Your SlideShare is downloading. ×
Шерали Каримовsherali@atlassian.com
Наша Служба... Сегодня             •   Покупателей ~ 19 ты с.             •   Заявок ~ 8K в месяц             •   Коллекти...
Наша Служба... 2009         •   Вы пущен JIRA 4.0         •   Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое         •   Прогноз...
Решение?    Коллектив    Процессы    Инструменты
Инструменты
Проект #1Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard  • Приоритизация по комплексу характеристик  • Цветовое о...
Проект #1    Единая система приоритизации заявок – Support WallboardПервая версия: • Confluence • BeanShell macro • SQL plu...
Проект #1    Единая система приоритизации заявок – Support WallboardВторая версия: • JIRA plugin • Gadgets
Проект #1    Единая система приоритизации заявок – Support WallboardТретья версия: • + Статистика
Проект #2Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)
Проект #2      Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)Сбор информации: • Wrap Up • Компоненты • Полезные ссылки
Проект #2       Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)Сокращение дублирования: • плагин whoslooking
Проект #2       Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)Упрощение: • Оповещении • Доступа • Пользовательских полей
Проект #3    Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияБаза знаний: • Базы:                                    ...
Проект #3   Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияЕжечасное обновление Regular Expressions                 ...
Проект #3       Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Hercules
Проект #3       Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Hercules          {
Проект #3       Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Hercules                                 ...
Проект #3       Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Hercules                                 ...
Проект #3       Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Hercules                                 ...
Проект #3   Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияДоставка результатов анализа в Августе: • SAC            ...
Проект #3   Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияДоставка результатов анализа в Августе: • SAC            ...
Проект #3       Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Content Survey and Reporting
Проект #3       Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Content Survey and Reporting
Проект #3         Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Content Survey and Reporting    •   Реа...
Проект #3         Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Content Survey and Reporting    •   Реа...
Проект #3         Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания•   Плагин: Content Survey and Reporting    •   Реа...
Проект #4Внедрение информации о клиентах
Проект #4Внедрение информации о клиентах
Проект #4             Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу
Проект #4             Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу
Проект #4              Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу• Особые отметки о клиентах
Проект #4              Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу• Особые отметки о клиентах
Проект #4              Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу• Особые отметки о клиентах• Страни...
Результат?
Результат?• Среднее увеличение оперативной еффективности.• Неэффективные затраты сил по сравнению с отдачей.• Незначительн...
Процессы
Первы е Шаги• Профилактика путём улучшения продуктов • Списки ошибок и сиюминутные совещания• Предотвращение заявок путём ...
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5                   ‘Leapfrog’ - подры вны е инновации•   2 месяца поисков и собеседований
Проект #5                      ‘Leapfrog’ - подры вны е инновации•   2 месяца поисков и собеседований    •   328 приглашен...
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации          3 strategic   Lean   Knowledge as a product   Customer advocacy
Однако...
Однако...• Проект ‘Leapfrog’ был осуществлён в 2011.
Однако...• Проект ‘Leapfrog’ был осуществлён в 2011.• А что же всё-таки случилось в 2009?
Коллектив
Наша Служба... 2009         •   Вы пущен JIRA 4.0         •   Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое         •   Прогноз...
Проект #6              ‘Culture & Values’ - формируем коллектив•   6 - 12 месяцев
Проект #6               ‘Culture & Values’ - формируем коллектив•   6 - 12 месяцев       •   Основные ценности       •   П...
Проект #6               ‘Culture & Values’ - формируем коллектив•   6 - 12 месяцев       •   Основные ценности       •   П...
Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
Проект #6             ‘Culture & Values’ - формируем коллективhttp://www.triballeadership.net/audio-book                  ...
Проект #6             ‘Culture & Values’ - формируем коллективhttp://www.triballeadership.net/audio-book                  ...
Проект #6             ‘Culture & Values’ - формируем коллективhttp://www.triballeadership.net/audio-book                  ...
Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
РезультатыПоследние 3 года наглядно.
Результаты                       Последние 3 года наглядно.Проект ‘Culture & Values’
Результаты                       Последние 3 года наглядно.Проект ‘Culture & Values’
Результаты                       Последние 3 года наглядно.                            Проект ‘Leapfrog’Проект ‘Culture & ...
Результаты                       Последние 3 года наглядно.                            Проект ‘Leapfrog’                  ...
Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
Наша Служба     Коллектив     Процессы     Инструменты
О Чём Была Речь На Самом Деле?                “!"#$% & "&%()*%+ ,"#-%,./ 01,                 2% -%$ )+ $1-" 01 3"4$1,     ...
Спасибо!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Aug 3-2012 - Atlassian - How we do support

1,506

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,506
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Aug 3-2012 - Atlassian - How we do support"

  1. 1. Шерали Каримовsherali@atlassian.com
  2. 2. Наша Служба... Сегодня • Покупателей ~ 19 ты с. • Заявок ~ 8K в месяц • Коллектив ~ 120 человек • 12 руководителей групп • 14 ведущих проекты • Net Promoter Score (NPS) ~ 48 • Customer Satisfaction (CSat) ~ 87%
  3. 3. Наша Служба... 2009 • Вы пущен JIRA 4.0 • Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое • Прогнозируемы й рост - ещё больше • Сложности с набором персонала • Проблемы с культурой в команде • Серьёзны й раскол между офисами и группами
  4. 4. Решение? Коллектив Процессы Инструменты
  5. 5. Инструменты
  6. 6. Проект #1Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard • Приоритизация по комплексу характеристик • Цветовое отображение приоритетов • Высокая информативность • Группировка заявок по ряду признаков • Централизация логики принятия решений
  7. 7. Проект #1 Единая система приоритизации заявок – Support WallboardПервая версия: • Confluence • BeanShell macro • SQL plugin
  8. 8. Проект #1 Единая система приоритизации заявок – Support WallboardВторая версия: • JIRA plugin • Gadgets
  9. 9. Проект #1 Единая система приоритизации заявок – Support WallboardТретья версия: • + Статистика
  10. 10. Проект #2Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)
  11. 11. Проект #2 Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)Сбор информации: • Wrap Up • Компоненты • Полезные ссылки
  12. 12. Проект #2 Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)Сокращение дублирования: • плагин whoslooking
  13. 13. Проект #2 Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)Упрощение: • Оповещении • Доступа • Пользовательских полей
  14. 14. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияБаза знаний: • Базы: CAC • CAC (confluence.atlassian.com) • JAC (jira.atlassian.com) JAC • Regular expression для каждой статьи
  15. 15. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияЕжечасное обновление Regular Expressions SAC
  16. 16. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Hercules
  17. 17. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Hercules {
  18. 18. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Hercules {
  19. 19. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Hercules {
  20. 20. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Hercules {
  21. 21. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияДоставка результатов анализа в Августе: • SAC = 10.000 просмотров • Email = 2300 просмотров • Support Tools plugin = 2500 просмотров
  22. 22. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживанияДоставка результатов анализа в Августе: • SAC = 10.000 просмотров • Email = 2300 просмотров • Support Tools plugin = 2500 просмотров
  23. 23. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Content Survey and Reporting
  24. 24. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Content Survey and Reporting
  25. 25. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Content Survey and Reporting • Реакция клиентов на статьи
  26. 26. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Content Survey and Reporting • Реакция клиентов на статьи
  27. 27. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания• Плагин: Content Survey and Reporting • Реакция клиентов на статьи • Анализ еффективности статей
  28. 28. Проект #4Внедрение информации о клиентах
  29. 29. Проект #4Внедрение информации о клиентах
  30. 30. Проект #4 Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу
  31. 31. Проект #4 Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу
  32. 32. Проект #4 Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу• Особые отметки о клиентах
  33. 33. Проект #4 Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу• Особые отметки о клиентах
  34. 34. Проект #4 Внедрение информации о клиентах• Заявки имеющие отношение в делу• Особые отметки о клиентах• Страница создания заявок
  35. 35. Результат?
  36. 36. Результат?• Среднее увеличение оперативной еффективности.• Неэффективные затраты сил по сравнению с отдачей.• Незначительные улучшения процессов.• Отсутствие стратегических решений.
  37. 37. Процессы
  38. 38. Первы е Шаги• Профилактика путём улучшения продуктов • Списки ошибок и сиюминутные совещания• Предотвращение заявок путём их отклонения • База знаний • Hercules• Оптимизация процессов за счёт улучшения конфигурации инструментов
  39. 39. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  40. 40. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  41. 41. Проект #5 ‘Leapfrog’ - подры вны е инновации• 2 месяца поисков и собеседований
  42. 42. Проект #5 ‘Leapfrog’ - подры вны е инновации• 2 месяца поисков и собеседований • 328 приглашений (170 клиентам) • 139 интервью (77 с клиентами) • 5794 версий 3000 страниц, блогов и прочих документов • 551 новы х идей • 52 новы х концепций • 3 стратегические программы
  43. 43. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  44. 44. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  45. 45. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  46. 46. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  47. 47. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  48. 48. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
  49. 49. Проект #5‘Leapfrog’ - подры вны е инновации 3 strategic Lean Knowledge as a product Customer advocacy
  50. 50. Однако...
  51. 51. Однако...• Проект ‘Leapfrog’ был осуществлён в 2011.
  52. 52. Однако...• Проект ‘Leapfrog’ был осуществлён в 2011.• А что же всё-таки случилось в 2009?
  53. 53. Коллектив
  54. 54. Наша Служба... 2009 • Вы пущен JIRA 4.0 • Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое • Прогнозируемы й рост - ещё больше • Сложности с набором персонала • Проблемы с культурой в команде • Серьёзны й раскол между офисами и группами
  55. 55. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив• 6 - 12 месяцев
  56. 56. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив• 6 - 12 месяцев • Основные ценности • Продвижение и принятие новых ценностей • Создание внушительной репутации внутри компании
  57. 57. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив• 6 - 12 месяцев • Основные ценности • Продвижение и принятие новых ценностей • Создание внушительной репутации внутри компании• + Методика формирования коллектива
  58. 58. Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
  59. 59. Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
  60. 60. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллективhttp://www.triballeadership.net/audio-book бесплатная версия
  61. 61. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллективhttp://www.triballeadership.net/audio-book бесплатная версия
  62. 62. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллективhttp://www.triballeadership.net/audio-book бесплатная версияЗадача: достигнутьпика производительности!т.е. - Стадии 4.
  63. 63. Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
  64. 64. РезультатыПоследние 3 года наглядно.
  65. 65. Результаты Последние 3 года наглядно.Проект ‘Culture & Values’
  66. 66. Результаты Последние 3 года наглядно.Проект ‘Culture & Values’
  67. 67. Результаты Последние 3 года наглядно. Проект ‘Leapfrog’Проект ‘Culture & Values’
  68. 68. Результаты Последние 3 года наглядно. Проект ‘Leapfrog’ Переход на отдельную системуПроект ‘Culture & Values’
  69. 69. Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
  70. 70. Проект #6‘Culture & Values’ - формируем коллектив
  71. 71. Наша Служба Коллектив Процессы Инструменты
  72. 72. О Чём Была Речь На Самом Деле? “!"#$% & "&%()*%+ ,"#-%,./ 01, 2% -%$ )+ $1-" 01 3"4$1, 5 &64$1 )7 01#" 01 $1-", "-.8" 9:8%. ”
  73. 73. Спасибо!

×