Stato, cittadini e imprese nell'era digitale

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Piattaforme integrate e servizi di e-Government per la competitività del Paese.
I servizi digitali della Pubblica Ammi­ni­stra­zio­ne sono una chiave fondamentale di modernizzazione e competitività degli Stati avanzati. L’Italia oramai dal 2000 punta all’e-Government, ma la transizione non è ancora avvenuta. Il Paese, per non perdere il passo, deve migliorare enormemente la governance della digitalizzazione, coinvolgere i cittadini e affidarsi ad aziende con competenze veramente competitive a livello mondiale per realizzarla. La Ricerca ha approfondito, con confronti con i paesi più avanzati, le modalità per accelerare l’ingresso dell’Italia nell’”era digitale” e i suoi benefici per la crescita e la qualità della vita: anche l’Italia ha competenze e infrastrutture per attivare servizi digitali in breve tempo!
Presentata alla 39° edizione del Forum di Villa d'Este, 8 settembre 2013.

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Stato, cittadini e imprese nell'era digitale

  1. 1. Capitolo 2 STATO, CITTADINI E IMPRESE NELL’ERA DIGITALE Piattaforme integrate e servizi di e-Government per la competitività del Paese 61.8 44 35Zbs 30 15 135 4.8 4.8 Anche l'Italia ha competenze e infrastrutture per attivare servizi digitali in breve tempo 1
  2. 2. Per VISUALIZZARE il rapporto IN pdf oppure seguire il link: QR code generated on http://qrcode.littleidiot.be http://www.ambrosetti.eu/reportposteitaliane/
  3. 3. 2 3
  4. 4. Indice • progetto catalizzatore Proposta 3: lanciare una “terapia d’urto” per gestire la fase di transizione e accelerare i processi di digitalizzazione 82 84 88 2.4. I benefici del cambiamento e come affrontare le resistenze dell’Italia parte ii: le società digitali nel mondo Prefazione 6 I 10 punti più importanti della ricerca, le linee guida e le proposte per il Paese Executive summary 8 12 PARTE I: I SERVIZI AVANZATI PER L’ITALIA DEL 21° SECOLO 3. I bisogni in evoluzione delle società moderne 92 94 94 97 3.1 Le società avanzate sono in trasformazione • I fattori del cambiamento • Le società digitali 100 100 104 3.3 Gli obiettivi strategici che sottendono l’innovazione digitale 1. Sinossi della situazione italiana 3.2 Perché è necessario innovare i sistemi dei servizi per l’amministrazione delPaese • I bisogni emergenti da soddisfare • Le caratteristiche dei sistemi di servizi moderni 109 30 1.1. Modernizzare i servizi per l’amministrazione dell’Italia è una priorità strategica • L’arretratezza dei servizi frena il sistema-paese • La transizione digitale oggi è incompiuta 1.2. Oltre un decennio di iniziative normative promosse dall’Italia 1.3. I nodi strutturali che rallentano l’implementazione dei processi di digitalizzazione 2. Linee guida e proposte per accelerare l’innovazione dei servizi in Italia 32 32 38 48 53 60 2.1. I servizi integrati e digitali per cittadini e imprese sono un cambio radicale di paradigma 2.2. Linee guida per l’azione • Linea guida 1: promuovere una governance chiara ed efficace della digitalizzazione del Paese • Linea guida 2: coinvolgere attori di mercato nella realizzazione operativa dell’e-Government sotto l’indirizzo e il controllo dello Stato • Linea guida 3: garantire un forte presidio nazionale per la cyber security e ingaggiare proattivamente i cittadini nella transizione digitale 62 67 2.3. Tre proposte operative per il Paese • Proposta 1: distinguere tra ruolo di coordinamento e indirizzo dello Stato e ruolo di attuazione da assegnare ad attori competenti e leader nei mercati di riferimento • Proposta 2: realizzare il portale unico nazionale dei servizi di e-Government come 79 4 68 71 74 4. Le esperienze internazionali 114 4.1 Elementi ricorrenti nei processi di innovazione e di digitalizzazione dei servizi nel mondo • Visione strategica e capacità realizzativa • Governance efficace dei processi • Interoperabilità delle piattaforme e cyber security • Coinvolgimento del settore privato nell’implementazione • Attivazione di nuovi settori economici dalla modernizzazione dei servizi • Ingaggio proattivo dei cittadini nei processi 116 118 119 121 123 124 125 4.2 alcuni casi paese di interesse • Corea del Sud: l’e-Government come strumento di competitività del paese • Singapore: servizi digitali avanzati ai cittadini per la “smart society” • Giappone: lanciare la modernizzazione con una roadmap di lungo periodo • Regno Unito: traguardare l’”era digitale” per rilanciare lo sviluppo • Estonia: un precursore in Europa • Spagna: accelerare un processo di innovazione recente • Danimarca: una digitalizzazione pervasiva per creare benessere diffuso 128 128 134 139 145 154 158 165 79 Bibliografia 172 5
  5. 5. Prefazione L’e-Government sta trasformando profondamente la società, come accade sempre quando la tecnologia produce cambiamenti radicali. Il modello digitale di fornitura dei servizi sta modificando infatti alla radice la relazione tra i cittadini, le imprese e lo Stato. Al tempo stesso asseconda le esigenze di partecipazione e cambiamento. Il modello di “Governo elettronico” ha il pregio di semplificare la vita dei cittadini e delle imprese e di aumentare l’efficienza dei servizi, nel senso che ne innalza la qualità e ne riduce sensibilmente costi e tempi. Ha la capacità di rispondere ad esigenze cruciali dei cittadini nel campo dei servizi per la salute, l’istruzione, l’organizzazione della giustizia, ridisegnando l’intero modello di welfare, moltiplicando i servizi e la loro qualità anche in un periodo di forte razionalizzazione delle politiche di spesa pubblica. In Italia questo processo non si muove ancora a velocità uniforme, come è ben messo in evidenza dallo studio di The European House - Ambrosetti, “Stato, cittadini e imprese nell’era digitale”, una ricerca che apre una finestra sui macro-trend globali e analizza in profondità le ragioni che hanno finora impedito all’Italia di agganciare la corrente benefica della “rivoluzione digitale”. Nell’ultimo decennio Poste Italiane ha costruito un’infrastruttura tecnologica e di servizio con caratteristiche uniche, che integra piattaforme logistiche, di pagamento e di comunicazione digitale. Un complesso tecnologico che permette all’azienda di controllare in tempo reale l’efficienza della rete logistico-postale, la qualità dei servizi negli uffici postali, la sicurezza delle operazioni finanziarie e delle comunicazioni. Poste Italiane ha compreso che questa infrastruttura integrata, unica in campo nazionale per dimensioni e applicazioni, potesse diventare anche una piattaforma da mettere a disposizione del Paese, per la realizzazione di servizi digitali di nuova generazione. Poste Italiane è stata infatti in questi anni un precursore delle azioni di e-Government ed ha collaborato con successo con lo Stato centrale e le sue articolazioni ministeriali e locali per la realizzazione di grandi progetti sociali: dall’emersione e la regolarizzazione degli immigrati, al programma Sportello Amico, alla distribuzione della social card. Di sicuro impatto sulla semplificazione amministrativa sono state le numerose intese che permettono ai cittadini di tante città italiane di ritirare direttamente negli uffici postali certificati anagrafici, catastali o sanitari. A questo si aggiunga la sperimentazione del libretto sanitario elettronico e i progetti pilota di logistica del farmaco. Lo sviluppo della ricerca ha portato ai pro- 6 grammi di cloud computing, studiati per offrire alle aziende, anche a quelle che non potrebbero sostenere ingenti oneri di investimento, l’adeguato supporto ICT per l’archiviazione, l’elaborazione dei dati e l’uso di software di gestione. Nell’ottica dell’e-Government è stato realizzato il servizio di open data, banche dati che Poste Italiane mette a disposizione della PA e di tutti i soggetti interessati, che viaggia in linea con le raccomandazioni dell’Open Data Charter, l’accordo introdotto all’ultimo G8 di Lough Erne, che invita a rendere disponibili on-line e in formato aperto i dati raccolti e gestiti dalle pubbliche amministrazioni nazionali e di favorirne l’utilizzo da parte di cittadini e imprese. Poiché non può esistere comunicazione digitale, né e-Government, senza sicurezza informatica, Poste Italiane lavora con i suoi esperti anche sul fronte strategico della cyber security per assicurare la corretta circolazione delle informazioni e la intangibilità delle transazioni finanziarie a tutela dei privati cittadini, delle imprese e della PA. Questi progetti stanno a dimostrare che la digitalizzazione dell’Italia è già possibile senza implicare che sia lo Stato a realizzare tutto: individuare le risorse economiche e finanziarie, allestire le reti infrastrutturali, curare la formazione dei tecnici che dovranno elaborare la grammatica e la sintassi di questa offerta di servizi digitali. È compito dello Stato tracciare la linea di partenza e l’orizzonte nel quale stabilire il traguardo. Una visione che potrebbe essere formalizzata in quello che potremmo chiamare “Piano nazionale dei servizi” da coniugare con le infrastrutture, le esperienze e le competenze presenti in Italia. Ciò ci permetterebbe di passare subito alla fase realizzativa di un programma digitale per l’Italia. Detto questo è indispensabile agire con la massima rapidità perché i cambiamenti in atto sono molto veloci ed ogni giorno perduto aumenta il “digital divide” con i Paesi più avanzati in questo campo e la distanza tra le attese di cittadini e imprese e l’offerta concreta di servizi di e-Government. L’Italia dispone già di strutture assolutamente avanzate per far accendere il motore della digitalizzazione, ma occorre un soggetto catalizzatore per realizzare rapidamente il disegno. Poste Italiane ha dimostrato di essere già un partner strategico dello Stato e di essere una risorsa per l’intera collettività. Ed è pronta a rispondere subito all’appello per mettere a disposizione del Paese la sua tecnologia e il suo know how. Massimo Sarmi Amministratore Delegato, Poste Italiane 7
  6. 6. I 10 punti più importanti della ricerca, le linee guida e le proposte per il Paese I 10 punti più importanti della ricerca 1. Le società moderne sono in profonda trasformazione (demografia, cultura, modalità relazionali) e le tecnologie – a partire da quelle della comunicazione e dell’informazione (ICT) – accelerano il passaggio “storico” dalle società del XX (“industriali”) a quelle del XXI secolo (“digitali”). 2. Le istanze espresse dalla società avanzate sono cambiate: i bisogni di “base” (biologici e fisiologici, di sicurezza, di appartenenza e di stima) sono dati per acquisiti; i “nuovi” bisogni da soddisfare attengono alla dimensione delle esigenze cognitive, estetiche e all’autorealizzazione. 3. L’organizzazione delle istituzioni deve tenere conto dei “nuovi” bisogni: occorre innovare gli obiettivi di sistema e le strutture amministrative attraverso cui gli Stati funzionano, ottimizzando le risorse dedicate al soddisfacimento dei bisogni primari perché i Paesi si strutturino per soddisfare i bisogni “alti”. 4. L’offerta dei servizi moderni per l’amministrazione del Paese deve adeguarsi a nuovi standard attesi di costo, efficienza e qualità, traguardando nuovi modelli di offerta con servizi multi-canale, personalizzati, partecipativi, aggregati, intuitivi e di facile utilizzo. 5. I servizi digitali e l’e-Government sono uno strumento chiave di modernizzazione per raggiungere obiettivi strategici di importanza crescente: i) semplificare la vita dei cittadini e delle imprese; ii) soddisfare i bisogni delle società avanzate in aree sensibili; iii) facilitare l’innovazione dei sistemi istituzionali e di governo. 6. Nei processi di transizione digitale di successo nel mondo esistono degli elementi ricorrenti: i) visione strategica e capacità realizzativa; ii) efficace governance centrale; iii) interoperabilità delle piattaforme e sicurezza (cyber security); iv) coinvolgimento del settore privato nell’implementazione; v) attivazione di nuovi settori economici dalla modernizzazione dei servizi; vi) ingaggio proattivo dei cittadini. 7. L’Italia dal 2000 promuove iniziative di modernizzazione, ma la transizione digitale è ad oggi largamente incompiuta: i) solo il 17% dei 8 cittadini interagisce con la PA via internet (è il 40-50% nei principali Paesi europei); ii) il commercio elettronico è marginale (terz’ultimi in EU-27); iii) i sistemi di pagamento on-line sono poco diffusi: abbiamo un quarto delle transazioni per abitante di Francia e Germania; iv) le infrastrutture avanzate per le comunicazioni sono arretrate; v) l’Agenda Digitale Italiana è in ritardo. 8. L’arretratezza dei servizi frena il sistema-Italia: i) rende meno efficiente il sistema di governo del Paese; ii) brucia tempo “utile” - che recuperato potrebbe valere fino a 40 miliardi di Euro; iii) penalizza la qualità della vita e l’attrattività del Paese; iv) non promuove la trasparenza e la fiducia nelle istituzioni. 9. Gli elementi che frenano la transizione digitale sono: il governo inefficace dei processi e la sovra-burocratizzazione; ii) le scarse competenze tecnologico-operative nelle PA; iii) il divario di infrastrutture e cyber security; iv) gli interessi diffusi a mantenere la situazione attuale e la resistenza alla trasparenza; v) il mancato ingaggio dei cittadini, anche culturale. 10. Un cambio di paradigma nazionale è urgente e potrebbe consentire benefici diffusi: i) efficienza dell’apparato burocratico-amministrativo; ii) stimolo all’attività produttiva e promozione di nuovi settori economici e filiere industriali; iii) attrattività del sistema Paese verso capitali, talenti e risorse. Un modello di regressione stima un aumento di produttività per l’Italia del 2% a fronte di miglioramento del 10% del sistema dei servizi per l’amministrazione del Paese1. 1 Si fa riferimento a: Sviluppo dell’e-Government (inteso nell’accezione più ristretta delle relazioni digitali con la PA), stato di sviluppo dei servizi digitali integrati di nuova generazione, penetrazione della banda larga e ultra-larga, penetrazione dell’e-Commerce, livello di cyber security. 9
  7. 7. Linee guida e proposte per il Paese Linea guida 1 Promuovere una governance chiara ed efficace della digitalizzazione del Paese con: - Un organo permanente di indirizzo strategico-politico nazionale (“Gabinetto strategico”) composto dal Primo Ministro e dai massimi livelli di Governo. - L’Agenzia per l’Italia Digitale, come ente di presidio tecnico centrale, pienamente operativa e con ampio mandato. - Dei Chief Digital Officer regionali come soggetti di coordinamento territoriale. Linea guida 2 Coinvolgere gli attori di mercato, sotto l’indirizzo e il controllo dello Stato, nell’implementazione operativa dell’e-Government promuovendo partnership e meccanismi di condivisione dei ritorni economici (revenue sharing) e ingaggiando soggetti nazionali di comprovata garanzia e competenza specifica per presidiare l“italianità” sui temi critici (gestione di dati sensibili e/o infrastrutture di supporto chiave). Linea guida 3 Assicurare un forte presidio nazionale per la sicurezza informatica, anche attraverso l’elaborazione di un Libro Bianco sulla cyber security e l’adozione di un modello collaborativo con gli attori leader sui temi della sicurezza per l’implementazione del CERT nazionale e ingaggiare proattivamente i cittadini nella transizione digitale lanciando progetti pilota “acceleratori” su temi rilevanti (salute, istruzione, lavoro, burocrazia). Proposta 1 Distinguere tra ruolo di coordinamento e indirizzo dello Stato e ruolo di attuazione – da assegnare ad attori competenti e leader nei mercati di riferimento – per la realizzazione degli elementi abilitanti dell’e-Government: i) identità digitale; ii) pagamenti elettronici; iii) cloud computing; iv) clearing house nazionale per l’interoperabilità; v) sistema di cyber security; vi) data center e basi dati uniche; vii) portale nazionale di e-Government. aggregati per “eventi della vita” e con una interfaccia standardizzata e una identificazione unica dell’utente. Proposta 3 Lanciare un piano d’azione (“terapia d’urto”) per gestire la fase di transizione e accelerare la digitalizzazione: i) creando nel Paese una rete di “centri di digitalizzazione”; ii) lanciando una campagna nazionale di informazione ed educazione alla popolazione: iii) costituendo un “digital economy group”, con Governo, settore privato e università. Proposta 2 Realizzare, come progetto catalizzatore, il portale unico nazionale dei servizi di e-Government che sia il punto di accesso univoco (“one-stop solution”) per i servizi digitali dell’amministrazione, 10 11
  8. 8. Executive summary ≥ Modernizzare i servizi per l’amministrazione dell’Italia è una priorità strategica Stato, cittadini e imprese nell’era digitale 1. L’arretratezza dei servizi frena il sistema-paese. 2. L’Italia sta attraversando una evoluzione critica ed i servizi per l’amministrazione non seguono il passo. 3. Questa arretratezza ha impatti negativi a più livelli: - rende meno efficiente il sistema di governo del Paese; - brucia tempo “utile” – che recuperato potrebbe valere fino a 40 miliardi di Euro1; - penalizza la qualità della vita e l’attrattività del Paese; - non promuove la trasparenza e la fiducia nelle istituzioni. Executive summary 4. L’applicazione delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) per la modernizzazione del sistema dei servizi per l’amministrazione (e-Government) è uno strumento per abilitare un nuovo paradigma di offerta e di relazione con i cittadini e le imprese, con benefici strutturali in termini di: i. Miglioramento del contesto-Paese e della sua attrattività. ii. Stimolo al sistema economico. iii. Riduzione delle uscite per lo Stato. iv. Aumento delle entrate dello Stato. v. Diminuzione dei costi per cittadini e imprese. 5. L’Italia dal 2000 promuove iniziative di modernizzazione, ma la transizione digitale è ad oggi largamente incompiuta. - L’utilizzo dei servizi di e-Government è molto basso: solo il 17% dei cittadini tra i 16 e 74 anni interagisce con la PA via internet, contro la media del 40-50% nei principali Paesi europei. - Il commercio elettronico è marginale: siamo terz’ultimi in EU-27 per volumi. - I sistemi di pagamento on-line sono poco diffusi: abbiamo un 1 In media i cittadini italiani dispongono di 30 minuti al giorno in meno di tempo utile rispetto alla media EU-27. La stima del valore recuperabile per il sistema-Paese, considera il valore economico di 1h di tempo dedicato ad attività produttive (15 Euro) e moltiplicato per la forza lavoro nazionale (24 milioni di persone). 12 13
  9. 9. Executive summary Executive summary quarto delle transazioni per abitante di Francia, Germania e Regno Unito. - Le infrastrutture avanzate per le comunicazioni sono arretrate: ad esempio le connessioni a 30Mbps raggiungono solo il 14% delle abitazioni contro una media UE-27 del 52%. - Delle 30 misure previste per l’implementazione dell’Agenda Digitale Italiana (istituita nel 2012 con 2 anni di ritardo rispetto all’Agenda Digitale Europea) solo 4 hanno decreto attuativo2, 20 sono in ritardo, le rimanenti non hanno scadenze fissate. 2000 PRIMO PIANO AZIONE PER E-GOVERNMENT Accessibilità ai siti PA Firma digitale Carta d’Identità Elettronica E-procurement E-learning 2005 CAD - CODICE AMMININISTRAZ. DIGITALE (e SPC) d.lgs. n.82 Documento informatico Conservazione e trasmissione dei documenti Sistemi informatici delle PA Sistema pubblico di Connettività (SPC) 2010 NUOVO CAD d.lgs. n. 235 DECRETO CRESCITA 2.0 D.L. 179 40 40 39 37 36 35 32 32 31 28 28 27 23 22 22 21 17 17 16 15 13 9 7 77 72 68 62 59 58 55 48 80 60 40 Media europea = 32 Islanda Danimarca Norvegia Svezia Olanda Finlandia Lussemburgo Estonia Slovenia Regno Unito Austria Germania Francia Slovacchia Belgio Spagna Lettonia Ungheria Malta Irlanda Portogallo Cipro Lituania Polonia Repubblica Ceca Italia Croazia Bulgaria Grecia Turchia Romania 20 RIFORMA BRUNETTA d.lgs. n. 150 PIANO e-GOV 2012 2012 100 2009 Figura 1 Individui tra i 16 e i 74 anni che interagiscono con la P.A. on-line, percentuale sul totale (Fonte: TEH-A su dati Eurostat, 2011) 6. A fronte delle molteplici iniziative di innovazione e digitalizzazione dei servizi lanciate, il moltiplicarsi di progetti, piani, protocolli e programmi non ha innescato processi strutturati di innovazione. PEC Reti amiche Linea Amica Sanità digitale Valutazione soddisfazione cittadini Fascicolo sanitario elettronico Ricetta digitale Diritto alla ‘relazione digitale’ tra cittadini e PA Documento digitale Identificazione on-line Pagamento elettronico alle PA Agenda Digitale Open Government Cloud e open data Smart communities Nuova Carta d’Identita Elettronica Moneta elettronica Figura 2 I processi di innovazione e digitalizzazione dei servizi attivati in Italia (Fonte: TEH-A, 2013) 7. L’implementazione dei processi è frenata da criticità strutturali. Tanto i piani nazionali di e-Government, quanto il Codice per l’Amministrazione Digitale e l’Agenda Digitale, non hanno dispiegato i loro effetti sul sistema-paese a causa di: Governo inefficace dei processi di digitalizzazione e sovra-burocratizzazione. ii. Scarse competenze tecnologico-operative nelle PA. iii. Inadeguatezza delle infrastrutture e rischio di marginalizzazione per mancanza di sicurezza informatica (cyber security). iv. 2 i. Interessi diffusi a mantenere lo status quo e la resistenza alla trasparenza dei processi. Al momento in cui il presente rapporto è andato in stampa. 14 15
  10. 10. Executive summary Executive summary Mancato ingaggio dei cittadini e il digital divide, anche culturale. ii. Rendere efficace il modello di realizzazione delle politiche messe a punto. 8. Attualmente, il quadro sulla governance italiana è complesso a causa dell’assenza di un chiaro indirizzo centrale e della frammentazione a livello locale; ritardi burocratico-procedurali frenano inoltre la realizzazione operativa delle misure prese. iii. Aumentare la sicurezza e l’inclusività della transizione digitale. 9. L’utilizzo della dotazione infrastrutturale e della base informatica del Paese non è ottimizzata. Si stima3 che esistano più di 1.000 data center solo a livello di PA centrale e altri 3.000 a livelli di PA locale e sanità. Solo il 25% delle macchine è pienamente utilizzato ed i costi di gestione ammontano a quasi 6 miliardi di Euro all’anno. 1. Promuovere una governance chiara ed efficace della digitalizzazione del Paese Linee Guida v. 2. coinvolgere gli attori di mercato nell’implementazione operativa dell’e-Government sotto l’indirizzo e il controllo dello Stato 10. In questo quadro non è garantita l’interoperabilità e il patrimonio informativo nazionale è fortemente polverizzato con significativa difficoltà a ricostruire le base dati. 12. Analisi della domanda e rilevazioni puntuali sulle priorità percepite dai cittadini sono raramente ricollegate al processo di definizione e digitalizzazione dei servizi; un “approccio tecnologico” all’innovazione porta a riprodurre in formato digitale i servizi tradizionali, senza reingegnerizzazione dei processi interni alle amministrazioni. ≥ Linee guida e proposte per accelerare l’innovazione dei servizi in Italia 13. Per accelerare la digitalizzazione dei servizi occorre ottimizzare tre condizioni fondamentali, che potremmo chiamare “igieniche”: i. Migliorare la governance dei processi. 3 1. 2. 3. Distinguere tra ruolo di indirizzo e coordinamento dello Stato e ruolo di attuazione da assegnare ad attori di mercato Realizzare il portale nazionale dei servizi di e-Government come progetto catalizzatore Lanciare una “terapia d’urto” per gestire la transizione e accelerare la digitalizzazione Figura 3 Linee guida e proposte operative per l’Italia: visione d’insieme (Fonte: TEH-A, 2013) Linea guida 1: Promuovere una governance chiara ed efficace della digitalizzazione del Paese 14. Occorre razionalizzare la governance per: (i) semplificare e ottimizzare l’esistente; (ii) dare presidio centrale alle funzioni critiche; (iii) dare coerenza dei livelli decisionali. 15. A tal fine gli elementi necessari sono: i. Fonte: DigitPA 2012. 4 Proposte 11. In tema di cyber security, l’Italia non è un Paese di riferimento: gli attacchi informatici hanno prodotto danni nell’ordine di 10/15 miliardi di Euro4 e siamo uno dei pochi Paesi avanzati che non dispone - ancora - di un CERT nazionale, una struttura dedicata per la risposta ad emergenze informatiche5. 3. Garantire un forte presidio nazionale per la cyber security e ingaggiare proattivamente i cittadini nella transizione digitale Un organo permanente di indirizzo strategico-politico nazionale (“Gabinetto strategico”), composto dal Primo Ministro e dai Ministri chiave (Interni, Tesoro, Sviluppo Economico, PA). ii. L’Agenzia per l’Italia Digitale, come organo tecnico centrale, resa però pienamente operativa, dotata di risorse adeguate e con pieni poteri di attuazione senza il parere dei Ministeri, ma Fonte: stima CLUSIT, 2013. 5 L’esistenza di un Computer Emergency Response Team (CERT) nazionale è un aspetto qualificante della capacità di risposta di un Paese. Le recenti normative hanno cercato di sanare questa situazione individuando responsabilità per la costituzione di un CERT nazionale che, però, deve ancora essere implementato. 16 17
  11. 11. Executive summary 80% 18. Per le attività critiche (gestione di dati sensibili e/o infrastrutture di supporto chiave), è opportuno che venga garantito un presidio di italianità coinvolgendo soggetti nazionali di comprovata garanzia e qualità tecnica. 20% Mai 21. È necessario agire a 3 livelli: - La creazione di una clearing house nazionale per garantire nel breve termine l’interoperabilità delle infrastrutture e delle piattaforme esistenti e per traguardarne nel medioperiodo l’integrazione. Rafforzare sostanzialmente il sistema di sicurezza informatica nazionale, anche attraverso l’elaborazione di un Libro Bianco sulla cyber security e l’adozione di un modello collaborativo con gli attori leader sui temi della sicurezza per l’implementazione del CERT nazionale. ii. - La messa a punto di un sistema di monitoraggio dei risultati e dei tempi e delle opinioni dei cittadini, con classifiche pubbliche e trasparenti. Promuovere politiche “cloud first” nell’approvvigionamento delle soluzioni IT nella Pubblica Amministrazione, come fanno i Paesi più avanzati. iii. Lanciare progetti pilota “acceleratori” (“quick win”), su scala nazionale e locale, su temi sensibili e rilevanti per cittadini e imprese, quali sanità, lavoro, burocrazia, giustizia, istruzione. Linea guida 3: Garantire un forte presidio nazionale per la cyber security e ingaggiare proattivamente i cittadini nella transizione digitale 20. La sicurezza informatica e l’inclusività dei processi di digitalizzazione sono due pre-requisiti prioritari; l’Italia deve: (i) gestire la cyber security come questione di rilevanza nazionale; (ii) 18 Svezia Paesi Bassi Lussemburgo Finlandia Danimarca Germania Regolare Figura 4 Occasionale Uso di internet dei cittadini per frequenza di accesso (Fonte: TEH-A su dati Eurostat, 2013) i. 19. Ulteriori elementi importanti sono: Regno Unito Malta Austria Repubblica Ceca Belgio Ungheria Francia EU-27 Germania Lettonia Regno Unito Irlanda Finlandia Slovacchia Danimarca Estonia Lussemburgo Austria Svezia Belgio Paesi Bassi Francia Spagna Estonia Slovacchia Lituania Slovenia Irlanda Cipro Polonia EU-27 Lettonia Ungheria Italia Portogallo Grecia Malta Repubblica Ceca Cipro Polonia Italia Portogallo Grecia 20% Bulgaria Romania 40% Bulgaria 17. Per raggiungere questi obiettivi occorre adottare modelli collaborativi pubblico-privati – anche in partnership e con meccanismi di condivisione dei ritorni economici (revenue sharing) come fatto in molti Paesi nel mondo – ingaggiando nei processi di eGovernment attori competenti di mercato come partner tecnologici, realizzatori e/o gestori delle infrastrutture e dei servizi. 40% 60% 16. L’obiettivo per il Paese deve essere la concretizzazione operativa della digitalizzazione attraverso: i) la riorganizzazione e il riutilizzo dell’esistente, per evitare investimenti inutili; ii) la messa a sistema delle risorse disponibili; iii) la trasparenza dei processi. 60% 80% Linea guida 2: coinvolgere gli attori di mercato nell’implementazione operativa dell’e-Government sotto l’indirizzo e il controllo dello Stato 100% Spagna Una struttura snella di coordinamento con dei Chief Digital Officer regionali per allineare le agende digitali locali e mettere a sistema le pratiche eccellenti locali. Romania iii. coinvolgere maggiormente la popolazione, anche attraverso una 100% azione di educazione diffusa. Lituania con riporto diretto all’organo di indirizzo strategico-politico. Slovenia Executive summary 19 Regolare Occasionale Mai
  12. 12. Executive summary Executive summary Tre proposte operative per il Paese la proposta 2 più sotto). 22. Le proposte attengono ai nodi per accelerare i processi di innovazione. Proposta 1: Distinguere tra ruolo di coordinamento e indirizzo dello Stato e ruolo di attuazione da assegnare ad attori competenti e leader nei mercati di riferimento Proposta 2: Realizzare (velocemente) il portale unico nazionale dei servizi di e-Government come progetto catalizzatore Questo è funzionale a: - Colmare un divario dell’Italia rispetto alle realtà estere più avanzate che sono tutte dotate di un portale come interfaccia unica per l’erogazione dei servizi digitali dell’amministrazione. 23. La proposta risponde all’esigenza di: - Adottare un modello operativo efficiente per l’implementazione della digitalizzazione. - Allocare con chiarezza le responsabilità tra gli attori. - Realizzare gli elementi (“building block”) che sostanziano il cuore dell’e-Government. 24. Gli operatori di mercato da coinvolgere, devono garantire alcuni requisiti specifici: - Capacità di operare nel contesto italiano e di rapportarsi con la Pubblica Amministrazione e con le sue procedure. - Consolidata prassi e/o esperienza nella gestione delle relazioni con cittadini e imprese. - Disponibilità di piattaforme e soluzioni certificate. - Comprovata capacità di gestire dati sensibili. - Presenza capillare sul territorio per garantirne il presidio. - Eccellente reputazione e integrità. 25. Gli elementi che costituiscono il cuore dell’e-Government sono: - Identità digitale. - Pagamento elettronico (verso le PA e verso gli operatori privati). - Cloud computing, applicato anche alla Pubblica Amministrazione. - Clearing house nazionale. - Cyber security (si veda quanto detto sopra) e sistemi di certificazione della qualità dei dati e dei servizi. - Attivare un progetto dimostrativo (“quick win”) a valenza nazionale per ingaggiare i cittadini e i decisori politici. - Mettere le basi per l’attuazione dei macro-fattori abilitatori di cui alla proposta precedente. 26. Per avere successo il portale nazionale deve: - Essere un punto di accesso univoco (“one-stop solution”) per cittadini e imprese. - Avere una interfaccia standardizzata e una identificazione unica dell’utente. - Essere strutturato per servizi aggregati, privilegiando laddove possibile, il criterio per “eventi della vita”. 27. Un ulteriore elemento è l’apertura e la messa a disposizione a soggetti terzi (università e mondo della ricerca, settore privato, ecc.) dei dati pubblici (open data). 28. Per la realizzazione del portale vi sono delle condizioni transitorie da gestire: (i) reingegnerizzazione dei processi organizzativi (back office) della PA; (ii) dematerializzazione delle procedure cartacee; (iii) anagrafe unica del cittadino e delle imprese; (iv) identità digitale; (v) sistemi di pagamento on-line; (vi) basi dati integrate; (vii) standard di sicurezza e certificazione. Proposta 3: Lanciare un piano d’azione (“terapia d’urto”) per gestire la fase di transizione e accelerare i processi di digitalizzazione 29. Gli obiettivi strategici del piano d’azione devono essere: - Infrastrutture critiche di supporto, razionalizzando (poche decine) i data center esistenti e costituendo basi dati uniche. - Educare la popolazione all’interazione tecnologica per accelerare la digitalizzazione del Paese. - Portale unico nazionale per i servizi di e-Government (si veda - Sfruttare in chiave competitiva le possibilità offerte dai 20 21
  13. 13. Executive summary 24,5% 19,9% 25% processi di digitalizzazione e innovazione dei servizi. 25,6% 30% 25,3% Executive summary sibili, come la sicurezza e la privacy. 11,4% 15% Competenze medie Alte competenze 24,5% Basse competenze 11,4% 15% 15,7% 20% 25,6% 5% 25,3% 25% iii. 10% 19,9% 30% 15,7% 20% - Rifunzionalizzare alcune infrastrutture e soluzioni esistenti per l’”era digitale”. La costituzione di un “digital economy group” nazionale, un organismo permanente (non burocratico ma operativo) composto da rappresentanti qualificati di Governo, attori di mercato e università e con meccanismi di rotazione tra membri per: i) indentificare le opportunità di mercato (valorizzazione dei big data, la filiere emergenti come l’educazione digitale, ecc.); ii) strutturare programmi di assistenza alle aziende per l’utilizzo delle tecnologie ICT; iii) analizzare le tendenze emergenti e fare, su queste, delle proposte puntuali di politiche per l’Italia. ≥ I benefici del cambiamento e come affrontare le resistenze dell’Italia 10% 31. Gli impatti della promozione di un sistema di servizi avanzati possono essere apprezzati a più livelli tra loro interrelati: Alte competenze Competenze medie Basse competenze 5% Italia EU27 - Efficienza dell’apparato burocratico-amministrativo. - Stimolo all’attività produttiva e promozione di nuovi settori economici e filiere industriali. Figura 5 Livelli di competenza informatica della popolazione italiana (Fonte: Commissione Europea, 2012) - Attrattività del sistema paese a 360°, verso capitali, talenti e risorse. 30. Per il raggiungimento di questi obiettivi occorre implementare Italia una strategia di medio periodo di accompagnamento e gestione della transizione al digitale per garantireEU27 l’inclusività del processo e superare i divari oggi esistenti nel Paese, attraverso: i. La creazione, in strutture già esistenti , di una rete di “centri di digitalizzazione” per: i) permettere l’accesso ai servizi alla popolazione digitalmente esclusa o in fase di inclusione; ii) fornire ai cittadini servizi di consulenza e aiuto all’interazione digitale; iii) creare punti di rilevazione delle priorità e della soddisfazione dei cittadini in relazione ai servizi. ii. Il lancio di una campagna di informazione ed educazione alla popolazione: i) utilizzando i media di massa (a partire dalla televisione) e coinvolgendo personaggi pubblici come testimonial; ii) pubblicizzando i nuovi servizi digitali comunicandone il valore e i benefici e spiegandone le modalità di accesso; iii) sensibilizzando e “rassicurando” sui temi sen- 6 32. Abbiamo sviluppato un modello di regressione tra variabili che descrivono un sistema di servizi moderno7 e gli effetti su produttività e PIL in un campione di Paesi avanzati8 tra il 2002 e il 2011. 33. Pur con le limitazioni del caso, il modello ha espresso delle relazioni interessanti in riferimento alla produttività: ad un miglioramento del 10% dell’insieme delle variabili proxy considerate9 ne corrisponde un aumento tra un minimo dell’1,5% ad un massimo del 5,4%. Per l’Italia il valore è del 2%, di cui l’1,3% è spiegato dalla variabile dell’e-Government. Sviluppo dell’e-Government (inteso nell’accezione più ristretta delle relazioni digitali con la PA), stato di sviluppo dei servizi digitali integrati, penetrazione della banda larga e ultra-larga, penetrazione dell’e-Commerce, livello di cyber security. 7 Regno Unito, Danimarca, Estonia, Canada, Stati Uniti, Corea del Sud, Giappone, Singapore, Australia, oltre che l’Italia. 8 Nel Regno Unito, strutture simili (“chioschi per la digitalizzazione”) sono state realizzate – come test pilota – negli uffici postali nell’area di Londra. Dato il successo del test, l’implementazione dell’iniziativa su scala nazionale è in fase di valutazione. 9 Le variabili sono rappresentative delle caratteristiche di un sistema di servizi avanzato: sviluppo dell’e-Government, stato di sviluppo dei servizi digitali integrati, penetrazione della banda larga e ultra-larga, penetrazione dell’e-Commerce, livello di cyber security. 22 23 6
  14. 14. Executive summary Executive summary 34. Se, sulla base di queste relazioni, si ipotizzasse l’allineamento dell’Italia alla media dei valori per ciascuna variabile del paniere di Paesi di riferimento, la valorizzazione del contributo potenziale è stimabile in circa 2 punti di PIL complessivi. Se invece l’Italia si posizionasse sui valori del best performer per ciascuna variabile, questo potrebbe “valere” 3,5 punti di PIL. 35. A fronte dei benefici potenziali le linee guida e le proposte descritte si scontreranno con forti resistenze; tra le principali: - La resistenza di chi ha interesse a mantenere lo status quo a livello di PA centrale e locale e di fornitori delle PA stesse. - Le lobby che avranno interesse a spingere soluzioni particolari, anche contro le logiche di costi-benefici per il Paese. - L’instabilità politica e i cambi di priorità contingente. 36. Per superare queste resistenze, non si può prescindere da: - Un impegno forte del Governo e delle più alte cariche dello Stato, con un ruolo di stimolo e guida super partes e cassa di compensazione delle varie istanze. - L’azione di esponenti politici influenzatori in grado di creare un consenso trasversale negli e tra gli schieramenti. - Una forte trasparenza dei processi e delle decisioni. gitali saranno 1/4 della popolazione. - Oltre l’11% dei residenti sarà costituito da stranieri (nel 2010 era il 7%). - L’educazione tecnologica migliorerà, anche se rimarrà inferiore ai livelli delle realtà internazionali più avanzate. 41. A fronte di questi cambiamenti, emergono nuove istanze delle società e nuovi bisogni da soddisfare 42. Il soddisfacimento dei bisogni di “base” (bisogni biologici e fisiologici, di sicurezza, di appartenenza e di stima) è oggi generalmente acquisito. I “nuovi” bisogni che gli Stati avanzati sono chiamati ad intercettare attengono alla dimensione delle esigenze cognitive, estetiche e all’autorealizzazione. A questo livello aggiuntivo devono essere orientate le azioni strategiche. 43. L’organizzazione delle istituzioni ne deve tenere conto innovando i propri traguardi di sistema e le strutture amministrative attraverso cui funzionano. Autorealizzazione Crescita personale e realizzazione Bisogni estetici Bellezza, equilibrio, ecc. Bisogni di consapevolezza ≥ Le società avanzate sono in trasformazione Conoscenza (di sé e del mondo), sostenibilità 37. Il mondo sta attraversando processi evolutivi in forte accelerazione: intensificazione della transizione demografica e delle dinamiche migratorie, fertilizzazione interculturale, nuovo ruolo sociale delle donne, urbanizzazione, aumento dei livelli medi di istruzione. 38. Le tecnologie, in primis ICT, sono un potente fattore di amplificazione del cambiamento e al contempo con-causa dello stesso. 39. Le società moderne sono sempre più strutturalmente legate alla tecnologie, ormai parte integrante della vita quotidiana. 40. Anche l’Italia è interessata in prima linea da queste dinamiche: al 2020 il Paese sarà sostanzialmente diverso da quello attuale e significativamente polarizzato su estremi opposti, anche generazionali: Nuovi bisogni strategici da soddisfare Bisogni di stima Risultati, status, responsabilità, reputazione Obiettivi strategici dell’800 e del 900 Bisogno di appartenenza e amore Famiglia, affetto, relazioni, gruppo, ecc. Bisogni di sicurezza Protezione, sicurezza, ordine legge, limiti, stabilità, ecc. Bisogni biologici e fisiologici Bisogni di base (aria, cibo, acqua, riparo, calore, sesso, sonno, ecc.) Figura 6 La piramide di Maslow e i nuovi bisogni della società (Fonte: TEH-A, 2013) - 1 persona su 4 sarà over-65 (oggi è 1 su 5), mente i nativi di- 44. Nella nuova concezione dei rapporti tra Stato e società avanzate si sta affermando un modello di “cittadino-cliente” (e non più semplice “utente”) che richiede servizi efficaci, trasparenti ed accessibili. 24 25
  15. 15. Executive summary 45. In un momento in cui l’efficienza e la semplificazione del sistema amministrativo sono temi chiave, il paradigma di offerta dei servizi digitali può agire a più livelli permettendo di: Snellire la burocrazia per cittadini e imprese. - INNOVAZIONE Offerta generalizzata e standardizzata Frammentati Onere della comprensione al fruitore Partecipativi e co-prodotti SERVIZI Aggregati all’interno della stessa tipologia di servizio ≥ Alcune esperienze internazionali 48. Nel mondo molti Paesi avanzati hanno implementato con successo i processi di innovazione e digitalizzazione dei servizi. Procedimenti semplificati e veloci con min. cartaceo 49. Le forme che l’innovazione digitale assume variano, anche significativamente, da Paese a Paese e si traducono in soluzioni plurime, modelli specifici e ampiezze degli interventi differenziati in funzione delle condizioni di contesto, delle scelte politiche e degli obiettivi strategici “a monte”. Oggi (e domani): Cliente Ieri: Utente Archiviazione cartacea Produzione di nuovi servizi e modalità Intuitivi e user friendly Nuova domanda di: Efficacia Efficienza Trasparenza Accessibilità Procedure burocratiche Mobile Canale fisico Figura 8 Gerarchia dei bisogni strategici e relazione con il sistema dei servizi (Fonte: TEH-A, 2013) Offerta segmentata e personalizzata Unidirezionali Semplificare la vita di cittadini ed imprese Fisso INTEGRAZIONE Multi-canalità (web, fisico, mobile) Mono-canale Soddisfare bisogni sensibili e/o aree strategiche Digitale MODALITÀ DI EROGAZIONE - Liberare “tempo utile” attraverso la riduzione dei tempi di fruizione del servizio. Partecipazione alla vita politica SERVIZI PER - Minimizzare i costi unitari di erogazione del servizio a parità di qualità. INTEGRAZIONE Executive summary 50. I casi Paese analizzati in questo lavoro, da intendersi come spunti di riflessione ed elementi di conoscenza per elaborare un “modello italiano”, mettono in luce degli elementi ricorrenti che rappresentano una invariante dei processi di modernizzazione. Figura 7 Evoluzione dei paradigmi di riferimento per i servizi (Fonte: TEH-A, 2013) 46. La consapevolezza delle complessità in gioco ha portato a puntare su un nuovo quadro d’azione in cui l’e-Government è un elemento integrante di più ampie strategie nazionali di rafforzamento dell’economia digitale e di uso estensivo delle tecnologie ICT da parte di cittadini e imprese. 47. Gli obiettivi sottesi sono tre e di ordine crescente: i. Semplificare la vita dei cittadini e delle imprese. ii. Soddisfare bisogni della società in aree sensibili. iii. Facilitare l’innovazione dei sistemi istituzionali e di governo. 26 27
  16. 16. Executive summary Executive summary che: i) direttamente nel settore ICT; ii) integrando altri settori con quello ICT (es. l’e-Commerce, la digital education, ecc.); iii) utilizzando l’ICT come strumento di integrazione tra settori diversi. Visione strategica e capacità realizzativa Governance centrale e implementazione locale Coinvolgimento e ingaggio dei cittadini nei processi 56. Ingaggio proattivo dei cittadini nei processi. Il successo della digitalizzazione passa attraverso processi trasparenti e partecipati, in cui i cittadini siano attivamente ingaggiati, anche attraverso di progetti dimostrativi. Interoperabilità e cyber security delle piattaforme Attivazione nuovi settori economici Coinvolgimento settore privato nello sviluppo/gestione Figura 9 Elementi ricorrenti nei processi di innovazione dei sistemi di servizio per l’amministrazione del Paese (Fonte: TEH-A, 2013) 51. Visione strategica e capacità realizzativa. Una chiara visione degli obiettivi della digitalizzazione, sottende e dà coerenza alle scelte e alle azioni implementative. Tale visione è una scelta politica presa da chi ricopre responsabilità di governo. 52. Governance efficace dei processi. La visione strategica può essere realizzata solo attraverso un efficace sistema di governo dei processi, con: - La funzione di indirizzo presidiata a livello di Stato centrale ai massimi vertici di governo. - Il controllo e la regolazione affidato a “bracci operativi” con competenze tecniche specifiche. 53. Interoperabilità delle piattaforme e cyber security. L’erogazione di servizi avanzati richiede l’integrazione di dati e informazioni secondo canoni di efficienza e sicurezza. 54. Coinvolgimento del settore privato nell’implementazione. Quando la realizzazione di un processo di innovazione richiede competenze specifiche non in possesso della Pubblica Amministrazione, il modello che un Paese adottata prevede l’ingaggio nella realizzazione operativa di attori di mercato. 55. Attivazione di nuovi settori economici dalla modernizzazione dei servizi. La transizione digitale, se gestita strategicamente, rappresenta un potenziale volano di sviluppo, in quanto apre opportunità per stimolare e facilitare nuove opportunità economi28 29
  17. 17. Stato, cittadini e imprese nell’era digitale Indice Parte I I servizi avanzati per l’Italia del 21° secolo 1.1. Modernizzare i servizi per l’amministrazione dell’Italia è una priorità strategica 32 • L’arretratezza dei servizi frena il sistema-paese • La transizione digitale oggi è incompiuta Capitolo 1 Sinossi della situazione italiana 30 32 38 1.2. Oltre un decennio di iniziative normative promosse dall’Italia 48 1.3. I nodi strutturali che rallentano l’implementazione dei processi di digitalizzazione 53 31
  18. 18. Capitolo 1 0,5 1,55 1,53 1,41 1,36 1,35 1,23 1,85 0,45 1,0 1,02 1,00 1,5 1,20 2,0 1,74 2,16 2,5 2,17 Capitolo 1 Ita M lia al es Sp ia ag n Co Es a re ton a de ia l Gi Sud ap po n Fr e an St ci at a iU Ge nit i r Re ma ni gn a o Un Au ito st ra l Ca ia na Si ng da a Da po ni re m ar ca 0,0 ≥ 1.1 Modernizzare i servizi per l’amministrazione dell’Italia è una priorità strategica L’arretratezza dei servizi frena il sistema-paese 1. L’Italia sta attraversando una transizione critica: la realtà sociale si fa sempre più complessa (si veda Capitolo 3), il protrarsi della crisi economica acuisce i problemi strutturali, le pressioni competitive aggravano i fattori che penalizzano la competitività e l’attrattività nazionale. Figura 1 Indice di efficienza della governance5 in alcuni Paesi significativi (Fonte: TEH-A su dati Banca Mondiale, 2011) fino a 40 miliardi di Euro2. - Penalizza la qualità della vita e l’attrattività del Paese. Il Better Life Index elaborato dall’OECD3 colloca l’Italia in posizioni mediamente arretrate; il Paese non garantisce standard di servizi avanzati in ambiti chiave come sicurezza, lavoro, burocrazia, salute4. 2. In questo contesto, lo stato dei servizi per l’amministrazione del Paese – servizi burocratici, economici, sociali, di assistenza e supporto – segna uno scollamento crescente tra le esigenze della società e un’offerta con paradigmi non moderni. - La classifica Doing Business5 della Banca Mondiale, sul contesto Paese pro-business, pone l’Italia al 73° posto su 185 Paesi. 3. Questa arretratezza ha impatti negativi a più livelli: - Rende meno efficiente il sistema di governo del Paese. A parità di qualità delle politiche, gli effetti di queste sono un terzo meno efficaci di quelli del Regno Unito e degli Stati Uniti, un quarto di quelli della Germania, un quinto dei paesi scandinavi. - Brucia tempo “utile”. In media i cittadini italiani dispongono di 30 minuti al giorno in meno di tempo utile1 rispetto alla media EU-27, anche a causa delle inefficienze dei servizi. Recuperando tale divario si potrebbe arrivare a liberare - Non aiuta a promuove la trasparenza e la fiducia. L’Italia è 2 Stima effettuata considerando il valore economico di 1h di tempo dedicato ad attività produttive (15 Euro) moltiplicato per la forza lavoro nazionale (24 milioni di persone). Indice composito che misura la qualità della vita. L’indice è costruito su 3 11 dimensioni: situazione abitativa, reddito, lavoro, comunità, istruzione, ambiente, governance, salute, stile di vita, soddisfazione, sicurezza ed equilibrio vita-lavoro. 4 Oltre il 30% della popolazione dichiara di avere difficile accesso a strutture di base come ospedali, farmacie, distretti di polizia, con picchi oltre il 60% nelle regioni meridionali e nelle isole (Fonte: Istat 2013). Tempo non occupato da lavoro retribuito, riposo e attività per l’espletamento di pratiche amministrative e/o servizi per la vita quotidiana e alla cura della persona. Indice composito di 16 indicatori che misurano: qualità istituzionale, quantità ed efficienza della burocrazia, infrastrutture, qualità della gestione dei servizi pubblici di base (istruzione, sanità, ecc.), soddisfazione degli utenti sulle varie tipologie di servizi. 32 33 5 1
  19. 19. Capitolo 1 Capitolo 1 6h 5h 6h ’ ’ 3h 46 48 ’ ' 31 58 6h 6h 14 ’ 4h ’ 4h 14 ’ ’ 17 5h 5h COREA DEL SUD 8h 8h 5h ’ 5h ’ 48 8h GIAPPONE 4h 5h 5h 5h 34 ’ 41 3’ Fonti: 3 7’ 1 1 5h 43 8h 8h 4h 24 2’ ’ 26 4h MEDIA UE SINGAPORE 7’ ’ ’ 22 ITALIA ’ 17 8h 4h 14 4h ’ 5h 31 ’ ESTONIA DANIMARCA 5h 4h 33 ’ 29 8h 8h 8h 5h ’ Lavoro retribuito ’ 43 REGNO UNITO 1 ora 24 ore Tempo libero ’ 15 SPAGNA Riposo STATO *Include attività non retribuite, attività di gestione generale e personale, spostamenti ’ 46 41 *Attività residuali Tempo quotidiano: 6h Uso del tempo quotidiano 6h ’ 10 TEH-A su dati Time Survey OCSE (2012) Harmonized European Time Use Survey (2012) 35
  20. 20. Capitolo 1 Capitolo 1 72° nel mondo per corruzione percepita6 con sfiducia dei cittadini nei confronti delle istituzioni in aumento7. 100 90 4. La modernizzazione del sistema dei servizi può contribuire significativamente al rilancio del sistema-paese, creando le condizioni che abilitano la crescita e lo sviluppo. 80 70 5. L’applicazione delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) ai servizi per l’amministrazione del Paese (e-Government) è uno strumento per abilitare un nuovo paradigma di offerta efficace e vicina alle esigenze attuali della società (cfr. anche Capitolo 3), in grado di avere effetti positivi strutturali su: 60 50 40 30 Malta Croazia Italia Grecia Bulgaria Romania Repubblica Ceca Polonia Lussemburgo Ungheria Slovacchia Cipro Spagna Slovenia Belgio Francia Paesi Bassi Austria Portogallo Lituania Estonia Lettonia Germania Svezia ii. Stimolo al sistema economico, attraverso il recupero di produttività8, la nascita di nuove imprese e attività9, la creazione di competenze avanzate. Riduzione delle uscite per lo Stato, con il contenimento dei costi di gestione della PA e il taglio della spesa inefficiente (il Politecnico di Milano stima in 20 miliardi di Euro i risparmi conseguibili dalla digitalizzazione dei processi delle PA e dall’e-Procurement10). iv. Irlanda Finlandia Danimarca Miglioramento del contesto-Paese, grazie a servizi migliori a 360° (sistema giustizia, migliori infrastrutture e servizi burocratici, ecc.) con maggiore capacità di attrarre investimenti, talenti, turisti. iii. Regno Unito i. Aumento delle entrate dello Stato, grazie al recupero dell’evasione fiscale11, alla crescita delle entrate fiscali Figura 2 Classifica Doing Business, Paesi selezionati (Fonte: TEH-A su dati Banca Mondiale, 2012) 2,5 2,0 1,5 1,0 5 7 9 17 17 19 22 30 Estonia Spagna Francia Stati Uniti Regno Unito Giappone Germania 13 32 Italia 1 Corea del Sud Posizione generale Canada 7 Gli italiani “delusi” dalle istituzioni sono il 73,2%; erano il 38,3% del 2004. Fonte: Eurispes, “25° Rapporto Italia”, 2013. Australia 0,0 Singapore 6 L’Italia nella classifica segue Paesi più arretrati in fatto di sviluppo economico come Polonia, Ruanda, Lituania, Georgia, ecc. Danimarca 0,5 45 72 Ad esempio, dal solo uso diffuso delle tecnologie ICT nei processi B2B, il Politecnico di Milano stima 6 miliardi di Euro di risparmi. 8 Il potenziale di creazione di nuovo business è rilevante in Italia: il settore ICT è poco sviluppato: pesa l’1,7% del PIL contro il 5,0% del Regno Unito o il 13,0% della Corea del Sud. 9 L’”approvvigionamento elettronico” (Electronic Procurement) indica quell’insieme di tecnologie, procedure, operazioni e modalità organizzative, che consentono l’acquisizione di beni e servizi on-line, tra aziende (B2B) o tra aziende e privati (B2C) o tra aziende e istituzioni pubbliche (G2B), grazie alle possibilità offerte dallo sviluppo della rete Internet e del commercio elettronico. 10 Figura 3 Indice di percezione della corruzione (Fonte: Transparency International, 2012) 11 36 In Italia circa 200 miliardi di Euro di economia sommersa. Fonte: stima ISTAT. 37
  21. 21. Capitolo 1 Capitolo 1 legate alle nuove attività economiche e alla progressiva diffusione dei pagamenti elettronici (c’è un potenziale di maggiori entrate per 5 miliardi di Euro dai soli pagamenti elettronici consumer). v. Diminuzione dei costi per cittadini e imprese, ottimizzando la burocrazia, le relazioni con la PA, il profilo di costo dei servizi. - È mancato il coinvolgimento attivo dei cittadini. Il reale utilizzo delle soluzioni di e-Government (take up) in Italia è oggi molto basso: solo il 17% della popolazione tra i 16 e 74 anni interagisce con la PA tramite internet contro la media del 40-50% nei principali Paesi europei. 100% 100% Direttrici di attivazione Partnership di sviluppo con il settore pubblico - Il processo non è stato accompagnato da criteri di trasparenza e di apertura dei dati13. 80% 80% 60% 60% 40% 40% Nascita nuovi business Italia Italia Estonia Estonia Danimarca Danimarca Giappone Giappone Integrando settori diversi grazie all’ICT (es. location based services) Australia Australia Gestione/sviluppo di servizi di interesse pubblico Canada Canada Integrando l’ICT in altri settori (es. e-Education) Regno Unito Regno Unito Integrazione e/o gestione di piattaforme nazionali/locali Stati Uniti Stati Uniti Nel settore ICT “puro” (hardware e software) Corea del Sud Corea del Sud Fornitura servizi ICT Singapore Singapore 20% 20% Servizi Informativi Servizi Informativi Servizi Monodirezionali Servizi Monodirezionali Servizi Transazionali Servizi Transazionali Servizi Integrati Servizi Integrati Figura 5 Disponibilità di servizi digitali per tipologia e grado evolutivo (Fonte: TEH-A su dati Nazioni Unite, 2012) Figura 4 Canali di attivazione del business della digitalizzazione (Fonte: TEH-A) 7. Nel Paese esiste un digital divide significativo a più livelli: - Culturale, in relazione alla diffusione delle competenze necessarie per usufruire (in sicurezza) di servizi avanzati14; La transizione digitale oggi è incompiuta 6. L’Italia ha avviato azioni in ambito di e-Government ad inizio degli anni 2000; ad oggi il processo rimane largamente incompiuto. - La digitalizzazione ha interessato i servizi digitali di base (informativi e di download della modulistica), mentre sui servizi avanzati (transazionali e integrati12) i risultati sono stati modesti. 12 I servizi transazionali afferiscono alla comunicazione bidirezionale e alla interazione tra cittadino e erogatore di servizi, con una gestione on-line delle procedure per ottenere servizi. I servizi integrati, garantiscono la piena inclusione e interazione digitale, attraverso lo sviluppo di piattaforme integrate per il trasferimento di informazioni e dati tra entità diverse, con l’avvio e la conclusione per via telematica dell’intero processo. Si veda Capitolo 3 per dettagli. 38 - Logistico, in termini di accessibilità fisica (a distanze ragionevoli) ai punti di erogazione di servizi; - Strumentale, riferito al possesso di strumenti con cui si acce- 13 I dati aperti (open data) sono dati liberamente accessibili a tutti, privi di brevetti o altre forme di controllo che ne limitino la riproduzione e le cui restrizioni di copyright si limitano ad obbligare di citare la fonte o al rilascio delle modifiche allo stesso modo. L’open data, nel mondo, è al centro di strategie specifiche di valorizzazione in chiave economica e scientifica – cfr. Capitolo 3. 14 In Italia, solo il 2% degli utenti internet ha la piena consapevolezza dei rischi della rete e le conoscenze per proteggersi. 39
  22. 22. Capitolo 1 Capitolo 1 N. D. 42 trasparenza 0% α. 71 β. f. 18% 1,6 γ. 1,6 % δ 0,5 % ε 78% a. 28% c. b. 74% 77% e. 67 68 6. d. 89% f. 75% The Economist (2011) 5. e : allacciare l’elettricità f : pagare le tasse a. 2 : sicurezza 3 : istruzione 4 : lavoro 4. b. c. e. 2. 7. d : avviare una attività d. 6 : salute 1. 9. 3. c : registrare una proprietà 4. 9. N. D. 52% c. b. 47% 32% e. 1. 68 51 70 41 6. 7 : soddisfazione personale 8 : ambiente 5. 9 : comunità 5 : work-life balance 40 α : tasso di crescita PIL 2002-2012 (%) β : indice di creatività (rating 1-100) γ : densità di nuove imprese (nuove registrazioni per 1000 persone di età 15-58) 90 49 41 6. d. 18% Giappone 2 99 70 5. 0,8 % α. 54 β. 1,1 γ. f. 0% 0,7 % δ 1,2 % ε Democrazia e Trasparenza: 8-12 4-7,99 8. b : esportare 74 trasparenza 8,4 γ. 39% a. Ambiente imprenditoriale: 1 : partecipazione civile 1,7 % δ 8,9 % ε 81 democrazia Singapore punteggio 0-100 f. 86 β. Transparency International (2012) percentuale di risparmio (giorni rispetto al worst performer) a : importare 5,9 % α. OCSE (2012) Qualità della vita: 75-100% 25-49,5% 79 Banca Mondiale (2011) Martin Prosperity Institute (2011) Tempo risparmiato: 50-74,9% 0-24,9% 4. 42 66 63 Fonti: 0,3 % ε 1,8 γ. 45 5. 3% δ 60 β. f. 37% 4. 8. 4. d. 79% 5. 3. 8. 6. d. 75% 3,9 α. % . f. 43% 78 82 2 79 53 53 6. 7. d. 0% 5. 2,6 γ. 48 55 37 80 100 b. 63% 3. 6. 74 β. 0% e. 52 84 61% a. 62% c. 82% e. 75 91 16 53 42 49 Corea del Sud 2 . 52 59 1. 9. 1. 9. 87 trasparenza 7. 86 90 7,6 % ε Italia 2. 56 trasparenza 81 democrazia 6,3 % δ f. 74% 59 democrazia 3. 39 0,4 % α. 8,1 γ. 8. 1. 7. b. 89% 48 51 7. 94% a. 55% c. 35% e. 17% c. b. 0% 3. 80 51 86 d. 75% 53 β. 5. 4. 1% ε 2. 62 6. 4,1 % α. 8. b. 74% 77 democrazia 0% a. 1. 72% a. 41 42 74 4,7 % δ 65 trasparenza 9. 4. f. 61% 9. Spagna 8. 8. 10, 4 γ. Regno Unito 80 democrazia 4,5 γ. 38% c. 22 8. 4. d. 79% 5. 4. 8. 6. 88 β. 71 75 7. f. 67% 5. 79 β. 98 28% e. 24 3. 6. b. 74% 72 0,6 % α. 52 . 83 72 1,5 % α. 75 77 Estonia 2. 3. 77 91 75% e. 74 7. b. 63% 59 69 d. 54% 3. 0% c. 2. 95 7. 67% a. 72% a. 95 70 88 66% c. 87 3. 9. 70 1. 9. 2. 89 7. 1. 1. 9. 84 74 trasparenza 82 democrazia 32% e. Danimarca 64 trasparenza 76 democrazia 90 trasparenza 95 democrazia Elementi di attrattività e competitivita del sistema Paese punteggio 0-100 0-3,99 100% indice di democrazia δ : percentuale di PIL generata da esportazioni di servizi ICT ε : percentuale di PIL generata 0-3,9% da esportazioni 4-7,9% da beni ICT 8-12% 8-12% 4-7,9% 0-3,9% 50% 41 indice di trasparenza
  23. 23. 80 Capitolo 1 43 48 45 47 47 47 48 47 5 6 5 6 6 5 19 19 19 51 47 50 51 5 44 52 51 5 6 55 56 4 5 5 Capitolo 1 60 6 100 19 40 20,6 25 43 48 45 47 47 47 48 47 51 47 50 51 20 44 52 32 32 55 31 56 29 28 57 28 18 20 18 18 23 17 20 17 18 57 28 27 27 27 26 25 24 23 18 32 31 29 28 28 28 28 27 27 27 26 23 22 22 22 22 15 22 21 4 5 19 17 20 20 de ai servizi digitali (es. smart phone, computer, tablet, ecc.)15; - Infrastrutturale, cioè la dotazione di infrastrutture di connettività (es. connessione internet a banda larga)16; con una polarizzazione crescente per ceto sociale, istruzione, età17 e area geografica. Basilicata Sicilia Puglia Campania Calabria Molise Abruzzo Umbria Trentino Alto Adige Italia Liguria Marche Valle d’Aosta Friuli Venezia Giulia Veneto Emilia Romagna Piemonte Lazio Sardegna Toscana Lombardia Figura 6 Percentuale di individui che non hanno accesso alla rete, 2013 (Fonte: TEH-A su dati Agenzia per l’Italia Digitale, 2012) Tutti i giorni Una o più volte alla settimana Qualche volta Non usano Internet Figura 7 Uso di internet nelle Regioni, percentuale della popolazione per frequenza d’uso (Fonte: TEH-A su Istat 2011) Tutti i giorni Una o più volte alla settimana Qualche volta Non usano Internet 8. Il semplice dispiegamento delle tecnologie non è di per sé un fattore di successo dei processi di transizione digitale. Occorre un approccio integrato per gestire il cambiamento. 9. Nel mondo, i sistemi Paesi più avanzati hanno adottato strategie inclusive e di ampio respiro per ottimizzare: i. 15 Solo il 60% delle famiglie italiane possiede un PC, contro quasi il 100% registrato dell’Europa e degli Stati Uniti. Fonte: Politecnico Milano. Oggi in 5.000 comuni italiani (su 8.094) l’offerta di rete a banda larga (2 Mbps) non è ottimale; secondo stime ministeriali 2,8 milioni di cittadini sono esclusi dall’accesso all’internet veloce. La situazione dovrebbe sbloccarsi entro il 2014: il piano nazionale per la banda larga (2008) con un’ultima ondata di finanziamenti (900 milioni di Euro con il 30% di contributi privati) prevista entro la fine del 2013, si propone di ottenere la copertura della rete a 2 Mbps entro il 2014, con un anno di ritardo rispetto ai tempi richiesti dall’Agenda digitale europea (Fonte: Agenda Digitale Italiana, febbraio 2013). Più critica è la dotazione di reti di ultima generazione che consentono connessioni di almeno 30 Mbps al secondo: sono disponibili solo per il 14% delle famiglie italiane, contro il 53,8% della media UE-27. 16 17 Da ciò sono nati diversi progetti con molteplici strumenti messi in campo – “LIM in classe”, “Cl@ssi 2.0”, “Scuol@ 2.0”, “Innovascuola”, “ScuolaMia” e altri ancora – con risultati variabili, in termini di dotazione delle scuole e utilizzo dei vari servizi. 42 L’ingaggio dei portatori di interessi (amministrazione pubblica, partner privati, utenti finali); ii. Le infrastrutture (hardware e software); iii. L’integrazione del canale fisico e digitale; iv. La fase del transitorio; partendo dai servizi critici per i cittadini e le imprese e ponendo l’utente al centro della riprogettazione. ALCUNI ESEMPI DI SERVIZI ALL’AVANGUARDIA NEL MONDO Sanità (Singapore). Le informazioni sui pazienti sono integrate e digitalizzate all’interno del sistema sanitario nazionale, con la raccolta e l’aggiornamento in tempo reale ad ogni punto di contatto (medico, ospedale, abitazione) e vi è 43 Calabria 16 5 Molise 3 Abruzzo 24 17 5 Italia 25 17 20 5 Umbria 18 23 Liguria 18 4 Trentino Alto Adige 20 6 Valle d’Aosta 18 5 Marche 19 20 5 Veneto 19 7 6 4 Friuli Venezia Giulia 19 19 5 6 Italia Molise Calabria Basilicata Valle d’Aosta Friuli Venezia Giulia Abruzzo Trentino Alto Adige Umbria Veneto Piemonte Toscana Marche Emilia Romagna Campania Liguria Sardegna Sicilia Lazio 58 Emilia Romagna 19 6 20 Lombardia 59 28 Piemonte 16 5 Sardegna 19 6 Toscana 4,4 40 5 5 Lombardia 6 32 Puglia 51 19 20 7 6 4 60 11,2 10,4 10,1 9,6 8,4 7,5 7,4 7,4 5,5 5,1 3,6 3,6 3,3 2,7 2,4 1,9 1,2 5 1,8 10 7,2 15 19 16 Lazio 20 80 5
  24. 24. Capitolo 1 Capitolo 1 piena disponibilità ad ogni occorrenza. Recentemente è stato messo a punto un sistema avanzato di telemedicina (TeliHealth) per il monotoraggio, l’assistenza a distanza e la consegna dei medicinali (fatta dall’operatore postale) a domicilio. tutte le Aziende sanitarie e le Aziende ospedaliere della Regione, tutte le farmacie, oltre il 95% dei medici di base e dei pediatri ed è a disposizione di tutti i cittadini della Regione. L’iscrizione è volontaria. Attraverso la tracciatura di tutte le informazioni sanitarie (prescrizioni, referti, ecc.), generate da ogni evento sanitario viene costruito il FSE, che raccoglie al suo interno tutta la documentazione inerente la storia clinica del cittadino. E-Procurement (Danimarca). Il Portale EasyTrade per le imprese è un’infrastruttura di fatturazione elettronica (e-invoicing) sviluppata dallo Stato danese nel 2007 in partnership con operatori privati. Consente lo scambio di fatture B2G e B2B con forti risparmi di tempo e costi. La piattaforma è open source e open standard. - Il MIUR ha lanciato un Piano per l’Innovazione Digitale nella Scuola per potenziare la didattica rendendo disponibile la tecnologia, avviando programmi di formazione, la sperimentazione di nuovi metodi di insegnamento e il registro elettronico per la comunicazione con le famiglie. La connettività nelle scuole non è però universale (solo il 76% delle scuole e il 32% delle aule è allacciato a internet) e le postazioni sono insufficienti; le iniziative via portale – ad esempio “Innovascuola” e “Scuola mia” per la disseminazione dei contenuti e la gestione dei rapporti genitori, studenti, scuola – sono scarsamente utilizzate (meno del 20%); numerosi ritardi si riscontrano nell’applicazione del registro elettronico, in forza, in teoria, da settembre 2013. Servizi doganali e logistici digitali (Corea del Sud). Il sistema delle dogane è stato completamente integrato. Ciò ha permesso di ridurre i tempi delle pratiche di esportazione da 1 giorno a 1,5 minuti e quelle di importazione da 2 giorni a 2,5 minuti, con un risparmio di 2,6 miliardi di Euro per operatori e PA. Le informazioni (big data) rilevate in tempo reale dalle dogane sono utilizzate per formulare le politiche nazionali sul commercio. Il sistema tecnologico viene venduto anche all’estero. Partecipazione elettorale digitale (Estonia). L’Estonia, 1°Paese al mondo, ha lanciato il voto via internet nel 2005. I votanti “digitali” sono aumentati dall’1,9% nel 2005 al 24,3% nel 2011. L’apertura della possibilità di voto via dispositivi mobili (tablet, smart phone, ecc.) alle ultime elezioni ha ulteriormente aumentato la partecipazione della base elettorale. Il voto elettronico prevede la possibilità di votare nei 7 giorni precedenti le elezioni e la propria scelta è modificabile in via definitiva dal voto cartaceo. Il sistema è integrato e basato sull’identità digitale. - È stato lanciato il Piano straordinario di digitalizzazione della giustizia18 (2010) per semplificare le modalità di svolgimento dei servizi e razionalizzare le infrastrutture e le reti di trasmissione. I risultati raggiunti sono inferiori alle aspettative: solo in 3 Regioni gli uffici serviti dai nuovi servizi sono superiori al 60%. 10. L’Italia ha lanciato nel tempo diverse sperimentazioni, anche di successo a livello locale; manca ancora la capacità di mettere a sistema le esperienze e garantire standard uniformi sul territorio nazionale. - È in fieri la costruzione di una piattaforma nazionale di sanità elettronica attraverso l’integrazione delle diverse piattaforme regionali. Sforzi crescenti sono stati fatti per realizzare i centri Unici di Prenotazione di livello regionale (CUP) e il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSR) e diffondere i servizi on-line dedicati ai cittadini (certificati di malattia, e-Prescription). I risultati raggiunti non sono ottimali: i CUP sono attivi in 12 Regioni, il FSR in sole 4 e le prenotazioni on-line e e-Prescription sono ancora scarsamente diffuse. LA CARTA REGIONALE DEI SERVIZI IN LOMBARDIA Il progetto Carta Regionale dei Servizi (CRS) – Sistema Informativo Socio Sanitario (SISS) è stato avviato dalla Lombardia nel 1999 con l’obiettivo di collegare in rete tutte le strutture e gli attori del sistema sanitario regionale e di realizzare il Fascicolo Sanitario Elettronico dei cittadini. IL PROGETTO THEMIS PER L’EFFICIENZA DELLA GIUSTIZIA Il progetto Themis19, promosso dall’Università di Bologna in collaborazione con operatori privati e in fase di sviluppo, punta a realizzare l’Agenda Elettronica per il Magistrato, un strumento per coadiuvare i giudici nello svolgimento delle loro attività con l’obiettivo di ridurre la durata dei processi 18 Gli interventi previsti riguardano: le notificazioni telematiche delle comunicazioni e degli atti processuali ad avvocati e ausiliari del giudice; la trasmissione telematica delle notizie di reato tra forze di Polizia e Procure; la registrazione telematica degli atti giudiziari presso l’Agenzia delle Entrate; il rilascio telematico di certificati giudiziari, l’accesso pubblico via rete alle sentenze e ai dati dei procedimenti. L’agenda Themis prevede un’organizzazione sequenziale degli appuntamenti tale per cui il numero di processi contemporaneamente aperti viene minimizzato con recuperi sostanziali di efficienza. A questo scopo, Themis presenta al giudice per ogni giornata: il calendario con le capienze disponibili, i tipi di adempimento e di processo compatibili, i processi già fissati. 19 Tramite il progetto è stata costruita una rete regionale che collega nel SISS 44 45
  25. 25. Capitolo 1 Corea del Sud tru ras Inf re ttu Open data 100 0 Open data 50 100 55 cu 84 cu 95 so 79 70 IV 75 65 cu II 90 so 79 I 10 0 stage III servizi transazionali cu : capitale umano stage IV servizi integrati s 46 I 50 it III so : servizi on-line II so stage II servizi monodirezionali I 50 1 e-Gov it ge b 1 stage I servizi informativi IV 50 copertura in percentuale sta b : banda larga fissa m 75 i : utenti internet i 40 1 t 10 0 1 m : telefoni cellulari it : infrastrutture di telecomunicazione Infrastrutture sta ges Servizi online: 100 65 t : linee telefoniche 75 80 10 0 cu II I 85 so 79 10 0 III 94 it 69 10 0 sta ges 10 0 100 IV 86 50 75 85 e- 94 cu Go ve rn me nt I 50 e- 91 cu II 10 0 III so II 0 punteggio 0-100 Go ve rn me nt IV 38 so 64 58 I II 67 it sta ges 10 0 IV 71 63 67 92 I sta ges 10 0 42 50 75 72 Go ve rn me nt e- 58 50 it 75 78 e- Go ve rn me nt 76 e-Government: Open data 40 Indicatori: punteggio 0-100 80 40 71 b 26 0 b 22 U.N. e-Government survey (2012) i 95 i 39 m 15 67 40 i 43 71 World Bank (2011) valore su 100 persone b 28 100 50 100 74 51 5 t m Fonti: Infrastrutture: m re ttu 10 tru ras Inf 58 Open data 0 t 50 65 40 57 b 22 100 i 36 m 8 15 re ttu 51 Open data 50 Singapore Open data 50 t t tru ras Inf 65 0 II 10 0 0 III I 56 54 100 26 Spagna IV 92 91 cu II 10 0 sta ges sta ges IV 65 so 69 82 III 66 it 80 75 10 0 10 0 74 50 ov er nm en t 87 50 it 75 93 eG 95 cu 86 eG 90 cu II I ov er nm en t IV 77 III 86 so 86 II 10 0 I sta ges 10 0 IV 79 95 97 so III 81 it 72 50 it 75 89 ov er nm en t eG 81 50 75 10 0 Giappone re ttu sta ges tru ras Inf 90 100 65 re ttu 10 0 40 ov er nm en t i eG 40 84 b 37 50 i 61 Open data 0 Open data 50 8 10 re ttu 56 25 b tru ras Inf 65 Italia 0 m Estonia 76 76 m 9 13 b 33 1 13 82 m 40 i t 3 5 t 35 92 65 100 tru ras Inf 40 90 b 38 Open data 50 i 45 m 8 12 re ttu 0 t t tru ras Inf 63 65 Regno Unito 100 10 I 0 II 50 63 re ttu 0 65 tru ras Inf 64 65 Profilo Paese dei servizi avanzati Danimarca 86 Capitolo 1 47
  26. 26. Capitolo 1 Capitolo 1 Il piano ha promosso una serie di provvedimenti23 per favorire l’innovazione tecnologica, secondo tre direttive d’intervento: e aumentarne il tasso di esaurimento20. I vantaggi derivanti dall’utilizzo dell’agenda elettronica sono molteplici: gestione completa di tutte le attività presenti (anche personali), impostazione personalizzata del calendario-attività e preferenze, applicazione automatica di algoritmi di ottimizzazione, calendarizzazione ottimizzata di più udienze o altre attività per lo stesso procedimento con una sola operazione, recupero automatico del tempo lasciato libero dalla chiusura anticipata di un procedimento, verifica automatica delle scadenze con eventuali allarmi, generazione di statistiche ed indicatori. i. Migliorare l’efficienza interna delle amministrazioni. ii. Offrire servizi integrati ai cittadini e alle imprese superando le frammentazioni imposte dalle competenze di ciascun ente. iii. Garantire a tutti l’accesso telematico alle informazioni e ai servizi erogati. ≥ 1.2 Oltre un decennio di iniziative normative promosse dall’Italia 2000 12. Gli interventi hanno puntato a recuperare il divario tecnologico e a lanciare progetti di varia tipologia e dimensione, alcuni capaci di arrivare ad una massa critica sufficiente a garantirne la durata nel tempo, altri invece conclusisi rapidamente all’esaurirsi delle risorse disponibili. In generale però: Documento informatico Conservazione e trasmissione dei documenti Sistemi informatici delle PA Sistema pubblico di Connettività (SPC) NUOVO CAD d.lgs. n. 235 2012 13. Il primo Piano d’azione per l’e-Government (2000) è stato approvato nell’ambito del più vasto Piano per la Società per l’Informazione22 al fine di lanciare iniziative specifiche per portare la Pubblica Amministrazione in rete. RIFORMA BRUNETTA d.lgs. n. 150 PIANO e-GOV 2012 2010 - il moltiplicarsi di progetti, iniziative, piani, protocolli e programmi ha impedito l’innesto di processi strutturati di innovazione. Le Regioni si sono dotate di specifici piani pluriennali di indirizzo strategico e di piani attuativi, protocolli di intesa e accordi di programma-quadro. CAD - CODICE AMMININISTRAZ. DIGITALE (e SPC) d.lgs. n.82 2009 - le politiche pubbliche non sono state orientate secondo una strategia comune e condivisa capace di legare i livelli nazionale e locale; 20 Accessibilità ai siti PA Firma digitale Carta d’Identità Elettronica E-procurement E-learning 2005 11. A partire dal 2000, anno di pubblicazione del primo Piano di Azione per e-Government21, l’Italia ha messo in campo molteplici iniziative di innovazione e digitalizzazione dei servizi e significativi investimenti, circa 50 miliardi di Euro investiti dalle PA in 10 anni in beni e servizi ICT (hardware, software, applicazioni, reti, sistemi, ecc.). PRIMO PIANO AZIONE PER E-GOVERNMENT DECRETO CRESCITA 2.0 D.L. 179 PEC Reti amiche Linea Amica Sanità digitale Valutazione soddisfazione cittadini Fascicolo sanitario elettronico Ricetta digitale Diritto alla ‘relazione digitale’ tra cittadini e PA Documento digitale Identificazione on-line Pagamento elettronico alle PA Agenda Digitale Open Government Cloud e open data Smart communities Nuova Carta d’Identita Elettronica Moneta elettronica Figura 8 Quadro di sintesi delle principali iniziative, normative e azioni per la digitalizzazione e l’eGovernment in Italia (Fonte: TEH-A, 2013) 21 Varato nel 2000, applica a livello nazionale le linee guida di eEurope 2002, su capitale umano, e-Government, e-Commerce e infrastrutture. Vincoli burocratici e difficoltà di reperimento dei fondi necessari hanno però bloccato l’implementazione delle iniziative previste. 22 48 23 d.lgs. n.82 del 2005. 49
  27. 27. Capitolo 1 Capitolo 1 14. Il pilastro della strategia italiana di innovazione è rappresentato dal successivo (2005) Codice per l’Amministrazione Digitale (CAD24), approvato in risposta alla necessità di definire un quadro normativo coerente con il percorso di digitalizzazione del Paese. verticali ed esterni alla Pubblica Amministrazione, tramite il potenziamento dei servizi ICT a supporto di ambiti chiave di sviluppo. Le innumerevoli iniziative promosse hanno però presentato criticità comuni: Il CAD è la struttura normativa di riferimento per assicurare e regolare disponibilità, gestione, accesso, trasmissione, conservazione e fruibilità dell’informazione in modalità digitale. - frammentazione (poche iniziative si sono estese all’intero territorio nazionale); - disomogeneità a livello regionale, provinciale e comunale; Al suo interno è confluito il Sistema Pubblico di Connettività (SPC25), il “framework tecnologico e organizzativo nazionale di interoperabilità” entro il quale inquadrare e realizzare i servizi per l’amministrazione digitale (si veda box sotto). Alla definizione dell’impianto normativo non è seguita l’implementazione operativa sul territorio. - velocità di implementazione; PIANO E-GOVERNMENT 2012 Il Piano e-Gov 2012 è stato approvato nel 2009 dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione per dare impulso alla modernizzazione dei processi delle amministrazioni tramite lo sviluppo di settori verticali di e-Government. IL SISTEMA PUBBLICO DI CONNETTIVITÀ (SPC) Il CAD definisce il Sistema Pubblico di Connettività come “l’insieme di infrastrutture tecnologiche e di regole tecniche, per lo sviluppo, la condivisione, l’integrazione e la diffusione del patrimonio informativo e dei dati della Pubblica Amministrazione, garantendo la sicurezza, la riservatezza delle informazioni, nonché la salvaguardia e l’autonomia del patrimonio informativo di ciascuna Pubblica Amministrazione”. Gli interventi di innovazione digitale si sono concentrati principalmente su: - - - - L’economicità nell’utilizzo dei servizi di rete, di interoperabilità e di supporto alla cooperazione applicativa. - Lo sviluppo del mercato e della concorrenza nel settore delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Giustizia, promuovendo la digitalizzazione delle procedure, la semplificazione delle modalità di notifica e di accesso a documenti processuali per cittadini e professionisti. - La natura non gerarchica. Sanità, per aumentare la qualità dei servizi e al contempo diminuire le spese. - SPC è un sistema realizzato in modo da “garantire la natura policentrica e non federata del sistema” secondo tre principi: Scuola e università, per la digitalizzazione delle modalità didattiche. Rapporto tra cittadino e PA, in termini di dematerializzazione delle procedure e riduzione della burocrazia all’interno delle amministrazioni. 16. Nel 2010, alla luce del contesto in evoluzione, è stato approvato il Nuovo CAD26 con l’obiettivo di rinnovare il quadro normativo in materia di amministrazione digitale. Il nuovo CAD: Al momento della sua istituzione, il sistema SPC è stato considerato una best practice internazionale, avendo anticipato la progettazione di altri modelli di interoperabilità a livello europeo. - sancisce definitivamente il passaggio da un’amministrazione basata sulla carta e sul riconoscimento fisico (de visu) dei cittadini a un’amministrazione digitale. 15. Nel 2009, in risposta agli obiettivi di innovazione e digitalizzazione della Pubblica Amministrazione definiti nell’ambito del più ampio processo di riforma introdotto dalla “Riforma Brunetta” (legge 150 del 2009), è stato varato il Piano e-Gov 2012 come strategia nazionale d’innovazione. - stabilisce il diritto alla “relazione digitale”, introducendo nuove norme per regolare: - la validità del documento digitale; - l’identificazione on-line; Il focus di azione si è spostato dall’innovazione interna della macchina amministrativa e dei servizi di back office a settori - le modalità di comunicazione e interazione con la PA digitale; - gli strumenti di pagamento elettronico della PA. 24 Istituito precedentemente con d.lgs. n.42 del 2005. 25 D.lgs. n.255 del 2010. 26 50 D.L. 179 del 2012. 51
  28. 28. Capitolo 1 Capitolo 1 17. Nel 2012 è stato approvato il Decreto Crescita 2.0 “Ulteriori misure urgenti per la crescita del Paese” con l’obiettivo di rendere l’innovazione un fattore strutturale di crescita sostenibile e di rafforzamento della competitività delle imprese italiane; il decreto: - individua i principali ambiti di intervento per la digitalizzazione del Paese; - prevede misure per l’applicazione dell’Agenda Digitale Italiana27 come risposta alla strategia europea. ≥ 1.3 I nodi strutturali che rallentano l’implementazione dei processi di digitalizzazione 18. Tanto i piani nazionali di e-Government, quanto il CAD e l’Agenda Digitale, non hanno ancora dispiegato appieno i loro effetti. 19. Oggi nel Paese è interiorizzata la necessità di: - Accelerare sostanzialmente la transizione digitale. - Ridurre la frammentazione e i localismi. AGENDA DIGITALE ITALIANA - Razionalizzare le infrastrutture e le piattaforme esistenti. Come risposta alla strategia comunitaria Europa 2020, che nel 2010 ha inserito l’Agenda Digitale Europea fra le sue sette iniziative strategiche e che definisce gli obiettivi di digitalizzazione da raggiungere a livello comunitario, l’Italia si è dotata di un proprio quadro di priorità sul quale concentrare le risorse per l’innovazione del Paese. - Erogare servizi avanzati rispondenti ai reali bisogni di cittadini e imprese. 20. I principali ostacoli sono: i. - iv. - Favorire l’innovazione e ridurre il digital divide. Il mancato ingaggio dei cittadini e il digital divide, anche culturale. Attivare soluzioni di e-Government evoluto per cittadini e imprese. - Gli interessi a mantenere lo status quo e la resistenza alla trasparenza dei processi. v. Ottimizzare la spesa per ICT della Pubblica Amministrazione. L’inadeguatezza delle infrastrutture e il rischio di marginalizzazione per la mancanza di cyber security. Creare sviluppo, colmando il divario con i principali Paesi europei. - Le scarse competenze tecnologico-operative nelle PA per la gestione efficace della transizione digitale. iii. L’organo operativo dell’ADI si sostanzia nella Cabina di Regia, a sua volta strutturata in 6 tavoli tecnici. La Cabina di Regia ha elaborato una serie di iniziative con l’obiettivo di: Il governo e la sovra-burocratizzazione dei processi, con l’assenza di una visione complessiva e di un piano di azione vincolante. ii. Il decreto “Semplifica Italia” (2012) ha introdotto l’Agenda Digitale Italiana (ADI) come strumento di raccordo operativo dei tanti progetti di digitalizzazione in corso e delle iniziative necessarie allo sviluppo della società dell’informazione. I settori nei quali l’attore pubblico è chiamato ad intervenire, direttamente o attraverso la collaborazione con i privati, per realizzare infrastrutture e servizi che contribuiscano all’innovazione e al miglioramento competitivo del Paese sono: 21. La governance dell’innovazione tecnologica della Pubblica Amministrazione italiana, ha visto negli anni una moltitudine di: - organismi di controllo e di coordinamento, sia di carattere generale e strategico sia di carattere tecnico e settoriale; - Identità digitale del cittadino. - Azzeramento del digital divide. - e-Government. - Open data. - Pagamenti elettronici. - Istruzione e ricerca. - interlocutori a vario titolo nella gestione dei processi (i settori informatici delle amministrazioni centrali, regionali e locali; le tecno-strutture pubbliche28; le strutture di ricerca pubblica, i soggetti intermediari per l’erogazione di servizi pubblici, ecc.). - Sanità e giustizia digitale. - Attualmente: Comunità intelligenti. Precedentemente istituita con d.lgs. n.5 del 2012 (Decreto Semplifica Italia). Società in-house, società partecipate ed enti strumentali dedicati a svolgere attività nel settore dell’ICT. 52 53 28 27
  29. 29. Capitolo 1 Capitolo 1 - sono coinvolti a livello centrale almeno cinque diversi Ministeri29; - l’Agenzia per l’Italia Digitale istituita nel 2012 non è ancora pienamente operativa, anche per la mancata adozione del suo statuto; - strutture istituzionali e organismi di concertazione su temi specifici sono depositarie a vario titolo30 di funzioni consultive e di coordinamento. L’approccio “additivo” orientato alla moltiplicazione di enti e strutture, piuttosto che alla razionalizzazione di quelle esistenti, non ha prodotto significativi miglioramenti di competenze e di presidio delle aree di responsabilità. - promozione di iniziative di alfabetizzazione informatica mediante tecnologie didattiche innovative rivolte ai cittadini e ai pubblici dipendenti. 22. I ritardi burocratico-procedurali nelle varie fasi legislative hanno prodotto effetti che si auto-alimentano e che hanno frenato l’implementazione operativa delle misure prese e la piena funzionalità di organismi appositamente costituiti. Delle 30 misure previste per l’implementazione dell’Agenda Digitale Italiana, istituita nel 2012 con 2 anni di ritardo rispetto all’Agenda Digitale Europea: - solo 4 hanno decreto attutivo; - 20 sono in ritardo; - le rimanenti non hanno scadenze fissate. L’AGENZIA PER L’ITALIA DIGITALE 23. La frammentazione a livello locale moltiplica le complessità: L’Agenzia per l’Italia Digitale è stata istituita per portare avanti gli obiettivi definiti dall’Agenda Digitale Italiana, monitorando l’attuazione dei piani di ICT delle Pubbliche Amministrazioni e promuovendone annualmente di nuovi, in linea con l’Agenda Digitale Europea. - le Regioni si dotano di specifici piani strategici pluriennali, piani attuativi, protocolli di intesa e accordi di programmaquadro a cui demandare la definizione di obiettivi puntuali ed operativi; Tra le funzioni: - progettazione e coordinamento delle iniziative strategiche per la più efficace erogazione di servizi on-line a cittadini e imprese; - elaborazione di indirizzi, regole tecniche e linee guida per la piena interoperabilità e cooperazione applicativa tra i sistemi informatici della Pubblica Amministrazione e tra questi e i sistemi dell’Unione Europea; - garanzia dell’uniformità tecnica dei sistemi informativi pubblici per l’erogazione di servizi, con omogeneità di qualità e fruibilità sul territorio nazionale e piena integrazione a livello europeo; - essere snodo per incrementare la partecipazione italiana ai programmi europei e nazionali finalizzate allo sviluppo della Società dell’informazione; - assenza di un quadro di avanzamento comune; accelerazione dei processi di informatizzazione dei documenti amministrativi, vigilando sulla qualità dei servizi e sulla razionalizzazione della spesa in materia informatica e contribuendo alla diffusione dell’utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione; - crescente differenziazione strutturale a livello territoriale. - - le soluzioni di e-Government e gli strumenti implementati si differenziano tra Regioni, Province e Comuni, anche in base alla disponibilità di risorse (fondi strutturali, ma anche risorse nazionali e regionali, ordinarie e straordinarie, in logica di addizionalità delle risorse). 24. Differenze strategiche, economiche e d’implementazione a livello regionale e sub-regionale sono responsabili di: - difficoltà di mettere a sistema le pratiche eccellenti; 25. Nell’ultimo decennio l’Italia ha investito risorse ingenti per la costituzione della propria base informatica nazionale, ma in maniera non ottimizzata; ad oggi: 29 Ministero per l’Istruzione, l’Università e la Ricerca, Ministero dello Sviluppo Economico, Ministero per l’Economia e le Finanze, Ministero della Pubblica Amministrazione e della Semplificazione, Ministero per la Coesione Territoriale. A livello locale, regioni, province e comuni istituiscono apposite strutture su temi specifici. Ad esempio Comitato dei Ministeri per la Società dell’Informazione, Conferenza Permanente per l’Innovazione Tecnologica, Commissione di Coordinamento del Sistema Pubblico di Connettività. 30 54 - il Paese ha più di 1.000 data center solo a livello di PA centrale e altri 3.000 a livelli di PA locale e sanità; - solo il 25% delle macchine è pienamente utilizzato; - i costi di gestione ammontano (stima) a quasi 6 miliardi di euro all’anno, 3 miliardi dei quali sono impiegati per la gestione dei data center centrali; 55
  30. 30. Capitolo 1 Capitolo 1 - non è garantita l’interoperabilità, anche per le disomogeneità delle infrastrutture hardware, software e delle architetture; LA CYBER SECURITY IN ITALIA La presenza nel cyber spazio è in continuo aumento: - il patrimonio informativo nazionale è fortemente polverizzato con significativa difficoltà a ricostruire le base dati. st IT i il comportamento delle persone, sia nel loro essere cittadini sia nel loro essere parti di organizzazioni produttive, dà per scontata, in modo via via crescente, la disponibilità di servizi digitali e lo stato di connessione non interrotta. 1,0 pr Al ov tr i co le organizzazioni pubbliche e private sono sempre più aperte e il lavoro assume forme reticolari spinte che beneficiano della presenza virtuale in un contesto di sempre minor rilevanza della dislocazione fisica; - 874 i soggetti, economici e non, sono sempre più interconnessi, con le catene del valore che si frazionano fisicamente, ma si riconducono a unità nel mondo virtuale; - Costi di gestione data center a livello centrale Distribuzione data center a livello centrale c’è uno spostamento del valore verso il cyber spazio, con l’internet-based economy che conta per diversi punti di PIL ed è in crescita; - in CE ci D al i - ne io 1,4 - La presenza nel cyber spazio33 è limitata. - Ad oggi il Paese non è riuscito ad esprimere una posizione organica in materia di cyber security; il recente DPCM (gennaio 2013) dà ordine al sistema, ma non sana il ritardo accumulato34; - L’Italia è uno dei pochi Paesi significativi che non dispone di un CERT nazionale per precisa scelta strategica (come quella fatta a suo tempo dal Regno Unito e poi recentemente modificata). Salvo poche eccezioni locali, la mancanza di una visione chiara in materia di cyber security si è tradotta in poche e disorganiche azioni sulle politiche di istruzione superiore e sullo stimolo alla nascita di filiere industriali di innovazione orientate allo sviluppo di sistemi di prevenzione e difesa nazionali35; Ge st In questo contesto la cyber security e l’IT security, sia degli Stati che delle imprese, è chiave. L’Italia ha un posizionamento di secondo livello: IC T 92 1,6 TL C 1033 3,0 SP ES A 20 ICT 12 TO TA LE ce nt CED ra li in te rm CE ed D i 0,4 - 67 Figura 9 Distribuzione (numero) e costi di gestione (miliardi di Euro) dei data center della Pubblica Amministrazione centrale (Fonte: TEH-A su dati DigitPa, 2012) 26. In tema di cyber security, l’Italia non è un Paese di riferimento. - Gli attacchi informatici hanno prodotto danni nell’ordine di 10/15 miliardi di Euro31. - L’Italia è uno dei pochi Paesi avanzati che non dispone – ancora – di un CERT nazionale32. 31 Fonte: stima CLUSIT, 2013. la costituzione di un CERT nazionale che, però, deve ancora essere implementato compiutamente. 33 Ci si riferisce al peso sul PIL dell’economia Internet-based, alla presenza on-line di Istituzioni e aziende, al valore del commercio elettronico, ecc. A titolo di esempio, il Piano nazionale per la sicurezza dello spazio cibernetico la cui stesura è uno degli obiettivi sanciti dalla nuova disciplina arriverà con almeno due anni di ritardo rispetto al Regno Unito e quattro anni rispetto alla Cyberspace Policy Review degli Stati Uniti. Inoltre, il sistema creato dovrà essere testato sulla reale capacità di promuovere una vera e propria governance della cyber security in Italia. 34 32 Questa situazione è di estrema importanza perché l’esistenza di un CERT nazionale è un aspetto qualificante della capacità di risposta di un Paese. In un contesto fortemente interconnesso qual è quello europeo, un’eventuale debolezza locale costituisce un fattore di vulnerabilità potenziale a livello sistemico, rischiando di condannare il Paese alla marginalizzazione. Le recenti normative hanno cercato di sanare questa situazione individuando precise responsabilità per 35 In questo senso, il benchmark può essere considerato lo stato di Israele che, negli ultimi dieci anni, ha puntato su cyber e IT security e big data, arrivando a sviluppare un ecosistema di innovazione pubblico – privato che ne fa, oggi, un riferimento a livello mondiale. 56 57
  31. 31. Capitolo 1 - sia a livello internazionale che a livello nazionale, le grandi imprese sono state le prime a porsi il problema di una risposta “privata” alla cyber security. La struttura industriale del nostro Paese, fatta di piccole e medie imprese, costituisce dunque un fattore di potenziale ritardo nella diffusione della cyber e IT security (oltre che, entro certi termini, di opportunità di business). Inoltre, si pone un tema di cooperazione dei diversi soggetti privati per dare una risposta coordinata sia ai cyber attacchi sia alle istanze poste a livello governativo; - Capitolo 1 la frammentazione delle strutture ICT della Pubblica Amministrazione, senza un programma organico di razionalizzazione e ottimizzazione, rendono più complessa una strategia di protezione. 27. Analisi della domanda e rilevazioni puntuali sulle priorità percepite dai cittadini sono raramente ricollegate al processo di definizione e digitalizzazione dei servizi: - un “approccio tecnologico” all’innovazione dei servizi mira a riproporre in formato digitale le modalità di erogazione tradizionali, senza una preventiva reingegnerizzazione dei processi interni delle amministrazioni; - i cittadini non sono adeguatamente informati e coinvolti nei processi decisionali e di definizione dell’offerta; - le amministrazioni non dispongono delle competenze necessarie per avviare un reale processo di mutamento e non presentano sufficiente interesse a garantire trasparenza e misurare i risultati delle iniziative implementate. 28. Tutti questi fattori evidenziano come l’Italia abbia significativi spazi di miglioramento: - l’attore pubblico è chiamato a un cambio di passo, per assicurare una governance e un sistema di ruoli efficaci; - l’attore privato deve rendersi disponibile a supportare l’attore pubblico integrando in maniera efficiente competenze e risorse. 58 59
  32. 32. Stato, cittadini e imprese nell’era digitale Indice Parte I I servizi avanzati per l'Italia del 21° secolo 2.1. Servizi integrati e digitali per cittadini e imprese sono un cambio radicale di paradigma 2.2. Linee guida per l’azione 67 • Linea guida 1: Promuovere una governance chiara ed efficace della digitalizzazione del Paese • Linea guida 2: coinvolgere attori di mercato nella realizzazione operativa dell’e-Government sotto l’indirizzo e il controllo dello Stato • Linea guida 3: Garantire un forte presidio nazionale per la cyber security e ingaggiare proattivamente i cittadini nella transizione digitale Capitolo 2 Linee guida e proposte per accelerare l’innovazione dei servizi in Italia 2.3. Tre proposte operative per il Paese 68 71 74 79 • Proposta 1: Distinguere tra ruolo di coordinamento e indirizzo dello Stato e ruolo di attuazione da assegnare ad attori competenti e leader nei mercati di riferimento • Proposta 2: Realizzare il portale unico nazionale dei servizi di e-Government come progetto catalizzatore • Proposta 3: Lanciare una “terapia d’urto” per gestire la fase di transizione e accelerare i processi di digitalizzazione 2.4. I benefici del cambiamento e come affrontare le resistenze dell’Italia 60 62 61 79 82 84 88
  33. 33. Capitolo 2 Capitolo 2 - Disintermediazione. - Semplicità di utilizzo (“plug in”) e velocità di accesso e risposta. - Efficienza, con minimizzazione di tempi, costi e procedure. - Opzioni di fruizione multiple (accesso e modalità di erogazione). - Linguaggi “universali”2 e interfacce uniche con punti di erogazione immediatamente riconoscibili. - Copertura territoriale, anche a carattere sovranazionale3, con standard di qualità uniformi. 33. Da queste aspettative discendono nuovi attributi per i servizi di oggi, che devono essere: - Multicanale, con l’integrazione del canale fisico con quello digitale4. ≥ 2.1 I servizi integrati e digitali per cittadini e imprese sono un cambio radicale di paradigma 29. Le società moderne stanno attraversando trasformazioni epocali. Le dinamiche demografiche e l’invecchiamento della popolazione, l’inclusione di nuove aree geografiche nei circuiti di produzione e consumo globali, la transizione delle economie verso modelli ad alto tasso di intelligenza (knowledge and intelligence-intensive), la pervasiva “fertilizzazione” interculturale, sono solo alcuni dei fattori che indicano i cambiamenti in atto. Linguaggi e interfacce uniche Copertura sovra-nazionale Velocità Disintemediazione Semplicità Figura 10 Cambiamenti attesi nell’erogazione dei servizi (Fonte: TEH-A, 2013) - Personalizzati e personalizzabili. 31. Dalle trasformazioni in atto emergono nuove istanze dalla società che impongono un cambiamento radicale dell’organizzazione dei sistemi-paese e delle modalità con cui questi si relazionano con i propri cittadini (cfr. Capitolo 1). In questo quadro, i servizi dell’amministrazione devono evolvere per intercettare e soddisfare le nuove aspettative e i nuovi standard attesi, a rischio di uno spiazzamento strutturale della capacità di risposta degli apparati pubblici. - Partecipativi e co-prodotti. - Aggregati per funzioni d’uso verticali. - Integrati per “eventi della vita” trasversali. - Intuitivi e “user-friendly”. - Accessibili con minimi vincoli temporali e fisici. 32. I cambiamenti attesi nell’erogazione dei servizi si sostanziano in nuovi modelli caratterizzati da: - Interazione continua (“seamless”). Interazione continua Efficienza 30. Le tecnologie, a partire da quelle dell’informazione e comunicazione (ICT1) – sempre più strutturalmente inserite nelle società – stanno ulteriormente accelerando questi processi evolutivi. Le nuove modalità di relazione, di lavoro e di apprendimento, mettono in crisi i sistemi di welfare, i modelli produttivi e le strutture organizzative tradizionali. Opzione di fruizione multiple 62 Si pensi ad esempio all’e-Commerce o all’integrazione dei servizi a livello europeo. 4 Internet, social media, dispositivi mobili, ecc. Questo è essenziale in società con alti tassi di immigrazione e multiculturalità. 3 1 2 Per quest’ultimo vi sono i diversi strumenti di accesso: PC, dispositivi mobili, ecc. 63

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