Carta dei Servizi - Pro.Andròs
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Carta dei Servizi - Pro.Andròs

on

  • 657 views

Carta dei servizi - Pro.Andròs - Barletta (BT)

Carta dei servizi - Pro.Andròs - Barletta (BT)

Statistics

Views

Total Views
657
Slideshare-icon Views on SlideShare
654
Embed Views
3

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 3

http://www.teresaleonetti.it 2
http://www.proandros.it 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Carta dei Servizi - Pro.Andròs Carta dei Servizi - Pro.Andròs Document Transcript

    • pro.andròSCentro di proCreazione e andrologia Carta dei Servizi
    • INTRODUZIONEIndice Gentile Utente, Questa Carta dei Servizi è una presentazione dell’impegno del CentroIntroduzione 1 Medico Pro.Andròs, con le sue caratteristiche, le sue attività, i servizi e le prestazioni che è in grado di fornire e vuole proporsi come momen-Presentazione 2 to di accoglienza, di reciproca conoscenza e scambio con tutti coloroStruttura Organizzativa 3 che si rivolgono alla strut-Centro di PMA (Infertilità femminile e maschile) 4 tura fiduciosi di trovarvi un sostegno e un concre-Unita’ Operativa Chirurgia Ambulatoriale 5 to aiuto.I Principi Fondamentali della Carta dei Servizi 6 Si possono in questo modo ottenere presta-Impegno e Qualità 7 zioni più appropriate edNumeri telefonici 8 adeguate alla propria situazione, sentirsi par-Come raggiungerci 9 tecipi di quanto vieneQuestionario 10 fatto nei propri confronti,Scheda reclami 11 avere migliore consape- volezza dei propri diritti, doveri e comportamenti da tenere. E’ possibile contribuire attraverso segnalazioni a colmare le deficienze che inevitabilmente si verificheranno, così da mettere in condizione la nostra struttura di fornire un servizio sempre più qualificato e rispondente alle esigenze di ciascuno. Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 3
    • 4 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 5
    • PRESENTAZIONE Fondata a Barletta nel 2005 e situata a ridosso del Centro Storico,in pieno Nazionale di PMA dell’Istituto Superiore di Sanità e al Centro Nazionale centro, la struttura sanitaria Pro.Andròs s.r.l. si estende per circa 300 Trapianti. Mq., suddivisi su due livelli di un palazzo del settecento completamente ristrutturato. La Pro.Andròs s.r.l. è in grado di far fronte ad ogni tipo di patologia relativa all’infertilità di coppia avvalendosi della collaborazione di specialisti nel • è una Struttura Sanitaria Specialistica Ambulatoriale Chirurgica sita in campo della Ginecologia, della Infertilità femminile e maschile, dell’ Corso Cavour, 22 (autorizzazione n°1 del 30 Aprile 2007); Embriologia (Approvigionamento, Controllo, Lavorazione e Conservazione • è il primo Centro Medico Specialistico di Diagnosi e Cura della di cellule e tessuti riproduttivi) e della Andrologia. La Pro.Andròs s.r.l. Sterilità Maschile con Autorizzazione Regionale Specifica per Chirurgia attraverso una organizzazione scientifico-amministrativa, fornita di un Andrologica (determinazione dirigenziale n ‹102 del 2 Aprile 2007); sistema computerizzato a rete integrato, affronta in maniera moderna la • è il primo Centro Italiano Certificato di Andrologia (certificato SIA, complessità degli archivi e delle apparecchiature tecnico-scientifiche di Società Italiana di Andrologia in data 24 Marzo 2008); ultima generazione. • è un Centro di Procreazione Medicalmente Assistita di secondo livello (autorizzazione regionale n ‹1156 del 1 Luglio 2008) iscritto al Registro Struttura Organizzativa DIREZIONE GENERALE DIREZIONE amministrativa direttore sanitario gestione qualità responsabile servizio di laboratorio pma prevenzione e protezione responsabile clinico segreteria laboratorio sistema informativo ambulatori sala operatoria pma / privacy6 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 7
    • InfeRTIlITà feMMInIleInfeRTIlITà MASchIle e feMMInIlecenTRO dI PMA mappa cromosomica, indagine per la fibrosi cistica,Procreazione Medicalmente Assistita microdelezione cromosoma y (i prelievi sono effettuati ScrEEning citOgEnEticO in sede ma gli esami sono eseguiti presso il laboratorio Aesculapius di Foggia); esami ematochimici generali, di normale funzionalità dei vari apparati, indagini infettivologiche virali e complesso ScrEEning EmatOLOgici TORCH (i prelievi sono effettuati in sede ma gli esami sono eseguiti presso laboratori analisi esterni); ricerca di batteri e miceti presenti a livello uretrale, vaginale e cervicale (esame batteriologico a fresco effettuato in sede ScrEEning e/o tamponi uretrali, vaginali e cervicali inviati a laboratori micrO-biOLOgicO gEnitO-urinariO analisi esterni) eventuale trattamento farmacologico di infezioni da microrganismi patogeni; ScrEEning dosaggi ormonali relativi alla sfera sessuale; EnDOcrinOLOgicO Dott.ssa Teresa Lionetti SPECIALISTA IN OSTETRICIA E GINECOLOGIA esamina il comportamento degli spermatozoi nelle secrezioni cervicali durante l’ovulazione, effettuato entro 12 ore da un pOSt cOitaL tESt rapporto sessuale; esamina direttamente la penetrazione degli spermatozoi nel tESt Di pEnEtraziOnE in muco cervicale della partner; vitrO valutazione basale e manuale degli organi genitali interni ESamE ObiEttivO E viSita ed esterni; ginEcOLOgica controllo ecografico seriato eseguito nella prima metà mOnitOraggiO EcOgraficO ED del ciclo, fase follicolare, durante l’ovulazione, fase OrmOnaLE DELLa ovulatoria, e nella seconda metà del ciclo, fase luteale al funziOnaLità fine di evidenziare l’attività ovarica con l’eventuale sviluppo Ovarica8 pro.andròS Centro di andrologia e proCreazione Carta dei Servizi www . proandroS . it www . andrologiapuglia . it 9
    • CENTRO DI PMA Infertilità femminile follicolare, liberazione dell’ ovocita e formazione del corpo consente una valutazione istologica e infettivologica luteo ed il monitoraggio di terapie di mediche di induzione dell’endometrio; della crescita follicolare multipla; valutazione invasiva, mediante endoscopio, in anestesia controllo ecografico seriato eseguito nella prima metà del generale della cavità peritoneale con diagnosi e terapia monitoraggio ecografico ed ciclo, fase follicolare, durante l’ovulazione, fase ovulatoria, chirurgica di patologie degli organi pelvici (eseguita presso biopsia endometriale ormonale della e nella seconda metà del ciclo, fase luteale al fine di struttura ospedaliera adeguata- ginecologia Andria dott. funzionalità evidenziare le modificazioni endometriali ed il monitoraggio Cantatore); uterina di terapie mediche di induzione dell’ ovulazione; introduzione di liquido seminale nell’apparato genitale indagini immunologichE Valutazione di anticorpi anti spermatozoo (mar test); femminile mediante un catetere sterile. In base alla sede in cui si rilascia il campione seminale trattato in laboratorio si valutazione della pervietà tubarica, sotto guida ecografica- distinguono vari tipi di inseminazione:isterosonografia color doppler, mediante introduzione di soluzione fisiologica • intravaginale : seme depositato in vagina; laparoscopia sterile in cavità uterina; • intacervicale : seme depositato nel canale cervicale; • intrauterina : seme depositato al fondo della cavità Visualizzazione radiologica della cavità uterina e del lume uterina; isterosalpingo- grafia tubarico mediante soluzione radiopaca iniettata nel canale • intraperitoneale : seme depositato nel cavo del cervicale (eseguita presso centro radiologico idoneo); Douglas; valutazione diretta, mediante endoscopio, della morfologia e tecnica di riproduzione assistita nella quale la fertilizzazione inseminazione isteroscopia delle caratteristiche del canale cervicale e della cavità uterina; è ottenuta in laboratorio (in vitro). Si distinguono tre artificiale10 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 11
    • CENTRO DI PMA Infertilità femminile momenti: diagnostiche riguardo alla valutazione del canale cervicale prelievo ovocitario e raccolta del seme, con conseguente e della cavità uterina e come strumento operatorio di inseminazione crioconservazione artificiale inseminazione in vitro patologie benigne dell’utero (polipi, sinechie, setti), See and di ovociti, coltura cellulare; Treat” (vedere e trattare), la parte operatoria viene eseguita embrioni e tessuti Gonadici trasferimento endouterino degli embrioni ottenuti; nell’ambito dell’intervento diagnostico; servizio di colposcopia e citologia: diagnosi precoce dei tecnica di fecondazione assistita caratterizzata dalla iniezione tumori del collo dell’utero diagnosi infezioni papilloma di un singolo spermatozoo nel citoplasma dell’ovocita. virus; fivet prelievo ovocitario e raccolta del seme, con conseguente inseminazione in vitro coltura cellulare; trasferimento endouterino degli embrioni ottenuti; E’ la conservazione in azoto liquido (-195,82°C) di gameti, embrioni, tessuto ovarico e testicolare. Sono applicate due metodiche di crioconservazione: il congelamento lento che ICSI si avvale di congelatori programmabili e il congelamento ultrarapido, ovvero la vitrificazione. servizio di Isteroscopia diagnostica ed operativa: dall’inizio degli anni 80 l’isteroscopia rivela enormi potenzialità servizio di ecografia diagnostica ed interventistica: aspirazione cisti ecoisterosalpingografia interventi ecoguidati; • servizio di diagnosi prenatale: • eco translucenza nucale alla 13° sett.di gestazione chirurgia • eco morfologica alla 22° sett. di gestazione ginecologica • villocentesi • amniocentesi • revisione della cavità uterina12 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 13
    • InfeRTIlITà MASchIle mappa cromosomica, indagine per la fibrosi cistica, microdelezione cromosoma y (i prelievi sono effettuati ScrEEning in sede ma gli esami sono eseguiti presso il laboratorio citOgEnEticO Aesculapius di Foggia); esami ematochimici generali,di normale funzionalità dei vari apparati, indagini infettivologiche virali (i prelievi ScrEEning sono effettuati in sede ma gli esami sono eseguiti presso EmatOLOgici laboratori analisi esterni); valutazione delle caratteristiche fisiche dello sperma, della SpErmiOgramma E concentrazione, motilità e morfologia degli spermatozoi; SpErmiOcitOgramma Dott. Antonio Corvasce SPECIALISTA IN ANDROLOGIA E UROLOGIA a. spermio coltura valutazione infettivologica del campione seminale (effettuata presso laboratori analisi idonei); b. tampone uretrale ScrEEning micrO-biOLOgicO ricerca di batteri e miceti su prelievi endouretrali (tamponi gEnitO-urinariO eseguiti in sede ed esaminati presso laboratori analisi idonei) ed eventuale trattamento farmacologico di infezioni da microrganismi patogeni; dopo massaggio prostatico si ottiene un secreto che va ESami citOLOgici E cOLturaLi esaminato a fresco e in coltura presso laboratori analisi Su SEcrEtO idonei; prOStaticO ScrEEning dosaggi ormonali relativi alla funzionalità testicolare, EnDOcrinOLOgicO14 pro.andròS Centro di andrologia e proCreazione Carta dei Servizi www . proandroS . it www . andrologiapuglia . it 15
    • CENTRO DI PMA Infertilità maschile valutazione ecografica morfologica e flussimetria del estrazione testicolare degli spermatozoi mediante biopsia; TESE ecocolordoppler scrotale contenuto scrotale (testicoli,epididimi,deferenti,vasi arteriosi a. metodo pellet e swim-up: gli spermatozoi sono lavati e venosi); mediante centrifugazioni successivamente lasciati migrare in un terreno di coltura stratificato sul pellet; b. metodo del gradiente di Percoll: consente il recupero di tecniche di preparazione del spermatozoi di buona qualità in seguito a centrifugazioni seme in vitro del campione seminale stratificato su diversi gradienti di percoll conservazione di spermatozoi mediante congelamento a basse temperature. I campioni seminali sono conservati in paillettes, in banche di azoto liquido a -196°C in modo crioconservazione da evitare la distruzione da parte di batteri o per opera di del seme e modificazioni biochimiche; la crioconservazione di ovociti e di tessuti Gonadici valutazione ecografia transrettale della prostata, vescicole seminali e di embrioni (nei casi previsti dalla legge 40/2004 alla luce ecografica della sentenza 151/2009 della Corte Costituzionale). transrettale dotti eiaculatori valutazione endoscopica della morfologia dell’uretra e della uretrocistoscopia vescica; terapia iniezione eco guidata trans rettale di terapie antibiotiche ed intraprostatica antinfiammatorie per il trattamento di prostatiti croniche; a. ecocolordoppler penieno dinamico b. studio erezioni notturne con Rigiscan® diagnostica c. test di sensibilità vibratoria cutanea – Biotesiometria strumentale delle chirurgia del pene (pene curvo, m. di La Peyronie)disfunzioni sessuali d. valutazione della innervazione autonomica dei corpi maschili cavernosi con S.P.A.C.E. allungamento del Pene e. cavernosometria dinamica dismorfismi f. I.C.I. (intra cavernous injection) test chirurgia dell’infertilità maschile impianto di protesi peniene idrauliche chirurgia tecnica invasiva che consente la verifica della impianto di protesi testicolari andrologicabiopsia testicolare spermatogenesi; legatura chirurgica vene spermatiche nel varicocele terapia chirurgia delle ostruzioni delle vie seminali PESA aspirazione microchirurgica epididimale degli spermatozoi; vasectomia TESA aspirazione microchirurgica testicolare degli spermatozoi; cistoscopia diagnostica e operativa 16 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 17
    • Chirurgia Il tutto a cura di personale medico ed infermieristico ad alta preparazioneAmbulatoriale specifica. Il paziente ha il vantaggio di tornare a casa lo stesso giorno dell’intervento. Le procedure di ricovero sonoUnità Operativa semplificate al massimo e spesso ricondotte a pochi accessi: Accesso pre operatorio · Compilazione della schedaL’unità di Chirurgia Ambulatoriale propone una modalità di assistenza adatta ad anamnesticautenti di tutte le età che presentino patologie “minori” che non necessitano di · Visita dell’anestesistaospedalizzazione, in questo modo possono usufruire di prestazioni qualitativamente · Esami ematologicigarantite e di una massima efficienza generale. · ElettrocardiogrammaI requisiti di un paziente per essere giudicato idoneo alla Chirurgia Ambulatoriale · Compilazione della cartella clinica -sono: documentazione sanitaria di eventualiLE CONDIZIONI CLINICHE DI BASE ricoveri o accertamenti precedenti -LA PATOLOGIA DI BASSA O MEDIA COMPLESSITÀ elenco farmaci assuntiL’ammissione o esclusione avviene dopo accurati esami clinici e visite mediche. · Illustrazione e firma del Consenso Informato Accesso pre intervento · Accettazione · Intervento chirurgico · Valutazione dimissibilità · Dimissione entro la stessa giornata Accesso post operatorio · Visita di controllo Reperibilità post operatoria i pazienti possono mettersi in contatto diretto con il centro Pro.Andròs o con il chirurgo nelle 24 ore successive all’intervento grazie ad un numero telefonico dedicato.18 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 19
    • Principi fondamentalidella carta dei serviziDiritti del cittadino La legge 502/92 che ha riorganizzato l’Assistenza Sanitaria ha con non rientra nei criteri di erogazione dei programmi riabilitativi; l’articolo 14 “diritti del cittadino” introdotto una serie di strumenti APPROPRIATEZZA finalizzati a garantire la buona qualità dell’assistenza. In particolare le prestazioni sono “appropriate” quando sono al tempo stesso si è cercato di introdurre una serie di “indicatori” relativi alla pertinenti rispetto alle persone, circostanze e luoghi, valide da un personalizzazione, umanizzazione, informazione, confort e prevenzione punto di vista tecnico-scientifico e accettabili sia per i clienti che per per valutare la qualità delle prestazioni erogate. gli operatori; Gli indicatori che rientrano nell’ambito dell’Art. 14 della 502/92 “diritti PARTECIPAZIONE dei cittadini” riguardano il punto di vista e le aspettative dei cittadini. la Pro.Andròs garantisce la partecipazione degli utenti e delle famiglie Essi possono essere definiti come indicatori del grado di soddisfazione attraverso le seguenti modalità: degli utenti e sono ricollegabili all’adeguatezza, alla accessibilità, • attivazione di un efficace sistema d’informazione sulle prestazioni all’equità, al rapporto operatore/paziente “umanizzazione”, al confort, erogate e le relative modalità d’accesso; alla privacy. • periodiche rilevazioni del grado di soddisfazione da parte La Carta dei Servizi è essenzialmente volta alla Tutela dei diritti del dell’utenza delle prestazioni erogate e della qualità dei servizi, cittadino. mediante un questionario predisposto. EFFICIENZA ED EFFICACIA L’erogazione dei Servizi della Pro.Andròs avviene nel rispetto dei la Pro.Andròs è costantemente impegnata a garantire che le prestazioni seguenti principi fondamentali: erogate corrispondano ai criteri di efficienza ed efficacia; EGUAGLIANZA EGUAGLIANZA DEI DIRITTI le prestazioni sono erogate senza distinzione di sesso, razza, lingua, i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, inoltre va ceto sociale, religione ed opinioni politiche; garantito il diritto alla differenza, rimuovendo ogni possibile causa di IMPARZIALITA’ discriminazione e promuovendo trattamenti che tengono conto della le prestazioni sono erogate attraverso comportamenti equi, trasparenti specificità derivanti dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla cultura e ed imparziali; dalla religione; CONTINUITA’ RISPETTO DEI DIRITTI DELLA DIGNITA’ e DELLA RISERVATEZZA la Pro.Andròs garantisce l’attuazione del diritto di scelta dell’utente e in nessun modo le esigenze terapeutiche organizzative devono garantisce l’informazione tecnica all’utente che per le caratteristiche compromettere in rispetto della persona malata.20 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 21
    • impegno e qualità organizzativi coerenti con la mission aziendale; organizzazione delle attività nel rispetto delle aspettative dell’utente;Etica, innovazione, ricerca. promozione della consapevolezza del personale dipendente circa il ruolo ricoperto all’interno del sistema qualità aziendale. 3. Qualità delle cure e verifica dei risultati: massima attenzione alla definizione e al monitoraggio della qualitàLa Pro.Andròs ritiene di fondamentale importanza l’adozione di una corretta delle cure;Politica per la Qualità, per il pieno soddisfacimento della propria missione naturale gestione di processi di miglioramento continuo della qualità;in un’ottica di miglioramento continuo della qualità. sistema informativo orientato alla valutazione delle prestazioni.Per la determinazione dell’assetto organizzativo e la definizione dei processi 4. Integrazione e continuità delle cure:di erogazione delle attività, servizi, interventi e prestazioni, si ispira ai seguenti integrazione e coordinamento tra le diverse professionalità e le varieprincipi: unità organizzative in cui è articolata la Struttura garantendo la1. Centralità del paziente continuità delle cure.2. Etica dell’organizzazione: 5. Innovazione scientifica, ricerca e efficacia:definizione delle politiche, delle responsabilità, delle funzioni e dei comportamenti promozione dell’innovazione, della formazione, dell’aggiornamento; promozione della ricerca clinica. 6. Eguaglianza ed informazione: garanzia per gli utenti di pari opportunità nell’accesso alle attività della Pro.Andròs, con una particolare attenzione alla personalizzazione. 7. Efficienza e responsabilità: riduzione degli sprechi e delle inefficienze organizzative e gestionali; promozione dell’autonomia e della responsabilità di ogni componente della struttura. 8. Sviluppo professionale: Promozione ad ogni livello funzionale, di opportunità di qualificazione e di sviluppo professionale anche attraverso momenti di confronto con altri soggetti operanti sul territorio; Identificazione e promozione delle potenzialità e delle abilità di ciascuno all’interno dell’organizzazione. 9. Rispetto della riservatezza All’ingresso viene richiesto il consenso al trattamento dei dati sensibili secondo quanto disposto dal D.Lgs. 196/03.E’ garantito il segreto professionale relativamente a tutte le informazioni di carattere22 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 23
    • privato e personale che emergono nel corso della degenza. I medici 14. Piano di sicurezza sono autorizzati a fornire informazioni solo ai referenti autorizzati Esiste un accurato piano di sicurezza approntato attraverso un’attenta dall’utente. valutazione dei rischi e rispetto della normativa. 10. Sicurezza 15. Impianti tecnologici Attenzione alla sicurezza fisica dei lavoratori e degli utenti attraverso la Impianti tecnologici a norma di legge; predisposizione di adeguate dotazioni e l’attuazione di corrette misure Controlli periodici della sicurezza meccanica. preventive. 16. Rapporto con Istituzioni e Organi di Informazione: 11. Igiene collaborazione con le Istituzioni esterne; Rispetto scrupoloso istituzione di rapporti di collaborazione con gli organi di informazione delle norme d’igiene più affinché la comunicazione con il pubblico sia sempre più efficace. attuali con vasto uso di materiali monouso; Dovere degli utenti Sanificazione degli Devono essere rispettati da parte degli utenti i doveri e le norme di civile ambienti secondo convivenza, nel rispetto e nella comprensione delle persone ammalate, protocolli validati con la volontà di collaborare con il personale medico ed infermieristico internazionalmente; e nell’osservanza delle regole e delle norme della Struttura. Smaltimento dei rifiuti L’utente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli secondo le norme arredi vigenti. 12. Antincendio Adeguata dotazione di mezzi antincendio; Pannelli identificativi nei corridoi; Percorsi di evacuazione protetti con impianto automatico di illuminazione d’emergenza; Addestramento del personale di reparto; Presenza di squadra d’emergenza addestrata. 13. Elettricità e rischi connessi Impiantistica elettrica a norma di legge; Impianto di alimentazione ausiliaria d’emergenza (gruppi di continuità e gruppi elettrogeni); Controllo periodico di sicurezza elettrica delle apparecchiature biomedicali e degli impianti elettrici;24 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 25
    • informazioni utiliPRO.ANDRòSC.so Cavour, 2270051 Barletta (BT)Telefono e Fax 0883534731pro.andros@alice.itorari di aperturaLa struttura apre alle ore 09.00 echiude alle ore 20.00 dal lunedì alvenerdì. E’ possibile concordare oraridi inizio attività anticipati e orari di come raggiungercichiusura posticipati In auto: dall’ autostrada prendere l’uscita Barletta- Andria; dalla superstrada 16/BIS prendere l’uscita Barletta Sud. In treno: a 600 metri c’è la stazione delle ferrovie dello stato consultare il sito: www.trenitalia.it In autobus: esistono 2 linee gestite dall’ATB26 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 27
    • meccanismi di tutela e di verifica Scheda per reclami, suggerimenti, osservazioniReclami GENTILE Signore / Signora,Il Vostro reclamo è per la Pro.Andròs il punto di partenza per incentivareazioni di miglioramento coinvolgendo tutti gli operatori, ciascuno con questa scheda, Lei ha l’opportunità di esprimere le Sue osservazioninell’ambito della propria competenza, considerandolo uno strumento o i Suoi suggerimenti o di presentare un formale reclamo per eventualidella qualità totale. Il reclamo indica un’insoddisfazione generata da un disservizi e, comunque, contro atti o comportamenti che neghino odisservizio, o in generale, da un evento o da una azione negativa. limitino la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.Quando insorge questo tipo di problema è necessario capire la causa, Si avverte che la presente scheda deve pervenire entro 15 giorni dalvalutare l’effetto e trovare la soluzione con la consapevolezza che momento in cui la S.V. abbia avuto conoscenza o sia stata oggetto dil’insoddisfazione che genera il reclamo è una percezione soggettiva, un un comportamento o atto lesivo dei Suoi diritti.elemento variabile. La Pro.Andròsconsidera il reclamo uno strumento Questa scheda può essere consegnata alla segreteria o direttamentefondamentale per migliorare i propri servizi, i rapporti con i cittadini e dall’Utente alla Direzione Sanitaria che, nel caso di reclamo, provvederàle istituzioni, svolgere in maniera corretta una funzione di accoglienza a rispondere per iscritto entro 30 giorni dalla data di protocollazione Èe di tutela. Desidera rispondere ad ogni reclamo per instaurare o importante che tale scheda venga compilata e firmata al fine di potermantenere un rapporto di fiducia con il paziente. procedere alla risoluzione del Suo problema e quindi a rimuovereLa Direzione ritiene importante che operatori dei servizi e paziente l’eventuale disservizio segnalato.possano chiarire l’accaduto. Si fa presente che le indicazioni circa il servizio, il giorno e l’ora in cui si è verificato l’evento segnalato costituiscono elementi indispensabiliÈ stata, a tal fine, predisposta una PROCEDURA DI RECLAMO che per giungere alla piena comprensione dello stesso.coinvolge Responsabili dei Servizi e singoli operatori che relazioneranno Le informazioni che saranno acquisite attraverso la presente sarannocirca l’evento o l’azione negativa per consentire di fornire una risposta trattate in forma anonima nel pieno rispetto di quanto stabilito nelchiarificatrice al paziente e risolvere eventualmente il problema. decreto legislativo 196/2003. Sarà, inoltre, garantito il massimo riserboProcedura di Reclamo sulle informazioni ricevute.Il reclamo può essere comunicato verbalmente in accettazione oppurein maniera scritta mediante la scheda reclami: Grazie1.Presentazione del reclamo alla segreteria negli orari di apertura dellastruttura oppure via mail/internet a pro.andros@alice.it IL DIRETTORE SANITARIO2. Il reclamo viene registrato dalla segreteria3. Il responsabile clinico raccoglie le informazioni e inoltra il reclamoalla direzione sanitaria4. Il responsabile clinico avvia le verifiche necessarie5. Il responsabile clinico relaziona alla Direzione Sanitaria6. La Direzione Sanitaria risponde al paziente nel minor tempopossibile.28 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 29
    • verifica degli impegni e questionario diadeguamento organizzativo soddisfazione del clienteLa filosofia aziendale del Centro Medico Pro.Andròspone il pazienteal centro dell’attività; Il Centro considera la qualità elemento Gentile Cliente/Paziente, per rendere sempre più efficiente il nostro Sistemadeterminante. L’attenzione è focalizzata sulla qualità percepita dal di Gestione Qualità e migliorare il servizio, Le chiediamo di comunicarci le Suepaziente ottimizzando l’impiego delle proprie risorse. Valutazioni attraverso il presente questionario da compilare in ogni sua parte. Cliente/Paziente____________________________________ Data ________________• Il personale amministrativo dell’accettazione, il personale medico e quello infermieristico non sono autorizzati a ricevere da parte dell’utente richieste di prestazioni non dovute diverse da quelle età titolo di studio servizio ricevuto enunciate al momento della prenotazione. inferiore a 18 anni licenza elementare PMA• Nel caso di rinuncia a cure o a prestazioni programmate l’utente è obbligato ad informare tempestivamente sia il personale sanitario da 18 a 30 anni diploma scuola chirurgia ambulatoriale che il personale amministrativo della struttura., in caso contrario da 31 a 50 anni superiore ambulatorio ginecologa verranno addebitati eventuali costi. da 51 a 70 anni laurea ambulatorio andrologia oltre 70 anni nessuno Indichi il Suo giudizio in relazione alla importanza ed al livello di soddisfazione sulla base della seguente scala dei valori: 1 = Scadente 2 = Sufficiente 3 = Discreto 4 = Buono 5 = Ottimo 1 2 3 4 5 Cortesia del personale dell’accettazione Sensibilità del personale nel rispondere alle sue esigenze Informazioni ricevute dai medici sulla diagnosi e la cura Assistenza medica Assistenza infermieristica Economicità del servizio Pulizia e igiene del centro Valutazione complessiva del servizio fornitole30 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 31
    • scheda per reclami, suggerimenti, osservazioniEventuali osservazioni e suggerimenti ______________________________________ GENTILE Cliente/Paziente,________________________________________________________________________ con questa scheda, Lei ha l’opportunità di esprimere le Sue osservazioni o i Suoi________________________________________________________________________ suggerimenti o di presentare un formale reclamo per eventuali disservizi contro________________________________________________________________________ atti o comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni di assistenza fornitole. Questa scheda può essere consegnata direttamente al CentroEventuali segnalazioni di specifici disservizi _________________________________ Medico Pro.Andròs o spedita tramite posta, Fax o e-mail. Nel caso di reclamo la________________________________________________________________________ direzione provvederà a risponderLe. È importante che venga compilata e firmata________________________________________________________________________ al fine di poter procedere alla risoluzione del Suo problema e quindi a rimuovere________________________________________________________________________ l’eventuale disservizio segnalato. Si fa presente che le indicazioni circa il servizio, il giorno e l’ora in cui si è verificato l’evento segnalato costituiscono elementi indispensabili per giungere alla piena comprensione dello stesso. Le informazioniNel ringraziarLa per la preziosa collaborazione Le ricordiamo che le risposte che saranno acquisite attraverso la presente saranno trattate in forma anonima nelsaranno trattate in modo confidenziale ed al solo fine di migliorare il livello di pieno rispetto di quanto stabilito nel decreto legislativo 196/2003. Sarà, inoltre,qualità del servizio offerto ai nostri Clienti/Pazienti. garantito il massimo riserbo sulle informazioni ricevute. Reclamo Suggerimento Osservazione Firma (facoltativa) ____________________________________ COGNOME___________________________NOME____________________________ NATO A_______________________________________IL________________________ RESIDENTE IN:__________________________________________________________ COMUNE__________________________________________PROV________________ TELEFONO_____________________MAIL___________________________________ Segnala quanto segue per conto di: Se Stesso Altra persona COGNOME___________________________NOME____________________________ NATO A_______________________________________IL________________________ RESIDENTE IN:__________________________________________________________ COMUNE__________________________________________PROV________________ TELEFONO_____________________MAIL___________________________________ EVENTUALE GRADO DI PARENTELA ______________________________________32 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 33
    • Servizio interessato:_______________________________________________________Data e ora in cui si è verificato l’episodio____________________________________Operatori coinvolti nell’evento ____________________________________________Descrizione dell’evento ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Data segnalazione___________________Firma________________________________Indirizzo presso il quale desidera ricevere la risposta o numero di fax o indirizzoe-mail:NOME____________________________COGNOME___________________________VIA ____________________________________________________________________COMUNE ________________________CAP ______________PROVINCIA__________EMAIL____________________________________FAX___________________________Il sottoscritto, ai sensi del D.Lgs 196/2003, concernente la tutela delle persone edi altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali, fornisco il mio consensoa che codesto Centro, ai fini della gestione del contenuto della presente scheda,Tratti i miei dati personali e sensibili.Data ____________________________Firma__________________________________34 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 35
    • Pro.AndròsCentro di Procreazione e Andrologiainfertilità di coppiafecondazione assistitadiagnostica strumentaledelle disfunzioni sessualichiururgia ambulatorialeC.so Cavour, 22 - 70051 Barletta (BT)Telefono e Fax 0883534731www.proandros.itwww.andrologiapuglia.it