Ch04
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
4,674
On Slideshare
4,672
From Embeds
2
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
356
Comments
0
Likes
3

Embeds 2

http://www.slideshare.net 2

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Chương 4 Hành vi của người tiêu dùng, Tìm kiếm thị trường trực tuyến, và quản lý mối quan hệ với khách hàng (người tiêu dùng)
  • 2. Mục đích của bài hoc
    • Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trực tuyến.
    • Hiểu được qui trình ra quyết định (của khách hàng) khi mua hàng trực tuyến.
    • Mô tả cách các công ty xây dựng mối quan hệ 1-1 với khách hàng.
    • Trình bày tính cá nhân hoá trong mua bán trực tuyến .
    • Thảo luận về vấn đề e-loyalty (trung thành) và e-trust (tin cậy) trong EC.
  • 3. Mục đích của bài hoc (cont.)
    • Giới thiệu về tìm kiếm thị trường trong EC.
    • Giới thiệu CRM, các phương thức và mối quan hệ của nó với EC.
    • Trình bày việc thực hiện dịch vụ khách hàng trực tuyến và các công cụ của nó.
    • Giới thiệu về thị trường (tiếp thị?) Internet trong B2B, bao gồm cả tổ chức hành vi khách hàng.
  • 4. Ritchey Design hiểu biết khách hàng
    • Vấn đề (thực trạng)
      • Ritchey Design, Inc. có quan hệ với các nhà thiết kế và sản xuất nhỏ về các thành phần xe máy.
      • Cần bán các sản phẩm cho các nhà phân phối và/hoặc các đại lý bán lẻ, nơi sẽ bán cho người tiêu dùng.
      • Năm 1995, website của RD mới chỉ là một biểu tượng chứ chưa phải là một công cụ kinh doanh
  • 5. Ritchey Design hiểu biết khách hàng (cont.)
      • Khách viếng thăm weebsite có thể tìm thấy các thông tin về Team Ritchey hoặc các sản phẩm Ritchey bán.
      • Chưa đưa tới khách hàng tất cả thông tin mà họ muốn.
      • Công ty chưa có khả năng hiểu biết một cách thấu đáo về những gì mà khách hàng muốn và cần.
  • 6. Ritchey Design hiểu biết khách hàng (cont.)
    • Giải pháp
      • Sau năm 1995, Ritchey xây dựng lại Website để có thể lắng nghe ý kiến trực tiếp từ khách hàng.
        • Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng trên site
        • Các khách hàng được mời trả lời các câu hỏi khảo sát để có cơ hội nhận miễn phí các sản phẩm của Ritchey
        • Khách tham quan điền tên và địa chỉ và trả lời các câu hỏi về sản phẩm của công ty
  • 7. Ritchey Design hiểu biết khách hàng (cont.)
      • Website thương mại này tự động tổ chức và lưu trữ các câu trả lời trong cơ sở dữ liệu, các thông tin này sau đó được sử dụng để hổ trợ việc ra quyết định về quảng cáo và marketing
      • Các câu hỏi được thay đổi để biết được các ý kiến của khách hàng đối với bất kỳ sản phẩm mới mà Ritchey phát triển.
      • Tiết kiệm $100,000/năm cho việc phát triển sản phẩm.
  • 8. Ritchey Design hiểu biết khách hàng (cont.)
      • Một bảng mục trực tuyến chỉ dẫn cho các đại lý bán lẻ và khách hàng về các công nghệ tiên tiến trong các sản phẩm của Ritchey vượt trên các đối thủ cạnh tranh.
      • Người truy cập có thể xem danh mục các sản phẩm có sự mô tả chi tiết và hình ảnh kèm theo.
  • 9. Ritchey Design Learns about Customers (cont.)
    • Kết quả
      • ritcheylogic.com chỉ bán các nhóm mục hàng như áo sơ mi, túi xách, nước đóng chai, và các dụng cụ khác trực tiếp cho các cá nhân trực tuyến
      • Công ty không bán trực tuyếncác thành phần xe máy cho các cá nhân một cách trực tiếp vì họ muốn duy trì hệ thống phân phối.
      • Người bán có thể đưa ra mệnh lệnh thông qua mạng
  • 10. Ritchey Design Learns about Customers (cont.)
      • Trang web cơ bản chỉ sử dụng trong B2C EC cho các hoạt động cơ bản trong tiếp thị Internet:
        • Giao tiếp với khách hàng
        • Chỉ dẫn nghiên cứu thị trường
        • Phân phố quảng cáo
  • 11. Ritchey Design Learns about Customers (cont.)
    • Những gì chúng ta học được …
      • Minh hoạ lợi nhuận công ty nhận được từ việc giao dịch qua website với các đối tác.
      • Giao dịch qua website cho phép công ty:
        • Hiểu biết thêm khách hàng
        • Hướng dẫn khách hàng
        • Sử dụng website trong dịch vụ khách hàng
  • 12. Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến
    • Mô hình hành vi khách hàng trực tuyến
      • Tính độc lập (hoặc không điều khiển) thay đổi.
      • Qui trình ra quyết định
      • Tính phụ thuộc thay đổi.
  • 13. Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến (cont.)
  • 14. Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến (cont.)
    • Tính độc lập thay đổi
      • Các đặc tính cá nhân
      • Môi trường thay đổi
        • Yếu tố xã hội thay đổi
        • Văn hoá/cộng đồng thay đổi
        • Các yếu tố môi trường khác thay đổi
  • 15. Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến (cont.)
    • Sự can thiệp (có chừng mực) thay đổi
      • Những thay đổi này có thể được kiểm soát bởi nhà cung cấp.
    • Tính phụ thuộc thay đổi: quyết định mua hàng.
      • Khách hàng có thể ra nhiều quyết định
      • “ Mua hoặc không mua?”
      • “ Mua cái gì?”
      • “ Mua ở đâu, khi nào và bao nhiêu?”
  • 16. Qui trình ra quyết định của khách hàng.
    • Những người đóng vai trò trong qui trình ra quyết định
      • Người khởi xướng
      • Người có ảnh hưởng
      • Người quyết định
      • Người mua
      • Người dùng
  • 17. Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont).
    • 5 pha của mô hình quyết định mua hàng thông dụng:
      • Có căn cước
      • Tìm kiếm thông tin
      • Định giá việc chọn lựa
      • Mua và phân phát
      • Định giá sau mua
  • 18. Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont).
    • Môi giới sản phẩm: Quyết định mua sản phẩm gì?
    • Môi giới nhà buôn: Quyết định mua sản phẩm từ nhà buôn nào
    What? Where?
  • 19. Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont).
  • 20. Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont).
  • 21. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC
    • One-to-one marketing: Tiếp thị mỗi khách hàng theo một cách duy nhất.
    • Personalization: Sự phù hợp của dịch vụ, sản phẩm và nội dung quảng cáo đối với khách hàng là cá nhân.
    • User profile: Nhu cầu, sở thích, hành vi, và đặc điểm nhân khẩu học của một khách hàng cụ thể.
  • 22. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
  • 23. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Các chiến lược chủ yếu để sưu tập user profiles
      • Lấy thông tin trực tiếp từ user
      • Quan sát mọi người làm gì trên mạng
      • Xây dựng từ các mẩu mua hàng trước đó
      • Thực hiện nghiên cứu thị trường
  • 24. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Cookie: File dữ liệu lưu trên ở cứng của người sử dụng bởi Web server, thường không có sự đồng ý của người dùng, file này lưu giữ các thông tin về các hoạt động của người dụng tại một site
  • 25. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Collaborative filtering: Một phương pháp cá nhân hoá sử dụng dữ liệu khách hàng để dự báo, dựa trên các công thức của khoa học hành vi, những sản phẩm và dịch vụ gì mà một khách hàng có thể thích; dự đoán có thể được mở rộng cho các khách hàng có profile tương tự.
  • 26. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Các mức độ biến đổi của collaborative filtering:
      • Filtering dựa trên luật
      • Filtering dựa trên nội dung
      • Filtering dựa trên hoạt động
    • Vấn đề luật pháp và đạo đức trong collaborative filtering
      • Vấn đề xâm phạm đời tư
      • Các công cụ cá nhân hoá dựa trên sự cho phép để yêu cầu sự cho phép của khách hàng
  • 27. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Lòng trung thành của khách hàng
      • Customer loyalty: Mức độ để một khách hàng ở lại với một nhà cung cấp hoặc một loại hàng cụ thể.
      • Lòng trung thành tăng lên tiết kiệm chi phí sản phẩm thông qua :
        • Chi phí tiếp thị giảm
        • Chi phí giao dịch giảm
        • Phụ phí quay vòng khách hàng giảm
        • Chi phí rủi ro giảm
      • E-loyalty: Customer loyalty to an e-tailer
  • 28. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Sự tin cậy trong EC
      • Trust: Trạng thái tâm lý những người liên quan, bằng lòng tiếp tục cộng tác thêm để đạt được mục tiêu đã đề ra.
      • Trust bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố (biến số)
  • 29. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
  • 30. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Tăng EC trust như thế nào:
      • Sự tin cầy giữa người mua và người bán được quyết định bởi:
        • Mức độ thành công ban đầu mà mỗi bên tham gia trải quq với EC và với nhau
        • Vai trò và thủ tục rõ ràng đối với mọi bên liên quan.
        • Mong đợi thực tế về kết quả từ EC
  • 31. Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)
    • Các vấn đề trong cá nhân hoá
      • Sự thừa nhận loại hàng
      • Cơ chế an ninh giúp vững chắc lòng tin
      • Công khai và cập nhật tình trạng và thực tiễn kinh doanh mới nhất đến khách hàng tiềm năng và xây dựng tích hợp giao dịch vào hệ thống
      • Bảo đảm thông tin và bảo vệ tính riêng tư thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau.
  • 32. Nghiên cứu thị trường đối với EC
    • Mục đích của nghiên cứu thị trường là tìm kiếm thông tin và tri thức mô tả các mối quan hệ giữa:
      • Người tiêu dùng
      • Sản phẩm
      • Các phương thức tiếp thị
      • Người tiếp thị
  • 33. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
    • Mục đích của nghiên cứu thị trường:
      • Khám phá các cơ hội và các vấn đề về marketing
      • thiết lập các kế hoạch marketing
      • Hiểu tốt hơn về qui trình mua sản phẩm
      • Ước lượng việc thực hiện marketing
      • Phát triển chiến lược quảng cáo
  • 34. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
    • Market segmentation: Qui trình phân chia thị trường người tiêu dùng thành các nhóm logic đối với việc thực hiện nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán hàng
    • Công cụ nghiên cứu thị trường
      • data modeling
      • data warehousing
  • 35. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
    • Thực hiện nghiên cứu thị trường trực tuyến
      • Nhanh và hiệu quả hơn các phương thức off-line
      • Tiếp cận được nhiều vùng địa lý khác nhau hơn
      • Các nghiên cứu được thực hiện với chi phí rẻ
      • Chưa phát triển nhiều vào thời điểm này
  • 36. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
    • Điều gì chúng ta hi vọng trong tìm kiếm trực tuyến EC?
      • profile cá nhân giúp cho các marketer giải thích và dự đoán hành vi mua hàng trực tyến
  • 37. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.) Procter & Gamble
    • Ví dụ: Nghiên cứu thị trường Internet giải quyết vấn đề time-to-market đối với Procter & Gamble
      • Trong quá khứ, việc phát triển một sản phẩm mới, từ khi có khái niệm đến khi đưa ra thị trường mất hơn 5 năm
      • Tháng 12 năm 2000 Whitestrips được giới thiệu trên Internet, tặng sản phẩm để bán trên web site của P&G
  • 38. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.) Procter & Gamble (cont.)
      • Tìm kiếm trực tuyến trở nên dễ dàng bởi khai phá dữ liệu đã được thực hiện trên dữ liệu khổng lồ của P&G và dữ liệu Internet mới
      • Internet tạo ra lượng sản phẩm chiếm 35% lượng hàng hoá cung cấp
      • Cách mạng hoá qui trình nghiên cứu khái niệm sản phẩm, phân đoạn thị trường, và xúc tiến việc phát triển sản phẩm
  • 39. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
    • Các phương thức nghiên cứu thị trường trực tuyến
      • Khảo sát dựa trên web
      • Các nhóm trọng điểm trực tuyến
      • Nghe trực tiếp từ khách hàng
      • Kịch bản khách hàng
      • Theo dõi hoạt động (xu hướng) của khách hang
  • 40. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
      • Nhật ký giao dịch
        • Bản ghi hoạt động của người dùng tại web site của công ty
      • Clickstream behavior
        • Hoạt động của khách hàng trên Internet và những gì khách hàng làm ở đó
  • 41. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
      • Cookies, Web Bugs, and Spyware
        • Web bugs: File đồ hoạ nhỏ nhúng trong tin nhắn e-mail và trong web site truyền thông tin về người dùng và hoạt động của họ tới web server
        • Spyware: Phần mền thu thập thông tin của người sử dụng thông qua kết nối internet mà người sử dụng không biết
      • Analysis of B2C clickstream data
  • 42. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
    • Giới hạn của nghiên cứu thị trường trực tuyến
      • Quá nhiều dữ liệu có mặt-cần một trình xử lý nghiệp vụ thông minh để tổ chức, soạn thảo, rút gọn, và tổng kết dữ liệu.
      • Sự trả lời đúng đắn
      • Mất thông tin trả lời vì vấn đề thiết bị
      • Đạo đức và sự hợp pháp của Web tracking
  • 43. Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)
      • Những người bán hàng trực tuyến có xu hướng phong phú, được thuê, và được giáo dục tốt
      • Thiếu sự hiểu biết rõ ràng về qui trình truyền thông trực tuyến, cách nghĩ về trả lời trực tuyến sự tương tác trong không gian điều khiển
  • 44. CRM và mối quan hệ với EC
    • Customer relationship management (CRM): Một tiếp cận dịch vụ khách hàng tập trung vào xây dựng dài hạn và khả năng kéo dài quan hệ khách hàng làm tăng giá trị cho cả khách hàng và công ty.
  • 45. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Phân loại các chương trình CRM
      • Chương trình cam kết trung thành
      • Thăm dò
      • Save or win back
      • Cross-sell/up-sell
    • eCRM: Quản lý mỗi quan hệ với khách hàng đựơc điều khiển một cách điện tử
  • 46. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Phạm vi của CRM
      • Nền tảng của dịch vụ
      • Dịch vụ tập trung khách hàng??
      • Dịch vụ tăng giá trị
    CRM
  • 47. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Mở rộng dịch vụ
      • Thu nhận khách hàng (hổ trợ trước mua hàng)
      • Hổ trợ khách hàng trong khi mua
      • Đáp ứng khách hàng (thông điệp mua)
      • Hổ trợ kéo dài khách hàng (postpurchase)
  • 48. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Lợi ích của CRM
      • Cung cấp:
        • Sự lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ
        • Đáp ứng và giải quyết vấn đề nhanh
        • Dễ dàng và nhanh chóng truy nhập thông tin
    • Hạn chế của CRM
      • Đòi hỏi tích hợp với một hệ thống thông tin khác của công ty có chi phí cao
      • Khó hổ trợ người làm thuê lưu động
  • 49. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Vấn đề thi hành CRM
      • Các bước trong chiến lược xây dựng EC tập trung vào khách hàng:
        • Tập trung vào khách hàng đầu cuối
        • Qui trình nghiệp vụ và hệ thống dễ sử dụng theo quan diểm của khách hàng đầu cuối
        • Nổ lực nhằm khuyến khích lòng trung thành của khách hàng
  • 50. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Năm yếu tố yêu cầu để xây dựng một chương trình CRM hiệu quả:
      • Chiến lược tập trung khách hàng
      • Cam kết (ràng buộc) mọi người
      • Cải tiến hoặc thiết kế lại qui trình
      • Công nghệ phần mền
      • Cơ sở hạ tầng
  • 51. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Chứng minh sự đúng đắn của dịch vụ khách hàng và chương trình CRM
    • Metrics (độ đo): Các chuẩn thực hiện; Có thể là số lượng hoặc chất lượng
  • 52. CRM và mối quan hệ với EC (cont.)
    • Độ đo dựa trên web của một công ty sử dụng để quyết định mức hổ trợ khách hàng thích hợp:
      • Thời gian đáp ứng
      • Site hiện có
      • Thời gian download
      • Kịp thời
      • Tính an ninh và tính riêng tư
      • Đáp ứng đặt hàng đúng giờ
      • Chính sách hoàn lại
      • Navigability
  • 53. Các công cụ và các ứng dụng CRM: Chuyển giao dịch vụ khách hàng trong Cyberspace (không gian điều khiển)
    • Ứng dụng CRM cải tiến dịch vụ khách hàng truyền thống nhờ sự dễ dàng về truyền thông và giải pháp tốc độ của các vấn đề về khách hàng
    • Dịch vụ khách hàng tăng thêm giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ
    • Nó là một phần thống nhất của kinh doanh thành công
  • 54. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Phân loại các ứng dụng CRM
      • Ứng dụng có tính chất đối mặt với khách hàng
      • Ứng dụng tiếp xúc với khách hàng
      • Ứng dụng thông minh lấy khách hàng làm trung tâm
      • Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác
  • 55. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Ứng dụng đối mặt khách hàng
      • Customer interaction center (CIC): Một thực thể dịch vụ toàn diện trong đó nhà cung cấp EC ghi địa chỉ phát hành dịch vụ khách hàng được truyền thông qua nhiều kênh tiếp xúc khác nhau
    • Tác tử thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm gọi
  • 56. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
  • 57. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
  • 58. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Autoresponders (trả lời tự động): Hệ thống trả lời thư điện tử tự động (file text được trả về qua e-mail), cung cấp trả lời cho các câu hỏi chung
    • Sales force automation (SFA): Phần mền tự động thực hiện các nhiệm vụ được thực hiện bở người bán, như tập hợp dữ liệu và truyền đi
  • 59. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Ứng dụng tiếp xúc khách hàng
      • Trang web được cá nhân hoá
      • Ứng dụng E-Commerce
      • quản lý chiến dịch
  • 60. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
      • Web Self-Service (web tự dịch vụ)
        • hoạt động được điều khiển bởi người sử dụng trên trang web để cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi của họ (e.g., tracking (theo dõi)) hoặc đối với cấu hình sản phẩm
        • Self-tracking (tự theo dõi)
        • tự cấu hình và tuỳ biến
  • 61. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Ứng dụng lấy khách hàng làm trung tâm
      • Báo cáo dữ liệu
      • Data warehouse
        • Kho dữ liệu dựa trên server, đơn lẻ, cho phép phân tích, an ninh và điều khiển tập trung hoá trên dữ liệu
  • 62. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Phân tích và khai phá dữ liệu
      • Analytic applications Tự động xử lý và phân tích dữ liệu CRM
        • có thể được sử dụng để phân tích hiệu năng, efficiency (tính hiệu quả), và effectiveness của một hoạ động của ứng dụng CRM ??
      • Data mining Liên quan đến việc xem xét một lượng dữ liệu lớn để khám phá những mẩu chưa biết trước đó
  • 63. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác
      • Forums
      • Chat rooms
      • Usenet groups
      • E-mail newsletters
      • Discussion lists
  • 64. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Mobile CRM
      • Phân phát ứng dụng CRM đến bất kỳ người sử dụng nào, bất cứ lúc nào và ở đâu cần
    • Voice communication
      • Mọi người nói chuyện thoải mái (như là) với một người, thậm chí là một người ảo, hơn là họ đang tương tác với một cái máy. Phát âm đơn giản và rõ ràng của tác tử dọng nói làm tăng sự tự tin và sự tin cậy của người bán hàng.
  • 65. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
  • 66. Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)
    • Vai trò của quản trị tri thức và tác tử thông minh trong CRM
      • Tự động kiểm tra chọn đường và trả lời các truy vấn yêu cầu tri thức
      • Được tạo từ dữ liệu lịch sử và từ chuyên gia con người và được lưu giữ trong cơ sở tri thức để sử dụng bất cứ khi nào cần
      • Intelligent agents hổ trợ cơ chế kiểm tra chọn đường, tự động trả lời, and so on
  • 67. Tiếp thị Internet trong B2B
    • Hành vi người mua theo tổ chức
      • Số lượng người mua theo tổ chức nhỏ hơn nhiều so với người mua là cá nhân
      • Khối lượng giao dịch lớn hơn
      • Các khoản qui đổi thành tiền và mua phức tạp hơn nhiều
  • 68. Tiếp thị Internet trong B2B (cont.)
  • 69. Tiếp thị Internet trong B2B (cont.)
    • Các phương thức đối với tiếp thị trực tuyến đối với B2B
      • Khác hàng là đích
        • Tiếp xúc với tất cả khách hàng đã được nhắm thưo từng cá nhân khi họ là thành phần của một nhóm đã xác định
        • dịch vụ hội nhập
        • quảng cáo
      • Bán buôn điện tử
        • Bans trực tiếp ngay lập tức tới các thương gia, nhưng thực hiện trực tuyến
  • 70. Tiếp thị Internet trong B2B (cont.)
    • Các dịch vụ tiếp thị B2B khác
      • Digital Cement
        • Phân chia cổng tiếp thị tập đoàn giúp các công ty tiếp thị sản phẩm của họ đến các khách hàng thương gia
      • National Systems
        • theo dõi những gì đang tiếp tục trong công nghiệp
      • BusinessTown
        • cung cấp thông tin và dịch vụ đến các doanh nghiệp nhỏ, bao gồm cả doanh nghiệp mới bắt đầu
      • Vantagenet
        • Đưa ra các công cụ miễn phí giúp tăng tốc độ truy cập tới Web site của một công ty
  • 71. Tiếp thị Internet trong B2B (cont.)
    • Chương trình hội nhập
      • Đặt biểu ngữ (ngọn cờ) trên web site của một nhà cung cấp khác
      • Chương trình liên minh nội dung trong đó nội dung được trao đổi để tất cả có thể đạt được một số nội dung miễn phí
      • Infomediaries
    • Dịch vụ khai phá dữ liệu trực tuyến
  • 72. Quản lý vấn đề
    • Chúng ta đã hiểu về khách hàng?
    • Khách hàng muốn gì từ công nghệ?
    • Thời gian đáp ứng của chúng ta như thế nào?
    • Chúng ta đo lường và cải tiến dịch vụ khách hàng như thế nào?
    • Có phải CRM là hiện thực?
  • 73. Quản lý vấn đề (cont.)
    • Chúng ta phải sử dụng CRM được hổ trợ điện tử?
    • Chúng ta nên sử dụng tác tử thông minh?
    • Ai điều khiển việc nghiên cứu thị trường?
    • Có phải các khách hàng thỏa mãn web site của chúng ta?
    • Chúng ta có thể sử dụng các phương thức tiếp thị trong B2C và nghiên cứu trong B2B?
  • 74. Tổng kết
    • Tiềm năng của hành vi khách hàng.
    • Qui trình ra quyết định khách hàng trực tuyến.
    • Xây dựng mối liên hệ 1-1 với khách hàng
    • Cá nhân hoá trực tuyến
    • Tăng lòng trung thành và sự tin cậy
  • 75. Tổng kết (cont.)
    • Nghiên cứu thị trường khách hàng EC.
    • CRM, Công nghệ của nó và sự liên hệ với EC
    • Cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến
    • Tiếp thị Internet B2B và người mua theo tổ chức ?? tổ chức người mua ??.