Kirjastopaivat2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Kirjastopaivat2010

on

  • 1,345 views

Esitys Tampereen kirjastopäivillä 2010

Esitys Tampereen kirjastopäivillä 2010

Statistics

Views

Total Views
1,345
Views on SlideShare
1,085
Embed Views
260

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

3 Embeds 260

http://taykirjasto.wordpress.com 257
http://www.slideshare.net 2
url_unknown 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Kirjastopaivat2010 Kirjastopaivat2010 Presentation Transcript

  • KUINKA KIRJASTO KUUNTELEE ASIAKKAITAAN?
    • Kirjastot ja asiakaspalvelun haasteet - Tampereen kirjastopäivä
    • 22.4.2010,
    • Tampereen ammattiopiston auditoriossa
    • Marianne Partanen ja Terttu Suomi,
    • sähköpostit: etunimi.sukunimi@uta.fi
  • Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen
    • Käyttäjäkyselyt
    Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  • Asiakaslähtöinen strategia (1)
    • Asiakkaiden kuuntelemista ja asiakaslähtöisyyttä pidetään kirjastossa
    • tärkeänä. Tämä on huomioitu kirjaston strategiassa vuosille 2010-2015:
    • Kirjaston missio:
    • ” Tampereen yliopiston kirjasto on osa kansainvälistä tutkimusyliopistoa.
    • Kirjasto tukee yliopiston tavoitteita tarjoamalla tieto-, opetus- ja
    • julkaisupalveluita tutkijoille, opettajille, opiskelijoille ja yliopistosairaalalle
    • sekä muille tieteellisen tiedon tarvitsijoille. Kirjasto kehittää palveluitaan
    • käyttäjiensä tarpeista lähtien osana kansallista ja kansainvälistä
    • tieteellisten kirjastojen verkostoa.”
  • Asiakaslähtöinen strategia (2)
    • Strategian työstämisessä keskeisessä osassa ovat olleet kirjaston käyttäjät ja
    • kirjaston henkilökunta. Strategiatyöryhmässä olivat mukana käyttäjien
    • edustajat: yliopiston henkilökunnan, tutkijoiden ja opiskelijoiden edustajat.
    • Käyttäjien edustajat tuovat asiakasnäkökulman mukaan strategian
    • valmisteluun.
    • Lukuvinkkejä!
    • Kirjaston strategia vuosille 2010-2015 verkossa: www.uta.fi/laitokset/kirjasto/tietoa/strategia.php
    • Iivonen, Partanen & Toivonen: Vuosien 2010-2015 strategia muotoutui kirjaston henkilökunnan ja käyttäjien voimin. Bulletiini 1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli113.php
  • Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen
    • Käyttäjäkyselyt
    Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  • Asiakkaiden havainnointi (1)
    • Asiakkaiden havainnointi tehtiin soveltamalla ns. monitoring-
    • menetelmää. Monitoring-menetelmä perustuu säännöllisillä
    • kävelykierroksilla kerättyihin havaintoihin asiakkaiden toiminnasta
    • kirjaston julkisissa tiloissa. Havainnointi toteutettiin yliopiston
    • pääkirjastossa keväällä 2009 (30.3.-3.4.) ja kaikissa kirjaston
    • Tampereen toimipaikoissa syksyllä 2009 (12.-17.10.).
    • Havainnoinnin tulokset tarjoavat suuntaa antavan viitekehyksen esim.
    • aukiolo- ja palveluaikojen sekä kirjaston varustamisen, tietokoneiden
    • määrän ja tilojen käyttötarkoituksen kehittämiseen.
    Lukuvinkki! Lehto, Mäkelä & Nissilä: Asiakkaiden havainnointia kirjastossa monitoring-menetelmällä. Bulletiini1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli111.php
  • Asiakkaiden havainnointi (2)
    • Esimerkkejä tuloksista:
    • Vilkkain viikonpäivä on tiistai ja iltapäivät selvästi vilkkaimpia kuin aamupäivät
  • Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen
    • Käyttäjäkyselyt
    Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  • Palautteen hyödyntäminen (1)
    • Kirjastossa selkeytettiin palautteen keräämistä vuonna 2007. Palvelutarpeiden ja –tarjonnan
    • kehittyessä yhä monimuotoisemmiksi on sitäkin tärkeämpää kysyä asiakkaalta, kirjaston
    • käyttäjältä, mihin hän on tyytyväinen ja mihin ehkä ei, mitä hän tarvitsisi ja toivoisi. Tätä
    • kautta saadaan myös resurssit kohdennettua tehokkaammin.
    • Palautetta saadaan eri kanavista. Kaikki saadut asiakaspalautteet (kiitokset, moitteet,
    • ehdotukset) kirjataan, tilastoidaan ja arkistoidaan systemaattisesti. Saatujen palautteiden
    • pohjalta kirjastossa tehdään lukuvuoden lopuksi asiakaspalautetilinpäätös.
    • Kirjaston antamista opetuksista kerätään palautetta, jota hyödynnetään opetuksen
    • kehittämisessä.
    • Lukuvinkki! Nissilä & Partanen: Asiakaspalautteen hyödyntäminen kirjaston toiminnassa ja
    • sen kehittämisessä. Bulletiini 3/2008.
    • www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2008/artikkeli78.php
  • Palautteen hyödyntäminen (2) Esimerkki 16.5.2008 – 15.5.2009 aikana saaduista palautteista
  • Palautteen hyödyntäminen (3)
    • Esimerkkejä palautteen pohjalta tehdyistä muutoksista kirjaston toiminnassa:
      • Kurssikirjalukusalin 24 h/vrk-aukiolo yliopiston opiskelijoille ja lukusalikirjojen saaminen kotilainaan
      • Kirjastokortin yhdistäminen opiskelijakorttiin
    Kevennys: Handling Customer Complaints in the Library: http://www.youtube.com/watch?v=N7jS9-g-BBc
  • Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen
    • Käyttäjäkyselyt
    Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  • Päivystystarpeiden kartoitus (1)
    • Kirjaston palvelupisteiden päivystysresurssit ja niiden riittävyys
    • suhteessa aukiolo- ja palveluaikoihin selvitettiin vuoden 2009 syksyllä.
    • Tuloksissa tuotiin esille asiakkaiden määrät viikonpäivittäin ja
    • palveluajoittain kussakin kirjaston palvelupisteessä. Lisäksi
    • raportoitiin päivystyspisteiden asiakastapahtumat.
  • Päivystystarpeiden kartoitus (2) Esimerkki asiakastapahtumien jakautumisesta pääkirjaston lainaustoimistossa syksyn 2009 tilastointiviikoilta
  • Päivystystarpeiden kartoitus (3)
    • Esimerkkejä päivystystarpeiden kartoituksen tulosten jälkeisistä
    • toimenpiteistä
    • Varatun aineiston omatoiminen nouto
    • Pääkirjaston lauantain aukiolon lakkauttaminen 1.5.2010 alkaen
    Lukuvinkki! Suomi: Kirjaston päivystysresursseja kartoitettiin. Bulletiini 1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli112.php
  • Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen
    • Käyttäjäkyselyt
    Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  • Käyttäjäkyselyt
    • Kirjastossa tehdään erilaisia käyttäjäkyselyitä:
    • Kansalliskirjaston koordinoima Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely
      • Keväällä 2010 viikoilla 11 ja 12. Edellinen kysely vuonna 2008. Vastaavan sisältöistä kyselyä on kirjastossa tehty myös vuosina 2005 ja 2002.
      • Tuloksista raportoidaan kirjaston verkkolehdessä Bulletiinissa: Lukuvinkki! Vuoden 2010 tulokset syys- ja joulukuussa ilmestyvissä lehdissä. Vuoden 2008 tulokset Bulletiini 2/2008 – 1/2009: www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/index.php
    • Kyselyt TAYS:n henkilökunnalle . Lukuvinkki! Ahola & Toivonen: Kirjaston tarjoamien palveluiden koetaan parantuneen – asiakaskysely Tampereen yliopistollisen sairaalan henkilökunnalle. Bulletiini 1/2009. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2009/artikkeli96.php
    • Kohdennettuja kyselyjä aina tarvittaessa. Esimerkiksi verkkosivujen uudistaminen. Lukuvinkki! Partanen: Verkkosivut aktiivisessa käytössä. Bulletiini 2/2008. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2008/artikkeli67.php
  • KIITOS 