Presentació projecte formentera
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Presentació projecte formentera

  • 351 views
Uploaded on

 

More in: Travel , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
351
On Slideshare
351
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.  
  • 2. Febrer 2009 FORMENTERA MODERNITZA Consell Insular de Formentera
  • 3. Creació de l’Oficina d’Atenció Ciutadana OAC
    • Què és una OAC?
    • Objectius de l’OAC
    • L’espai
    • Els procediments
    • L’equip de l’OAC
    • Activitats a realitzar
    • Diagnosi situació actual
  • 4. Què és una OAC?
  • 5. Què és una OAC?
    • És el punt de referència del ciutadà
    • Multicanal
    • Espai adequat
    • Facilitat horària
    • Personal motivat per l’atenció al ciutadà
    • La informació és única i centralitzada
  • 6. Què és una OAC?
    • És l’entrada de tots els processos que s’inicien al Consell
    • És l’excusa per “ordenar” la relació amb el ciutadà i els procediments de l’organització simplificant-los i reinventant-los
    • Permet atendre campanyes puntuals massives
  • 7. Objectius de l’OAC
  • 8. Objectius de l’OAC El ciutadà ha de percebre que el servei és de millor qualitat
  • 9. Objectius de l’OAC
    • Carta de serveis - compromís de qualitat
    • Es mouen els papers, no el ciutadà
    • Finestreta única
    • La informació és la mateixa per tots els canals (Instruccions de Treball)
  • 10.  
  • 11.  
  • 12. Objectius de l’OAC
    • Simplicitat i facilitat pel ciutadà
    • Espai adequat
    • Polivalència del personal
    • La visita a l’OAC té un alt valor afegit. S’eviten segones visites.
    • En una única visita es resolen totes les qüestions (80%)
  • 13. Objectius de l’OAC
    • Millorar i simplificar la recaptació
    • Des de l’OAC es detecten necessitats i es procura satisfer-les
    • Optimitzar el temps de tècnics i càrrecs electes. Servei frontera.
    • Atendre correctament les queixes i suggeriments
  • 14. Objectius de l’OAC
    • Optimitzar l’atenció telefònica
    • Depurar i integrar les dades del ciutadà (padró, tributari, censos, newsletters...)
    • Atendre campanyes putnuals massives sense problema
  • 15. Objectius de l’OAC Com a conseqüència de tot això millorem l’autoestima dels ciutadans i l’organització
  • 16. L’espai
  • 17. L’espai
    • Ubicació
    • Atenció presencial de peu o assegut
    • Espai per atendre tràmits més complexes o campanyes puntuals
    • Filtre d’entrada / vigilància
    • Horari
  • 18. L’espai
  • 19. L’espai
  • 20. L’espai
  • 21. L’espai
  • 22. L’espai
  • 23. L’espai
    • Sala de reunions per visita a tècnics o càrrecs electes
    • Cites prèvies per temes concrets (OMIC, companyia d’aigües, DNI, agència tributària, defensor del ciutadà...)
    • Nova imatge corporativa de l’OAC i dels formularis de sol·licitud
    • Centraleta telefònica
  • 24. L’espai
  • 25. L’espai
    • Expositor tríptics
    • Espai per entitats / activitats
    • Tauler d’edictes
    • Accés a internet
    • Gestor de cues (indicadors)
  • 26. L’espai
  • 27. L’espai
  • 28. L’espai
  • 29. L’espai
    • Equipament informàtic
    • Fotocopiadora pel públic - mixt
    • Monitor - TV
    • Espai per nens
    • Espai d’espera
    • Lavabos (mobilitat reduïda)
  • 30. L’espai
  • 31. Els procediments
  • 32. Els procediments
    • Tots els processos estan estructurats en quan a la informació i formularis dels tràmits (Instruccions de Treball)
    • Registre d’entrada / sortida
    • Comprovació de la documentació aportada i notificació, a l’acte, de la possible manca
    • Escaneig de documents
    • Cobrament per avançat de taxes
  • 33.  
  • 34. Els procediments
    • Notificació, a l’acte, de terminis de resolució.
    • Integració : Alguns documents ja no cal demanar-los al ciutadà. Es comproven al moment (certificat de padró, estar al corrent de pagament, titular d’un habitatge o vehicle, nivell d’ingressos...)
  • 35.  
  • 36. Els procediments
    • Les dades del ciutadà es poden gestionar més fàcilment. Depuració.
    • Les sol·licituds que requereixen resposta de l’administració es recullen i es cobren també a l’OAC (llicències, informes, certificats, autoritzacions, ...) o per via telemàtica.
  • 37. Els procediments
    • Una sol·licitud arriba al departament destinatari:
      • comprovada, registrada, escannejada, cobrada, notificada la manca de documentació i terminis de resolució, amb el número d’expedient introduït, amb el formulari adequat, i introduïda la primera fase a la gestió d’expedients...
  • 38. Els procediments
    • Signatura delegada als funcionaris de l’OAC per poder compulsar, signar certificats, volants...
  • 39. Els procediments
    • Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emetre duplicats de rebuts, cobrar, atendre el telèfon, registrar hora per cita prèvia, informar de l’horari del metge, emetre un certificat de padró... sense moure’s del seu lloc de treball
  • 40. L’equip de l’OAC
  • 41. L’equip de l’OAC
    • Grup impulsor
    • Dimensió de la plantilla. Optimització dels RRHH
    • Perfil
    • Plantilla actual (registre, padró,telèfon...).
    • Personal intern o extern
  • 42. L’equip de l’OAC
  • 43. L’equip de l’OAC
  • 44. L’equip de l’OAC
    • El Cap de l’OAC (lideratge i carisma)
    • Rotació
    • Polivalència
    • Borsa de substitucions
    • Formació del personal
  • 45. L’equip de l’OAC
    • El Back Office
    • Coordinació i formació contínua
    • Horaris/torns vacances
  • 46. Organització del projecte Activitats
  • 47. Activitats
    • Definició grup impulsor
    • Creació del catàleg de serveis (tràmits finalistes, d’inici, de finalització)
    • Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics
    • Quins serveis es volen oferir (convenis)
  • 48. Activitats
    • Espai
    • Comunicació interna
    • Nomenament cap
    • Decidir plantilla (quants/qui)
    • Organització del personal
    • Detecció disfuncions internes
    • Definir el Back-Office
  • 49. Activitats
    • Renginyeria de processos
    • Disseny imatge corporativa
    • Disseny de l’espai (sala d’espera, mostradors, gestor de cues, telefonia, ...)
    • Formació del personal (interna-externa)
    • Comunicació a la ciutadania
  • 50. Diagnosi de la situació actual
  • 51. Diagnosi de la situació actual
    • Espai
    • Atenció telefònica
    • Accés a la informació per part del ciutadà
    • Informació al web
    • Quina imatge tenen els ciutadans del servei que es presta a l’Ajuntament/Consell?
  • 52. Diagnosi de la situació actual
    • Cita prèvia
    • Accés del ciutadà a tècnics i polítics
    • Circuit de registre d’entrada
    • Tramitació per internet
    • Els ciutadans coneixen raonablement els serveis ofertats?
    • Desplaçaments d’un ciutadà per cada tràmit
  • 53. Diagnosi de la situació actual
    • Plantilla actual destinada a padró, registre, telèfon, informació al públic...
    • Seguiment de queixes
  • 54. Gràcies per la seva atenció
  • 55. L’espai
    • Ubicació
    • Atenció presencial de peu o assegut
    • Espai per atendre tràmits més complexes o campanyes puntuals
    • Filtre d’entrada / vigilància
    • Horari