Online Community Nl

Online community-sneltrein: ‘Tijd om in te stappen’ Woerden, 2009 Kansen voor financiële dienstverleners met online communities

Inhoud

Inleiding

Wat zijn online communities ?

Hoe hebben online communities de financiële consument veranderd?

Wat kun je als aanbieder in de financiële sector met online communities?

Wat zijn de succesfactoren bij online communities?

Inleiding Google koopt 1,6% aandelen van Facebook voor $240 miljoen (2007) Reeds enkele financiële instellingen in gestart Nederland (ABN AMRO, Rabobank, Achmea) zijn een online community Online communities hebben de laatste jaren explosieve groei doorgemaakt en bereiken dagelijks een grote groep potentiële consumenten. Ook de invloed van deze communities op de mens is steeds groeiende. De financiële sector zal, net zoals bij de introductie van het Internet, met de invloed van dit fenomeen te maken krijgen en zal hierop moeten reageren. Positief is dat de mogelijkheden met deze online communities zeer groot en veelzijdigheid zijn. IG&H heeft onderzoek gedaan naar het verbindingsvlak van online communities en de financiële sector. Deze presentatie geeft een algemeen inzicht in de wereld van online communities en enkele highlights van het onderzoek weer. Bron: zie slide 21 Online community LEGO© heeft grote bijdrage in productontwikkeling Hyves bereikt in 2008 maandelijks 50% van de Nederlandse bevolking (13+) MySpace heeft in 2007 de grens van 100 miljoen leden bereikt Online-community-consument koopt 54% meer dan de traditionele consument

1. Wat zijn online communities?

Online communities zijn platforms voor interactie tussen gebruikers “ Een online community bestaat uit mensen die samen zakelijk of sociaal op een technisch platform communiceren . De community wordt opgericht rond een gemeenschappelijk belang, een gemeenschappelijk probleem, een gemeenschappelijke interesse of een gemeenschappelijke taak van haar leden die op basis van impliciete en expliciete gedragscodes wordt nagestreefd.” Definitie ‘Online communities’ Bron: zie slide 21

Online communities zijn in te delen op basis van twee categorieën

Eigenaarschap van de community: opstart vanuit gebruikers of vanuit organisatie respectievelijk topdown of bottom-up

en

Aard van de relaties: privé-relaties of professionele relaties

Wereldwijd zijn de meeste en de grootste communities bottom-up opgestart

Authenticiteit van deze communities speelt grote rol bij groei (member-get-member) en levensduur

Zelf-organisatie van community zorgt ervoor dat de community zich aanpast aan doelen / wensen van gebruikers en flexibiliteit biedt

Privé Professioneel Top-down Bottom-up Bottom-up opgerichte communities zijn vaker succesvol Toelichting: indeling op twee assen bij online communities Bron: zie slide 21

Voorbeelden van online communities Bron: zie slide 21 ca. € 1,2 miljard 120 miljoen vnl. Brazilië en India Gebruikers helpen bij vinden van vrienden / onderhouden relaties. Top-down en privé Onbekend Onbekend. Van de 400 uitgenodigde deelnemers levert zo’n 56% minstens één keer per maand een bijdrage aan de site Voor actieve reizigers (oa. MKB’ers) die willen meedenken over de producten en diensten van KLM Top-down en professioneel ca. € 100 - 300 miljoen 6,2 miljoen (bereik: 49% van de Nederlandse bevolking (13+), 150 miljoen pageviews dagelijks, omzet ca. € 10 miljoen p.j In contact blijven met vrienden en het maken van nieuwe vrienden Bottom-up en privé € 500 miljoen (bron: inschatting Amerikaanse belastingdienst) Marktwaarde 21 miljoen, 570.000 in Nederland, ca. 100-200 miljoen dagelijks, omzet € 20 miljoen p.j. (189% groei in 2007) Aantal gebruikers Gebruikers laten profiteren van elkaars zakelijke netwerk en kennis (businesskansen, vacatures, kennisdeling) Doel Bottom-up en professioneel

2. Hoe hebben online communities de financiële consument veranderd?

Online communities hebben het koopgedrag van consument drastisch veranderd

Consument zoekt nu informatie via online communities zoals men dat eerst deed bij familie / vrienden.

Binnen communities staan steeds meer experts op die advies geven aan mede-consumenten. Deze mening wordt hoog gewaardeerd.

Consument heeft weinig vertrouwen in aanbieder en wil hierdoor veelvuldig vergelijken. Het liefst op basis van ratings en reviews van ‘peers’ => Consumer product reviews

Ook inzicht in gebruik van afgenomen producten of diensten wordt steeds meer gebruikt, vooral bij transactieproducten (vb. aandelen).

Verandering in koopgedrag

In communities gaan consumenten zich meer en meer bundelen om inkoopvoordeel te hebben.

Consument gaat steeds vaker binnen eigen netwerk kopen en verkopen.

Bij aanschaf wil de consument meer informatie over wat ‘soortgelijken’ hebben gekocht in dezelfde situatie => Peer reviews

Koop cyclus Aanschaf Gebruik Oriëntatie Koop cyclus Aanschaf Gebruik Oriëntatie Koop cyclus Aanschaf Gebruik Oriëntatie

Aanbieders spelen in op veranderingen in koopgedrag bij consument, vooral in oriëntatie Inzicht bieden in reviews van peers. Peer reviews Vergelijkingen van best use & ratings. Social navigation Overzicht bieden van review samenvattingen. Review snapshots Gezamenlijke inkoop van producten en diensten. Group-buying Spiegelen van eigen gebruik van afgenomen dienst/product aan ‘peers’. Peers-information Platform voor onderlinge verkoop tussen gebruikers. Peer-to-peer buying Gebruik van kennis in de community. Expertinformatie Koop cyclus Aanschaf Gebruik Oriëntatie

Groeiende groep van ‘online-community-consumenten’ shopt langer, kijkt vaker, koopt meer en is meer loyaal Online-community- consument Community gebruikers bezoeken 9 keer zo vaak websites en hebben 4 keer zoveel pageviews ten opzichte van niet-gebruikers. Leden van communities kopen 54% meer via Internet dan niet-leden. 56% van de community gebruikers logt meer dan één keer per dag in. Gebruikers van online communities rapporteren positieve ervaringen twee keer zo vaak in forums dan via call of mail. Community gebruikers blijven 50% langer uw consument dan gebruikers die geen lid zijn. Aantal leden van online communities is verdubbeld in 3 jaar. Meer dan 71% vindt community zeer belangrijk . Kosten per interactie in ondersteuning van consumenten zijn gemiddeld € 8 via contact center en € 0,10 via self-service optie (oa. online community). Bron: zie slide 21

3. Wat kun je als aanbieder in de financiële sector met online communities?

Mogelijke doelstellingen van financiële dienstverleners met online communities Weinig Vaak Mate van gebruik Specifieke doelgroepen bereiken, Zéér grote doelgroep bereiken, Genereren mond-tot-mondreclame, Sterke binding met consument creëren, PR, Gratis adverteren, Product reviews, Web care Expert opinion, Marketing Product & Operations Sales Leeromgeving, Producten verkopen , Online service aanbieden Online dienst aanbieden , Productontwikkeling in samenwerking met klant, Testomgeving

Hoe start ik een online community op: Join, Buy or Make? Laag Hoog Hoog Join Make Buy Middel Hoog (initieel) Laag Laag Hoog Hoog Invloed Succes- percentage Investering

De redenen voor bepaalde keuze in ‘Join’, ‘Buy’ of ‘Make’ is per organisatie verschillend, maar succesvolle voorbeelden binnen financiële dienstverlening in ‘Join’ of ‘Buy’ zijn schaars.

De gemene deler bij alle mogelijkheden is dat de doelgroep vanaf de opstart van de community bij het proces betrokken dient worden om focus en authenticiteit te waarborgen.

Voordeel:

Reeds doelgroep aanwezig

Authentiek karakter

Nadeel:

Geen invloed op beleid

Voordeel:

Doelgroep is snel te bereiken

Invloed op beleid

Nadeel:

Verlies aan authenticiteit

Voordeel:

Sterke sturing op beleid & inrichting

Nadeel:

Weinig authenticiteit

Trage opstart van community

“ Make”-voorbeelden van online communities binnen financiële sector kennen nog geen groot succes Forums, expertvisies, etc. Faciliteren van dé ontmoetingsplaats voor actieve, ondernemende 55+ers en bieden van experts opinie op bepaalde thema’s Goedenwel.nl Bieden van informatie over het starten van onderneming (van -1 jaar tot 2 jaar na start) en bieden van contact en netwerkmogelijkheden Service Regionaal platform kunnen bieden aan doelgroep starters Doel Rabobank Starterscommunity Faciliteren in informatie-uitwisseling, netwerken en mogelijkheid tot aanbieden van handel van leden Gelijkgestemde ondernemers elkaar te laten ontmoeten Flametree

Financiële communities willen interactie van leden faciliteren, maar dienen ook eigen belang

Bieden van online platform aan leden

Aanhaken bij specifieke doelgroepen, goedkope marketing, inwinnen van informatie, opdoen van kennis

Verkoop & servicing (rondom life-events van consument)

Algemeen nadeel blijft gebrek aan authenticiteit bij deze top-down opgezette communities

Bron: zie slide 21

4. Wat zijn de succesfactoren bij online communities?

Wat zijn de succesfactoren bij online communities? Focus

Zoek naar overeenkomst binnen groep; zorg voor focus op doelgroep of thema

Blijf community aanpassen aan ontwikkelingen en sluit aan bij wensen van leden (waak voor over-commercialisering)

Authenticiteit

Zelforganisatie van community; hierdoor blijft community flexibel en authentiek

Betrek leden in het bepalen, plannen en implementeren van community-beleid

Autoriseer lang- en veelgebruikers

Groei-impuls vanuit community; ‘member get member’

Organiseer de randvoorwaarden voor user-generated-content

Sluit aan bij ‘look en feel’ van uw doelgroep

Usability

Technische aspecten van site optimaliseren

Goede en snelle routing op site

Dimensies Key Points

En wat nu?

Voor succesvolle aanpak van een online community zal per organisatie gekeken moeten worden naar een passende aanpak. Onderstaande vragen helpen bij het bepalen van een organisatie-specifieke visie.

Hoe raken de ontwikkelingen omtrent online communities mijn organisatie?

Welke online community strategieën passen er bij mijn organisatie?

Hoe kan een online community mijn business beïnvloeden?

Welke doelen kan ik bereiken met online communities?

Hoe maak / start ik een online community? Wat zijn de succesfactoren?

Meer weten?

Wilt u meer weten over de visie van IG&H Consulting & Interim over online communities in de financiële sector, neemt u dan contact op met Floris van Ommeren, [email_address] .

Bronnenoverzicht

Slide 3 Financieel Dagblad (2008); www.Google.com (2008); www.Marketingfacts.nl (2008)

Slide 5 Research Leimestier & Kremar (2004)

Slide 6 Porter (2004); A typology of virtual communities; Markus (2002); Characterizing the virtual community

Slide 7 www.hyped.nl (2008’); Financieel Dagblad (2008); www.Wikipedia.com (2008); www.Google.com (2008); www.Hyves.nl (2008); www.Orkut.com (2008); www.KLM.nl (2008); www.Linkedin.com (2008); www.Marketingfacts.nl (2008)

Slide 11 Research Forrester (2006); Research AT&T (2002); Research University of Southern California (2008); EBay (2006); Research Annenberg (2007); JupiterResearch (2006)