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Gestion calidad experiencia_usuarios_servicios_telecomunicaciones

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  • 1. Gestión de la Calidad de la Experiencia de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
    Antonio Cuadra Sánchez y Ángel Ferreiro Olivo.
    Telefónica Investigación y Desarrollo
  • 2. I.- Introducción
    II.- Satisfacción de Cliente
    III.- Monitorización de la Calidad de Experiencia
    IV.- Gestión de la Calidad de la Experiencia
    V.- Próximos pasos
    VI.- Conclusiones
    Índice
  • 3. Introducción
    Los servicios de telecomunicaciones son cada vez más complejos de implementar
    … sin embargo deben seguir ofreciéndose con la mejor calidad posible
    … y para ello debe entenderse cómo los usuarios perciben el servicio
  • 4. Retos
    El reto al que se enfrentan operadores de red y proveedores de servicio es monitorizar (conocer) la QoE para gestionarla adecuadamente (optimizarla)
    Esto implica ligar QoE con la operación de red mediante la gestión de la calidad de servicio (QoS) y modelización del tráfico, de los servicios y del comportamiento de cliente
    Parametrización de cada servicio sobre calibraciones previas (usuarios reales) en función de los componentes del servicio, proceso del negocio involucrado, prestaciones de la red y recursos propios suministrados por el proveedor
    Establecer algoritmos de correlación automáticos QoE-QoS, que permitan evaluar la satisfacción del cliente a partir de la monitorización continua de los KPI y KQI (Key Indicator)
    Utilizar resultados para gestión de fallos, de ANS, supervisión o realimentar sistemas de operación que optimicen la calidad
  • 5. Satisfacción de cliente
    Para determinar la QoE hay que tener en cuenta criterios objetivos y subjetivos
    C. Rego “Calidad y Satisfacción de Cliente”, I Jornadas de Calidad de Telefónica
  • 6. Ejes de la experiencia de cliente
  • 7. IPTV
    CDMA2000
    Active probes
    IPTV
    Active probe
    CENTRAL
    SERVER
    NGN/IMS
    Active probe
    Mobile TV
    Active probes
    Plataformas de Monitorización
    • Clasificación por fuente de información de la que se nutren
    Elementos de la red: información a partir de los nodos (MSC, MGW…)
    Sondas activas: dispositivos intrusivos distribuidos por la red que simulan usuarios pruebas e2e
    Sondas pasivas: equipos no intrusivos que analizan el tráfico real de la red
    Agentes embebidos: sondas software empotradas dentro de un equipo, como móvil, OLT…
  • 8. Gestión de la QoE
    Iniciativa del TM Forum “Managing Customer Experience”
  • 9. Retroalimentación
    Las plataformas de monitorización de QoS/QoE no tienen por qué restringir su aplicación a la supervisión de servicios (generación de informes) y verificación de ANS
    Los sistemas de información basados en ellas disponen de una información muy valiosa bien disgregada por servicio o de la prestación global de la red
    La aplicación más deseable de la monitorización continua de QoE es su retroalimentación en los sistemas de operación de red a fin de poder reconfigurar la red en tiempo real para reaccionen adecuadamente ante eventuales degradaciones del nivel de servicio
    La gestión de QoE debe considerar en su desarrollo futuro los paradigmas de NGN y sus “self”: Autogestión de red, adaptación automática a nuevos escenarios (peticiones de servicios), autodescubrimiento de nuevas configuraciones (plug-in de nuevos elementos de red) y adaptación permanente de la red a las demandas de usuarios y servicios
  • 10. QoE en la Internet del Futuro
    Deben definirse los elementos necesarios para implementar tales funcionalidades en la Internet del Futuro sobre la base de sistemas de monitorización de tráfico IP como “enabler” fundamental en su arquitectura de gestión de redes y servicios
    • FI debe contar con un elemento de gobierno eficaz para la defensa de los usuarios que comprenda áreas globales de seguridad, privacidad, calidad y facilidad de operación, con capacidad para soportar iniciativas de bancos de prueba y proveer de informes imparciales a las autoridades internacionales
  • Estandarización
    La evolución de actividades de calidad de experiencia debe consolidarse sobre la base de arquitecturas, protocolos e interfaces estándar en cuanto a sistemas de gestión de QoS/QoE
    Diversos organismos de estandarización llevan ya tiempo trabajando en la definición de indicadores (KPI, KQI) y su tratamiento e intercambio así como en el establecimiento de ontologías universales, arquitecturas de gestión autónoma y modelos de referencia en la definición de parámetros QoE y su correlación con medidas de tráfico
    Managing Customer Experience del TeleManagementForum
    Grupo de Estudio SG13 de la ITU-T (QoS and QoE)
    Grupo de Especificación MOI de ETSI (Standardizing ontologies for the IP traffic measurement )
  • 11. Conclusiones
    En este trabajo se ha mostrado la relevancia de gestionar la QoE en toda la cadena de valor, para todos los servicios sobre redes actuales y de nueva generación, siguiendo el paradigma de la Internet del Futuro
    La calidad de experiencia debe ser gestionada de manera óptima pero con racionalidad de costes y enfocada al cliente
    Diversas plataformas han sido desarrolladas sobre estos principios, aunque aún queda mucho por hacer en cuanto a la integración de sistemas de medida y su explotación completa más allá de la supervisión forense
    Es preciso acordar métricas e interfaces de medida QoE y QoS, así como su correlación, y estandarizar sistemas de información sobre los que sustentar acuerdos de servicio (ANS) para trabajar en entornos multi-operador con herramientas semánticas que faciliten el objetivo final de proporcionar la mejor calidad de servicio a los usuarios finales
  • 12. Referencias
    Telefonica I+D lidera el grupo TRAFYQOS de la plataforma es.INTERNET de AETIC
    Telefónica I+D coordina proyectos de QoE
    Proyectos internos I+D: OMEGA-CALIDAD, GRIFOS, etc.
    Proyectos europeos : IPNQSIS (CELTIC), PRINCE (CDTI-Eureka), etc.
    Antonio Cuadra (cuadras@tid.es)
    Ángel Ferreiro (olivo@tid.es)
  • 13. Gestión de la Calidad de la Experiencia de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
    Antonio Cuadra Sánchez y Ángel Ferreiro Olivo.
    Telefónica Investigación y Desarrollo

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