Avis voyageurs et emailing
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Avis voyageurs et emailing Avis voyageurs et emailing Presentation Transcript

  • Animation N umérique de Territoire AVIS VOYAGEURS & E-REPUTATION S aint J de Luz, le 30 janvier 2014 ean 1
  • DEFINITION Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. 2
  • La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. 3
  • QUELQUES CHIFFRES • 87% des français partis en vacances sont des internautes • 38 sites Internet sont visités en moyenne dans la préparation des vacances • 80% lisent des avis en ligne et 48% réservent en fonction de ceux-ci • Une annonce avec photo est 7 fois plus consultée 4
  • POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS CLIENTS ? • Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires • Cela améliore le référencement naturel • C’est un moyen d’attirer des clients (mobilité & recherche de dernière minute) 5
  • POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS CLIENTS ? Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur PENDANT LE SEJOUR AVANT LE SEJOUR Emettre son avis en direct grâce aux outils mobiles : tablette, Smartphone… Consulter les avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat 6 APRES LE SEJOUR Déposer son avis à son retour
  • POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS CLIENTS ? 7
  • FAUT-IL AVOIR PEUR DES AVIS? Oh Samy, des avis !!! 8
  • GERER SA E-REPUTATION Une stratégie en 6 étapes 1 . IDENTIFIER 2 . MAITRISER 3 . SUSCITER 6 . VEILLER 5 . VALORISER 4 . REPONDRE 9
  • 1 . IDENTIFIER Êtes-vous déjà présent sur les sites d’avis ? • Objectif : connaître sa E-Réputation • Méthode : lancer une recherche sur le Web et en particulier Google sur votre activité + nom de la ville Exemple : hôtel Etchea + Urrugne 10
  • 2 . MAITRISER J’ai une fiche ? J’en prends le contrôle ET j’optimise • Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement • - Méthode : S’identifier en tant que propriétaire Créer sa fiche si elle n’existe pas Rajouter du contenus : photos, infos, vidéos… 11
  • 2 . MAITRISER Inscription à TRIPADVISOR • Pré-requis : possédez un compte TripAdvisor 2 modes d’inscription : • En utilisant votre profil Facebook (si vous en avez un) • En remplissant le formulaire d’inscription 12
  • 2 . MAITRISER Lancer une recherche de votre établissement ou de votre commune 2 possibilités : • Soit votre établissement existe et vous devez revendiquer votre fiche • Soit votre établissement n’existe pas et vous devez le créer 13
  • 2 . MAITRISER Cas 1 : Votre fiche existe, vous devez en être le propriétaire Allez en bas de votre fiche et cliquez sur « Gérez votre page » Gérez votre page Trip Advisor 14
  • 2 . MAITRISER Cas 1 : Votre fiche existe, vous devez en être le propriétaire Vous pourrez modifier toutes vos informations Attention, si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche Trip Advisor vous demandera de relier votre compte à votre établissement et de vous authentifier. 15
  • 2 . MAITRISER Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer ! Rendez-vous sur la page : www.tripadvisor.fr/owners Sélectionnez votre catégorie 16
  • 2 . MAITRISER Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer ! Lancer une recherche Cliquez en bas sur « Donnez plus de détails » 17
  • 2 . MAITRISER Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer ! Trip advisor traite votre demande d’inscription dans les 5 jours ouvrés 18 Trip advisor vous demandera de vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : • En utilisant votre carte bleue (Trip Advisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) – Procédure la plus rapide • En envoyant au service client un document administratif certifiant le lien entre vous et votre établissement : déclaration d’impôt foncier, acte de vente, facture d’eau… - Procédure plus longue
  • 2 . MAITRISER Etendre sa présence sur les sites d’avis spécialisés restaurants Sans oublier surtout son adresse Google + : prochain atelier le 20 février 2014 à Hendaye 19
  • 3 . SUSCITER Avoir une fiche c’est bien, avoir des avis c’est mieux ! • Objectif : Améliorer son référencement : pour les sites d’avis, ils vaut mieux avoir de mauvais avis que pas d’avis du tout • Méthode : Inciter les clients à laisser des avis 20
  • 3 . SUSCITER Afficher dans votre restaurant que vous êtes présents sur les sites d’avis. 21
  • 3 . SUSCITER Intégrez un QR Code ou une adresse Web raccourcie sur votre ticket de caisse, tampon, facturier… QR Code : hwww.unitag.fr Google Shortener : http://goo.gl/ 22
  • 4 . REPONDRE Je réponds à tous mes avis ! • Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit • Méthode : – Répondre à tous les avis positifs et négatifs – Répondre avec finesse et courtoisie – Ne pas faire de fautes – Etre sincère et honnête - Créer des messages type à personnaliser selon l’avis 23
  • 4 . REPONDRE • 84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement qui prend le temps de répondre à des commentaires (positifs ou négatifs) • 57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond pas aux commentaires • 64% des voyageurs avouent ne pas opter pour un autre établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives 24
  • 4 . REPONDRE Que les avis soient positifs ou négatifs surtout REPONDEZ ! AVIS POSITIFS : répondez, remerciez, fidélisez… AVIS NEGATIFS : répondez, s’excusez, gardez son sang froid… 25
  • 4 . REPONDRE Une réponse peut être composée de ces différents points :  Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...  Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème...  Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée  Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.  Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse… La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel. 26
  • 4 . REPONDRE Les avis positifs  Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C'est tout.  Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement.  Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.  Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis. 27
  • 4 . REPONDRE Les avis négatifs  il faut garder son sang-froid,  remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis,  offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle façon le suivi a été ou sera fait. D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayant postés un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, et ayant été contactés par la suite: 34% ont supprimé leur avis négatif 33% ont transformé leur avis négatif en avis positif 18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achat Une réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réel levier dans le processus relation client. Attention : ne pas proposer de dédommagements sinon vous pouvez vous attendre à des centaines d’avis négatifs ! 28
  • 4 . REPONDRE Procédure pour répondre aux avis sur trip advisor Rendez-vous sur votre gestion de page et cliquez en haut à droite « Ecrivez une réponse de la direction » 29
  • 5 . VALORISER J’ai des avis, je les mets en avant ! • Objectif : Donner confiance et convaincre vos clients • Méthode : Intégration sur votre site Internet 30
  • 5 . VALORISER Insérer des widgets sur votre site Internet. 31
  • 5 . VALORISER Insérer des widgets sur votre site Internet. Sélectionnez le modèle puis copiez le code html. Possibilité d’intégrer aussi les avis sur votre page Facebook 32
  • 6 . VEILLER Qu’est ce qui se dit sur moi? Objectif : Veiller et surveiller sa E-réputation Méthode : Mettre en place des alertes sur le Web à chaque fois que votre établissement est cité 33
  • 6 . VEILLER Mettre en place des Google Alertes www.google.fr/alerts 34
  • LES FAUX AVIS • Un client vous menace à l’accueil de votre établissement : ex :« si vous ne me surclassez pas, je vous laisse un mauvais avis sur Tripadvisor! » Vous avez une procédure expliquée avec le lien ci-dessous pour signaler un chantage avant que la personne n’ait posté son avis: http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n694/signaler-un-chantage-potentieltripadvisor • Vous avez eu un faux avis sur Tripadvisor : vous pouvez le signaler à Tripadvisor en suivant la procédure décrite : http://help.tripadvisor.fr/articles/200614397Comment-les-propri%C3%A9taires-peuventils-alerter-TripAdvisor-d-une-fraudePlusieurs informations intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien : http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html 35
  • A VOUS DE JOUER  36
  • MERCI DE VOTRE ATTENTION Besoin d’aide supplémentaire, contactez-nous : Beñat webmaster@terreetcotebasques.com Grégory Marketing-ot@hendaye.com Yoni info@urrugne.com Bruno Bruno.animation@saint-jean-de-luz.com 37