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1 servicio al cliente virtual

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Módulo introductorio de servicio al Cliente

Módulo introductorio de servicio al Cliente

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  • una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
  • Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación. Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la emprersa. Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultaneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial. Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.
  • Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 2.Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos. 3.Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar. 4.Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5.El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible. 6.Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
  • Logística, impacto en la demanda y en la lealdad Servicio al cliente: satisfacción Logistica de servicio: velocidad y confiabilidad Un proceso de satisfacción
  • Cualquier persona sin importar su posición,, tiene que pensar, sentir y actuar como un líder y accionista....
  • Excedas expectativas, te adaptes a sus necesidades, seas preciso en el momento adecuado, te identifiques con él, aceptes tus errores Conciéntelo, acepta que es tu cliente y que tienes que servirle, valide su necesidad y hágalo sentir importante, secunde su propuesta y apóyelo, comprométase en la realidad
  • Clientes que tienen necesidades en común
  • Ubicación geográfica, municipios, corregimientos, sector.... Etc Edad, sexo, tamaño de familia, ciclo de vida, renta, ocupación educación, religión, nacionalidad Status social, económico y el nivel de cultura que tienen, estilo de vida Estilo de vida, personalidad, creencias, actitudes En función del beneficio conservador o servicios de lealtad Ocasión, condición de ususario, tasa de uso del servicio… eventual, regular, asiduo, modo de comprar, lugar de comprar, empuje para comprar Ocupación de compradores, nivel económico, cercanía geográfica Por marca, por precio, promoción canal…..
  • El cliente quiere un automóvil económico El cliente quiere un automovil cuyo costo operativo no el precio inicial sea bajo El cliente espera bun eservicio por parte del consecionario El cliente le gustaría que le concesionarios le regalara al´go extra El cliente quire que sus amigos lo vean como un consumidor informado y perspicaz
  • Momento de la verdad tiene su raíz en la corrida de toros, donde al final se encuentran el toro y el matador
  • Se consideran todos y cada uno de los instantes en los que el cliente entra en contacto con el personal de la organización. Y como consecuencia, el cliente verá o n o satisfechas sus necesidades
  • Se consideran todos y cada uno de los instantes en los que el cliente entra en contacto con el personal de la organización. Y como consecuencia, el cliente verá o n o satisfechas sus necesidades 1. Tortuga es lento, oveja recatado, sistemas es tecnológico pero depersona a persona es excepcional, por lo cálido y personalizado.
  • como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la gerencia no controla la calidad
  • El aporte de los altos ejecutivos es crucial para el logro de los objetivos.... Es empujar y motivar, es apoyar más que medir y medir si en realidad quiere resultados Concentrarnos en apoyar es mejor que medir simplemente de cara a una política y misión El concentrarnos en los momentos de la verdad y no en tareas y procesos recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado
  • Ej. Un hotel cuantifica sus momentos de la verdad con cada contacto con el cliente.... Y puede llegar a ser hasta millones de momentos por año
  • Estrategia, la que determina los estándares de servicio y descripción de funciones del personal.... La gente,, incluye personal de contacto, directo e indirecto, gerencia y supervisores.... Esto define la motivación, entrenamiento, apoyo que se le brinda al personal que interactúa con los clientes ... Sistemas de entrega del servicio, debe ser amigable, y debe estar adaptado a servir y no a la organización... Todo debe indicar que el sistema se ajustará a sus necesidades... Cliente... Que es para quien se desarrollan todos los otros factores....
  • Transcript

    • 1. Contenido #1 Generalidades de Servicio al cliente
    • 2. El ser humano aprende utilizando sus sentidos en la siguiente proporción: 83% a través de la vista 11% a través del oído 3.5% a través del olfato 1.5% a través del gusto 1% a través del tacto
    • 3. La American Management Association utilizando la ayuda audiovisual en la enseñanza, obtuvo el siguiente resultado: Retenemos: 10% de lo que leemos 25% de lo que oímos 25% de lo que vemos 50% de lo que vemos y oímos a la vez 40% más, si lo practicamos repetidamente
    • 4. Qué es un Servicio?
      • Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente .
      • Es donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.
      • Es el equivalente no material de un bien .
      • La presentación de un servicio no resulta en posesión.
      • Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia , la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
      • Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria .
    • 5. Definición según ISO 9000
      • Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
        • una actividad realizada sobre un producto tangible
        • una actividad realizada sobre un producto intangible
        • la entrega de un producto intangible
        • la creación de una ambientación para el cliente
    • 6. Característica de los servicios
      • Intangibilidad
      • Heterogeneidad
      • Inseparabilidad
      • Perecibilidad
      • Ausencia de Propiedad
    • 7. Concluyamos: Qué es un Servicio?
      • Es lo que sus clientes piensan que es….
      • Service Quality Intitute
    • 8. Qué es un cliente?
      • U n cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera. Quien compra, es el comprador , y quien consume el consumidor .
      • Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor .
      • En términos de procesos, se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y/o provisión de un servicio, y a los segundos como los cosumidores finales.
      • En la antigua Roma , un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía .
    • 9. Principios de los servicios
      • Actitud de servicio
      • Satisfacción del usuario
      • Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta
      • Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas
      • El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes
      • Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio)
    • 10. Qué es Servicio al cliente? “ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ” Logistics Resources International
    • 11. Principios de Servicio al cliente
      • Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.
      • Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
      • Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
      • Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.
      • Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
    • 12. Principios de Servicio al cliente
      • Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
      • Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
      • Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
      • Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad . Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
      • Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
    • 13. Principios de Servicio al cliente
      • Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.
      • Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea. Eso es servicio.
    • 14. Proceso logístico
    • 15. L O G Í S T I C A Servicio al cliente Plantación y gerencia de inventario Suministro/ compras Transporte Almacenamiento Política de SAC Satisfacción del Cliente Entrada de órdenes Procesamiento de órdenes Facturación y cobro Pronóstico Ing de las cant. ordenadas Planificación del fill rate Políticas de control Asignación Pol. de servicio al proveedor Búsqueda de proveedores Integración del proveedor Procesamiento de o/c Compras y pagos Diseño de la red Gerencia de despacho Administración de transportista Gerencia de flota Gerencia de carga Recibo Acomodo Almacenaje Picking /preparación Despacho
    • 16. DEFINAMOS UN ESTILO DE ADMINISTRACIÓN CÓNSONO CON LA REALIDAD DEL NEGOCIO Y EL MERCADO
    • 17. Consideraciones básicas para su empresa.... Mantener Empleados comprometidos A los Clientes encantados con el servicio A los Accionistas satisfechos A los Proveedores y acreedores felices de tener negocios con nosotros
    • 18. EMPRESA EXITOSA ADMINISTRACIÓN POR VALORES
    • 19.
      • Representa los clientes
      • Los clientes se deben “jactar de la empresa”
      • Se convierten en fuerza de venta y marketing
      • Son fanáticos de nuestro servicio
    • 20.
      • Representa los Empleados
      • Se destaca la calidad de vida de los empleados
      • Ambiente motivador
      • Son como propietarios de la empresa
    • 21.
      • Representa los Propietarios
      • Se destaca por buscar la rentabilidad del negocio
      • Ser rentable, significa ser ética para todos
      • Liderazgo eficaz a través de la integridad
    • 22.
      • Representa los Grupos significativos: comunidad, acreedores, proveedores, contratistas, distribuidores
      • Debe incluir hasta los competidores, porque son piedra angular de nuestro éxito
    • 23. VALORES HONRADEZ INTEGRIDAD COOPERACIÓN EQUIDAD
    • 24. Proceso de la APV
      • ACLARAR nuestros valores, pronósticos y visión
      • COMUNICAR nuestra misión y valores
      • ALINEAR nuestras prácticas diarias con nuestra misión y valores
      LA APV NO LA HACE FUNCIONAR LAS ORGANIZACIONES, SINO LAS PERSONAS.... “ VALORAR ES UN PROCESO DE PERSONAS”
    • 25. Y qué esperan sus clientes?
      • Cinco E que los clientes prefieren:
        • EXCELENCIA
        • ELASTICIDAD
        • EFECTIVIDAD
        • EMPATÍA
        • ENMIENDA
      • Cuando tenemos contacto personal con el cliente, apliquemos las cinco A:
        • ATIÉNDELO
        • ASÚMELO
        • APRÉCIELO
        • AVÁLALO
        • ASEGÚRALE
    • 26. Ciclo del Servicio Un suplidor es quien proporciona valores y beneficios en forma de servicio o producto a los clientes internos... Tú eres el proveedor de tus clientes internos
    • 27. Organigrama orientado hacia el cliente
    • 28. Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia C L I E N T E C L I E N T E Organigrama tradicional Organigrama moderno Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia
    • 29. DEFINAMOS EL MERCADO CONSIDERANDO EL SERVICIO COMO UNA UEN
    • 30. Mercado
      • Grupo de clientes homogéneos servidos
      • Necesidades de los clientes en función del uso del servicio
      • Tecnología o producto empleado para satisfacer las necesidades
    • 31. Segmentar a nuestro mercado de servicio
      • Localización geográfica
      • Características demográficas
      • Caract. Socio-económico-cultural
      • Caract. Psicológicas
      • Tipos de servicio
      • Comportamiento del consumidor
      • Sector de actividad del comprador
      • Mezcla de mercadeo
    • 32. Cinco tipos de necesidades Una empresa puede definir su mercado, pero no entender correctamente la necesidad
      • Necesidades expresadas
      • Necesidades reales
      • Necesidades no expresadas
      • Necesidades contentamiento o complacencia
      • Necesidades secretas
    • 33. Se debe distinguir de
      • Suplir servicio con sensibilidad de respuesta
      • Servicio anticipado
      • Servicio creativo
      Por qué es importante satisfacer a tu cliente meta?
      • Porque las ventas provienen de clientes nuevos y clientes que vuelven a comprar.
      • Seamos conscientes que la retención de clientes es más importante que la captación de clientes nuevos
    • 34. MOMENTOS DE LA VERDAD
    • 35. Momentos de la verdad Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio Karl Alprecht “ Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día” Jan Carlzon SAS
    • 36. Momentos de la verdad Sistema de Organización Interna Valores (cultura) Lugar de encuentro Punto de encuentro MMVV
    • 37. Momentos de la verdad
    • 38. Cómo hacemos diferente nuestro servicio? Cómo medimos su calidad?
      • Haciendo propuestas más concentradas en grupos de clientes más precisos.
      • El personal de contacto es el protagonista de la estrategia junto al cliente
      • La calidad es la excelencia en el momento de la verdad
      • No es la concentración en tareas o trabajos, es en el contacto donde realmente puedes definir la excelencia y diferenciación de tu servicio
    • 39. Entonces, quiénes son responsables del cliente?
      • Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes
      • El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes
    • 40. Pasos para la gestión por resultados...
      • Definir por los altos directivos, la misión y estrategias de servicios
      • Sensibilizar al personal sobre estos conceptos. No es controlar el desempeño del servicio, sino dar las pautas y herramientas para lograrlo
      • Realizar inventario de momentos de la verdad y buscar oportunidades de mejora. No solos los de cara a cara, sino también los otros como avisos, etc.
    • 41. Cómo medir los momentos de la verdad? Se debe realizar un Maping de los puntos de contacto para momentos de la verdad
      • Identificar puntos de contacto
      • Realizar descripcion de los puntos de contacto
      • Revisar procesos vigentes
      • Re estructurar procesos
      • Definir políticas (qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
      • Preparar y capacitar
    • 42. “ Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuche y respondan más resueltamente” Tom Peters
    • 43. Y Qué son momentos críticos de la verdad?
      • No todos los momentos son iguales
      • Se puede tener hasta más de 100 momentos críticos de la verdad
      • Seleccionar cuáles realmente causarán un impacto fuertemente negativo o positivo sobre la satisfacción de los clientes.
      • Se debe reconocer, crear escalas y apoyar a la gestión de momentos críticos de la verdad
    • 44. Triángulo de servicio ESTRATEGIA CLIENTE SISTEMAS GENTE Karl Albrecht

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