El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye elementos intangibles como la interacción personal y la satisfacción de las necesidades del cliente. También describe cuatro tipos de servicios (pésimo, malo, normal y excepcional) y las características de cada uno. Resalta la importancia de conocer al cliente, escuchar sus quejas y exceder sus expectativas para brindar un servicio de calidad.

2. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Qué es servicio?

3. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad

4. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

5. El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.  el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

6. Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto COMUNICACION Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos

7. Demandas de los Clientes  Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad

11. Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

13. ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

14. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio

15. Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador : “Usted no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso : “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

16. “ El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

17. “ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

18. “ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico . Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto .

19. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .

20. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

21. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse

22. Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica ".

23. Servicio telefónico de excelencia 1 Conteste inmediatamente , preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia . 5 Corrobore siempre la información . 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere , d iga si puede esperar . 8 Despedida y agradecimiento .

24. Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase

28. Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo

39. El Servicio al Cliente en el TCB • El templo siempre esta aromatizado. Siempre tiene que oler bien. • Nuestros servidores, debidamente uniformados, los reciben con una sonrisa y los sientan en un buen lugar. • La guardería de bebes (cuna) esta limpia, con piso blando para que los niños no se lastimen, es cálida y temática, a los padres les encanta. • La clase de niños, limpia y pintada con mesas y sillas para niños.

40. El Servicio al Cliente en el TCB • Los baños limpios siempre limpios, y aromatizados. • En nuestra mesa de información se encuentran siempre dos Hermanas debidamente identificadas con una “sonrisa” esperando atender a cualquier persona que se les acerque a solicitar información. • Durante toda la semana ensayan la música que se va a cantar en el servicio, en el TCB no queremos dar cualquier adoración a Dios, él merece nuestro mayor esfuerzo.

41. El Servicio al Cliente en el TCB • Al momento de reconocer a los invitados, no los hacemos ni parar ni decir su nombre, solo que levanten las manos para entregarles una bolsa con regalos de la iglesia y luego les aplaudimos en forma de agradecimiento. • Dentro de la bolsa del TCB que regalamos a los invitados hay: un bolígrafo de la iglesia, un llavero, un DVD de una predicación de la iglesia, la tarjeta del pastor, un folleto, un librito, dulces y la tarjeta de visitante.

42. El Servicio al Cliente en el TCB • Una vez finalizado el servicio, invitamos a todos los visitantes a acompañarnos a nuestra sala de recepción, es un ambiente hermoso, el mejor de toda la iglesia, es como la sala de una casa, es bien cálido, donde comparten algunos bocaditos y les presentan un video de la iglesia de 5 minutos y recogen las tarjetas de visitantes. Se les agradece su visita, y se les invita que regresen.

43. Una encuesta de Servicio al Cliente TERMINÉ LAS ENCUESTAS CON EL PÚBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO. EL 90% NO CONTESTÓ NUESTRAS PREGUNTAS, EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPIÓ A LLORAR. CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE ES MANTENER EL DISEÑO DE NUESTRA LÍNEA DE CHUPETES, NOMÁS.

44. GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!