Cresterea vanzarilor in 5 pasi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Cresterea vanzarilor in 5 pasi

on

  • 714 views

 

Statistics

Views

Total Views
714
Views on SlideShare
714
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
18
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Cresterea vanzarilor in 5 pasi Document Transcript

  • 1. PrivateBanker.ro5 pasi pentru cresterea vanzarilor
  • 2. Studiul de caz are la baza o banca din zona CEE cu o larga baza de sucursale si agentiicare are rolul de banca universala.Pentru cresterea vanzarilor retail banca a avut o abordare in 2 faze sau etape. Prima afost o definire strategica a modului de lucru si clientilor iar a doua a constat inimplementarea tactica.Aceasta abordare include 5 factori: 1. Primul pas este acel al segmentarii clientilor; 2. Pregatirea ofertei comerciale, personalizata si adaptata fiecarui segment de clienti; 3. Elaborarea unui "service model" adica a unui model de servire a clientilor; 4. Elaborarea unui plan de vanzari in concordanta cu obiectivele strategice ale bancii si 5. Urmarirea realizarii planului de vanzari si creeare unui model de impulsionare a fortei de vanzare;Reprezentare grafica a celor 5 factori
  • 3. Segmentarea clientilorSegmentarea clientilor in cazul bancii care a facut obiectul acestui studiu, a avut la bazavaloarea clientului calculata dupa cum urmeaza.Al doilea pas in segmentarea clientilor este acela al ajustarii pentru a lua inconsiderare modificarile de comportament care au loc odata cu inaintarea in varsta. Defapt s-a observat ca persoanele tinere si cele mai in varsta sunt mult mai prfitabilepentru banca. In cazul clientilor tineri a unei banci probabilitatea ca acestia saimprumute bani si sa fie indatorati fata de banca datorita faptului ca acest grup depersoane este la inceput si au nevoi specifice ( achizitionarea unei case, intemeiereaunei familii etc). Clientii maturi sunt in schimb in faza de acumulare a averii si aunevoie de produse specifice de economisire/investire/protectie a capitalului pe termenlung.Tinand cont de aceste elemente banca in cauza ia in considerare 5 subsegmente inconcordanta cu contributia relativa a fiecarui subsegment pentru banca.
  • 4. Aceasta segmentare permite bancii de a-si concentra atentia asupra acelor segmentede clienti care au profitabilitatea cea mai mare pentru banca. De fapt cum se vede ingraficul de mai sus pentru banca in cauza prima categorie de clienti este cea maiprofitabila cu un venit net pe client de 2000 EUR si de aceea isi va concentra atentiaasupra acestui segment.Un pas cheie a acestei strategii a fost comunicarea acestei segmentari tuturornivelurilor decizionale. In sistemul CRM al bancii a fost adaugat un nou camp in care sespecifica profilul sau segmentul in care este incadrat pentru a putea fi abordat in modcorespunzator. Pe de alta parte este foarte important ca segmentarea interna sa nu fiecomunicata clientilor bancii pentru a evita efectele nedorite.Oferta comercialaDupa implementarea segmentarii clientilor, banca a adaptat oferta comerciala avand labaza acelasi algoritm.Oferta comerciala a bancii are doua parti:Alocarea resurselor Clientilor cu potential mai mare le este repartizat un model deservire mai personalizat dar in acelasi timp mai si scump pentru banca asa cum esteprezentat in graficul de mai jos.
  • 5. Stabilirea preturilor si a politicii de marketing (Pricing and marketing)*Mass Market. Pentru toti clientii se aplica aceleasi preturi si nu se acorda exceptiisau facilitati de comisioane. Investitiile in marketing si campanii de marketing pentru acrestere numarul de produse detinute de catre client ( cross - sales) este scazut tinadcond de potentialul redus si de faptul ca clientii Mass Market lucreaza doar cu o banca.Faptul ca acesti clienti lucreaza numai cu o banca face aproape imposibilaachizitionarea unui nou produs de catre acestia altul decat cele deja achizitionate. Incazul clientilor Mass Market strategia bancii este de a atrage un numar mare de clientiprin campanii promotionale directe.*Personal Banking sau clientii affluent. In cazul acestor clienti preturile sunt usordiferite datorita negocierilor ad hoc care au loc cu fiecare client in parte si tin cont decontributia clientului si potentialul viitor al acestuia de a geneara venituri pentru banca.Exceptii de la comisioanele standard practicate de banca sunt deasemenea acordateavand in vedere aceleasi principii ca cele enuntate mai sus. Investitiile in marketingpentru a creste portofoliu total al clientului in cadrul bancii sunt mari datoritapotentialului mare al acestora. Strategia bancii este orientata mai mult spre retinereaclientilor deja existenti si cresterea gradului lor de satisfacere, decat achizitia de clientinoi. In mare parte aceasta strtegie are la baza faptul ca este mult mai ieftin sa mentiiclientii deja existenti decat sa atragi clienti noi.*Private Banking . Modul de stabilire a preturilor si exceptiile acordate la comisioanesunt personalizate si depind in intregime de actul de negociere si nevoile clientilor. Suntfacute investitii mari in marketing pentru a creste numarul de produse detinute (crosssale rate), tinand cont de potentialul foarte mare al clientilor si de faptul ca de regulaacesti clienti lucreaza cu mai multe banci simultan. Ca si in cazul clientilor PersonalBanking, focusul bancii este acela de a mentine clientii existenti.
  • 6. Modelul de servireDe regula clientii interactioneaza diferit cu banca in functie de segmentul in care suntincadrati. • clientii Mass Market interactioneaza de regula cu "call centre" si cu personalul de vanzari din cadrul sucursalelor si agentiilor. Centru de "Call Centre" pe langa faptul ca poate promova si vinde produse clientilor ii poate informa si redirectiona catre sucursale si agentii. • clientii Personal Banking interactioneaza cu consilierii special pregatiti in acest scop ( promovarea produselor de investitii, equity etc) care sunt sprijiniti de catre specialistii de produs din centrala. • clientii Private Banking sunt contactati si interactioneaza cu consilierii Private Banking sau "Wealth Advisors"Pentru o mai buna gestionare sau creat centre (departamente) specializate pentrugestionarea acestor functii: Call Centre, Personal Banking Specialists, Wealth AdvisorsPlanul de vanzariActivitatea de vanzari a bancii este aliniata cu strategia de vanzari asa cum estementionata in modelul de afaceri. Obiective calitative si cantitative ale bancii suntincluse in planul de vanzari prin actiuni specifice. Planul de vanzari este intocmittrimestrial sau anual si pentru fiecare segment defineste in detaliu:* Obiectivele. Tinte specifice sunt setate pentru forta de vanzare (unitati si personalul
  • 7. de consiliere). Obiectivele sunt atat cantitative ( ex. nr de clienti noi, vanzarea deproduse specifice, cresterea loialitatii clientilor, crestere profitabilitate etc) precum sicalitative (gradul de satisfacere a clientilor, oferte personalizate etc). Toate persoaneleimplicate sunt rugate sa participe la definirea tintelor pentru a castiga angajamentul sia seta obiective realiste.*Grafic de realizare. Pentru fiecare actiune sunt setate doua termene limita. Primulpentru promovare si al doilea pentru implementare.*Alocarea resurselor. Un instrument de management al resurselor este folosit pentrua urmari modul de alocare a resurselor pentru diferite proiecte si initiative dezvoltateprin oferta comerciala de diferitele segmente.* Marja si costurile estimate. Instrumentul de management al resurselor ajuta laestimarea costurilor pentru fiecare actiune si marjele.Odata ce planul de vanzari a fost realizat, acesta este comunicat tuturor persoanelorcheie implicate si responsabilitatile si termenele limita sunt desemnate. Acestea estefacut pentru a creste angajarea si promova entuziasmul.Urmarirea realizarii planului de vanzari si creeare unui model deimpulsionare a fortei de vanzareToate vanzarile bancii sunt inregistrate in sistemele banci pentru a putea monitorizaatingerea tintelor si recompensa performanta.Banca din studiul nostru a implementat un sistem de bonusare in care fiecarui produs iisunt acordate un numar de puncte ( punctele sunt atribuite in functie de castigulobtinut din vanzarea produsului, astfel produsele cu o marja mai mare au mai multepuncte. De exemplu pentru 10.000 EUR de credit imobiliar se acorda 10 puncte).Bonusurile sunt stabilite trimestrial pentru a creste presiunea pe forta de vanzare sipentru a putea reajusta fondul de bonus de fiecare data este este necesar.Componentele bonusului depind de pozitia fiecarui angajat:* Pentru casieri si managerii de unitati bancare nivelul bonusului este dat de 100%realizarile unitatii;* Pentru consilieri, nivelul bonusului depinde 80% de realizarile individuale si 20% derealizarile unitatii;
  • 8. Proportia partii variabile de salariu (bonus) din parte fixa (salariu) creste direct cunumarul de puncte acumulate daca un anumit nivel minim este atins. Nivelul maxim debonus nu este limitat, deci prin urmare procesul de consiliere si vanzare nu are desuferit. Acest model conduce la un nivel de bonus mediu de 15%/20% pentrumanagerii de unitati, 10% pentru consilieri si 7%/8% pentru casieri. Deoarece potrivitschemei adoptate nu exista o limita superioara pentru bonusul platit acesta poateajunge si la niveluri de 200% din salariu de baza. Aceste niveluri practicate de bancasunt foarte mari in comparatie cu media pe tara si impreuna cu un salariu de bazaridicat sunt o motivatie puternica pentru forta de vanzare a bancii. Faptul ca bonusuleste platit trimestrial reprezinta inca un factor de motivare a fortei de vanzare pentruca aceasta poate face foarte usor corelarea dintre performanta obtinuta si recompensaprimita.IDEI DE RETINUT* Segmentarea clientilor in functie de veniturile pe care le genereaza pentru banca(luand in considerare si potentialul acestora)*Comunicarea segmentelor catre toate nivelurile dar nu trebuie comunicate siclientilor pentru a evita situatiile neplacute;* Alocare modelelor de servire mai scumpe segmentelor de clienti cu profitabilitateacea mai mare;* Personalizarea ofertei comerciale in termen de pret si marketing pentru fiecaresegment de clienti;* Oferirea diferitelor modele de servire a clientilor pentru diferitele segmente ale bancii,in functie de potentialul lor si strategia generala a bancii;* Definirea unui plan de vanzari trimestrial aliniat la strategia generala a bancii care sadetalieze, obiectivele, resursele alocate, majele si costurile implicate;* Comunicare tintelor de vanzari catre toate nivelurile de personal pentru a generaangajamentul si entuziasmul necesar realizari planului de vanzari precum si atribuireatermenelor limita si responsabilitatile individuale.
  • 9. * Urmarirea performantelor de vanzari si acordarea recompenselor. Cea mai bunapractica este aceea a nelimitarii valorii bonusului platit trimestrial;* Comunicarea rezultatelor si bonusurilor platite catre toate nivelurile;