• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Customer experience

Customer experience






Total Views
Views on SlideShare
Embed Views



0 Embeds 0

No embeds



Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
Post Comment
Edit your comment

    Customer experience Customer experience Document Transcript

    • Delivering Network  Abstract: Centric Customer  The  requirement  for  ubiquitous  multi  dimensional  services has taken a  giant  leap  in  today’s  technology driven  world. Experience   Additionally,  customers  also  look  forward  to  a differentiated  experience  when  it  comes  to  selecting  a service  provider.  Enhancing  this  customer  experience  (CX) will not only impact customer behavior when choosing new services  but  also  reduce  churn.    It  is  thus  imperative  that Service  Providers  look  at  the  various  factors  impacting  CX and analyze ways to influence them. With rising technology and  complexity  levels,  the  focus  has  now  shifted  to networks  and  their  effectiveness  in  providing  the  quality which  the  customer  perceives.  This  degree  of  perception coupled  with  objective  measurement  parameters  of  the network  viz.  Quality  of  Service  (QoS)  provides  what  isAuthors:  termed  as  Quality  of  Experience  (QoE).  QoE  forms  the  bedrock  when  defining  network  centric  customerMythili Kunapareddy – Technical Associate, NTSS CSU  experience  (nCX)  enablers.  This  paper  introduces  aGaurav Godbole – Manager, NTSS CSU  framework that would help understand these enablers and explore  ways  to  optimize  them  in  order  to  deliver  on  the promised CX.   © Tech Mahindra Limited 2010 © Tech Mahindra Limited 2011
    • Table of ContentsWhat is Network Centric Customer Experience ........................... 2 Defining Network Centric Customer Experience .......................... 2 Measuring Network Centric Customer Experience ....................... 3 Challenges in addressing Network Centric Customer Experience 4 Delivering Network Centric Customer Experience........................ 5  SLA & Policy Management ...................................................... 6  Proactive Performance Management....................................... 6  Optimizing & Benchmarking .................................................... 6 Tech Mahindra Initiatives ............................................................. 7  Consulting Services ................................................................. 7  Managed Services ................................................................... 7  Past Implementations .............................................................. 7 Conclusion ................................................................................... 8  1 © Tech Mahindra Limited 2011
    • What is Network Centric Customer Experience Bob  is  a  marketing  executive  who  keeps  contacting  his  re‐sellers  from  his  3G  enabled  smart‐ phone to advertise the launch of his product. He uploads a video clip of product demonstration on his company’s portal and informs one of the re‐sellers, John, while travelling on a business trip.  When  John  watched  the  video  on  his  smart‐phone  he  realized  that  there  was  lot  of buffering  and  no  lip  sync  with  the  video.  John  could  not  appreciate  the  product  and  wasn’t satisfied with the experience.   Clearly,  Best  Effort  (BE)  delivery  is  no  longer  enough  in  a  competitive  world  with  high expectations  of  communications  on  the  go  and  personalized  applications.  In  an  increasingly cluttered  and  homogenous  market  with  no  clear  points  of  differentiation,  Service  Providers need  to  ensure  seamless  service  and  best  in  class  quality  to  rise  above  the  pack.  This  will improve  their  chances  of  retaining  hard  earned  customers  like  Bob  and  John  in  the  example above.  Customer  Experience  (CX)  is  thus  the  buzzword  when  it  comes  to  providing  this differentiated service.  With complex networks and systems coming into play, there is an increased focus on Network Performance and its effects on CX. Optimizing and improving Network Performance is seen as an  important  means  of  improving  end  user  experience.  This  has  spawned  the  need  to  fully understand  the  factors  that  drive  a  Service  Provider’s  network  performance  and  ways  to optimize  these  factors  to  get  the  most  desirable  outcomes.  Thus,  Network  Centric  Customer Experience (nCX) can very simply be explained as the effectiveness of a service delivered to the end user through interplay between the various network elements involved in the service.   The  advent  of  Next  Generation  Networks,  a  multitude  of  devices  and  applications,  and  the integration  between  legacy  and  new  technologies  makes  it  difficult  to  pin  point  the  cause  of user dissatisfaction. This necessitates the need to establish an overarching umbrella framework which  enables  us  to  define,  measure,  analyze  and  optimize  nCX  to  deliver  expected  end  user experience.  Defining Network Centric Customer Experience In order to recognize nCX we need to understand the relationship between user experience and network performance. This can be done by introducing what is known as Quality of Experience (QoE).  QoE  has  become  the  ultimate  business  metric  influencing  the  success  or  failure  of  a service. It is a measure of the end‐to‐end performance of a service from the user perspective. While  traditional  services  could  be  measured  based  on  network  parameters  and  tester capabilities, new age services need an enhanced view where QoE measurement depends on all the layers of the Open System Interconnection (OSI) model.  It  has  been  stated  in  various  standard  bodies’  literature  that  QoE  should  be  seen  as  a  multi‐dimensional  concept  (Subjective  and  Objective  dimensions).  Subjective  aspects  such  as availability,  quality  and  usability  are  related  to  a  set  of  objective  dimensions  pertaining  to service,  content,  network  and  device  spawning  through  the  ecosystem  elements  like  user device  and  application  software,  service  providers,  content  providers  and  system  integrators.  © Tech Mahindra Limited 2011
    • As  the  paper  focuses  on  CX  from  a  network  perspective,  further  sections  shall  deal  with  the network aspects of measuring QoE.   Below  table  depicts  the  traceability  between  perceived  QoE  and  network  specific  measures, also  called  QoS  categories.  According  to  ITU‐T  E.800,  there  are  two  service  functions  namely Serveability and Service Integrity that depend on network specific measures in order to make a service delivery successful. Serveability is a function of Network Availability, Service Availability, Service  Accessibility  and  Service  Retainability  while  Service  Integrity  is  a  function  of  Service Quality.     Perceived QoE by the subscriber QoS Categories Network Availability  • Subscribers are not able to register to the network.  Network Accessibility  Service Accessibility Network Accessibility  • Subscribers are not able to set up calls.  Service Accessibility  • The calls made are dropped before the calling or the  Service Retainability  called party hangs up.  • Poor information transmission speed is measured  Service Integrity  especially for data calls, e.g. by file transfer software.  • The quality of transmitted information is bad, which  especially has an impact on conversation calls (voice,  Service Integrity  video‐telephony).  • Subscriber not able to seamlessly talk while travelling  Mobility  Table 1: QoE Classification  Every  service  viz.  voice,  video,  data  and  their  variants  have  key  performance  indicators  (KPI) which  describe  the  performance  of  a  service.  Since  there  is  a  pressing  need  for  the  Service Providers to manage service centric indicators, a model has to be prepared for mapping KPIs to network quality measures. The following section deals with the KPIs and their association with network specific measures. Measuring Network Centric Customer Experience QoE essentially being a subjective evaluation, measuring it accurately entails a careful mapping with  QoS  subsequently  drilling  down  to  a  set  of  Key  Performance  Indicators  (KPIs)  which  are inturn derived from the discrete performance parameters of network sub‐systems. KPIs help in achieving  multi‐vendor  Performance  Management  (PM)  by  harmonizing  the  PM  data.  Hence KPIs  are  broadly  accepted  and  cater  to  critical  business  decisions  for  many  Service  Providers today.   KPIs are further logically grouped to obtain key quality indicators (KQIs). It is possible that one KPI  can  be  part  of  multiple  KQIs  as  shown  below.  These  KQIs  enable  the  operations  team  to understand the high level system performance and hence the effect on customer services.   3 © Tech Mahindra Limited 2011
    •     Figure 1: KPI – QoE Relationship  KQIs  may  be  mapped  to  various  QoS  categories  which  gives  the  degree  of  CX.  Below  figure shows an example of UMTS KPIs and their mapping to KQIs and QoS categories –    KPI  KQI QoS Category  RAB_Setup_Time  Call_Setup_Time Accessibility  RRC Connection Setup Time  RAB_Drop_Rate  Call Drop Rate Retainability   RRC_Connection_Drop_Rate  RLC_Throughput  Transmission Speeds Integrity   BLER, SIR   Figure2: Example of KPI – QoS Hierarchy  Identification, measurement and optimization of KPIs are some of the prime responsibilities of a Service Provider. Technology expertise and tools enable the Service Providers to bring in KPI harmonization  so  as  to  deliver  a  quality  service.  It  is  also  equally  important  that  a  well established mapping relation is brought between KPIs, KQIs and QoS categories for measuring QoE. Challenges in addressing Network Centric Customer Experience In  an  information  rich  and  technology  driven  communications  environment,  increased expectations of the customer pose a lot of challenges to Service Providers for sustaining their services.  Service  Providers  are  constantly  looking  for  new  tools  to  actively  engage  with customers  and  differentiate  their services.  Although  ways  and  means of  achieving  better  nCX are being developed by all the stakeholders in the telecom ecosystem, there are few challenges which need to be addressed.     • End‐to‐end QoS mapping for a service in a heterogeneous network environment  © Tech Mahindra Limited 2011
    • • Real time monitoring of network elements with a view to preempt faults  • Multi‐level/multi‐vendor/multi‐Service Provider SLA management  • Benchmarking network performance with industry best standards  • Understanding & analyzing traffic trends for content rich services like video   The  key  to  providing  a  good  CX  is  by  establishing  a  healthy  relationship  with  the  customer through a standardized high quality service. This is easier said than done and needs a concerted approach  by  multiple  stakeholders  handling  different  systems  and  processes.  A  framework which unifies these tasks will go a long way in better understanding customer pain points and addressing the challenges that stem from them. Delivering Network Centric Customer Experience It  is  relatively  simple  to  achieve  Best  Effort  QoS  for  traditional  voice  and  data  services. However,  with  Service  Providers  developing  a  range  of  multimedia  applications  and  traffic increasing by leaps and bounds, the need for effective methods of achieving QoE is apparent. This  is  where  a  holistic  view  of  the  complete  network  ecosystem  is  a  must  in  developing  a comprehensive  Customer  Experience suite.  This  suite  as  shown  below  presents  an  outlook  of network centric customer experience designed to measure and improve the service experience outlining the business models that address its implementation.    Figure3: nCX Delivery Framework  The  core  philosophy  for  a  comprehensive  framework  flows  from  a  need  to  establish measurement  parameters  according  to  customer’s  needs,  measuring  these  parameters  and analyzing  results  to  optimize  network  performance.  Tech  Mahindra’s  nCX  framework  is  built  5 © Tech Mahindra Limited 2011
    • around this philosophy and incorporates various service functions with a consulting service and managed  services  wraparound.  Taken  together,  they  provide  the  basis  for  monitoring, influencing and improving network related Customer Experience. The framework is focused on all the key areas of network management with the advocated proactive approach to accomplish the nCX objectives.    SLA & Policy ManagementAn  SLA  specifies  the  service  performance  levels  that  the  Service  provider  agrees  with  its partner.  SLA  management  is  important  as  the  service  ecosystem  has  a  multitude  of  suppliers and  partners  whose  involvement  is  a  key  to  deliver  value  additions  to  the  service  quality. KPIs/KQIs  may  be  contracted  between  the  supplier  and  partner  to  provide  seamless  service flows.  These  SLAs  may  be  implemented  by  defining  policies  at  various  points  in  the  network. Every  service  policy  has  a  class  of  service  and  various  service/customer  related  parameters defined for a particular customer. The contracted KPIs/KQIs for a service/network should not be breached for seamless delivery of the service. The key to SLA measurement is based on relating KPIs/KQIs of the service offered to the SLA contracted (Refer: tmforum SLA Handbook GB917).  Proactive Performance ManagementNetwork  data  related  to  performance  and  fault  management  are  collected  from  various  data sources and processed to bring in KPI/KQI relation. These are checked against SLAs for service level compliance or violations. Key findings and events are analyzed and reported in the form of a dashboard. Once the SLA/QoS/QoE metrics are examined, Service Provider should be able to identify  the  loopholes  and  fix  them.  Traditional  troubleshooting  management  resolves  the performance issues by administering the alert and manually deep diving into the cause of the problem with the intervention of network administrators. This framework targets the proactive troubleshooting procedure where predictive analysis automates the diagnosis of captured data, impact  analysis  analyses  the  gravity  of  impact  on  the  service  performance  and  root  cause analysis  helps  identify  the  source  of  the  problem.  This  reduces  the  time‐to‐resolution  (T2R) cycle. In case of critical services, it is important that early threshold levels are defined and any breach  to  the  threshold  is  notified  well  in  advance.  KPI/KQI  mapping  and  proactive troubleshooting components bring in proactive service management (PSM) practice to the nCX framework. Optimizing & BenchmarkingOne of the critical factors in ensuring a replicable and standardized customer experience is to continuously map resource utilization and augment capabilities based on the prevalent traffic requirements. Network performance metrics must be optimized to enhance resource utilization and  ensure  adequate  provisions  for  future  scaling.  Once  optimized,  the  performance  of  the system should be benchmarked with the competitor’s system performance. Benchmarking and optimization  are  ongoing  activities  and  need  to  be  done  on  periodically  to  achieve  optimum system  performance  to  support  dynamic  demand  trends.  As  the  network  quality  metrics  get closer  to  the  industry  standards,  the  frequency  of  network  optimization  activity  may  be reduced.  © Tech Mahindra Limited 2011
    • Tech Mahindra Initiatives Being a leading provider of Networks and Systems Transformation solutions to global telecom Service Providers, Tech Mahindra has an enviable domain expertise and a winning combination of  telecom  focused  People,  Processes  and  Technology.  Tech  Mahindra  offerings  which  span across  the  entire  telecom  ecosystem  help  global  service  providers  to  rapidly  deploy  complex network and technology solutions aimed at revenue growth, productivity gains, and enhanced customer experience.  Consulting ServicesTech  Mahindra’s  consulting  services  are  driven  by  business  and  marketing  strategies  and leverage  vast  domain  knowledge  and  expertise  across  various  technologies,  standards  and regulatory aspects to provide world class consulting services to Telco. The development process for consultation is set in the context of exploiting new potential opportunities available to the Telco.  With  a  range  of  solutions  for  short‐term  and  long‐term  business  plans  the  consulting teams  are  able  to  address  the  service  provider’s  needs  and  make  recommendations.  Early consulting initiatives around nCX components right from the service inception to maturity have helped several global telcos to systematically monitor and improve nCX KPIs. Managed ServicesTech  Mahindra’s  Managed  Services  (MS)  approach  to  all  nCX  service  lines  has  helped  several large Service Providers globally to improve service quality and provide an enhanced customer experience  by  streamlining  their  efforts  towards  the  achievement  of  a  common  objective. Experience  shows  that  the  Managed  Services  model  covering  network  designing,  operations, service  management,  benchmarking  and  optimization  has  delivered  sustainable  and measureable nCX gains for Service Providers. The combination of unified ownership of multiple service elements and end delivery objectives ensures adherence to SLA’s and a standardization of experience. Past ImplementationsOver  the  past  few  years,  Tech  Mahindra’s  increasing  global  footprint  in  network  services, product  and  performance  engineering  stand  testimony  to  Tech  Mahindra’s  expertise  and competency  in  delivering  world  class  nCX  solutions.  Several  decades  of  telecom  domain knowledge  has  been  effectively  leveraged  to  build  nCX  solution  accelerators  which  are customized  to  deliver  specific  business  objectives  and  requirements  of  a  Telco.  Some  of  the Tech Mahindra’s nCX related implementations include –    • 2G/2.5G/3G radio access and core planning projects   • IP/MPLS planning and traffic engineering   • Cellular network deployment and provisioning   • Transport network deployment and provisioning   • Product engineering – development, integrating and testing   • Network Operations Center (NOC) operations   • Valued added services   • Implementation of Mobile Number Portability (MNP)   7 © Tech Mahindra Limited 2011
    • • Performance monitoring, benchmarking and optimization   • Working with standard bodies like ITU for IPTV, LTE‐A etc   • Working with governing bodies for IPv6 application migration  Conclusion Many of the customer experience issues such as the one presented in the first section can be traced  to  Network  Performance.  The  fundamental  challenges  lies  in  mapping  a  cause  ‐  effect relationship  and  translating  this  map  into  actionable  items.  The  ever  increasing  customer expectations and associated uncertainties make the nCX management even more complex. This is where an over arching framework such as the one elaborated on in this paper can come to the  rescue.  Such  a  framework  would  significantly  reduce  the  pain  felt  by  Service  Providers  in getting to the root cause of the problem as well as reduce the effort spent in solving them. It helps build a unified strategy aimed at understanding the complete picture followed by multiple paths  that  could  be  taken  to  fulfill  nCX  strategy.  The  success  of  the  framework  lies  in  its simplicity and effectiveness in providing the key metrics to enhance nCX.  © Tech Mahindra Limited 2011