Este documento describe un taller de dos días sobre excelencia en el servicio al cliente y fidelización. El primer día se centrará en planes de retención y fidelización de clientes, analizando factores que afectan la lealtad y desarrollando estrategias exitosas. El segundo día cubrirá la gestión de quejas y reclamos, evaluando procesos de respuesta y formas de mejorar la satisfacción del cliente. El objetivo es enseñar a las empresas a colocar al cliente en el centro de su estrategia y operaciones.

1. DIRIGIDO A:
FORMACIÓN ESPECIALIZADA
MEJORES PRÁCTICAS EN LA
EXCELENCIA DEL SERVICIO Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
2WORKSHOPSCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
SERVICIO
01
ESTRATEGIA
02
FIDELIZACIÓN
03
CONTACTO
04
05
INCENTIVO
RENTABILIDAD
$$
06
Jefes, supervisores y especialistas de áreas de servicio, post venta,
atención al cliente, operaciones, ventas. Analistas y técnicos de áreas de
soporte, vinculados al trato con los clientes y que requieran mejorar sus
técnicas y habilidades para una excelencia en el servicio.
W E D R I V E Y O U R B U S I N E S S I N T O A N E W R E A L I T Y
GYE
NOV
22-2316HORAS

2. NUESTRA MEJOR REFERENCIA SON
NUESTROS CLIENTES
Los procesos de transformación digital e industria 4.0 están cambiando el ecosistema
empresarial como nunca antes; el Ecuador no es una excepción a esta tendencia global y
cada vez más son las empresas que realizan importantes inversiones en tecnologías y
formación especializada para mejorar su eficiencia operacional y desempeño de sus equipos.
Durante casi dos décadas TBL The Bottom Line ha impulsado el desarrollo del talento
corporativo y consultorías incorporando mejores prácticas y metodologías que han ayudado a
nuestros clientes ha crear nuevas realidades en sus organizaciones, los resultados obtenidos nos
motivan a seguir creando nuevas posibilidades para que su organización avance a la par de las
nuevas tecnologías que marcarán el antes y el después en los negocios.
Big Data Analytics
Business Intelligence
Digital Supply Chain
Internet of Things
Blockchain
Project Management
SCRUM
Demand Driven
Marketing Focus Forecasting
Design Thinking
¿POR QUÉ ELEGIRNOS?
Logistic Network
Artificial Intelligence
Innovation
Business Model Canvas
Revenue Management
solicitudes@tblgroup.com www.tblgroup.com
Reservas:
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1800 - 825 825 0986887275
El programa impartido por TBL fue muy importante por los
nuevos métodos y aprendizajes obtenidos en el área
financiera-contable. Sin duda una excelente experiencia.
Luis Javier Flores
CHOVA DEL ECUADOR
La experiencia de aprendizaje con TBL ha sido muy interesante;
con facilitadores de alto nivel donde aprendí nuevas estrategias
que valoro en gran medida.
Julio César Tobar
ROOFTEC ECUADOR
Estar en el curso de TBL ha sido una experiencia
enriquecedora, aprendimos novedosas herramientas
y elaboramos estrategias para la toma de decisiones.
¡Se lo recomiendo!
Karin Guzmán
DISMA

3. Hoy la alta competencia que enfrentan las empresas hace que los modelos de negocios
promuevan estrategias que generen vínculos relacionales más fuerte con el cliente
/consumidor en ese aspecto el servicio al cliente representa el - engagement – perfecto para
los directores y gerentes que pretenden crear mayor valor alargado la vida útil del cliente y la
frecuencia con la que adquiere nuestros productos y servicios, o si se lo ve de manera
diferente no entreguen fácilmente sus clientes a la competencia
En momentos en los cuales el desarrollo de los activos intangibles como creadores de valor ha
superado enormemente a su contraparte en los balances corporativos, contar con estrategias
bien orientadas y planes de implementación en servicio al cliente ha tenido un gran
resurgimiento de la mano de nuevas tecnologías, análisis de datos y sobre todo de un
fortalecimiento en los sistemas internos de calidad y la forma en que se tratan a los clientes;
la evidencia apunta que aunque se hacen importantes esfuerzos en esta materia a su paso
aparecen grandes áreas – gaps- en los que hay que trabajar haciendo notar el poco desarrollo
de cultura de servicio que se “vive” en las empresas siendo estos aspectos una oportunidad
valiosa de mejora.
Sin duda colocar al cliente en el centro de la atención de la organización es del mayor interés
de directores y gerentes ¿cómo hacerlo de manera estratégica e implementarlo
eficientemente? ahí reside la diferencia entre obtener un valor reconocible que puede generar
réditos económicos importante o ser uno más dentro de la oferta de servicios en el mercado.
COLOCANDO AL CLIENTE EN EL
CENTRO DE LA ESTRATEGIA.
01
02
03
04
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
LO QUE USTED LOGRARÁ
Analizar el impacto que tiene
actualmente el SSCC dentro de las
estrategias de creación de valor y
como están deben estar alineadas
en la organización.
Desarrollar los aspectos fundamentales para
elaborar planes de retención y fidelización
según modelos exitosos.
Mejorar la administración de quejas y reclamos
creando un modelo de respuesta asertiva que
limite el impacto y evite perder clientes
Evaluar y mejorar los procesos de
servicio, la gestión de la calidad y
los protocolos que deben seguirse
para dar una respuesta satisfactoria
en cada interacción con el cliente
La formación tratará aspectos estratégicos
relacionados al servicio, enfocándose en la creación
de experiencias satisfactorias de compra y el
mejoramiento de los momentos de verdad en el
servicio, la calidad y la interrelacion de procesos,
adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y
fidelizar a los clientes.
ENFOQUE DE LA FORMACIÓN

4. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
PLANES DE RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN.
La alta competencia y la amplia variedad de oferta de productos y servicios hacen que con mucha
facilidad los clientes cambien sus preferencias y sea cada vez más complejo retenerlos y fidelizarlos,
en esa perspectiva es de mucha importancia fortalecer las iniciativas que permitan al negocio
relacionarse mejor con sus clientes y generar un vínculo que alargue el ciclo útil y genere mayores
opciones de compra al futuro.
- Analizando el ciclo de vida útil del cliente.
- Cambios de tendencias y nuevos consumidores.
- Diferentes tipos de clientes diferentes formas de atención.
- La Omnicanalidad llegó para quedarse.
- ¿Qué buscan hoy los clientes? Atributos reconocibles de la oferta.
- ¿Porqué fallan los planes de retención y fidelidad?
- Casos reconocibles de éxito empresarial.
- Planes de retención diseño y elementos claves.
- El relacionamiento es la clave.
- Reconocimiento y posicionamiento en la mente del cliente.
- Infidelidad. Factores que hacen que los clientes nos abandonen.
- ¿Es posible generar fidelidad con los clientes?
- Rompiendo paradigmas y creando disrupción.
- En búsqueda del plan de fidelidad ideal.
WORKSHOP 1
ENFOQUE DEL MÓDULO
OBJETIVOS ESPECÍFICOS. LO QUE USTED LOGRARÁ.
01.
TEMARIOS.
LO QUE USTED ANALIZARÁ.
Analizar los factores que inciden en la alta rotación de clientes y
la falta de lealtad a la marca
02.
Desarrollar criterios para el diseño e implementación de
planes de retención exitosos
03.
Fortalecer las iniciativas de fidelización y desarrollar aspectos
disruptivos del servicio que permitan alargar el ciclo útil de cliente.
DURACIÓN
08 HORAS
• Materiales didácticos para uso en el evento.
• Certificado digital.
• Servicio de alimentación durante la jornada formativa.
La inversión por pax incluye:
promociones y descuentos
MODALIDAD CIUDAD FECHA HORARIO
GUAYAQUIL NOV 22PRESENCIAL 08H30 - 17H30
cronograma
VALORES APLICAN POR PERSONA
1 ó 2 3 ó (+)
$235 $215
Preferimos:
www.tblgroup.comsolicitudes@tblgroup.comReservas:
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5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS Y
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
Preferimos:
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T B L T B L
1800 - 825 825 0986887275
Expuestas a una mayor competencia y con clientes cada vez más exigentes las empresas tienen un
desafío importante en atenderlos bien y mitigar las quejas por mal servicio, esto resulta más
relevante sobre todo en países donde la cultura de servicio al cliente es poco desarrollada; en ese
aspecto es notorio que por más estandarización que se incluya en los procesos de servicio o se
trabaje en el componente actitudinal de los colaboradores las fricciones con los clientes se dan de
manera habitual y deben ser trabajadas de forma oportuna y asertiva, buscando permanentemente
oportunidades de mejora.
- Revisando las estadísticas del sscc del negocio.
- ¿Por qué se quejan los clientes?
- ¿Quiénes son los reales detractores del servicio?
- Fortaleciendo la acción del servicio.
- Analizando los procesos de quejas y reclamos.
- Atributos que buscan los clientes del sistema.
- Rompiendo paradigmas. Benchmarking de la gestión.
- ¿cómo lo hacen los mejores? Buenas practicas
- Conflictividad con los clientes ¿cómo manejarla?
- Ocurrencia del incidente de servicio.
- Trato selectivo y control de daños.
- Tipos de respuestas y flexibilidad en la política.
- Gestión de recuperación de la relación.
- Tipos de riesgos asociados al servicio ¿cómo prevenirlos?
- Mejora del sistema de quejas y reclamos.
- Plan de acción.
WORKSHOP 2
ENFOQUE DEL MÓDULO
OBJETIVOS ESPECÍFICOS. LO QUE USTED LOGRARÁ.
01.
TEMARIOS.
LO QUE USTED ANALIZARÁ.
Analizar el impacto que las quejas y reclamos mal atendidos
tienen en las organizaciones.
02.
Evaluar el nivel de servicio y mejorar el nivel de respuesta de
los procesos para atender quejas y reclamos
03.
Fortalecer los procesos de comunicación y mitigación del conflicto
con el cliente.
04.
Convertir al sistema de quejas y reclamos como un input para
la mejora continua en la organización
DURACIÓN
08 HORAS
• Materiales didácticos para uso en el evento.
• Certificado digital.
• Servicio de alimentación durante la jornada formativa.
La inversión por pax incluye:
cronograma
promociones y descuentos
VALORES APLICAN POR PERSONA
1 ó 2 3 ó (+)
$235 $215
MODALIDAD CIUDAD FECHA HORARIO
GUAYAQUIL NOV 23PRESENCIAL 08H30 - 17H30