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Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce
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Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce

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Presentazione di Carlo Visani, all'evento Smarter Commerce del 9 maggio 2011

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    Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce Presentation Transcript

    • Carlo VisaniCarlo Visani@carlovisani2185E9AB (Blackberry PIN)c.visani@tecla.itcarlovisani@gmail.comc.visani Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce Carlo Visani – A.D. Tecla.it http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it
    • Dalla media room di Tecla.itNEWS TAG CLOUD• La Web Experience Amadori• Gruppo Marazzi e il progetto Corporate Portal 2.0 digital business,• E-Fashion, online lo shop ufficiale Terranova ecommerce,• E-Health, IBM sceglie un progetto Tecla.it Finceramica• Apertura sede Treviso collaboration,• Kerakoll e il progetto Sales Force Automation ibm, enterprise 2.0,EVENTI social commerce, crm• IBM Smarter Commerce websphere portal, mobilità, web• Rapporto E-commerce in Italia 2011• 5° Rapporto sulle-commerce experience, digital enterprise,• Lotusphere Italia 2011 websphere commerce,• Riflettori puntati sulla Comunicazione Digitale document management,• Lotusphere2011• Forum DigBiz: vendere nellera di Facebook sentiment analysis, lotus domino, sales force automation,SOLUZIONI lotus connections, lotus quickr,• E-Commerce• Portali e Collaboration digital strategy unified communication,• Mobilità Blackberry, web marketing, networked• Unified Communication• Customer Relationship Management enterprise, digital store, web content• Human Capital Management management, social business, lotusphere• Document Management smarter planet……….
    • Soluzioni e referenze Tecla.it eCommerce Portali Intra/Internet Collaboration Mobile/CRM
    • Web Reputation / Analysis - Le interazioni su reti sociali consentono di studia-re in profondità il comportamento degli utenti e il posizionamento del brand Crisis Weak Signal Alert Reputation / Management Risk Assessment Brand Brand Marketing Mix/ Management Voice of the Positioning Advertising Consumer And Planning Management Market Product Insights Competitive Management Intelligence
    • Strumenti per vincere la sfida Sollecitati Text Analytics Spontanei Dati Testuali WEB 2.0 Web 2.0 Risultato fruibile
    • Digital Strategy – Amadori 2010 - 2013 IERI OGGI DOMANI Anagrafica Gestione agenzia di “turno” Unico database Social CRMconsumatori Excel difficilmente utilizzabili centrale per Concorsi Overhead Privacy e newsletter Siti vetrina autoreferenziali iLike Social Bridging CommentingIntegrazione Social Share Social FB FanPage YouTube NULL Concorsi “crowd” Community Mobile App SurveyEngagement DEM Blog NULL SEM (SEO + Sentiment Analysis AdWords) Link Online-Offline Web Listening # eCoupon Awarness # Store Locator # MKT Geolocalizzato Digital Signage
    • Web Experience Social enabled
    • ..riusabile , estendibile – Master Data Consumatori
    • Nuova campagna –on/off Line
    • Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni IBM WS Commerce Social Commerce Attività interattive Più triggers / Azioni Tools per gli utenti di BusinessIBM Net.CommerceCatalogoCarrello1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
    • eCommerce – cambia il modo di interagire I consumatori possono partire, fermarsi, cambiare canale - quasi simultaneamente Interazione proattiva e in tempo reale - Informarsi e comunicare in qualsiasi momento Acquistare anche in modalità disconnessa Selezionare, configurare, confrontare in autonomia Supporto in tempo reale Vs Self ServiceConcorrenza tra search e del negoziocommercio elettronico
    • eCommerce – Comunità, Collaborazione Feedback dai clienti – Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand
    • eCommerce – Comunità, Collaborazione Feedback dai clienti – Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand
    • Best Practice - Social Commerce/Portal Word of buzz viral Ragioni per tornare e mouth dedicare tempo al sito Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle Analizzarne in comportamenti - assecondarli Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare l’acquisto …con Noi – Aumentare il conversion rate dei carrelli – Capitalizzare gli acquisti di impulso – Ridurre il tasso dei resi
    • eCommerce – mobile53 % usa Internet per confrontare prodotti25 % lo fa in negozio da un device mobile1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante loshopping46% cambia fornitorequando opera sudifferenti canali
    • eCommerce – Cross-channelIl mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova epiù potente interazione di vendita/acquisto
    • Best Practice - Mobile & Cross ChannelFeedback, domande, richieste,… (onLine, in negozio, altelefono..)Vendite/servizi onLine trascinano vendite tradizionali– prenota onLine ritira presso il punto venditaListe regali – acquisto in negozio + cross/up-sellCoerenza : info di prodotto, locazione e orari diapertura, tracking, wish list, info sul consumatoreOrdinare onLine, cambiare via call center, tracking,ritirare in negozio
    • eCommerce – Riconoscere il clienteI consumatori vogliono essere riconosciuti,..fidarsi dei loro fornitori.. avere offerte personalizzate..avere servizi personalizzati..interagire con sistemi semplici, in cuiriconoscere le proprie abitudini..
    • Best Practice – Customer CentricMaster Data utenti registrati AbercrombieEsperienze personalizzate che invoglino il cliente Kidsall’acquistoWeb Analytics di alto livello per riconoscere i comporta-menti di segmenti e singole personeReccomandation puntuale e personalizzato Teens & Young Adult ApparelOne-to-one marketing per informazioni puntuali econsigli cross-channel: – Velocità per stupire il cliente – Dipendenti da attributi e comportamenti Hollister – Surfing & Beach CultureInterfacce di navigazione – Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età, abitudini) – Differenziate per brand – Legate alle stagioni / territoriSocial Bridging per semplificare e fidelizzare
    • eCommerce – Nuovi modelli di BusinessRivenditori, Distributori, Partner di Clienticanale, clienti. Le aziende : Distributori Produttori– B2B2C stanno aprendo canali diretti– B2B stanno adottando canali indiretti– B2C stanno ripensando il business
    • Best Practice – Integrazione catena commercialeCo-creazione del catalogo di vendita confornitori/partner Rinascimento B2B2BWeb Partnership con integrazionecataloghi e vendita direttaGestione catalogo centralizzato per venditaai distributori (B2B) e ai clienti (B2C) Rinascimento B2CGestione centralizzata negozi per conto deipropri clienti (B2B2C)Gestione di negozi virtuali per spintamarketing di ogni negozio fisico
    • Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale, loyalty program,.. per un servizio personalizzato Comparazioni Social integration: – Facebook per condividere con amici, – Youtube per video sui prodotti, – Twitter per servizio ai consumatori – Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi al meglio Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment Best buy mobile apps – 500.000 download
    • ConsumerDealerResellerAgentMultibrandMultistoreSocialMobileAnalyticsReccomentationMultinationalScalableFacebookTouchpointCrossSelfManagedGuidedsalesCoShoppingCoCreationCustom.ServiceRealTimeRating&ReviewBlogsPortal… 26
    • Websphere Commerce V7 F2 Precision Marketing Mobile Commerce Marketing one-to-one automatico in base ai Supporto per mobile comportamenti, le preferenze, i diversi canali shopping, marketing di vendita messaggi, liste, tracking Social Commerce Supporto e integrazione Management Center for Business Users semplificata di Ratings & Reviews, Blogs, Photos, Profiles Tool per utenti di business per Workflow, Segmentazione & Marketing Spots Estended Sites Fornitori, rivenditori, partner, Business Dialog Builder Shopper clienti, consumatori in User un’unica piattaforma Gift Center B2B/B2C Starter Store Interfacce precostruite Web Consente ai consumatori di produrre liste 2.0 per una rapida regali e invitare amici (anche via remote implementazione widget) ad acquistare
    • Websphere Commerce V7 F2 Remote Widgets Sales Center Estendere la visibilità del brand integrando Inbound contact center con funzionalità di nativamente advertising & promozioni nei siti presa e modifica ordine, up-sell, customer di uso quotidiano come i social network service. Integrabile con sistemi voip e per funzionalità outbound. Social Networks Retailer Site Promos Digital Coupons Favorites Gestire la promozione e l’utilizzo dei coupon digitali nel web, agli utenti mobili e integrarlo sui Pos. Social bridging Uso dell’identità dei social network per creare contenuti sociali (l’utente non deve avere + accounts) Emerging Markets Store già localizzati per esigenze specificheCoshopping China Store Brazil StoreAbilitazione di due utenti a sessionicontemporanee di acquisto da browser
    • Websphere Commerce V7 F2 Search Optimization Price Rules Management Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers Regole, costanti, listini precostruiti - Risultati della ricerca guidati da regole di business - Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-suggest, spell correction, phrase, wildcard) Versioning Gestione della versione dei dati di catalogo (SKU, bundle/kit, sales catalog) Service Provider - Ordini ricorsivi Content Management Syst. Integration - Sottoscrizioni Utility per interagire con sistemi CMS di terze parti via RSS/Atom feeds Total Cost of Implementation (TCOI) Data load tools, tools sofisticati per accellerare Foundational Leadership lil disegno ed il test degli store Integrazione WXS per high performance caching, e supporto WAS 64-bit
    • Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta
    • Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta Coremetrics IO integration Search enhancement Integrazione del Management Center con Estensione risultato search Coremetrics Intelligent Offer con due metodi di - Per categoria ritorno delle raccomandazioni: - Contenuti web– Dynamic Recommendations – chiamata diretta per garantire raccomandazioni personalizzate– Flat File Recommendations – import di liste di raccomandazioni per garantire raccomdanzioni statiche Search Engine Optimization Consente ai robot dei motori di ricerca di indicizzare il sito direttamente. Lavora con l’ottimizzazione delle parole usate in URL, titoli, Coremetrics reports direct access e contenuti da evidenziare – Ottimizzazione URL: SEO Friendly URLs http://localhost/shop/en/madisons/furniture – Possiblità di settare titoli di pagina e MetaTags - I Business users possono sovrascrivere – Generatore completo della mappa del sito – Gestisce automaticamente la redirezione 301
    • Back-Office 2.0 – Gestione Catalogo, Promozioni, Campagne,Precision Marketing Merchandising Association Tab in Business users can search for item, product editor shows products and/or browse category structure tree, or choose categories that are associated with a from list of pre-selected items product Utility Pane Business user can add an association by Business users can drag & drop from utility typing it in text box or by clicking on pane over to associations table to make Search icon association
    • Precision MarketingMarketing one-to-one automaticoin base ai comportamenti, lepreferenze, i comportamenti, i Triggers Actionsdiversi canali di vendita Mobile Social Promotions MobileCapacità di costruire un dialogo Commerce Precisioncon i consumatori attraverso Marketingtrigger e azioni parametriche Engine Cross/Up Sell Point of Sale Order Browsing History Emaill Kiosk PersonalizationCross Channel Precision SearchMarketing Engine – Web, Mobile, Cross Channel – Social Participation – B2B “marketing comportamentale” – Segmentazione delle persone in base a preferenze e comportamenti
    • Social Bridging Partecipare senza registrarsi Doppie autenticazioni per: – Login a contenuti “social” content attraverso profili : OpenID Provider, Facebook Connect, Twitter, Etc. – Accessa a relazioni e contenuti sociali – Autenticazioni sicura e separata per account e transazioni Postare automaticamente il contenuto prodotto anche si social network Fare leva sul modello di relazione sociale per nuovi ingaggi sul proprio sito
    • Remote WidgetFunzionali a chi vende: – Promotions & Brand Widget: Connettere gli eSpot di WebSphere Commerce – Gestiti centralmente dal Management Center...e a chi acquista – My Wish List widget/My favorites widget – Gift Registry widget – Promotion & Brand widget/feed: Social Networking Sites Partner Sites Affiliate Sites Content Sites … Sites
    • Social & Precision Marketing: Mirato e personalizzato Change Banner $10 Off Next Order Add to Active Participant Segment Send $10 Off SMS Coupon Thank you for your review. Receive $10 off next order Share Your Favorites With Your Friends Remote WIdget
    • Mobile - Coshopping
    • Ottimizza le interazioni e I processi Cross-Channel Compra Online e ritira nel punto vendita (BOPIS) O prenota Online e Paga/Ritira nel punto di vendita Corridoio infinito Compra oggetti non in stock nel negozio e ricevili a casa Gestione ordini distribuiti Visibilità dell’inventario di negozio Ordini di trasferimento, prenotazione merce,…
    • Compra su mobile e ritira nel punto vendita
    • ConsumerDealerResellerAgentMultibrandMultistoreSocialMobileAnalyticsReccomentationMultinationalScalableFacebookTouchpointCrossSelfManagedGuidedsalesCoShoppingCoCreationCustom.ServiceRealTimeRating&ReviewBlogsPortal… 40
    • Proponiti con una “Exceptional Web Experience”• Ingaggia nuovi utenti attraverso il Social bridging Contents• Crea il tuo Social Network Objects• Gestisci efficacemente I tuoi contenuti web Identity SN Open Registry & Identity autentication• Integra I tuoi processi di Business Dynamic Commerce Dynamic Portal (s)• Identifica,comprendi e poi SSO guida il comportamento degli Connected, utenti Profile synchronized• Opera onLine e in mobilità ed integra tutti i canali Web Content Mgmt / Portal Centralized User user data Commerce & Social Data
    • Crea il tuo Social Network integrato BlogsSocial Profiles Ratings & Reviews Photo Gallery
    • TerranovaB2C internazionale - Promozioni Social
    • Terranova – WCS Promozione
    • Terranova – Categoria con promozione
    • Terranova – Prodotto in promozione
    • Terranova – Shopping bag con promozione
    • RinascimentoB2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni
    • SaturnB2C locale49
    • CometB2C locale50
    • Mercatone UnoB2C nazionale - Portale / eCommerce – finanziamenti onLine
    • Salvatore FerragamoB2C internazionale Store per country -Workspace per workflow produzione cataloghi
    • IllyCaffè B2C Europa / Usa - Ordini ricorsivi – Club Illy53
    • AbercrombieB2C internazionaleDifferenti user experiencesu stesso catalogo (Donna,Bambino, Surf)
    • IKEAB2C Internazionale -Catalogo completo unificato,vendita in alcuni paesi
    • MoosejawB2C internazionale -Enterprise Social Network,Social bridging
    • SleepysB2C USA - Social Data Collection & Advanced profiling
    • …RinascimentoB2B internazionale – catalogo per country
    • Preca BrummelSale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)
    • Carlo Visani Carlo Visani @carlovisani 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani@tecla.it carlovisani@gmail.com c.visani Websphere Commercela piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani – Tecla.it http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it