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SocialCRM, visión de Tc
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SocialCRM, visión de Tc

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  • 1. Del comportamiento alSocial CRM conocimiento
  • 2. Social CRMNuevo enfoque para la estrategia relacional Enfoque tradicional Enfoque Social Ventas Marketing #SocialCRM Marketing Ventas Cliente 2 Cliente Atc Atc ‣ Información asimétrica ‣ Información unificada ‣ Distintas experiencias ‣ Experiencia común ‣ Diferentes objetivos ‣ Objetivo único: El cliente
  • 3. Social CRMLas interacciones se producen en el mercado Usuario 2 Empresa 1 Empresa 3 Usuario 4 #SocialCRM Usuario 1 Cliente Usuario 3 3 Empresa 2 Información estructurada y no estructurada
  • 4. Social CRMIncluyendo datos sociales en el esquema tradicional Datos Tradicionales Web Datos Transacciones Analytics Personales Datos Sociales #SocialCRM Identidades Resultados Intereses Intenciones Preferencias de Actividad de Targeted Influencia Social Cliente Cliente Engagement 4 Sentimiento Momentos Demográficos / Psicográficos Analítica de Cliente Temáticas Comportamientos Personas Comunidades
  • 5. Social CRMAmpliando las fronteras del CRM: Comunidades sociales CRM Tradicional CRM Social CRM Social CRM Diseño Ejecución Mining #SocialCRM Mining Campaña Segmento Comunidad Segmentación Entrega 5 Propuesta Medición A1 A2 A3 A4 A5 Medición
  • 6. Social CRM Áreas de Marketing sobre las que impacta Impacto Proceso de aportación a negocio Insights Diseño Estudio Análisis Necesidades Conductual Comunidad Diseño Producto Propuesta ¿Qué? ¿Cómo? ¿Quién? #SocialCRM valorMarketing Value Chain Canal Análisis Diseño Precio Delivery 6 Medios Ejecución Medición Ventas Customer Expectativa Experience Experiencia Experiencia Post-Venta Resultado
  • 7. Social CRMBeneficios del Social CRM por áreas Persona Marca Experiencia #SocialCRM Valor de Cliente Reputación Proceso de Compra ‣Valor Presente ‣ Percepción ‣ Barreras ‣Valor Potencial ‣ Campañas ‣ Drivers ‣Valor de Recomendación ‣ Comparación ‣ Interacciones Comunidad Valores de Marca Canal 7 ‣ Composición ‣ Percepción ‣ Percepción ‣ Influencia ‣ Modelos de comparación ‣ Interacciones ‣ Características ‣ Crisis ‣ Preferencias Conocimiento de Cliente Comunicación ‣ Percepciones ‣ Percepción ‣ Preferencias ‣ Budget Allocation ‣ Comportamientos ‣ Preferencias
  • 8. Social CRM Procesos de creación del Social CRM Likes Perfiles Streams BBDD Social SocialCRM Autorización #SocialCRM1. Recogida de Información 2. Análisis de Información 4. Análisis de comportamiento ‣ Interacciones ‣ Conversaciones ‣ Conocimiento ‣ Usuarios ‣ Relaciones ‣ Campañas ‣ Plataformas ‣ Personas ‣Simulaciones 8 CRM Enriquecido CRM Empresa 3. Búsqueda de Patrones ‣ Segmentos ‣ Transacciones
  • 9. Social CRMÁmbitos de acción del Social CRM Insights Aprender Comunidades Valoración Penetración Desarrollar #SocialCRM Fidelización 9 Crecer Descubrimiento Social Web
  • 10. Social CRMAprender - Insights Objetivo: ‣ Detectar información de valor para la toma de decisiones de la empresa mediante el análisis de conversaciones Búsqueda Desarrollo: #SocialCRM Interacciones ‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma 10 ‣ Análisis de la información Análisis Almacenamiento ‣ Construcción de informes que ayuden a diseño de producto, propuesta de canales, servicios... Comportamientos Gustos Conexiones Insights
  • 11. Social CRMAprender - Comunidades Objetivo: ‣ Conocer las comunidades más cercanas a las marcas o a las personas consideradas influyentes, de forma que se pueda obtener información sobre sus preferencias y posibilidades de comunicación Desarrollo: #SocialCRM ‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma 11 ‣ Análisis de los perfiles de los usuarios que tienen relación con la marca o con influyentes Usuario conocido y con relación con empresa ‣ Detección de personas cercanas a estos usuarios, buscando patrones comunes entre las personas que Usuario miembro de comunidad cercana a marca la rodean, definiendo comunidades cercanas a ellas. Usuario con intereses cercanos a la comunidad Usuario cercano a la comunidad con intereses ‣ Análisis de puntos en común entre estas personas, detectando posibles palancas de comunicación distintos
  • 12. Social CRMAprender - Valoración Objetivo:Interacciones ‣ Conocer el valor de cada uno de los clientes según sus interacciones con la empresa en los medios establecidos y las que realiza en medios sociales Desarrollo: #SocialCRM Módulo VC A A/B/C/D ‣ Recogida de información concerniente a la marca o Económico 6 Aa = 17 a los clientes de la misma CF OM F R/O/F/P t 3 CV t-3 OS ‣ Análisis de la información existente en la compañía t-3 C R/O/F/P t -3 12Análisis de P t6 ORM OC t6 t+3 X R/O/F/P t 7 t+3 V R/O/F/P t 2Interacciones Módulo de OI Contactos Emitidos Contactos Recibidos Contactos ‣ Análisis de la información proveniente de las CD/ 1003-01/ mail / RR QSP/ 1205-01/ Imp / Res Datos Declarados + Datos Inducidos = Scoring Módulo de Cualificación PC A/B/C/D conversaciones ‣ Construcción de modelo de valoración de cliente que incorpora los dos ámbitos, obteniendo valorClasificación real de cliente, valor potencial y valor comode clientes recomendador
  • 13. Social CRMDesarrollar - Penetración Personas Productos Objetivo: A1 A2 A3 ‣ Mejorar el resultado de las acciones realizadas sobre los clientes a través de segmentación basada en los comportamientos y gustos de las personas Desarrollo: #SocialCRM A2 ‣ Análisis de los gustos y comportamientos que las personas identificadas del CRM de la organización desarrollan en los medios sociales 13 Segmentación según Oferta relacionada con comportamientos los comportamientos ‣ Selección de personas a partir de la información recogida, para poder enviar propuestas ajustadas a cada persona { A2 C1 Decisión de campaña A2 C2 ‣ Según el perfil de estas personas se diseña la y mix de canales para propuesta de valor y el canal en el que se llevará a cada usuario A2 C3 cabo la acción Ejecución de campaña
  • 14. Social CRM Objetivo:Desarrollar - Fidelización ‣ Conseguir incrementar las interacciones que los usuarios realizan con una marca mediante la socialización de programas de fidelización ‣ Obtener información sobre las acciones que realizan los usuarios y el coste que esto tiene Interacciones para la empresa Desarrollo: #SocialCRM ‣ Definición de las acciones realizadas por los usuarios que serán recompensadas por parte de la organización 14 Reconocimiento ‣ Diseño de los criterios de puntuación y clasificación ‣ Según el perfil de estas personas se diseña la propuesta de valor y el canal en el que se llevará a cabo la acción Recompensas ‣ Diseño de recompensas para cada nivel de clasificación ‣ Análisis de las interacciones y su impacto en los procesos de negocio de la organización
  • 15. Social CRMCrecer - Descubrimiento Objetivo: ‣ Detectar, a partir de usuarios ya conocidos, nuevos usuarios que pueden ser potenciales clientes de la organización ‣ Diseño de acciones que serán atractivas para estos usuarios según sus preferencias declaradas Usuario de forma espontánea conocido #SocialCRM Desarrollo: ‣ Recogida de información concerniente a la 15 marca o a los clientes de la misma Usuario conocido y miembro de BBDD ‣ Análisis de los perfiles de los usuarios conocidos Usuario conectado y similar al nuestro ‣ Detección de patrones que ayuden a encontrar Usuario no conectado y similar al nuestro usuarios conectados a los conocidos y con compartimientos similares Usuario conectado y distinto al nuestro Usuario no conectado y distinto al nuestro ‣ Búsqueda de preferencias y gustos comunes entre las personas ya formaban parte del CRM y las recién detectadas para diseñar acciones que ayuden a llegar a ellos
  • 16. Social CRM Fases del proyecto Business DiscoveryNegocio Business Cases Análisis Capacidad Online #SocialCRMSocial Media Modelo de Extracción de datos Análisis Plataformas Sociales 16 Modelado de datos BBDDTecnología Plataformas y Herramientas Modelado SCRM Desarrollo Pruebas
  • 17. Social Customer Engagement territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87

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