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Contenido #1 Generalidades de Servicio al cliente

El ser humano aprende utilizando sus sentidos en la siguiente proporción: 83% a través de la vista 11% a través del oído 3.5% a través del olfato 1.5% a través del gusto 1% a través del tacto

La American Management Association utilizando la ayuda audiovisual en la enseñanza, obtuvo el siguiente resultado: Retenemos: 10% de lo que leemos 25% de lo que oímos 25% de lo que vemos 50% de lo que vemos y oímos a la vez 40% más, si lo practicamos repetidamente

Qué es un Servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente .
Es donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.
Es el equivalente no material de un bien .
La presentación de un servicio no resulta en posesión.
Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia , la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria .

Definición según ISO 9000
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible
una actividad realizada sobre un producto intangible
la entrega de un producto intangible
la creación de una ambientación para el cliente

Característica de los servicios
Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Perecibilidad
Ausencia de Propiedad

Concluyamos: Qué es un Servicio?
Es lo que sus clientes piensan que es….
Service Quality Intitute

Qué es un cliente?
U n cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera. Quien compra, es el comprador , y quien consume el consumidor .
Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor .
En términos de procesos, se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y/o provisión de un servicio, y a los segundos como los cosumidores finales.
En la antigua Roma , un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía .

Principios de los servicios
Actitud de servicio
Satisfacción del usuario
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas
El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio)

Qué es Servicio al cliente? “ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ” Logistics Resources International

Principios de Servicio al cliente
Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.
Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.
Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad . Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.
Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea. Eso es servicio.

Proceso logístico

L O G Í S T I C A Servicio al cliente Plantación y gerencia de inventario Suministro/ compras Transporte Almacenamiento Política de SAC Satisfacción del Cliente Entrada de órdenes Procesamiento de órdenes Facturación y cobro Pronóstico Ing de las cant. ordenadas Planificación del fill rate Políticas de control Asignación Pol. de servicio al proveedor Búsqueda de proveedores Integración del proveedor Procesamiento de o/c Compras y pagos Diseño de la red Gerencia de despacho Administración de transportista Gerencia de flota Gerencia de carga Recibo Acomodo Almacenaje Picking /preparación Despacho

DEFINAMOS UN ESTILO DE ADMINISTRACIÓN CÓNSONO CON LA REALIDAD DEL NEGOCIO Y EL MERCADO

Consideraciones básicas para su empresa.... Mantener Empleados comprometidos A los Clientes encantados con el servicio A los Accionistas satisfechos A los Proveedores y acreedores felices de tener negocios con nosotros

EMPRESA EXITOSA ADMINISTRACIÓN POR VALORES

Representa los clientes
Los clientes se deben “jactar de la empresa”
Se convierten en fuerza de venta y marketing
Son fanáticos de nuestro servicio

Representa los Empleados
Se destaca la calidad de vida de los empleados
Ambiente motivador
Son como propietarios de la empresa

Representa los Propietarios
Se destaca por buscar la rentabilidad del negocio
Ser rentable, significa ser ética para todos
Liderazgo eficaz a través de la integridad

Representa los Grupos significativos: comunidad, acreedores, proveedores, contratistas, distribuidores
Debe incluir hasta los competidores, porque son piedra angular de nuestro éxito

VALORES HONRADEZ INTEGRIDAD COOPERACIÓN EQUIDAD

Proceso de la APV
ACLARAR nuestros valores, pronósticos y visión
COMUNICAR nuestra misión y valores
ALINEAR nuestras prácticas diarias con nuestra misión y valores
LA APV NO LA HACE FUNCIONAR LAS ORGANIZACIONES, SINO LAS PERSONAS.... “ VALORAR ES UN PROCESO DE PERSONAS”

Y qué esperan sus clientes?
Cinco E que los clientes prefieren:
EXCELENCIA
ELASTICIDAD
EFECTIVIDAD
EMPATÍA
ENMIENDA
Cuando tenemos contacto personal con el cliente, apliquemos las cinco A:
ATIÉNDELO
ASÚMELO
APRÉCIELO
AVÁLALO
ASEGÚRALE

Ciclo del Servicio Un suplidor es quien proporciona valores y beneficios en forma de servicio o producto a los clientes internos... Tú eres el proveedor de tus clientes internos

Organigrama orientado hacia el cliente

Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia C L I E N T E C L I E N T E Organigrama tradicional Organigrama moderno Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia

DEFINAMOS EL MERCADO CONSIDERANDO EL SERVICIO COMO UNA UEN

Mercado
Grupo de clientes homogéneos servidos
Necesidades de los clientes en función del uso del servicio
Tecnología o producto empleado para satisfacer las necesidades

Segmentar a nuestro mercado de servicio
Localización geográfica
Características demográficas
Caract. Socio-económico-cultural
Caract. Psicológicas
Tipos de servicio
Comportamiento del consumidor
Sector de actividad del comprador
Mezcla de mercadeo

Cinco tipos de necesidades Una empresa puede definir su mercado, pero no entender correctamente la necesidad
Necesidades expresadas
Necesidades reales
Necesidades no expresadas
Necesidades contentamiento o complacencia
Necesidades secretas

Se debe distinguir de
Suplir servicio con sensibilidad de respuesta
Servicio anticipado
Servicio creativo
Por qué es importante satisfacer a tu cliente meta?
Porque las ventas provienen de clientes nuevos y clientes que vuelven a comprar.
Seamos conscientes que la retención de clientes es más importante que la captación de clientes nuevos

MOMENTOS DE LA VERDAD

Momentos de la verdad Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio Karl Alprecht “ Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día” Jan Carlzon SAS

Momentos de la verdad Sistema de Organización Interna Valores (cultura) Lugar de encuentro Punto de encuentro MMVV

Momentos de la verdad

Cómo hacemos diferente nuestro servicio? Cómo medimos su calidad?
Haciendo propuestas más concentradas en grupos de clientes más precisos.
El personal de contacto es el protagonista de la estrategia junto al cliente
La calidad es la excelencia en el momento de la verdad
No es la concentración en tareas o trabajos, es en el contacto donde realmente puedes definir la excelencia y diferenciación de tu servicio

Entonces, quiénes son responsables del cliente?
Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes
El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes

Pasos para la gestión por resultados...
Definir por los altos directivos, la misión y estrategias de servicios
Sensibilizar al personal sobre estos conceptos. No es controlar el desempeño del servicio, sino dar las pautas y herramientas para lograrlo
Realizar inventario de momentos de la verdad y buscar oportunidades de mejora. No solos los de cara a cara, sino también los otros como avisos, etc.

Cómo medir los momentos de la verdad? Se debe realizar un Maping de los puntos de contacto para momentos de la verdad
Identificar puntos de contacto
Realizar descripcion de los puntos de contacto
Revisar procesos vigentes
Re estructurar procesos
Definir políticas (qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
Preparar y capacitar

“ Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuche y respondan más resueltamente” Tom Peters

Y Qué son momentos críticos de la verdad?
No todos los momentos son iguales
Se puede tener hasta más de 100 momentos críticos de la verdad
Seleccionar cuáles realmente causarán un impacto fuertemente negativo o positivo sobre la satisfacción de los clientes.
Se debe reconocer, crear escalas y apoyar a la gestión de momentos críticos de la verdad

Triángulo de servicio ESTRATEGIA CLIENTE SISTEMAS GENTE Karl Albrecht

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by tayraflores

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