Thuong Mai Dien Tu

11,786 views
11,672 views

Published on

Published in: Technology, Education
27 Comments
34 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
11,786
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
27
Likes
34
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Thuong Mai Dien Tu

  1. 1. Giáo trình Thương Mại Điện Tử
  2. 2. Nhập môn thương mại điện tử Chương 1. Thương mại điện tử (TMĐT) là hình thái hoạt động mới trong nền kinh tế số (digital economy). Trong đó, hạ tầng cơ sở công nghệ cho TMĐT bao gồm các mạng máy tính được kết nối với nhau và được liên kết với các thiết bị điện tử thuộc thuộc mạng viễn thông chính là môi trường cho TMĐT hoạt động. Mạng này không những cho phép người sử dụng truy cập thông tin, mà còn cho phép họ trao đổi thông tin từ các vị trí khác nhau trên mạng. Hiện nay rất nhiều người đã sử dụng máy tính kết nối với mạng Internet, hoặc các mạng trong nội bộ công ty gọi là Intranet. Ngoài ra, các đối tác kinh doanh còn có thể kết nối với nhau qua Extranet - mạng kết nối giữa các Intranet của các tổ chức, doanh nghiệp qua Internet. Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) nói chung là các nhân tố thuận lợi cho việc ứng dụng máy tính trong các tổ chức (khhu vực tư nhân và khu vực nhà nước), hay trong các lĩnh vực (công nghiệp, nông nghiệp, và dịch vụ); và TMĐT nói riêng là nhân tố chủ yếu tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh trong thế giới hiện nay hoạt động có hiệu quả hơn dưới sự tác động của môi trường cạnh tranh toàn cầu. Hơn thế nữa, TMĐT còn ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức, hoạt động kinh doanh, và phương thức quản lý trong doanh nghiệp. 1.1 KHÁI NIỆM VỀ TMĐT Khái niệm TMĐT được nhiều tổ chức và cá nhân đưa ra, nhưng theo Kalakota và Whinston (1997), định nghĩa TMĐT được nhìn dưới nhiều góc độ khác nhau như là: • Dưới góc độ trao đổi thông tin: TMĐT là quá trình trao đổi thông tin, hàng hoá/dịch vụ hoặc thanh toán qua đường truyền điện thoại, các mạng máy tính hoặc các phương tiện điện tử khác.
  3. 3. • Dưới góc độ một quá trình kinh doanh: TMĐT là quá trình ứng dụng công nghệ vào các giao dịch kinh doanh và quá trình sản xuất. • Dưới khía cạnh dịch vụ: TMĐT là một công cụ cho mục tiêu cắt giảm chi phí dịch vụ, nhưng vẫn đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hoá và tăng tốc độ cung cấp dịch vụ của các hãng, người tiêu dùng và quá trình quản lý. • Dưới góc độ trực tuyến (online): TMĐT cung cấp khả năng mua và bán các sản phẩm và thông tin trên Internet và các dịch vụ trực tuyến khác. Thuật ngữ thương mại ở đây được nhìn nhận như các giao dịch được thực hiện giữa các đối tác kinh doanh. Theo Lou Gesterner, chủ tịch Hội đồng Quản trị của IBM “kinh doanh điện tử gồm chu kì thời gian, tốc độ, sự toàn cầu hoá, tăng cường hiệu quả, tăng khách hàng, và chia sẽ các kiến thức giữa các tổ chức để tăng các lợi thế cạnh tranh” TMĐT có thể tồn tại dưới nhiều hình thức, phụ thuộc vào mức độ số hoá của sản phẩm hoặc dịch vụ, các quá trình kinh doanh và các đại lý chuyển giao. Choi và các cộng sự (1997) tạo ra một mô hình giải thích sự tồn tại của các hình thức TMĐT (Hình 1.1). Một sản phẩm có thể là dưới dạng vật chất hay số. Tất cả các chiều đều hiện hữu trong mô hình thương mại truyền thống, trong khi ở mô hình TMĐT thì tất cả các chiều đều ảo. Trong mô hình, ngoài các khu vực thương mại truyền thống là hiện hữu, còn các khu vực TMĐT thì tất cả các mạng đều bao gồm sự kết hợp giữa các chiều thực và số. (Hình 1.1 Các chiều của TMĐT Nguồn: Choi và đồng nghiệp, nền kinh tế TMĐT)
  4. 4. Ngoài ra, TMĐT sử dụng một vài công nghệ từ hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) đến thư điện tử (E-mail), ví dụ mua thực phẩm từ một máy sử dụng thẻ tín dụng thông minh (Smart card) được coi như một hình thức của TMĐT. 1.2 KHUNG CỦA TMĐT (Hình 1.2 Khug của TMĐT Nguồn: Turban và đồng nghiệp 1999) Rất nhiều người cho rằng TMĐT chỉ đơn thuần là các trang Web. Tuy nhiên trong TMĐT có rất nhiều các ứng dụng khác nhau, ví dụ như dịch vụ ngân hàng tại nhà, các quá trình mua hàng ở các cửa hàng trực tuyến, mua chứng khoán, tìm việc làm, tiến hành đấu giá, phối hợp hoạt động qua các phương tiện điện tử các dự án nghiên cứu và phát triển v.v… Để có thể áp dụng các ứng dụng này cần có sự hỗ trợ của các hệ thống và các cơ sở hạ tầng tổ chức và thông tin (Hình 1.2). Qua mô hình khung của TMĐT, các ứng dụng TMĐT cần có sự hỗ trợ của các hạ tầng về nhân lực, chính sách, các chuẫn kỹ thuật và các tổ chức khác. Vậy quản lý thương mại điện tử là sự phối hợp các ứng dụng, hạ tầng và các nền tảng khác. 1.3 PHÂN LOẠI TMĐT 1.3.1 Phân loại theo mục tiêu ứng dụng TMĐT Các ứng dụng của TMĐT có thể phân thành ba nhóm: • Mua – bán hàng hoá và dịch vụ - chợ điện tử. • Tạo điều kiện cho trao đổi thông tin, hợp tác giữa các doanh nghiệp và trong nội bộ doanh nghiệp. • Cung cấp dịch vụ khách hàng. Chợ điện tử (Hình 1.3 Các chợ điện tử
  5. 5. Nguồn được sửa đổi từ Senn (1996)) Chợ là một mạng lưới bao gồm các tác động qua lại và mối quan hệ trong trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và thanh toán. Khi chợ hoạt động trong môi trường điện tử thì trung tâm kinh doanh không còn tập trung trong các toà nhà chính như trước, mọi hoạt động đều diễn ra ở các điểm trên mạng và ở đâu xuất hiện các tác động qua lại trong kinh doanh thì ở đó là chợ điện tử (Hình 1.3). Hệ thống thông tin nội bộ và doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) Mục tiêu của hệ thống này là thiết lập một quy trình điều phối một cách có hiệu quả giữa các giao dịch trong doanh nghiệp cũng như giữa các tổ chức, ví dụ như chuyển các đơn đặt hàng, hoá đơn, thanh toán dựa trên hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử hay qua Internet. Tất cả các mối quan hệ này đều được định trước, không có một sự đàm phán nào, chỉ có thực hiện. Ngược lại trong chợ điện tử người mua và người bán có thể đàm phán, đề nghị giá bán, chất nhận bán và kết thúc bằng giao dịch trực tuyến hoặc không qua mạng (on-off line). 1.3.2 Phân loại TMĐT theo bản chất giao dịch • Doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B): hiện nay phần lớn các giao dịch thương mại điện tử đều thuộc nhóm này, bao gồm các giao dịch giữa các đối tác kinh doanh và chợ điện tử. • Doanh nghiệp với khách hàng (B2C): đó là các giao dịch bán lẻ với những người mua hàng. • Khách hàng với khách hàng (C2C): các khách hàng bán hàng trực tiếp với nhau. • Khách hàng với doanh nghiệp (C2B): các cá nhân bán hàng hoá và dịch vụ cho các doanh nghiệp.
  6. 6. • TMĐT không có tính kinh doanh: các tổ chức phi khinh doanh như tổ chức giáo dục, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức tôn giáo, xã hội và chính phủ sử dụng TMĐT nhằm mục đích giảm các chi phí. • Các hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp thông qua mạng Intranet, bao gồm các giao dịch trao đổi hàng hoá dịch vụ và thông tin. 1.4 LỢI ÍCH VÀ HẠN CHẾ CỦA TMĐT 1.4.1 Tính tiện ích của TMĐT TMĐT đem lại nhiều lợi ích như chi phí kinh doanh thấp, tạo cơ hội kết nối hàng trăm triệu người v.v…Đồng thời với sự phát triển cở sở hạ tầng máy tính đã đem lại những lợi ích đặc biệt cho toàn xã hội. Đối với các tổ chức kinh doanh • TMĐT giúp các công ty mở rộng thị trường. Chỉ cần một lượng tiền tối thiểu, công ty có thể dễ dàng và nhanh chóng tăng thêm khách hàng hàng, và các nhà cung cấp có chất lượng cao có thể lựa chọn được các đối tác thích hợp trên phạm vi toàn thế giới. • TMĐT giảm các chi phí phát sinh, xử lý, phân phối, dự trữ và giảm thiểu chi phí trong thu nhận thông tin. • Tạo khả năng chuyên môn hoá cao trong kinh doanh. • TMĐT cho phép doanh nghiệp có thể giảm mức tồn kho cũng như các chi phí quản lý thông qua áp dụng mô hình “push”. • TMĐT giúp giảm thời gian trong quá trình mua và bán từ khâu thanh toán đến khâu giao hàng và dịch vụ. • Tạo tiền đề cơ cấu lại bộ máy kinh doanh với các công nhân lành nghề, các cán bộ có kinh nghiệm, cũng như đội ngũ bán hàng có triển vọng.
  7. 7. • Giảm các chi phí cho bưu chính viễn thông. • Ngoài ra cong các lợi ích khác như quảng cáo công ty, cải tiến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tìm các đối tác mới, đơn giản hoá các quy trình, giảm thời gian giao hàng, tăng hiệu quả, giảm lưu trữ giấy tờ tài liệu, dễ dàng truy cập thông tin, giảm chi phí vận tải cũng như tăng khả năng đáp ứng linh hoạt. Đối với khách hàng • Tạo điều kiện cho khách hàng khả năng lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau, cũng như các thị trường khác nhau về một loại sản phẩm mà họ quan tâm như giá cả, mẫu mã, dịch vụ; từ đó khách hàng ra quyết định lựa chọn của họ. • Thông qua việc so sánh nhanh các hàng hoá và giá cả từ nhiều nguồn khác nhau, khách hàng có thể mua được những sản phẩm và dịch vụ với giá cả phù hợp. • Khách hàng có thể nhận được các thông tin xác thực và chi tiết một cách nhanh chóng. • Khách hàng có thể tham gia các cuộc đấu giá ảo. • Cho phép khách hàng liên hệ với một khách hàng trong cộng đồng điện tử và trao đổi các quan điểm cũng như kinh nghiệm. • Giảm bớt tính cạnh tranh trong khách hàng thông qua những đợt giảm giá đáng kể.
  8. 8. Đối với xã hội • Tạo điều kiện cho các cá nhân có thể làm việc tại nhà và giảm chi phí, thời gian cho việc đi lại, do đó có thể giảm được tình trạng tắc nghẽn giao thông và giảm ô nhiễm môi trường. • Cho phép người bán hàng có thể bán ở mức giá thấp hơn, giảm tình trạng tích trữ hàng hoá và nâng cao mức sống của người dân. • Giúp cho các nước thế giới thứ ba cũng như các vùng xa xôi hẻo lánh có thể biết đến những sản phẩm và dịch vụ mà thường không phải dành cho những thị trường này (bao gồm cả các dịch vụ giáo dục và đào tạo) • TMĐT tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phân phối các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, và các dịch vụ xã hội của chính phủ với giá ưu đãi và chất lượng cao. 1.4.2 Các hạn chế của TMĐT Các hạn chế về công nghệ • Thiếu các hệ thống hoàn chỉnh về an toàn giao dịch, tính xác thực, các tiêu chuẩn. • Thiếu sự phát triển rộng rãi của bưu chính viễn thông và hạn chế trong quá trình kết nối Internet. • Các công cụ phát triển phần mềm trong giai đoạn phát triển và nhất là phần mềm TMĐT với các ứng dụng và các phần dữ liệu hiện tại. • Các nhà cung cấp cần đến sự hỗ trợ của trang Web chủ đặc thù và các cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các mạng chủ. • Một vài phần mềm TMĐT không phù hợp với một số phần cứng hoặc không tương thích.
  9. 9. • Tuy nhiên theo thời gian các hạn chế về mặt công nghệ của TMĐT sẽ được khắc phục, và các kế hoạch tổ chức phù hợp sẽ là nhân tố tối thiểu hoá các tác động của những hạn chế này. Các hạn chế không mang tính kỹ thuật • So sánh chi phí và lợi ích: Chi phí ban đầu để triển khai TMĐT rất lớn và mức độ rủi ro cao do thiếu kinh nghiệm. Theo các chuyên gia kinh tế thì có rất nhiều cơ hội để khắc phục tình trạng đó, nhưng trên thực tế nhiều vấn đề nảy sinh khi thực hiện. Đó có thể là các khó khăn khi định lượng những lợi ích vô hình đem lại, bao gồm: giá trị của quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng v.v… • An toàn và tính bảo mật: Đặt tính này đặc biệt quan trọng trong mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, vì an toàn giao dịch được đặt lên hàng đầu khi tiến hành mã hoá các thông tin trao đổi, và các phương thức bảo mật không ngừng được cải tiến. Vấn đề này được khách hàng nhận thức là những khâu quan trọng mà TMĐT phải có nhiệm vụ thực hiện, để có thể thuyết phục được khách hàng các giao dịch mà họ thực hiện trên mạng được bảo đảm an toàn và có tính bảo mật cao. • Thiếu sự tin tưởng: Khách hàng thường không tin tưởng vào người bán nếu như không đối diện được với họ, cũng như không tin tưởng vào các giao dịch không có giấy tờ, chứng nhận, và phương thức thanh toán điện tử. Đối với họ chuyển từ phương thức mua bán truyền thống sang kiểu mua bán trên cửa hàng ảo gặp những trở ngại trong tâm lý, như thiếu sự cảm nhận và nhận biết về kiểu giao dịch qua mạng. Một vài khách hàng chỉ mua hàng khi họ đã biết được chính xác đó là hàng gì (thói quen). • Một số các hạn chế khác: như vấn đề pháp lý, luật lệ ban hành từ phía chính phủ, các tiêu chuẩn chung.
  10. 10. • TMĐT đang trên đà phát triển nhanh chóng nhưng rất nhiều người tìm kiếm tính ổn định trong TMĐT trước khi quyết định bước vào kinh doanh. • Thiếu các dịch vụ hỗ trợ. • Trong rất nhiều ứng dụng, thiếu ssự tham gia đầy đủ của người mua cũng như người bán, do đó không khai thác hết được những lợi thế của hoạt động TMĐT. • TMĐT có thể làm ảnh hưởng đến những quan hệ trong xã hội. • Giá cước truy cập Internet còn cao và/hoặc không thuận tiện cho nhiều khách hàng tiềm năng. Mặc dù còn tồn tại những hạn chế, TMĐT vẫn trên đà phát triển. Các lợi ích do TMĐT đem lại sẽ là những bằng chứng thuyết phục các hoạt động ứng dụng TMĐT. 1.5 CÁC TÁC NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN TMĐT 1.5.1 Môi trường kinh doanh Các yếu tố thị trường, kinh tế xã hội và công nghệ tạo ra một môi trường kinh doanh mang tính cạnh tranh cao, trong đó khách hàng là trung tâm. Ngoài ra các nhân tố này có thể thay đổi nhanh chóng và không thể dự báo trước hình thái thay đổi của chúng. Do đó các công ty phải nhanh chóng tiếp cận những vấn đề phát sinh cũng như những cơ hội từ môi trường kinh tế mới này. Nghĩa là các cong ty sẽ phải hoạt động trong môi trường luôn biến động với mức độ rủi ro lớn, và cạnh tranh mạnh để tạo ra nhiều sản phẩm hơn, nhanh hơn nhưng sử dụng ít nguồn lực hơn. Boyett và Boyett (1995) đã nhấn mạnh những thay đổi ngột này và mô tả chúng gắn liền với những khái niệm về áp lực trong kinh doanh hoặc đó là tác nhân trong kinh doanh. Họ cho rằng: để có thể thành công hoặc tồn tại khi kinh doanh trong một môi trường năng động thì các công ty không chỉ
  11. 11. chú trọng đến những hoạt động truyền thống đơn thuần như cắt giảm chi phí và đóng cửa các nhà máy hoạt động không mang lại lợi nhuận, mà còn phải phát triển các hoạt động cải tiến như chuyên môn hoá các mặt hàng, tạo ra sản phẩm mới, cung cấp các dịch vụ tăng thêm v.v… Trong hai loại hình hoạt động này, có một số hoạt động liên quan mật thiết với nhau trong một vài khâu hay toàn bộ hệ thống tổ chức, như các hoạt động về công nhật, các hoạt động lên kế hoạch cho chiến lược kinh doanh, trong các khâu của dây chuyền cung cấp mở rộng, liên kết giữa các công ty, các nhà cung cấp, khách hàng và các đối tác v.v…Các hoạt động này có thể thích ứng được sự thay đổi của môi trường bên ngoài, hay là các điều kiện để công ty có thể khai thác được những cơ hội tạo ra bởi môi trường. Hơn thế nữa, nó cũng có thể là những nhân tố ngăn chặn những ảnh hưởng xấu tác động tới công ty. Và để những hoạt động này có thể phát huy được hết vai trò của chúng trong công ty, TMĐT là phương tiện hữu hiệu hỗ trợ cho chúng. Tuy nhiên trong một vài trường hợp TMĐT chỉ là một giải pháp cho những áp lực trong kinh doanh. Mối quan hệ giữa các nhân tố áp lực trong kinh doanh thể hiện ở hình 1.5. Đây là mô hình tác động của môi trường kinh doanh lên doanh nghiệp, trong đó các tác nhân gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp và các hoạt động thích ứng của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi CNTT đặc biệt là TMĐT. ( Hình 1.5 Các áp lực kinh doanh chính và vai trò của TMĐT Nguồn : Turban và đồng nghiệp ) 1.5.2 Các áp lực kinh doanh Để có thể hiểu rõ vai trò của TMĐT trong công ty, các doanh nghiệp cần nắm rõ các yếu tố môi trường kinh doanh chính. Các nhân tố bao gồm: Xã hội, kinh tế, luật pháp, công nghệ và các hoạt động chính trị liên quan đến
  12. 12. hoạt động kinh doanh. Có thể chia các nhân tố này ra ba nhóm chính được thể hiện ở bảng sau. Bảng 1.1. Bảng 1.1: Các áp lực kinh doanh chính Phân loại Áp lực thị Cạnh tranh mạnh mẽ trường và kinh Nền kinh tế toàn cầu tế Các hiệp định thương mại khu vực Giá nhân công rẻ ở một số nước Những thay đổi thường xuyên và đáng kể trong các thị trường Tăng ảnh hưởng của người tiêu dùng Áp lực xã hội và Thay đổi trong lực lượng lao động môi trường Giảm mức độ kiểm soát của chính phủ Các vấn đề đạo đức và pháp luật Trách nhiệm của các tổ chức đối với xã hội Thay đổi trong chính trị Áp lực công Thay đổi công nghệ nhanh chóng nghệ Sự gia tăng các cải tiến công nghệ và công nghệ mới Quá tải thông tin Giảm sút nhanh chóng tỷ số chi phí công nghệ so với hiệu quả
  13. 13. 1.5.3 Sự thích ứng của các tổ chức Năm thành phần chủ yếu được thể hiện tại Hình 1.5 là mô hình của Levitt, được Scott-Morton phát triển (Scott-morton và Allen 1994). Năm bộ phận cấu thành này (trong đó CNTT bao gồm cả TMĐT) được giả định trong một điều kiện ổn định, gọi là cân bằng không có sự biến động lớn xảy ra. Nhưng nếu có biến cố lớn thì hệ thống trở nên mất cân bằng và lúc đó cần thiết có những điều chỉnh ở một vài bộ phận hoặc toàn bộ hệ thống. Tất cả các bộ phận trong mô hình đều liên kết với nhau, ví dụ khi có sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh, điều này có thể dẫn đến sự thay đổi cấu trúc hoạt động của hệ thống. Tuy nhiên với những hệ thống không ổn định thường khó có thể phát triển hay thậm chí khó có thể tồn tại, do đó các tổ chức cần phải biết kết hợp các hoạt động thích ứng cơ bản. Ta biết rằng có thể có các hoạt động thích ứng trước đây không phát huy tác dụng trong môi trường hiện nay, nên các giải pháp đó cần phải được thay đổi, thay thế hay loại bỏ, ví dụ Egghead Software đã tiến hành đánh giá tiên nghiệm để tạo ra những thay đổi trong thị trường. Những hoạt động đó đã khai thác được những cơ hội do những tác nhân bên ngoài đem lại. ( Hình 1.6 Mô hình khung tác động đối với tổ chức và xã hội của CNTT) Hoạt động thích ứng của các công ty có thể phân thành 5 nhóm: các hệ thống chiến lược cho lợi thế cạnh tranh; các cố gắng cải tiến liên tục; cơ cấu lại quy trình kinh doanh; liên minh kinh doanh và TMĐT. Một vài hoạt động thích ứng có thể có mối quan hệ tương tác, chúng xuất hiện trong 1 hoặc cả 5 nhóm. 1.6 ẢNH HƯỞNG CỦA TMĐT 1.6.1 Cải tiến tiếp thị trực tiếp Phương pháp tiếp thị truyền thống thường thông qua thư đặt hàng, điện thoại v.v… Tuy nhiên dưới tác động của TMĐT, hoạt động tiếp thị có sự thay đổi như:
  14. 14. • Khuyến mại: TMĐT làm tăng hoạt động khuyến mại sản phẩm và dịch vụ thông qua việc cung cấp đầy đủ thông tin, liên hệ trực tuyến với khách hàng thông qua Internet; • Kênh bán hàng mới: TMĐT tạo ra kênh phân phối hàng hoá mới thông qua Internet. • Tiết kiệm chi phí: Chi phí sẽ được giảm khi doanh nghiệp tiến hành chuyển thông tin đến khách hàng thông qua Internet. Đồng thời chi phí cũng giảm khi bán và giao các sản phẩm số, như phần mềm hay các ấn phẩm âm nhạc; • Giảm thời gian chu kỳ kinh doanh: Viêc bán và giao các sản phẩm số có thể thực hiện trong khoảng thời gian rất ngắn thông qua Internet. • Dịch vụ khách hàng: Các dịch vụ được tăng cường từ việc cung cấp đầy đủ các thông tin chi tiết và kịp thời. • Cũng cố hình ảnh của công ty: Trên trang Web, các công ty mới thành lập có thể quảng cáo hình ảnh một cách nhanh chóng. Đây là vấn đề rất quan trọng trong việc bán hàng trực tuyến trên mạng. 1.6.2 Các tác động khác liên quan đến hoạt động tiếp thị • Đáp ứng yêu cầu riêng của từng khách hàng (Customization): Qua TMĐT, khách hàng có thể mua được hàng hoá và dịch vụ khác nhau theo yêu cầu của mỗi cá nhân. • Quảng cáo: Tiếp thị trực tuyến hay đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng là phương thức quảng cáo trực tiếp hiệu quả hơn phương pháp quảng cáo hàng loạt. • Hệ thống đặt hàng: Quá trình nhận các đơn đặt hàng từ khách hàng đã được cải tiến nhanh chóng khi áp dụng TMĐT.
  15. 15. • Thị trường: TMĐT làm thay đổi thi trường truyền thống. Thị trường truyền thống không tồn tại do yêu cầu giao hàng hoá tới các điểm mua hàng. Tại các không gian chợ điện tử (Martketspace) - thị trường điện tử (Electronic Martket), hàng hoá được chuyển giao trực tiếp cho người mua khi quá trình mua hàng kết thúc và làm cho thị trường hoạt động sôi nổi hơn. 1.6.3 Chuyển đổi cơ cấu doanh nghiệp Ứng dụng TMĐT đặt ra yêu cầu cho các công ty phải nhanh chóng chuyển đổi công nghệ mới và những cơ hội thử nghiệm những sản phẩm và dịch vụ mới cũng như dây chuyền mới sao cho phù hợp và đáp ứng được thị trường. Quá trình thích ứng có thể gắn liền những thay đổi trong hoạt động chiến lược cũng như cơ cấu tổ chức. Những thay đổi này có thể chuyển đổi cách thức kinh doanh của doanh nghiệp. Các công nghệ mới đòi hỏi các phương pháp tổ chức mới. Trong trường hợp công ty áp dụng TMĐT, hệ thống tổ chức của công ty sẻ phải thay đổi để phù hợp với phương thức mới này, bao gồm các bộ phận bán hàng và tiếp thị v.v… Và để công ty có thể linh hoạt trong kinh doanh và thích ứng với thay đổi đổi của thị trường, cần phải thiết lập một quy trình mới. 1.6.4 Tác động lên sản xuất TMĐT tạo ra sự thay đổi trong hệ thống sản xuất, như từ mô hình sản xuất hàng loạt sang mô hình sản xuất theo nhu cầu của thị trường, cũng như việc áp dụng các phương pháp kiểm soát như quản lý kịp thời (JIT). Ngoài ra dây chuyền sản xuất còn hợp nhất với các bộ phận tài chính, tiếp thị và các bộ phận chức năng khác, cũng như các đối tác kinh doanh, khách hàng. 1.6.5 Ảnh hưởng đến ngân hàng Ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp đòi hỏi những hỗ trợ đặt biệt từ phía ngân hàng, Hiện nay hệ thống thanh toán cũ không còn phù hợp và hoạt
  16. 16. động ít có hiệu quả khi áp dụng TMĐT. Tuy nhiên vấn đề sẽ trở nên phức tạp nếu sử dụng hệ thống thanh toán mới (như tiền điện tử), trong quá trình thanh toán sẽ liên quan tới vấn đề pháp lý và các cam kết thực hiện chuẩn quốc tế. Nhưng đứng trước những bước phát triển của TMĐT nói chung và tiền điện tử (trong thanh toán điện tử) nói riêng, các phương thức thanh toán cũ sẽ thay đổi theo hướng phù hợp với thực tế khách quan.
  17. 17. Bán lẻ trong TMĐT Chương 2. Các nội dung chính được giới thiệu trong chương này là: • Định nghĩa các nhân tố để xác định mô hình kinh doanh của thị trường điện tử. • Xác định, đánh giá các yếu tố thành công của thị trường trực tiếp. • Thiết kế các quan hệ mong đợi trong thị trường trực tiếp. • Phân tích, đánh giá các yếu tố thành công của môi giới điện tử • Xác định các sản phẩm tiêu biểu mà có thể bán tốt trong thị trường điện tử. • Nghiên cứu các phản ứng chiến lược của bộ phận kho truyền thống. • Thảo luận mục tiêu toàn cầu của TMĐT. • Xác định các thủ tục mua sắm của khách hàng trên Internet. • Thảo luận các loại cạnh tranh quảng cáo mua sắm. • Mô tả các ảnh hưởng của TMĐT trong việc xoá bỏ trung gian và lập lại trung gian. 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẤU TRÚC CỦA THỊ TRƯỜNG ĐIỆN TỬ Thị trường điện tử có thể phân thành hai loại là : hướng người tiêu dùng (B2C) và hướng doanh nghiệp (B2B). Trong chương này chúng ta sẽ tập trung vào thị trường điện tử hướng người tiêu dùng thông qua Internet. Thị trường điện tử hướng người tiêu dùng cũng có thể thực hiện offline, chủ yếu sử dụng thẻ thông minh. Bằng việc sử dụng Internet, nhà máy có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng mà không cần qua bước trung gian.
  18. 18. An ninh là vấn đề cần quan tâm chính của thị trường điện tử để thực hiện mua bán dựa trên Internet, cũng như khả năng tìm kiếm và an toàn cho giao dịch điện tử. Một điều mong đợi khác của thị trường điện tử là hiệu quả của việc sử dụng Internet cho thị trường toàn cầu và thị trường khu vực. 2.2 DỰ ĐOÁN CỦA THỊ TRƯỜNG ĐIỆN TỬ B2C Theo báo cáo của tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD), nhiều nghiên cứu đã cố gắng dự đoán mức độ của thị trường điện tử được thể hiện trong Bảng 2.1 (OECD 1997). Báo cáo cho chúng ta thấy rằng có nhiều sai lệch trong dự đoán tương đương với 134.906 tỉ đô la. Sự sai lệch lớn này theo báo cáo là do thiếu dữ liệu lịch sử. Một vấn đề khác là loại hàng hoá được bán (cũng có thể được bán trong tương lai) trên Internet. Theo báo cáo tổng hợp của OECD (1997), các mặt hàng được bán chính là quà tặng, hoa, sách, thức ăn, đồ uống và máy tính. Nhưng một thị trường lớn hơn (khoảng 1 tỉ đô la trong năm 2000) là các sản phẩm và dịch vụ số như là phầm mềm, âm nhạc, video, trò chơi trực tuyến, và tài chính khách hàng và bảo hiểm. Theo báo cáo tại Wall Street Journal (Anders 1998), các đơn đặt hàng cao về các loại hàng hoá như phần cứng máy tính, sách, hàng tạp phẩm, phần mềm, ca nhạc, quà tặng. Bảng 2.1 Dự đoán mức độ của thị trường điện tử B2C Các viện dự đoán 1997 2000 IDC 1,000 117,000 VSAComn 48 3,500 VeriFone 350 65,000
  19. 19. Actif Media 436 46,000 Killen & Assoc. 775,000 Yankee 850 10,00 Jupiter 45 580 E-land 450 10,000 EU 228,000 USA 200 EITO 363 200,000 AEA,AU 200 45,000 Hambrecht & Quest 1,170 23,200 Forrester 518 6,579 Mean value 469 134,906 Median value 399 46,000 2.3 MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA THỊ TRƯỜNG ĐIỆN TỬ 2.3.1 Thị trường trực tiếp và thị trường không trực tiếp Thị trường trực tiếp (direct marketing) có nghĩa là nhà sản xuất quảng cáo và phân phối các sản phẩm của họ tới khách hàng thông Internet không cần qua nhà trung gian. Thị trường không trực tiếp có nghĩa là các sản phẩm được phân phối thông qua nhà trung gian thứ ba như trung tâm điện tử (e- mall) chẳng hạn.
  20. 20. Các nhà sản xuất có thể bán sản phẩm của họ thông qua Internet nếu cửa hàng điện tử của họ có tính phổ biến cao. Nhưng nếu cửa hàng điện tử của công ty hay chi nhánh không có tính phổ biến hay phải quản lý độc lập với server không có khả năng pháp lý kinh tế thì tốt nhất nên thuê trung tâm chợ điện tử thứ ba. 2.3.2 Thị trường điều kiển đầy đủ và không đầy đủ Thị trường điều kiển đầy đủ (Full cybermarketing) có nghĩa là các công ty như Amazon bán các sản phẩm và dịch vụ của họ thông qua Internet, trong khi đó thị trường điều khiển không đầy đủ (partial cybermarketing) có nghĩa là các công ty như Barnes & Noble bán không chỉ thông qua Internet mà còn thông qua các cửa hàng vật lý truyền thống. Các công ty điều khiển thị trường đầy đủ là sản phẩm của kỷ nguyên kinh doanh điện tử, trong khi đó các công ty điều kiển không đầy đủ là sự đáp ứng của các công ty đã tồn tại thực hiện kinh doanh thông qua kênh phân phối vật lý. 2.3.3 Nhà phân phối điện tử và nhà môi giới điện tử Các nhà phân phối điện tử là các nhà trung gian chịu trách nhiệm đáp ứng yêu cầu đặt hàng và bảo hành sản phẩm. Còn các nhà môi giới điện tử chỉ giới thiệu nhà cung cấp với người mua hàng. 2.3.4 Cửa hàng điện tử và trung tâm chợ điện tử Trong thế giới thực, một trung tâm chợ là tập hợp của các cửa hàng, và các cửa hàng trong chợ được các nhà phân phối độc lập. Ở đây chúng ta định nghĩa cửa hàng điện tử (electronic store) là một nhà phân phối điện tử xử lý buôn bán trong một cửa hàng đơn lẻ. Một trung tâm chợ điện tử là một nhà phân phối điện tử hay nhà môi giới điện tử xử lý mua bán hàng hoá trong nhiều cửa hàng.
  21. 21. 2.3.5 E-mall/Store chung và E-mall/Store chuyên biệt E-mall/Store chung buôn bán nhiều loại hàng hoá khác nhau, vì thế lĩnh vực cung cấp rất lớn. E-mall/Store chuyên biệt tập trung vào các loại hàng hoá chuyên biệt. 2.3.6 Thị trường toàn cầu và thị trường vùng Mặc dù Internet được kết nối toàn cầu nhưng có những sản phẩm hay dịch vụ không thể được cung cấp một cách toàn cầu. Ví dụ như các tạp phẩm không thể phân phối vận chuyển với quảng đường xa được. Chi phí phân phối có thể giới hạn khả năng phục vụ trong một vùng; các biên giới pháp lý của giới hạn khả năng phân phối, như trong trường hợp dịch vụ ngân hàng hay bảo hiểm; ngôn ngữ cũng có thể giới hạn biên giới kinh doanh. Chính vì thế các nhà quản lý phải cân nhắc biên giới địa lý kinh doanh dựa trên những điều kiện trên. 2.4 DỊCH VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC TUYẾN Dịch vụ người tiêu dùng trực tuyến (Online customer service) được cung cấp trong sự liên hệ với bán hàng trực tuyến. Trang chủ dịch vụ và hỗ trợ của Hewlett Packard (www.hp.com) cung cấp các phần mềm hỗ trợ, các phần cứng hỗ trợ, các dịch vụ, tư vấn, đào tạo người tiêu dùng, và công nghệ tài chính. Theo báo cáo thì 65% các dịch vụ hỗ trợ công nghệ khách hàng được yêu cầu thông qua Web. Cũng theo báo cáo của Cisco thì tiết kiệm được 500 triệu đô la thông qua các dịch vụ hỗ trợ người tiêu dùng trong khi đó chi phí bỏ ra chỉ là 20 triệu đô la. 2.5 CÁC NHÀ TRUNG GIAN ĐIỆN TỬ Các nhà bán lẻ có thể được chia thành các nhà trung gian điện tử hàon toàn và các nhà trung gian điện tử một phần phụ thuộc vào mức độ điện tử hoá của quá trình kinh doanh. Các nhà trung gian điện tử hoàn toàn thì thực
  22. 22. hiện quá trình bán lẻ hoàn toàn trên Internet, còn các nhà trung gian điện tử một phần thì bán lẻ trên Internet là một phần trong sự phân phối của họ. 2.6 CÁC THỦ TỤC MUA SẮM TRÊN INTERNET Các thủ tục của việc mua sắm điện tử trên mạng có thể được chia làm bảy bước như sau: • Xác định các yêu cầu. • Tìm kiếm các sản phẩm sẳn có phù hợp với yêu cầu. • So sánh (có thể đàm phán) các sản phẩm đã tìm được về: chủng loại, giá cả, ngày phân phối, và các điều kiện khác. • Thực hiện đặt hàng. • Thanh toán hoá đơn. • Nhận hàng hoá và kiểm tra. • Liên hệ với người bán hàng để có được các dịch vụ hỗ trợ sau mua, hay trả lại nếu không phù hợp. 2.7 ẢNH HƯỞNG CỦA TMĐT LÊN HỆ THỐNG BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG 2.7.1 Không trung gian và trung gian lại Bằng việc sử dụng Internet, các nhà sản xuất có thể bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng và cung cấp cho người tiêu dùng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Trong trường hợp này thì không cần các nhà trung gian và chúng ta gọi hiện tượng này là không trung gian(disintermediation). Nhưng những trung tâm điện tử trung gian và các đại lý thu thập sản phẩm mới là cần thiết. Sự xuất hiện của các nhà trung gian điện tử này gọi là trung gian lại (reintermediation).
  23. 23. Để đáp ứng những thay đổi này, các nhà trung gian truyền thống phải tham gia vào một cơ hội kinh doanh mới nhưng vẫn giữ được cách thức thực hiện kinh doanh của mình. Nhưng cũng có một vài nhà phân phối truyền thống không cần phải làm như vậy, bởi vì họ cung cấp những hàng hoá mà các nhà trung gian điện tử không thể cung cấp được. Mặt khác một vài nhà sản xuất như các nhà sản xuất trong nghành tự động chẳng hạn họ cần phải cộng tác với các nhà bán buôn theo một cách mới. Những tình huống này cần phải có sự trung gian lại. 2.7.2 Ảnh hưởng đến chiến lược phân phối của nhà sản xuất 1. Phân phối độc quyền trên Internet: Levi’s không cho phép bất cứ ai bán các sản phẩm của Levi’s trên Internet. Bởi vì Levi’s là thương hiệu nổi tiếng và người tiêu dùng muốn liên hệ trực tiếp. (Cuối năm 1999, Levi’s đã thay đổi chính sách này) 2. Cùng tồn tại với các nhà bán lẻ truyền thống: trong trường hợp phân phối xe ôtô. Các nhà sản xuất tự động cần các nhà bán lẻ truyền thống để thực hiện dịch vụ lái kiểm tra mặc dù họ là những người bán hàng trên Internet. 3. Chiến lược hỗn hợp theo địa phương: trong địa phương của nhà sản xuất thì họ có thể bán hàng trực tiếp trên mạng Internet, nhưng ở các địa phương khác thì họ bán thông qua các nhà bán lẻ truyền thống. 4. Thực hiện đặt hàng theo yêu cầu khách hàng: các nhà sản xuất phải thích ứng với các yêu cầu của khách hàng.
  24. 24. Người tiêu dùng trên Internet và Chương 3. nghiên cứu thị trường Các nội dung chính sẽ được giới thiệu trong chương này là: • Mô tả các hành vi cơ bản của người tiêu dùng. • Mô tả các đặc tính bề mặt Internet và mua sắm TMĐT. • Hiểu được quá trình người tiêu dùng thực hiện quyết định mua sắm. • Mô tả cách thức các công ty xây dựng quan hệ với khách hàng. • Giải thích sự thực hiện của địch vụ người tiêu dùng. • Mô tả nghiên cứu thị trường người tiêu dùng trong TMĐT. • Hiểu vai trò của các Agent thông minh trong các ứng dụng của người tiêu dùng • Mô tả mô hình tổ chức hành vi của người mua. 3.1 XÂY DỰNG QUAN HỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG Ritchey Design Inc., Thành phố Redwood, California, là một công ty nhỏ thiết kế và sản xuất các bộ phận của xe đạp leo núi (khoảng 15 triệu đô la một năm). Công ty bán các sản phẩm của mình cho các nhà phân phối và/hay cho các nhà bán lẻ, và họ bán lại cho người tiêu dùng. Công ty đã mở Web site của mình vào năm 1995, (http://www.ritcheylogic.com), nhưng cũng giống như nhiều Web site của các công ty khác web site của công ty chỉ đưa lên các hành ảnh về trạng thái chứ không phải là một công cụ kinh doanh. Khi khách hành lên trang web này thì họ chỉ biết được các thông tin về sản phẩm và sẻ được bán ở đâu, nhưng không thực hiện được các quá
  25. 25. trình giao dịch. Nó cũng không cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin và công ty cũng không nhận được các thông tin phản hồi của khách hàng. Nhận được các thông tin về thị trường và thông tin phản hồi của khách hàng đã trở thành vấn đề lớn nhất của công ty. Công ty nhận những thông tin này từ các cuộc thảo luận không chính thức với các nhà phân phối hay các nhà bán lẻ, nhưng một nghiên cứu về thị trường chính thức lại quá đắt cho một công ty nhỏ như Ritchey Design Inc. Vào cuối năm 1995, Philip Ellinwood, giám đốc điều hành của Ritchey đã quyết định làm lại Web site của công ty để công ty có thể nhận được các thông tin từ phía khách hàng một cách trực tiếp. Ông ta tìm kiến sản phẩm phần mềm cho phép doanh nghiệp bán sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet và thu thập thông tin từ phía khách hàng. Ellinwood đã tìm thấy sản phẩm gọi là Web Tradẻ (Từ SBT Corp.), nhưng nó quá đắt cho công ty của ông. Vì thế, Ellinwood đã đàm phán với SBT để có được phần mềm với giá thấp hơn nhưng đổi lại SBT không chịu trách nhiệm kiểm tra phần mềm và biểu tượng của SBT sẽ có mặt trên Web site của Ritchey. Mất khoảng một năm và chỉ 7,500 đô la để chuyển trang Web tỉnh của Ritchey thành trang web tương tác với các chức năng kinh doanh. Trước tiên, Ellinwood thực hiện nghiên cứu người tiêu dùng trên Web site. Trong đó có các phần quà cho các khách hàng trúng thưởng. Khách hàng khi vào trang Web này được yêu cầu nhập tên và địa chỉ sau đó trả lời các câu hỏi về các sản phẩm của công ty. Web Trader tự động tổ chức và lưu giữ các câu trả lời này vào trong CSDL. Sau đó những thông tin này được dùng cho các hoạt động marketing, ra quyết định, và quảng cáo. Ellinwood có thể biết được quan điểm của khách hàng về 15 sản phẩm mới mỗi năm để thực hiện các thay đổi cần thiết. “Quá trình này đã tiết kiệm được 100,000 đô la mỗi năm trong việc phát triển các sản phẩm” Ellinwood đã nói như vậy.
  26. 26. Để cho các nhà bán lẻ và khách hàng biết được các tính năng công nghệ vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh trong sản phẩm của mình, Ellinwood đã tạo ra các catalog điện tử. Người tham quan có thể duyệt những catalog của các sản phẩm, bao gồm các mô tả chi tiết và các hình ảnh về sản phẩm. Đến lúc này (2002) Ritchey chưa thực hiện việc bán hàng trực tuyến tới khách hàng bởi vì công ty muốn thay đổi lại hệ thống phân phối. Nhưng dù sao, các nhà buôn cũng có thể đặt hàng trên site, và họ có thể biết về các sản phẩm mới một cách nhanh chóng. 3.2 MÔ HÌNH HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.1 Hành vi của người tiêu dùng Mô hình hành vi của người tiêu dùng TMĐT Theo mô hình hành vi của người tiêu dùng TMĐT ở hình 3.1, quá trình thực hiện quyết định mua sắm phụ thuộc một cách cơ bản vào phản ứng của khách hàng tới các hoạt động khuyến khích như giá cả, chất lượng, chính sách, v.v… Quá trình cũng bị ảnh hưởng bởi những đặc tính của người mua, môi trường, công nghệ, các công tác hậu cần TMĐT, v.v… (Hình 3.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng TMĐT Nguồn: Zinezone, c/o GMGI Co.) Phân loại người tiêu dùng Những người tiêu dùng TMĐT có thể chia thành hai loại: những người tiêu dùng riêng lẻ, và các tổ chức mua. Các tổ chức mua bao gồm chính phủ, các công ty tư nhân, những người bán buôn, và các tổ chức xã hội. 3.2.2 Bán hàng trực tiếp, các nhà trung gian, và quan hệ người tiêu dùng Đa số các công ty không bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng mà thông qua các nhà trung gian. Mặc dù công ty không bán hàng trực tiếp cho người
  27. 27. tiêu dùng nhưng họ cũng phải tạo các quan hệ tốt với người tiêu dùng cuối cùng. Trong việc phát triển chiến lược kinh doanh và quảng cáo TMĐT, thì mục tiêu đánh giá trước tiên là các người dùng đầu cuối, các nhà trung gian hay cả hai. 3.3 QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Chúng ta trở lại hình 3.1, chúng ta có thể thấy phần trung tâm xác định việc người tiêu dùng ra quyết định là một quá trình thực hiện quyết định mua sắm. Trước hết chúng ta đưa ra các vai trò của con người trong quá trình quyết định mua sắm. Các vai trò chính như sau (Kotler và Armstrong 1999): • Người khởi tạo (Initiator): là người đầu tiên đề nghị hay là người đưa ra ý tưởng đầu tiên của việc mua sản phẩm hay dịch vụ. • Người ảnh hưởng (Influencer): là người đưa ra các lời khuyên hay kiểm tra trong việc thực hiện quyết định cuối cùng. • Người quyết định (decider): là người ra quyết định việc mua sắm hay một phần trong quá trình mua sắm như là: có nên mua hay không, mua cái gì, và mua như thế nào, mua ở đâu. • Người mua (buyer): là người thực sự thực hiện việc mua sắm. • Người dùng (User): là người tiêu dùng hay người sử dụng săn phẩm hay dịch vụ. 3.3.1 Mô hình thực hiện quyết định mua sắm Một mô hình thực hiện quyết định mua sắm tổng quát được chỉ ra trong hình 3.3. Nó bao gồm năm pha chính. Trong mổi pha có nhiều hành động. (Hình 3.3 Quá trình thực hiện quyết định mua sắm)
  28. 28. 3.3.2 Mô hình về sự hài lòng của người tiêu dùng trên Internet Hành vi của người tiêu dùng trên Internet có thể phức tạp hơn tùy thuộc vào công nghệ Web. Lee (1999) đã đưa ra mô hình khung về sự hài lòng của người tiêu dùng trên Internet trong hình 3.4. (Hình 3.4 Mô hình để tìm hiểu sự hài lòng của người tiêu dùng trên Internet) 3.4 PHÂN PHỐI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Khi thực hiện mua sắm khách hàng cần một vài sự hỗ trợ. Ví dụ, khách hàng cần hỗ trợ tìm kiếm hàng hoá mà họ cần, họ có các câu hỏi về đặc tính của sản phẩm, và các dịch vụ bảo hành sau khi mua. Chính vì thế người bán hàng cần có khả năng giúp đở khách hàng trong các pha của quá tình mua hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tập hợp các hành động để làm tăng sự thoả mãn của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp người mua hàng giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình mua hàng hay trong vòng đời của sản phẩm. 3.4.1 Vòng đời của sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TMĐT có nhiều hạn chế bởi vì người tiêu dùng và người bán không đối mặt trực tiếp với nhau (Sterne 1997). Theo McKeown và Watson (1998), các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên được cung cấp trong suốt vòng đời của sản phẩm, nó gồm bốn pha sau đây: 1. Yêu cầu (Requirements): hỗ trợ khách hàng xác định những cái họ cần (ví dụ, hình ảnh về sản phẩm, các mô tả chi tiết v.v…). Tất cả các thứ này có thể cung cấp một cách điện tử.
  29. 29. 2. Sự đạt được (Acquisition): Giúp khách hàng có được các sản phẩm hay dịch vụ (ví dụ, đặt hàng trực tuyến, các thoả thuận, có thể download các phần mềm, và phân phối). 3. Quyền sở hữu (Ownership): Hỗ trợ người tiêu dùng các công việc tiếp theo như là hỗ trợ công nghệ trực tuyến, trả lời các câu hỏi thường xuyên, cung cấp các thông tin mới v.v… 4. Sự rời bỏ (Retirement): Giúp khách hàng loại bỏ các dịch vụ hay sản phẩm. 3.4.2 Một vài công cụ hỗ trợ người tiêu dùng • Cá nhân hoá trang Web. • FAQs trả lời thường xuyên các câu hỏi. • Chat Room. • E-mail và trả lời tự động. 3.5 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CHO TMĐT Nghiên cứu thị trường tập trung vào việc tìm kiếm thông tin mô tả về các quan hệ giữa những người tiêu dùng, các sản phẩm, các phương pháp marketing, và các yếu tố thi trường để khám phá ra các cơ hội và các trở ngại, để lập kế hoạch marketing, hiểu tốt hơn quá trình mua sắm, và để đánh giá thị trường. Nghiên cứu thị trường bao gồm việc tập trung thông tin về các chủ đề như nền kinh tế, công nghiệp, các nhà máy, các sản phẩm, giá cả, sự phân phối, sự tăng trưởng, và hành vi mua sắm của người tiêu dùng. 3.5.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là quá trình chia thị trường người tiêu dùng vào các nhóm logic cho việc thực hiện các quyết định nghiên cứu thị trường, quảng cáo, và bán hàng. Phân đoạn thị trường là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu. Trên cơ sở thị trường mục tiêu doanh nghiệp
  30. 30. mới có thể tìm kiếm và phát triển các cơ hội kinh doanh ở bậc cao hơn và tập trung vào những đặc trưng thu hút khách hàng mục tiêu. Có nhiều tiêu chí để phân đoạn thị trường nhưng cho đến nay các nhà marketing vẫn tiếp tục tranh luận về phương pháp và tiêu chí phân đoạn trị trường tốt nhất. Trên thực tế, tiêu chí phân đoạn tốt nhất tuỳ thuộc vào mục tiêu và giá trị thị trường mà cơ hội kinh doanh mang lại, hành vi của người tiêu dùng, cách thức ra quyết định của người tiêu dùng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp và của các sản phẩm. Thông thường có thể phân đoạn thị trường khách hàng thương mại điện tử theo các tiêu chí truyền thống sau đây: • Tiêu chí nhân khẩu học: Sử dụng tiêu chí nhân khẩu học nhà kinh doanh có thể phân đoạn thị trường theo nhóm tuổi, giới, nghề nghiệp, dân tộc, thu nhập, tình trạng gia đình, khả năng kết nối mạng, trình duyệt Internet sử dụng. • Tiêu chí địa lý: Có thể lấy ví dụ về phân đoạn thị trường này như quốc gia, khu vực, thành phố, quy mô thành phố, vùng kiểm soát của các nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet. • Tiêu chí riêng của từng hãng: Là hình thức phân đoạn dựa trên đặc điểm của nội bộ công ty. Ví dụ, một công ty có thể căn cứ trên số lượng nhân viên phân bố trong từng khu vực, kênh phân phối theo khu vực, khả năng tài chính, uy tín của công ty, để phân đoạn thị trường. • Tiêu chí hành vi người tiêu dùng và mua hàng: như hành vi mua hàng trên mạng, hành vi mua hàng truyền thống, các trang Web mà khách hàng thường vào mổi khi tìm kiếm thông tin mua hàng. • Tiêu chí theo các dịch nhất định hoặc tình huống: ví dụ như vào các dịp lễ tết, các ngày trong tuần, các kỳ nghĩ, các sự kiện.
  31. 31. • Tiêu chí tâm lý học: như cách sống (những người tìm kiếm cảm giác ly kỳ, run sợ, kinh dị, những người yêu thích hài hước, những người thích sống ẩn dật). Thông qua đặc trưng về cách sống này nhà kinh doanh thương mại điện tử có thể xác định cách thức thiết kế và tạo lập trang Web của mình phù hợp nhằm khai thác sự chú ý và trung thành của khách hàng mục tiêu. • Tiêu chí lợi ích của khách hàng: như sự tiện lợi, thuận tiện, kinh tế, chất lượng cao, dễ dàng sử dụng, tốc độ, thông tin thu nhập được, khả năng lựa chọn. • Tiêu chí niềm tin và thái độ của khách hàng: ví dụ như niềm tin vào nhãn hiệu, thái độ của khách hàng đối với loại hàng hoá nào đó. 3.5.2 Nghiên cứu thị trường trực tuyến Internet là một công cụ hữu hiệu để thực hiện nghiên cứu thị trường, tìm hiểu hành vi của người tiêu dùng, và xác định thị trường mới, xác minh sự quan tâm của khách hàng về những sản phẩm mới. Mặc dù các phương thức thông qua điện thoại và trực tiếp ở các trung tâm chợ vẫn được thực hiện, nhưng các phương pháp nghiên cứu thị trường trên Internet vẫn đang phát triển mạnh. Nghiên cứu thị trường trực tuyến có ưu điểm là là nhanh hơn, hiệu quả hơn và chi phí rẻ hơn, đặc biệt là nó không phụ thuộc nhiều vào vị trí địa lý. Nghiên cứu thị trường dựa trên Internet cho phép các nhà sản xuất liên hệ với những người tiêu dùng, nó cung cấp cho các nhà sản xuất, các tổ chức khả năng hiểu người tiêu dùng, thị trường, và các đối thủ cạnh tranh nhiều hơn. Ví dụ nó có thể sớm báo cho chúng ta biết xu hướng của người tiêu dùng từ đó có cơ hội để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Nó cũng nói cho nhà quản lý biết là những sản phẩm nào không nên tồn tại thêm nữa.
  32. 32. 3.5.3 Khai phá dữ liệu (Data mining) Khai phá dữ liệu (data mining) là quá trình tìm kiếm các thông tin kinh doanh có giá trị trong một nguồn CSDL lớn. Công nghệ khai phá dữ liệu có thể đưa ra các cơ hội kinh doanh bằng cách cung cấp các khả năng sau: • Tự động đoán được xu hướng và hành vi của người tiêu dùng. • Tự động khám phá ra các thành phần mà trước đó không biết. Các đặc tính chính của khai phá dữ liệu là: 1. Các dữ liệu liên quan thường rất khó xác định trong một CSDL rất lớn. 2. Trong một vài trường hợp dữ liệu có thể bị đóng băng ở các kho lưu trữ, các công cụ khai phai phá dữ liệu có thể giúp chúng ta khám phá ra các thông tin giá trị từ các nguồn dữ liệu này. 3. “Những người khai phá” không cần có nhiều kỹ năng lập trình. 4. Khai phá dữ liệu có thể tìm ra các kết quả ngoài mong đợi và có giá trị. 5. Dữ liệu được khai phá có thể được phân tích và xử lý một cách nhanh chóng và dễ dàng. 6. Khai phá dữ liệu sinh ra năm loại thông tin: - Sự liên kết - Sự xâu chuổi - Sự phân loại - Sự thâu gom - Sự dự đoán Khai phá dữ liệu có thể sử dụng một vài công cụ và công nghệ. Sau đây là một số công cụ nổi tiếng: • Mạng nơ ron (Neural Computing). • Agent thông minh.
  33. 33. • Phân tích suy diễn. 3.6 HÀNH VI CỦA TỔ CHỨC MUA Số lượng giao dịch của tổ chức mua ít hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch của các cá nhân riêng lẻ, nhưng số lượng mua của tổ chức mua lại lớn hơn rất nhiều và quá trình đàm phán cũng phức tạp hơn nhiều. Vì thế các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức mua cũng khác với cá nhân mua. 3.6.1 Mô hình hành vi của tổ chức mua (Hình 3.8)
  34. 34. Chương 4. Quảng cáo trong TMĐT 4.1 WEB QUẢNG CÁO Quảng cáo là sự cố gắng phổ biến thông tin mục đích là ảnh hưởng đến giao dịch mua bán. Trong quảng cáo truyền thống thì nó không có tính cá nhân hoá, chỉ một cách thể hiện cho toàn bộ thị trường. Marketing qua điện thoại (Telemarketing), hay gửi thư trực tiếp để cố gắng cá nhân hoá quảng cáo nhằm mục đích tạo sự ảnh hưởng lớn hơn. Những quảng cáo trực tiếp này rất có hiệu quả nhưng chi phí cũng rất đắt. Ngày nay Internet là một phương tiện quảng cáo hữu hiệu. Thông qua Internet người tiêu dùng có thể tương tác trực tiếp với các nhà quảng cáo và các quảng cáo. Trong marketing trên Internet người tiêu dùng có thể click chuột để có thêm thông tin hay gửi thư để hỏi thông tin chi tiết hơn. 4.1.1 Các thuật ngữ quảng cáo Internet 1. Số lần xem quảng cáo (cũng gọi là xem trang web hay quan tâm): là số lần người dùng gọi đến trang web có banner quảng cáo trong một khoảng thời gian nhất định. 2. Banner: là những quảng cáo bằng ô (thường là hình chữ nhật) trên các trang Web. Các quảng cáo này thường sử dụng những thông điệp đơn giản, gây sự chú ý nhằm thu hút những người vào mạng và trang Web đó để họ kích chuột vào quảng cáo, và sử dụng kỹ thuật siêu liên kết tới trang Web quảng cáo. 3. Clicks: là khi người tham quan kích vào banner quảng cáo để truy cập đến Web site của nhà quảng cáo. 4. Tỉ lệ click: là tỉ lệ giữa sự click thành công và sự quan tâm của khách đối với banner quảng cáo. Ví dụ nếu banner nhận được 1000 sự quan tâm nhưng có 100 lần người dùng kích chuột thì tỉ lệ là 10%.
  35. 35. 5. Cookie: là một chương trình, ở trên máy người dùng, mà người dùng không biết, gửi cho Web server thông qua Internet các thông tin về các trang Web mà người dùng đã duyệt qua. 6. CMP: giá cho 1000 sự quan tâm. 7. Tần số ảnh hưởng: là số lần một cá nhân xem thông tin quảng cáo trong một khoảng thời gian nhất định. 8. Impressions: sự quan tâm đến một quảng cáo. 9. Quảng cáo tương tác: là quảng cáo cho phép người xem thực hiện một số hành động. 10. Meta tag: là những thẻ trong các đoạn mã HTML, là các từ khoá phục vụ cho việc tìm kiếm trên Web. 11. Page: Là một trang tài liệu ở dạng HTML. 12. Reach: là số lượng những người tham quan quảng cáo ít nhất một lần trong một khoảng thời gian nào đó. 13. Visit: là dảy các yêu cầu của một người dùng trong một lần tham quan site. 4.1.2 Tại sao lại quảng cáo trên Internet ? Có một số lý do để quảng cáo trên Internet phát triển nhanh như sau: • Quảng cáo có thể được cập nhật nhanh chóng với chi phí thấp. • Quảng cáo có thể đến được một số lượng rất lớn các khách hàng tiềm năng trên Internet. • Quảng cáo trực tuyến rẻ hơn các quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên TV, báo chí v.v… • Quảng cáo trên web có thể kết hợp thông tin đa phương tiện: tiếng, hình ảnh …có thể gây ảnh hưởng lớn hơn. • Người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh trên thế giới.
  36. 36. • Quảng cáo trên Web có thể tương tác với khách hàng hay tập trung vào các nhóm khách hàng mục tiêu. 4.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢNG CÁO 4.2.1 Quảng cáo bằng banner Quảng cáo bằng banner được sử dụng cho nhiều mục đích: • Tăng nhận biết của khách hàng về nhãn hiệu của công ty. • Tăng doanh thu bán hàng qua mạng. • Thu thập thông tin, bổ sung cho hệ thống dữ liệu về khách hàng. Có một vài dạng khác nhau của banner quảng cáo trên Internet nhưng có một số loại thông dụng như sau: • Tráo đổi banner (Banner Swapping): banner của công ty này được hiển thị trên trang Web của công ty kia và ngược lại. • Trao đổi banner (Banner Exchanges): sự cho phép banner của một công ty tuỳ thuộc vào mức độ hấp đẫn của trang Web đó và số lần khách hàng kích vào banner. • Quảng cáo chi trả: khi cho phép banner của một công ty nào đó trên trang Web của một công ty khác thì công ty đó phải trả tiền cho số lần khách hàng kích vào banner của mình. 4.2.2 Splash screen Trong khi chờ đợi một trang Web đang được tải về thì hình ảnh quảng cáo xuất hiện, gây sự chú ý của người dùng. 4.2.3 Spot leasing Trong máy tìm kiếm luôn cung cấp những không gian để cho những doanh nghiệp đơn lẻ thuê. Khi tìm kiếm thì quảng cáo này xuất hiện như là một kết quả tìm kiếm.
  37. 37. 4.2.4 URL (Universal Resource Locator) 4.2.5 E-mail Sử dụng quảng cáo thông qua e-mail là phương tiện hấp dẫn đối với các nhà kinh doanh TMĐT do chi phí thấp và quảng cáo không đòi hỏi kỹ thuật phức tạp. Quảng cáo bằng e-mail là sự phát triển từ hình thức quảng cáo qua thư truyền thống. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cho rằng xác xuất khách hàng mở một thư điện tử quảng cáo cao hơn xác suất mở một thư quảng cáo bình thường (junk mail). Các kỹ thuật cá nhân hoá như đề cập đến tên từng khách hàng trong thư, đề cập đến những lần mua hàng hoặc những hàng hoá họ đã mua để tạo cảm giác quen thuộc và khiến khách hàng biết công ty luôn quan tâm đến họ. 4.2.6 Phòng chat Phòng chat (chat room) là một cuộc họp ảo trong đó mọi người nói chuyện với nhau. Trong phòng chat cũng có các kết nối một - một. Các nhà quảng cáo có thể thuê, cung cấp các phòng chát, trên đó họ thỉnh thoảng đưa ra các lời quảng cáo hay là thành viên trong nhóm đưa ra các lời quảng cáo. Đôi khi họ đặt các biểu tượng logo của công ty mình lên hình nền của phòng chat.
  38. 38. Chương 5. TMĐT trong các ngành công nghiệp dịch vụ Các nội dung chính sẽ được giới thiệu trong chương này là: • Hiểu được các dịch vụ môi giới trực tuyến. • Mô tả các dịch vụ du lịch trực tuyến và các lợi ích của nó. • Thảo luận về ảnh hưởng của TMĐT trên ngành công nghiệp du lịch. • Mô tả thị trường việc làm trực tuyến, các nhân tố ảnh hưởng và lợi ích. • Thảo luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng và các khả năng của nó. • Thảo luận về cách thực hiện các vấn đề về dịch vụ tài chính trực tuyến và tương lai của nó. • Mô tả các ứng dụng liên quan trong các ngành công nghiệp dịch vụ. 5.1 CÁC DỊCH VỤ MÔI GIỚI Các nhà môi giới thực hiện công việc trung gian giữa người mua và người bán để hưởng hoa hồng. Những người mua có thể là các cá nhân hay các tổ chức. Các dịch vụ môi giới thường hay nhắc đến như là các đại lý du lịch, các trung tâm việc làm, dịch vụ nhà đất, các đại lý bảo hiểm, và môi giới trong thị trường cổ phiếu. Các nhà môi giới có thể cung cấp nhiều dịch vụ khác. Ví dụ, đại lý du lịch có nhiệm vụ thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng, nhưng họ cũng có thể thực hiện các hoạt động như: nhận đơn đặt hàng, thu tiền, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ du lịch, cũng có thể cung cấp các hướng dẫn về sức khoẻ và sự an toàn.
  39. 39. 5.1.1 Các ngành công nghiệp dịch vụ với sản xuất và bán lẻ sản phẩm Chúng ta định nghĩa TMĐT thuần khiết là sản phẩm, các đại lý, và các quá trình đều được số hoá. Khi sản phẩm đưa ra thị trường chúng ta chỉ có thể có TMĐT thuần khiết khi chúng ta có thể số hoá sản phẩm, như là việc bán các phần mềm hay âm nhạc. Khi chúng ta xử lý với TMĐT thuần khiết thì lợi ích và tiềm năng là rất lớn, vì có thể tự động trong toàn bộ quá trình (bao gồm cả phân phối). Kết quả là giảm đáng kể giá thành. Khi đưa sản phẩm ra thị trường mà phải phân phối vật lý thì không thể coi là TMĐT thuần khiết. Các công ty trong ngành công nghiệp dịch vụ, như nhà băng, môi giới cổ phiếu, đã bắt đầu bán sản phẩm trực tuyến thậm chí trước khi có Internet. Lý do chính là có thể số hoá toàn bộ quá trình. Các doanh nghiệp, như các ngân hàng chẳng hạn, cung cấp các đĩa phần mềm khách hàng và người sử dụng có thể cài trên các máy PC của họ để người dùng truy cập vào CSDL của các ngân hàng thông qua một đường truyền riêng, và sau này là thông qua Internet. Sau đó, các công ty cho phép các khách hàng của họ download các phần mềm, thay vì phải dùng đĩa như trước đây. Ngày nay thì không cần những phần mềm này bởi vì các trình duyệt có khả năng đáp ứng các yêu cầu cần thiết cho các hoạt động thương mại. TMĐT cho phép người tiêu dùng có cơ hội truy cập trực tiếp tời các nhà cung cấp dịch vụ hay tới các siêu đại lý. Vì thế các tác vụ tăng thêm giá trị của các đại lý hay các nhà môi giới có thể tự động. 5.2 CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH Ngành công nghiệp du lịch đang phát triển mở rộng trên phạm vi toàn thế giới. Theo đánh giá của viện Nghiên cứu Dự đoán (Forrester Research Int.) thì đến năm 2000, gần 25 phần trăm TMĐT B2C liên quan đến ngành du lịch. Bất kì nhà tổ chức du lịch có kinh nghiệm nào cũng biết rằng một kế
  40. 40. hoạt tốt và sự mua sắm đi kèm có thể tiết kiệm một khoản tiền lớn. Internet cho phép lên kế hoạch, khám phá và sắp xếp hầu hết các chuyến đi. Nếu bạn mở một trang Web của AOL thì bạn có thể nhìn thấy menu du lịch (travel). Bằng cách click vào menu này bạn có thể có được các ý tưởng về các dịch vụ đa dạng đã được cung cấp. Các trang chủ của các đại lý du lịch ảo, như Expedia, sẽ cung cấp cho bạn các dịch vụ có sẳn. Bạn có thể cá nhân hoá các dịch vụ này sao cho phù hợp với mình. Các đại lý du lịch ảo cũng cung cấp cho bạn hầu hết các dịch vụ mà bạn có thể có được ở các đại lý du lịch thông thường, từ đặt chổ, mua vé cho chuyến đi, cung cấp nơi ở, và giải trí. 5.2.1 Lợi ích và hạn chế Lợi ích của các dịch vụ du lịch trực tuyến là rất lớn. Một số lượng rất lớn các thông tin miễn phí và có thể truy cập ở bất cứ nơi đâu. Bạn cũng có thể có được các chuyến đi giảm giá nếu bạn có thời gian và lòng kiên nhẫn. Thông qua các đại lý du lịch ảo trên mạng bạn cũng có thể có các chuyến đi làm bạn hài lòng. Dịch vụ du lịch trực tuyến cũng có một số hạn chế. Thứ nhất là có nhiều người không biết sử dụng Internet. Thứ hai là có một số Web site muốn bán thông tin vì thế phải mất nhiều thời gian và khó khăn trong việc sử dụng hợp lý các đại lý du lịch ảo. Cuối cùng là một chuyến đi phức tạp thì cần nhiều kiến thức và sự sắp xếp chuyên nghiệp vì thế bạn phải đến các đại lý du lịch để được hướng đẫn. Sau này các đại lý thông minh có thể giảm thiểu các hạn chế này, và giảm sự phụ thuộc vào các đại lý du lịch truyền thống. 5.2.2 Tương lai của ngành dịch vụ du lịch trực tuyến Một ví dụ về tiềm năng của sự cộng tác của các đại lý du lịch trực tuyến được đưa ra bởi Bose (1996). Bose đề nghị một mô hình khung cho việc tự động thực hiện sự cộng tác của các tổ chức, một đại lý trực tuyến có thể thực
  41. 41. hiện các công việc và hành vi tương tự như các đại lý du lịch truyền thống. Các đại lý thông minh có thể giúp bạn thực hiện các công việc, sau đây là các bước khi bạn sử dụng đại lý thông minh để đặt một chuyến du lịch: • Bước 1. Bạn mở máy tính, nhập vào các thông tin về nơi đến, ngày tháng, khả năng tài chính, các yêu cầu, và các sự giải trí trong chuyến đi. • Bước 2. Bạn gửi các thông tin trên lên một đại lý thông minh thông qua Internet và đại lý này sẻ truy cập vào CSDL của khàng không, khách sạn và các nhà cung cấp khác. • Bước 3. Đại lý sẽ cố gắng phù hợp các thông tin trên với các yêu cầu của bạn, đàm phán với đại lý của các nhà cung cấp. • Bước 4. Đại lý sẽ trả về kết quả với một vài thay đổi thích hợp. Bạn có một số câu hỏi; bạn muốn thay đổi. Không vấn đề gì, trong vài phút agent sẽ giúp bạn. Bạn cũng không cần phải đợi điện thoại của người điều hành, và cũng không có một lỗi do con người nào. Khi bạn đã chấp nhận đại lý thông minh sẽ giúp bạn đặt chổ, thanh toán, và thậm chí còn có thể gửi cho bạn về các thay đổi không mong đợi trong chuyến đi của bạn. 5.3 THỊ TRƯỜNG VIỆC LÀM Thị trường việc làm là một trong những thị trường lớn nhất trên toàn thế giới. Thông qua thị trường việc làm những người tuyển dụng có thể tìm được các nhân viên với các kĩ năng cụ thể và các có nhân có thể tìm kiếm được việc làm. Rất đơn giản, các nhà tuyển dụng có thể nhìn thấy những người tìm việc với các kĩ năng mà họ đưa ra đôi khi có một vài thoả thuận về tiền lương. Thị trường việc làm là một thị trường thường xuyên thay đổi bởi vì cung và cầu thương xuyên không cân bằng. Có một vài cách tìm việc, từ các quảng cáo trên các trang báo tới việc sử dụng các công ty tuyển người và các đại lý tìm việc làm thương mại hay các công ty săn đầu người (headhunting company).
  42. 42. Từ khi có Internet, thị trường việc làm đã di chuyển vào Internet, nơi có hàng nghìn đại lý việc làm hoạt động, hàng trăm nghìn các nhà tuyển dụng quảng cáo trên trang chủ của họ, và ước khoảng 5 triệu người đang tìm việc làm (trong năm 1999) trên Internet. 5.3.1 Các nhược điểm của thị trường việc làm truyền thống Thường là các hoạt động thông qua quảng cáo trên báo chí: • Giá cả quảng cáo thường đắt. • Vòng đời của quảng cáo thường chỉ trong một ngày hay trong một tuần. • Phạm vi hầu hết trong địa phương, nếu trên toàn quốc thì đắt, trên thế giới thì rất đắt. • Thông tin bị giới hạn - bởi vì giá cả cao nên thông tin cung cấp thường tối thiểu và có thể không thu hút được người tìm việc. • Tìm kiếm hạn chế - mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm công việc phù hợp, nếu tìm kiếm việc ở ngoài vùng mình đang sống thì rất khó. • Tìm kiếm các ứng viên - nhiều người tìm việc, trước thời đại Internet, trong bản giới thiệu không nêu rõ các kỹ năng sẳn có của mình. Điều này gây ra sự khó khăn cho công ty khi tìm kiếm các nhân viên với các kỹ năng yêu cầu. • Sự phù hợp - thật khó để phù hợp các ứng viên với các công ty tuyển dụng cũng như rất khó để phù hợp giữa cung và cầu. • Mất mát và chậm trể - một vài đơn xin việc hay thư từ có thể bị mất hay đến trể. • Tốc độ - truyền thông bằng thư thì chậm và chậm hơn nếu xử lý một lượng lớn đơn xin việc. Thông thường thì các nhà tuyển dụng thường mất các nhân viên tốt bởi vì trong quá trình xử lý thì người xin việc đó đã đi làm ở nơi khác.
  43. 43. 5.3.2 Thị trường việc làm Internet Internet cung cấp một môi trường hoàn hảo cho những người tìm việc và cho các công ty có tiêu chuẩn tuyển người cao. Thị trường việc làm hiệu quả với công nghệ hướng việc làm. Vì thế có hàng ngàn công ty khác nhau quảng cáo tìm việc, chấp nhận các bản giới thiệu và đơn xin việc qua Internet. Thị trường việc làm có thể được thực hiện như sau: • Đối với người tìm việc: Những người tìm việc có thể trở lời các quảng cáo tuyển dụng, cũng có thể gửi cho nhà tuyển dụng các thông tin mà họ yêu cầu. Người tìm việc cũng có thể sử dụng các công cụ tìm việc để tìm các công việc phù hợp với mình. • Đối với các nhà tuyển dụng: Nhiều tổ chức mở quảng cáo trên web site của họ, cũng có thể quảng cáo trên các trang Web phổ biến khác v.v… Các nhà tuyển dụng có thể thực hiện phỏng vấn và kiểm tra qua mạng Internet. • Các công ty dịch vụ việc làm: hàng ngàn nhà môi giới việc làm đang hoạt động trên mạng. Họ sử dụng trang Web của họ để gửi các mô tả các công việc đang cần người làm và quảng cáo trong trung tâm thương mại và trên các Web site khác. • Các cơ quan chính phủ và các học viện: cũng có thể giúp cho người tìm việc tìm được việc làm phù hợp. 5.3.3 Các ưu điểm của thị trường việc làm điện tử Các ưu điểm chính đối với những người tìm việc làm: • Có thể tìm kiếm các thông tin việc làm trên toàn thế giới. • Có khả năng liên hệ nhanh chóng với các nhà tuyển dụng. • Có khả năng viết và gửi bản giới thiệu đầy đủ. • Có khả năng tìm việc nhanh chóng từ bất cứ đâu, vào bất cứ lúc nào.
  44. 44. • Có thể có được các dịch vụ hỗ trợ miễn phí. • Có thể học cách trả lời phỏng vấn (www.greatvoice.com). Các ưu điểm đối với các nhà tuyển dụng: • Có khả năng quảng cáo tới nhiều người tìm việc trên toàn thế giới. • Có thể tiết kiệm giá thành quảng cáo. • Có thể qiản giá thành xử lý (với các định dạng xin việc điện tử). • Có thể cung cấp các cơ hội công bằng cho tất cả những người tìm việc. • Có khả năng tìm được người có kỹ năng cao. 5.3.4 Các hạn chế của thị trường việc làm điện tử Hạn chế lớn nhất là có nhiều người không biết sử dụng Internet, để vược qua được hạn chế này các nhà tuyển dụng có thể sử dụng cả phương pháp truyền thống. An toàn và tính riêng tư cũng là một hạn chế. Để vượt qua hạn chế này thì ta phải tăng cường an ninh trên Internet. 5.4 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN Ngân hàng điện tử (Electronic banking), cũng có thể gọi là ngân hàng ảo, ngân hàng tại nhà, hay là ngân hàng trực tuyến, bao gồm các hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, trong cơ quan, hay trên đường, thay vì phải thực hiện tại các địa điểm ngân hàng vật lý như trước đây. Ngân hàng điện tử có khả năng thực hiện các công việc từ thanh toán hoá đơn đến an ninh nợ. Nó được bắt đầu với các phầm mềm chuyên dụng và mạng riêng nhưng không được phổ biến cho đến khi nó được sự hỗ trợ của Web. Ngân hàng điện tử tiết kiệm thời gian và tiền bạc của người dùng. Đối với ngân hàng nó đưa ra sự lựa chọn không đắt chi nhánh ngân hàng và tranh thủ được những khách hàng từ xa. Nhiều ngân hàng đã sử dụng ngân
  45. 45. hàng tại nhà, và một số đã sử dụng TMĐT như là một chiến lược cạnh tranh chính. Một số các lợi ích chính của ngân hàng tại nhà là: • Kiểm tra cân đối tài khoản hiện tại bất cứ khi nào. • Thực hiện các lệnh thẻ có và nợ. • Thanh toán hoá đơn điện tử. • Dowload các giao dịch tài khoản. • Chuyển tiền giữa các tài khonả dễ dàng. • Cân đối tài khoản của bạn. • Gửi thư điện tử cho ngân hàng. • Bạn có thể quản lý tiền và các hoá đơn trên theo lịch biểu. • Thực hiện các công việc tài chính bất cứ đâu, bất cứ khi nào. • Có thêm các dịch vụ khác. Tài chính cá nhân trực tuyến: Dịch vụ ngân hàng đem lại lợi ích cho cả các doanh nghiệp và các cá nhân. Các cá nhân thực hiện ngân hàng tại nhà để quản lý các danh mục đầu tư và tài chính cá nhân. Cũng như vậy, các nhà môi giới như Schwab đưa ra các dịch vụ tài chính cá nhân như là một kế hoạch để nghĩ hưu. Dù sao, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân đặc biệt đưa ra các dịch vụ đa dạng (Tyson 1997). Ví dụ, cả Quicken (của Intuit) và Money (của Microsoft) đưa ra nhiều sự tính toán và các tính năng sau đây: • Thanh toán hoá đơn và viết séc. • Theo dỏi tài khoản ngân hàng, sự chi tiêu, và thẻ tín dụng.
  46. 46. • Quản lý danh mục đầu tư, bao gồm báo cáo và tính toán số vốn kiếm được (hay mất đi). • Theo dỏi đầu tư và kiểm tra an ninh. • Tổ chức ngân sách. • Tính toán thuế và thể hiện.
  47. 47. Thương mại điện tử B2B Chương 6. 6.1 CÁC ĐẶC TÍNH CỦA TMĐT B2B TMĐT B2B là các hoạt động thương mại mà cả bên mua và bên bán đều là các tổ chức, doanh nghiệp. Trong khi đó TMĐT B2C thì bên mua là những người tiêu dùng đơn lẻ. Theo tính toán thì thương mại điện tử B2B chiếm khoảng 1.330,9 tỉ đô la trong năm 2003 và đang là chiếm một thị phần chính trong thị trường TMĐT. Và tỉ lệ phần trăm giữa TMĐT trên Internet so với toàn bộ thương mại B2B tăng từ 0,2 trong năm 1997 đến 2,1 năm 2000 và 9,4 trong năm 2003. Máy tính, thiết bị điện tử, các tiện ích, vận chuyển, kho hàng, xe cộ, dầu khí, văn phòng phẩm, thực phẩm đang dẫn đầu trong TMĐT B2B. TMĐT B2B bao gồm tất cả các lĩnh vực mà cho phép các doanh nghiệp quan hệ một cách điện tử với các nhà phân phối, các nhà bán lại, các nhà cung cấp, và các đối tác khác của họ. Theo đề nghị của Hanđfiel và Nichols (1999), các ứng dụng của B2B cho phép các doanh nghiệp truy cập vào các thông tin sau: • Sản phẩm - sự mô tả, giá cả, và lịch sử bán hàng. • Người tiêu dùng - lịch sử bán hàng và các sự đoán. • Các nhà cung cấp – dây chuyền sản phẩn và thời gian, nhóm bán hàng và các điều kiện. • Quá trình sản xuất – công suất, sự chuyển giao, các kế hoạch sản xuất. • Sự vận chuyển – phương thức, thời gian, và giá cả. • Lưu kho – các mức độ lưu kho, giá cả vận chuyển, và địa điểm. • Liên minh dây chuyền cung cấp – các liên hệ chủ chốt, vai trò của các đối tác và khả năng đáp ứng, và các lịch biểu.
  48. 48. • Các đối thủ cạnh tranh – thương hiệu, cạnh tranh các sản phẩm đưa ra, thị phần. • Bán hàng và marketing – quan điểm bán hàng (POS), và sự thăng tiến. • Dây chuyền cung cấp quá trình và thể hiện – mô tả quá trình, thể hiện đo lường đánh giá, chất lượng, thời gian phân phối, sự thoả mãn của khách hàng. Bằng cách sử dụng TMĐT B2B các doanh nghiệp có thể điều hành lại dây chuyền cung cấp và các quan hệ đối tác. 6.1.1 Dây chuyền cung cấp Mặc dù có nhiều ứng dụng của B2B, nhưng để hiểu hơn thì phải thông qua khái niệm dây chuyền cung cấp. Chúng ta sẻ xem xét các quá trình sản xuất và phân phối nông sản. Tất cả các quá trình này được thể hiện trong hình 6.1 (Hanđfiel và Nichols 1999). Quá trình bao gồm nhiều quá trình nhỏ và các vai trò có liên quan với nhau; từ quá trình thu mua nông sản từ những người nông dân (hay từ các nhà cung cấp nông sản) tới việc chế biến, đóng gói, vận chuyển tới các nhà phân phối và các cửa hàng nông sản, và kết thức là tới tay người tiêu dùng. (Hình 6.1 Dây chuyền cung cấp nông sản Nguồn: Hanđfiel và Nichols-1999) Sự hợp tác giữa các quá trình và các vai trò này gọi là một dây chuyền cung cấp (supply chain). Dây chuyền cung cấp bao gồm tất cả các hoạt động liên đới tới dòng và sự dịch chuyển của các hàng hoá từ nguyên liệu thô cho đến khi tới tay người tiêu dùng. Như trong hình 6.1 đã chỉ ra rằng dây chuyền cung cấp có thể chia ra thành ba phần – các hoạt động đầu dòng (upstream) bao gồm đầu vào nguyên vật liệu và các dịch vụ của các nhà cung cấp, các hoạt động nội (internal) bao gồm quá trình sản xuất, chế biến và đóng gói – các hoạt động cuối dòng (downstream) bao gồm sự phân phối,
  49. 49. và bán sản phẩm tới người tiêu dùng. Trong những năm 1990 các nhà quản lý kinh doanh đã nhận ra rằng quản lý và điều khiển đầu dòng và cuối dòng của dây chuyền cung cấp, bao gồm quan hệ với các đối tác, cũng quan trọng như là các hoạt động nội của dây chuyền bao gồm quá trình sản xuất sản phẩm. Trước đây, nhiều quá trình trong dây chuyền cung cấp, đặc biệt là đầu dòng và cuối dòng, được quản lý bằng các giao dịch giấy tờ. Các quá trình này có thể ứng dụng TMĐT B2B, ưu điểm cạnh tranh ở việc ứng dụng này là rất rõ nét. 6.1.2 Các thực thể của TMĐT B2B Internet có thể cung cấp hầu hết các nền tảng kinh tế của TMĐT B2B cho việc liên kết giữa các công ty mà không cần các chương trình thực hiện thêm nào của mạng máy tính. Vì quản lý dây chuyền cung cấp bao gồm “sự kết hợp của phát sinh nhu cầu, đặt hàng, đáp ứng/ phân phối yêu cầu các sản phẩm, dịch vụ, hay thông tin” (Kalakola và Whinston 1997), các công ty trong đó có thể được nghiên cứu từ quan điểm của cả phía người tiêu dùng và phía các thương nhân. Vì thế, TMĐT B2B có thể góp phần làm giảm giá mua, giảm lưu kho, tăng ảnh hưởng của công việc hậu cần, cũng như tăng số bán hàng và giảm chi phí bán hàng và marketing. Các thực thể quan trọng trong TMĐT B2B là: • Công ty bán hàng • Công ty mua hàng • Nhà trung gian điện tử • Nhà phân phối • Nền tảng mạng máy tính • Các giao thức và truyền thông
  50. 50. • Hệ thống thông tin tầng sau 6.2 CÁC MÔ HÌNH TMĐT B2B Sự phân loại dựa trên sự điều khiển thị trường của các doanh nghiệp thì có thể chia thành ba loại đó là: không gian chợ hướng nhà cung cấp, hướng người tiêu dùng, và hướng nhà trung gian. Các mô hình quan trọng khác là tập đoàn ảo, mạng giữa trụ sở chính và các chi nhánh, và các dịch vụ trực tuyến cho doanh nghiệp. 6.2.1 Không gian chợ hướng nhà cung cấp Hầu hết các mô hình B2B thông dụng đều hướng nhà cung cấp. Các nhà máy sản xuất đều thuộc phân loại này. Trong mô hình này, cả người tiêu dùng cá nhân và các doanh nghiệp mua đều được cung cấp không gian chợ như nhau, như trong hình ảnh 6.2. Kiến trúc cho mô hình B2B này cơ bản là giống như cho TMĐT B2C, và quá trình mua cũng tương tự như vậy. (Hình 6.2 Kiến trúc Không gian chợ B2B hướng nhà cung cấp) Các trường hợp thành công và thách thức Các ví dụ thành công của mô hình này là Dell, Intel, Cisco và IBM. Theo báo cáo thì Dell bán 90 phần trăm máy tính của họ cho các người mua là doanh nghiệp, Cisco đã bán đạt trị giá 1 tỷ đô la về router, switch, và các thiết bị kết nối mạng khác trong năm 1998 mà chủ yếu là bán cho các doanh nghiệp thông qua Internet. Dù sao, mô hình này cũng không mấy thuận tiện cho các doanh nghiệp mua lớn và hay lặp lại, bởi vì các thông tin đặt hàng của người mua được lưu giữ trong server của các nhà cung cấp và nó không đễ cho việc tích hợp với hệ thống thông tin của người mua. Vì thế cần thiết phải cung cấp một xe hàng của người mua, nó có thể lưu giữ các thông tin đặt hàng và có thể tích hợp với hệ thống thông tin của người mua. Điều này đặc biệt quan trọng, bởi vì các người mua phải thực hiện thăm các site vài lần để so sánh mua hàng.
  51. 51. Đặt tính này yêu cầu nền tảng TMĐT B2B phải khác với nền tảng TMĐT B2C. Sự đấu giá điện tử Một ứng dụng khác của không qian chợ hướng nhà cung cấp là các site đấu giá như nhà bán lại máy tính Ingram Micro (www.ingram.com). Các Web site này được mở chỉ khi được những người tiêu dùng cấp nhận. Chúng được thiết kết để thắt chặt quan hệ giữa công ty và và những người mua chính quy của họ. Những người bán có thể thanh lý các hàng hoá dư thừa và các doanh nghiệp mua có được sự giảm giá cao. 6.2.2 Không gian chợ hướng người mua Dưới nền tảng của không gian chợ hướng nhà cung cấp, bộ phận thu nhận của bên mua phải nhập bằng tay các thông tin đặt hàng vào hệ thống thông tin của tập đoàn của họ. Sau đó tìm kiếm các cửa hàng điện tử và trung tâm chợ điện tử để tìm kiếm và so sánh các nhà cung cấp và các sản phẩm nhất để được mức giá hợp lý nhất cho công ty.Vì thế đối với những người mua với số lượng lớn thì tốt hơn nên mở không gian chợ riêng của họ, điều này được gọi là không gian chợ điện tử hướng người mua, được minh học trong hình 6.3. Theo mô hình này, một người mua mở một thị trường điện tử trên server của họ và mời các nhà cung cấp tiềm năng bỏ thầu. Mô hình này đưa ra các cơ hội cho các nhà cung cấp. (Hình 6.3 Kiến trúc không gian chợ B2B hướng người mua) 6.2.3 Không gian chợ hướng nhà trung gian Mô hình kinh doanh thứ ba được tạo nên bởi một công ty trung gian điện tử, không gian chợ họ điều hành là nơi các doanh nghiệp mua và bán gặp nhau, như được mô tả trong hình 6.4. Khái niệm này tương tự như trung tâm chợ điện tử và cửa hàng điện tử dựa trên sự trung gian được phát triển trong TMĐT B2C.
  52. 52. (Hình 6.4 Mô hình không gian chợ hướng nhà trung gian) 6.2.4 Tập đoàn ảo: mạng giữa các đối tác kinh doanh Một trong những sự điều hành lại cấu trúc của tổ chức hấp dẫn nhất là tập đoàn ảo (Virtual Corporation). Một tập đoàn ảo là một tổ chức của một vài đối tác kinh doanh để chia sẻ giá cả và tài nguyên cho mục đích sản xuất sản phẩm hay dịch vụ. Theo Goldman và các cộng sự (1995), các tập đoàn ảo lâu dài được thiết kế để tạo ra hay lắp ráp các nguồn tài nguyên sản phẩm một cách nhanh chóng, thường xuyên, và kịp thời, hay tạo ra hay lắp ráp các nguồn tài nguyên sản phẩm rộng lớn. Sự tạo ra, điều hành, và quản lý tập đoàn ảo phụ thuộc rất nhiều vào nền tảng TMĐT B2B. Nhưng các tập đoàn ảo không cần thiết phải tổ chức theo dây chuyền cung cấp. Ví dụ, một quan hệ đối tác kinh doanh có thể bao gồm một vài đối tác, mỗi đối tác tạo ra một bộ phận của sản phẩm hay dịch vụ trong một lĩnh vực mà họ có những lợi thế đặc biệt, ví dụ như họ có kinh nghiệm hay giá cả thấp. Vì vậy tập đoàn ảo hiện đại có thể được xem như là một mạng của những người sáng tạo, các tài nguyên, và các ý tưởng được liên kết với nhau bằng các dịch vụ trực tuyến và/hay Internet. Các mục tiêu chính mà tập đoàn ảo đang theo đuổi là: • Sự xuất sắc: mỗi đối tác đều đưa đến những khả năng tốt nhất của họ, chính vì thế sản phẩm được tạo ra là rất hoàn hảo. • Sự tận dụng: các nguồn tài nguyên của các doanh nghiệp đối tác thường không được tận dụng hết. Một tập đoàn ảo có thể tận dụng các tài nguyên này một cách hiệu quả hơn. • Các cơ hội: Một tập đoàn ảo có thể tìm thấy các cơ hội của thị trường tốt hơn một công ty đơn lẻ. Nền tảng TMĐT B2B, như Internet và extranet, làm cho tập toàn ảo thành công hơn, bởi vì sự truyền thông và cộng tác giữa các đối tác khinh
  53. 53. doanh là chìa khoá cho sự thành công. Trên những nền tảng này, các đối tác kinh doanh có thể sử dụng thư điện tử, hội nghị truyền hình, chia sẻ tri thức, thành phần nhóm, EDI, và EFT. 6.2.5 Mạng máy tính giữa trụ sở chính và các chi nhánh Nền tảng TMĐT B2B có thể giúp truyền thông và cộng tác giữa trụ sở chính và các chi nhánh bằng cách sử dụng thư điện tử, các bảng tin nhắn và các phòng chat, các dữ liệu trực tuyến của tập đoàn có thể truy cấp từ mọi nơi trên thế giới bất cứ lúc nào. Nền tảng này cho phép các tập đoàn mở các chi nhánh và quản lý trên thị trường toàn cầu. Các chương trình đào tạo theo yêu cầu có thể được chia sẻ bởi các chi nhánh. Lợi ích của Extranet có thể kết nối trụ sở chính với các chi nhánh và các nhà cung cấp, làm cho nó dễ dàng hơn trong các công việc kinh doanh và giản sự quá tải và sự lặp lại. 6.3 CÁC MÔ HÌNH B2B KHÁC, SỰ ĐẤU GIÁ, VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC Trong những năm qua nhiều mô hình B2B mới đã được phát triển. Trong phần này chúng ta sẻ nói về một trong số các mô hình đó và mô tả một vài dịch vụ B2B. Trước khi nói về chủ đề này, chúng ta cần phải chú ý rằng các công ty, đặc biệt là các công ty lớn, có thể dùng nhiều mô hình khác nhau. IBM sử dụng mô hình nhà cung cấp cho các sản phẩm của nó, mô hình người mua cho sự thu mua của họ, và các mô hình khác cho các hoạt động đa dạng khác của họ.
  54. 54. 6.3.1 Sự đấu giá B2B Sự đấu giá B2B phát triển rất nhanh vì nó có các lợi ích sau: Phát sinh thu nhập • Một kênh bán hàng mới hỗ trợ cho sự bán hàng trực tuyến đã tồn tại. Ví dụ, Weirton Steel Corp, dựa trên những người tiêu dùng của họ để thực hiện sự đấu giá. • Có thêm thu nhập mới cho các sản phẩm dư thừa, lổi thời, trả lại một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tăng sự truy cập trang Web • Sự đấu giá làm cho những người tham đấu giá phải mất nhiều thời gian hơn vào việc truy cập các trang Web. Có thêm và giữ được các thành viên 6.3.2 Các dịch vụ B2B Nhiều công ty đã cung cấp các dịch vụ để nhằm làm cho B2B thuận tiện hơn. Một số các dịch vụ này được cung cấp bởi các nhà trung gian, một số khác là do các chuyên gia cung cấp. Sau đây là một số ví dụ: CommerceNet CommerceNet (www.commerce.net) là một tổ chức phi lợi nhuận toàn cầu với mục đích là sự gặp nhau các nhu cầu của các công ty thực hiện TMĐT. Mục đích của nó là thăng tiến và hỗ trợ sự truyền thông cần thiết của TMĐT. CommerceNet tạo ra một diễn đàn cho các công ty tham gia TMĐT gặp nhau và trao đổi các kinh nghiệm của họ, giới thiệu các công nghệ mới nhất cho các doanh nghiệp của họ. Nó bao gồm các thông tin về các thành viên, có thể là các công ty mua hay các nhà cung cấp. Nhưng trong CSDL của nó không có một thông tin có giá trị đặc biệt nào. Trong thực tế, CommerceNet

×