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© Fraunhofer IAODie Säulen des ErfolgsUnsere Geschäftsfelder Unternehmensentwicklung und ArbeitsgestaltungUnternehmen zuk...
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© Fraunhofer IAODatenbasisErfahrungWie lange sind Sie bereits in Ihrer Branche tätig?5 bis 15< 5> 15n = 205JahreIm Durchsc...
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© Fraunhofer IAODatenbasisDienstleistungsumsätzeWie hoch schätzen Sie den Anteil von Dienstleistungen am Gesamtumsatz des ...
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© Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenStrategieBitte bewerten Sie folgende Aussagen auf der Skala.1 5Wir haben e...
© Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozessFür wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot v...
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© Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenBedeutung einzelner EntwicklungsphasenFür wie bedeutend halten Sie die fol...
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© Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenAnteil Entwicklungszeit je PhaseBitte betrachten Sie nochmals die einzelne...
© Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenAllgemeines VerständnisBitte charakterisieren Sie Ihr Verständnis des Testens i...
© Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenZiele allgemeinFür wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf ...
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© Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenArgumente gegen das Testen in der DienstleistungsentwicklungIn wie weit stimmen...
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© Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenArgumente für das Testen in der DienstleistungsentwicklungIn wie weit stimmen S...
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© Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenErkenntnisgewinn durch TestsIn welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nac...
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© Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge Insgesamt machten die Befragungsteilnehmer 367 ...
© Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge Den beteiligten Unternehmen wird mit dieser Def...
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© Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenTesteigenschaftenInwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaf...
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© Fraunhofer IAOTestorganisationIntegration von Anspruchsgruppen in TestprojekteFür wie wichtig schätzen Sie die Beteiligu...
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© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktorenFür wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren...
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© Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHandlungsempfehlungenIn wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Han...
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© Fraunhofer IAOFraunhofer IAOIhr AnsprechpartnerThomas BurgerFraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IA...
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Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

  1. 1. © Fraunhofer IAOTESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGENErgebnisdokumentation zur UnternehmensbefragungDipl. oec. Thomas Burger, Prof. Dr. Carsten Schultz, Februar 2013
  2. 2. © Fraunhofer IAOTesten neuer DienstleistungenHinweiseDie vorliegende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und erste Teilanalyse derim Rahmen der Unternehmensbefragung zum Thema »Testen neuer Dienstleistungen« erhaltenen Datenaus den Rückläufern dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesicherten Anonymität derAuswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.Eine detaillierte Analyse und Interpretation der Ergebnisse wird im April 2013 als Printversion unterdemselben Titel beim Fraunhofer-Verlag erscheinen und den an der Befragung beteiligten Unternehmenelektronisch zur Verfügung gestellt.Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics 20. Dieangegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungenkönnen dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung undDokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischenGesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügten.Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr ThomasBurger unter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.
  3. 3. © Fraunhofer IAOFraunhofer-Gesellschaft im Profil Gründungsjahr: 1949 18 000 Mitarbeiter Mehr als 80 Forschungseinrichtungen,davon 60 Institute als selbständige Profit-Center Fraunhofer InternationalEuropa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland),Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden),Bozen (Italien) u.a.USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania),Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island),College Park (Maryland), Peoria (Illinois)Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta(Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea),Singapur, Tokio (Japan)Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)
  4. 4. © Fraunhofer IAOFraunhofer IAO im Profil*www.iao.fraunhofer.de Gründungsjahr: 1981 Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.Dieter Spath Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33%im Auftrag der Wirtschaft Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter*** Daten 2012** inklusive IAT der Universität Stuttgart
  5. 5. © Fraunhofer IAODie Säulen des ErfolgsUnsere Geschäftsfelder Unternehmensentwicklung und ArbeitsgestaltungUnternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten IProzesse effizient vernetzen Dienstleistungs- und PersonalmanagementMitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenauentwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten Engineering-SystemeVirtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomischgestalten I Mobilität neu denken Informations- und KommunikationstechnikIT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen ISysteme intuitiv gestalten Technologie- und InnovationsmanagementInnovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezieltentwickeln I Forschung & Entwicklung optimieren
  6. 6. © Fraunhofer IAODienstleistungsforschung am Fraunhofer IAOAusgewählte Meilensteine1992-1995:BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«1995-1998:Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service EngineeringKoordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«1998-heute:Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen2003-heute:Internationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity2006-heute:Eröffnung des ServLabErste Projekte und Lösungen zum Testen von DienstleistungenProjektarbeit im
  7. 7. © Fraunhofer IAOTESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Unternehmensbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner
  8. 8. © Fraunhofer IAOSTUDIE ZUM TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGENZielsetzungUntersuchungsbereicheUntersuchungsumfangUntersuchungszeitraumAktueller Stand und Perspektiven des Testens neuer Dienstleistungen205 Unternehmen: Fokus auf Anbieter technischer DienstleistungenAugust 2012 bis Januar 20131. Entwicklung von Dienstleistungen2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung3. Testverfahren, -prozesse und -methoden4. Testorganisation5. Erfolgsfaktoren und HandlungsempfehlungenUntersuchungssteckbrief
  9. 9. © Fraunhofer IAOUntersuchungsdesignAuswertungenund Folien-dokumentationDateneingabe,Aufbereitungund Analysemit IBM® SPSS®Statistics 20Identifikationund Akquisitionvon Befragungs-teilnehmernAuswertung von21 Experten-interviewsAbleitung vonHypothesenErstellung undPre-Tests desFragebogensQ2 / 2012 Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013Versand und Sammlung von 205 Frage-bögen (August 2012 – Januar 2013)
  10. 10. © Fraunhofer IAOTESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Unternehmensbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner
  11. 11. © Fraunhofer IAODatenbasisVerteilung nach Rücklaufmedium und Länderherkunft10%16%7%67%per E-Mailper Postn = 205Onlineper Fax81%6%13% DeutschlandÖsterreichn = 205SchweizDie befragten Unternehmen machten mehrheitlich von der Möglichkeit Gebrauch, das elektronische PDF-Formularauszufüllen und die Daten per E-Mail zurückzusenden (67 Prozent). 16 Prozent der Unternehmen schickten denausgefüllten Antwortbogen per Post, 7 Prozent per Fax. 10 Prozent machten von der Onlineversion desFragebogens Gebrauch.Alle teilnehmenden Unternehmen kamen aus dem deutschsprachigen Raum. 81 Prozent der befragtenUnternehmen haben in Ihren Sitz in Deutschland, 13 Prozent in Österreich und 6 Prozent in der Schweiz.Insgesamt beteiligten sich 205 Unternehmen an der Befragung.© Fraunhofer IAO © Fraunhofer IAO
  12. 12. © Fraunhofer IAO64%36%DatenbasisVerteilung nach GeschäftseinheitGeschäftsbereichGesamtunternehmenn = 205Bitte geben Sie, ob Sie den Fragebogen für Ihr Gesamtunternehmen oder einen GeschäftsbereichIhres Unternehmens ausfüllen!Als Einstieg erfolgte die Frage, ob der Befragungsteilnehmer für das Gesamtunternehmen oder für einenGeschäftsbereich antwortet. Etwa ein Drittel (36 Prozent) füllte den Fragebogen stellvertretend für das gesamteUnternehmen aus. Nahezu zwei Drittel (64 Prozent) füllten den Fragebogen für eine strategische Geschäftseinheitaus. Hierbei waren insbesondere folgende Geschäftsbereiche vertreten: Service (36 Prozent), Kundendienst (17Prozent), After Sales (11 Prozent), Vertrieb (7 Prozent) und Business Development (6 Prozent). SonstigeNennungen (21 Prozent) umfassen z.B. Innovationsmanagement, Technische Unternehmensbereiche,Unternehmenskommunikation, oder Angaben zu Sparten wie z.B. Windenergie, System Solutions, Automationetc. oder Angaben zu Werksbezeichnungen und Standorten.© Fraunhofer IAOBusiness Development 6 %n = 1327 %21 %VertriebSonstiges11 %After Sales0 10 20 30Service17 %Kundendienst36 %Anteil der Befragtenin Prozent© Fraunhofer IAOGeschäftsbereiche
  13. 13. © Fraunhofer IAO12 %Die Befragten sind mehrheitlich in der Serviceleitung (33 Prozent) beziehungsweise als Leiter oder Mitarbeiter imVertrieb, Marketing und Produktmanagement (zusammen 19 Prozent) tätig. Weitere häufig genannte Positionenim Unternehmen waren Geschäftsführung (12 Prozent), Mitarbeiter im Service (10 Prozent) und Leiter bzw.Mitarbeiter im Business Development (inkl. Strategie), QM und Innovationsmanagement (zusammen 9 Prozent).Unter den sonstigen Positionen werden Befragte in anderen Positionen zusammengefasst, z.B. aus demProjektmanagement, aus verschiedenen Fachabteilungen sowie der Forschungs- und Entwicklungsabteilung.DatenbasisPosition der Ansprechpartner im UnternehmenIn welcher Position sind Sie im Unternehmen tätig?19 %33 %9 %10 %19 %Leiter bzw. Mitarbeiter im BusinessDevelopment, QM und InnovationsmanagementLeiter bzw. Mitarbeiter im Vertrieb,Marketing und ProduktmanagementMitarbeiter im Service0 10 20 30 40ServiceleiterSonstige Positionenn = 203Anteil der Befragtenin Prozent© Fraunhofer IAOGeschäftsführer
  14. 14. © Fraunhofer IAODatenbasisAufgaben und Verantwortungsbereiche*n = 205* Mehrfachantworten möglich0 10 20 30 40 50 60 70 80 %Vertrieb und Vermarktung von DienstleistungenSonstige AufgabenStrategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft63 %65 %Organisationsentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 59 %79 %Entwicklung neuer DienstleistungenOptimierung bestehender Dienstleistungen68 %19 %Welche Aufgaben mit Bezug zur Dienstleistungsentwicklung fallen in Ihren Verantwortungsbereich?© Fraunhofer IAODie Top-3-Aufgaben mit Bezug zu Dienstleistungsentwicklung sind nach Angaben der Befragten (1) dieOptimierung bestehender Dienstleistungen (79 Prozent), (2) die Entwicklung neuer Dienstleistungen (68 Prozent)und (3) die Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft (65 Prozent). Sonstige Aufgaben umfassenhauptsächlich Angaben zu folgenden Tätigkeiten: (1) Projektmanagement und -unterstützung für die Entwicklungvon Dienstleistungen, (2) Umsetzung und Erbringung der Dienstleistungen, (3) Personalmanagement beiDienstleistungen, (4) Kundenbeziehungs- und Beschwerdemanagement, (5) Integration von Produkt- undServiceentwicklung, (6) Innovationsmanagement für Dienstleistungen und (7) Controlling von Dienstleistungen.
  15. 15. © Fraunhofer IAODatenbasisErfahrungWie lange sind Sie bereits in Ihrer Branche tätig?5 bis 15< 5> 15n = 205JahreIm Durchschnitt sind die Befragten seit über 11 Jahren in Ihrer jeweiligen Branche tätig (Mittelwert = 11,84).Basierend auf der Dauer der Branchenzugehörigkeit der Befragten können ein ausgeprägtes Branchenverständnisund eine ausgezeichnete Branchenkenntnis angenommen werden. Bezugnehmend auf die Angaben zur Positionim Unternehmen und den dabei anfallenden Aufgabengebieten im Dienstleistungsgeschäft lassen sich zudemausgeprägte fachliche, sachliche und methodische Kompetenzen der Befragten ableiten sowie ein hohesstrategisches Niveau bei der Entscheidungsfindung feststellen.33 %46 %20 %0 10 20 30 40 50Anteil der Befragtenin Prozent© Fraunhofer IAO
  16. 16. © Fraunhofer IAO35%44%9%12%DatenbasisVerteilung nach Anbietertyp*Anbieter technischer Dienstleistungen (113 Nennungen)Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen (143 Nennungen)n = 205Anbieter von IT-Dienstleistungen (28 Nennungen)Anbieter personenbezogener Dienstleistungen (38 Nennungen)Bitte ordnen Sie Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich zu.Der Begriff »Technische Dienstleistungen« wurde in der Befragung relativ umfassend definiert. Hierzu zähltenDienstleistungen, die entweder direkt an technischen Produkten oder mit Hilfe erheblicher technischerUnterstützung erbracht werden. Neben den reinen Dienstleistungsunternehmen (z.B. Wartungsunternehmen,Ingenieursbüros) schloss dies produzierende Unternehmen ebenso ein wie IT-Unternehmen, die ihreDienstleistungen jeweils begleitend zu ihren (technischen) Kernprodukten anbieten. Knapp ein Drittel derBefragungsteilnehmer (35 Prozent) ordnete sich direkt in die Gruppe der technischen Dienstleistungen ein und 44Prozent der teilnehmenden Unternehmen bieten produktbegleitende Services an. Die kleinste Gruppe stellen mit9 Prozent Anbieter von IT-Dienstleistungen an. 12 Prozent der Befragungsteilnehmer bieten darüberhinauspersonenbezogene Dienstleistungen, jedoch weitgehend mit technischem Bezug (z.B. technische Schulungen oderBeratungen) an. Einige Wenige bieten personenbezogene Dienstleistungen ohne technischen Bezug (z.B. Finanz-beratungen) an. Ein Studienteilnehmer gab als Freitextangabe explizit an, Logistikdienstleistungen anzubieten.© Fraunhofer IAO* Mehrfachantworten möglich
  17. 17. © Fraunhofer IAODatenbasisDienstleistungsangebotBitte nennen Sie drei typische Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereichanbietet.Instandhaltung 17n = 6151815Tele-, RemoteserviceHotine, Telefonsupport19Technische Anpassungen, Modernisierungen0 10 20 30 40 50 6037Planung, Projektierung25ErsatzteileSchulung, Training3144Reparatur 45Inbetriebnahme, Transport, MontageWartung 66Anzahl Nennungen[absolut]© Fraunhofer IAOInsgesamt wurden 615 Dienstleistungen im Fragebogen genannt. Die obige Graphik stellt die absolute Häufigkeitder Top-Ten der genannten Dienstleistungen dar. Weitere häufige Nennungen sind z.B. Finanzierung und Leasing,Serviceverträge, Softwareanpassungen und -updates, sowie Beratungen aller Art.Top 1070
  18. 18. © Fraunhofer IAODatenbasisVerteilung nach Mitarbeiterzahl insgesamtWie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich tätig?Im Mittel haben die befragten Unternehmen 3.425 Mitarbeiter.Zur Beurteilung der Unternehmensgröße wurden die teilnehmende Unternehmen zusätzlich gemäß ihrerMitarbeiterzahl klassifiziert. Das Verhältnis zwischen KMU (63 Prozent), und Großunternehmen (37 Prozent) istnahezu 2:1. Gemäß dem Institut für Mittelstandsforschung (IfM) in Bonn sind Unternehmen mit weniger als 500Mitarbeitern kleine und mittelständische Unternehmen. Unternehmen ab 500 Mitarbeitern gelten alsGroßunternehmen.37 %63 %500 oder mehrweniger als 500MitarbeiterGroßunternehmenKleine und mittelständischeUnternehmen (KMU)Anteil der Befragtenin Prozent0 20 40 60 80 100© Fraunhofer IAOn = 196
  19. 19. © Fraunhofer IAODatenbasisVerteilung nach Mitarbeiterzahl in DienstleistungsbereichenWie viele Mitarbeiter sind in Dienstleistungsbereichen beschäftigt?19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, das 90 Prozent Ihrer Mitarbeiter und mehr in Dienstleistungs-bereichen wie z.B. Vertrieb, Außendienst, Servicemitarbeiter, Call-Center beschäftigt sind. Bei 27 Prozent derUnternehmen sind es 50 bis 89 Prozent, bei 40 Prozent sind es 10 bis 49 Prozent und bei nur 14 Prozent derUnternehmen arbeiten weniger als 10 Prozent in den genannten Dienstleistungsbereichen.14%40%27%19% 10 % bis 49 %50 % bis 89 %90 % und mehrweniger als 10 %© Fraunhofer IAOn = 190
  20. 20. © Fraunhofer IAO72%11%17%DatenbasisVerteilung nach Zielmärkten*Unternehmen (B2B) (180 Nennungen)Privatpersonen (B2C) (28 Nennungen)öffentliche Einrichtungen (B2G) (42 Nennungen)Kunden unserer Dienstleistungen sind überwiegend…Eine Auswertung der antwortenden Unternehmen nach den Zielmärkten der angebotenen Dienstleistungen zeigt,dass die Anbieter unternehmensnaher Dienstleistungen (»Business-to-Business«) mit rund 72 Prozent deutlichüberrepräsentiert sind. 17 Prozent bieten darüber hinaus Dienstleistungen für öffentliche Einrichtungen(»Business-to-Government«) an, 11 Prozent bieten zusätzlich Dienstleistungen für Privatpersonen (»Business-to-Consumer«) an.© Fraunhofer IAOn = 205* Mehrfachantworten möglich
  21. 21. © Fraunhofer IAODatenbasisDienstleistungsumsätzeWie hoch schätzen Sie den Anteil von Dienstleistungen am Gesamtumsatz des Unternehmens?Im Mittel trägt bei den befragten Unternehmen der Service mit 37 Prozent zum Gesamtumsatz der Unternehmenbei. Mehr als die Hälfte der Unternehmen erzielen zwischen 10 und 25 Prozent des Unternehmensumsatzes mitServices, 16 Prozent der Unternehmen erwirtschaften zwischen 26 und 50 Prozent mit Services. Erstaunliche 28Prozent der Unternehmen geben an, sogar mehr als 50 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Serviceleistungenzu erwirtschaften. Weniger als ein Fünftel der befragten Unternehmen erwirtschaftet weniger als 10 Prozent desUnternehmensumsatzes mit Services. 10 Unternehmen konnten keine Angaben bzgl. des Gesamtumsatzes mitDienstleistungen machen.28 %16 %38 %18 %10 bis 25< 1026 bis 50> 50n = 195Anteil am Gesamtumsatzin Prozent0 10 20 30 40 50 Anteil der Befragtenin Prozent© Fraunhofer IAO
  22. 22. © Fraunhofer IAOTESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner
  23. 23. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenStrategieBitte bewerten Sie folgende Aussagen auf der Skala.1 5Wir haben eine explizite unddokumentierte Strategie für neue undbestehende Dienstleistungen.Wir haben keine Strategie für neueund bestehende Dienstleistungenformuliert und dokumentiert.1 5Für die Entwicklung vonDienstleistungen haben wir eineneigenständigen Prozess dokumentiert.Für die Entwicklung vonDienstleistungen haben wir keinendokumentierten Prozess.1 5Unsere Produkte undDienstleistungen werden integriertentwickelt.Unsere Dienstleistungen werden erstim Anschluss an Produkte entwickelt.MW3,17MW2,83MW3,05n = 204n = 204n = 202 Die befragten Unternehmen geben insgesamt an, dass sie eher eine explizite Strategie für die Entwicklung fürneue und bestehende Dienstleistungen haben als dokumentierte Prozesse für die Entwicklung dieser. Es besteht ein nahezu ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, IhreDienstleistungen erst im Anschluss an Produkte zu entwickeln oder Produkte und Dienstleistungen integriert zuentwickeln (Mittelwert = 3,05).
  24. 24. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozessFür wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?926122718693534112927484813363843278781680% 20% 40% 60% 80% 100%Weiterentwicklung bestehender DienstleistungenSteigerung der Wirtschaftlichkeit desDienstleistungsgeschäftsSchaffung weitgehend neuer DienstleistungenProfessionalisierung des DienstleistungsgeschäftsErhöhung des MarktanteilsErhöhung der Kundenbindungvollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtign = 205n = 205sehr wichtign = 204n = 205n = 205n = 205Die Bedeutung der mit dem Angebot von Dienstleistungen verbundenen Zielsetzungen wird überwiegend alswichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie.© Fraunhofer IAO
  25. 25. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozessFür wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?1vollkommenunwichtig2 3 4 5sehrwichtign = 205Professionalisierung des DienstleistungsgeschäftsSchaffung weitgehend neuer DienstleistungenErhöhung des MarktanteilsWeiterentwicklung bestehender Angebote4,14,23,54,1Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts 4,24,8n = 205n = 205n = 204n = 205n = 205Erhöhung der KundenbindungDie befragten Unternehmen schätzen bei der Einführung ihrer Dienstleistungen insbesondere das Ziel derErhöhung der Kundenbindung als sehr wichtig (Mittelwert = 4,8) ein. Als wichtig werden weiterhin die ZieleSteigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,2), Weiterentwicklung bestehenderAngebote (Mittelwert = 4,2), Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,1) und dieErhöhung des Marktanteils (Mittelwert = 4,1) erachtet. Weniger bedeutend ist nach Angaben der beteiligtenUnternehmen das Ziel der Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen (Mittelwert = 3,5).© Fraunhofer IAO
  26. 26. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenBedeutung einzelner EntwicklungsphasenFür wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?205173934232469939980101113486895750% 20% 40% 60% 80% 100%Implementierung und Markeinführung(z.B. Schulung, Markteinführung, Feedback undNachbearbeitung)Testen und Prototyping(z.B. Simulation, Benutzerfreundlichkeit, Markttests)Konzeption(z.B. Definition der Service-Level, der Prozesse undRessourcen)Machbarkeits- und Anforderungsanalyse(z.B. Markt- und Risikoanalyse, Kosten- und Nutzen-Analyse, Kundenbedürfnisse)Ideenfindung und -bewertung(z.B. Brainstorming, Ideen von Kunden)n = 202n = 203n = 203n = 203n = 203Die Bedeutung der Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen wird überwiegend als wichtig bis sehrwichtig gehalten. Lediglich die Phasen Testen und Prototyping sowie Implementierung und Markteinführungschätzen vereinzelte Teilnehmer als vollkommen unwichtig ein. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf dernächsten Folie.vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig© Fraunhofer IAO
  27. 27. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenBedeutung einzelner EntwicklungsphasenFür wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?1vollkommenunwichtig2 3 4 5sehrwichtign = 203DienstleistungskonzeptionImplementierung und MarkteinführungTesten und PrototypingAnforderungsanalyse4,14,34,43,8Ideenfindung und -bewertung 4,2n = 203n = 202n = 203n = 203Die Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen führte insgesamt zurecht hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phase der Implementierung und Markteinführung(Mittelwert = 4,4) und die Phase der Anforderungsanalyse (Mittelwert = 4,3). Die Phase Testen und Prototypinghingegen erhielt die niedrigste Bewertung (Mittelwert = 3,8).© Fraunhofer IAO
  28. 28. © Fraunhofer IAOEntwicklung von DienstleistungenAnteil Entwicklungszeit je PhaseBitte betrachten Sie nochmals die einzelnen Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen.Welchen Prozentsatz der gesamten Entwicklungszeit verwenden Sie auf die einzelnen Schritte?DienstleistungskonzeptionImplementierung und MarkteinführungTesten und PrototypingAnforderungsanalyse25 %18 %24 %15 %Ideenfindung und -bewertung 18 %Anteil Entwicklungszeit je Phase0 10 20 30 40 %n = 203n = 203n = 202n = 203n = 203Gefragt nach dem Zeitaufwand für die einzelnen Entwicklungsphasen zeigt sich, dass die Konzeption mit 25Prozent der gesamten Entwicklungszeit den höchsten Wert erreicht. Hier folgt insbesondere die inhaltlicheAusgestaltung der Dienstleistung wie etwa die Definition der Service-Level, der Prozesse und Ressourcen. Nach derKonzeptionsphase folgt die Implementierung und Markteinführung mit 24 Prozent an zweiter Stelle, während dasTesten und Prototyping mit 15 Prozent das Schlusslicht bildet.© Fraunhofer IAO
  29. 29. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenAllgemeines VerständnisBitte charakterisieren Sie Ihr Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklunganhand der folgenden Gegenüberstellungen auf der Skala.1 5Testen bedeutet die grundsätzlicheMachbarkeitsanalyse derDienstleistungsidee.Testen bedeutet die monetäre Erfolgs-einschätzung der Dienstleistungsidee.1 5Testen bedeutet Überprüfung derLeistungsfähigkeit einzelnerDienstleistungsbestandteile.Testen bedeutet Überprüfung desDienstleistungskonzeptes aufVollständigkeit.1 5Testen bedeutet Evaluation derKundenbedürfnisse undKundenzufriedenheit.Testen bedeutet Überprüfung undOptimierung der internen undtechnischen Abläufe.1 5Testen bedeutet Testen im weiterenSinn, d.h. Tests vieler Aspekte überden Entwicklungsprozess hinweg.Testen bedeutet Testen im engerenSinn, d.h. Test kritischer Aspekte inausgewählten Entwicklungsphasen.MW3,66MW3,30MW3,29MW3,27n = 203n = 202n = 203n = 202Nach Einschätzung der befragten Unternehmen charakterisiert sich das Verständnis des Testens im Kontext derDienstleistungsentwicklung eher an den Aussagen auf der rechten Skalenseite!
  30. 30. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenZiele allgemeinFür wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in derDienstleistungsentwicklung?911121350224558173598948298809546876233105560% 20% 40% 60% 80% 100%Überprüfung des Reifegrads der DienstleistungSteigerung der Qualität der DienstleistungQualifizierung von MitarbeiternErmittlung des Qualifizierungsbedarfs bei MitarbeiternBestätigung des angestrebten KundennutzensAbschätzung von Marktpotential und -risikon = 203n = 203n = 202n = 202n = 201n = 203vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig© Fraunhofer IAODie Bedeutung der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung wirdüberwiegend als wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächstenFolie!
  31. 31. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenZiele allgemeinFür wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in derDienstleistungsentwicklung?1vollkommenunwichtig2 3 4 5sehrwichtign = 201Qualifizierung von MitarbeiternErmittlung des Qualifizierungsbedarfs bei MitarbeiternÜberprüfung des Reifegrads der DienstleistungAbschätzung von Markpotential und -risiko3,93,93,73,9Steigerung der Qualität der Dienstleistung 4,34,4n = 202n = 203n = 203n = 203n = 202Bestätigung des angestrebten Kundennutzens© Fraunhofer IAODie Frage nach der Wichtigkeit der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungs-entwicklung führt zu der dargestellten Einschätzung: Die höchsten Bewertungen erhielten die Ziele Bestätigungdes angestrebten Kundennutzens (Mittelwert = 4,4) und Steigerung der Qualität der Dienstleistung (Mittelwert =4,3). Das Ziel Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern hingegen erhielt die niedrigste Bewertung(Mittelwert = 3,7).
  32. 32. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenArgumente gegen das Testen in der DienstleistungsentwicklungIn wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in derEntwicklung von Dienstleistungen zu?235744263015364573894868369757464843535042611916604179211572592250% 20% 40% 60% 80% 100%Test verlängern die Entwicklungszeit.Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe.Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nichtbelastbar.Tests erhöhen die Entwicklungskosten.Motivation und Einstellung der Mitarbeiter fehlt zumTesten von Dienstleistungen.Es mangelt allgemein and Fach- und Methodenwissenzum Testen von Dienstleistungen.Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zukomplex.n = 202n = 200n = 201n = 202n = 201n = 202n = 201stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu© Fraunhofer IAODie Einschätzungen der Argumente, die gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung vonDienstleistungen sprechen, zeichnen allgemein ein vielschichtiges Bild ab. Eine weiterführende Übersicht findetsich auf der nächsten Folie!
  33. 33. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenArgumente gegen das Testen in der DienstleistungsentwicklungIn wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in derEntwicklung von Dienstleistungen zu?1stimmenicht zu2 3 4 5stimmevoll zun = 201Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu komplex.Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht belastbar.Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe.Motivation und Einstellung der Mitarbeiter der Mitarbeiterfehlt zum Testen von Dienstleistungen.2,32,72,22,2Tests verlängern die Entwicklungszeit. 3,03,1n = 200n = 202n = 201n = 201n = 202Es mangelt allgemein an Fach- und Methodenwissen fürdas Testen in der Dienstleistungsentwicklung.Tests erhöhen die Entwicklungskosten.3,3 n = 202© Fraunhofer IAOVon den genannten Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungenfindet im Mittel keines eine herausragende Zustimmung. Bei den zwei erstgenannten Argumenten ist eine leichteZustimmung zu erkennen, bei den drei letztgenannten Argumenten eher eine Tendenz zur Ablehnung.
  34. 34. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenArgumente für das Testen in der DienstleistungsentwicklungIn wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklungvon Dienstleistungen zu?1510717562831212241725552187893103547579124103844173534580% 20% 40% 60% 80% 100%Tests lassen Fehler vor der Markteinführung erkennenund beseitigen.Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung.Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen.Tests reduzieren die Komplexität der Leistung.Tests ermöglichen Lerneffekte bei Kunden.Tests garantieren Sicherheit im Umgang inKundenkontaktsituationen.Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit derDienstleistung.n = 204n = 204n = 203n = 203n = 204n = 204n = 204© Fraunhofer IAOstimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Einschätzungen der Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungensprechen, zeichnen sich überwiegend durch Zustimmung aus. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf dernächsten Folie!
  35. 35. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenArgumente für das Testen in der DienstleistungsentwicklungIn wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklungvon Dienstleistungen zu?1stimmenicht zu2 3 4 5stimmevoll zun = 204Tests garantieren Sicherheit im Umgangin Kundenkontaktsituationen.Tests reduzieren die Komplexität der Leistung.Tests ermögliche Lerneffekte bei Kunden.Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen.3,53,82,93,5Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeitder Dienstleistung.4,24,3n = 204n = 204n = 203n = 204n = 204Tests lassen Fehler vor der Markeinführungerkennen und beseitigen.Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung.4,4 n = 204© Fraunhofer IAODie Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen sprechen, erfahrenmehrheitlich eher Zustimmung. Lediglich das Argument der Komplexitätsreduktion durch Tests erfährt eineindifferente Einschätzung (Mittelwert = 2,9).
  36. 36. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenErkenntnisgewinn durch TestsIn welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Testsinnerhalb der Dienstleistungsentwicklung?45241812129111867116954621938413333626331789790107991011131089318109253036715148444726490% 20% 40% 60% 80% 100%Risikobeurteilung notwendiger Investitionen zumDienstleistungskonzeptRessourceneinsatz und -planungQualifizierungsbedarf der MitarbeiterMachbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemeinKundenzufriedenheit bezogen auf dieDienstleistungserbringungKundenreaktionen und -emotionen imErbringungsprozess der DienstleistungGestaltung der Kundenschnittstellen und-kontaktpunkteFunktion technischer Komponenten und ProzesseDienstleistungsfähigkeit der MitarbeiterÄstetik und Design von Ausstattung undRäumlichkeiten des ErbringunsortesAblauf kundenbezogener Prozessen = 201n = 200n = 201n = 196n = 201n = 201n = 201n = 201n = 201n = 204n = 204© Fraunhofer IAOstimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu
  37. 37. © Fraunhofer IAO5stimmevoll zuTesten von DienstleistungenErkenntnisgewinn durch TestsIn welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Testsinnerhalb der Dienstleistungsentwicklung?1stimmenicht zu2 3 4Ästhetik und Design der Ausstattung und Räumlichkeitendes Erbringungsortes2,3 n = 1963,9 n = 201Funktion technischer Komponenten und ProzesseKundenreaktionen und -emotionen im Erbringungsprozess n = 2013,9Risikobeurteilung notwendiger Investitionenzum Dienstleistungskonzept3,5 n = 2003,9 n = 201Kundenzufriedenheit bezogen auf die DienstleistungserbringungGestaltung der Kundenschnittstelle und -kontaktpunkte 3,9 n = 200Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter 3,6 n = 201Ressourceneinsatz und -planung 3,7 n = 2003,7 n = 201Qualifizierungsbedarf der MitarbeiterMachbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein n = 2014,23,9Ablauf kundenbezogener Prozesse n = 201© Fraunhofer IAODie befragten Unternehmen geben an, in fast allen Bereichen Erkenntnisse durch Tests zu gewinnen. Lediglich derÄsthetik und dem Design des Erbringungsortes wird kein Erkenntnisgewinn durch Tests zugesprochen.
  38. 38. © Fraunhofer IAOTesten von DienstleistungenVerständnis TestenBitte charakterisieren nochmals Ihr Verständnis des Testens im Kontext derDienstleistungsentwicklung anhand der folgenden Gegenüberstellung auf der Skala.1 5Testen ist bei uns die Kür ausgewählterDienstleistungsbestandteile imEntwicklungsprozess.Testen ist bei uns Pflichtbestandteilaller Entwicklungsaktivitäten beiDienstleistungen.n = 201 MW3,01Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Testen entweder alsPflichtbestandteil aller Entwicklungsaktivitäten bei Dienstleistungen anzusehen oder als Kür ausgewählterDienstleistungsbestandteile im Entwicklungsprozess (Mittelwert = 3,01).
  39. 39. © Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenAllgemeinBitte bewerten Sie folgende Aussagen zu Verfahren und Methoden beim Testen in derDienstleistungsentwicklung auf der Skala.1 5Wir haben eine standardisierte unddokumentierte Vorgehensweise für dasTesten von Dienstleistungen.Unsere Testprojekte führen wir ad-hocund ohne strukturierte Vorgehens-weise durch.1 5Wir verfügen über spezifischeVerfahren und Methoden für dasTesten von Dienstleistungen.Wir setzen allgemeine und wenigdienstleistungsspezifische Test-methoden ein.1 5Bereits in frühen Entwicklungsphasenerstellen wir visuelle Prototypen derLeistung.In frühen Entwicklungsphasenverlassen wir uns beim Testen rein aufunser implizites Kundenwissen.1 5Wir testen hauptsächlich in realenArbeitsumgebungen undArbeitssituationen.Wir testen hauptsächlich insimulierten Arbeitsumgebungen undArbeitssituationen.n = 199n = 198n = 197MW2,76MW2,44MW2,39MW3,56n = 197Tests werden eher ohne strukturierte Vorgehensweise unter Einsatz allgemeiner und wenig dienstleistungs-spezifischer Testmethoden durchgeführt. Testen basiert in frühen Phasen eher auf implizitem als auf visuelldargestelltem Wissen. Die Tests finden eher in realen Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen statt.
  40. 40. © Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenBedeutung TestphasenFür wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?568119141511301930328798911038388567650620% 20% 40% 60% 80% 100%Testevaluation(z.B. Analyse, Handlungs- und Verbesserungs-maßnahmen ableiten)Test- und Testergebnisdokumentation(z.B. Testprotokoll erstellen, Ergebnis-aufbereitung)Testdurchführung und Testüberwachung(z.B. Testszenarien durchführen, Feedback von Kundenintegrieren)Testplanung und Testvorbereitung(z.B. Bereitstellung von Ressourcen, Auswahlgeeigneter Methoden)Entwicklung der Teststrategie(z.B. Testziele definieren und Bewertungs-kriterien festlegen)n = 200n = 198n = 199n = 200n = 198vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig© Fraunhofer IAODie Bedeutung der Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird überwiegend als wichtig bissehr wichtig eingeschätzt. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!
  41. 41. © Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenBedeutung TestphasenFür wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?1vollkommenunwichtig2 3 4 5sehrwichtign = 200Testdurchführung und TestüberwachungTestevaluationTest- und TestergebnisdokumentationTestplanung und Testvorbereitung4,13,94,33,9Entwicklung der Teststrategie 3,9n = 198n = 200n = 199n = 198© Fraunhofer IAODie Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bzw. Aufgaben beim Testen in Dienstleistungsentwicklung führteinsgesamt zu hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phasen Testevaluation (Mittelwert = 4,3)sowie Testdurchführung und Testüberwachung (Mittelwert = 4,3). Die Phasen Entwicklung der Teststrategie,Testplanung und Testvorbereitung sowie die Test- und Testergebnisdokumentation erhielten alle eine gleich hoheBewertung (Mittelwert = 3,9).
  42. 42. © Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge Insgesamt machten die Befragungsteilnehmer 367 Angaben zu eingesetzten Methoden und Werkzeugen beimTesten in der Dienstleistungsentwicklung. Eine erste Herausforderung für die Analyse dieser zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für dieZwecke der Untersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der betrieblichen Praxis zeigt, dassdieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischen Vorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie»always beta« gelten dabei ebenso als Methode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) odergar Managementansätze wie zum Beispiel »Public Private Partnerships« oder »Change Management«. Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriff vergleichsweiseuneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive der jeweiligen wissenschaftlichen Disziplingeprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde für die Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatzgewählt und der Methodenbegriff in Anlehnung an Treier mit der folgenden Arbeitsdefinition bewusst weitgefasst:»Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, deren Einhaltung undsituationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zur effizienten Erreichung festgelegterZiele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zu erfüllenden Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungenproblemadäquat reduziert.«Quellen:Treier (2003)Burger et al (2010)
  43. 43. © Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge Den beteiligten Unternehmen wird mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden-nennungen geboten – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. Als Konsequenz daraus wurdenunter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren und Instrumente ebenso für die Auswertungzugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken und Managementkonzepte. Die hohe Zahl der Methodennennungen innerhalb der Rückläufer macht einerseits die methodische Vielfaltdeutlich, erfordert andererseits jedoch tiefer gehende Analysen. Für die Zwecke der Untersuchung war dabeivor allem interessant, inwieweit dienstleistungsspezifische Testmethoden zum Einsatz kommen, d.h. Methodendie speziell für das Testen von Dienstleistungen entwickelt wurden, oder ob sich das Testen vonDienstleistungen methodisch eher auf Übertragungen und Adoptionen aus anderen Disziplinen stützt. Außerdem wurde analysiert, inwieweit die eingesetzten Methoden auf der einen Seite eine Schwerpunkt aufdie Entwicklung von Dienstleistungen haben (also »dienstleistungsspezifisch« sind) oder auf der anderen Seiteeher einen Schwerpunkt auf das Testen haben (also »testspezifisch« sind). Methodenangaben, die weder dienstleistungsspezifisch noch testspezifisch zuordenbar waren, wurden derGruppe der allgemeinen Methoden zugeschrieben. Weitere Analysen umfassten eine Einschätzung zum »Reifegrad« der Methoden. Der Grad der Reife einerMethode wurde immer dann als hoch angesetzt, wenn es sich um eine determinierte Methode mit einer klarbeschriebenen Vorgehensweise handelt, also eine Methode im »engeren Sinne«. Die Einschätzungen wurden subjektiv vorgenommen. Eine zusammenfassende Übersicht findet sich auf dernächsten Folie! Eine detaillierte Übersicht über die Angaben zu Methoden und Werkzeugen erfolgt in der fürApril geplanten Studienpublikation hierzu.Quellen:Treier (2003)Burger et al (2010)
  44. 44. © Fraunhofer IAOnein jajaneintestspezifischeMethodendienstleistungsspezifische Methoden31%65%sehr hochsehr niedrigReifegraddesMethodeneinsatzes5 %Testverfahren und TestmethodenBewertung der Testmethoden2%2%©FraunhoferIAO© Fraunhofer IAOn = 367Insgesamt kommen sehr wenige dienstleistungsspezifische Methoden als auch dienstleistungsspezifische Test-methoden zum Einsatz (jeweils 2 Prozent). Der Reifegrad der genannten Methoden ist mit 5 Prozent sehr gering.
  45. 45. © Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenTesteigenschaftenInwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?16 46141012591845502960791139311519992545420% 20% 40% 60% 80% 100%Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- undMethodenexperten für das Testen in derDienstleistungsentwicklung sein.Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar undallgemein verständlich sein.Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf denReifegrad der Entwicklung und die jeweiligeZielgruppe anwendbar sein.Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedbackund Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf diejeweilige Dienstleistung und deren Entwicklungsstandanpassbar sein.n = 201n = 200n = 199n = 200n = 201© Fraunhofer IAOstimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Teilnehmer der Befragung stimmen den Aussagen zu Testeigenschaften überwiegend eher und voll zu. Eineweiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!
  46. 46. © Fraunhofer IAOTestverfahren und TestmethodenTesteigenschaftenInwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?1stimmenicht zu2 3 4 5stimmevoll zun = 201Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback undOptimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexpertenfür das Testen in der Dienstleistungsentwicklung sein.Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den Reifegradder Entwicklung und die jeweilige Zielgruppe anwendbar sein.Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die jeweiligeDienstleistung und deren Entwicklungsstand anpassbar sein.3,93,93,13,7Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar undallgemein verständlich sein.4,3n = 200n = 199n = 200n = 201© Fraunhofer IAOInsgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den genannten Testeigenschaften.Insbesondere müssen Testmethoden schnell, einfach anwendbar und allgemein verständlich sein (Mittelwert =4,3). Lediglich die Anforderung, die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten für das Testen inder Dienstleistungsentwicklung sein, erfährt eine indifferente Einschätzung im Mittel aller Befragungsteilnehmer(Mittelwert = 3,1).
  47. 47. © Fraunhofer IAOTestorganisationIntegration von Anspruchsgruppen in TestprojekteFür wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?79103211191857304843547833604614959776821764561865945288242912510028580% 20% 40% 60% 80% 100%WettbewerberPartner und LieferantenKunden der KundenKundenInterne Fachabteilungen und MitarbeiterGeschäftsführung und Top-ManagementForschungs- und Entwicklungseinrichtungen(z.B. Unversitäten)Externe Experten und Berater(z.B ERP-Berater, Methodenexperten)n = 200n = 201n = 200n = 200n = 200n = 200n = 198n = 200© Fraunhofer IAOvollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtigDie Bedeutung der Beteiligung der genannten Anspruchsgruppen wird unterschiedlich eingeschätzt. Eineweiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!
  48. 48. © Fraunhofer IAOTestorganisationIntegration von Anspruchsgruppen in TestprojekteFür wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?1vollkommenunwichtig2 3 4 5sehrwichtign = 200Forschungs- und EntwicklungsreinrichtungenWettbewerberExterne Experten und BeraterKunden der Kunden2,82,92,12,7Geschäftsführung und Top-Management 3,33,4n = 198n = 200n = 200n = 200n = 200Interne Fachabteilungen und MitarbeiterPartner und LieferantenKunden4,44,5 n = 201n = 200Insbesondere die Beteiligung von Kunden (Mittelwert = 4,5) sowie interner Fachabteilungen und Mitarbeiter(Mittelwert = 4,4) wird von den befragten Unternehmen als wichtig für die Testprojekte eingeschätzt. DieBeteiligung von Wettbewerbern wird dagegen eher als unwichtig eingeschätzt (Mittelwert = 2,1).
  49. 49. © Fraunhofer IAOTestorganisationAllgemeinBitte bewerten Sie folgende Aussagen zur Testorganisation auf der Skala.1 5Wir testen erst spät im Entwicklungs-prozess ab einem gewissen Reifegraddes Konzeptes.Wir beginnen schon früh im Entwick-lungsprozess von Dienstleistungen zutesten.1 5Testen sehen wir als kontinuierlicheAktivität über den gesamtenEntwicklungsprozess hinweg.Testen sehen wir als einmaligeMaßnahme im Entwicklungsprozessder Dienstleistung.1 5Wir testen ausschließlich beimKunden vor Ort oder auf Pilot-märkten.Die Tests finden hauptsächlich bei unsim Unternehmen statt.n = 197n = 197n = 198MW3,53MW3,09MW3,16 Die beteiligten Unternehmen geben an, eher spät im Entwicklungsprozess ab einem gewissen Reifegrad desKonzeptes zu testen als schon früh im Entwicklungsprozess damit zu beginnen, Dienstleistungen zu testen. Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen Testen alskontinuierliche Aktivität über den Entwicklungsprozess hinweg zu sehen oder als einmalige Maßnahme imEntwicklungsprozess der Dienstleistung. Die Tests finden mit leichter Tendenz eher beim Kunden vor Ort oder auf Pilotmärkten statt.
  50. 50. © Fraunhofer IAOTestorganisationAllgemeinIn wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?58581481010575647322239124142556879552237326472746898817172126560% 20% 40% 60% 80% 100%Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch.Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklungstehen uns eigene Budgets zur Verfügung.Wir kommunizieren die Testergebnisse und-erkenntnisse and alle Beteiligten(z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse undErkenntnisse aus der Testdokumentation und leiteninterne Handlungsmaßnahmen ein.Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagenzu Handlungs- und Optimierungsbedarfen.Wir dokumentieren systematisch den Testablauf unddie Ergebnisse.Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Testsprojektbezogen fest.n = 197n = 197n = 197n = 198n = 198n = 196n = 195stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Aussagen zur Testorganisation finden nur teilweise Zustimmung. Eine weiterführende Übersicht findet sich aufder nächsten Folie!
  51. 51. © Fraunhofer IAOTestorganisationAllgemeinIn wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?1stimmenicht zu2 3 4 5stimmevoll zun = 197Wir kommunizieren die Testergebnisse und -erkenntnisse an alleBeteiligten (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch.Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung stehen unseigene Budgets zur Verfügung.Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und Erkenntnisse ausder Testdokumentation und leiten interne Handlungsmaßnahmen ein.3,13,32,32,4Wir dokumentieren systematisch den Testablauf unddie Ergebnisse. 3,33,5n = 195n = 196n = 197n = 198n = 197Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Testsprojektbezogen fest.Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagenzur Handlungs- und Optimierungsbedarfen.3,9 n = 198Im Mittel stimmen die Befragungsteilnehmer eher zu, Verantwortlichkeiten für die Tests projektbezogenfestzulegen (Mittelwert = 3,9). Eher keine Zustimmung finden die Aussagen, eigene Budgets für das Testen in derDienstleistungsentwicklung zur Verfügung zu haben (Mittelwert = 2,4) sowie Wirtschaftlichkeitsanalysen derangewandten Tests durchzuführen (Mittelwert = 2,3). Alle anderen Aussagen werden indifferent eingeschätzt.
  52. 52. © Fraunhofer IAOTESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner
  53. 53. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktorenFür wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in derDienstleistungsentwicklung ein?61351019511013512715377311156139591011019188808878641089044709467241011061344360% 20% 40% 60% 80% 100%Schnelle Entscheidungsroutinen im TestprozessNutzung geeigneter Methoden und WerkzeugeMotivation der BeteiligtenKontinuierliche Einbindung beteiligter Partner undKundenFrühzeitige Visualisierung der Leistung imEntwicklungsprozessFormulierung klar definierter Teststrategien undTestzieleFestlegung klarer Verantwortlichkeiten für die TestsFestlegung eigener Budgets für das Testen in derDienstleistungsentwicklungFach- und Methodenwissen der BeteiligtenAnwendung eines systematischen Testprozessesn = 202n = 202n = 202n = 202n = 200n = 201n = 201n = 201n = 202n = 202vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig
  54. 54. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktorenFür wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in derDienstleistungsentwicklung ein?1vollkommenunwichtig2 3 4 5sehrwichtigFestlegung eigener Budgets 3,0 n = 2024,2 n = 201Nutzung geeigneter Methoden und WerkzeugeSchnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess n = 2013,9Frühzeitige Visualisierung der Leistung im Entwicklungsprozess 3,5 n = 2024,0 n = 202Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und KundenMotivation der Beteiligten 4,3 n = 201Anwendung eines systematischen Testprozesses 3,7 n = 200Fach- und Methodenwissen der Beteiligten 3,9 n = 202Formulieren klar definierter Teststrategien und Testziele n = 2024,44,4Festlegung klarer Verantwortlichkeiten n = 202© Fraunhofer IAODie genannten Faktoren werden überwiegend als eher wichtig für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungs-entwicklung eingeschätzt. Lediglich die Festlegung eigener Budgets erfährt eine indifferente Einschätzung.
  55. 55. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHandlungsempfehlungenIn wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?551412233725287394887167570% 20% 40% 60% 80% 100%Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices)gelungener Testprojekte in derDienstleistungsentwicklung.Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeugefür die jeweiligen Tests in derDienstleistungsentwicklung.Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in derDienstleistungsentwicklung.n = 200n = 201n = 201© Fraunhofer IAOstimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zuDie Aussagen zu Handlungsempfehlungen erfahren insgesamt eher Zustimmung als Ablehnung. Eineweiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!
  56. 56. © Fraunhofer IAOTesten in der DienstleistungsentwicklungHandlungsempfehlungenIn wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?1stimmenicht zu2 3 4 5stimmevoll zuWir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge für diejeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung.Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in derDienstleistungsentwicklung.Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices) gelungenerTestprojekte in der Dienstleistungsentwicklung.4,13,83,9n = 201n = 200n = 201© Fraunhofer IAOInsgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den Aussagen zu Handlungs-empfehlungen. Die Befragten geben an, insbesondere geeignete Methoden und Werkzeuge für die jeweiligenTests in der Dienstleistungsentwicklung zu benötigen (Mittelwert = 4.1). Als ebenfalls eher wichtig wurden dieBereitstellung von Beispielen gelungener Testprojekte (Mittelwert = 3,9) sowie die Aufbereitung eines Leitfadenszum Testen in der Dienstleistungsentwicklung (Mittelwert = 3,8) eingeschätzt.
  57. 57. © Fraunhofer IAOTESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner
  58. 58. © Fraunhofer IAOPublikationenStudiendokumentation und LeitfadenStudiendokumentation»Testen neuer Dienstleistungen«erhältlich ab April 2013als Buchpublikationim IAO-Shop unterhttps://shop.iao.fraunhofer.de/als Studienteilnehmererhalten Sie dieelektronische Dokumentationper E-Mail zugesandtLeitfaden inkl. Methoden- undWerkzeugempfehlungenerhältlich ab Juli 2013als Buchpublikationim IAO-Shop unterhttps://shop.iao.fraunhofer.de/als Studienteilnehmererhalten Sie dieelektronische Dokumentationper E-Mail zugesandt
  59. 59. © Fraunhofer IAOTESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Untersuchungsdesign Datenbasis Ergebnisse der Expertenbefragung Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen Next Steps Ansprechpartner
  60. 60. © Fraunhofer IAOFraunhofer IAOIhr AnsprechpartnerThomas BurgerFraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IAONobelstraße 1270569 StuttgartTelefon +49 711 970-2185thomas.burger@iao.fraunhofer.dewww.dienstleistung.iao.fraunhofer.dewww.servlab.eu
  61. 61. © Fraunhofer IAOQuellenverzeichnisLiteraturquellen:Burger, T; Lorenz, R.; Meiren, T. ; Neus, A.; Schnalzer, K.; Schulteß, P. und Schultz, C.(2010): Dienstleistungsinnovation und Methoden. Herausforderungen undHandlungsempfehlungen aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Projektbericht.Treier, C. (2003). Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zurErforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft undWissenschaft (Bd. I + II). Aachen: Shaker.Sonstiges:Folie 9: Bildquelle © WavebreakMediaMicro - Fotolia.com
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