EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA CALIDAD DE...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Ar...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>La...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Ne...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Ne...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Pr...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Ví...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Ví...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Ev...
EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Se...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Jose Aurelio Garcia Martin

860 views

Published on

Published in: News & Politics
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
860
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
66
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Jose Aurelio Garcia Martin

  1. 1. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Y SATISFACIÓN DE LOS USUARIOS   José Aurelio García Martín [email_address] Ministerio de Economía y Hacienda   2
  2. 2. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Art. 6 LAECSP dos tipos de derechos: </li></ul><ul><ul><li>Supuestos de “cumplimiento/incumplimiento”: obligados </li></ul></ul><ul><ul><li>desde el 31-12-2009 (prioridad máxima) </li></ul></ul><ul><ul><li>Derechos de cumplimiento gradual: cumplimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>“ mínimo” en 31-12-2009 (prioridad sujeta a graduación): artº </li></ul></ul><ul><ul><li>6.2.j) derecho “A la calidad de los servicios públicos prestados por </li></ul></ul><ul><ul><li>medios electrónicos” </li></ul></ul><ul><li>Marco de Calidad AE ministerial contemplado en: </li></ul><ul><ul><li>Plan Director 2006 (Preparatorio aplicación LAECSP) </li></ul></ul><ul><ul><li>Acuerdo CPAE de 2008: “ Notas para la elaboración de un </li></ul></ul><ul><ul><li>Proyecto Marco general de calidad de los servicios de AE en el MEH” </li></ul></ul>
  3. 3. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>La “calidad” en la Administración Electrónica </li></ul><ul><ul><li>Ni LAECSP ni RD 1671/2009 definen la calidad en la AE </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidad de acudir a marco normativo general: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Art. 4 LOFAGE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Real Decreto 951/2005, de 29 de julio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Resolución SG Adm.Pca. de 6 de febrero de 2006 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>En MEH Instrucción Subs. de 25 de julio de 2007 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Conclusiones s/normativa actual: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Salvo contadas excepciones, no se diferencia entre la gestión </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>tradicional y la de la AE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dos “tipos” de calidad: por “disponibilidad” y por “satisfacción” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Desarrollos normativos y guías centrados prioritariamente en la </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>medición y no en el impulso de la calidad (excepción guías web) </li></ul></ul></ul>
  4. 4. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Necesidad de un marco de calidad específico de la AE: </li></ul><ul><ul><li>Peso específico del canal electrónico en la calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Invalidez de los planteamientos “neutrales” por la </li></ul></ul><ul><ul><li>existencia de competencia entre canales </li></ul></ul><ul><ul><li>La AE cuenta con objetivos diferenciados: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Diferente dimensión jurídica: la calidad como “derecho” sólo se </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>regula en la AE. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A diferencia de la gestión tradicional, en la AE la calidad es </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>condición necesaria para conseguir el uso efectivo del canal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>electrónico (a mayor calidad mayores probabilidades de uso) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Intereses específicos no compartidos con la gestión tradicional: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>económicos (reducción de cargas, economía de medios..) y </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>organizativos (seguridad y agilidad de la gestión) …../…. </li></ul></ul></ul></ul>
  5. 5. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Necesidad de un marco de calidad específico de la AE… </li></ul><ul><ul><li>Dimensión específica de la calidad de la AE en el marco </li></ul></ul><ul><ul><li>de los objetivos de la UE </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Diferente enfoque de las fases de la calidad, partiendo del </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>principio de “servicios centrados en el usuario”: 1. Atención a necesidades, expectativas y demandas de los usuarios. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>2. Satisfacción de los usuarios durante el uso (ligado a calidad de las sedes electrónicas) y 3. Satisfacción apreciada a posteriori. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Introducción del concepto de calidad en los “eventos vitales” (creación y disolución de empresas, cambio de domicilio, pérdida del empleo, nacimiento y fallecimiento, etc.) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Posible ampliación o asociación del concepto a otros derechos de los ciudadanos en la AE (transparencia e información, movilidad territorial (individual y económica), reducción de cargas, inclusión, participación y democracia, etc.) </li></ul></ul></ul>
  6. 6. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Primera conclusión: ha llegado el momento de revisar (al menos en el MEH) los conceptos que definen el marco de la calidad de la AE </li></ul><ul><ul><li>Porque el actual escenario presupuestario y el mejor </li></ul></ul><ul><ul><li>cumplimiento del artº 6.2.j LAECSP aconsejan hacer un </li></ul></ul><ul><ul><li>alto en el camino y mejorar la AE ya existente. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>CMAE del MEH (enero de 2010): objetivo prioritario de 2010 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>trabajar en la mejora del uso de la AE, avanzando en el desarrollo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>del modelo de calidad departamental </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Porque el nuevo marco europeo (Declaración de Malmö de </li></ul></ul><ul><ul><li>nov. 2009, Plan de acción 2010-2015 y nuevo esquema de </li></ul></ul><ul><ul><li>evaluación comparativa) apunta a una nueva configuración </li></ul></ul><ul><ul><li>de los objetivos, que serán la pauta por la que se nos va </li></ul></ul><ul><ul><li>a juzgar en los próximos años. </li></ul></ul>
  7. 7. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Vías para la mejora de la calidad por disponibilidad </li></ul><ul><ul><li>La disponibilidad de los “procedimientos” es total desde </li></ul></ul><ul><ul><li>1-1-2010 (derecho de acceso a TODOS los procedimientos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Queda actuar en materia de “servicios” o formas de </li></ul></ul><ul><ul><li>prestación (derecho de acceso a los servicios EXISTENTES) </li></ul></ul><ul><ul><li>Fases de profundización: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Respuesta a demandas expresadas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Respuesta a demandas investigadas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Generación y anticipación a las demandas (formación e información </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>sobre potencialidades) e inducción de necesidades. </li></ul></ul></ul>
  8. 8. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Vías para la mejora de la calidad por satisfacción </li></ul><ul><ul><li>Medidas relacionadas con la gestión subyacente . Afectan </li></ul></ul><ul><ul><li>también a gestión tradicional (simplificación, reducción de cargas, reducción </li></ul></ul><ul><ul><li>de plazos, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Medidas relativas a las aplicaciones informáticas </li></ul></ul><ul><ul><li>(accesibilidad, multilingüismo, inteligibilidad, personalización, información y </li></ul></ul><ul><ul><li>ayuda implícita, autocumplimentación, simplificación de pasos, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Medidas relativas a los canales de relación electrónica (las </li></ul></ul><ul><ul><li>más desarrolladas en normas sobre sedes, guías web, etc.) </li></ul></ul>
  9. 9. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Evaluación de la calidad de la AE </li></ul><ul><ul><li>Debilidades de los sistemas actuales: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>No consideración de los factores específicos que conforman la </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>demanda de los servicios electrónicos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dificultades y costes de aplicación continuada (tecnologías de </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>investigación social) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Imposibilidad de integración de resultados (resultados no </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>acumulables y aplicación esporádica y no generalizada) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Evaluación no permanente o insuficiente particularización (caso </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>de encuestas CIS) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No adecuación a objetivos y metodología de la UE </li></ul></ul></ul>
  10. 10. EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA <ul><li>Segunda conclusión: deben revisarse los criterios metodológicos para la evaluación de la calidad de la AE </li></ul><ul><ul><li>Alineados con la establecida para la UE (evitar sorpresas y </li></ul></ul><ul><ul><li>doble esfuerzo, permitir comparaciones, alineamiento con objetivos </li></ul></ul><ul><ul><li>europeos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Generalizables (ampliación del marco a CCAA y EELL por </li></ul></ul><ul><ul><li>prevista segmentación de evaluaciones de UE) </li></ul></ul><ul><ul><li>Que consideren la medición del uso efectivo de los </li></ul></ul><ul><ul><li>servicios de alto y medio impacto (indicador “indirecto” más </li></ul></ul><ul><ul><li>significativo de la calidad) </li></ul></ul><ul><ul><li>Que introduzcan instrumentos normalizados de medición </li></ul></ul><ul><ul><li>(p. ej. formularios de satisfacción de uso general que permitan </li></ul></ul><ul><ul><li>comparaciones en distintos niveles de agregación) </li></ul></ul>

×