KUINKA KIRJASTO KUUNTELEE ASIAKKAITAAN? <ul><li>Kirjastot ja asiakaspalvelun haasteet  - Tampereen kirjastopäivä  </li></u...
Työkalupakki  asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnoint...
Asiakaslähtöinen strategia (1) <ul><li>Asiakkaiden kuuntelemista ja asiakaslähtöisyyttä pidetään kirjastossa </li></ul><ul...
Asiakaslähtöinen strategia (2) <ul><li>Strategian työstämisessä keskeisessä osassa ovat olleet kirjaston käyttäjät ja </li...
Työkalupakki  asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnoint...
Asiakkaiden havainnointi (1) <ul><li>Asiakkaiden havainnointi tehtiin soveltamalla ns. monitoring- </li></ul><ul><li>menet...
Asiakkaiden havainnointi (2) <ul><li>Esimerkkejä tuloksista: </li></ul><ul><li>Vilkkain viikonpäivä on tiistai ja iltapäiv...
Työkalupakki  asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnoint...
Palautteen hyödyntäminen (1) <ul><li>Kirjastossa selkeytettiin palautteen keräämistä vuonna 2007. Palvelutarpeiden ja –tar...
Palautteen hyödyntäminen (2) Esimerkki 16.5.2008 – 15.5.2009 aikana saaduista palautteista
Palautteen hyödyntäminen (3) <ul><li>Esimerkkejä palautteen pohjalta tehdyistä muutoksista kirjaston toiminnassa: </li></u...
Työkalupakki  asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnoint...
Päivystystarpeiden kartoitus (1) <ul><li>Kirjaston palvelupisteiden päivystysresurssit ja niiden riittävyys </li></ul><ul>...
Päivystystarpeiden kartoitus (2) Esimerkki asiakastapahtumien jakautumisesta pääkirjaston lainaustoimistossa  syksyn 2009 ...
Päivystystarpeiden kartoitus (3) <ul><li>Esimerkkejä päivystystarpeiden kartoituksen tulosten jälkeisistä </li></ul><ul><l...
Työkalupakki  asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnoint...
Käyttäjäkyselyt <ul><li>Kirjastossa tehdään erilaisia käyttäjäkyselyitä: </li></ul><ul><li>Kansalliskirjaston koordinoima ...
KIITOS  
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kirjastopaivat2010

1,183 views
1,138 views

Published on

Esitys Tampereen kirjastopäivillä 2010

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,183
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
281
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kirjastopaivat2010

  1. 1. KUINKA KIRJASTO KUUNTELEE ASIAKKAITAAN? <ul><li>Kirjastot ja asiakaspalvelun haasteet - Tampereen kirjastopäivä </li></ul><ul><li>22.4.2010, </li></ul><ul><li>Tampereen ammattiopiston auditoriossa </li></ul><ul><li>Marianne Partanen ja Terttu Suomi, </li></ul><ul><li>sähköpostit: etunimi.sukunimi@uta.fi </li></ul>
  2. 2. Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  3. 3. Asiakaslähtöinen strategia (1) <ul><li>Asiakkaiden kuuntelemista ja asiakaslähtöisyyttä pidetään kirjastossa </li></ul><ul><li>tärkeänä. Tämä on huomioitu kirjaston strategiassa vuosille 2010-2015: </li></ul><ul><li>Kirjaston missio: </li></ul><ul><li>” Tampereen yliopiston kirjasto on osa kansainvälistä tutkimusyliopistoa. </li></ul><ul><li>Kirjasto tukee yliopiston tavoitteita tarjoamalla tieto-, opetus- ja </li></ul><ul><li>julkaisupalveluita tutkijoille, opettajille, opiskelijoille ja yliopistosairaalalle </li></ul><ul><li>sekä muille tieteellisen tiedon tarvitsijoille. Kirjasto kehittää palveluitaan </li></ul><ul><li>käyttäjiensä tarpeista lähtien osana kansallista ja kansainvälistä </li></ul><ul><li>tieteellisten kirjastojen verkostoa.” </li></ul>
  4. 4. Asiakaslähtöinen strategia (2) <ul><li>Strategian työstämisessä keskeisessä osassa ovat olleet kirjaston käyttäjät ja </li></ul><ul><li>kirjaston henkilökunta. Strategiatyöryhmässä olivat mukana käyttäjien </li></ul><ul><li>edustajat: yliopiston henkilökunnan, tutkijoiden ja opiskelijoiden edustajat. </li></ul><ul><li>Käyttäjien edustajat tuovat asiakasnäkökulman mukaan strategian </li></ul><ul><li>valmisteluun. </li></ul><ul><li>Lukuvinkkejä! </li></ul><ul><li>Kirjaston strategia vuosille 2010-2015 verkossa: www.uta.fi/laitokset/kirjasto/tietoa/strategia.php </li></ul><ul><li>Iivonen, Partanen & Toivonen: Vuosien 2010-2015 strategia muotoutui kirjaston henkilökunnan ja käyttäjien voimin. Bulletiini 1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli113.php </li></ul>
  5. 5. Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  6. 6. Asiakkaiden havainnointi (1) <ul><li>Asiakkaiden havainnointi tehtiin soveltamalla ns. monitoring- </li></ul><ul><li>menetelmää. Monitoring-menetelmä perustuu säännöllisillä </li></ul><ul><li>kävelykierroksilla kerättyihin havaintoihin asiakkaiden toiminnasta </li></ul><ul><li>kirjaston julkisissa tiloissa. Havainnointi toteutettiin yliopiston </li></ul><ul><li>pääkirjastossa keväällä 2009 (30.3.-3.4.) ja kaikissa kirjaston </li></ul><ul><li>Tampereen toimipaikoissa syksyllä 2009 (12.-17.10.). </li></ul><ul><li>Havainnoinnin tulokset tarjoavat suuntaa antavan viitekehyksen esim. </li></ul><ul><li>aukiolo- ja palveluaikojen sekä kirjaston varustamisen, tietokoneiden </li></ul><ul><li>määrän ja tilojen käyttötarkoituksen kehittämiseen. </li></ul>Lukuvinkki! Lehto, Mäkelä & Nissilä: Asiakkaiden havainnointia kirjastossa monitoring-menetelmällä. Bulletiini1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli111.php
  7. 7. Asiakkaiden havainnointi (2) <ul><li>Esimerkkejä tuloksista: </li></ul><ul><li>Vilkkain viikonpäivä on tiistai ja iltapäivät selvästi vilkkaimpia kuin aamupäivät </li></ul>
  8. 8. Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  9. 9. Palautteen hyödyntäminen (1) <ul><li>Kirjastossa selkeytettiin palautteen keräämistä vuonna 2007. Palvelutarpeiden ja –tarjonnan </li></ul><ul><li>kehittyessä yhä monimuotoisemmiksi on sitäkin tärkeämpää kysyä asiakkaalta, kirjaston </li></ul><ul><li>käyttäjältä, mihin hän on tyytyväinen ja mihin ehkä ei, mitä hän tarvitsisi ja toivoisi. Tätä </li></ul><ul><li>kautta saadaan myös resurssit kohdennettua tehokkaammin. </li></ul><ul><li>Palautetta saadaan eri kanavista. Kaikki saadut asiakaspalautteet (kiitokset, moitteet, </li></ul><ul><li>ehdotukset) kirjataan, tilastoidaan ja arkistoidaan systemaattisesti. Saatujen palautteiden </li></ul><ul><li>pohjalta kirjastossa tehdään lukuvuoden lopuksi asiakaspalautetilinpäätös. </li></ul><ul><li>Kirjaston antamista opetuksista kerätään palautetta, jota hyödynnetään opetuksen </li></ul><ul><li>kehittämisessä. </li></ul><ul><li>Lukuvinkki! Nissilä & Partanen: Asiakaspalautteen hyödyntäminen kirjaston toiminnassa ja </li></ul><ul><li>sen kehittämisessä. Bulletiini 3/2008. </li></ul><ul><li>www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2008/artikkeli78.php </li></ul>
  10. 10. Palautteen hyödyntäminen (2) Esimerkki 16.5.2008 – 15.5.2009 aikana saaduista palautteista
  11. 11. Palautteen hyödyntäminen (3) <ul><li>Esimerkkejä palautteen pohjalta tehdyistä muutoksista kirjaston toiminnassa: </li></ul><ul><ul><li>Kurssikirjalukusalin 24 h/vrk-aukiolo yliopiston opiskelijoille ja lukusalikirjojen saaminen kotilainaan </li></ul></ul><ul><ul><li>Kirjastokortin yhdistäminen opiskelijakorttiin </li></ul></ul>Kevennys: Handling Customer Complaints in the Library: http://www.youtube.com/watch?v=N7jS9-g-BBc
  12. 12. Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  13. 13. Päivystystarpeiden kartoitus (1) <ul><li>Kirjaston palvelupisteiden päivystysresurssit ja niiden riittävyys </li></ul><ul><li>suhteessa aukiolo- ja palveluaikoihin selvitettiin vuoden 2009 syksyllä. </li></ul><ul><li>Tuloksissa tuotiin esille asiakkaiden määrät viikonpäivittäin ja </li></ul><ul><li>palveluajoittain kussakin kirjaston palvelupisteessä. Lisäksi </li></ul><ul><li>raportoitiin päivystyspisteiden asiakastapahtumat. </li></ul>
  14. 14. Päivystystarpeiden kartoitus (2) Esimerkki asiakastapahtumien jakautumisesta pääkirjaston lainaustoimistossa syksyn 2009 tilastointiviikoilta
  15. 15. Päivystystarpeiden kartoitus (3) <ul><li>Esimerkkejä päivystystarpeiden kartoituksen tulosten jälkeisistä </li></ul><ul><li>toimenpiteistä </li></ul><ul><li>Varatun aineiston omatoiminen nouto </li></ul><ul><li>Pääkirjaston lauantain aukiolon lakkauttaminen 1.5.2010 alkaen </li></ul>Lukuvinkki! Suomi: Kirjaston päivystysresursseja kartoitettiin. Bulletiini 1/2010. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2010/artikkeli112.php
  16. 16. Työkalupakki asiakkaiden kuulemiseen <ul><li>Käyttäjäkyselyt </li></ul>Asiakaslähtöinen strategia Asiakkaiden havainnointi Palautteen hyödyntäminen Päivystystarpeiden kartoitus
  17. 17. Käyttäjäkyselyt <ul><li>Kirjastossa tehdään erilaisia käyttäjäkyselyitä: </li></ul><ul><li>Kansalliskirjaston koordinoima Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely </li></ul><ul><ul><li>Keväällä 2010 viikoilla 11 ja 12. Edellinen kysely vuonna 2008. Vastaavan sisältöistä kyselyä on kirjastossa tehty myös vuosina 2005 ja 2002. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tuloksista raportoidaan kirjaston verkkolehdessä Bulletiinissa: Lukuvinkki! Vuoden 2010 tulokset syys- ja joulukuussa ilmestyvissä lehdissä. Vuoden 2008 tulokset Bulletiini 2/2008 – 1/2009: www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/index.php </li></ul></ul><ul><li>Kyselyt TAYS:n henkilökunnalle . Lukuvinkki! Ahola & Toivonen: Kirjaston tarjoamien palveluiden koetaan parantuneen – asiakaskysely Tampereen yliopistollisen sairaalan henkilökunnalle. Bulletiini 1/2009. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2009/artikkeli96.php </li></ul><ul><li>Kohdennettuja kyselyjä aina tarvittaessa. Esimerkiksi verkkosivujen uudistaminen. Lukuvinkki! Partanen: Verkkosivut aktiivisessa käytössä. Bulletiini 2/2008. www.uta.fi/laitokset/kirjasto/bulletiini/arkisto/2008/artikkeli67.php </li></ul>
  18. 18. KIITOS 

×