
motivações               2.32- MercadosPerfil              •Visuais
motivações                 2.32- MercadosPerfil              •Visuais              •Auditivos
motivações                  2.32- MercadosPerfil              •Visuais              •Auditivos              •Sensitivos
Repetição &Imitação      2.4
Repetição &Imitação                                  2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito o...
Repetição &Imitação                                  2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito o...
Tom de voz             atendimento
Tom de voz                                         atendimento-A linguagem utilizada peloscolaboradores da unidade de aloj...
Chegada1º contacto              atendimento
Chegada1º contacto                                          atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão de...
Chegada1º contacto                                           atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão d...
saudações & dizeres                      atendimento
saudações & dizeres                                   atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados
saudações & dizeres                                   atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Co...
saudações & dizeres                                   atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Co...
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saudações & dizeres                      atendimento
saudações & dizeres                                   atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados
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técnicasupsellig- crosselling                        atendimento
técnicasupsellig- crosselling                        atendimentoCross-selling
técnicasupsellig- crosselling                                     atendimentoCross-selling“Esperamos que tenha gostado don...
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técnicasupsellig- crosselling                        atendimento
técnicasupsellig- crosselling                        atendimentoUp-selling
técnicasupsellig- crosselling                                     atendimentoUp-selling“Se me permite a sugestão, aindadis...
técnica do espelho      2.5duplicar, replicar...
técnica do espelho                      2.5duplicar, replicar...     •Coisa mais poderosa que se pode    duplicar: respira...
técnica do espelho                              2.5duplicar, replicar...     •Coisa mais poderosa que se pode    duplicar:...
técnica do espelho                              2.5duplicar, replicar...     •Coisa mais poderosa que se pode    duplicar:...
técnica do espelho                                                         2.5duplicar, replicar...     •Coisa mais podero...
técnica do espelho                                                         2.5duplicar, replicar...     •Coisa mais podero...
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técnica do espelho                                                              2.5duplicar, replicar...     •Coisa mais p...
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Preparação
Preparação•Nada é deixado ao acaso
Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada
Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda
Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda•Uma boa preparação écomo ...
Atendimento
Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira
Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção
Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas
Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factore...
Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factore...
the man who tried his best and failed is   superior to the man who never tried                       Bud Wilkinson
Sucesso nas vendas
Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas
Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas2.Saúde Física
Sucesso nas vendas
Brand hoteleiro pghc
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  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
  • comprador: aquele que forma a 1ª opinião sobre o que compra; expectativa; consome e o retorno depende da satisfação. Cerca de 25% ficam descontentes, mas 95% dos quais não reclamam(importância de haver surveys) | cliente eventual: o de difícil negociação por não se conhecerem, dificil servir e agradar| cliente regular: personalização (chamar pelo nome); registos base de dados mto importante!guest relations p conquistar (fazendo follow up de tds os pedidos do cliente)|associado:clubes, cartões, sistemas q tenham mm beneficios(etiquetas bagagem,ênfase na resolução de problemas, trato especial, surpresas, upgrades) mas n vendem sozinhos necessitando desempenho|parceiro: o papel do cliente habitual dono, interactivo, social, que opina e manda|co-proprietário:transamérica, sol melia, blue tree: apart-hotéis (tipo time-sharing)\n
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  • fidelizar e ter dados do cliente.. sim, pq não? pq ele já volta mm sem termos essa info? a história do 15 anos de experiencia (antónio quina!)\n
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  • servqual: RATE: reliability, assurance, tangibles, responsiveness\ncompetência, access, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança\nby Marales Pons 2002\nler/mostrar pedidos tecnologicos bloggista... fazer cópia manual MAH\n
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  • ver vídeo\nlivro: The Cluetrain Manifesto, Pegasus Publishing, levine 2001\n
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  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • futuro- qual o ideal? fazem-se viver sensações positivas\nnão corrigir o cliente nem dizer de forma ≠ que o fará sentir-se inseguro (nada de vaidades! a postura não pode ser de que sou superior ao cliente, mas q existo para o ajudar e ele tem q confiar!)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
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  • “deve ter uma ideia do produto ideal... conte-me mais sff!”\nMTO IMP: qd já está vendido, não continuar a vender... isso pode repeli-lo!!! saber parár! (senão ele faz “reset” e temos q voltar ai início!) não podemos dar muitas alternativas que isso vai baralhar o cliente... 3 a 5 (número ímpar preferencialmente e dizê-lo de forma aleatória pq pax t~em tendência a escolher ou a 1ª coisa q ouvem ou a última...)\n
  • atenção ao cliente da internet ou que já leu sobre nós... deve ser tratado como um “be-back” pois fez o TPC e sabem muito sobre nós. São mais sérios e difíceis de surpreender e estão mais adiantados no processo de venda.\n
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  • atenção ao cliente da internet ou que já leu sobre nós... deve ser tratado como um “be-back” pois fez o TPC e sabem muito sobre nós. São mais sérios e difíceis de surpreender e estão mais adiantados no processo de venda.\n
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  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • 2 tipos de NÃO: ligado a 1 objecção (em q temos q tratá-la até conseguir resolvê-la da cabeça do cliente)\nnão ligado a uma objecção: em q devemos progredir p outro tipo de compromisso: nova pesquisa, nova informação, novo contacto... \ntentar saber o q está a impedi-lo de tomar hj decisão; razão q o levou a entrar logo explorar essa razão\n
  • mostrar exemplos de questionários; TRABALHO: criar um questionário\n
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  • ex: música de fundo que se ouve num funeral; música acelerada nas lojas de roupa baratas/fast foods; aromas= pó talco nos dentistas\n
  • ex: música de fundo que se ouve num funeral; música acelerada nas lojas de roupa baratas/fast foods; aromas= pó talco nos dentistas\n
  • ex: música de fundo que se ouve num funeral; música acelerada nas lojas de roupa baratas/fast foods; aromas= pó talco nos dentistas\n
  • o meu subconsciente está a trabalhar permissas diferentes com pequenas intuições é aí q começo a perceber q estou a falhar. \nQd 2 pax se gostam há duplicação de partes da outra pessoa, como a velocidade da fala, gestos... \nÉ um mecanismo do cérebro p mostrar q se gosta da pessoa\n
  • o meu subconsciente está a trabalhar permissas diferentes com pequenas intuições é aí q começo a perceber q estou a falhar. \nQd 2 pax se gostam há duplicação de partes da outra pessoa, como a velocidade da fala, gestos... \nÉ um mecanismo do cérebro p mostrar q se gosta da pessoa\n
  • o meu subconsciente está a trabalhar permissas diferentes com pequenas intuições é aí q começo a perceber q estou a falhar. \nQd 2 pax se gostam há duplicação de partes da outra pessoa, como a velocidade da fala, gestos... \nÉ um mecanismo do cérebro p mostrar q se gosta da pessoa\n
  • mostrar anúncios publicitários para identificar cada ponto do AIDA\nexemplo: somos mais felizes agora? ignorância: vivia feliz sem na classe turística pq n sabia q havia classe executiva\n
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  • exercício da chávena... vem à cabeça 1 imagem, som, cheiro, sentimento?\nvisuais: olham p cima dir/esq; usam expressões visuais; respiração em cima; percebem bem esquemas visuais; auditivos: vozes melodiosas, detectam mentiras, falam sozinhos, respiração a meio peito; apertos mão intermédios; sensitivos: olham baixo dir; repiração fundo barriga; pausas frequentes p análise emoções sobre o q ouvem; aperto mão fraco; sensíveis ao toque; exepressões sensitivas\ntécnica imitação; escuta activa: nunca interromper pois aí cria-se 1 empatia fantástica. Eles dizem msg subliminares, dicas e desabafos q são pistas preciosas p os conquistarmos. Dizem td o q necessitamos p fechar negocio-só precisamos ouvir ou q ele fale!\n
  • exercício da chávena... vem à cabeça 1 imagem, som, cheiro, sentimento?\nvisuais: olham p cima dir/esq; usam expressões visuais; respiração em cima; percebem bem esquemas visuais; auditivos: vozes melodiosas, detectam mentiras, falam sozinhos, respiração a meio peito; apertos mão intermédios; sensitivos: olham baixo dir; repiração fundo barriga; pausas frequentes p análise emoções sobre o q ouvem; aperto mão fraco; sensíveis ao toque; exepressões sensitivas\ntécnica imitação; escuta activa: nunca interromper pois aí cria-se 1 empatia fantástica. Eles dizem msg subliminares, dicas e desabafos q são pistas preciosas p os conquistarmos. Dizem td o q necessitamos p fechar negocio-só precisamos ouvir ou q ele fale!\n
  • exercício da chávena... vem à cabeça 1 imagem, som, cheiro, sentimento?\nvisuais: olham p cima dir/esq; usam expressões visuais; respiração em cima; percebem bem esquemas visuais; auditivos: vozes melodiosas, detectam mentiras, falam sozinhos, respiração a meio peito; apertos mão intermédios; sensitivos: olham baixo dir; repiração fundo barriga; pausas frequentes p análise emoções sobre o q ouvem; aperto mão fraco; sensíveis ao toque; exepressões sensitivas\ntécnica imitação; escuta activa: nunca interromper pois aí cria-se 1 empatia fantástica. Eles dizem msg subliminares, dicas e desabafos q são pistas preciosas p os conquistarmos. Dizem td o q necessitamos p fechar negocio-só precisamos ouvir ou q ele fale!\n
  • ex: ele abana o pé eu abano a caneta na mão com o mesmo ritmo\n
  • ex: ele abana o pé eu abano a caneta na mão com o mesmo ritmo\n
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  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
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  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • replica-se a respiração pq td atrás vem naturalmente\nnão nos podemos limitar a duplicar, pois a certa altura tenho que testar se há de facto empatia ou ver se também me imitam, se me estão a seguir em raciocínio em concordância(ou se estão à defesa parando com os tiques). Quando há o mínimo de imitação aí faço logo a venda\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • responsabilidade: temos que ter amor à camisola e sentido de responsabilidade tão elevados que nos vemos como donos da empresa e do pp negócio, agindo como tal!\ntemos que ser “problem solvers” e sentirmo-nos úteis, como consultores, experts, conselheiros...\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
  • 1) decisão de ser o melhor, agir de forma casual trás casualidades; 2) lideres ≠ seguidores; modelos no campo de actuação; 3) definir objectivos em cada área com deficiência e não apontar só defeitos; 5) concentramo-nos p fazer 1 coisa bem e rapidamente\n
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  • 1) pessoas positivas inspiram-nos e dão-nos energia. “detesto pessoas q detestam pessoas”. Rodear-nos de vendedores. Temos 1 capac mto gnd de influenciar pessoas à nossa volta.Devemos ter sp (pelo menos p o exterior) energias positivas; 2) o windows é q é multi-tasking, nós não. Mtas bolas no ar, alguma há-de cair inevitávelmente. Imp:concentração; Dieta, líquidos, exercício= energia; Bolsas de tempo de 15/20 min só p nós. Fazer 1reset de processamento e voltamos sp +frescos (ex:siesta). Dar 1passeio, ginásio, música...1momento em q n pensamos em nada.\n
  • 1) pessoas positivas inspiram-nos e dão-nos energia. “detesto pessoas q detestam pessoas”. Rodear-nos de vendedores. Temos 1 capac mto gnd de influenciar pessoas à nossa volta.Devemos ter sp (pelo menos p o exterior) energias positivas; 2) o windows é q é multi-tasking, nós não. Mtas bolas no ar, alguma há-de cair inevitávelmente. Imp:concentração; Dieta, líquidos, exercício= energia; Bolsas de tempo de 15/20 min só p nós. Fazer 1reset de processamento e voltamos sp +frescos (ex:siesta). Dar 1passeio, ginásio, música...1momento em q n pensamos em nada.\n
  • 1) ver e sentir o sucesso; antecipa-lo com self-talk positivo (eu sou o melhor); quotes positivas no presente e na 1ª pessoa, positivas; procurar o bom em cada situação; desenvolver 1 sentimento de urgência e tomar decisões imediatas. A história do copo meio cheio ou meio vazio... não interessa! Tenho sede!\n2) credibilidade para reunião, credibilidade para venda\n
  • 1) ver e sentir o sucesso; antecipa-lo com self-talk positivo (eu sou o melhor); quotes positivas no presente e na 1ª pessoa, positivas; procurar o bom em cada situação; desenvolver 1 sentimento de urgência e tomar decisões imediatas. A história do copo meio cheio ou meio vazio... não interessa! Tenho sede!\n2) credibilidade para reunião, credibilidade para venda\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
  • rapport significa q 2 ou + pax estou em sintonia n’1 mm objectivo e isso vai condicionar como percepcionamos a realidade\nhá clientes q automaticamente nos identificamos e relacionamos de forma agradável e fácil\n(congruência: igualdade, equivalência, relação adequada, mútua dependência,usado na descrição dos triângulos que são congruentes)\n
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  • Brand hoteleiro pghc

    1. 1. consultoria, formaçãoeehotelaria em turismo imagem
    2. 2. Brand Hoteleiro
    3. 3. Brand Hoteleiro
    4. 4. Agenda da Sessão• Atributos que formam a marca• Posicionamento estratégico da marca, conceito da marca e identidade corporativa• Valor da marca- brand awareness, qualidade percebida (percepção) e lealdade• Relação da marca com a rentabilidade• Marcas de produtos vs Marcas de serviços
    5. 5. O que pretendemosObjectivos Gerais
    6. 6. O que pretendemosObjectivos Gerais•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
    7. 7. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
    8. 8. Atributos que formam Tema 1 a marca
    9. 9. Significado debranding
    10. 10. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca
    11. 11. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca
    12. 12. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida
    13. 13. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM)
    14. 14. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca(Posicionamento e Percepção)
    15. 15. recordação da marca/ motivação 1
    16. 16. recordação da marca/ motivação 1Uma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    17. 17. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    18. 18. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    19. 19. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
    20. 20. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia
    21. 21. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
    22. 22. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
    23. 23. Atributos que formama marca
    24. 24. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores
    25. 25. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome
    26. 26. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan
    27. 27. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção
    28. 28. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação
    29. 29. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência deidentificação gráfica
    30. 30. Posicionamento Tema 2 estratégico conceito & identidade corporativa
    31. 31. PosicionamentoEstratégico
    32. 32. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos
    33. 33. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos• conceito de marca
    34. 34. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos• conceito de marca• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
    35. 35. Tema 3Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
    36. 36. Qualidade 3
    37. 37. Qualidade 3 “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
    38. 38. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
    39. 39. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
    40. 40. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”
    41. 41. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal
    42. 42. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso
    43. 43. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso  Responsabilidade
    44. 44. principios brandname
    45. 45. principios brandname• ser protegido (trademark)
    46. 46. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação
    47. 47. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização
    48. 48. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento
    49. 49. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução
    50. 50. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços
    51. 51. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa
    52. 52. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)
    53. 53. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)• ser atractivo
    54. 54. Brand Architectures
    55. 55. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarcaBrand Architectures
    56. 56. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãeBrand Architectures (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
    57. 57. Brand engagement
    58. 58. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio
    59. 59. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida
    60. 60. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos
    61. 61. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos• relação empresa- cliente através do attachment
    62. 62. Tema 4Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade
    63. 63. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
    64. 64. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição
    65. 65. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade
    66. 66. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
    67. 67. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
    68. 68. ciclo de vida de um produto 4
    69. 69. ciclo de vida de um produto 4Acapulco e Atlantic City sãoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
    70. 70. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City sãoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
    71. 71. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
    72. 72. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/vida. Manutenção
    73. 73. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/vida. Manutenção •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
    74. 74. Tema 5Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviços
    75. 75. Características Produtos Turísticos 1.2
    76. 76. Características Produtos Turísticos 1.2caracterização dasempresas turísticas
    77. 77. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade 1.2caracterização dasempresas turísticas
    78. 78. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos 1.2caracterização dasempresas turísticas
    79. 79. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade 1.2caracterização dasempresas turísticas
    80. 80. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima 1.2caracterização dasempresas turísticas
    81. 81. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes 1.2caracterização dasempresas turísticas
    82. 82. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes 1.2caracterização dasempresas turísticas
    83. 83. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2caracterização dasempresas turísticas
    84. 84. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviçoscaracterização dasempresas turísticas
    85. 85. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviços Flutação tendências turísticascaracterização dasempresas turísticas
    86. 86. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviços Flutação tendências turísticascaracterização das Caracterização dosempresas turísticas Produtos turísticos
    87. 87. Marketing Hoteleiro5serviço vs servir
    88. 88. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço5serviço vs servir
    89. 89. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtosserviço vs servir
    90. 90. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável:serviço vs servir
    91. 91. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviçoserviço vs servir
    92. 92. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servirserviço vs servir
    93. 93. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menoresserviço vs servir
    94. 94. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitosserviço vs servir
    95. 95. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional
    96. 96. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    97. 97. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    98. 98. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
    99. 99. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente
    100. 100. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente
    101. 101. Agenda da Sessão 3.1• Marketing Relacional• CRM
    102. 102. O que pretendemosObjectivos Gerais
    103. 103. O que pretendemosObjectivos Gerais• Como o Marketing relacional influencia a imagem de uma empresa• Fidelizar = cuidar
    104. 104. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Adequar acções de Marketing Relacional ao conceito da entidade• Fidelizar como estratégia de força de marca
    105. 105. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade
    106. 106. origem da hotelaria 1.31.3- HospitalidadeExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    107. 107. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeitExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    108. 108. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras XeniaExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    109. 109. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    110. 110. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    111. 111. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspedegenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
    112. 112. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspedegenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
    113. 113. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro
    114. 114. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.
    115. 115. Marketing Hoteleiro 1.3
    116. 116. •A fidelização requer 6 estágios: Marketing Hoteleiro 1.3
    117. 117. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador Marketing Hoteleiro 1.3
    118. 118. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro 1.3
    119. 119. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular 1.3
    120. 120. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado 1.3
    121. 121. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro 1.3
    122. 122. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário 1.3
    123. 123. tipos de clientes 5
    124. 124. tipos de clientes 5  Económico
    125. 125. tipos de clientes 5  Económico  Prático
    126. 126. tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo
    127. 127. tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo  Emocional
    128. 128. fidelizçao de clientes 5 CRM
    129. 129. fidelizçao de clientes 5 CRM “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    130. 130. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
    131. 131. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
    132. 132. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente
    133. 133. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente
    134. 134. Benefícios da Fidelização5fidelização,atendimento
    135. 135. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço5fidelização,atendimento
    136. 136. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel5fidelização,atendimento
    137. 137. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial5fidelização,atendimento
    138. 138. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior5fidelização,atendimento
    139. 139. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-losfidelização,atendimento
    140. 140. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de vendafidelização,atendimento
    141. 141. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionaisfidelização,atendimento
    142. 142. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada aofidelização, empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)atendimento
    143. 143. fidelizaçãorelação de confiança
    144. 144. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir
    145. 145. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes
    146. 146. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini
    147. 147. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
    148. 148. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
    149. 149. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãsque vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia-semelhança, elogio, cooperação ser feito”(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
    150. 150. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãsque vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia-semelhança, elogio, cooperação ser feito”(“eu tb gosto deste produto”), -sorrir extra, acompanhar, serviçoreciprocidade- são as chave pós-venda, newsletter, email,segundo Chaldini notícias, aniversário, surpresa...-atenção à companhia do cliente(influência)
    151. 151. Qualidade 5
    152. 152. Qualidade 5 Qualidade Técnica
    153. 153. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece
    154. 154. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece  instalações
    155. 155. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece  instalações  envolvente
    156. 156. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  instalações  envolvente
    157. 157. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  envolvente
    158. 158. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente
    159. 159. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente  sociabilidade (atitudes, comportamento)
    160. 160. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menoresriscos e custos globais.”
    161. 161. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menoresriscos e custos globais.”“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
    162. 162. 5- Qualidade métodos
    163. 163. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana. métodos
    164. 164. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos
    165. 165. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança
    166. 166. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas
    167. 167. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas  Relações mutuamente benéficas com fornecedores
    168. 168. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas  Relações mutuamente benéficas com fornecedores  (…)
    169. 169. Marketing Relacional 5
    170. 170. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer
    171. 171. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor
    172. 172. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter
    173. 173. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto
    174. 174. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto  Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)
    175. 175. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto  Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)  filosofia CRM, mais que um mero software
    176. 176. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  cliente deve sentir que o conhecem e que vão  Newsletter propor o melhor para ele  Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer  Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que possível (como numa existe... tem que estar relação amorosa) convencido disso)  filosofia CRM, mais que um mero software
    177. 177. técnicasmarketing relacional conduzir vendas
    178. 178. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa
    179. 179. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)
    180. 180. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)-ouvir activamente o cliente,dar valor ao que diz
    181. 181. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas
    182. 182. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa
    183. 183. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”
    184. 184. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente
    185. 185. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo
    186. 186. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo-cliente novo: perguntar como foiexperiência na concorrência (paranão cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que éimportante para ele)
    187. 187. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas
    188. 188. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas
    189. 189. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas
    190. 190. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa
    191. 191. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas
    192. 192. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivas
    193. 193. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas
    194. 194. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”
    195. 195. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”
    196. 196. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”
    197. 197. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos quedar informação negativa: brincarcom a situação e/ou apresentarinstantaneamente alternativa.Nunca deixar ideia que acaba ali!
    198. 198. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas
    199. 199. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado
    200. 200. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)
    201. 201. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)-acordar claramente qual vai sero próximo passo
    202. 202. follow-upsmarketing relacional conduzir vendas
    203. 203. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups
    204. 204. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse
    205. 205. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo
    206. 206. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação
    207. 207. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?
    208. 208. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?-postura “o que precisamos fazer, danossa parte para ajudar aconcretizar ...”
    209. 209. follow-upsmarketing relacional conduzir vendas
    210. 210. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas
    211. 211. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)
    212. 212. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...
    213. 213. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...-perguntar porquê?
    214. 214. Questionários de Satisfação 5
    215. 215. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo
    216. 216. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída
    217. 217. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)
    218. 218. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer
    219. 219. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    220. 220. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    221. 221. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    222. 222. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    223. 223. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    224. 224. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    225. 225. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    226. 226. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    227. 227. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de classificação em todas as perguntas
    228. 228. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de  máximo 15 questões classificação em todas as (questionário de opinião ≠ perguntas satisfação)
    229. 229. Agenda da Sessão 3.1• Atendimento: a marca é a imagem. A imagem é o serviço
    230. 230. O que pretendemosObjectivos Gerais
    231. 231. O que pretendemosObjectivos Gerais• Com influência o serviço e o atendimento na marca
    232. 232. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Técnicas de valorização de serviço• Coerência no atendimento= confiança = marca
    233. 233. Percepção
    234. 234. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo
    235. 235. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória
    236. 236. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória-para alterarmos como sentimos emrelação a uma memória, temos que mudaros atributos da mesma sejam eles visuais,auditivos ou sensitivos
    237. 237. Percepção
    238. 238. Percepção-como percepcionamos realidade
    239. 239. Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa
    240. 240. Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa-para vender temos que nos porna 2ª pessoa para identificareventuais falhas
    241. 241. motivações 2.22- MercadosPerfil
    242. 242. motivações 2.22- MercadosPerfilUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    243. 243. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    244. 244. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •MaslowUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    245. 245. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    246. 246. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
    247. 247. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action
    248. 248. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
    249. 249. motivações 2.32- MercadosPerfil
    250. 250. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais
    251. 251. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais •Auditivos
    252. 252. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais •Auditivos •Sensitivos
    253. 253. Repetição &Imitação 2.4
    254. 254. Repetição &Imitação 2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito oposto
    255. 255. Repetição &Imitação 2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito oposto-uma vez vivida uma situação, éguardada na memória, segundo a nossapercepção da situação
    256. 256. Tom de voz atendimento
    257. 257. Tom de voz atendimento-A linguagem utilizada peloscolaboradores da unidade de alojamentodeverá ser de ajuda e colaboração. Umapostura positiva e compreensiva, massimultaneamente concisa e precisa.Convencional e convidativa, mas nãoinformal e intrometida. Por exemplo,quando abordamos o tema “cama” nãodevemos apenas mencionar ascaracterísticas que compõe um colchão,mas sim a sensação de relaxamento epaz de espírito que se consegue numacama confortável.
    258. 258. Chegada1º contacto atendimento
    259. 259. Chegada1º contacto atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.
    260. 260. Chegada1º contacto atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.-O cenário deverá ser de “chegada aodestino”, sem mais peripécias e o iníciode um novo estado de espírito: “flow”,de calma e usufruto de cada momento.
    261. 261. saudações & dizeres atendimento
    262. 262. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados
    263. 263. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”
    264. 264. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”
    265. 265. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados
    266. 266. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”
    267. 267. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”
    268. 268. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”“Tenha a bondade”
    269. 269. saudações & dizeres atendimento
    270. 270. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados
    271. 271. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”
    272. 272. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”
    273. 273. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados
    274. 274. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados“Adeus.”
    275. 275. técnicasupsellig- crosselling atendimento
    276. 276. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling
    277. 277. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling“Esperamos que tenha gostado donosso restaurante! Não pretendemarcar a sua próxima refeição paraassegurar uma mesa a seu gostoatempadamente?”
    278. 278. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling“Esperamos que tenha gostado donosso restaurante! Não pretendemarcar a sua próxima refeição paraassegurar uma mesa a seu gostoatempadamente?”“Votos de uma excelente refeiçãoconnosco. Enquanto cá está, nãodeixe de visitar a nossa lojaHarrods onde vendemos bolachas,chás, adereços!”
    279. 279. técnicasupsellig- crosselling atendimento
    280. 280. técnicasupsellig- crosselling atendimentoUp-selling
    281. 281. técnicasupsellig- crosselling atendimentoUp-selling“Se me permite a sugestão, aindadispomos de uma sandwich clubdisponível e a diferença é deapenas x euros poderia ficarmais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este eaquele condimento, que sãobenféficos para isto e aqui- umautêntico energizante para apele”
    282. 282. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar...
    283. 283. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração
    284. 284. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção
    285. 285. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    286. 286. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    287. 287. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    288. 288. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
    289. 289. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação?
    290. 290. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos
    291. 291. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos •respiração
    292. 292. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência!
    293. 293. Preparação
    294. 294. Preparação•Nada é deixado ao acaso
    295. 295. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada
    296. 296. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda
    297. 297. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda•Uma boa preparação écomo uma apresentação:mostra conhecimento, umleque de opções, informaçãovaliosa e correcta, explicaçãopormenorizada
    298. 298. Atendimento
    299. 299. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira
    300. 300. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção
    301. 301. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas
    302. 302. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas
    303. 303. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo quetrabalhamos
    304. 304. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
    305. 305. Sucesso nas vendas
    306. 306. Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas
    307. 307. Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas2.Saúde Física
    308. 308. Sucesso nas vendas
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