Enquesta Satisfacció 2004
Oficina d’Atenció al Ciutadà
Metodologia
• S’han realitzat 792 enquestes, 396 a l’entrada i 396 a la
sortida.
• L’enquesta s’ha dut a terme entre febre...
Mitjana d’importància i valoració 2004
• Mitjana d’importància 8’7 8.06 (2001)
• Mitjana de valoració 8’1 6.67 (2001)
• Ga...
Comparatiu importància 2001-2004
• La importància és elevada a
tots dos casos.
• Al 2004 la importància de tots
els factor...
Comparatiu valoració 2001-2004
• La valoració de tots els
aspectes ha augmentat al
2004.
• L’aspecte que més ha
augmentat ...
Comparatiu importància/valoració 2001
9,58
8,37
9,41
8,43 8,49
9,08
7,67
5.95
6,74
7,59
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
Facilitat...
Comparatiu àrea 2001 vs. 2004
• L’espai que separa la importància de la valoració s’ha
reduït al 2004.
• Factors que prese...
-0,78
-2,58
-0,30
-0,15
-0,97
-0,85
-0,21
-0,59
-0,27
-0,59
-3,00 -2,50 -2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00
Temps espera
Resoluci...
Gap 2004
• Gap global és -0’5. (diferència entre valoració i importància)
• Per factors, tant al matí com a la tarda, els ...
-2,5
-0,9
-1,7
-0,3
-1,8
-0,2
-1,5
-0,9
-1,2
-0,3
-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0
Facilitats per fer el
tràmit
Resolució dubtes
Inf...
Índexs de Satisfacció 2001 vs. 2004
• Gaps són negatius en tots dos
casos, però amb valors diferents
• 2004 el gap de tots...
Conclusions
• El gap global és negatiu, encara que proper a la plena
satisfacció.
• Cal destacar una evolució positiva de ...
Resultats per factors
• Els factors que presenten gaps negatius més elevats són
el temps d’espera i les facilitats per fer...
NÚM. ENQUESTES
Matí
Núm enquestes importància Núm enquestes valoració TOTAL
Franja horaria Total Franja horaria Total
9 83...
0,9
0,2
- 0,1
- 0,9
-0,3-0,1
-1,4-1,5
-2,8
-3,7-3,7
-4,2
-3,3
-4,3
-2,6
-4,3
-3,7-4,0
-6,5
-5,5
-4,5
-5,0
-4,0
-9,0
-10,0
...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Presentacio enquesta satisfacció 2004

288

Published on

enquesta satisfacció oac granollers

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
288
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentacio enquesta satisfacció 2004

  1. 1. Enquesta Satisfacció 2004 Oficina d’Atenció al Ciutadà
  2. 2. Metodologia • S’han realitzat 792 enquestes, 396 a l’entrada i 396 a la sortida. • L’enquesta s’ha dut a terme entre febrer i abril. • S’ha enquestat als usuaris en diferents franges horàries. • Els resultats tenen un marge d’error del 5%.
  3. 3. Mitjana d’importància i valoració 2004 • Mitjana d’importància 8’7 8.06 (2001) • Mitjana de valoració 8’1 6.67 (2001) • Gap -0’5 -1.39 (2001) – (diferència entre valoració i importància)
  4. 4. Comparatiu importància 2001-2004 • La importància és elevada a tots dos casos. • Al 2004 la importància de tots els factors ha disminuït, excepte el de la facilitat per fer el tràmit. • El factor que més importància té pels usuaris als dos estudis és rebre un tracte correcte. Comparatiu importància 2001/2004 8,43 9,41 8,49 9,08 9,58 8,78 8,81 7,77 8,70 9,21 0 2 4 6 8 10 12 Facilitats per fer el tràmit Resolució dubtes Informació de l'edifici Temps espera Tracte rebut 2001 2004
  5. 5. Comparatiu valoració 2001-2004 • La valoració de tots els aspectes ha augmentat al 2004. • L’aspecte que més ha augmentat la seva valoració ha estat la facilitat per realitzar el tràmit. • El que més valoren els ciutadans és el tracte rebut i el que menys la informació per saber on dirigir-se. Comparatiu valoració 2001/2004 5,95 7,67 6,74 7,59 8,37 8,92 7,777,84 8,54 7,55 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Facilitats perferel tràmit Resolució dubtes Informació de l'edifici Temps espera Tracte rebut 2001 2004
  6. 6. Comparatiu importància/valoració 2001 9,58 8,37 9,41 8,43 8,49 9,08 7,67 5.95 6,74 7,59 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Facilitats per fer el tràmit Resolució dubtes Informació de l'edifici Temps espera Tracte rebut importància valoració Comparatiu importància/valoració 2004 9,21 8,54 8,78 7,55 8,70 8,92 8,81 7,84 7,77 7,77 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Facilitats per fer el tràmit Resolució dubtes Informació de l'edifici Temps espera Tracte rebut importància valoració
  7. 7. Comparatiu àrea 2001 vs. 2004 • L’espai que separa la importància de la valoració s’ha reduït al 2004. • Factors que presenten una menor satisfacció al 2004 entre importància i valoració són el temps d’espera i les facilitats per fer el tràmit
  8. 8. -0,78 -2,58 -0,30 -0,15 -0,97 -0,85 -0,21 -0,59 -0,27 -0,59 -3,00 -2,50 -2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00 Temps espera Resolució dubtes Facilitats tràmit Informació edifici Tracte rebut GAPS DELS ÍNDEXS DESATISFACCIÓ (Diferència entre matí i tarda) 2004 Matí Tarda
  9. 9. Gap 2004 • Gap global és -0’5. (diferència entre valoració i importància) • Per factors, tant al matí com a la tarda, els gaps són negatius • En general, els valors s’apropen a 0, que representa la plena satisfacció • Diferències entre matí i tarda – Temps d’espera
  10. 10. -2,5 -0,9 -1,7 -0,3 -1,8 -0,2 -1,5 -0,9 -1,2 -0,3 -2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 Facilitats per fer el tràmit Resolució dubtes Informació de l'edifici Temps espera Tracte rebut GAPS DELS ÍNDEXS DE SATISFACCIÓ 2001 vs. 2004 2001 2004 0.9 0.6 1.6 1.4 1.6
  11. 11. Índexs de Satisfacció 2001 vs. 2004 • Gaps són negatius en tots dos casos, però amb valors diferents • 2004 el gap de tots els factors s’ha reduït de manera considerable. • Factors que més han millorat: – Informació per saber on dirigir-se – Facilitats per fer el tràmit – Resolució de dubtes -2,5 -0,9 -1,7 -0,3 -1,8 -0,2 -1,5 -0,9 -1,2 -0,3 -2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 Facilitats per fer el tràmit Resolució dubtes Informació de l'edifici Temps espera Tracte rebut GAPS DELS ÍNDEXS DE SATISFACCIÓ 2001 vs. 2004 2001 2004
  12. 12. Conclusions • El gap global és negatiu, encara que proper a la plena satisfacció. • Cal destacar una evolució positiva de la satisfacció. • Rebre un tracte correcte és el factor que més importància té pels usuaris i el que més valoren. • Importància per saber on dirigir-se és l’aspecte que menys importància té i el menys valorat.
  13. 13. Resultats per factors • Els factors que presenten gaps negatius més elevats són el temps d’espera i les facilitats per fer el tràmit. • El tracte rebut i la informació per saber on dirigir-se presenten gaps propers a 0. (plena satisfacció) • Gap temps d’espera comença a ser negatiu quan el temps que l’entrevistat ha hagut d’esperar excedeix dels 6 minuts • Rebre un tracte correcte és el factor que més importància té pels ciutadans i el que més valoren
  14. 14. NÚM. ENQUESTES Matí Núm enquestes importància Núm enquestes valoració TOTAL Franja horaria Total Franja horaria Total 9 83 9 102 10 75 10 58 11 137 11 112 12 77 12 68 13 2 Total general 372 Total general 342 714 Tarda Núm enquestes importància Núm enquestes valoració TOTAL Franja horaria Total Franja horaria Total 16 2 16 10 17 17 17 95 18 15 18 61 Total general 34 Total general 166 200
  15. 15. 0,9 0,2 - 0,1 - 0,9 -0,3-0,1 -1,4-1,5 -2,8 -3,7-3,7 -4,2 -3,3 -4,3 -2,6 -4,3 -3,7-4,0 -6,5 -5,5 -4,5 -5,0 -4,0 -9,0 -10,0 -9,0 -4,0 -10 -8 -6 -4 -2 0 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 25 27 28 29 Gaptemps d'espera segons temps d'espera dels enquestats 2004
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×