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Whitepaper sobre la fidelización en redes sociales.

“Estrategia que supervisa, participa, mejora, vincula y gestiona las relaciones con los clientes existentes y potenciales, mediante la integración de técnicas y experiencias basadas en la localización, movilidad y las redes sociales". Elaborado por Territorio creativo, mayo 2013.

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Social Loyalty: el poder para fidelizar clientes

  1. 1. 1social loyalty: el poder para fidelizar clientesWhitepaper sobre #SocialLoyalty: el poder para fidelizar clientes.Por @tcreativo ¡No te lo pierdas!SOCIALLOYALTYELPODERPARAFIDELIZARCLIENTES
  2. 2. 2social loyalty: el poder para fidelizarLa participación en medios sociales para la mayoríade las empresas es ya un hecho. Cualquier marca queaún no esté participando en las redes sociales estáperdiendo una importante oportunidad de negociopara conectar con los clientes.Muchas empresas ya tienen una cuenta de Twittero Facebook. Twitter es el canal primario paracomunicarse con el cliente y, en algunos casos,también para la entrega del servicio al cliente.Facebook, en cambio, se utiliza principalmente paracrear conciencia de marca.Para las empresas es relativamente fácil vigilar lasmenciones de su marca y atraer a clientes de cuentascorporativas que residen en Twitter o Facebook.Sin embargo, muchos usuarios también estándiscutiendo sus experiencias en muchas másplataformas que deben ser monitorizadas.El compromiso social tiene que ser un éxito. Paraello, el primer paso es identificar dónde sucede laconversación. El siguiente paso es comprometersecon los clientes para crear una imagen positiva dela marca y, en base a las conversaciones en curso,identificar los defensores de la marca y detractores.El tercer paso es incentivar a aquellos defensoresde la marca o influencers, no sólo recompensarlospor sus transacciones económicas, sino valorarlospor su valor social - es decir, incentivar por susinteracciones sociales-.MARCA Y CLIENTE HAN CAMBIADO SUS ROLES.AHORA ES EL CLIENTE EL QUE POSEE EL PODER SOBRE LA MARCA.
  3. 3. 3social loyalty: el poder para fidelizar clientesl Comienza la nueva era de la fidelización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04Cómo integrar a los consumidores en las redes sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08l El objetivo del Social Loyalty: rentabilizar las relaciones con los clientes . . . . . . . . . . . . . . . 09Acostúmbrate al Social Loyalty: NO es #convencional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10La comunicación tiene forma de estrella . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Un amigo capta mejor nuestra atención que un anuncio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Crea el programa perfecto pensando en clientes y prescriptores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18La clave del éxito es potenciar la vinculación emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21l “Me gusta” como eje esencial para el cross selling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Adaptarse o morir: el ciclo de vida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Fidelización convencional + Fidelización social = Beneficios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28l La fidelización aumenta el valor de vida del cliente (LTV) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Premiar no significa #lealtad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34l ¿Son realmente importantes las métricas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38l Dirígete a tus clientes e influencers ¡no lo dudes! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43índice
  4. 4. 4social loyalty: el poder para fidelizar clientesComienza la nueva erade la fidelizaciónLos avances tecnológicos, la híper-conectividad,la virtualización y la ubicuidad de los juegos estáncontribuyendo a cambiar la fidelización de losconsumidores.Los programas tradicionales de fidelización e incentivosapenas han evolucionado mucho en las dos últimasdécadas pero, actualmente, ya se están transformandoy lo seguirán haciendo - tanto - que apenas vamos areconocerlos.La manera de participar e interactuar en nuestra vidacotidiana está cambiando gracias al Marketing Móvil; losincentivos virtuales; y la geo-localización en Facebook,Twitter y Foursquare, entre otras cosas. Es ahí donde entraen juego el Social Loyalty.#socialholic.Los medios sociales vienen aevolucionar de formas muy diversaslas posibilidades que las empresastienen de fidelizar a sus clientes.Desde hace un tiempo, los créditosde Facebook, dinero virtual parautilizar en diferentes aplicacionesy juegos en la red social, estánganando fuerza[…]
  5. 5. 5social loyalty: el poder para fidelizar clientesContenido generado por los propios usuarios, tales comorevisiones del producto en Amazon, número de estrellasen eBay y recomendaciones en LinkedIn, generan mayorconfianza que los mensajes publicitarios que puedanofrecer las marcas.Ya no hay dudas sobre el poder extraordinario de lasinteracciones y conversaciones de los consumidores enSocial Media y medios digitales. Actualmente las personasinfluyen en grandes comunidades y consumidores en susprocesos de compra y relación (awareness, consideración,conversión y loyalty) con las marcas. Las estrategias SocialCustomer Engagement deben desarrollar tácticas activas,proactivas y emocionales para conectar y ser útiles dentrode las interacciones y conversiones de los consumidoressociales.La mayoría de los programas de fidelización tradicionalesestán enfocados a incentivar a los consumidores quesólo compran sus productos (transaccional). En redessociales se ha de tener en cuenta que la forma deintegrar a los consumidores es mediante el aspecto decontenido, vinculación, intercambio, interacciones yrecomendaciones.El poder del boca oreja siempre ha sido una de lasestrategias de marketing más eficaces. Los consumidoresexaminan y aceptan las experiencias de marca de suscompañeros o de la gente que conocen. Ahora las marcasse enfrentan a nuevos desafíos, no sobre cómo estimularlas compras de los consumidores sino en cómo animar,recomendar y hacer correr la voz acerca de la experienciapositiva de sus productos y de la propia marca. Hablamos,por tanto, de influir en una mayor conciencia de marca,aceptación, vinculación y fidelización (que se traducefinalmente en más compras).La fidelización tradicional siempre ha tratado de utilizarla tecnología y los programas para reproducir su negocio,donde la marca ya sabe cuáles son todos sus clientes. Peroel éxito se basa en cómo extender a su alrededor sugalaxia social. Es ahí donde entra en juego el Social Loyalty.COMIENZA LA NUEVA ERA DE LA FIDELIZACIÓN
  6. 6. 6social loyalty: el poder para fidelizar clientesEn el Social Loyalty se crean unas comunidades reales1parala difusión a través del boca oreja y de opiniones entre dos omás clientes y/o usuarios con una velocidad y amplitud quesólo ahora estamos empezando a comprender.Las marcas deben entender que el cliente opt-in es elelemento crucial para hacer el trabajo de Social Loyalty.Éstas deben presentar una propuesta de valor que motivena los clientes, ya sea racional o emocional, para conectarparte o la totalidad de sus actividades sociales con su perfilde cliente tradicional.Asegurarse el opt-in cambia el juego de formaespectacular. Ahora las marcas pueden rastrear,identificar, cuantificar y utilizar los datos para mejorarlas interacciones sociales, promociones de unidad,comprender el valor real del cliente y construir unarelación de confianza con sus clientes. En última instancia,opt-in abre una comprensión cuantitativa de uno de loselementos más importantes pero menos entendido enmarketing relacional - la influencia de los clientes -.Social Loyalty introduce la noción de marketing defidelización del“dar para recibir”, es decir, a los clientesse les prometen mayores beneficios a cambio de suinformación.El concepto general es tener un conocimiento másprofundo, más rico, más interacción relevante a cambiode un mayor nivel de beneficios que esté a disposición delcliente típico.COMIENZA LA NUEVA ERA DE LA FIDELIZACIÓN1Fernando Polo, Juan Luis Polo, Comunidades, pág. 183-184, #socialholic.Edición 5ª. Editorial Gestión 2000.
  7. 7. 7social loyalty: el poder para fidelizar clientesLa clave de esta estrategia es empezar y terminar con laexperiencia de marca. Una experiencia que nos ayuda adefinir y mantener el compromiso con nuestros clientes,gracias a la información obtenida de su interacción.La adopción de una estrategia de fidelización da laoportunidad de dar forma a una experiencia de marcamás humana: una marca que conoce a sus clientes,puede reconocerlos y es relevante para ellos. Ahora es elmomento de cambiar de una visión de fidelización tácticaa un componente clave como Social Loyalty.Forrester lo define como:“Es una estrategia de negocio para vincular al clientea largo plazo. Los objetivos son: aumentar el valordel cliente (life time value), potenciar la preferenciade la marca, incrementar la prescripción de la marca yconseguir mayor frecuencia de compras. Esta estrategiase basa en aportar valor y servicio al cliente en toda laexperiencia del consumidor, consiguiendo así mayorrentabilidad, mejorando costes de adquisición ydisminuyendo las tasas de rotación de clientes”.COMIENZA LA NUEVA ERA DE LA FIDELIZACIÓNEnTerritorio creativo definimos Social Loyalty como:“Estrategia que supervisa,participa, mejora, vinculay gestiona las relacionescon los clientes existentesy potenciales, mediante laintegración de técnicas yexperiencias basadas en lalocalización, movilidad y lasredes sociales”. 22Kevin Sigliano, Carmen Rodríguez, Construyendo estrategias deSocial Loyalty en el 2013. #TcBlog Territorio creativo.
  8. 8. 8social loyalty: el poder para fidelizar clientesCOMIENZA LA NUEVA ERA DE LA FIDELIZACIÓNHay tres factores que hacen que esta evolución hacia elSocial Loyalty sea inevitable para las marcas:1. INFORMACIÓN DEL CONSUMIDORLos consumidores con tecnologías digitales y socialesson cada vez más exigentes con su relación con lasmarcas.2. LA APARICIÓN DE MAYORES PUNTOS DE CONTACTOCON EL CONSUMIDORExiste una gran aceptación y adaptación a losdispositivos digitales. Esto representa un reto, alaumentar el número de canales de contacto disponiblescon los consumidores para interactuar con las marcas.3. AUGE DEL MARKETING DIGITALUna estrategia de fidelización bien diseñada puedegenerar una información muy valiosa que puede ayudara optimizar la comunicación promocional.Cómo integrar a losconsumidores enlas redes sociales
  9. 9. 9social loyalty: el poder para fidelizar clientesEl objetivo del Social Loyalty:rentabilizar las relaciones con los clientesEl objetivo principal del Social Loyalty es crearun ecosistema de vinculaciones, interacciones yrecomendaciones que transformen las relaciones con losclientes en relaciones rentables a largo plazo para ambaspartes, interactuando con los potenciales clientes másrepresentativos.Podemos identificar una serie de acciones comunes entrela fidelización tradicional y el Social Loyalty:● Crear comunidad/es de clientes generando unsentimiento de pertenencia entorno a la marca.● Conseguir recomendaciones de nuestro producto oempresa.● Mejorar la fidelización con los clientes a través delaprendizaje de usar la retroalimentación de losconsumidores en los medios sociales para diseñar ofertaspersonalizadas.● Reforzar la imagen innovadora de la empresa.● Ahorrar presupuesto en medios tradicionales.● Aumentar el conocimiento del consumidor gracias a suuso de los medios sociales.
  10. 10. 10social loyalty: el poder para fidelizar clientes● Se basa en una comunidad con sentido de colectividady de compartir - con nodos interconectados por interesesafines -.● No es un intento de comprar la lealtad del cliente sinoun proceso que atrae, retiene y aumenta su base declientes.● Se han de integrar todos los puntos de contacto (offliney online).● Reforzar la imagen innovadora de la empresa.● Debe de premiar a los que influyen en las comprastotales a través de la mayoría de las invitaciones,la participación con la marca y el boca oreja. Esel resultado de una serie de experiencias de marcaconvincentes que, con el tiempo, lleva a una marcaa lograr una diferenciación sostenible y mantiene lapreferencia del cliente.Acostúmbrate al Social Loyalty:NO es #convencionalEL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  11. 11. 11social loyalty: el poder para fidelizar clientes● No sólo se utiliza para crear negocio:● Su meta es conseguir escuchar y atender al clientepara generar en él confianza y que se identifique conla marca para unirse a su comunidad.● Es la mejor opción para cultivar seguidores ytransformarlos gradualmente en prescriptores,influencers.Sus características principales son:● El Social Loyalty debe trabajar todos los puntos de lainteracción de las personas con la marca/empresa (sitede la empresa, Facebook, Twitter, Iphone, app, etc.).● Deben compartir sus puntos entre sí para aumentar elcompromiso de la marca y la buena voluntad.● Reconocimiento. El reconocimiento es tan importantecomo las recompensas directas. Reconocer a los grandesdefensores de la marca mantiene seguidores fieles einspira a otros a seguir sus comportamientos.Esto se logra haciéndolo social a través de:● Interacciones sociales: a través de la comunidad.● Boca oreja social: interactuaciones con los miembrosde la comunidad, crear diálogo e invitar a utilizar más elservicio o comprar el producto.● Crear un sistema de recompensas por etapas: agregarherramientas para incorporar incentivos de recompensabasados en un sitio web, comunidades y entornosmóviles para elevar el compromiso e incentivar el uso delservicio o compra del producto.● Incentivos sociales: acumular puntos (reales o virtuales)y/o relación con los amigos.EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  12. 12. 12social loyalty: el poder para fidelizar clientesEl concepto de target no tiene ningún sentido en elentorno de los medios sociales. A pesar de ello, se debencrear acciones de comunicación, dinamización ydispersión para atender a cada segmento de interés.De este modo, en lugar de concentrarnos en los objetivoscentraremos nuestros esfuerzos en conectar con los nodosfuertes de nuestra comunidad.Como hemos visto, los medios sociales están cambiandola comunicación tradicional en una comunicación de reden forma de estrella, posee diferentes nodos (personas,empresas, clientes, grupos de interés) que se comunicanentre sí, siendo nuestra marca simplemente otro nodo(mayor o menor) dentro de esa red de comunicación y deinteracciones.La comunicación tieneforma de estrella3Fernando Polo, Juan Luis Polo, Comunidades, pág. 183-184, #socialholic.Edición 5ª. Editorial Gestión 2000.TRADICIONALCOMUNIDADDEL ONETO ONE A LA COMUNIDAD3EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  13. 13. 13social loyalty: el poder para fidelizar clientesEl modelo de las comunidades procede de unacombinación de distintas motivaciones, tanto intrínsecascomo extrínsecas.Planteamos un sistema de generación de comunidad basadoprincipalmente en el impulso de la propia comunidadcomplementado con medios propios y pagados.4MEDIOS PROPIOS MEDIOS GANADOSFIDELIZACIÓN SOCIALIncentivo socialIncentivo individual4 Fernando Polo, Juan Luis Polo, Comunidades, pág. 183, #socialholic.Edición 5ª. Editorial Gestión 2000.EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  14. 14. 14social loyalty: el poder para fidelizar clientesUn amigo capta mejor nuestraatención que un anuncio● Vertebración: es el trabajo del día a día y tiene que vercon la comunicación, la conversación y con el hechode compartir. Esto se consigue atendiendo, mimando,escuchando al cliente y a la sociedad en general. Losresultados son progresivos y la base de KPIs crece de formarobusta y constante.● Dinamización: acciones con la entidad, planificación yobjetivos propios que producen saltos cualitativos en elcuadro de indicadores. Éstas tienen objetivos concretos(incrementa la base de fans, nº de interacciones, etc.).Vivimos en la economía de la atención y un amigo captamejor nuestra atención que un anuncio. Debemos trabajarpara convertir a nuestros clientes en fans. Para ello hayque tener en cuenta que las comunidades se construyen através de dos acciones principales:dinamizarvertebrarPR2.0conversardescuentosgenerar contenidocrear perfiles en redes socialesconcursoretuitearfollowingproactivopublicitarresponderenlazardesarrollaraplicacionesfomentaranunciosfacebookleer campañaescucharregalossetup de herramientasMarcar como favoritoEL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  15. 15. 15social loyalty: el poder para fidelizar clientesEl modelo de las comunidades derivará de unacombinación de distintas motivaciones, tanto intrínsecascomo extrínsecas.● Motivaciones extrínsecas: el individuo realiza la acción acambio de algo.● Decisiones económicas y racionales.● Pensamiento a largo plazo.● Planteamientos responsables.● Motivaciones intrínsecas: el individuo realiza unaactividad por el simple placerderealizarla.● Decisiones emocionales.● Pensamientos a corto plazo.● Decisiones impulsivas.Se disponen de, al menos, tresestrategiasdiferentes quenos permitirán completar unaimagenrealde cómo son lascomunidadessociales de nuestros consumidores y“opinantes”.INFLUENCED UNINFLUENCED TARGET TO INFLUENCEEL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  16. 16. 16social loyalty: el poder para fidelizar clientesPara ello tendremos que encontrar a nuestros clientesen sus comunidades sociales, en su ecosistema social;los prospectos y seguidores de la marca que aún noson clientes de la marca pero que la consideran en supensamiento; y temas de interés para prospectos yclientes de cara a nuevos mensajes de comunicacióndesde la marca.Para elaborar una estrategia de Social Loyalty eficazes clave prestar atención a cada una de las áreas paraconseguir un modelo de negocio diferente, difícilmentecopiable, sostenible y escalable.Hay que tener un gran cuidado en los detalles, en laejecución de cada área, de tal forma que trabajen alunísono hacia un fin común.A la hora de desarrollar una estrategia de Social Loyaltyhay que considerar que tiene que permitir una visiónintegradora del desarrollo de una estrategia eficaz.“Construir un modeloempresarial defidelización sólido es laclave para obtener eléxito comercial”.EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  17. 17. 17social loyalty: el poder para fidelizar clientesESTRATEGIARACIONALINTEGRACIÓNPARTNERSGESTIÓNCONTENIDOATRACTIVOGENERACIÓN YEXPLOTACIÓNCONOCIMIENTOCRMPROGRAMASPERSONALIZADOSGESTIONES DE LASRELACIONESSOCIALES.VALOR DE VIDADEL CLIENTELos elementos clave son:EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  18. 18. 18social loyalty: el poder para fidelizar clientesCrea el programa perfectopensando en clientes yprescriptoresEl conocimiento es poder. Los datos relacionados entresí permiten sacar conclusiones. Esa información sedesarrollará en una visión social con aporte multifuncionaly una orientación estratégica donde el conocimiento seobtendrá dentro de la inteligencia aplicada.La base de datos de los clientes es el activo másimportante para una marca ya que contiene toda lainformación de sus clientes. Se ha de alimentar y enriquecera medida que se van produciendo las transacciones yvinculaciones con cada uno de los clientes.EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  19. 19. 19social loyalty: el poder para fidelizar clientesLos pasos que has de seguir para eldesarrollo de la estrategia son:1. ESTRATEGIA RELACIONAL● Definir y desarrollar una estrategia a medida basadaen conocimiento del cliente: dentro de la estrategiano sólo debemos hacer acciones puntuales (ofertas,promociones...) sino que debemos construir relacionespermanentes con el cliente.● Prescripción activa - influencers: identificación deinfluencers activos para mi marca y definición de quépolítica vamos a seguir con ellos. Una comunidadcon éxito implica descubrir, identificar y nutrirse dedefensores de la propia marca e influencers. Serán clavespara la prescripción de promociones de productos yproblemas de reputación online.● Cobertura de necesidades: dentro de la estrategia nodebemos hacer una oferta de descuento o promociónúnicamente sino que se debe de hacer tangible parael cliente con la relación y el diálogo con la marca.Debemos ofrecerle la sensación de que hay una relaciónde verdad, que hay alguien que le escucha y queresponde a sus dudas y necesidades.● Generación de valor: ofrecer valor a los consumidores esun elemento clave para que las estrategias de marketingalcancen el éxito esperado. Debemos partir del hechode que la conexión entre ideas, personas y marcas nopuede crecer si no están conectadas. Las marcas no seráncapaces de crear valor por sí mismas, necesitarán generarconexiones con otros usuarios con los mismos interesespara obtener retornos.EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  20. 20. 20social loyalty: el poder para fidelizar clientes2. PROGRAMAS PERSONALIZADOSPara crear un programa a medida no solamente se ha depensar en los clientes finales. No nos tenemos que olvidarde los prescriptores de la marca. Los hechos demuestran quees mucho más eficiente llevar también un plan de fidelizacióny explotación para los influencers o prescriptores de la marca.Lo que garantiza el éxito de un programa de fidelización esla involucración de todos los participantes en la relación,comunicando a cada uno los beneficios y ventajas queobtienen.Los puntos a tener en cuenta son:● Personalización.● Adaptación de los procesos.● Gestión de las conversaciones.● Definición estratégica de contactos.3. GESTIÓN DE LAS RELACIONES SOCIALES. VALOR DEVIDA DEL CLIENTE● Optimización plan de contactos.● Redefinir los momentos de la verdad.● Feedback e incidencias.4. GESTIÓN CONTENIDO ATRACTIVO● Reposicionamiento.● Gestión de la percepción y conocimiento.● Comunicación e interactividad dinámica.EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  21. 21. 21social loyalty: el poder para fidelizar clientesEsto se puede conseguir, bien a través de un modelo que llevaa una fidelización implícita o poniendo en marcha estrategiasespecíficas para conseguirla.Recomendaciones:● Las tarjetas pierden peso y aparecen otros dispositivoscomo los móviles.● Es imprescindible integrar el mundo off y on.● Gracias a las redes sociales, los clientes son prescriptoresy su voz tiene un altavoz en la red.● Se abre paso la segmentación dinámica y la autosegmentación.La clave del éxito es potenciarla vinculación emocional“Maximizar el valor de losclientes durante todo suciclo de vida convirtiendola parte racional enemocional”.EL OBJETIVO DEL SOCIAL LOYALTY: RENTABILIZAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  22. 22. 22social loyalty: el poder para fidelizar clientes“Me gusta”como eje esencialpara el cross sellingPasar de cliente esporádico a cliente fiel es un gran retopara las marcas, pero de fiel a “engaged” es el objetivofinal - además de conseguir la vinculación total conla marca, la satisfacción con el producto/servicio yconvertir a cada cliente en “embajador” o prescriptor denuestra marca -.Esto sólo se consigue con una gran experiencia demarca, con una satisfactoria relación con el programa defidelización y una redención de puntos/premios amplia,sencilla y atractiva.“Engagement es crear lazos emocionales positivosentre clientes, no clientes y un triángulo quedenominamos “marca-producto-personas”. Trata deexperiencias, de crear actitudes positivas, para combatirla comoditización inevitable a la que se ven abocadoslos productos, por la ubicuidad de la información y elprogreso tecnológico.advertisingcommunity-managementbrand-product-peoplegamesEngagementInnovationcustomer-careservicesmessageInvolvementbeyondbrandloveinformationlisteningexperiencesnon-clientsviralemotionalcontentbuildingentertainmentengagementclientsENGAGEMENTproductsattitudespeoplepublic-relationsco-creationtiespositiverespect#ENGAGEMENT
  23. 23. 23social loyalty: el poder para fidelizar clientes“Engagement”significa trabajar en gran cantidad deactividades como PR, contenido, CM, atención al clientey también Social Loyalty. Hablamos de un contenidoque importa. No es intrusivo ni masivo. Es en definitiva,un contenido de fidelización que significa“información”“diversión”.Las acciones centradas en conseguir ventas, en contadasocasiones se traducen en fidelidad hacia la marca. Sinembargo, las que se orientan en aportar experienciasúnicas que van más allá de la venta, mostrandopreocupación por el cliente y manteniendo su interés,conseguirán calar hondo en su mente y dar paso a lasrecomendaciones positivas.“ME GUSTA” COMO EJE ESENCIAL PARA EL CROSS SELLING# ADVERTISING# PUBLIC RELATIONS# CONTENT# COCREATION# CUSTOMER CARE# SERVICE# LOYALTY PROGRAMS# COMMUNITY MANAGEMENT# ...#ENGAGEMENT
  24. 24. 24social loyalty: el poder para fidelizar clientes“ME GUSTA” COMO EJE ESENCIAL PARA EL CROSS SELLINGAdaptarse o morir:el ciclo de vidaEl ciclo de vida del Social Loyalty , integrando al cliente socialy la marca lo reflejamos en esta figura:1. CONECTAR2. DESCUBRIR3. COMPRAR4. PARTICIPARPersonalizarVisualizarRecomendarMotivarRetroalimentarInfluenciarInspirarMotivarMARCACOCREACIÓNEl cliente evoluciona en su vida y con él, tanto el programacomo la marca deben crecer en variedad de propuestas,innovación, sorpresas, oferta de premios, comunicaciones,experiencias, contenidos… todo ello sin perder el granobjetivo: el ROI.Sin rentabilidad la fidelización no tiene razón de ser.
  25. 25. 25social loyalty: el poder para fidelizar clientes1. CONECTAR. PERSONALIZAR, VISUALIZAR:● Personalizar experiencias.● Ofrecer las necesidades específicas de forma significativa,a los compradores y sus comunidades.● Ayudar a conectarse, a visualizar las experiencias a travésde aplicaciones y herramientas.2. DESCUBRIR. INSPIRAR Y MOTIVAR:● Motivar conversaciones sociales sobre la marca oproductos: con juegos, eventos, gustos, etc. para motivara la audiencia a hablar de ello y compartir.3. COMPRAR. RECOMENDAR Y MOTIVAR:● Integrar el offline con el online de las plataformas sociales.● Hacer accesibles determinados productos sólo a través deinteracciones sociales.● Invitar a los clientes a presentar reseñas de productos ycrear visibilidad en torno a historias de éxito y factores deinfluencia.● Emplear modelos para rastrear la conversación de ventas.4. PARTICIPAR. RETROALIMENTAR E INFLUENCIAR:● Desarrollar experiencias que sean fáciles y gratificantespara personalizar y distribuir.● Incentivar la participación activa con ofertas exclusivas, etc.● Escuchar, aprender y optimizar los contenidos paraenriquecerlos.“ME GUSTA” COMO EJE ESENCIAL PARA EL CROSS SELLING
  26. 26. 26social loyalty: el poder para fidelizar clientes5. CO-CREACIÓN:● Crear experiencias con grupos de clientes o potencialescuya cooperación con la empresa generará sinergias.● Experiencia personalizada para el cliente con el objetivode mejorar la rentabilidad de la empresa.● Escuchar y ofrecer al cliente lo que necesita, quiere ycómo lo quiere.● Pensar en nuevas formas de ejecutar los procesosexistentes de fidelización, contando con la participaciónde los miembros de la comunidad de la marca.Ejemplo de co-creación en un programa de fidelización:miles de ideas propuestas por los fans de Starbucks, llegancada día y son sometidas a valoración.“ME GUSTA” COMO EJE ESENCIAL PARA EL CROSS SELLING
  27. 27. 27social loyalty: el poder para fidelizar clientesTodo lo que puedes hacer desde el SocialLoyalty:● Interacciones sociales a través de la comunidad paraconversar, encontrar a otros con incentivos sociales, esdecir, acumular puntos (reales o virtuales).● Fomentar intercambio de ideas y opiniones sobreproductos, experiencias del proceso de compra ya sea enlínea o en la tienda física.● Desarrollar comunidades con mentalidad de compartir yconectar.● Recompensar con descuentos para la promoción eincentivar compras grupales.● Boca oreja social: interactuaciones con los miembrosde la comunidad, crear diálogo e invitar a utilizar más elservicio o comprar el producto.● Crear un sistema de recompensas por etapas: agregarherramientas para incorporar incentivos de recompensabasados en un sitio web, comunidades y entornosmóviles.● Crear programas de fidelización a medida.● Implantar herramientas comerciales para personalizar,visualizar y personalizar productos.● Medir gran cantidad de datos de clientes y transformarlosen información útil para la empresa.“ME GUSTA” COMO EJE ESENCIAL PARA EL CROSS SELLING
  28. 28. 28social loyalty: el poder para fidelizar clientesA los beneficios tradicionales que se obtienen con lafidelización se han de sumar los beneficios que aporta lafidelización social.Losprincipalesson:1. Cuantificar el valor del cliente: VVC basado en lacombinación de la compra y los comportamientossociales.● Valor de la influencia.● Valor intermedio.2. Ampliar experiencias.3. Acelerar las interacciones.4. Construir mejores relaciones.● Cultivo de relaciones sólidas.● Engagement.5. Recompensar actividades.6. Mejorar la segmentación.Fidelización convencional +Fidelización social = Beneficios“ME GUSTA” COMO EJE ESENCIAL PARA EL CROSS SELLING
  29. 29. 29social loyalty: el poder para fidelizar clientesOtrosbeneficiosquenosaportason:● Disminución del coste de adquisición de los clientes.● Crecimiento rápido de la participación en el programa defidelización en base a la recomendación.● Aumento del valor de los clientes.● Ayudar a rastrear los hábitos de compra de los clientes entiempo real.● Incremento del conocimiento del cliente en tiempo real.● Incremento de la participación la participación y creaciónde contenido.● Mayor flexibilidad para determinar las mecánicas deincentivos.● Respuesta inmediata a comentarios de clientes.● Facilidad de hacer cambios que impulsen un mejorrendimiento.● Control en la creación de programas rentables.● Reconocimiento público. Induce a un nivel más profundode compromiso emocional.● Adaptación al máximo de las ofertas en función de lasegmentación de clientes.● Desarrollo de un marketing de comunidades.● Aumento del conocimiento del producto o servicio.“ME GUSTA” COMO EJE ESENCIAL PARA EL CROSS SELLING
  30. 30. 30social loyalty: el poder para fidelizar clientesLa fidelización aumenta el valorde vida del cliente (LTV)CONTENIDO COMPROMISO RETENER FIDELIZAR DEFENSORInscripción ComunidadConexiónFacebookTwitterFoursquareOfertasRecompensasPersonalizaciónNivelesTablas declasificaciónInsigniasReferenciasCompartirLas marcas han de diseñar su programa ideal bajo un compromiso paraasí convertir a los clientes leales en defensores de la marca, inculcandofidelización a lo largo del ciclo de vida de éstos.En cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente sehan de establecer las técnicas o acciones adecuadas.
  31. 31. 31social loyalty: el poder para fidelizar clientesLA FIDELIZACIÓN AUMENTA EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (LTV)Lasprincipalestécnicasson:SOCIALLOYALTYPROGRAMPUNTOSPROMOCIONESRECOMPENSASTRATOPREFERENCIALCONCURSOSSORTEOSGESTIÓNCONTENIDOATRACTIVOACCIONESSEGMENTADASVINCULACIÓNCLIENTEGESTIÓNCONTENIDOATRACTIVOGESTIÓNCONTENIDOATRACTIVOMGMCONTENIDOSESPECIALESVENTACRUZADAMULTICANALCLUB DECOMPRASGEO LOCALIZACIÓNMULTISPONSORGAMIFICATION
  32. 32. 32social loyalty: el poder para fidelizar clientesLasprincipalestécnicasson:● Promociones. Actividades de dinamización ajustadas alas necesidades de cada marca. Desde seguir la pista de lamarca hasta premiar a usuarios que hagan check-in en elpunto de venta con una recompensa por su fidelidad.● Recompensas. Basadas en cupones descuento, cuponesde compra... ofrecen reducciones de precios en comprasfuturas. Acciones de incentivos, regalos, asistencia aeventos, prueba de producto, etc. Ofrecen recompensasintrínsecas y extrínsecas (créditos de Facebook,promociones, ofertas especiales, descuentos, etc.).● Concursos y sorteos. Acercan la marca al usuario ypotencian la prueba del producto. Se pueden diseñardiferentes ediciones de concursos programados de talmanera que coincidan con el resto del plan de contenidospara fomentar aún más su notoriedad.● Gamification. Dinámicas de juego en diferentes aspectosde la actividad diaria, de forma que los usuarios sevinculen más con la marca por el simple hecho deentretenerse con ella. Permite generar mayor nivel deengagement mediante la creación de normas de juego yde reconocimiento con mayores índices de participación.● Multisponsor. Programas de fidelización que integraun conjunto de partners de diferentes sectores quepremian el consumo o experiencia de cliente a través deincentivos o regalos.● Puntos. Programas de fidelización que funcionan porla acumulación de puntos introduciendo una monedao puntos como medio para desbloquear ofertas yexperiencias.● Geo-localización. Saber dónde se encuentra unapersona nos ayuda a definir estrategias y accionesespecíficas, además de ofrecernos gran cantidad deinformación sobre sus preferencias. La penetración denuevos dispositivos está acelerando este proceso porLA FIDELIZACIÓN AUMENTA EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (LTV)
  33. 33. 33social loyalty: el poder para fidelizar clientesel cual los propios usuarios nos brindan la informaciónvoluntariamente.● Plataformas online. Plataformas online de compra en grupoy outlets. Compra grupal donde se aplican descuentos dehasta el 80 % que son muy atractivos para el usuario tipoque tiene acceso a productos antes inalcanzables para él.● Trato preferencial. Servicios VIP para los mejores clientes.Trato preferencial o premium.● Vinculación con el cliente. Acciones de vinculación conel cliente para que éste se sienta ligado a la empresa yperciba un cierto compromiso de unión a la empresa.● MGM, recomendación. Acciones “member get member”en las cuales los clientes consiguen a otros usuarioscomo clientes y obtienen alguna recompensa. Losusuarios confían cada vez más en las buenas referenciasque les dan sus amigos. Tienen la ventaja de seracciones de bajo coste y con un gran control delgasto y la rentabilidad de las acciones; obtención deconocimiento de los resultados obtenidos; creación deuna relación personal con el cliente y sus contactos;además de gran capacidad de segmentación y deespecialización.● Contenidos especiales. Acciones con contenidosespecíficos para clientes o comunidades muy concretascon contenidos de alto valor.● Venta multicanal cruzada. Acciones para elevar el valorde la cartera de clientes. Su objetivo es crecer en todo elciclo de vida con el cliente. Se ha de ofrecer una buenapropuesta de valor con una oferta de servicios que cubratodas sus necesidades.● Acciones segmentadas. Según el perfil o valor del cliente(porque no todos los clientes son iguales) hay que ofrecerexperiencias diferenciadas. Ofrecer beneficios adicionalessegún el nivel del cliente.LA FIDELIZACIÓN AUMENTA EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (LTV)
  34. 34. 34social loyalty: el poder para fidelizar clientesIncrementar la lealtad de los clientes se lleva a cabo através de la estrategia más típica para conseguirlo: eldesarrollo de “programas de recompensa” que ofrecenbeneficios, puntos y premios. Pero, según el tipo denegocio, las recompensas para conseguir fidelidad noson siempre la mejor forma de incrementar ese “amorincondicional” que nos pueden llegar a profesar losclientes.En sectores como el turismo o servicios financieros,donde el incremento de la frecuencia o el valor de lastransacciones ya lleva normalmente una recompensaincorporada, estos programas sí funcionan. Peroen otros casos, los programas de recompensa hanprovocado un efecto de pérdida de credibilidad. Estose debe a que suelen segmentarse hacia consumidoresque ya están localizados, que ya no son leales y no sonsensibles al precio.A los consumidores se les bombardea con programas,beneficios, puntos y premios. Más de la mitad de losPremiar no significa#lealtadLA FIDELIZACIÓN AUMENTA EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (LTV)
  35. 35. 35social loyalty: el poder para fidelizar clientesprogramas están inactivos, lo que significa que los clienteshan dejado de prestar atención al programa de beneficiosen cuestión y, posiblemente, a la marca en sí misma.A continuación te mostramos los factores clave que sedeben tener en cuenta para mejorar todo esto:● Los consumidores se están volviendo más complejos ymás exigentes a medida que se preocupan menos por losprecios y exigen más valor y superioridad del producto.Están entrenados para cazar premios e incentivos y lesgusta disfrutar de experiencias de marca, especialmentesi se trata de una digital que sea rica en contenidos,herramientas y forme parte de una comunidad.● La definición de valor ha cambiado para el consumidor:los premios ahora se ven más como parte de un packcompleto cuando se compra un producto.● Las ideas sobre construir equidad o preferencias desdela marca ganarán frente a los descuentos sobre el precioo la obtención de puntos a la hora de incrementar lalealtad hacia la marca.● Debemos asegurarnos que entendemos todas lasopciones disponibles en nuestra marca medianteuna auditoría que nos desvele todas las herramientasposibles: un mes gratis de productos, intercambios devalor“a través de…”, etc.● Las marcas son muy vulnerables a los Social Media.Por ello, las marcas deben monitorizar, influenciary promocionarse a sí mismas en los foros sociales,incluyendo los perfiles de Twitter y Facebook corporativospara garantizar que los canales sociales ayudan y nohieren.LA FIDELIZACIÓN AUMENTA EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (LTV)
  36. 36. 36social loyalty: el poder para fidelizar clientesEsimportantesabercuándoeselmomentodeincentivaropremiaralosclientesporaccionesocomportamientos:1. CONECTAR● Bienvenida por ser fan.● Después de hacer...● Firma del correo electrónico.● Crear una cuenta.2. ATRAER● Visitar el site todos los días.● Comentar, comentar, repetir.● Ver una página.● Buscar un site.● Descargar un archivo o documento.● Cargar o entregar algo.● Votar.● Completar encuestas.● Ver y compartir vídeos.● Twittear y RT Twitter.● Check in en Foursquare.● Subir fotos a Instagram.● Clic o ver algo.3. DIRIGIR, GENERAR TRÁFICO● Visitar el site todos los días.● Compartir contenidos, páginas: Tweet, +1, recomendar.4. RECOMENDAR A AMIGOS● Amigos que hacen clic (generan tráfico).● Amigos que se unen (se inscriben).● Amigos que comparan (convierten).LA FIDELIZACIÓN AUMENTA EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (LTV)
  37. 37. 37social loyalty: el poder para fidelizar clientes5. COMPRAS● Con recompensas (referencias que conducen a compras).● Utilización de códigos especiales de promoción parapremiar las compras en tiendas.6. ACCIONES PERSONALIZADAS● Recompensar los eventos del clic (pinchar en algo),capacidad de premiar variedad de acciones con puntosasignados, cuando se carga una página de confirmacióno cualquier otro tipo de recompensa.LA FIDELIZACIÓN AUMENTA EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (LTV)
  38. 38. 38social loyalty: el poder para fidelizar clientes¿Son realmenteimportantes las métricas?En Social Loyalty es necesario construir métricas debido alcambio que han experimentado los consumidores en sushábitos de acceso a la información y toma de decisiones,lo que obliga a las marcas a escuchar y comprender de lamejor manera. Estos indicadores nos ayudarán a construirlas estrategias ad hoc para los proyectos de Social Loyaltyy así construir una relación positiva con los clientes.Esto nos va a permitir saber: qué está pasando con lafidelización de los clientes, medir de forma cualitativa ycuantitativa la verdad de los consumidores, su opinión yla realidad que ellos construyen con sus propias opinionessobre productos, marcas o personas a través de los canalessociales: Facebook, Twitter…Las métricas tradicionales siguen siendo importantes,ya que nos indican datos relevantes para la toma dedecisiones, pero es necesario empezar a diseñar objetivosespecíficos en las campañas de fidelización social quebusquen comprender, evaluar y entender la convergenciaentre lo tradicional con lo digital, para definir y conocer elretorno de las acciones de fidelización.
  39. 39. 39social loyalty: el poder para fidelizar clientes¿SON REALMENTE IMPORTANTES LAS MÉTRICAS?Podemos agrupar las diferentes medidas o indicadoresde fidelización social en varios grupos, en función de laparticipación, involucración, frecuencia…1. Participación en actividades de Social Loyalty:● Número de fans en Facebook o followers en Twitter.● Número de tweets, comentarios en Facebook o posts enel blog de la empresa.● Calidad de los comentarios: positivos, negativos yneutros.● Participación en eventos Facebook.● Participación en aplicaciones interactivas en Facebook.● Número de amigos de los fans que acaban siendo fans dela página de la marca.2. Nivel de contratación de productos y servicios:● Potencial de contratación del cliente vs contratación real.● Suscripción o compra actual vs el histórico detransacciones.● Productos o servicios contratados en exclusiva vscompartidos con otros competidores.● Contratación de productos de alta vinculación (aquellosque suponen un alto nivel de compromiso y de la relaciónfutura con la marca).3. Frecuencia en la renovación o utilización deproductos o servicios:● Promedio de antigüedad de los productos contratados.● Número y valor de los productos contratados en undeterminado período.● Índice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.● Cancelación de servicios sujetos a renovación en eltiempo.4. Interacción del cliente con diferentes canales o redesde venta utilizados por la empresa:● Canales propios vs canales alternativos.● Frecuencia de visita.
  40. 40. 40social loyalty: el poder para fidelizar clientes● Tiempo promedio de visita.● Posición relativa de la interacción real vs interacciónpotencial y tiempo o número de contactos realizados enla competencia.5. Recomendación de la marca o productos o serviciosa amigos, familiares:● Respuesta a promociones MGM.● Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevosclientes.6. Lealtad explícita:● Cláusulas de exclusividad aceptada en contratos.● Lealtad por ventaja (empresas que cubren una necesidad.con un nivel de satisfacción no disponible en el mercado).● Sensibilidad al precio.● Búsqueda de nuevas alternativas (potencialidad y actituddeclarada o contrastada).7. Participación en actividades de comunicación ypromocionales:● Presencia en eventos, presentaciones de productos…● Inscripción en programas de fidelización, clubes oservicios de información periódica sobre la marca o susproductos.● Nivel de retroalimentación.● Respuesta a cuestionarios para actualización de lainformación.● Participación en actividades de dinamización nopuramente dirigidas a la venta.● Solicitud de información sobre la empresa o susproductos.● Otros canales de comunicación utilizados (email,teléfono…).¿SON REALMENTE IMPORTANTES LAS MÉTRICAS?
  41. 41. 41social loyalty: el poder para fidelizar clientesOtra forma de utilizar los indicadores de medición puedetener un enfoque basado en: awareness, influencia,engagement.AWARENESS:● Impresiones de página.● Visitantes únicos.● Mensajes / Temas.● Número de grupos.● Promedio de visitantes nuevo tiempo.● Repita los visitantes.● Fuentes de tráfico.● Leads.● Evaluación de visitantes: geográfica, idioma, tasa derebote, etc.INFLUENCIA:● Clasificaciones.● Referidos.● Miembros.● Conexiones.ENGAGEMENT:● Mensajes y trackbacks.● Filled Profiles.● Miembros activos.● Medios.● Menciones.● La frecuencia de publicación.● Favoritos.¿SON REALMENTE IMPORTANTES LAS MÉTRICAS?
  42. 42. 42social loyalty: el poder para fidelizar clientes¿SON REALMENTE IMPORTANTES LAS MÉTRICAS?COMUNIDAD• Número de miembros• Número de socios• Crecimiento• Distribución geográfica• Principales perfilesVINCULACIÓN• Número de acciones• Experiencias / Menciones• UGC• Vitalidad de la comunidad• Ratio de vinculación (VITA)CONVERSIÓN• Facturación• Ventas• Valor medio de compra• LTV (valor medio del cliente)• Tráfico cualificadoCONOCIMIENTODEL CLIENTE• Atributos• Referencias• Hábitos de compra• Preferencias• RelaciónNOTORIEDAD• Share of voice• Audiencia• Influencia• Desglose de las audiencias• Evolución vs. competenciaSENTIMIENTO• % de menciones positivas• % de menciones negativas• % de menciones neutrasRECOMENDACIONES• Número de recomendaciones• Influencers• Reputación• NPS digital• Member get memberATC• Número de incidencias• Tipología de incidencias• Evolución de ATC• Ratio de resoluciónSATISFACCIÓNDEL CLIENTE• Ratio de satisfacción• Evolución de la satisfacción• Comparativa competencia• % de autoservicioAsípodemosresumirlaevolucióndelSocialLoyalty
  43. 43. 43social loyalty: el poder para fidelizar clientesDirígete a tus clientes einfluencers ¡no lo dudes!El Social Media Marketing introduce nuevasoportunidades a las marcas para poder construir relacionesmucho más sólidas con los clientes. Las marcas van a poderrecompensar su fidelidad, no sólo a cambio del consumode bienes y servicios, sino también por su actividad en losmedios sociales.Las nuevas tecnologías proporcionan visibilidad sobre lainfluencia del cliente, permitiendo a las marcas ir más alládel conocimiento del valor transaccional del cliente parapoder valorar cuál es la contribución social del cliente conla marca.Pero para poder ganar visibilidad sobre estos valiosos datosse requiere la introducción del Social Loyalty, un esfuerzoconjunto para poder estructurar un“dar para recibir”quelos clientes respetan y responden.Nuestra tarea es diseñar, implementar y actualizar losprogramas de fidelización que conforman una realidadsocial, aportando enormes beneficios a corto, medio y largoplazo, en torno a la identificación y mantenimiento de larelación.Las marcas deben empezar a experimentar con losprogramas y las técnicas que ofrece el Social Loyalty,con el fin de poder seguir siendo competitivos y con unavisión de futuro, donde se invierta en la identificación ydesarrollo de sus clientes, los cuales están socialmenteconectados y activos.Para habilitar el Social Loyalty, las marcas deben centrarseprincipalmente en lo siguiente:● Estructura organizacional: la mayoría de las iniciativas enmedios sociales están a cargo de las unidades de negocio
  44. 44. 44social loyalty: el poder para fidelizar clientesDIRÍGETE A TUS CLIENTES E INFLUENCERS ¡NO LO DUDES!de ventas y Marketing. Se necesita una unidad de negociodedicada a impulsar todas las iniciativas sociales conotras unidades de la organización. Esto garantizaría quelos programas de fidelización - que se han diseñado conrecompensas e incentivos - se combinen con incentivosde iniciativas en medios sociales desde el primermomento y que esta estrategia sea aceptada por todos ypor cada unidad de negocio en toda la organización.● Cultura: es importante fomentar una cultura decolaboración 2.0.● Programas de Fidelización: los programas tradicionalesde fidelización están diseñados para generar cada vezmayor lealtad de los clientes. Sin embargo, este objetivodebe ser redefinido para traducir esta lealtad de losclientes en una mayor promoción de la marca. Para lograresto se tiene que conseguir que convivan transaccionesjunto con interacciones y compromisos.Los programas de incentivos y recompensas necesitan serrediseñados para que actúen como catalizadores con losclientes de forma que compartan y se comprometan conla marca.● Tecnología: al invertir en instrumentos tecnológicoscomo la monitorización de los medios sociales y lasherramientas de análisis, las marcas pueden identificarquién está hablando de su marca y en qué redes. Además,mediante la implementación de una estrategia basada enla ubicación, puede proporcionar las recompensas dentrodel contexto correcto y en el momento adecuado.● Gamification: una técnica que debe desempeñarun papel mucho más importante en el futuro esgamification, mediante la aplicación de la mecánicade juego para todo el proceso de recompensar lasactividades sociales y lealtad en sus clientes.
  45. 45. 45social loyalty: el poder para fidelizar clientesDIRÍGETE A TUS CLIENTES E INFLUENCERS ¡NO LO DUDES!Las marcas pueden usar motivadores extrínsecos talescomo puntos o cupones gratuitos para animar a losclientes a compartir más acerca de su experiencia en lasplataformas sociales. De esta forma nos aseguramos que elcliente ve un valor real en los beneficios, lo que le motivaa compartir su experiencia positiva con su comunidad depares, lo que podría desencadenar un efecto viral. Parafomentar este tipo de comportamiento, las empresasdeben incorporar catalizadores en sus programas defidelización sociales.En el futuro las marcas deben estructurar susprogramas de fidelización tradicional y socialde una manera que maximice los beneficiosde ambas iniciativas. No sólo tienen que sercapaces de identificar a los clientes que másconsumen sus servicios sino que también debencolaborar con personas influyentes que puedanconvertirse en embajadores de la marca,mejorar la imagen de marca de la empresa,mediante el intercambio de experienciaspositivas con sus pares de todo el mundo.
  46. 46. 46social loyalty: el poder para fidelizar clientesCARMEN RODRÍGUEZCarmen es Social Loyalty Expert ySenior Strategist en Territorio creativo.Ella está licenciada en CienciasEconómicas y Empresariales UAM,MBA Dirección Internacional deEmpresas por IADE UAM, Master enMarketing Relacional, CRM y ComercioElectrónico por ESIC, y PDG por el IESE.Ha trabajado en diversas agencias demarketing: Agencia Promocional StaffMarketing Media, Izquierdo BeaumontBennet y Marketing.com.@CarmenRoSilvaKEVIN SIGLIANOKevin es Socio Director responsablede Estrategia de Servicios enTerritorio creativo. Tiene un MBA porESADE. Lleva 15 años vinculado almundo de la transformación digitaly marketing online como consultor,emprendedor y director de variasempresas. Kevin está comprometidocon el mundo de la formaciónprofesional y colabora con variasinstituciones académicas (IE, ESCP,ESIC, ICEMD, ESE, INCYDE).@kevinsiglianoJULIO FERNÁNDEZ-SANGUINOJulio es Social Loyalty Practice Lead enTerritorio creativo. Él está licenciadoen ADE (CUNEF) y en Historia (UNED).Julio ha desarrollado su carrera endistintas grandes compañías (PwC,Accenture y Grupo Santander)dentro del campo de la consultoríaestratégica y de negocio antes deespecializarse en social businessen Territorio creativo, en dondeha liderado distintos proyectos detransformación digital.@juliofsanguino
  47. 47. 47social loyalty: el poder para fidelizar clientes

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