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Smarter Commerce In Retail - Avvicinare e fidelizzare il consumatore al Brand nell’era digitale
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Smarter Commerce In Retail - Avvicinare e fidelizzare il consumatore al Brand nell’era digitale

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Intervento di Carlo Visani - Chairman di Tecla - all'evento "eCommerce Power 2013 Born to Sell: the Anatomy of eCommerce Success" ...

Intervento di Carlo Visani - Chairman di Tecla - all'evento "eCommerce Power 2013 Born to Sell: the Anatomy of eCommerce Success"

“Conoscere il cliente per non lasciare la strategia marketing al caso”

Il canale digitale è complesso, in costante evoluzione, mentre i clienti digitali sono sempre informati almeno quanto le aziende a cui si rivolgono. Per questo Il marketing digitale deve essere personalizzato e interattivo articolandosi in una strategia comunicativa rilevante ed uniforme su tutti i canali. Grazie alla piattaforma IBM Smarter Commerce, la conoscenza costante del comportamento e dei bisogni del cliente garantisce una Customer Experiencepersonalizzata e ingaggiante consentendo la gestione diretta di campagne digitali ogni giorno più efficaci.

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  • 1. Carlo Visani carlovisani Carlo Visani CVisani @carlovisani c.visani@tecla.it c.visani carlovisani@gmail.com carlovisaniSmarter Commerce In RetailAvvicinare e fidelizzare il consumatore al Brand nell’era digitale
  • 2. Tecla.it eCommerce e Collaboration da 15 anniNEWS• Premio Innovazione al progetto Amadori Social Media Reputation TAG CLOUD• È online il nuovo e-Store B2B Sacchi elettroforniture• Google sceglie Tecla.it come partner per Commerce Search in Italia ecommerce, digital• Tecla.it su Wired UK business, collaboration,• La Web Experience Amadori• Gruppo Marazzi e il progetto Corporate Portal 2.0 digital marketing, tecla.it,• E-Fashion, online lo shop ufficiale Terranova• E-Health, IBM sceglie un progetto Tecla.it Finceramica social intelligence, ibm,• Apertura sede Treviso seo, social commerce, crm,• Kerakoll e il progetto Sales Force Automation• Tecla.it è Partner Certificato Google AdWords websphere portal, ppc, mobile,EVENTI web experience, digital• Social Business Forum 2012 enterprise, websphere• Smarter Commerce Global Summit• eCommerce Forum 2012 commerce, document• Lotusphere 2012: Business Gets Social management, enterprise 2.0,• Brand Experience & Customer Engagement• Customer Web Experience sentiment analysis, lotus domino,• Forum DIgBiz vendere nell’era di Facebook sales force automation, lotusSOLUZIONI connections, lotus quickr, digital• E-Commerce strategy, unified communication, hybrid• Portali e Collaboration• Enterprise Marketing Management mobile, web marketing, networked enterprise,• Mobilità digital store, web content management, social• Unified Communication• Customer Relationship Management business, lotusphere smarter planet……….• Human Capital Management• Document Management
  • 3. Customer Experience - Gruppo Amadori Web Site – Mini Siti3
  • 4. Customer Experience - IllyCaffèCustomer experience – (ecommerce from Accenture) on WCS B2C Europe / Usa - Club Illy4
  • 5. Salvatore FerragamoB2C international - Store by country -Workspace for catalog management
  • 6. Storia del progetto 2009 System architetcture Start implementation (Tecla.it x IBM) ecommerce project (IBM) Italy, UK (IBM) AMS (Tecla.it) 2010France, Belgium, Spain (IBM) USA (IBM) AMS (Tecla.it ) 2011 Korea New Products Line - Perfumes Canada Other Europe Mexico (Turkey, Ukraine, …) New Products 2012 Line - Jewelry Reccoman -dations Restyling – Social Integration WCS 7 – (mobile native, precision marketing…)
  • 7. Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni IBM WS Commerce Social Commerce Attività interattive Più triggers / Azioni Tools per gli utenti di BusinessIBM Net.CommerceCatalogoCarrello1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
  • 8. Soluzioni e referenze Tecla.iteCommerce Customer Experience Intranet Experience Mobile/CRM
  • 9. Automatizzare i processi - costruire un ambiente di miglioramento continuo Analizzare per conoscere i comportamenti e adattare Usare il linguaggio automaticamente le campagne della rete ma in marketing al cliente continuità con le CMO CIO tecniche del Sapere cosa si collaborano per marketing OffLIne potrebbe migliorare operare in modalita’ monitorando uniforme ed integrata Rinnovare e continuamente e onLine ed Offline personalizzare la facendo valutazioni Customer Experience comparative delle e l’eCommerce proprie prestazioni Gestire al meglio il cogliendo primo punto di l’opportunita’ social, Usare la rete per pianificare, e contatto con il cliente monitorare nel tempo, luoghi, mobile, cross-channel attraverso SEO, PPC, gusti, preferenze, concorrenza,… Social Media
  • 10. Consulenza e Tecnologia per soluzioni innovative pronte Digital Strategy Internet marketing / Customer engagement strategy campaigns Digital brand strategy, Customer MD segmentation Web sites audit & redesign Search Engine Optimizat. & Advert. eCommerce sales check-up Social Media marketing Social Network strategy eMail marketing Social CRM strategy Affiliate Marketing Article marketing Social Intelligence Portali/Enterprise Social Reputation Analysis Network Audience Intelligence Portali corporate/Intranet/B2C Media Mapping Enterprise Social Network Competitive Intelligence Company Digital Footprint eCommerce Brand Audit, Web sites Catalogs Field Analysis B2C B2B Modelli ibridi ( Social Network Analysis Cross-Channel commerce ERP/logistics/Payment Precision Marketing Web Analytics Web /Mobile Marketing Mobile Analytics Mobile marketing / advertising Recommendation Mobile Portal (Intranet/Internet) Retargeting Mobile Commerce 10
  • 11. PIANIFICARE E MONITORARE LUOGHI,GUSTI, PREFERENZE, CONCORRENZA 11
  • 12. C2B – Real Social Intelligence
  • 13. GESTIRE AL MEGLIO IL PRIMO PUNTO DICONTATTO CON IL CLIENTE ATTRAVERSOSEO/A SOCIAL
  • 14. Search & Social Marketing Quando prendevi in considerazione lacquisto, Mappa di calore dei motori di ricerca [PRODOTTI] quali fonti di informazione ha trovato sull’influenza per la scelta dell’automobile per aiutarti nella tua decisione? Poche persone Maggioranza delle persone Grado di influenzaMedia dei cicli di acquisto per tre diverse categorie 1
  • 15. Key takeaways Un nuovo modo di fare Retailing.. Il Retailer si sta rapportando con un nuovo tipo di consumatore Nuove aspettative, comportamenti e punti di influenza stanno cambiando la dinamica della competizione La fedeltà è più fragile di quanto sia mai stato Le opportunità/minacce... Utilizzare l’esperieza digitale per creare una relazione molto stretta con il brand garantendo presenza, servizio, credibilità nell’obiettivo della fidelizzazione Utilizzare I vantaggi della tecnologia per garantire la necessaria efficienza operativa La riduzione dei volumi metterà fuori dal gioco quelli che accettano lo “status quo” come loro strategia Smarter Commerce... Il nostro approccio per migliorare la relazione con il brand e aumentare l’efficienza operativa verso la crescita profittevole15
  • 16. Un strategia Smarter Commerce è fondamentale Migliorare la relazione con il Brand B BBrand Experience Trust Advocacy Spend Aumentare L’efficienza operativa Analysis Planning Execution Profitability16 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
  • 17. Lo Smarter Consumer è più “instrumented” Sei fattori del consumatore digitale e Instrumented 71% dei consumatori cercano I prodotti da acquistare sul Web17 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
  • 18. Lo Smarter Consumer è più interconnesso Sei fattori del consumatore digitale e Instrumented Ci sono 6 miliardi di utenti mobili nel mondo (87% della popolazione mondiale) Interconnected18 Source: International Telecommunication Union; Nov. 2011; via mobiThinking
  • 19. Lo Smarter Consumer è più intelligente Sei fattori del consumatore digitale e Gli Smartphones hanno Instrumented superato i PCs.1 93% degli utenti smartphone hanno una o più apps sul loro device.2 Interconnected Intelligent 1 Source: Canalys; Feb. 201119 2 Source: “Smartphone apps: just how many is enough”; Silicon.com; August 22, 2011
  • 20. Lo Smarter Consumer è ingaggiabile come mai prima d’ora Sei fattori del consumatore digitale 91% degli utenti mobili tengono il loro e smartphone raggiungibile entro il raggio di un metro 24/7. Instrumented Engaged 91% dei consumatori dicono che gli piacerebbe condividere il proprio pensiero sulle Interconnected esperienze con I brand con altri consumatori Intelligent20 Source: “China Mobile 50k survey”; Morgan Stanley Research; 2007 Source: “What’s Your Story: Building Brand Relationships” Survey; Yahoo!/BBDO; October 2011
  • 21. Lo Smarter Consumer è più informato di prima Sei fattori del consumatore digitale e 61% dei consumatori cercano le opinioni degli altri prima di prendere una Instrumented Engaged decisione di acquisto Customer Prodotti con reviews credibili hanno una conversion rate 26% più Interconnected Informed alte di quelli che non ne hanno Intelligent21 Source: “Digital Consumer Behavior Study”; Avenue A/Razorfish; 2008 Source: “Products with syndicated reviews convert 26% higher”; Bazaarvoice; 1/21/10Noah2020
  • 22. Lo Smarter Consumer ha più potere di prima Sei fattori del consumatore digitale e Instrumented Engaged 85% dei consumatori si aspettano dai retailer una esperienza uniforme Customer su tutti i canali Interconnected Informed Deals Pricing Product Details Product Reviews Comparisons Product Availability Intelligent Empowered Source: “Cross-Channel Brand Interaction: 2010 Consumer Preferences”;22 Sterling Commerce; 2010
  • 23. Lo Smarter Consumer influenza ed è più influenzabiledi prima 81% riceve avvisi Sei fattori del consumatore digitale attraverso siti sociali inerenti qualcosa che e comprerà presto; 74% di questi trova che questi messaggi Instrumented Engaged abbiano un ruolo importante nella decisione Customer Interconnected Informed Deals Influencing/ Pricing Product Details Influenced Product Reviews Comparisons Source: “Does social media sway online Product Availability shopping?”; Bloomberg BusinessWeek re: myYearbook online survey of 45,000 Intelligent Empowered users; January 201023
  • 24. Lo Smarter Consumer influenza ed è più influenzabiledi prima 81% riceve avvisi Sei fattori del consumatore digitale attraverso siti sociali inerenti qualcosa che e comprerà presto; 74% di questi trova che questi messaggi Instrumented Engaged abbiano un ruolo importante nella decisione Customer DI chi sono le raccomandazioni Interconnected Informed credibili ? Deals Influencing/ •Amici & famiglia Pricing Product Details Influenced 90% 1 •Utenti sconosciuti Reviews Product Comparisons 70% 1 Product 1 Source: “Global Online Consumer •Retailers Availability Survey”; Nielsen; July 2009 10% 2 Intelligent Empowered 2 Source: “Capitalizing on the24 smarter consumer”; IBM Institute for Business Value; 2011
  • 25. Si è definitivamente spostato l’equilibrio nella scelta del brand Sei fattori del consumatore digitale L’impatto dei consumatori sulla scelta e Instrumented Engaged Customer Brand Preference Interconnected Informed Deals Influencing/ Pricing Product Details Influenced Product Reviews Comparisons Product Availability Intelligent Empowered25
  • 26. Nuovi scenari integrati : Mobile & Social Cookie=24601 Regular web site browser Email =jay@gmail.com Cookie =24601 Email e Cookie sono Recently looked at comfy red chairs collegati Open rate: 73% Visita il sito e riceve un cookie, ma non compra Click-through rate: 5% nulla. @LMacD64 Tweets sneak preview link, opened by 25 Più tardi riceve una email con un friends URL personale, e clicca per procedere verso il sito. Connessioni realizzate tra: Jay riceve un Cookie e Email invito via mail per House Hold e Cookie partecipare Jay effettua un acquisto e Email e House Hold all’anteprima di inserisce la sua email per nuovi prodotti e confermare l’indirizzo per può invitare i suoi la spedizione. amici via Twitter ID Facebook e cookie collegati A Jay piace il prodotto insieme? così tanto che ne Leo diventa un diventa fan su follower del Facebook. feed Twitter. I dati di Facebook adesso possono essere Canale Channel ID @LMacD64 raccolti attraverso l’API di Facebook , Following 53 basato sull’autorizzazione di Jay. Cookie 24601 Followed by 152 Email Leo@leolimited.com jay@gmail.com Facebook ID=01810 Direct Jay Gillan Leo MacDonald 210 amici su Facebook Facebook 01810 Nato aHouston, TX I dati di Twitter sono raccolti Fan di Gadget’s Galore Twitter rhhender LMacD64 attraverso l’API di Twitter.
  • 27. Questo cambiamento richiede azioni specifiche B B Customer Is King, But Social & Mobile Are Customer Is King, And The Retailer Has Brand Changing The Game, The Customer Has Control Requiring New Retail Significant Influence Over Brand Strategies Brand Preference27
  • 28. I retailers devono ottimizzare la brand experience per migliorarela relazione del cliente con il brand in tutto il processo Marketing Web Social Contact Mobile Store Delivery/ Center Service Brand Interaction Service Awareness Research Purchase Receive & Support Shopping Continuum 28
  • 29. …e creare brand advocates che proattivamente promuovoil brand Brand Advocates Brand Loyalists Brand Trust Neutralists Brand Detractors Service Insight Customer Value29
  • 30. Ma, la customer’s brand experience deve essere bilanciata conefficienza operativa per garantire TimeToMarket e profittabilità Retailer Supply Internal Customer Facing Operations Facing 30
  • 31. Per noi questo è lo Smarter Commerce Migliorare la Brand Relationship B BBrand Experience Trust Advocacy Growth Migliorare l’efficienza operativa Analysis Planning Execution Profitability31
  • 32. Lo Smarter Commere è un approccio strategico per migliorarela Brand Experience e l’ efficienza operativa…supportato da un portfolio di soluzioni integrate focalizzate nel supportare Iprocessi che mettono al centro il cliente Garantire una digital Fornire a 360gradi brand experience Abilitare processi insight su clienti e personalizzata cross-channel business uniformi Automatizzare interazioni Integrare agevolmente i clienti personalizzate processi di business Ottimizzare Il Integrare il proprio merchandise mix, prezzi, business nel mondo delle e allocazione inventari relazioni sociali digitali32
  • 33. 33
  • 34. CMO CIO collaborano per operare in modalita’ uniforme edintegrata onLine ed Offline ww.forbes.com/sites/markfidelman/2012/07/24/ibm-to- cmos-and-cios-work-together-or-become-irrelevant/4. Create new forms of collaborationIn the new world, it is essential for the CMO to collaboratewith other C-level execs.The CMO and Head of Sales must form a new relationship –one that is less like a tennis match, an adversarial win-losegame played over a barrier, and more like a basketball game,where a team with differentiated skill-sets playscollaboratively to score points and beat the competition.The second relationship is a new one – the marriagebetween the CMO and the CIO. Today, these partnersdesperately need each other. Marketing needs IT to helpthem design, choose and manage critical new marketingautomation technologies.
  • 35. Le customer’s brand experience di successo richiedono unmix di interazioni digitali e offline Attrarre Coinvolgere & Convincere Crescere & Mantenere 35
  • 36. Customer lifecycle Management Fedeltà Servono un media di 6.8 interazioni digitali prima di una conversazione. Riattivazione Se non converti un visitatore qualcun’altro lo farà.36
  • 37. Strategie e Tattiche connesse per il Customer lifecycleManagement Ingaggiare Clienti Comunicaz.Client Convertire contatti Goals: Goals: Goals: Nuovi clienti FIdelizzazione Retentions/Loyalty Più ricavi Conversioni Conversioni Più ordini Tattiche Tattiche Tattiche Registrazione Newsletter AB Testing • Social • News mensili • Flusso acquisto • Preferenze • Promozioni • Bottone carrello • Motivi per • Annunci • Pagina search SEO Reviews/Surveys Promozioni • Crawling • Review moderate • Bundle package • Contenuti • SurveyDraft/Sched • Prezzi a volume • Links • Promo Survey • Promo schedulate Advertising Mobile Merchandising • PPC Mngmnt • Mobile check-in • Descrizioni prod. • Shopping sites • Mobile eFlyers • Nuovi prodotti • Budgeted Ads • Kit/packages
  • 38. Customer lifecycle Funnel Promozioni fuori target Promozioni in target Attrarre persone sbagliate Scarsa persuasioneAcquisizionePersuasioneConversione Buona persuasione Buona persuasione Scarsa conversione Buona conversioneAcquisizionePersuasioneConversione Fonte: Jim Sternes Funnel Shapes
  • 39. Cercare ed ingaggiare nuovi clienti catturando informazionidettagliate per una Brand Experience eccezionale Raggiungere e profilare nuove lead • Profilo clienti • Guest/Customer insights • Social engagement • Blogging • Search Marketing • Landing pages • Social linking & reviews • Advertising • Cross-channell eMessaging e
  • 40. Cercare ed ingaggiare nuovi clienti catturando informazionidettagliate per una Brand Experience eccezionale Goals Attività • Aumetare I clienti • Advertising (Pay-Per-Click, Shopping • Aumentare I ricavi Websites, Qualsiasi programma • Aumentare Il numero delle budgettizzato a pagamento) transazioni • SEO (Crawling, Contenuti e Links) • Social Media (Principalmente Twitter, Facebook Pinterest) • Blogging (Pubblicazioni schedulate, gestione ads, linking) • Networking (Opportunità di interagire con I tuoi vendors e potenziali nuovi clienti) • Shopping Feeds: (Localizzare, Aggiornare, e caricare in Shopping Sites gratuiti)40
  • 41. Interagire con i clienti attraverso una Brand Experience ricca efunzionale Raggiungere e profilare nuove lead • Customer profiles • Guest/Customer insights • Social engagement • Blogging • Search Marketing • Landing pages • Social linking & reviews • Advertising • Cross-channell eMessaging Comunicare efficacemente • Cross-channell eMessaging • Social marketing e • Social reviews • Whitepapers • Surveys • Mobile check-in • Mobile eFlyers
  • 42. Interagire con i clienti attraverso una Brand Experience ricca efunzionale Goals Attività • Fidelizzare I clienti •Riordini (Promuovere e misurare I riordini , • Aumentare le transazioni dare incentrivi per I riordini) ripetitive •Reviews (Testare/Migliorare le comunicazoni • Aumentare i referrals Email a valle degli ordini) • Aumentare i feedback •Flusso acquisti (Comunicazioni Post-Ordine e follow-up) •Mail (Newsletter mensile, Promo / announci) •Social Media (Respondere a menzioni richieste servizio. Offire consulenza di prodotto se possibile.) •Surveys (Acquisire insight dei clienti, premiare la “partecipazione” che spinge nuove vendite42
  • 43. Ingaggiare e fare push di contenuti personalizzati peraumentare il conversion rate attraverso la Brand Experience Raggiungere e profilare nuove lead • Customer profiles • Guest/Customer insights • Social engagement • Blogging • Search Marketing • Landing pages • Social linking & reviews • Advertising • Cross-channell eMessaging Comunicare efficacemente • Cross-channell eMessaging • Social marketing e • Social reviews • Whitepapers • Surveys • Mobile check-in • Mobile eFlyers Aumentare le conversioni • Faceted search • Products Reccomandations • Best seller • A/B Testing • Merchaindising associations • Social Reviews • Cart retargeting • Personalized experience • Personalized promotions • Mobile personalized experience
  • 44. Ingaggiare e fare push di contenuti personalizzati peraumentare il conversion rate attraverso la Brand Experience Goals Attività • Aumentare i visitatori unici • A/B Testing (Flusso acquisto, header, • Aumentare il Conversion Rate pulsante di acquisto, elementi della pagina • Aumentare il valore prodotto, landing pages, layouts, etc.) dell’acquistato • Test Flusso acquisto (Gestione sicurezza • Ridurre il rate di abbandoni /compliance, layout/formattazione, comunicazioni legate all’ordine) • Reviews (layout/posizione delle reviews, reviews aggiunte dallo staff) • Promozioni di negozio/vendite : (Bundles/Packages, Prezzi per volumi, on- store advertising, schedulazione promozioni) • Recommendations: (Luoghi in cui raccomandare, review dei best-sellers per cogliere opportunità cross-sell) • Merchandising: (Gestione prezzi/ Revisione profittabilità, migliorare descrizione44 prodototi/immagini, nuovi prodotti)
  • 45. Migliorare la Brand Experience e l’Efficienza Operativaattraverso le potenzialità delle soluzioni softwareCustomer Lifecycle Management Tecnology & Tools Raggiungere e profilare Web Experience nuovi clienti Personalizzata e Comunicare Shopping Experience efficacemente Personalizzata Aumentare Ottimizzazione le conversioni Digital Marketing
  • 46. Migliorare la Brand Experience e l’ Efficienza operativaattraverso una Web Experience personalizzata Raggiungere e profilare Web Experience nuovi clienti Personalizzata • Customer profiles/segments • Customer profiles • Social registration • Guest/Customer insights • Virtual portals (Microsites) • Social engagement • Customer personalized content • Blogging • Template based • Search Marketing • Surveys/Interactive forms • Landing pages • Workflow oriented • Social linking & reviews • Seo / Analytics ready • Advertising • Cross-channell eMessaging Comunicare efficacemente • Cross-channell eMessaging • Social marketing e • Social reviews • Whitepapers • Surveys • Mobile check-in • Mobile eFlyers Aumentare le conversioni • Faceted search • Products Reccomandations • Best seller • A/B Testing • Merchaindising associations • Social Reviews • Cart retargeting • Personalized experience • Personalized promotions • Mobile personalized experience
  • 47. Migliorare la Brand Experience e l’ Efficienza operativa attraverso una Web Experience personalizzata e Brand Experience Efficienza Operativa • Siti Web specifici • Portali Virtuali(Minisiti) (prodotti, brand, • Strutture pre-definite eventi..) disponibili • Basato su Template subito • MS Word-based • Singolo punto di authoring registrazione per tutti i • Inline editing siti coinvolti (Es. Minisiti) • Workflow flessibili • Inline/Wysiwyg editing • Personalizzazione (non solo per le preview) contenuti • Comunicazioni • Forms interattivi personalizzate (surverys) • Contenuti personalizzati • Orientato al workflow per una brand • Registrazione sociale experience marketing (FB,Twitter,Linkedin) oriented • Seo / Analytics ready47
  • 48. Migliorare la Brand Experience e l’ Efficienza operativaattraverso una Shopping Experience personalizzata Raggiungere e profilare Web Experience nuovi clienti Personalizzata • Customer profiles/segments • Customer profiles • Social registration • Guest/Customer insights • Virtual portals (Microsites) • Social engagement • Customer personalized content • Blogging • Template based • Search Marketing • Surveys/Interactive forms • Landing pages • Workflow oriented • Social linking & reviews • Seo / Analytics ready • Advertising • Cross-channell eMessaging Shopping Experience Personalizzata Comunicare efficacemente • Masters&Stores Catalog Mngmnt • Merchandising associations• Cross-channell eMessaging • Products/Categories SEO• Social marketing e • Faceted searches• Social reviews • Best seller• Whitepapers • Package/Kits• Surveys • Social bridging• Mobile check-in • Store locator• Mobile eFlyers • Mobile store experience • Reservations • Pick-up/returns in store Store • Precision Marketing Conversions • Faceted search • Products Reccomandations • Best seller • A/B Testing • Merchaindising associations • Social Reviews • Cart retargeting • Personalized experience • Personalized promotions • Mobile personalized experience
  • 49. Shopping Experience personalizzate elevano la BrandExperience e L’Efficienza Operativa e Brand Experience Efficienza Operativa • Navigare in modo efficiente tra • Testare in modo efficiente I differenti canali digitali ed identificare le migliori (onLine, mobile, social, terze offerte per il specifico parti, Kiosk) segmento • Navigare e condividere • Modifiche al sito sono contenuti vivi gestite da utenti di • La via più veloce ai contenuti business senza il che mi interessano coinvolgimento dell’IT • Esperienza Web 2.0 su tutti I • Le funzionalità devono punti di contatto digitali pervadere Web, mobile, e • Interazioni sociali integrate canali sociali nativamentee nella brand • La ottimizzazione dei experience sistemi deve massimizzare • Offerte digitali personalizzate le performance e il tempo basate sui comportamenti più di disponibilità dei sistemi49 recenti
  • 50. Migliorare la Brand Experience e l’ Efficienza operativaattraverso piattaforme di ottimizzazione del Digital Marketing Raggiungere e profilare Web Experience nuovi clienti Personalizzata • Customer profiles/segments • Customer profiles • Social registration • Guest/Customer insights • Virtual portals (Microsites) • Social engagement • Customer personalized content • Blogging • Template based • Search Marketing • Surveys/Interactive forms • Landing pages • Workflow oriented • Social linking & reviews • Seo / Analytics ready • Advertising • Cross-channell eMessaging Shopping Experience Personalizzata Comunicare efficacemente • Masters&Stores Catalog Mngmnt • Merchandising associations • Cross-channell eMessaging • Products/Categories SEO • Social marketing e • Faceted searches • Social reviews • Best seller • Whitepapers • Package/Kits • Surveys • Social bridging • Mobile check-in • Store locator • Mobile eFlyers • Mobile store experience • Reservations • Pick-up/returns in store Aumentare • Precision Marketing le conversioni Ottimizzazione • Faceted search Digital Marketing • Products Reccomandations • Best seller • Social intelligence • A/B Testing • Real time Digital analytics • Merchaindising associations • Customer insight e segmentation • Social Reviews • Search keyword optimization • Cart retargeting • Ad retargeting • Personalized experience • Insight based Reccomandations • Personalized promotions • Cross-channel targetd campaigns • Mobile personalized • Campaigns response monitoring experience and retargeting
  • 51. L’ottimizzazione del Digital Marketing eleva la BrandExperience el’ Efficienza Operativa e Brand Experience Efficienza Operativa • Le offerte sono basate sulle • Analizzare volumi di dati in interazioni con il brand su tutti I una frazione del tempo canli (store compresi) e più • Linkare più identità clienti per facilmente fanno incontrare creare un completo profilo interessi e bisogni dei cross-channel consumatori • Monitorare I commenti sociali • Gli insight sui clienti (brand, topics, competitors, comprendono le interazioni nuove idee…) sociali • Identificare velocemente il • Riduce il digital SPAM cambiamento di • Offerte pertinenti e comportamento personalizzate • Aumentare il ROI degli • Le offerte sono basate sulle investimenti marketing interazioni globali con il brand • Eseguire campagne cosi’ come le interazioni sociali multicanale coordinate nel • Le offerte sono consistenti e tempo coordinate su tutti icanali • Gestire campagne multicanale • I risultati sono monitorati su con un unica interfaccia tutti i canali per consentire • Utilizzare la tecnologia per51 l’interazione sul canale preferito monitorare e reagire alle dal cliente risposte del cliente
  • 52. Migliorare la Brand Experience e l’ Efficienza Operativaattraverso le soluzioni softwareCustomer Lifecycle Management Tecnology & Tools Raggiungere e profilare Web Experience nuovi clienti Personalizzata e Comunicare Shopping Experience efficacemente Personalizzata Aumentare Ottimizzazione le conversioni Digital Marketing IBM Marketing Center
  • 53. Web Experience PersonalizzataContent | InLine Editing | Workfow | Mobile | Multi-Site | ProjectsWEBSPHERE WEB CONTENTMANAGEMENT
  • 54. Creare eseprienze dinamiche e ingaggianti per stupire i clientiGestione siti e contenuti senza skill specifici Site wizard (micrositi) Microsoft Word-based authoring Inline editing con editor rich-text Supporto WebDav / html tools (i.e. Adobe Dreamweaver) Esteso come nessun’altro Siti multilungua per gli utenti Scrivi una volta – presentaz. multicanale 31 lingue native per gli autori Governance semplice per bassi costi di gestione Motore di workflow flessibile Version control Framework di gestione sicurezza Tools di gestione dei siti Veloce time to market Molti templates disponibili con il prodotto SEO-ready Motore di ricerca integrato © 2012 IBM Corporation
  • 55. Tools di gestione contenutiIn-context, rich-text editingtools abilitano I business usersa creare & gestire contenutiweb dinamici. Le featuresincludono: Tabelle, liste e formattazione Word-like 100% W3C compliant Spell check e auto-correct Copy e paste da MS Word Customizzazioni basate su utenti e ruoli Full screen editing Thesaurus ….I contenuti possono esserecreati utilizzando tools d’usocomune come Microsoft WordSviluppatori web possonocustomizzare I forms utilizzatidagli autori
  • 56. L’editing InLine rende il prodotto conveniente ed intuitivo pergli autori di contenuti L’utente può editare e gestire I contenuti direttamente dalla web page Creazione, edit, delete, approvazione contenuti Possono essere applicati controlli di accesso Per esempio creatori di contenuti di base posono essere autorizzati a caricare nuovi contenuti, ma non possono approvare, cancellare o archiviare contenuti
  • 57. Gestire facilmente pagine di Contenuti, Layout, e Look & FeelCambiarevelocementelayout dipagina con unsemplice clickDrag & dropwidgets econtenutisulla paginaUso degli stiliout-of-the-box styles ocreazione diuno persona-lizzato
  • 58. Un Set di Templates ricco e in crescita – Basato su Best PracticesVelocizza enormemente I tempi di messa in linea Completo set di templates pre-built – content, pagine, siti – Semplifica il settaggio si un nuovo sito– selezionda dai pre-built components e costruisci il sito Uso dei samples asis o copia, customizza, e combina con I propri asset Contenuti disponibili visualizzati in una palette • Drag & drop di contenuti sulla pagina SEO oriented Pronto per analytics 58
  • 59. Assicurarsi della qualità e della governance via Workflow Author Reviews in all contexts Site User View News News Item1. Draft Stage 3. Publish Stage Previews and approves Receives Email Approver or Opens from list of Drafts 2. Approve Stage Garantisce che I contenuti siano , consistenti e up-to-date Incontra gli specifici bisogni dei dei tuoi processi di business via workflows configurabili Notifica agli approvatori (via email o via la loro task list) che I contenuti sono pronti da approvare
  • 60. Social registration - multipiattaformaLa piattaformaJanrainManagementfornisce tutto ilnecessario peracquisire più utentiattraverso login eregistrazionesociale, raccogliereprezioseinformazioni delprofilo utente cheva al di là di datidemografici, equindi sfruttarequesti datiallinterno delleiniziative digitalipersonalizzate60
  • 61. Social registration – Facebook freeDietro ogniapplicazione Facebookcè una grandericchezza diinformazioni su fan eclienti.La piattaformaCubeyou vi dà lapossibilità di sfruttarela potenza di questidati, combinandoazioni sociali dei fan ela demografia con iloro hobby e interessi.Il risultato è profili deiclienti ricchi chegarantiscono lasegmentazionepuntuale del mercatoCubeyou consente diconoscere meglio pertargettizzareefficacemente leoperazioni marketing.61
  • 62. Shopping Experience PersonalizzataMerchandising | Precision Marketing | Social | Mobile | Multi-Site | B2BWEBSPHERE COMMERCE
  • 63. IBM Cross-Channel Selling Solutions Value Proposition Piattaforma di Aumenta il market share Customer experience interazione clienti Aumenta ricavi sia diretti che uniforme via canale Hub di gestione Aumenta le conversioni / intelligente degli ordini riduce i carrelli abbandonati Aumenta l’ordine medio ed in Vendite guidate per generale la spesa de cliente prodotti e servizi Migliora cross-sell e up-sell Esperienza di acquisto complessi Riduce gli errori ed I costi personalizzata della gestione degli ordini Cross-Channel Precision Marketing Consente una offerta più personalizzata Aumenta soddisfazione e Multi-Tiered Selling fidelizzazione del cliente Platform Aumenta il numero delle Cross-channel / multi- visite ricorrenti tier commerce Riduce i resi ed ottimizza la Mobile e Social Commerce disponibilità Velocizza il time-to-market
  • 64. Websphere Commerce –funzionalita’ sempre al passo con il cliente Integrazione Web CMS Merchandising evoluto Precision Marketing Social native integration Mobile support Location Based Services Aurora – Negozio a Componenti Fep4 GA Dec 2011 Fep5 GA Jun 212
  • 65. Websphere Commerce - Merchandising Guided search & selling: fornire assistenza Packaging and Bundling: consentono ai automatica alla vendita, configurazione del merchandiser di confezionare più prodotti prodotto e comparazione di prodotti per insieme in un’unica offerta per massimizzare i guidare i clienti attraverso la loro ricerca e ricavi e/o i margini di profitto scelta del prodotto Cross-Sell/Up-Sell: consentono ai Dynamic Recommendations: basate sull’analisi merchandiser di promuovere prodotti di dei clienti che hanno acquistato i passato e/o qualità complementari o di livello superiore agli clickstreams altri Advanced Discounts and Promotions: e-Coupons: permettono ai merchandiser di impostate in base al tempo, livello degli ordini, offrire ai clienti degli incentivi per acquistare categorie di prodotti o quantità, segmenti di prodotti specifici, categorie di prodotti, clientela,… quantità di prodotti o sconti su tutti i tipi di prodotto Closed-Loop Merchandising Analysis: dà ai merchandiser la capacità di misurare e comprendere l’efficacia delle iniziative di merchandising
  • 66. Websphere Commerce - Precision Marketing Precision Marketing fornisce servizi di merchandising personalizzato, automatizzato, one-to-one, in base alle preferenze individuali e alle intenzioni commerciali dei potenziali clienti Triggers Actions • Pagine visualizzate • Ubicazione • Landing Pages personalizzate • Acquisti precedenti • Email o SMS personalizzati • Clicks WebSphere Commerce • Pagine prodotti e categorie • Partecipazione sociale Marketing Engine personalizzate • Segment/Persona • Cross-sells & Up-sells mirati membership • Promozioni • Apertura o non delle email • Campagne marketing • Web / kiosk / mobile / • Web / mobile / kiosk call center / POS •Altro • Altro – WCS analizza i triggers e sulla base di regole flessibili precedentemente definite darà il via ad un’azione che può essere controllata e rintracciata attraverso qualsiasi punto di contatto gestito da WCS – Una soluzione integratagestisce i clienti in tempo reale, nel corso del tempo, attraverso tutti i canali, anche dopo cambiamenti di comportamento e abitudini del cliente -
  • 67. Precision Marketing: Esempio registrazione ordine Customer Registers Email Offer Wait one week Thank you for your registration. We’d like to invite you to ____
  • 68. Websphere Commerce - Social CommerceVetrine e modelli di negozio– Integrazione Social Out-of-the- box, incluso Facebook • Single sign-on per Facebook • Possibilità di “Like” e “Share” su Facebook direttamente dal catalogo • Social triggers per marketing di precisione (es:. “like” su un prodotto, ricevere offerte e sconti)– Posizione ottimale del contenuto social sulla paginaSocial Media Adapters– Integrazione di Social Media e Communities • Blogs • Profili Social • Gallerie Foto/Video– Abilitazione SEO
  • 69. Websphere Commerce - Mobile Commerce• Mobile starter store (Mobile Web Application) – Ottimizzazione di layout e flusso di shopping per smartphone e tablet touchscreen – Product content e eMarketing spots mirati agli utenti Mobile (ad esempio, in base alla posizione del dispositivo) – Localizzatori di negozi e magazzini – Acquisto con dispositivo mobile e ritiro in negozio• Mobile SMS support – Marketing and promozione Mobile store & SMS per acquirenti multicanale – Notifiche sugli ordini e avvisi – Eventi in negozio• Benefits – Integrazione tra Mobile, Web e Negozio – Carrello permanente su: Web & Mobile – Visibilità di ogni cliente e dei suoi ordini – Visibilità dell’inventario attraverso tutti i canali
  • 70. Ottimizzazione Digital Marketing IBM Marketing CenterMerchandising | Precision Marketing | Social | Mobile | Multi-Site | B2BIBM MARKETING CENTERIBM COREMETRICS
  • 71. Ottimizzazione Digital Marketing Trasformare i prospect in clienti ripetitivi e “sponsor” fidelizzati Analizzare Digital analytics Decidere Attribution Advanced segmentation Benchmarking Product recommendations Customer behavior analytics Search bid optimization UI optimization Collezionare Customer profiles Automatizzare Digital interaction history Email targeting Customer actions & responses Display ad targeting Real-time alerts Gestire ESP integration Ad network Integration
  • 72. Massimizzare il ROI – Misurare in tempo realeWeb Analytics Benchmarking Media Attribution
  • 73. Fornire interazioni efficaci che portano ad elevati tassi diconversioneSearch Marketing optimization Raccomandazioni dei prodottieMail Targeting Target display advertising
  • 74. IBM Digital Marketing integrazione con WebSphere Commerce Sin dal 2006 IBM ha fornito integrazione specifica con il miglior ambiente di analyttics agli utenti WebSphere CommerceBenefici Clienti Soluzione disegnata per WebSphere Commerce Miglioramenti continui Implementazione rapida Manutenzione azzerata se non altro in termini di integrazione WC V5.6, V5.6.1, V6 Integration Sales Center Reports WC v7 (FEP 1, 2) Support WC v7 FEP 3 Support New Aurora starter store pre- Customer Segment Import Multi-currency Support Web 2.0 Store Support Single Sign-on tagged with Digital Analytics WC Extended Sites Support Multi-language Support Mobile Commerce Embedded Intelligent Offer tags. Auto Tagging Tool Enhanced E-Site Support Integrated Intelligent Offer 2006 -2007 2008 2009 - 2010 2011 201274
  • 75. Punti chiave di integrazione conWebSphere CommerceAuto tagging, con pre-built WebSphereCommerce tagsFacile da usare, interazione analoga al WebSphereCommerce Management Center con accesso ‘oneclick’ ai prodotti di Digital Analytics e DigitalMarketing ExecutionImplementazione rapida del WebSphereCommerce starter stores (Madisons, Elite eAurora) con pre-buil tags per WebSphereCommerce Digital AnalyticsTerminologia comune e gerarchia analogaSegmentazione dei profili clienti integrataSpecifici reporto per WebSphere CommerceConsente di gestire direttamente da ambienteeCommerce le funzionalità di Reccomandationevolute
  • 76. Integrazione IBM Digital Analytics per WebSphere Commerce Mobile Call Centers Web Sites Sales Center Digital Anlaytics for WebSphere Commerce Reports Intelligent Offers Digital Analytics Segments Call Center/Mobile Transactions IBM Tag Library76
  • 77. Velocizza il processo & riduce la dipendenza dall’ ITI business user gestiscono il processo completo Processo Standard Analytics/Content IBM Digital Analytics per WebSphere Commerce IT adds Load Load Create Coordinate Create 1 Content 2 with IT 3 tracking 4 Publish 1 Content 2 Publish parameters Business Business Business Business Business User User Technical User User User Person Technical Person L’Auto Tagging riduce del 75% l’implementazione del Digital Analytics su WebSphere Commerce
  • 78. Analisi facilitata per gli utenti di businesTerminologia e struttura gerarchica comuni IBM Digital Analytics IBM Management Center Per WebSphere Commerce per WebSphere Commerce78
  • 79. Closed-loop marketing Definire un segmento in IBM IBM Digital Analytics I segmenti sono esportati con un Customer IDs ed I codici segmento direttamente su WebSphere Commerce I Marketing Manager possono usare I segmenti per targettizzare specifici contenuti e promozioni nelle loro attivitàmarketing Analizzano poi I risultati in IBM Digital Analytics I Business users posono definire I segmenti in IBM Digital Analytics Profile Segments La segmentazione ‘One Click’ esporta a WebSphere Commerce i segmenti79
  • 80. Standard analytics reports per WebSphere Commerce Pre-built WebSphere Commerce reports in IBM IBM Digital Analytics – Campagne – E-Spots – Promozioni – Esperimenti di Marketing (A/B) – Contratti B2B – Cross Channel – CSR Accesso ai reporto di IBM Digital Analytics dal Management Center – Single sign-on tra Management Center IBM IBM Digital Analytics
  • 81. Pianificare ed eseguire Campagne di Marketing per stimolare la domanda Landing pages personalizzate con messaggi e promozioni via WebSphere Commerce Messaggi di Ottimizzazione display e Precision Marketing Marketing e search results cocAnalisi per contatti, campagne sono persorsi, definite e Coremetrics attribuzioni, … via pianificate Unica AdTarget and Coremetrics Coremetrics Search CampaignWeb ANalytics Contenuti personalizzati Generazione domanda con presentati via Coremetrics Unica eMessage (email creation, delivery, Content tracking) Reccomandation
  • 82. IBM Marketing Center Marketing Center Sites Online Data + Imports Audience SegmentationComponenti A/B/n Split Testing Communicationintegrate As a Channels Email Campaign ManagementService perfornire un Rules Engineservizio Asset Managementottimizzato di e- Marketing Analytics & ListsMarketing Attribution Extend with Full Web Impression Cross-Channel Recommendations Analytics Attribution Campaign Mgmt
  • 83. Il processo di gestione delle campagne con IBM Marketing Center Gli analytics Con un semplice click si Personalizzare le Personalizzare il sito identificano chi ha devono cotruire I campagne email web comprato nuovi target Collegare la capagne Testare e lanciare la Ottenere quindi Pe poi gestire rispetto ai target campagna relazioni personalizzare successive campagne facilmente schedulabili Analizzando in tempo reale le performance
  • 84. UN PROGETTO DI ESEMPIO - RETAIL Rinnovare la presenza su internet del gruppo Gottardo, i diversi siti di marca e insegna dovranno essere differenziati graficamente ma avere una medesima struttura gestionale. Estendere la presenza sui social network, e adottare nuove tecniche di comunicazione digitale. Trasformare il processo di engagement, per aumentare il numero di clienti registrati . Aumentare il numero di clienti che visitano i punti vendita. Predisporre una piattaforma utilizzabile anche per realizzare servizi di shop-online
  • 85. FASI DI IMPLEMENTAZIONE 2 – CATALOGO DIGITALE1 - NUOVA WEB PRESENCE Gestione autonoma Catalogo digitale dei contenuti / • NUOVA WEB PRESENCE funzioni di ricerca template 1 facilitata Form interattivi per la Profilazione onsite raccolta dati • CATALOGO DIGITALE degli utenti sulla base Pagine web 2 dei comportamenti interattive per Precision marketing e smartphone spot di contenuti Social integration • DIGITAL MARKETING personalizzati 3 Social network per Gestione form a viralità di categorie e workflow basati sul prodotti ruolo 4 • eCOMMERCE (in prospettiva) Funzioni LBS (dentro / SEO onSite vicino al p.v.), per Registrazione utenti contenuti dedicati Registrazione Gestione delle wish-list Newsletter e prenotazione 3 – DIGITAL MARKETING Master Data soggetti eFlyer, eSpot Ottimizzazione SEO on-page:, Ottimizzazione off-page: link personalizzati – integrazione building, content marketing, Check-up campagne esistenti Fidelity Retargeting Pianificazione/ Realizzazione/ Ottimizzazione camp.Adwords. Integrazione Google Shopping,Integrazione promozionale wish-list con comparatori prezzi - per campagne PPC, Check-up Campagne DEM presenza/asset social, strategia social – lancio, Fan personalizzate page/Community building e management, Social … Intelligence: Brand audit, Brand positioning, Competitive intelligence,.. Pianificazione - Realizzazione- Ottimizzazione campagne adv Faceboo
  • 86. Tecla.it e IBM Smarter Commerce• Operare uniformemente su tutti i • Definire una strategia generale, basata sul canali monitoraggio continuo delle preferenze• Usare la rete per definire le Vostre (prodotti, canali..) dei clienti strategie • Curare i media di ricerca e quelli sociali• Curare lo «Zero Momento of Truth» trasmettendo il giusto messaggio sin dal ZMOT• Raccontare una storia – uniforme e • Creare una godibile esperienza condivisibile accattivante su tutti I canali da parte del cliente che sia unica nel suo• Personalizzare la relazione con il genere cliente - analizzare e automatizzare le • Conoscere i comportamenti interattivi del proprie campagne cliente e basare campagne di marketing• Innovare: tenersi al passo coi propri automatizzate su una segmentazione clienti attraverso tools che crescono al clienti sempre aggiornata passo con le vostre esigenze • Guidare l’aumento delle conversioni• Monitorare, Monitorare, tramite lottimizzazione dei media, il Benchmarking retargeting, le funzioni di raccomandazione • …• … Utilizzate una tecnologia integrata in grado di garantire gli obiettivi e di seguire le immancabili evoluzioni
  • 87. Grazie87