Your SlideShare is downloading. ×
ISAC 6+, Atenció Ciutadana
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

ISAC 6+, Atenció Ciutadana

673
views

Published on

Published in: News & Politics

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
673
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Oficines d’Atenció Ciudadana • Qui som? L’Ajuntament te un Servei d’informació, orientació i atenció integrada a la ciutadania En la relació ciutadà – administració pública s’incorporen bàsicament tres canals principals (en termes d’ús) de la interfície amb els usuaris de l’administració: el canal presencial (oficines d’atenció ciutadana), el telèfon, i Internet. A partir de l’anàlisi de les demandes, suggeriments i propostes de millora en els accessos a la informació, i en els processos on s’inicia, podem millorar els nostres serveis i a la vegada les relacions amb els usuaris finals que són els nostres ciutadans. La percepció que tinguin els nostres ciutadans de l’eficàcia, la capacitat de resposta, la flexibilitat i adequació a les seves necessitats, serà també la percepció que tindran de la seva administració i influirà també en el vincle que la ciutadania tingui amb els seus serveis públics. És important recollir les seves queixes, i proposar millores per a les nostres gestions. Els elements que ens mouen avui són semblants als que ens movien fa temps: apropar l’administració al ciutadà. Però les demandes del ciutadà i la pròpia organització són diferents. El ciutadà identifica l’Ajuntament amb qualsevol espai municipal i per tant, ha de rebre la mateixa informació, genèrica, des de qualsevol punt d’atenció i informació de les diferents oficines municipals en el nostre territori. Fora adient pensar en xarxes de dades relacionades i compartides per donar la mateixa informació des de qualsevol punt. El sistema d’atenció al ciutadà ha de veure’s com un dipòsit de dades corporatiu, amb la informació que generen els diferents serveis, i la pròpia ciutat, gestionat de forma descentralitzada des de cada punt d’informació.
  • Preguntes anuals que han baixat més d’un 25 %. Això és degut a que s’han instal·lat filtres per detectar correus SPAM molt més efectius. Aquesta millora ens proporciona uns números més reals. Són un 50% de les trucades al 010. Els tràmits i/o consultes a través de la web alliberen al servei 010 que realitza tràmits més complexes i de més durada.
  • Els 23 % de les consultes es fan fora de l’horari del servei d’Atenció. Dins de l’horari, es correlaciona amb la mateixa franja horària descongestionant el servei de consultes d’agenda, i oferint més servei als ciutadans.
  • El servei no ha funcionat per problemes tècnics puntuals que s’ha restablert amb rapidesa.
  • Per una mateixa pregunta l’i SAC pot donar més d’una resposta d’interès per al ciutadà. Ex. Padró? Respostes possibles: altes, baixes, canvis de domicili, ...
  • Les respostes sempre son major en número a les preguntes, ja que per una mateixa pregunta el ciutadà pot accedir a molta més informació relacionada. Exemple: Pregunta: padró. Resposta: volant, alta, baixa etc.
  • Amb aquestes dades poden veure, com l’isac facilita l'accés a la seu electrònica, 36311 tràmits han esta cercats o consultats a traves de l’Isac, facilitant així la cerca al ciutadà. Pel que fa a la majoria de consultes, veiem que son de directori, descongestionant així al servei 010 de preguntes senzilles i fent que el 010 doni respostes a qüestions més difícils i especialitzades.
  • Noelia Les trucades del servei 010 han baixat considerablement des de l’implantació del servei isac. Oferint així un millor servei facilitant l’especialització del servei 010 i facilitant l'accés a la informació al ciutadà sense despeses ni esperes.
  • Transcript

    • 1. Servei d’Atenció Ciutadana Sant Medard, 13 de gener 2011
    • 2.
      • SAC El Servei d’Atenció Ciutadana de l’ajuntament està concebut com un servei d’atenció integral a la ciutadania. El focus d’atenció del servei d’atenció és la mateixa ciutadania. Model d’Atenció Presencial integrat
      Quioscos informatius Seu Electrònica Bústies correu electrònic Atenció especialitzada Atenció telefónica Atenció Presencial Ciutadania
    • 3.
      • Procés de canvi
      En els últims temps, les noves tecnologies han permès evolucionar cap a la e-democracy . Cada vegada hi ha més consistoris que aprofiten els seus portals per convertir-los en un espai de comunicació bidireccional entre l’Ajuntament i els seus ciutadans. El canvi consisteix de treballar per a la ciutadania a treballar amb la ciutadania. El nostre repte és identificar les necessitats de la ciutadania
      • En què canviem?
      • Mobilitat
      • 24 hores / 365 dies
      • Valorar el temps evitant els desplaçaments
      • Qualitat
      • Autoservei
      • Ús de la tecnologia
      • Reducció de costos per a la ciutadania i l’administració
      Compromís Participació Qualitat de vida Necessitats bàsiques Mínims vitals
    • 4.
      • Interacció ciutadà-administració i els diferents canals
      • Tres canals diferents per a l'atenció :
      • - “Face to face” ( OAC’s )
      • OAC = Citizen Attention Office.
      • Atenció Presencial : Diferenciació entre el servei de les OAC’s i l’Atenció especialitzada dels tècnics de cada servei que donaran tràmits més adequats als expedients dels que són part interessada.
      • - Telephonic ( telephone 010 )
      • An easy number without additional cost.
      • - Telematic ( www.terrassa.cat ) Web
      • i SAC
      • Seu Electrònica
      • Quioscos informatius
      • Bústies : e-mails
      • Where ISAC lives
    • 5. TERRASSA Activitat 2010 27/01/11
    • 6. Que es i SAC? Es un sistema automatitzat i “intel·ligent“ d’atenció ciutadana Intenta entendre al ciutadà en llenguatge natural i durant les 24 hores del dia Interactúa amb la base de dades del 010 on bàsicament hi ha informació de directori, agenda i tràmits municipals i no municipals. És un projecte basat en codi lliure
    • 7. Principals avantatges Facilitat d’ús per als ciutadans Facilitat d’ús per als treballadors de l’Ajuntament Servei 24 hores Accés únic des d’un sol lloc Va més enllà dels cercadors web clàssics Facilita el manteniment de la base de dades Facilita la recepció de comunicacions per part dels interessats o de tercers
    • 8. 27/01/11 PREGUNTES / DEMANDES REALITZADES Informació requerida a iSAC
    • 9.
      • Activitat anual
      27/01/11
    • 10.
      • Horaris
      27/01/11 17.841 demandes fora d’horari d’atenció telefònica i presencial
    • 11. 27/01/11
    • 12.
      • Activitat mensual
      27/01/11
    • 13. RESPOSTES CONSULTADES 27/01/11 Informació facilitada per iSAC
    • 14.
      • Respostes Activitat mensual
      27/01/11
    • 15.
      • Respostes Activitat anual
      27/01/11
    • 16.  
    • 17.
      • LES 10 RESPOSTES MES CONSULTADES EN EL 2010
      27/01/11
    • 18.
      • Evolució del nombre de trucades telefòniques en comparació amb el nombre de preguntes
      • Xifres del nostre servei
    • 19. COMPARATIVA 010 - i SAC
    • 20. Reptes pendents Substitució de l’eina actual (client/servidor) utilitzada per els/les informadors/es del 010 per l’ iSAC Integració a l’iSAC dels continguts de la web municipal
    • 21.
      • Observacions:
      • Els 23 % de les consultes es fan fora de l’horari del servei d’Atenció. Dins de l’horari, es correlaciona amb la mateixa franja horària descongestionant el servei.
      • Les respostes sempre son major en número a les preguntes, ja que per una mateixa pregunta el ciutadà pot accedir a molta més informació relacionada.
      • L’iSAC facilita l’accés a la seu electrònica: 36.311 tràmits han esta cercats o consultats a traves de iSAC, facilitant així la cerca al ciutadà.
      • Pel que fa a la majoria de consultes, veiem que son de directori. Això permet especialitzar al servei del 010 en respostes a qüestions més difícils i especialitzades, efectuar tràmits i assessorar a la ciutadania.
    • 22. Name: Francisco Martín address: Terrassa Council IT services phones: 93 739 70 00 ext. 9242 e-mail: francisco.martin@terrassa.cat Name: Joan Chicon address: Terrassa Council IQP services phones: 93 739 70 00 ext. 9270 e-mail: joan.chicon@terrassa.cat Name: Noelia Sanchez address: Terrassa Council IQP services phones: 93 739 70 00 ext. 9270 e-mail: noelia.sanchez@terrassa.cat Name: Carme Valenciano address: Terrassa Council AC services phones: 93739 70 00 ext. 9294 e-mail: carme.valenciano@terrassa.cat